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        讓顧客占上風(fēng)

        2024-08-02 00:00:00李·科克雷爾
        讀者 2024年14期

        我在一家酒店負(fù)責(zé)經(jīng)營工作時,有位經(jīng)常光顧的女賓,每次來就餐必定要抱怨一通:茶太涼啦!湯太熱啦!你們?yōu)槭裁礇]有這種菜?為什么要提供那種菜?菜上得太早啦!酒水上得太遲啦!有一天,我終于忍無可忍,讓心中的“小惡魔”占了上風(fēng),于是問她:“您每天晚上是不是躺在床上就琢磨該來我們這兒抱怨些什么呀?”

        她立刻反唇相譏,我們倆就吵了起來。我告訴她茶水很熱,她偏說茶是涼的;我告訴她湯的溫度正合適,而她卻堅稱湯把她的舌頭燙傷了。沒過多久,爭吵就變成了互相攻訐,我們的話題不再圍繞茶和湯,圖的只是爭個高低。過了一會兒,總經(jīng)理巴德·戴維斯把我叫到辦公室,狠狠地批了我一頓。我不僅得向那位女賓道歉,此后還得對她俯首帖耳。雖然我表面照做,心里卻因?yàn)樽屗剂松巷L(fēng)感到憤憤不平。巴德告訴我:如果客戶占了上風(fēng),企業(yè)才是真正的贏家。

        他還告訴我,即便是最惹人厭的客戶,也是來和你做生意的。他們手里的錢,與那些彬彬有禮的客戶手里的錢毫無差別。若想繼續(xù)賺這些人的錢,就最好管好自己的嘴巴。這個教訓(xùn)我算是學(xué)到了。從那之后,我再也沒有和客戶發(fā)生過任何口角。當(dāng)上總裁后,我一直要求我的團(tuán)隊成員絕不要與客戶發(fā)生沖突。這意味著,在工作中我不得不一次次地把剛到嘴邊的氣話又咽回去。但我并沒有把自己噎死,還為公司挽留了不少客戶。如果客戶挑起爭端,你最好還是精明一點(diǎn),不要逞口舌之快為好。

        多年以來,我經(jīng)常聽到客戶投訴一線的服務(wù)人員態(tài)度惡劣。詢問服務(wù)人員后卻發(fā)現(xiàn),是客戶歪曲事實(shí)、出言不遜,或者損害了公司的利益。一般來說,服務(wù)人員大多認(rèn)為,對待態(tài)度惡劣的客戶,寧可選擇遭受損失也要息事寧人。而當(dāng)我說并不存在所謂的壞客戶時,他們都大呼不解。

        我總會不失時機(jī)地把巴德·戴維斯教給我的道理傳授給這些員工:絕不要與客戶起爭端。不要反唇相譏,不要出言不遜,不要冷嘲熱諷——絕不能有例外。會不會有客戶想要不花錢占便宜?肯定也免不了。有沒有品行惡劣、對人頤指氣使的客戶?沒有才怪呢!但是所有這些都不重要,因?yàn)樯夂屠麧櫢匾?/p>

        因此,客戶越是吵吵嚷嚷,你就越該輕言細(xì)語;客戶越是躁動不安,你就越該平心靜氣。正所謂“不和不講道理的人爭吵,否則你自己的檔次也會降低”。如果遇到自己實(shí)在無法控制情緒的情況,那你就離開事發(fā)現(xiàn)場,趕緊找上司來解圍。

        如果是管理人員,那你需要讓員工明白,在面對客戶時一定要做到彬彬有禮、心平氣和。無論客戶有多難應(yīng)付,都要控制住局面。在氣憤的客戶面前,只能用同情和理解去化解矛盾。和氣、耐心以及能力才是可用的武器。

        以下諺語可供大家參考:客戶永遠(yuǎn)是正確的;笑一笑,忍一忍。如果客戶抱怨個不停,那就潛心忍耐,然后再去處理導(dǎo)致客戶不滿的問題。

        遇到客戶大發(fā)雷霆時,不要覺得對方的矛頭直指向你??蛻舭l(fā)怒的原因并不在你,他們與你素昧平生,為什么要朝你發(fā)怒呢?客戶的怒氣往往對事不對人,他們也許是因?yàn)槭?、沮喪或覺得吃了虧而感到憤憤不平。有些人的抱怨或許是無理取鬧,有些人的反應(yīng)也許真的有些小題大做。但不管怎樣,客戶的怨氣都不是針對你。你只不過恰好充當(dāng)了出氣筒,只要把問題解決,就可以一躍成為救場的英雄。

        另外,不要忘了家家都有本難念的經(jīng)??蛻糁詻_著你大吵大嚷,可能是因?yàn)榈沽艘惶斓拿?,而在你們店里的遭遇恰巧成了引爆炸彈的?dǎo)火索?;蛟S他剛被炒了魷魚,或許愛人剛剛?cè)ナ?,或許剛從醫(yī)院拿到一份情況不容樂觀的診斷書。他這一天已經(jīng)夠“背”的了,你又何苦火上澆油和他大吵一架呢?

        幾十年前的一個跨年夜,在巴德·戴維斯曾教導(dǎo)我如何處理與客戶的紛爭的那家酒店里,一位滿腹怨氣的客戶要求見經(jīng)理,那位經(jīng)理便是我。這位客戶本打算偕妻子一起來酒店迎新年,卻被告知酒店沒有接到他們的預(yù)訂信息,于是大為惱火。當(dāng)時酒店座席已全部訂完,店里人滿為患。我跟那位客戶講,我們的接待員說得沒錯,酒店的確訂滿了。聞聽此言,這位客戶大發(fā)雷霆,用最不文雅的言語辱罵我沒大腦,還說酒店的員工都是無能的人。我深吸了一口氣,冷靜地告訴他,我會想辦法改正自己的錯誤。沒錯,我的確把失誤攬到了自己身上,因?yàn)檫@個失誤確實(shí)是我們酒店的,而不是客戶的。但這位客戶只顧著吵鬧,沒有聽清我的話。于是,我語氣堅定但絕無挑釁地問他:“您是繼續(xù)對我發(fā)火,還是希望我妥善解決問題呢?”他低聲回答:“處理問題吧!”我告訴他,我會負(fù)責(zé)把問題處理好。如此這般,客戶也就平靜下來了。

        我把夫婦二人送至吧臺,為他們免費(fèi)點(diǎn)了香檳,還附贈了兩頂慶祝新年戴的尖頂帽。戴上搞笑的帽子,恐怕想發(fā)火也難。然后,我去酒店分管宴席的部門,找到一張雙人坐的雞尾酒桌,在餐廳為這張小桌子騰出了一個角落。15分鐘后,兩位客戶便在這張擺放著鮮艷玫瑰和浪漫燭火的小桌前就座了。幾個小時后,兩位客戶餐畢付款,酒店不僅得到一筆進(jìn)賬,也挽留了客戶的心。

        (果果摘自民主與建設(shè)出版社《賣什么都是賣體驗(yàn)》一書,楊樹山圖)

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