中國(guó)工商銀行湖南分行聚焦老年人、外籍來(lái)華人員等群體支付不便問(wèn)題，推動(dòng)移動(dòng)支付、銀行卡、現(xiàn)金等多種支付方式并行發(fā)展，不斷提升支付服務(wù)的包容性、便捷性，獲得客戶一致好評(píng)。

隨著高水平對(duì)外開(kāi)放的加速推進(jìn)和我國(guó)社會(huì)老齡化趨勢(shì)的日益明顯，“老外”和“老人”這兩個(gè)群體在金融支付便利方面的需求日益凸顯。中國(guó)工商銀行湖南分行聚焦外籍來(lái)華人員、老年人等群體支付不便問(wèn)題，推動(dòng)移動(dòng)支付、銀行卡、現(xiàn)金等多種支付方式并行發(fā)展，不斷提升支付服務(wù)的包容性、便捷性，獲得客戶一致好評(píng)。

服務(wù)便捷化解決“出門(mén)難”

2024年4月初，家住城陵磯的李奶奶要通過(guò)岳陽(yáng)分行領(lǐng)取惠民惠農(nóng)補(bǔ)貼，但李奶奶已逾90歲高齡，腿腳不便不能來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理卡片啟用手續(xù)。了解到李奶奶的情況后，岳陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部主管行長(zhǎng)帶著便攜設(shè)備驅(qū)車20公里來(lái)到李奶奶家，為李奶奶辦理了卡片啟用手續(xù)，李奶奶及家人十分感動(dòng)并稱贊道，工商銀行真正做到了以客戶為中心，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

據(jù)了解，岳陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部目前共有惠民惠農(nóng)賬戶近2萬(wàn)戶，其中四分之一為民政部門(mén)撥付給高齡及獨(dú)居老人的補(bǔ)助資金，領(lǐng)取者均為獨(dú)居老人及腿腳不便的大齡老年客戶，岳陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部為此專門(mén)成立了老年客戶服務(wù)小組，提供上門(mén)服務(wù)，為老年客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“湘”見(jiàn)不見(jiàn)外服務(wù)有溫度

“你們的服務(wù)實(shí)在是太高效了，謝謝你們！”這是一名俄羅斯游客對(duì)張家界武陵源支行高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真誠(chéng)贊美。

2024年5月17日，一位俄羅斯籍游客匆匆來(lái)到武陵源支行營(yíng)業(yè)室，正在大堂值班的分管行長(zhǎng)當(dāng)即上前詢問(wèn)是否需要幫助，交流中得知該女士近期來(lái)到張家界武陵源游玩，本想在工商銀行ATM上使用萬(wàn)事達(dá)標(biāo)識(shí)的銀行卡取現(xiàn)，但由于操作失誤導(dǎo)致銀行卡被吞，因著急趕飛機(jī)想要快速拿到被吞的銀行卡。了解情況后分管行長(zhǎng)迅速組織ATM維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取卡，安排專柜辦理吞沒(méi)卡領(lǐng)取業(yè)務(wù)，并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)其在ATM機(jī)辦理取款，全程僅用12分鐘即全部辦理完畢，贏得客戶真心感謝。

專業(yè)加用心支付更便利

“ICBC，very good！”

2024年6月6日下午，懷化分行優(yōu)化支付服務(wù)專班為懷化學(xué)院外籍學(xué)生舉辦了一站式開(kāi)卡服務(wù)專場(chǎng)活動(dòng)。懷化迎豐支行在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立專門(mén)的服務(wù)窗口，為外籍學(xué)生提供一站式開(kāi)卡服務(wù)，包括填寫(xiě)申請(qǐng)表、身份驗(yàn)證、卡片激活等環(huán)節(jié)，學(xué)院配備的翻譯與工商銀行熟悉外語(yǔ)的員工一道，為外籍學(xué)生提供漢語(yǔ)、英語(yǔ)、俄語(yǔ)等多語(yǔ)種服務(wù)，確保外籍學(xué)生能夠順利辦理業(yè)務(wù)和進(jìn)行有效溝通。

外籍學(xué)生們?cè)谥袪I(yíng)業(yè)大廳順利而快捷地辦理完銀行卡業(yè)務(wù)后，紛紛為該行貼心的服務(wù)點(diǎn)贊。這只是懷化分行提升外籍來(lái)華人員、老年人支付服務(wù)優(yōu)化工作的一個(gè)縮影。

服務(wù)曖心化想客戶所想

2024年7月初，湘潭和平路支行收到客戶徐奶奶送來(lái)的一面印有“滿面春風(fēng)接待顧客一視同仁服務(wù)暖心”字樣的錦旗，以感謝該行所有工作人員的熱情暖心服務(wù)。

原來(lái)，之前徐奶奶到該行準(zhǔn)備領(lǐng)取退休工資時(shí)，因持續(xù)的強(qiáng)降雨天氣，和平路支行已經(jīng)聚集了許多老年客戶，每一位客戶的臉上都顯露出焦急與煩悶。支行發(fā)現(xiàn)此情況后，第一時(shí)間制定并實(shí)施了應(yīng)急方案，組織工作人員—方面悉心詢問(wèn)并傾聽(tīng)客戶的業(yè)務(wù)需求，安撫排隊(duì)等候區(qū)客戶的情緒，另一方面進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，將持有社?？ǖ目蛻魩プ灾O(shè)備區(qū)指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作，降低老年客戶等待時(shí)間，提升業(yè)務(wù)辦理效率，贏得現(xiàn)場(chǎng)客戶高度贊揚(yáng)。

下階段，工商銀行湖南分行將持續(xù)做好老年人、外籍來(lái)華人員等重點(diǎn)客戶群體的支付服務(wù)優(yōu)化工作，更好地服務(wù)社會(huì)民生和高水平對(duì)外開(kāi)放，為服務(wù)好養(yǎng)老金融和金融高水平對(duì)外開(kāi)放貢獻(xiàn)工行力量。