編者按

胖東來(lái)被網(wǎng)友稱為中國(guó)商超界的天花板，線上流傳著各種“吹爆”胖東來(lái)的小故事，而隨著越來(lái)越多外地游客打卡，胖東來(lái)不斷出圈，被網(wǎng)友戲稱為“沒(méi)有淡季的6A級(jí)景區(qū)”。

胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)并沒(méi)有把企業(yè)當(dāng)作一個(gè)純粹的商業(yè)組織，而是當(dāng)作一所學(xué)校。某種意義上，這所學(xué)校始終在做著一項(xiàng)可以稱為“實(shí)現(xiàn)心中美好人生、美好企業(yè)、美好社會(huì)的社會(huì)實(shí)驗(yàn)”。

讓胖東來(lái)出圈的，只是其極致的服務(wù)和文化嗎？它的成功走紅，有哪些商業(yè)邏輯和關(guān)鍵要素？胖東來(lái)商業(yè)模式的本質(zhì)是什么？胖東來(lái)的美好商業(yè)之路能否續(xù)寫傳奇，未來(lái)將面臨哪些挑戰(zhàn)？

在胖東來(lái)購(gòu)物，不用擔(dān)心品質(zhì)問(wèn)題，當(dāng)別的超市未使用過(guò)的產(chǎn)品要退貨都要做各種登記相當(dāng)麻煩時(shí)，胖東來(lái)直接做到面包糕點(diǎn)等熟食不好吃免費(fèi)退，吃一半也能退，甚至能免費(fèi)上門退貨；在胖東來(lái)看電影，如果不滿意影片內(nèi)容，前半小時(shí)可以申請(qǐng)退款50%；當(dāng)別的超市為了保證銷售和利潤(rùn)，不斷延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間時(shí)，胖東來(lái)為了保證員工個(gè)人生活，果斷周二閉店，除特殊時(shí)期、特殊崗位，絕大多數(shù)崗位在大多數(shù)時(shí)間嚴(yán)禁加班，工作時(shí)間一天不得超過(guò)7小時(shí)，人手不夠找臨時(shí)工額外付費(fèi)解決；別的商家為了避免網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)酵，損害企業(yè)品牌形象，對(duì)顧客上傳的投訴視頻往往采取息事寧人、處罰內(nèi)部員工了事，而胖東來(lái)在很多年前就設(shè)置了員工“委屈獎(jiǎng)”，在給顧客道歉補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)，不忘給打工人以尊嚴(yán)……

這樣寶藏級(jí)的良心企業(yè)誰(shuí)不愛(ài)？

其他商家的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)理念與胖東來(lái)一對(duì)比，高下立判。消費(fèi)者也好，打工人也罷，都在胖東來(lái)這里找到了精神和情感的慰藉，“這才是企業(yè)本該有的樣子”。胖東來(lái)給大家提供的豈止是情緒價(jià)值，簡(jiǎn)直是理想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，提供的是信仰價(jià)值。DL品牌的企設(shè)是所有追求美好生活之人對(duì)商業(yè)企業(yè)的共同設(shè)想，這樣的企業(yè)怎能不被社交媒體放大？這樣的胖東來(lái)豈能不火？

胖東來(lái)的關(guān)鍵成功因素

胖東來(lái)的成功有很多因素，由于胖東來(lái)非常“另類”，其不同于其他企業(yè)的關(guān)鍵成功因素很多，其經(jīng)營(yíng)理念和做法與其他企業(yè)也大相徑庭。

有戰(zhàn)略定力，戰(zhàn)略聚焦主航道

胖東來(lái)從1995年創(chuàng)立，發(fā)展至今將近30年，在其他零售企業(yè)都忙著上市、四處開店的時(shí)候，胖東來(lái)最終只新進(jìn)入了一座城市——新鄉(xiāng)；在一些零售企業(yè)抓住了零售行業(yè)紅利期賺了一筆錢，又覺(jué)得零售行業(yè)賺錢辛苦，轉(zhuǎn)而投入來(lái)錢快的房地產(chǎn)、金融等行業(yè)時(shí)，胖東來(lái)還是踏踏實(shí)實(shí)地做自己的線下零售；當(dāng)實(shí)體零售受到線上電商渠道劇烈沖擊時(shí)，胖東來(lái)甚至都沒(méi)有認(rèn)真地做過(guò)線上銷售平臺(tái)的投入，還是老老實(shí)實(shí)地精耕細(xì)作自己的線下門店，甚至把高峰期的30家門店縮減到了13家。

胖東來(lái)聚焦零售業(yè)務(wù)主航道，深耕河南少數(shù)城市市場(chǎng)，圍繞著消費(fèi)者的民生需求展開零售業(yè)態(tài)建設(shè)。胖東來(lái)之所以有戰(zhàn)略定力，和其創(chuàng)始人于東來(lái)的人生際遇和磨難有很大關(guān)系，正如華為之所以有戰(zhàn)略定力，幾十年聚焦ICT（信息和通信技術(shù)）行業(yè)這個(gè)主航道，也和其創(chuàng)始人任正非豐富的人生經(jīng)歷高度相關(guān)。戰(zhàn)略定力不是教科書上能夠?qū)W來(lái)的，戰(zhàn)略定力是對(duì)人性“貪嗔癡”的考驗(yàn)，有戰(zhàn)略定力的人如果不是偏執(zhí)狂，那就一定是充滿危機(jī)感、見(jiàn)過(guò)太多“生死”、有社會(huì)閱歷、有智慧的人。只有這樣的人為企業(yè)掌舵，才是確保企業(yè)有戰(zhàn)略定力，能聚焦業(yè)務(wù)主航道發(fā)展的真正保障。

堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，拒絕急功近利

胖東來(lái)有戰(zhàn)略定力，知道自己想要什么、能做什么，知道自己能力的邊界在哪里，知道控制膨脹的欲望，這是其能堅(jiān)持長(zhǎng)期主義的前提。但只是企業(yè)主有戰(zhàn)略定力還不夠，還需要在從戰(zhàn)略到執(zhí)行的過(guò)程中堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，要能通過(guò)不斷打磨自身的專業(yè)能力、制度標(biāo)準(zhǔn)、人員能力以及企業(yè)文化價(jià)值觀，讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“理念—制度—人”形成三位一體的完整銜接的體系。

于東來(lái)也坦陳：胖東來(lái)的優(yōu)點(diǎn)是文化和體制，專業(yè)則要向國(guó)際化企業(yè)看齊。這幾年，胖東來(lái)一直在完善標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的工作，但技術(shù)層面還是相對(duì)較弱，用于東來(lái)的話說(shuō)：“我們?cè)诩夹g(shù)、產(chǎn)品方面的規(guī)劃、戰(zhàn)略，包括落實(shí)，只是在啟蒙階段。滿分100分的話，現(xiàn)在只有10分左右?！?/p>

即便意識(shí)到問(wèn)題和差距，于東來(lái)也強(qiáng)調(diào)不能急于一時(shí)：“雖然技術(shù)這么弱，但還是要慢慢來(lái)，因?yàn)樘绷诉€是累，干嗎要那么急？10的事情用10年來(lái)完成，干嗎非要用3年來(lái)完成？一步一步地來(lái)，大家該玩就玩，有充分的時(shí)間?！彼冀K相信，偉大的企業(yè)一定不是越大越好，而是能給社會(huì)帶來(lái)美好。所以他給胖東來(lái)設(shè)立的目標(biāo)就是要做一家幸福的企業(yè)、有品質(zhì)的企業(yè)、快樂(lè)的企業(yè)，有著“英國(guó)的紳士、德國(guó)的嚴(yán)謹(jǐn)、瑞士的忠誠(chéng)、法國(guó)的浪漫”。

胖東來(lái)在店面投資方面也堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，不急功近利。于東來(lái)開店投資的理念是：“我不是想賺很多的錢，而是想把企業(yè)做個(gè)幾十年，所以在投入上非常舍得。幾十年之后這個(gè)店在國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)還是會(huì)很漂亮很棒，這應(yīng)該沒(méi)有什么問(wèn)題?！迸謻|來(lái)在門店運(yùn)營(yíng)方面也堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，不主打低價(jià)，做好質(zhì)量，做好品牌，不主動(dòng)營(yíng)銷，而是靠口碑營(yíng)銷。

胖東來(lái)認(rèn)為，企業(yè)做得好，老百姓就認(rèn)可；企業(yè)做得不好，再宣傳也沒(méi)有用。只靠?jī)r(jià)格低，或許一時(shí)差不多，但是長(zhǎng)久不行。

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，向善發(fā)展，做有光的企業(yè)

很多人、很多企業(yè)都說(shuō)自己誠(chéng)信，但在關(guān)鍵事件上的表現(xiàn)才能檢驗(yàn)?zāi)闶欠裾\(chéng)信。顧客都知道在胖東來(lái)買東西就是放心，因?yàn)槿绻袉?wèn)題不僅會(huì)很快解決，還可能獲得十幾倍的賠償。

于東來(lái)說(shuō)胖東來(lái)起家就是因?yàn)樽约洪_店以來(lái)沒(méi)有賣過(guò)一瓶假酒、一條假煙，在當(dāng)?shù)胤e累了較好的口碑，甚至鄰村有紅白喜事也到于東來(lái)的店鋪采購(gòu)物品，煙酒店的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念為于東來(lái)贏得了顧客的信任。

胖東來(lái)在日常銷售活動(dòng)中會(huì)公開部分產(chǎn)品的毛利率，比如大眾服飾鞋帽產(chǎn)品的毛利率標(biāo)注一般在15%—30%，批發(fā)集市中的產(chǎn)品毛利率標(biāo)注一般在3%—15%，胖東來(lái)公開透明的產(chǎn)品銷售是一種給予消費(fèi)者直接利益回報(bào)的營(yíng)銷模式。

于東來(lái)曾說(shuō)：“讓顧客買東西放心、舒心、開心，靠真誠(chéng)的心為顧客服務(wù)，買到實(shí)實(shí)在在的東西，這也體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值和每一個(gè)胖東來(lái)人的價(jià)值?！?/p>

于東來(lái)更愿意與人合作而非競(jìng)爭(zhēng)，除非對(duì)方門店經(jīng)營(yíng)特別差，否則不會(huì)把門店開到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的家門口。于東來(lái)強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)要言行一致，不能弄虛作假，要尊重別人，用制度管理，但是還時(shí)刻不忘記用好的文化理念去管理，因?yàn)樗f(shuō)不出那么多“術(shù)”。相反，很多企業(yè)懂的營(yíng)銷和管理之“術(shù)”太多了，反而不懂得經(jīng)營(yíng)和為人之“道”了。

永輝超市創(chuàng)始人張軒松在胖東來(lái)幫助永輝調(diào)改的啟動(dòng)會(huì)上評(píng)價(jià)說(shuō)：“東來(lái)哥身上有光，東來(lái)人身上也有光，我們要一起去追這種光……我們也都希望零售業(yè)包括我們跟著東來(lái)哥一起去追求有質(zhì)量的產(chǎn)品，去服務(wù)好顧客……東來(lái)人是快樂(lè)的、是開心的，我們一定要讓我們的員工能夠快樂(lè)?？鞓?lè)開心是因?yàn)槲覀冇泻玫氖杖?，更重要的是我們要有?ài)。所以從現(xiàn)在開始，我們永輝人跟著東來(lái)哥去追求光、追求品質(zhì)、追求愛(ài)！”

以員工和顧客為“雙中心”的理念

服務(wù)價(jià)值鏈理論認(rèn)為服務(wù)好員工就是服務(wù)好顧客。服務(wù)價(jià)值鏈理論通過(guò)分析企業(yè)內(nèi)部員工與企業(yè)外部顧客對(duì)建立企業(yè)利潤(rùn)的作用過(guò)程，發(fā)現(xiàn)服務(wù)利潤(rùn)以顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度為主要紐帶，內(nèi)部各個(gè)鏈條間相互銜接又相互影響，將顧客帶來(lái)的價(jià)值轉(zhuǎn)化為企業(yè)持續(xù)性的利潤(rùn)來(lái)源，即員工和顧客兩者共同為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。而要為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，就要實(shí)現(xiàn)員工與顧客的“雙滿意”。

很多企業(yè)都聲稱以客戶為中心，但實(shí)際上卻是功利主義導(dǎo)向，把企業(yè)利益放在首位，直白地說(shuō)就是把股東利益、老板利益放在首位。什么才是真正的以客戶為中心？在華為看來(lái)，就是要幫客戶全方位解決問(wèn)題，以客戶的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）作為自己的KPI，幫助客戶成功；在胖東來(lái)看來(lái)，就是要了解顧客生活方式、生活習(xí)慣，據(jù)此滿足顧客需求，提前幫顧客想到解決問(wèn)題的方案，提升顧客生活品質(zhì)，在面對(duì)顧客利益和企業(yè)利益沖突時(shí)，首先保護(hù)顧客利益，保護(hù)顧客的滿意度。

胖東來(lái)不只是以顧客為中心，還同時(shí)以員工和顧客為“雙中心”。胖東來(lái)的員工在服務(wù)顧客的各項(xiàng)工作中往往展現(xiàn)出極高的熱情和專業(yè)精神，這背后是胖東來(lái)真誠(chéng)地尊重員工，發(fā)自內(nèi)心地對(duì)員工好。胖東來(lái)堅(jiān)定地相信員工滿意度能夠帶來(lái)顧客滿意度。作為經(jīng)營(yíng)者，要想照顧好自己的生意，首先要照顧好自己的顧客，而要照顧好自己的顧客，首先要照顧好自己的員工。有了顧客的支持，員工的價(jià)值才能體現(xiàn)得更好，員工的回報(bào)也會(huì)提升，員工的生活品質(zhì)也會(huì)隨著價(jià)值和回報(bào)的提升而提升。

于東來(lái)的邏輯是，好的工具能夠提高工作效率，好的辦公環(huán)境也能夠提高員工的幸福感、提升員工的品位，這也是構(gòu)建美好企業(yè)的一部分。

于東來(lái)希望胖東來(lái)的每一位員工都能快快樂(lè)樂(lè)地工作，讓胖東來(lái)成為一個(gè)最快樂(lè)的企業(yè)。胖東來(lái)的員工最不需要擔(dān)心的就是工資，因?yàn)槠髽I(yè)尊重每一位員工的付出，照顧他們的情緒，認(rèn)可他們的勞動(dòng)價(jià)值。按于東來(lái)的話說(shuō)就是：“我希望每一位員工都能開上車、住上房，我們會(huì)為此努力！”在這樣一個(gè)被認(rèn)可的快樂(lè)環(huán)境中，員工更容易擁有積極的工作狀態(tài)，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)績(jī)效帶來(lái)正面影響。

真正做到以員工和顧客為“雙中心”，讓員工和顧客雙滿意還不夠，還要讓員工和顧客都能“雙超”：超出他們的期望。

于東來(lái)對(duì)員工和顧客的尊重、理解深入人心。他要求胖東來(lái)的服務(wù)必須超出顧客預(yù)期，只有如此才會(huì)有真正的感動(dòng)與信任；對(duì)待員工也一樣，他要求管理者“怎么對(duì)待你的孩子就怎么對(duì)待你的員工”，管理者成就員工就是成就自己。胖東來(lái)極致的服務(wù)質(zhì)量源自這樣的一個(gè)循環(huán)：先感動(dòng)員工再感動(dòng)顧客，在員工得到物質(zhì)和精神的激勵(lì)后，再引導(dǎo)其提高能力，提供更高質(zhì)量的服務(wù)，持續(xù)地超出顧客期望，通過(guò)不斷提高的服務(wù)質(zhì)量“卷到?jīng)]朋友”。（見(jiàn)圖1）

舍得分錢，想清楚了分錢的邏輯

很多企業(yè)主沒(méi)有想清楚分錢的邏輯，不舍得分錢，總是覺(jué)得員工會(huì)拿了錢不干事，或者希望給分錢附加很多前置條件，比如年前分一半，年后分一半。

有多年來(lái)跟蹤學(xué)習(xí)胖東來(lái)的企業(yè)主表示，于東來(lái)本人就像一面“照妖鏡”，總能照出自己內(nèi)心自私和陰暗的角落；胖東來(lái)也是一面“鏡子”，在那里你會(huì)發(fā)覺(jué)自己企業(yè)與其之間的差距，這些差距的根源在于過(guò)多地考慮自身，而較少地考慮員工和顧客。

華為著名的價(jià)值三循環(huán)（見(jiàn)圖2），把價(jià)值分配放在關(guān)鍵的位置。很多企業(yè)主只關(guān)心業(yè)績(jī)提升，即價(jià)值創(chuàng)造，而要想讓員工全力創(chuàng)造價(jià)值，就必須能夠?qū)T工創(chuàng)造的價(jià)值盡心合理地分配，否則員工自然會(huì)惜力，而要想做出合理的價(jià)值分配，就要對(duì)員工貢獻(xiàn)進(jìn)行科學(xué)正確的價(jià)值評(píng)價(jià)。

胖東來(lái)也深諳這一邏輯。胖東來(lái)之所以有今天的成就，首先是因?yàn)樗龅搅恕吧帷?，包括?duì)顧客的舍和對(duì)員工的舍。

其中對(duì)顧客的舍，包括對(duì)顧客推出的一系列“無(wú)底線”而又貼心的服務(wù)舉措：無(wú)論是不是在胖東來(lái)買的衣服，統(tǒng)統(tǒng)免費(fèi)裁褲邊、修改、織補(bǔ)、熨燙；無(wú)論是不是在胖東來(lái)買的大件商品，統(tǒng)統(tǒng)免費(fèi)修理；只要是在胖東來(lái)買的商品，不管是否用過(guò)，只要不滿意，統(tǒng)統(tǒng)免費(fèi)退換；家電安裝免費(fèi)送配件、顧客付款零錢免收（甩零）、顧客購(gòu)物錢不夠營(yíng)業(yè)員先行墊付，根據(jù)進(jìn)貨成本主動(dòng)降價(jià)，控制毛利率……胖東來(lái)將實(shí)惠真真切切地送給顧客。胖東來(lái)對(duì)員工的舍更是讓從業(yè)者艷羨，工資、福利待遇、休息時(shí)間、工作環(huán)境等在業(yè)內(nèi)都是拔尖的。外界對(duì)胖東來(lái)鋪天蓋地的好評(píng)給員工帶來(lái)的價(jià)值感和榮譽(yù)感也是最強(qiáng)的，求職者搶著應(yīng)聘，在職者舍不得離開。在一個(gè)相對(duì)“傳統(tǒng)”“低端”的行業(yè)，能讓員工產(chǎn)生驕傲的感覺(jué)，能讓于東來(lái)不得不經(jīng)常提醒其員工不要“驕傲自大”，也算是開創(chuàng)零售業(yè)歷史了。

“理念—制度—人”的三重正向循環(huán)

胖東來(lái)認(rèn)為，有好的理念、好的文化才會(huì)有好的體制，有好的體制才能真正地激勵(lì)人，也才能夠真正地服務(wù)好顧客。要用好的理念、好的文化保證好的制度，保證人感受到尊重、公平、希望。

于東來(lái)曾對(duì)其員工說(shuō)：“希望你們盡快成熟，讓顧客更開心，我們也開心。把服務(wù)做好，踏踏實(shí)實(shí)地往細(xì)節(jié)上做，把制度定下來(lái)，怎么培養(yǎng)、怎么引導(dǎo)，最后要形成制度并用制度來(lái)處理?！?/p>

“胖東來(lái)最好的其實(shí)是體制和文化，體制是圍繞著文化來(lái)具體實(shí)施，體制好了員工也能感受到尊重，讓員工感覺(jué)到溫暖了，他們?cè)敢庠谶@邊干，然后再引導(dǎo)他們（樹立）實(shí)實(shí)在在、踏踏實(shí)實(shí)的做事理念，然后再輕輕松松地去工作?！边@是于東來(lái)本人對(duì)胖東來(lái)企業(yè)體制和文化的解讀。

人們往往只看到胖東來(lái)的文化很人性化、很有特點(diǎn)，實(shí)際上其文化很強(qiáng)勢(shì)，以于東來(lái)的理念和價(jià)值觀為核心，而且很多人往往忽略了其人性化管理背后的制度體系。各種標(biāo)準(zhǔn)、制度規(guī)定被于東來(lái)認(rèn)為是胖東來(lái)的“法律”，要嚴(yán)格執(zhí)行，不得違背。

實(shí)際上，在任何企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，制度體系都是骨架，沒(méi)有制度體系的支撐，企業(yè)的靈魂比如文化價(jià)值觀將無(wú)處安放。流程、制度和理念要有機(jī)結(jié)合，一軟一硬，雙輪驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展，而不是產(chǎn)生矛盾，左右手互搏。（見(jiàn)圖3）

胖東來(lái)以文化人，以文化理念驅(qū)動(dòng)企業(yè)的各種政策導(dǎo)向、體制建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)制度建設(shè)等內(nèi)容。在制度方面強(qiáng)調(diào)科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化，在理念方面強(qiáng)調(diào)先進(jìn)和美好，胖東來(lái)可謂以理念驅(qū)動(dòng)公司治理的典型企業(yè)。

大多數(shù)企業(yè)都是把文化價(jià)值觀寫在墻上，且是讓員工去遵守，而非真正要求企業(yè)主包括高管去身體力行。于東來(lái)用文化治理企業(yè)不是飄在空中，所有的文化都有制度和標(biāo)準(zhǔn)體系落地支撐，而且所有的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都以文化價(jià)值觀作為最終的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。凡是不符合文化價(jià)值觀的制度、標(biāo)準(zhǔn)都要修改更新，凡是不符合文化價(jià)值觀要求的管理層和員工都要限期改正。這些文化價(jià)值觀是于東來(lái)首先提出的，也是和員工一起討論決定的。

這兩年胖東來(lái)越來(lái)越重視文化價(jià)值觀的體系化建設(shè)工作，把文化理念的每一項(xiàng)都通過(guò)文字、視頻記錄下來(lái)，形成體系，胖東來(lái)文化的指引標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)的案例故事也做得越來(lái)越精細(xì)。

用愛(ài)經(jīng)營(yíng)，為顧客提供解決方案和情緒價(jià)值

胖東來(lái)嚴(yán)禁員工推銷給顧客不需要或者超出顧客實(shí)際消費(fèi)能力的商品，要求員工“從賣產(chǎn)品到幫顧客解決問(wèn)題”，要求員工思考如何站在顧客的角度考慮問(wèn)題，思考自己幫顧客解決了哪些問(wèn)題。胖東來(lái)的理想是“顧客有需求只管告訴胖東來(lái)，胖東來(lái)要做的是想方設(shè)法滿足顧客的需求，讓顧客滿意”，于東來(lái)更是要求“不是顧客告訴你需求，而是要主動(dòng)思考顧客的需求是什么”，不用顧客說(shuō)就能告訴顧客哪些產(chǎn)品適合顧客。

于東來(lái)說(shuō)胖東來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是文化理念，文化的核心是愛(ài)的力量。胖東來(lái)不希望通過(guò)動(dòng)線設(shè)計(jì)來(lái)強(qiáng)制顧客購(gòu)物，強(qiáng)調(diào)賣場(chǎng)的任何設(shè)計(jì)都不能影響顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，要將顧客的購(gòu)物感受放在首位，不能讓顧客在賣場(chǎng)中感覺(jué)到一點(diǎn)點(diǎn)的不舒服。

胖東來(lái)認(rèn)為顧客喜歡真誠(chéng)的、走心的消費(fèi)方式，所以不能把產(chǎn)品和服務(wù)放在店里，而是要把產(chǎn)品和服務(wù)放在顧客心里。

胖東來(lái)的顧客普遍有這種感覺(jué)：胖東來(lái)賣的商品在別的商超也能買到，但是買不到胖東來(lái)提供的情緒價(jià)值，顧客表示“喜歡來(lái)胖東來(lái)消費(fèi)，因?yàn)閬?lái)到這里會(huì)感覺(jué)到家的溫暖”。

于東來(lái)本人也為顧客和網(wǎng)友提供了各種情緒價(jià)值。于東來(lái)的各種金句、“暴論”，為顧客和網(wǎng)友提供了持續(xù)的情緒價(jià)值。流量經(jīng)濟(jì)時(shí)代，情緒價(jià)值就是商業(yè)價(jià)值。

2020年，于東來(lái)兩次為疫情大額捐款，引起社會(huì)關(guān)注；2022年，胖東來(lái)超市在8月推出網(wǎng)紅大月餅，剛上架就銷售一空；2023年3月，因爆出胖東來(lái)給員工設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”而登上熱搜；4月，他怒斥“加班不道德”再次上熱搜；6月，處理“胖東來(lái)員工和顧客吵架事件”給予當(dāng)事員工5000元“委屈獎(jiǎng)”引起熱議；2024年2月，因人性化解決了“胖東來(lái)員工試吃事件”而贏得了全網(wǎng)幾乎一邊倒的支持與力挺；5月，宣布對(duì)上市公司、零售巨頭永輝幫扶調(diào)改，引起行業(yè)轟動(dòng)和社會(huì)熱議；6月，因顧客投訴新鄉(xiāng)門店餐飲“搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差”，胖東來(lái)主動(dòng)賠償顧客883.3萬(wàn)元，并給投訴顧客獎(jiǎng)勵(lì)10萬(wàn)元，這個(gè)爆炸性新聞?dòng)盅杆俚巧蠠崴选謻|來(lái)總能給你整出點(diǎn)新花樣，讓顧客和網(wǎng)友樂(lè)此不疲，讓胖東來(lái)成為話題營(yíng)銷的中心，當(dāng)然這種正道營(yíng)銷，還是基于其推動(dòng)美好企業(yè)的初心。

找到了企業(yè)主、員工、顧客三方的價(jià)值最大化與信任共鳴

胖東來(lái)抓住了零售本質(zhì)，即人而非門店經(jīng)營(yíng)、商品而非服務(wù)（服務(wù)的本質(zhì)是商品管理能力）才是零售的本質(zhì)。胖東來(lái)始終堅(jiān)持零售門店的各項(xiàng)投資、運(yùn)營(yíng)工作要回歸到對(duì)商品、對(duì)人（企業(yè)主、員工、顧客）的關(guān)注，回歸到零售行業(yè)本質(zhì)。要踏實(shí)、深耕，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，而非試圖用技術(shù)取代理念、用工具升級(jí)掩蓋產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的蛻化。

胖東來(lái)不以利潤(rùn)為中心，卻真正抓住了零售的本質(zhì)，平衡、融合了企業(yè)主、員工、顧客三方利益，讓零售為利益相關(guān)者切切實(shí)實(shí)地創(chuàng)造了價(jià)值。讓企業(yè)主、員工、顧客三方共贏，形成利益共同體，讓三者都成為“自己人”——以員工和顧客為“雙中心”，將處于強(qiáng)勢(shì)地位的企業(yè)主利益放在最后，對(duì)員工的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)化解了企業(yè)主和員工之間的矛盾，也把處于雙方之間的顧客解放了出來(lái)，不讓顧客夾在中間受員工氣、被企業(yè)割韭菜，從而能讓企業(yè)主和員工都能真正地瞄準(zhǔn)滿足顧客需求，而非相互博弈，讓包括顧客在內(nèi)的三方都能真正感覺(jué)到彼此的友好和真誠(chéng)，都能建設(shè)并呵護(hù)這份美好的信任。（見(jiàn)圖4）

除了商品、服務(wù)等利益，胖東來(lái)還為顧客、員工提供了超越物質(zhì)利益的足夠的“人性的價(jià)值”。

胖東來(lái)不只是超市，更像一個(gè)充滿人情味、能夠觸動(dòng)人心的社交空間，胖東來(lái)要求服務(wù)要走心，只是盡力不行，還要盡心。這種人性化服務(wù)難能可貴。胖東來(lái)員工上班不忙的時(shí)候，有凳子可以坐而不是總站著。在胖東來(lái)沒(méi)有“歡迎光臨”式的假熱情，沒(méi)有職業(yè)性的微笑，而是要求員工把賣場(chǎng)當(dāng)成自己的家，不卑微，充滿陽(yáng)光和熱情，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供各種服務(wù)，且在顧客不需要時(shí)，絕不提供過(guò)度服務(wù)，不打擾顧客。

被胖東來(lái)幫扶過(guò)的企業(yè)最大的感受就是，胖東來(lái)的顧客對(duì)其非常信任。信任比黃金還寶貴。受員工信任、受顧客信任、胖東來(lái)的利益相關(guān)者都信任胖東來(lái)。因?yàn)樾湃?，胖東來(lái)和員工之間、胖東來(lái)和供應(yīng)商之間的協(xié)作效率高。顧客信任胖東來(lái)，能放心購(gòu)買，不用比價(jià)，不用擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題，喜歡就買，信任和制度保障給了顧客消費(fèi)的愿望和底氣。即使有問(wèn)題，也可以隨時(shí)退貨，并能得到賠償。

永輝超市CEO李松峰曾評(píng)價(jià)胖東來(lái)說(shuō)：“中國(guó)有消費(fèi)力的顧客很多，要向胖東來(lái)學(xué)習(xí)，如何服務(wù)好自己的顧客、員工和服務(wù)商，形成正向的循環(huán)。”

這種正向循環(huán)源自很多企業(yè)主夢(mèng)寐以求的“信任循環(huán)”：?jiǎn)T工信任、顧客信任。企業(yè)和員工之間形成了命運(yùn)共同體，員工和顧客之間形成了情感共同體，超越單純的利益。（見(jiàn)圖5）

不少企業(yè)也有很好的經(jīng)營(yíng)理念、很高素質(zhì)的員工，員工學(xué)歷、素質(zhì)比胖東來(lái)這樣的傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)要高很多，也有很完善的規(guī)章制度，但企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和制度規(guī)定往往是“兩張皮”，制度在人的作用下不是塑造人、成就人而是被人為操縱，好的理念越往高層走越得不到落實(shí)，總之就是無(wú)法讓理念—制度—人的相互關(guān)系真正循環(huán)流動(dòng)起來(lái)。這樣的情況本質(zhì)還是在于信任循環(huán)的基礎(chǔ)沒(méi)有建立。企業(yè)主—員工—顧客信任關(guān)系的建立不僅需要以分錢、尊重作為基礎(chǔ)，還需要時(shí)間來(lái)積累和維護(hù)。

重視自有品牌和渠道品牌建設(shè)

胖東來(lái)的自有品牌商品的打造能力十分突出，在包裝和內(nèi)容設(shè)計(jì)上不斷推陳出新，已經(jīng)推出了幾個(gè)大單品。胖東來(lái)的很多自有品牌商品已經(jīng)在許昌、新鄉(xiāng)兩地深入人心，比如煙酒、茶葉、珠寶、醫(yī)藥、眼鏡、電器、精品、餐飲美食、甜品、大眾服飾等。隨著近年品牌知名度的快速提升，胖東來(lái)規(guī)劃的自有品牌商品銷售額在整體商品銷售額中占比要提高到20%以上的目標(biāo)，有望很快實(shí)現(xiàn)。

胖東來(lái)2000年就開始做自有品牌，后來(lái)逐步減少，并且一直不瘟不火，但近10年來(lái)，胖東來(lái)越來(lái)越重視自有品牌建設(shè)。胖東來(lái)為什么做自有品牌商品？

按照于東來(lái)的設(shè)想，一是為了確保商品質(zhì)量，以構(gòu)筑一道安全屏障，能夠?qū)︻櫩陀凶銐虻呢?fù)責(zé)與擔(dān)當(dāng)；二是在競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)波動(dòng)中，不至于迫于供應(yīng)商壓力和渠道成本而壓級(jí)減量，可以不做推廣、不做促銷、不漲價(jià)、不減量，還有利于顧客；三是在整體商品結(jié)構(gòu)管理中，充分保持企業(yè)對(duì)商品營(yíng)運(yùn)的裁量權(quán)，避免受制于渠道供應(yīng)商成本和促銷的波動(dòng)，向門店轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，造成商品體系結(jié)構(gòu)性脆弱，確保商品在競(jìng)爭(zhēng)中的綜合優(yōu)勢(shì)地位。當(dāng)然，最重要的是能在做零售渠道品牌的同時(shí)，還能做成貫穿其他銷售渠道的商品品牌。（見(jiàn)圖6）

胖東來(lái)創(chuàng)立了區(qū)域性的強(qiáng)勢(shì)渠道品牌，并正在把渠道品牌推向全國(guó)，實(shí)現(xiàn)“銷售渠道未到，渠道品牌先到”的目標(biāo)。胖東來(lái)自有品牌商品之所以不會(huì)被“堵死”，還發(fā)展得越來(lái)越好，逐步形成了很多實(shí)體零售商夢(mèng)寐以求的歐美國(guó)家零售商的優(yōu)勢(shì)——?dú)W美零售商非常強(qiáng)勢(shì)，在渠道品牌方面具有很大的話語(yǔ)權(quán)，它們可以利用自己的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，在自有品牌和產(chǎn)品開發(fā)、定價(jià)等方面占據(jù)主動(dòng)。

為什么胖東來(lái)能夠形成強(qiáng)勢(shì)的渠道品牌，而其他大多數(shù)實(shí)體零售渠道商卻無(wú)法做到？

原因也很簡(jiǎn)單，從一開始胖東來(lái)就師從外企零售商，學(xué)習(xí)它們?nèi)绾巫霎a(chǎn)品、如何做服務(wù)，胖東來(lái)一步步在顧客心中建立了值得信任的放心產(chǎn)品、極致服務(wù)的好口碑，口碑就是品牌、就是話語(yǔ)權(quán)。而胖東來(lái)學(xué)習(xí)的國(guó)外零售商（最開始是上海家樂(lè)福）在中國(guó)經(jīng)營(yíng)多年后越來(lái)越不適應(yīng)變化的市場(chǎng)環(huán)境，并且越來(lái)越逐利之后，胖東來(lái)又找到了新的老師，就是于東來(lái)口中經(jīng)常提到的開市客和山姆會(huì)員店。胖東來(lái)學(xué)習(xí)它們做商品、做自有品牌商品的專業(yè)能力，再加上胖東來(lái)積累的服務(wù)顧客的專業(yè)能力優(yōu)勢(shì)，塑造的具有凝聚力、戰(zhàn)斗力的管理層和員工隊(duì)伍優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期主義導(dǎo)向的沉淀，胖東來(lái)才一步步創(chuàng)建了DL這個(gè)有價(jià)值的零售品牌。在面對(duì)大牌供應(yīng)商時(shí)，胖東來(lái)也能夠平等合作，拿到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、合理的價(jià)格，進(jìn)而提供給顧客價(jià)格實(shí)惠的一線品牌商品，提供給顧客以往只有大牌零售品牌才能大量銷售的、相對(duì)高毛利的自有品牌商品。

所以，不是中國(guó)市場(chǎng)沒(méi)有給中國(guó)實(shí)體零售行業(yè)機(jī)會(huì)，而是行業(yè)普遍太功利、太貪心，沒(méi)有利用大發(fā)展的窗口期練好自己的核心能力，沒(méi)有形成有影響力的品牌。實(shí)體零售行業(yè)不應(yīng)怨天尤人，應(yīng)該多看看胖東來(lái)這樣的渠道品牌是如何堅(jiān)持為顧客、為員工、為社區(qū)創(chuàng)造美好，又是如何形成正向反饋、相互信任、相互成就，最終集聚起不可替代的DL品牌勢(shì)能的。

商品第一，圍繞安全、實(shí)用、時(shí)尚、品質(zhì)、品位來(lái)建設(shè)商品管理能力

胖東來(lái)在商品方面建立了科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)提升專業(yè)的商品選品和規(guī)劃、采購(gòu)能力，圍繞安全、實(shí)用、時(shí)尚、品質(zhì)、品位來(lái)展開商品能力建設(shè)。比如，對(duì)于超市生鮮類，包括肉、熟食、水果、海鮮等采用自營(yíng)方式，并力求做到最好，不管是否贏利都力圖滿足當(dāng)?shù)孛裆枨?。胖東來(lái)對(duì)這類商品定下的標(biāo)準(zhǔn)就是質(zhì)量安全、品類多樣、價(jià)格實(shí)在，是“必須做好，而不是想不想做”的問(wèn)題。再比如，對(duì)于百貨類，要在滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上，滿足顧客對(duì)美好生活的需求，朝著更高品質(zhì)、更高性價(jià)比的商品去規(guī)劃和優(yōu)化；對(duì)于日常的烘焙、糕點(diǎn)、冷凍商品等日常消耗品，保證食品安全，并逐步提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以形成顧客信任。

胖東來(lái)對(duì)于商品有著一套嚴(yán)格的管理辦法，和許多人印象深刻的胖東來(lái)極致服務(wù)不同，胖東來(lái)最核心的能力是商品管理能力。胖東來(lái)以商品為先，商品結(jié)構(gòu)和類型圍繞顧客的需求而調(diào)整、跟隨商品的升級(jí)而調(diào)整。胖東來(lái)不僅像其他零售企業(yè)一樣追求商品種類的廣度，更在意其結(jié)構(gòu)和變化趨勢(shì)。在商品結(jié)構(gòu)上，胖東來(lái)嚴(yán)格控制商品為一、二線品質(zhì)商品，特色商品，自有品牌商品，絕不允許低質(zhì)或過(guò)高毛利商品的存在；在商品變化趨勢(shì)上，胖東來(lái)密切關(guān)注時(shí)事政策的導(dǎo)向、季節(jié)節(jié)日變化，以及顧客的需求變動(dòng)趨勢(shì)，不斷地調(diào)整品類結(jié)構(gòu)以滿足變化的顧客需求，以做到商品的最優(yōu)組合。

2024年7月，于東來(lái)還發(fā)文要求胖東來(lái)的各個(gè)部門對(duì)商品的規(guī)劃和研發(fā)都要圍繞有嚴(yán)格保證的品質(zhì)進(jìn)行，必須經(jīng)過(guò)公司“商品委員會(huì)”的審核才能上架銷售。如果有產(chǎn)品達(dá)不到品質(zhì)要求或者出現(xiàn)品質(zhì)事故，則不僅是商品本身，甚至整個(gè)品類，乃至整個(gè)業(yè)態(tài)都會(huì)被胖東來(lái)所放棄。胖東來(lái)要求做到：“對(duì)任何一個(gè)產(chǎn)品，決不允許對(duì)品質(zhì)有任何麻痹思想，品質(zhì)高于一切，保證與公司品牌的目標(biāo)一致！保障自己的熱愛(ài)與為社會(huì)創(chuàng)造和奉獻(xiàn)的價(jià)值！”

建設(shè)專業(yè)、精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)能力

于東來(lái)最可貴的是他的堅(jiān)持與執(zhí)著，以及不斷追求職業(yè)、專業(yè)的精神。于東來(lái)推崇日本、德國(guó)式的工匠精神，但是他認(rèn)為日本人努力但不快樂(lè)，所以他倡導(dǎo)要樂(lè)在其中，真正在喜歡中培養(yǎng)專業(yè)能力。

阿里巴巴創(chuàng)始人馬云曾稱胖東來(lái)“是零售商發(fā)展的新理念，是零售企業(yè)的鏡子”“胖東來(lái)引發(fā)了中國(guó)零售商的新思考，是中國(guó)企業(yè)的一面旗幟”。小米公司董事長(zhǎng)雷軍稱胖東來(lái)是“我國(guó)零售業(yè)企業(yè)中神一樣的存在”。更有人稱胖東來(lái)是“零售業(yè)的海底撈”，海底撈將高質(zhì)量客戶服務(wù)作為其營(yíng)銷的核心內(nèi)容，而胖東來(lái)的服務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)：一是服務(wù)細(xì)節(jié)化、極致化，二是服務(wù)專業(yè)化。

于東來(lái)要求工作人員不能看低自己手頭的工作，要保持專業(yè)性，他認(rèn)為對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，只有掌握良好的商品知識(shí)，才能在售前、售中、售后為顧客提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。比如如果不了解各種蔬果的陳列保鮮辦法，不知道什么樣的商品容易被掐頭去尾，以及怎么用智慧的方法避免這種情況，那很可能會(huì)造成損耗，或遭顧客投訴。在商品采購(gòu)和商品定價(jià)方面，胖東來(lái)也制定了嚴(yán)格的操作規(guī)范和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，采購(gòu)決策透明，全程監(jiān)控，避免暗箱操作；目前胖東來(lái)的商品并不會(huì)過(guò)于注重比價(jià)，而是會(huì)更多地以我為主，控制毛利，給顧客實(shí)惠，并定期對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。銷售越好的商品，降低商品毛利的速度越快，胖東來(lái)不搞撇脂定價(jià)那一套。

胖東來(lái)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力，體現(xiàn)在其對(duì)從高管到員工在經(jīng)營(yíng)理念、崗位標(biāo)準(zhǔn)操作、專業(yè)能力等方面的細(xì)致規(guī)定和嚴(yán)格考核上。所有崗位都有標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)、視頻、文字培訓(xùn)文件，所有標(biāo)準(zhǔn)都上信息系統(tǒng)。除了內(nèi)部考核，胖東來(lái)還重視和擅長(zhǎng)使用外部監(jiān)督——來(lái)自顧客的投訴和建議，一條投訴就足以讓員工下崗、讓管理人員記過(guò)。胖東來(lái)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)對(duì)照最優(yōu)秀的標(biāo)桿企業(yè)，在每個(gè)方面都制定改進(jìn)計(jì)劃，縮小能力差距。

胖東來(lái)商業(yè)模式的實(shí)質(zhì)

胖東來(lái)商業(yè)模式的實(shí)質(zhì)，是在企業(yè)家于東來(lái)的自我超越型價(jià)值觀牽引下的多方利益相關(guān)者長(zhǎng)期合作共贏。

胖東來(lái)從于東來(lái)的自我超越型價(jià)值觀的定位出發(fā)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)定位為有商業(yè)價(jià)值使命感和社會(huì)價(jià)值使命感的企業(yè)，牽引企業(yè)實(shí)現(xiàn)了依靠顧客和員工共同推動(dòng)企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品價(jià)值鏈運(yùn)行，從產(chǎn)品、服務(wù)、賣場(chǎng)三個(gè)方面建立了核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以企業(yè)主—員工—顧客的信任循環(huán)為基礎(chǔ)，共同創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)更多企業(yè)價(jià)值、員工價(jià)值、顧客價(jià)值的多方長(zhǎng)期合作共贏的商業(yè)模式。在此基礎(chǔ)上，胖東來(lái)還通過(guò)和社會(huì)其他利益相關(guān)者同頻共振，建立起了DL獨(dú)特的品牌價(jià)值，包含商業(yè)和社會(huì)品牌價(jià)值。

于東來(lái)是自我超越型企業(yè)家

自我超越型價(jià)值觀，指的是個(gè)體超越對(duì)自我利益的考量，致力于維護(hù)與增進(jìn)他人的福祉。自我超越型價(jià)值觀的潛在動(dòng)機(jī)是友善與博愛(ài)。其中友善動(dòng)機(jī)強(qiáng)調(diào)維護(hù)與增進(jìn)與自己熟識(shí)的人的福祉；博愛(ài)動(dòng)機(jī)強(qiáng)調(diào)理解、欣賞、包容、追求社會(huì)公正、人人平等，目的是保障他人的福利，追求更廣泛意義上人類社會(huì)的繁榮與和諧發(fā)展。這兩個(gè)潛在的動(dòng)機(jī)都顯示出超越個(gè)人利益的利他傾向，本質(zhì)上是一種利他主義的人格特質(zhì)，在《自私的基因》一書中，被認(rèn)為在部分人群中有顯著的利他主義和善于合作的生物基因。與之相反的是自我強(qiáng)化型價(jià)值觀，指的是個(gè)體追求自己的個(gè)人利益（即便需要以犧牲他人的利益作為代價(jià)）。自我強(qiáng)化型價(jià)值觀的潛在動(dòng)機(jī)是權(quán)力、成就、享樂(lè)。幾乎任何正常人都同時(shí)具有這兩種價(jià)值觀，只是程度不同。

于東來(lái)正是秉持自我超越型價(jià)值觀的企業(yè)家。

于東來(lái)寫過(guò)這樣一個(gè)隨筆：“在我的心里有一個(gè)崇高的理想，希望自己是一個(gè)博愛(ài)的人、善良的人；將來(lái)是一個(gè)偉大的人，一直往這個(gè)路上做，只要用這種胸懷不斷地歷練自己，讓自己變得更堅(jiān)強(qiáng)、更有意志?！鳖愃七@樣的言論和文字，在于東來(lái)的內(nèi)外部演講中多次出現(xiàn)，在胖東來(lái)的文化和制度中也經(jīng)常出現(xiàn)。比如胖東來(lái)的企業(yè)使命是“讓商業(yè)為人類創(chuàng)造更多的快樂(lè)”，胖東來(lái)認(rèn)為企業(yè)家“不是為了功利，而是為了給顧客創(chuàng)造價(jià)值，給社會(huì)帶來(lái)美好；企業(yè)家不是民族的，而是世界的，是為全人類貢獻(xiàn)智慧的”。

于東來(lái)過(guò)往的言論和行為體現(xiàn)了如下核心觀點(diǎn)：重視公平正義，主張人格平等，推崇真誠(chéng)、尊重、友善的組織與社會(huì)環(huán)境；致力于增進(jìn)員工、顧客、各個(gè)合作伙伴以及社會(huì)的共同福祉；摒棄單純追求個(gè)人名利的價(jià)值觀與企業(yè)只為賺錢的經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)為這是個(gè)人與組織獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展的關(guān)鍵；認(rèn)為人與人之間是平等的，而且應(yīng)該關(guān)心他人福祉，創(chuàng)造愛(ài)、分享愛(ài)、傳播愛(ài)，這體現(xiàn)了其對(duì)博愛(ài)和友善的價(jià)值追求。

如圖7所示，胖東來(lái)在企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念（包括各項(xiàng)體制、政策、機(jī)制）的指引下，一方面共同驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)員工的滿意度和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)了員工價(jià)值；另一方面也共同驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)了顧客價(jià)值。員工和顧客從企業(yè)內(nèi)外部共同推動(dòng)服務(wù)和產(chǎn)品價(jià)值鏈循環(huán)運(yùn)行，并最終實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造，企業(yè)價(jià)值體現(xiàn)為持續(xù)創(chuàng)造銷售額和其他社會(huì)價(jià)值。在這一過(guò)程中，胖東來(lái)的員工和顧客不是一般企業(yè)的服務(wù)關(guān)系，而是形成了更深的情感聯(lián)系，從而共同推動(dòng)企業(yè)和顧客之間的關(guān)系超越簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系成為利益共同體、價(jià)值共同體（顧客認(rèn)可企業(yè)的價(jià)值觀和文化理念）。

胖東來(lái)的文化理念大致經(jīng)歷五個(gè)階段的發(fā)展進(jìn)化：

第一階段：滿足工薪消費(fèi)，提升大眾生活品質(zhì)！用真品換真心?。?995年提出）

第二階段：世界的品牌，文明的使者?。?002年提出）創(chuàng)造財(cái)富、播撒文明、分享快樂(lè)?。?003年提出）

第三階段：公平、自由、快樂(lè)、博愛(ài)?。?006年提出）

第四階段：公平、自由、尊重和愛(ài)！做商品的博物館、商業(yè)的盧浮宮?。?011年提出）

第五階段：自由、愛(ài)。（2019年提出）

胖東來(lái)從三個(gè)方面構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

于東來(lái)曾在2016年說(shuō)：“我們商業(yè)的職責(zé)就是為顧客提供滿意的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的商品、優(yōu)美的環(huán)境和實(shí)惠的價(jià)格，我們?yōu)槊恳晃活櫩吞峁┑姆?wù)保證讓他滿意是我們工作的基礎(chǔ)，是工作的底線?！?/p>

如圖8所示，胖東來(lái)從以下三個(gè)方面構(gòu)建了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力：

1.構(gòu)建商品管理能力

商品管理能力包括精準(zhǔn)地根據(jù)市場(chǎng)需求及變化進(jìn)行商品規(guī)劃，建立采購(gòu)渠道采購(gòu)到高品質(zhì)實(shí)惠的商品，以及做好商品的賣場(chǎng)布局和陳列等。

人人都說(shuō)胖東來(lái)服務(wù)好，而胖東來(lái)認(rèn)為商品才是最好的服務(wù)。

胖東來(lái)認(rèn)為門店做不好首要的原因是商品品類和質(zhì)量問(wèn)題，不管門店的動(dòng)線如何規(guī)劃、環(huán)境如何整潔、硬件如何高檔，商品的品質(zhì)必須是第一位的，一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量不好，或者性價(jià)比低，就會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)賣場(chǎng)其他關(guān)聯(lián)性的產(chǎn)品，甚至對(duì)整個(gè)賣場(chǎng)的信任度下降，進(jìn)而產(chǎn)生反感。這不僅無(wú)法形成產(chǎn)品良好的進(jìn)銷存循環(huán)，產(chǎn)生大量成本和費(fèi)用，還無(wú)法讓顧客和企業(yè)之間產(chǎn)生信任。企業(yè)品牌信任度的崩塌是最致命的，會(huì)產(chǎn)生惡性循環(huán)，這種危害是潛在的、深遠(yuǎn)的。所以胖東來(lái)非常重視商品管理能力的提升。

2.構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理能力

服務(wù)質(zhì)量管理包括構(gòu)建服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系以及支撐這一體系的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量管理，員工持續(xù)輸出高質(zhì)量服務(wù)的激勵(lì)和績(jī)效管理機(jī)制等。

比如胖東來(lái)要求從環(huán)境、硬件、商品、信息技術(shù)、后勤保障系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)等方面，讓每個(gè)部門都構(gòu)建完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)，讓各個(gè)崗位都擁有必備的質(zhì)量管理知識(shí)和技術(shù)，不斷推進(jìn)各方面質(zhì)量的不斷提升。

3.構(gòu)建賣場(chǎng)的良好體驗(yàn)

賣場(chǎng)的良好體驗(yàn)包括賣場(chǎng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，賣場(chǎng)的各種員工、顧客的服務(wù)設(shè)施和工具的準(zhǔn)備，賣場(chǎng)環(huán)境的管理等。

賣場(chǎng)管理有很多細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，胖東來(lái)強(qiáng)調(diào)安全第一、創(chuàng)新設(shè)計(jì)，沒(méi)有做不到，只有想不到。胖東來(lái)要求盡力把超市做成美好的標(biāo)準(zhǔn)，把環(huán)境、商品、員工服務(wù)做好，讓顧客能感覺(jué)到真誠(chéng)、溫馨、放心、安全、幸福。如果做不好，相關(guān)人員就要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

賣場(chǎng)的良好體驗(yàn)首先是安全、整潔，讓顧客容易找到需要的商品，以及現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)熱情的服務(wù)人員，商品陳列和裝修重要性在其次。

以上三種能力，歸結(jié)為一條，其實(shí)就是“大質(zhì)量管理能力”，即通過(guò)完善質(zhì)量管理系統(tǒng)和流程，無(wú)論是商品、硬件、工藝還是人的行為、人的品格等都嚴(yán)格管控，做好質(zhì)量管理工作，讓商品、服務(wù)、賣場(chǎng)環(huán)境和安全等任何方面都不低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)底線，并向業(yè)內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)看齊。

企業(yè)所有價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的活動(dòng)都可以按照華為的價(jià)值循環(huán)分為三個(gè)方面，即價(jià)值創(chuàng)造—價(jià)值分配—價(jià)值評(píng)價(jià)。

華為定義價(jià)值創(chuàng)造為全力價(jià)值創(chuàng)造，這里的價(jià)值創(chuàng)造從最初的主要指經(jīng)濟(jì)利益，逐步擴(kuò)展到為所有利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值，在華為是以?shī)^斗者為本，依靠奮斗者創(chuàng)造價(jià)值，在胖東來(lái)則更加強(qiáng)調(diào)在創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)績(jī)效之外，為員工、顧客創(chuàng)造美好生活的價(jià)值。

價(jià)值分配，包括物質(zhì)和精神利益的分配，在華為主要指薪酬和晉升、榮譽(yù)等激勵(lì)資源的分配，而在胖東來(lái)，除此之外更強(qiáng)調(diào)精神和思想價(jià)值的分享。在物質(zhì)方面，華為和胖東來(lái)同樣都強(qiáng)調(diào)合理分配價(jià)值，保證公平公正。

價(jià)值評(píng)價(jià)，即如何評(píng)價(jià)個(gè)人貢獻(xiàn)，華為和胖東來(lái)都強(qiáng)調(diào)根據(jù)科學(xué)的制度體系來(lái)評(píng)價(jià)人和工作成果，不過(guò)華為更強(qiáng)調(diào)根據(jù)責(zé)任和結(jié)果、貢獻(xiàn)和能力，胖東來(lái)則更強(qiáng)調(diào)文化理念、生活理念和行為的評(píng)價(jià)權(quán)重。

胖東來(lái)企業(yè)主—員工—顧客的信任循環(huán)支撐著其非常有特色的價(jià)值循環(huán)。（見(jiàn)圖9）

胖東來(lái)從產(chǎn)品、服務(wù)、賣場(chǎng)三個(gè)方面建立了核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并以企業(yè)主—員工—顧客的信任循環(huán)為基礎(chǔ)，共同持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，采用胖東來(lái)式的價(jià)值評(píng)價(jià)方法合理地分配價(jià)值。

創(chuàng)造多方長(zhǎng)期合作共贏的商業(yè)模式

任何企業(yè)在商業(yè)模式上都要設(shè)計(jì)好利益相關(guān)者的合作共贏模式，以保證價(jià)值鏈上各個(gè)價(jià)值點(diǎn)持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

胖東來(lái)成功地實(shí)現(xiàn)了同時(shí)創(chuàng)造更多顧客價(jià)值、員工價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的多方長(zhǎng)期合作共贏的商業(yè)模式（見(jiàn)圖10）。在這個(gè)模式下，胖東來(lái)的顧客獲得感強(qiáng)、員工獲得感強(qiáng)、企業(yè)能持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值得以發(fā)展。要實(shí)現(xiàn)這一模式，就必須保證每個(gè)利益相關(guān)方的收益大于其成本。

由于胖東來(lái)非常重視DL品牌的塑造，通過(guò)企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)中為顧客和員工創(chuàng)造的價(jià)值，胖東來(lái)在近30年的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中積累了幸福、陽(yáng)光、人性化的品牌形象，這也是胖東來(lái)創(chuàng)造的最大價(jià)值符號(hào)。而隨著于東來(lái)持續(xù)20多年對(duì)外分享各種經(jīng)營(yíng)、人生理念，免費(fèi)為各類型企業(yè)提供培訓(xùn)、參觀等內(nèi)容，胖東來(lái)品牌逐漸IP化。近年，于東來(lái)通過(guò)加強(qiáng)胖東來(lái)理念和文化的產(chǎn)品化、體系化程度，大規(guī)模幫扶調(diào)改企業(yè)，以及和第三方合作開辦商學(xué)院等方式，加大了胖東來(lái)品牌的傳播力度，再加上對(duì)幾起顧客投訴事件的有效處理，一定程度上達(dá)到了“事件營(yíng)銷”的客觀效果，DL品牌迅速互聯(lián)網(wǎng)化、IP化，為行業(yè)內(nèi)外、全國(guó)網(wǎng)民所熟知。由此，胖東來(lái)不僅在扎實(shí)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上創(chuàng)造了企業(yè)、員工、顧客三方價(jià)值，還通過(guò)和社會(huì)其他利益相關(guān)者在利益、理念、價(jià)值觀等方面同頻共振，建立起了DL獨(dú)特的品牌價(jià)值，包含商業(yè)、社會(huì)和人文等方面的綜合品牌價(jià)值。整體上來(lái)說(shuō)，胖東來(lái)踐行了創(chuàng)造幸福的美好商業(yè)模式（見(jiàn)圖11）。

胖東來(lái)面臨的發(fā)展挑戰(zhàn)

胖東來(lái)確實(shí)走了一條不同于行業(yè)其他企業(yè)的美好商業(yè)之路，而且由于于東來(lái)執(zhí)著于傳道，力圖幫助和影響更多的企業(yè)，“木秀于林，風(fēng)必摧之”“欲戴其冠，必承其重”，胖東來(lái)也必然會(huì)受到很多質(zhì)疑。

而且胖東來(lái)自身確實(shí)也存在一些問(wèn)題，這些問(wèn)題或?qū)?duì)胖東來(lái)的未來(lái)帶來(lái)不小的挑戰(zhàn)。胖東來(lái)未來(lái)的美好商業(yè)之路將走向何方？

發(fā)展節(jié)奏挑戰(zhàn)

胖東來(lái)對(duì)自身的定位是非常高的，遠(yuǎn)超外部對(duì)其的期待，甚至超過(guò)于東來(lái)前幾年對(duì)胖東來(lái)的定位。這兩年隨著胖東來(lái)知名度和美譽(yù)度的提升，于東來(lái)為胖東來(lái)樹立了更高的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，包括其成為國(guó)際先進(jìn)企業(yè)的目標(biāo)，包括其構(gòu)建企業(yè)更大影響力的速度、傳遞胖東來(lái)美好理念的速度都被提到了更高的標(biāo)準(zhǔn)。比如“做國(guó)際一流企業(yè)”“是國(guó)際的水準(zhǔn)，而不是民族的水準(zhǔn)”“打造企業(yè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)榜樣，堅(jiān)定品質(zhì)實(shí)現(xiàn)國(guó)際化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”“公司目前正在進(jìn)行從傳統(tǒng)到國(guó)際先進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變”……

胖東來(lái)在過(guò)往一直是量力而行，所以成就了其平穩(wěn)發(fā)展。而這兩年胖東來(lái)的持續(xù)火爆，超出于東來(lái)原有的預(yù)料，他顯然也意識(shí)到了這種變化和風(fēng)險(xiǎn)，在2023年內(nèi)部開會(huì)時(shí)他曾說(shuō)：“從一個(gè)企業(yè)的角度講，時(shí)間來(lái)得非?？?，因?yàn)橐郧肮局皇窍Ｍ馨牙砟畛恋硐聛?lái)，慢慢去引導(dǎo)，量力而行地去做。現(xiàn)在社會(huì)可能是環(huán)境的因素，導(dǎo)致大家到胖東來(lái)收獲更多的是信任，但是還有一部分人已經(jīng)慢慢去了解胖東來(lái)的文化，特別是天使城開業(yè)以后?！?/p>

胖東來(lái)的傳奇能持續(xù)演繹下去，不斷走向美好企業(yè)的高峰，是我們所樂(lè)見(jiàn)和期待的。于東來(lái)和他的胖東來(lái)也確實(shí)在主動(dòng)塑造這種傳奇，做了很多能把企業(yè)提升到更高段位的工作，提出了更高的專業(yè)能力和運(yùn)營(yíng)體系的發(fā)展目標(biāo)。但我們也希望胖東來(lái)不要追求自己一直反對(duì)的發(fā)展速度，因?yàn)檫@和胖東來(lái)一直以來(lái)踐行的理念不符。

與建設(shè)“一個(gè)小規(guī)模的國(guó)際現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)”的獨(dú)特性相比，胖東來(lái)的“企業(yè)主個(gè)人、員工和顧客都能享受美好產(chǎn)品、喜歡工作、享受生活”的理念更能持久動(dòng)人，更有成為傳奇長(zhǎng)青企業(yè)的潛質(zhì)。于東來(lái)和他的胖東來(lái)都應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。

胖東來(lái)能否保持企業(yè)走在美好之路上，如之前一樣輕松地發(fā)展，對(duì)于東來(lái)本人和胖東來(lái)來(lái)說(shuō)都是新的挑戰(zhàn)。

團(tuán)隊(duì)能力挑戰(zhàn)

于東來(lái)對(duì)人員能力的要求更高了，他曾在2023年9月的內(nèi)部論壇中說(shuō)：“公司目前正在進(jìn)行從傳統(tǒng)到國(guó)際先進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變，團(tuán)隊(duì)自上而下，包括個(gè)人素養(yǎng)與氣質(zhì)，特別是專業(yè)技術(shù)方面，要讓每個(gè)人的能力都與其崗位相符，特別是管理崗位和技術(shù)崗位。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要果斷調(diào)整，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要堅(jiān)定地保障企業(yè)的發(fā)展品質(zhì)，讓大家穩(wěn)健地工作和輕松地生活！”

胖東來(lái)高管團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力建設(shè)，是胖東來(lái)的一大短板，這方面和于東來(lái)對(duì)企業(yè)的國(guó)際化高標(biāo)準(zhǔn)定位有著顯著的差距。這并不是好的理念和機(jī)制體系能夠代替的。在過(guò)往數(shù)十年的發(fā)展過(guò)程中，于東來(lái)雖然引入過(guò)空降兵，但是并未能證明其能有效地使用高素質(zhì)、有豐富職業(yè)履歷和豐富人生經(jīng)歷、在其他企業(yè)或者行業(yè)證明過(guò)自己的高管或高級(jí)別專業(yè)人才。

人才管理的理念沒(méi)有“打開”，行動(dòng)沒(méi)有“開放”，胖東來(lái)未來(lái)的能力和發(fā)展的天花板是顯而易見(jiàn)的。

當(dāng)然，我們也理解這符合于東來(lái)一貫的企業(yè)發(fā)展操作，即確定目標(biāo)，然后用項(xiàng)目型管理方式短時(shí)間推動(dòng)一些工作迅速走上正軌，然后在日常運(yùn)營(yíng)中不斷優(yōu)化，逐步形成美好。不過(guò)，時(shí)代在變化，保持初心不易。發(fā)展近30年來(lái)，胖東來(lái)雖然一直受到行業(yè)內(nèi)關(guān)注，但是從未像現(xiàn)在這樣受到行業(yè)內(nèi)外的極大關(guān)注。如同華為，一直提醒自身“不要穿上企業(yè)發(fā)展的紅舞鞋”。

讓胖東來(lái)延續(xù)傳奇之路的根本，還是在于更加積極地建設(shè)與企業(yè)發(fā)展速度相匹配的內(nèi)部管理團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力，還是應(yīng)在高層建立組織化的自我批判能力，而非僅僅在中基層建立民主，并消除只知道胖東來(lái)有于東來(lái)，而不知道胖東來(lái)有其他能拿得出手的高管的印象，發(fā)揮于東來(lái)一直認(rèn)為重要的、真正的、從上到下的團(tuán)隊(duì)能力。在這方面，胖東來(lái)的高管團(tuán)隊(duì)成員、組織方式、管理方式、公司治理模式可能都要做深刻的變革。

輿論挑戰(zhàn)

胖東來(lái)內(nèi)部管理能力和專業(yè)能力的提升速度，顯然也跟不上部分網(wǎng)民“神化”胖東來(lái)的速度。而流量經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是任何網(wǎng)紅企業(yè)都時(shí)刻處于輿論風(fēng)暴眼，胖東來(lái)時(shí)刻面臨著突發(fā)事件以及輿論質(zhì)疑的風(fēng)險(xiǎn)。

胖東來(lái)的出圈嚴(yán)重依賴于東來(lái)本人理念和價(jià)值觀的高光，因此一旦在這些方面出現(xiàn)瑕疵，很容易造成人設(shè)、企設(shè)崩塌。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很多言論都會(huì)被無(wú)限放大，過(guò)往的言論也很容易被扒出。輿論和時(shí)勢(shì)的浪潮能夠托起胖東來(lái)品牌，而將其淹沒(méi)也只在瞬間。

不可否認(rèn)，網(wǎng)紅是“高危職業(yè)”，網(wǎng)紅圈更是是非之地。出于對(duì)胖東來(lái)這樣有自我追求的“一股清流”的愛(ài)護(hù)，以及對(duì)于東來(lái)這樣雖不完美，但貴在真實(shí)的自我超越型企業(yè)家的尊重與贊賞，我們還是建議于東來(lái)和他的胖東來(lái)能急流勇退，警惕輿論風(fēng)險(xiǎn)，退出自身非專業(yè)、不擅長(zhǎng)的話題范圍。畢竟，試圖成為或者哪怕是被行業(yè)內(nèi)外認(rèn)為要成為全行業(yè)全民的商業(yè)和人生“教父”，不僅會(huì)讓個(gè)體和企業(yè)難承其重，從歷史上看，也沒(méi)有任何來(lái)自商界的成功人士能夠?qū)崿F(xiàn)。

如此，于東來(lái)可以把更多的精力放在企業(yè)和行業(yè)建設(shè)的美好之路的價(jià)值點(diǎn)上，這也是踐行于東來(lái)自己“發(fā)揮個(gè)人長(zhǎng)處，而非彌補(bǔ)短處”的科學(xué)理念的必然選擇。

于東來(lái)2023年已經(jīng)宣布“退休”，其在2024年7月的隨筆中也對(duì)公司內(nèi)部員工公開表示：“今后我對(duì)大家在工作方面直接的指導(dǎo)會(huì)越來(lái)越少，未來(lái)的路還是要靠你們自己，只有堅(jiān)定自己的信仰才能活出自己喜歡的生活，希望大家珍惜和擁有！”

制度建設(shè)挑戰(zhàn)

雖然胖東來(lái)一直強(qiáng)調(diào)透明與民主，但是實(shí)際上于東來(lái)的思想統(tǒng)攝力、話語(yǔ)權(quán)在其內(nèi)部崇高至極，無(wú)與倫比。我們絲毫不懷疑于東來(lái)的初心，但是其內(nèi)部公開呈現(xiàn)了太多表面認(rèn)同、實(shí)質(zhì)捧殺于東來(lái)思想和品行的實(shí)名發(fā)帖。

任何企業(yè)老板都要警惕下屬對(duì)自己的PUA（精神操控），警惕自己是穿著“皇帝的新裝”的那個(gè)人。這也是我們多年做咨詢和企業(yè)研究，看到的數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)主的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

企業(yè)要真正的民主，就要保持極致的開放，任何內(nèi)外部人都可以批評(píng)公司的理念、政策方法。真理越辯越明，越是開放，越是有生命力。企業(yè)和它的締造者也需要更多地放眼看世界、平視世界，多了解時(shí)代脈搏以及其他企業(yè)精英和年輕人的真實(shí)想法。

在制度和流程建設(shè)方面，胖東來(lái)要把握好加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)考核、淘汰干部員工和保持員工從工作中獲得快樂(lè)的平衡。這也是管理的難點(diǎn)，做得好也更能體現(xiàn)出胖東來(lái)管理經(jīng)驗(yàn)的獨(dú)特價(jià)值。因?yàn)榧词谷缛A為等頭部企業(yè)也是強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，但是并不強(qiáng)調(diào)以員工幸福生活為中心，華為從來(lái)都是把客戶放在首位，而不是員工，原因是華為以?shī)^斗者為本，要贏得高度競(jìng)爭(zhēng)快速迭代的前沿科技、海外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)必然以績(jī)效為本，而不是以人為本，因?yàn)槿藭?huì)惰怠。

這點(diǎn)在胖東來(lái)一樣正在發(fā)生，包括新老員工的專業(yè)能力、職業(yè)精神的退化，胖東來(lái)也正在通過(guò)職業(yè)發(fā)展通道建設(shè)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、加強(qiáng)績(jī)效的量化考核等解決問(wèn)題。顯然，兼顧專業(yè)能力提升和生活平衡，對(duì)胖東來(lái)的管理模式將構(gòu)成持續(xù)的挑戰(zhàn)。

行業(yè)特性和用工特性決定了胖東來(lái)的管理方式、分錢邏輯等，和華為這樣的高科技行業(yè)有很大不同，大可不必踩一捧一。胖東來(lái)很多具體的管理方式和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)更加適合相對(duì)傳統(tǒng)、管理相對(duì)簡(jiǎn)單的行業(yè)，但傳統(tǒng)不代表落后。當(dāng)然，即便華為這樣的科技型企業(yè)，近年也在推動(dòng)員工幸福方面持續(xù)做各種工作，比如華為推動(dòng)基于信任的管理，推動(dòng)企業(yè)扁平化變革，讓員工更多地參與管理，將員工分類，比如對(duì)職員類不強(qiáng)調(diào)績(jī)效考核，只要達(dá)到崗位責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，就可以一直做到退休等。在專業(yè)化、體系化管理方面，在做國(guó)際品牌方面，胖東來(lái)雖然在行業(yè)內(nèi)屬于相對(duì)領(lǐng)先者，但是在行業(yè)外，與領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水準(zhǔn)還存在巨大的差距。

其他諸如企業(yè)接班人、線上渠道建設(shè)、線下門店和渠道優(yōu)化與拓展、新技術(shù)的運(yùn)用等方面，胖東來(lái)也都面臨著諸多選擇與挑戰(zhàn)。但無(wú)論如何，胖東來(lái)的歷史符號(hào)意義在中國(guó)商業(yè)史上已然寫下，后續(xù)的發(fā)展只是其在商業(yè)史上的“高度與篇幅”問(wèn)題。

當(dāng)然上述簡(jiǎn)要列出的各種挑戰(zhàn)和建議，都是在假設(shè)胖東來(lái)將自身定位成歷史上的商業(yè)傳奇這一更高目標(biāo)的基礎(chǔ)上所做出的。即便沒(méi)有如此宏偉的定位，只要堅(jiān)守初心，不讓個(gè)人和企業(yè)的欲望（不只是擴(kuò)大規(guī)模的欲望，更是影響他人、影響其他企業(yè)的欲望）超過(guò)能力，那么在于東來(lái)引領(lǐng)下的胖東來(lái)的美好故事，將會(huì)沒(méi)有太多挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)地持續(xù)下去。

在此祝福像胖東來(lái)一樣的企業(yè)能繼續(xù)走上更高質(zhì)量的企業(yè)發(fā)展之路，走上更有時(shí)代價(jià)值、歷史價(jià)值的美好企業(yè)發(fā)展之路，走出一條企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展與企業(yè)家個(gè)人幸福生活以及員工共同富裕、共同幸福之康莊大道。

（作者：許惠文，中天鈞策管理咨詢創(chuàng)始合伙人，管理咨詢專家）