摘" 要：信息化時代，互聯(lián)網(wǎng)高度嵌入高校這個“小社會”，成為大學(xué)生群體精神生產(chǎn)的重要場所和意義傳播的主要園地。近年來，高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻繁發(fā)生，高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險的壓力日益嚴(yán)峻，給和諧穩(wěn)定的校園生態(tài)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。文章從參與群體、發(fā)展過程以及傳播內(nèi)容的性質(zhì)三方面分析了高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的特征，并對其成因進行分析。從而提出強化教育引導(dǎo)，涵養(yǎng)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)文明素養(yǎng);打造多元溝通反饋渠道，切實解決學(xué)生利益訴求;遵循輿情發(fā)展規(guī)律，構(gòu)建立體有機的網(wǎng)絡(luò)輿情處理系統(tǒng)等針對性和操作性較強的應(yīng)對策略，以期提高高校對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對能力。

關(guān)鍵詞：高校管理;網(wǎng)絡(luò)輿情事件;輿情發(fā)展規(guī)律;輿情修復(fù);輿情預(yù)警

中圖分類號：G44" " 文獻標(biāo)識碼：A" " 文章編號：1673-7164（2024）25-0020-04

黨的二十大報告指出，“牢牢掌握黨對意識形態(tài)工作領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，全面落實意識形態(tài)工作責(zé)任制，鞏固壯大奮進新時代的主流思想輿論。”[1]近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)的“迸發(fā)式”繁榮，針對社會熱點，焦點問題的各類網(wǎng)絡(luò)輿情層出不窮，高校在這場“輿情阻擊戰(zhàn)”中也難以獨善其身。網(wǎng)絡(luò)成為高校大學(xué)生利益表達、情感宣泄、思想碰撞的重要平臺，一些學(xué)生出于對自身利益的關(guān)切，引發(fā)了規(guī)模或大或小的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，在一定程度上嚴(yán)重影響了高校的和諧穩(wěn)定，破壞了學(xué)校正常的教學(xué)秩序，損害了高校的社會公共形象，降低了高校的公信力。因此，研究高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的特征，分析其產(chǎn)生的根源及應(yīng)對舉措具有重要的理論價值和現(xiàn)實意義。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的特征

高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件具備一般輿情的共性特征，但因其發(fā)生地點在高校，參與主體是大學(xué)生，主要來源于對國內(nèi)外時政熱點、社會生活焦點、高校校園管理和學(xué)生日常學(xué)習(xí)生活等問題的關(guān)注，[2]因而具有鮮明的特點。抓住高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的本質(zhì)特征，深入研判分析，可以達成對其特殊性的具體認(rèn)知。

（一）從參與群體來看

高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的參與群體往往是學(xué)生偶合群體。這一偶合群體可以劃分為兩個特定的類型，即相對少數(shù)的學(xué)生“意見領(lǐng)袖”和為數(shù)眾多的一般學(xué)生參與主體。學(xué)生“意見領(lǐng)袖”在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中處于領(lǐng)導(dǎo)者的地位，其一言一行引導(dǎo)著整個事件的未來發(fā)展，他們往往通過議題設(shè)置的方式來激發(fā)并觸動普通學(xué)生旁觀者的情感需求或利益關(guān)切，最終導(dǎo)致原本一般的普通事件在特定的時間段內(nèi)不斷升溫、發(fā)酵，最后形成具有廣泛影響力和一定破壞性的校園網(wǎng)絡(luò)輿情事件。對校園和諧的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成巨大破壞，為高校網(wǎng)絡(luò)輿情的解決增加了重重阻礙。

（二）從發(fā)展過程來看

高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)展一般會經(jīng)歷四個階段，即起步階段、關(guān)注階段、爆發(fā)階段以及消退階段。[3]網(wǎng)絡(luò)輿情在起步階段會產(chǎn)生一些小的征兆，但這些征兆沒有實質(zhì)性的危害，此時信息的完整性相對較低，在一般學(xué)生中的傳播范圍并不廣泛，絕大多數(shù)學(xué)生對傳播的信息保持沉默態(tài)度，校方也很難發(fā)現(xiàn)傳播信息的存在。但若任信息持續(xù)傳播，將會為網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生埋下伏筆。在關(guān)注階段，隨著輿論的持續(xù)發(fā)酵，學(xué)生“意見領(lǐng)袖”發(fā)布的信息會得到眾多的一般學(xué)生參與主體的關(guān)注，轉(zhuǎn)發(fā)、點贊、評論，甚至建群持續(xù)討論，“輿論場”就此誕生。若校方處理不及時，輿論便會在朋友圈、微博等一般學(xué)生參與主體日常使用的網(wǎng)絡(luò)社交平臺廣泛傳播，形成爆發(fā)態(tài)勢。隨后，輿論的整個走向往往會引發(fā)校方的密切關(guān)注，通過對話協(xié)商、化解分歧，勸導(dǎo)約談、情感撫慰，正確引導(dǎo)、妥善解決等方式使學(xué)生的利益訴求得到相應(yīng)的滿足，最后網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播進入消退階段。

（三）從傳播內(nèi)容的性質(zhì)來看

情緒化內(nèi)容多、信息魚龍混雜甚至出現(xiàn)謠言是高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件傳播內(nèi)容的主要性質(zhì)。在傳播群體中，大多數(shù)人年齡在18—22歲，他們年輕氣盛、思維活躍，習(xí)慣在信息爆炸的網(wǎng)絡(luò)平臺中交流，以表達和強化他們的看法和主張。然而由于社會閱歷的不足、生活經(jīng)驗的欠缺、心智水平不成熟和不穩(wěn)定往往導(dǎo)致他們對學(xué)生“意見領(lǐng)袖”拋出的個別觀點不加甄別便盲目跟風(fēng)，形成群體認(rèn)知偏差。突出表現(xiàn)為當(dāng)學(xué)習(xí)和生活中的訴求無法及時有效得到解決時，便將內(nèi)心的不滿情緒訴諸網(wǎng)絡(luò)。[4]與此同時，學(xué)生群體中傳播的信息在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界中不斷被搬運加工、二次創(chuàng)作，甚至被配上未加核實的圖片和視頻，東拼西湊的不當(dāng)剪輯和張冠李戴的斷章取義對一般學(xué)生參與主體產(chǎn)生巨大的迷惑性，或真或假的信息甚至是謠言通過他們的朋友圈、微博向前“裸奔”，持續(xù)發(fā)酵，不良影響難以控制。[5]

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的成因分析

（一）外因：溝通不暢，學(xué)生訴求未得到回應(yīng)

身處高校象牙塔的大學(xué)生群體，學(xué)習(xí)和科研是其求學(xué)之路上的重要任務(wù)，但“Z世代”的學(xué)生思維活躍、價值多元、責(zé)任心較強，主體意識和權(quán)益意識日漸增強，他們渴望以主人翁的身份參與學(xué)校的建設(shè)發(fā)展。他們關(guān)心學(xué)校的教學(xué)管理、學(xué)術(shù)科研以及后勤服務(wù)，對自身成長有著特定的需求，對學(xué)校未來發(fā)展有著獨到的見解。然而，在實際操作中，學(xué)生意見信息反饋渠道運行不暢或是效率不高，最終導(dǎo)致學(xué)生的利益訴求被束之高閣。此時，網(wǎng)絡(luò)成為學(xué)生傾訴的渠道，他們利用朋友圈、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺宣泄自己的情緒和見解，引來同伴的圍觀和熱議，一旦得到境遇相同或相似的大學(xué)生群體的認(rèn)可和共情，“輿論場”中散播的信息便會在網(wǎng)絡(luò)上急速擴散、迅猛發(fā)酵，進而成為輿論關(guān)注的熱點直至失控。面對網(wǎng)絡(luò)輿情，如果高校毫無防備，無法及時有效控制輿情導(dǎo)向，其將會迅速演變?yōu)閷Ω咝Ｓ绊憪毫拥木W(wǎng)絡(luò)輿情。

（二）內(nèi)因：輿情處置簡單化，缺乏體系化處理能力

互聯(lián)網(wǎng)時代，“每個人都有麥克風(fēng)，每個人都是記者，每個人都是新聞傳播者”，[6]輿情發(fā)生后高校處理方式通常過于簡單。要么干預(yù)手段過于強硬，直接將學(xué)生討論平臺一封了之，導(dǎo)致普通學(xué)生群體無法在平臺內(nèi)核實相關(guān)信息的來龍去脈或反映內(nèi)心的真實想法;要么校園網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備設(shè)施過于落后，無法提供強大的技術(shù)支撐，致使輿論信息的收集和處理進度受到嚴(yán)重制約，最終校方在面對輿情時反應(yīng)遲緩、默不作聲;要么缺乏專業(yè)的輿情監(jiān)控處置隊伍從而導(dǎo)致在覺察網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生發(fā)展及有效控制輿情的導(dǎo)向和后果方面失去敏銳的洞察力。這樣一來，便嚴(yán)重影響了高校對于自身網(wǎng)絡(luò)輿情信息的早期篩查能力和后期處置能力，最終導(dǎo)致輿情失去控制。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對策略

網(wǎng)絡(luò)空間是“億萬民眾共同的精神家園”，[7]但網(wǎng)絡(luò)輿情的群體性、突發(fā)性、瞬時性和盲目性對高?，F(xiàn)有的輿情應(yīng)對體系造成了嚴(yán)峻的考驗，給校園和諧的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)帶來了嚴(yán)重的后果。對此，高校必須采取果斷且積極的應(yīng)對措施。

（一）強化教育引導(dǎo)，涵養(yǎng)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)文明素養(yǎng)

教育引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價值導(dǎo)向。以大學(xué)生喜聞樂見的敘事話語和方式解讀社會主義核心價值觀倡導(dǎo)的價值理念，將社會主義核心價值觀融入大學(xué)生日常學(xué)習(xí)生活場景和人際交往，用社會主義核心價值觀引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)各種觀點和思潮，滋養(yǎng)人心。強化網(wǎng)絡(luò)思想政治教育，做到“用健康的網(wǎng)站吸引學(xué)生，用科學(xué)的理論教育學(xué)生、用高尚的精神熏陶學(xué)生，用熾烈的真情關(guān)心學(xué)生”。[8]尤其要重點做好學(xué)生“意見領(lǐng)袖”價值導(dǎo)向的教育引導(dǎo)工作，通過議程設(shè)置、理論解釋搶占輿論高地，強化正面輿論宣傳。同時，創(chuàng)造更多與學(xué)生進行思想交鋒、平等對話的機會，增進依法治校共識，引導(dǎo)他們形成自覺遵守網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)的行為習(xí)慣，成為真實信息的傳遞者、正面情緒的傳播者、負(fù)面情緒的化解者、校園文化的推動者。

（二）打造多元溝通渠道，切實回應(yīng)學(xué)生利益訴求

大學(xué)是師生共治共建共管共享的學(xué)術(shù)共同體，在高校不斷前進的奮斗歷程中，大學(xué)生群體既是見證者更是參與者，他們參與學(xué)校的各類活動，見證學(xué)校的發(fā)展。學(xué)生關(guān)注學(xué)校的教育教學(xué)管理活動，關(guān)心后勤生活服務(wù)保障的品質(zhì)，熱衷探討學(xué)術(shù)熱點話題，朝氣蓬勃且具有獨立思考能力，有著強烈的愿望去維護自身的權(quán)益和公平正義。

因此，作為校方管理者應(yīng)當(dāng)全力突破思維局限，轉(zhuǎn)變因循守舊的觀念，暢通內(nèi)部信息反饋渠道，構(gòu)建多元化的溝通交流平臺，尊重各種聲音在充分溝通的前提下出現(xiàn)并達成和諧。唯有如此，學(xué)生的權(quán)益訴求方能得到有效表達和解決，校方也能發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題和今后的努力方向。為此，高?？蓪⒅c放在以下幾個方面。

一方面不斷強化學(xué)生與校方管理者、服務(wù)者的平等對話交流機制。比如可以進一步擴大“我與領(lǐng)導(dǎo)面對面”師生座談會參會人員范圍，除學(xué)校分管學(xué)生工作的校領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生工作處以及校團委外，應(yīng)邀請更多職能部門領(lǐng)導(dǎo)共同參會，確保師生雙方在平等的基礎(chǔ)上就學(xué)校公共決策的制訂、實施及結(jié)果開展民主評議和監(jiān)督。

另一方面可以充分發(fā)揮校院兩級學(xué)生會、自治委以及班干部與學(xué)生接觸面廣、互動性強的優(yōu)勢，主動了解學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活和個人發(fā)展方面的訴求，并形成調(diào)研報告，以此為依據(jù)積極謀求穩(wěn)妥的解決方案。再者，可以借鑒相關(guān)高校管理服務(wù)經(jīng)驗，探索建立以師生為中心配置服務(wù)項目的“一站式服務(wù)大廳”，朝著“數(shù)據(jù)多跑路，師生少跑腿”的目標(biāo)努力。切實扭轉(zhuǎn)因機構(gòu)設(shè)置臃腫、服務(wù)態(tài)度過于官僚等人為因素造成的負(fù)面情緒，并且避免引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

（三）遵循輿情發(fā)展規(guī)律，構(gòu)建立體有機的網(wǎng)絡(luò)輿情處理系統(tǒng)

如前所述，高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生發(fā)展并非神秘莫測，而是有規(guī)律可循。處于起步階段的網(wǎng)絡(luò)輿情知曉群體少，傳播范圍有限，具有一定的隱蔽性;處于關(guān)注階段的網(wǎng)絡(luò)輿情因出現(xiàn)規(guī)模性的“網(wǎng)絡(luò)圍觀” 形成了快速傳播的可能性;處于暴發(fā)階段的網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)非理性的言論甚至謠言，“輿論風(fēng)暴”來勢洶洶;處于消退階段的網(wǎng)絡(luò)輿情如能科學(xué)引導(dǎo)，其熱度會開始降低，但應(yīng)對無效則可能會產(chǎn)生更大的輿情風(fēng)險。高校應(yīng)牢牢把握各階段輿情發(fā)展變化的具體走向，有針對性地形成輿情研判、輿情預(yù)警、輿情處置以及輿情修復(fù)有機銜接的立體化輿情處理系統(tǒng)，使高校在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件時更加得心應(yīng)手、有的放矢，智慧化解各類潛在危機，維系校園和諧穩(wěn)定。

首先，做好網(wǎng)絡(luò)輿情研判工作，高校應(yīng)加大資金投入力度，實現(xiàn)技術(shù)設(shè)備的升級換代。應(yīng)用人工智能技術(shù)，打造高校網(wǎng)絡(luò)輿情的全景智能監(jiān)測系統(tǒng)，構(gòu)建既能量化又可視化的輿情預(yù)測模型。強化校園網(wǎng)信息安全管理，執(zhí)行校園官方微博、微信平臺實名登記備案和可追溯制度。通過以上措施，最終實現(xiàn)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析研判能力的快速提升。

其次，做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警工作，高校要充分發(fā)揮學(xué)科優(yōu)勢，形成輿情監(jiān)測預(yù)警合力。高校具有其他單位不具備的天然優(yōu)勢，即可以依托自身行業(yè)特征，整合各個學(xué)科專業(yè)的優(yōu)勢，組建專業(yè)化的輿情監(jiān)測預(yù)警隊伍。比如高?？梢员拘Ｓ嬎銠C、新聞傳播等學(xué)科專業(yè)為基礎(chǔ)，匯聚法律、經(jīng)濟、管理以及信息技術(shù)等方面的人才資源，搭建專業(yè)化的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，為管理層收集精準(zhǔn)的輿論信息，使其能夠快速獲取相關(guān)輿情的發(fā)酵趨勢以及未來可能的走向，在網(wǎng)絡(luò)輿情和學(xué)校決策之間搭建可靠有效的研判路徑。同時，發(fā)揮輿情監(jiān)測隊伍專業(yè)化優(yōu)勢，提升人工監(jiān)測的頻率和范圍，防范視頻、音頻、二次加工圖片、新增派生詞等使技術(shù)抓取失效而引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)謠言。

再次，做好網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作，校方管理層要積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維決策模式。從某種意義上而言，互聯(lián)網(wǎng)在一定程度上實現(xiàn)了個體自我表達的自由，信息制造與傳播的運行模式不再受校方主導(dǎo)與控制，多數(shù)情況下轉(zhuǎn)移到了學(xué)生手中。[9]校方單方面命令式的傳統(tǒng)思維習(xí)慣以及宣教式的官方公布模式早已無法契合學(xué)生的利益訴求。校方應(yīng)跳脫出原有的思維慣性，充分認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)世界和學(xué)校日常生活是兩個關(guān)系密切、相互影響的場域。從某種程度上而言，網(wǎng)絡(luò)輿情是學(xué)校矛盾和問題得不到及時解決后，學(xué)生釋放觀點和情緒的真實寫照。在實際決策中應(yīng)當(dāng)避免只顧及網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)而無視現(xiàn)實問題，或只顧及現(xiàn)實問題解決而無視網(wǎng)絡(luò)輿論變化的情況再次出現(xiàn)，做到網(wǎng)上輿論引導(dǎo)和實際問題解決“兩手抓，兩手都要硬”。

最后，做好網(wǎng)絡(luò)輿情修復(fù)工作，高校要用好兩支隊伍，即網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍和網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人隊伍。馬克思曾言，“思想本身根本不能實現(xiàn)什么東西。思想要得到實現(xiàn)，就要有使用實踐力量的人”。[10]面對兇猛無比的網(wǎng)絡(luò)輿情，高校要選拔一批思想政治覺悟高、服務(wù)本領(lǐng)強、作風(fēng)過硬、理論功底扎實、文字水平較高、網(wǎng)絡(luò)流行語言表達流暢的專家、管理者、專職輔導(dǎo)員以及學(xué)生骨干組成網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，在網(wǎng)上積極跟帖，正能量發(fā)聲，搶占輿論主陣地，唱響育人主旋律，形成強大的輿論引導(dǎo)力。選任新聞傳播專業(yè)的專門人才培育成網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人。[11]他們集政治素養(yǎng)、媒介素養(yǎng)、語言表達能力、溝通能力和應(yīng)變能力于一身，能根據(jù)學(xué)校的研判結(jié)果分步驟、分層次回應(yīng)師生關(guān)切、媒體關(guān)切，并及時、準(zhǔn)確地就學(xué)校針對相關(guān)問題的解決方案作出快速通報，在增進了解、彌合分歧、消除誤會、融洽情感等方面發(fā)揮凝聚鼓舞作用。

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（薦稿人：楊兆美，大理大學(xué)教師教育學(xué)院副研究館員）

（責(zé)任編輯：張若琂）