摘 要：個性化服務與常規(guī)化服務是圖書館信息服務的一體兩面，某種程度上說既對立又統(tǒng)一，從時間維度看，某些個性化服務隨著技術的發(fā)展和服務內容的深化逐漸轉化為常規(guī)化服務，但總體來說，找到兩者最佳結合點，依據各自館情，合理配置資源，才是服務好讀者，發(fā)展圖書館事業(yè)的正確途徑。

關鍵詞：信息服務；個性化；常規(guī)化

中圖分類號：G252，G250.7 文獻標志碼：B 文章編號：1671-0142（2024）04-0077-03

在信息技術日益發(fā)展的今天，現(xiàn)代圖書館服務理念與模式都較以前有了很大的改變。一方面，隨著信息服務細化的深入，個性化需求愈加凸顯，信息服務內容和模式對館員素養(yǎng)提出了更高的要求，個性化更注重創(chuàng)新性、前瞻性和專業(yè)性；另一方面，流量為王的傳統(tǒng)信息服務領域，又催生館員面對更多的服務用戶，特別是對巨量機械重復信息服務回應。在館內資源有限的前提下，如何依托圖書館實際，尋找兩者間最佳結合點就成了現(xiàn)代圖書館回避不了的問題。

1 圖書館的“代差”及發(fā)展軌跡

目前的認知中，圖書館的發(fā)展大致經歷了三代。第一代即傳統(tǒng)圖書館是以書為中心的藏書模式，其主要的內容就是收集各類書籍，讀者很少，信息傳播的方式也很原始，以口口相傳和圖書傳抄為主，世界各地的藏書樓和私人書庫就是如此；近現(xiàn)代后，知識爆炸和擴散的需要，讀者信息需求急增，在此背景下，圖書館被迫走向開放，逐步拆除了讀者和書架之間的隔斷，讀者信息獲取和利用也更自由，形成大流通大閱覽的第二代圖書館基本格局，但圖書仍是圖書館工作的主體；而第三代圖書館則是在網絡和計算機技術的加持中，圖書（信息）成為數據，不僅僅實現(xiàn)了知識系統(tǒng)的組合、分類，更在利用過程中通過信息檢索、知識元相關實現(xiàn)知識聚類，讓知識與知識，知識與人，人與人之間相互碰撞，知識的深層挖掘和整理變得更加容易，最終的圖書館當是“以人為主體的全媒體知識庫”，可以說，第三代圖書館就是一個大平臺，讀者可以通過移動設備實現(xiàn)知識的實時獲取利用，可以通過智能機器人實現(xiàn)信息互動，可以通過社交軟件實現(xiàn)知識的分享和思維碰撞，讀者除了信息需求外可以獲得更多的情感體驗、價值認同、技能提升。在圖書館的幾次升級過程中，圖書館服務產生了翻天覆地的變化，尤其隨著圖書館功能的拓展，個性化及常規(guī)化服務內容和規(guī)模不斷增長，用戶得到了更大的信息滿足和信息自由[1] 。

2 圖書館兩大服務的內涵

2.1 個性化服務

個性化是理想狀態(tài)的服務模式，理論上100%滿足用戶個性化需求，就是信息服務的最終目的。但實踐中存在用戶年齡、社會背景、專業(yè)素養(yǎng)、學習能力等差異，導致用戶需求涵蓋各個領域，如采取個性化服務模式，服務成本太高，需要投入更多的資源。同時，個性化服務規(guī)模小，社會影響力局限于某些特殊人群，辨識度不高，普適性不強。而圖書館有時甚至需要借助外力協(xié)同完成任務，也有可能任務完成滿意度不高。個性化閾值難以把控，過度細化則會導致圖書館服務生態(tài)的崩塌，最終造成不可逆的影響。服務細化的終點是理想狀態(tài)，最終的目的是我們提供的服務都是有用戶需求的，所有的用戶需求我們都能提供。信息冗余和過載會造成用戶心理的反感，嚴重影響用戶體驗。圖書館服務評價指標主要是創(chuàng)新性、前瞻性和專業(yè)性，很多個性化問題并不能完美解決，但即使是部分解決甚或對用戶啟發(fā)提醒也是成功的結果。

2.2 常規(guī)化服務

常規(guī)化服務內容較簡單，可以清晰標識需求，通過統(tǒng)一的標準化服務來滿足用戶，形成規(guī)模效應，達到較大的社會影響，具有一定社會評價意義和辨識度。盡管用戶年齡、專業(yè)背景、學習能力等存在一定差異，但對社會受眾而言，常規(guī)化服務仍是不可或缺的。

個性化服務和常規(guī)化服務的界限并不是一成不變的，隨著服務水平的提升，各種信息技術的應用，智慧化圖書館的發(fā)展，外包服務的普及，原本個性化服務中具有共性的內容逐步被智能化設備所取代而成為常規(guī)化服務，如讀者提問中的程式化問題可以通過簡單的問題庫數據來解決，或者查找其他用戶類似問題，這也將館員們從機械重復式工作中解放出來，但同時個性化服務的要求也越來越高，對館員素質要求也越來越高。

3 目前的困擾及解決思路

3.1 個性化服務需求過多導致響應困難

用戶多元化需求與圖書館信息滿足有限性的矛盾是圖書館誕生之初便存在的最大問題，隨著圖書館更新迭代，信息技術的發(fā)展和管理服務水平的提升，用戶需求的滿足度已大大提高，但在社會進步，文明發(fā)展的前提下，用戶的需求也水漲船高，各種維度和專業(yè)的問題不斷考驗著圖書館文獻保障的大堤，在此情形下，有限的圖書館智力和服務體系總是捉襟見肘，也倒逼圖書館采取更多創(chuàng)新性思路來化解這一根本矛盾。

（1）健全協(xié)助機制，組建圖書館聯(lián)盟和專家?guī)?。在多元信息需求的轟炸下，圖書咨詢服務變得前所未有的繁忙，為此，首先可通過智慧平臺對需求分層，對普通用戶問題通過加強智能問答庫來解決，對高端用戶的個性化問題可以引入外腦智庫，通過協(xié)作機制專家?guī)鞂ふ覍I(yè)人士解答，當然，這樣的咨詢應有一定的流程甚至收費服務來限定。浙江圖書館已進行了一定的嘗試，其主導聯(lián)合知識導航網及眾多公共館和高校館，更新智能問答系統(tǒng)，建立了新的參考咨詢合作機制，實現(xiàn)了大部分普通讀者問題實時解答，也便于咨詢館員為研究型用戶提供專業(yè)的咨詢[2]。

（2）強化智慧圖書館建設，打造智能服務平臺。近些年，各地圖書館都更新相應平臺，打造智慧圖書館，將更多館員從常規(guī)化服務中解放出來，如依托智能手機構建的掌上圖書館實現(xiàn)預約、網上借書、檢索以及數字資源配置，同時也使用戶在獲取資源時享受前所未有的便利，線下館則配備智能化設備，如自助借還機、自助辦證機、機器人語言答疑系統(tǒng)、無人城市書房等，將圖書館的觸角延伸到社區(qū)。隨著智慧圖書館建設的深入，用戶的體驗和便利都得到很大提高，更重要的是將館員從機械簡單重復服務中解放出來，為更多個性化服務的滿足提供強勁動力[3]。

（3）加強用戶信息素養(yǎng)教育，鼓勵自助化服務。用戶信息素養(yǎng)水平與自助化服務息息相關，高校館可以通過公選課和講座等主流形式向師生普及信息技術基本知識；而公共館可以通過問答比賽和線上視頻宣傳等手段向用戶推介信息獲取技巧。這樣讓用戶獲知基本的信息知識，減少館員工作頻次，讓館員將更多精力投入到需創(chuàng)造性的個性化信息服務中。同時館內相應增加對自助設備的投入和智能化平臺升級，通過有效提高用戶信息素養(yǎng)來全面提升圖書館工作質量。

3.2 個性化服務的績效評估難以認可

個性化服務由于涉及內容專業(yè)性強，很多甚至就是唯一性服務，因此在圖書館整體評價中很難將其納入評價體系，目前幾乎所有圖書館績效評估體系都以常規(guī)服務為主，可以量化的服務內容占據了絕大多數的權重（如借還書、購書量等）。

（1）構建個性化服務綜合評價體系。在細化服務內容的基礎上，圖書館應更新考核機制，構建新的個性化服務綜合評價體系。首先可以發(fā)放問卷調查，向用戶搜集相關信息，匯總個性化服務成效。另外在數字圖書館和手機圖書館平臺上，每次個性化服務結束后，采用線上評價模式，借鑒電子商務經驗，將每次服務的內容、水平、時效等多個維度設置5星評價，最后經后臺匯總一年的用戶評價數據來作為單位個性化服務的績效依據。

（2）加大個性化服務績效考核權重。在現(xiàn)代圖書館績效評估體系中，將個性化服務納入評價指標中。在總體評價體系中加入個性化服務的內容，除了簡單的服務次數量化外，也可以單獨為亮點工作設置加分項，只有納入考核評價體系，占有一定權重，對圖書館的知名度和美譽度具有影響力，個性化服務才能真正得到發(fā)展。隨著社會對個性化服務認知的加強，可逐步加大個性化服務權重，從而使個性化服務獲得相應的資源傾斜，最終得以可持續(xù)發(fā)展。

個性化服務和常規(guī)化服務是圖書館信息服務的兩個方向，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的兩個方向，是求規(guī)模，做大常規(guī)化服務，為更多用戶服務，以數量為主；還是求專業(yè)，做好服務質量，提高服務水平，深耕創(chuàng)新性信息服務，將圖書館信息咨詢事業(yè)做實做強，應立足各館實際，根據本館人力物力財力的配置，做最適合的取舍和選擇。

參考文獻：

[1]吳建中，郭生山.關于智慧圖書館建設的幾點思考[J].圖書館理論與實踐，2022（2）：1-4.

[2]單驊，李萍，王學思，等.公共圖書館服務體系提質增效的浙江樣本探析[J].圖書館研究與工作，2022（11）：41-46.

[3]彭德倩.城市書房，做大“撒網”“找人”文章[N].人民日報，2022-12-19（010）.

（責任編輯 楊荔晴）

Reflections on Personalization and Regularization of Modern Library Information Services

KONG Qing-zhu， ZHANG Wei-Jun

（Taizhou Polytechnic College， Taizhou Jiangsu 225300， China）

Abstract： Personalized services and routine services are two aspects of library information services. To some extent， they are contradictory yet unified. From the perspective of time， some personalized services gradually transform into routine services with the development of technology and the deepening of service content. However， in general， finding the best combination of the two and allocating resources reasonably based on each library’s situations is the right way to serve readers well and develop the library industry.

Key words： information service; personalization; regularization