劉玡朋 楊超 孫小涵 劉鵬 史先好 劉義 李曉盟

以優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升供電服務(wù)水平、滿足客戶高品質(zhì)用電體驗(yàn)為導(dǎo)向，以數(shù)字化和智能化為方向，深層次優(yōu)化供電服務(wù)指揮管理的組織架構(gòu)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用賦能配網(wǎng)調(diào)控、搶修指揮、服務(wù)監(jiān)督等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，構(gòu)建數(shù)智化供電服務(wù)指揮管理的“四大體系”，即打造全鏈條配網(wǎng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系，依托“兩系統(tǒng)、一平臺(tái)”，應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+移動(dòng)終端”手段，實(shí)現(xiàn)作業(yè)流程自主按需配置、移動(dòng)端開(kāi)展和工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)工單化、工單數(shù)字化、數(shù)字績(jī)效化”；數(shù)字化配網(wǎng)調(diào)控技術(shù)支持體系，以配網(wǎng)智能調(diào)度平臺(tái)和配電自動(dòng)化主站系統(tǒng)基礎(chǔ)，以供電服務(wù)指揮平臺(tái)為支撐平臺(tái)，構(gòu)建全景觀測(cè)、精準(zhǔn)控制、故障自愈的新型有源配電網(wǎng)調(diào)度模式，實(shí)現(xiàn)實(shí)體配電網(wǎng)在數(shù)字空間的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)、計(jì)算推演、智能決策和互動(dòng)調(diào)節(jié)；多維信息融合的故障報(bào)修工單智能管理體系，優(yōu)化自動(dòng)接派單、可視化搶修功能，提升配網(wǎng)故障研判能力和處理效率，開(kāi)展靶向式差異化配網(wǎng)運(yùn)維及檢修，加強(qiáng)配電網(wǎng)和客戶服務(wù)的應(yīng)急響應(yīng)，有效降低客戶停電感知；基于“數(shù)字員工”的服務(wù)監(jiān)督管控體系，打破“系統(tǒng)、流程”兩大壁壘，應(yīng)用以“數(shù)字監(jiān)測(cè)指揮員”、“數(shù)字運(yùn)營(yíng)管控員”、“數(shù)字配網(wǎng)調(diào)控員”為典型的“數(shù)字員工”，開(kāi)展主動(dòng)工單驅(qū)動(dòng)配網(wǎng)業(yè)務(wù)管理和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)督辦預(yù)警。實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)字化驅(qū)動(dòng)，促進(jìn)供電可靠性和服務(wù)滿意度雙提升。

一、供電企業(yè)以提升客戶用電體驗(yàn)為核心的數(shù)智化供電服務(wù)指揮體系建設(shè)的的主要做法

（一）打造全鏈條配網(wǎng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系

為貫徹落實(shí)“推進(jìn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，充分激發(fā)數(shù)據(jù)要素價(jià)值”的戰(zhàn)略目標(biāo)，全面促進(jìn)“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)”，青島公司依托“兩系統(tǒng)、一平臺(tái)”，應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，以“i國(guó)網(wǎng)”移動(dòng)終端為載體，建立前后端實(shí)時(shí)互動(dòng)渠道，以“實(shí)時(shí)化、可視化、痕跡化”現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管控為基礎(chǔ)，建成數(shù)據(jù)“全采集、全貫通、全分析”的全鏈條配網(wǎng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系，實(shí)現(xiàn)作業(yè)流程自主按需配置、移動(dòng)端開(kāi)展和常用作業(yè)流程的工單提醒、工單快捷處理、工單預(yù)警、工單催辦、工單監(jiān)控、工單評(píng)價(jià)等，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)工單化、工單數(shù)字化、數(shù)字績(jī)效化”，提升作業(yè)人員體驗(yàn)與工作效率。

1.建立配網(wǎng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系理念

配網(wǎng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系涵蓋了數(shù)據(jù)流通、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)三個(gè)方面。數(shù)據(jù)流通主要包含數(shù)據(jù)采集規(guī)范、流程規(guī)范等，側(cè)重于從數(shù)據(jù)收集角度提升數(shù)據(jù)質(zhì)量；數(shù)據(jù)管理主要依托數(shù)據(jù)中臺(tái)等平臺(tái)開(kāi)展數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)質(zhì)量篩查和安全管控，側(cè)重于從現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)角度提升流程規(guī)范性和安全性；數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)主要包含統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)挖掘，側(cè)重于從數(shù)據(jù)校核、分析總結(jié)角度提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)的長(zhǎng)期價(jià)值。

2.推進(jìn)配網(wǎng)設(shè)備信息“一碼貫通”

青島公司建立以“一碼貫通、雙網(wǎng)交互”為特征的新時(shí)代設(shè)備運(yùn)維管理體系，實(shí)現(xiàn)設(shè)備管理“在線化、透明化、移動(dòng)化、智能化”。已開(kāi)展配變、環(huán)網(wǎng)柜兩類設(shè)備的RFID電子標(biāo)簽安裝，運(yùn)維人員根據(jù)PMS2.0系統(tǒng)自動(dòng)生成的設(shè)備巡視策略，派發(fā)工單至“i國(guó)網(wǎng)”APP端，通過(guò)工單驅(qū)動(dòng)配網(wǎng)運(yùn)維巡視業(yè)務(wù)開(kāi)展，攜帶移動(dòng)終端開(kāi)展設(shè)備巡視工作。通過(guò)掃描電子標(biāo)簽，完成設(shè)備巡視、缺陷登記、巡視軌跡、圖實(shí)不符糾錯(cuò)等管理，將相關(guān)記錄信息同步至PMS2.0系統(tǒng)，在系統(tǒng)中完成相關(guān)管理之間的自動(dòng)關(guān)聯(lián)。

3.構(gòu)建配網(wǎng)全鏈條實(shí)時(shí)采集數(shù)據(jù)網(wǎng)

通過(guò)新一代分布式DTU、低壓智能臺(tái)區(qū)、公變終端、智能漏保、一二次融合開(kāi)關(guān)、智能電表等標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的智能設(shè)備及技術(shù)，應(yīng)用“兩系統(tǒng)一平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)全采集，中低壓故障綜合研判等功能，通過(guò)“源端維護(hù)、全局共享”，實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)從中壓-低壓-用戶全鏈條的設(shè)備狀態(tài)全面可知、可控，全力推進(jìn)配網(wǎng)設(shè)備透明化。

（二）建設(shè)數(shù)字化配網(wǎng)調(diào)控技術(shù)支持體系，助力配網(wǎng)調(diào)控指揮數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化配網(wǎng)調(diào)控技術(shù)支持體系按照“靠近應(yīng)用、靠近用戶”的思路，以配網(wǎng)調(diào)度指揮網(wǎng)絡(luò)交互系統(tǒng)、配電自動(dòng)化系統(tǒng)、供電服務(wù)指揮平臺(tái)為主體，通過(guò)各系統(tǒng)之間交互圖模數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)透明、運(yùn)行狀態(tài)透明，不斷提升配網(wǎng)數(shù)字化水平，實(shí)現(xiàn)智能成票和網(wǎng)絡(luò)化下令，提升現(xiàn)代電網(wǎng)安全、智能調(diào)度水平；同步推進(jìn)自愈型配電網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)故障智能處置，提高供電可靠性。

1.深化配電自動(dòng)化主站應(yīng)用，提升配網(wǎng)數(shù)字化安全運(yùn)行水平

新一代配電自動(dòng)化主站系統(tǒng)建設(shè)通過(guò)推動(dòng)配網(wǎng)圖模治理和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)電子圖模覆蓋率100%全覆蓋，打破多專業(yè)間系統(tǒng)壁壘，與PMS2.0、供電服務(wù)指揮平臺(tái)等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)共享建立在線化的圖模維護(hù)流程，以“配電自動(dòng)化+融合終端”和“配電自動(dòng)化+用電采集”為兩擎，將配電網(wǎng)各種設(shè)備的技術(shù)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)、設(shè)備地理位置和圖形數(shù)據(jù)、遙信和遙控的關(guān)系數(shù)據(jù)、用戶負(fù)荷數(shù)據(jù)等接入接入配電自動(dòng)化主站工作，獲取配變運(yùn)行狀態(tài)，結(jié)合電網(wǎng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)設(shè)備全面感知，解決“盲調(diào)”問(wèn)題，推動(dòng)“模糊調(diào)度”向“透明調(diào)度”轉(zhuǎn)型。

（1）優(yōu)化數(shù)據(jù)一致管控流程，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)數(shù)據(jù)互聯(lián)共享

理順配網(wǎng)數(shù)據(jù)治理流程，以“圖源唯一、圖實(shí)一致”為原則，實(shí)行設(shè)備主人數(shù)據(jù)治理責(zé)任制，遵循電網(wǎng)資源中心源端數(shù)據(jù)維護(hù)；研發(fā)線上流轉(zhuǎn)流程，自動(dòng)生成線路、變電站圖模推送主站，平均維護(hù)時(shí)間由20分鐘減少到5分鐘。創(chuàng)新研發(fā)自動(dòng)成圖技術(shù)，實(shí)現(xiàn)環(huán)網(wǎng)圖自動(dòng)生成。

（2）加大主站、終端消缺力度，推進(jìn)故障FA智能自愈

利用配電自動(dòng)化裝置及系統(tǒng)，監(jiān)視配電網(wǎng)的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)配電線路故障并進(jìn)行分析定位，執(zhí)行故障隔離和非故障區(qū)段回復(fù)供電的操作。一是完善系統(tǒng)FA（饋線自動(dòng)化）功能配置，確保FA動(dòng)作邏輯精準(zhǔn)可靠。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)FA應(yīng)用場(chǎng)景實(shí)時(shí)追蹤FA動(dòng)作情況，完成FA功能優(yōu)化44項(xiàng)。二是多維度分析終端運(yùn)行情況，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)終端精細(xì)化運(yùn)維。創(chuàng)新開(kāi)發(fā)主站IV區(qū)終端管理、指標(biāo)分析、缺陷分析等模塊，從終端品牌、終端類型、通信方式等維度統(tǒng)計(jì)終端運(yùn)行情況，開(kāi)展終端在線率、遙控使用率等指標(biāo)分析，高效指導(dǎo)運(yùn)維人員提前制定消缺計(jì)劃，提高終端運(yùn)維效率。三是研制配網(wǎng)故障快速仿真系統(tǒng)，在培訓(xùn)態(tài)提供仿真環(huán)境中，通過(guò)在圖形上設(shè)置故障進(jìn)行故障模擬。根據(jù)故障邏輯產(chǎn)生開(kāi)關(guān)變位及保護(hù)動(dòng)作信號(hào)，觸發(fā)DA進(jìn)行故障分析，可驗(yàn)證分析出的故障定位、隔離方案、轉(zhuǎn)供方案、上下游恢復(fù)方案是否正確。

（3）完善配網(wǎng)故障處置手段，提升應(yīng)急智能處置水平

一是故障信息自動(dòng)綜合研判，實(shí)現(xiàn)跳閘高效研判。部署海量配網(wǎng)信號(hào)精準(zhǔn)識(shí)別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)開(kāi)關(guān)變位7*24小時(shí)智能監(jiān)測(cè)。二是拓展跳閘信息推送渠道，實(shí)現(xiàn)故障信息實(shí)時(shí)發(fā)布。部署主站IV區(qū)故障研判和短信告警模塊，實(shí)現(xiàn)多途徑實(shí)時(shí)發(fā)布故障信息給設(shè)備運(yùn)維人員，便于及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排查和消缺。三是研發(fā)一鍵式智能化操控和全站負(fù)荷轉(zhuǎn)供功能，自動(dòng)生成整站負(fù)荷轉(zhuǎn)供方案，將傳統(tǒng)的重復(fù)操作轉(zhuǎn)變?yōu)橐绘I式智能化操控，快速恢復(fù)用戶負(fù)荷供應(yīng)，實(shí)現(xiàn)少停電、快送電，提升用戶體驗(yàn)。

2.打造配網(wǎng)調(diào)度指揮網(wǎng)絡(luò)交互系統(tǒng)，助力配電網(wǎng)智能化發(fā)展

針對(duì)傳統(tǒng)的配網(wǎng)調(diào)度倒閘操作發(fā)令模式與不斷增長(zhǎng)的設(shè)備精益運(yùn)維需求之間的不適應(yīng)性越來(lái)越大的問(wèn)題，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)化調(diào)度建設(shè)，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)配網(wǎng)調(diào)度指揮網(wǎng)絡(luò)交互系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)電話聯(lián)系向線上網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端互動(dòng)轉(zhuǎn)型，構(gòu)建“智能成票、網(wǎng)絡(luò)交互、數(shù)字防誤”于一體的配網(wǎng)智能調(diào)度交互平臺(tái)，配網(wǎng)調(diào)度臺(tái)從“電話調(diào)度”到“無(wú)聲調(diào)度”。

（1）通過(guò)“i配調(diào)”實(shí)現(xiàn)電子化網(wǎng)絡(luò)發(fā)令，促進(jìn)管理模式創(chuàng)新

基于人工智能技術(shù)構(gòu)建電子化網(wǎng)絡(luò)發(fā)令模式，通過(guò)配網(wǎng)調(diào)度指揮網(wǎng)絡(luò)交互系統(tǒng)與供電服務(wù)指揮平臺(tái)間數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)調(diào)度指令交互從傳統(tǒng)電話模式向網(wǎng)絡(luò)智能化模式轉(zhuǎn)變。配調(diào)值班調(diào)控員通過(guò)調(diào)度PC端-配網(wǎng)調(diào)度指揮網(wǎng)絡(luò)交互系統(tǒng)和“i國(guó)網(wǎng)”中的“i配調(diào)”調(diào)度運(yùn)行指揮應(yīng)用模塊開(kāi)展配調(diào)預(yù)令“三部曲”和正令“六部曲”全業(yè)務(wù)流程，預(yù)令“三部曲”包括指令票審核、預(yù)發(fā)和簽收；正令“六部曲”包括調(diào)度下令、現(xiàn)場(chǎng)復(fù)誦、調(diào)度確認(rèn)、廠站回令、調(diào)度收令、廠站確認(rèn)等環(huán)節(jié)。

網(wǎng)絡(luò)下令模式有效解決業(yè)務(wù)高峰時(shí)段大量并行操作排隊(duì)等候配調(diào)電話指令的窘境，提高接發(fā)令效率，縮短電網(wǎng)檢修計(jì)劃操作時(shí)間，降低調(diào)度員的勞動(dòng)強(qiáng)度，改善調(diào)度員職業(yè)健康水平。

（2）一鍵智能成票，助力班組提質(zhì)增效

依托配網(wǎng)調(diào)度指揮網(wǎng)絡(luò)交互系統(tǒng)和配電自動(dòng)化主站系統(tǒng)，研發(fā)基于配電線路環(huán)網(wǎng)圖的智能成票，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)調(diào)度操作票由手動(dòng)擬寫到系統(tǒng)自動(dòng)生成的重大突破。一是點(diǎn)圖開(kāi)票模式下，按照停送電倒閘操作邏輯，對(duì)配電設(shè)備進(jìn)行相應(yīng)操作，同步生成調(diào)度操作指令。二是一鍵開(kāi)票模式下，依次選中檢修范圍中的停電設(shè)備，系統(tǒng)自動(dòng)解析所選設(shè)備當(dāng)前狀態(tài)及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)潢P(guān)系，基于成票規(guī)則庫(kù)精準(zhǔn)匹配算法，一次性生成停、送電操作票。較傳統(tǒng)擬票，智能成票平均時(shí)間由10分鐘縮短至2分鐘，極大提高工作效率。

3.依托供電服務(wù)指揮平臺(tái)，延伸配網(wǎng)管理深度

供電服務(wù)指揮平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)調(diào)度生產(chǎn)管理信息與其他系統(tǒng)之間的互聯(lián)，以及省、地、縣調(diào)三級(jí)調(diào)度務(wù)縱向貫通，形成集調(diào)度生產(chǎn)、專業(yè)管理和調(diào)度業(yè)務(wù)處理為一體的調(diào)度綜合管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及功能集成共享，延伸管理深度，建立貫通省、地、縣（配）的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和專業(yè)評(píng)價(jià)體系，從“各自為政”到“統(tǒng)一管理”。

（三）打造故障報(bào)修工單智能管理體系，實(shí)現(xiàn)多維信息互聯(lián)融合

堅(jiān)持“以客戶為中心”的工作要求，深入推進(jìn)“五個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)化搶修，以故障報(bào)修工單驅(qū)動(dòng)配網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化搶修工作為主線，以營(yíng)配調(diào)數(shù)據(jù)融合應(yīng)用促供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，綜合利用多維配網(wǎng)數(shù)據(jù)信息，重點(diǎn)從95598故障報(bào)修工單自動(dòng)接派單、可視化搶修指揮全流程管控方面打造高度人工智能的故障報(bào)修工單智能管理體系，提高故障搶修效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，滿足人民美好生活的用電需求。

1.開(kāi)發(fā)95598故障報(bào)修工單智能自動(dòng)接派單功能，實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)指揮員職能轉(zhuǎn)型升級(jí)

通過(guò)對(duì)95598故障報(bào)修工單中的地址信息進(jìn)行提取，基于6種匹配方法，對(duì)每張工單依次按照用電戶號(hào)、全地址、短地址、數(shù)據(jù)分詞、管轄范圍、拼音的次序進(jìn)行搶修隊(duì)自動(dòng)匹配，自動(dòng)將故障報(bào)修工單派發(fā)至低壓搶修單位。如最后仍然出現(xiàn)匹配不到搶修隊(duì)的情況，則進(jìn)行提示由人工及時(shí)處理派發(fā)工單。

通過(guò)95598故障報(bào)修工單自動(dòng)接派單工作模式，改變以往由人工逐個(gè)查詢、手工派發(fā)至搶修單位的方式，1件工單派發(fā)時(shí)間由以往2分鐘下降至5秒鐘。對(duì)于多個(gè)工單同時(shí)出現(xiàn)，以往只能通過(guò)人工逐一派發(fā)，變?yōu)榇刑幚砟Ｊ?，通過(guò)智慧匹配和后臺(tái)計(jì)算，可以同時(shí)處理所有工單，進(jìn)行多個(gè)工單自動(dòng)派發(fā)，將串形模式變更為并行模式，實(shí)現(xiàn)高峰期95598故障報(bào)修工單秒級(jí)響應(yīng)。

2.建立可視化搶修指揮全流程管控模式，切實(shí)提升搶修質(zhì)效

充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮中心營(yíng)配調(diào)專業(yè)集成優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)營(yíng)配調(diào)數(shù)據(jù)貫通和業(yè)務(wù)融合，創(chuàng)建可視化搶修指揮平臺(tái)，建立可視化搶修指揮全流程管控模式。

（1）開(kāi)發(fā)搶修資源可視化、搶修指揮可視化和搶修流程可視化三個(gè)模塊。

搶修資源可視化。對(duì)當(dāng)日處理工單情況總覽以及各供電中心搶修搶修資源（人員、車輛、物資等）進(jìn)行整體使用情況實(shí)時(shí)展示。實(shí)時(shí)分析當(dāng)日95598、其他渠道工單數(shù)、已完成數(shù)量、處理中數(shù)量。實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)常備搶修資源：搶修站點(diǎn)、人員、裝備、車輛、物資總數(shù)量、派出數(shù)量以及待命數(shù)量。實(shí)時(shí)顯示備用第二梯隊(duì)待命資源數(shù)量，從整體上掌握當(dāng)日各類搶修資源儲(chǔ)備以及使用情況。供服中心依托搶修資源可視化，實(shí)時(shí)監(jiān)控各供電中心，結(jié)合搶修工作量、人員承載力等因素統(tǒng)籌調(diào)搶修第二梯隊(duì)力量。

搶修指揮可視化。以青島國(guó)網(wǎng)GIS地圖為載體，網(wǎng)格化區(qū)域展示搶修隊(duì)負(fù)責(zé)范圍區(qū)域，以不同顏色表示各搶修隊(duì)當(dāng)日處理工單總數(shù)。不同狀態(tài)（紅、黃、綠）圖標(biāo)展示當(dāng)前搶修隊(duì)伍承載力，支撐供服中心指揮供電中心搶修專責(zé)，實(shí)時(shí)監(jiān)控?fù)屝拚緭屝拶Y源，受理?yè)屝拶Y源調(diào)配訴求，結(jié)合搶修工作量、人員承載力等因素統(tǒng)籌調(diào)配搶修資源或向供電中心提出搶修資源調(diào)配建議，自主調(diào)配搶修資源，強(qiáng)化搶修工單過(guò)程管控。

搶修流程可視化。實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)故障報(bào)修工單、其他渠道工單各流程環(huán)節(jié)處理情況，如自定義時(shí)間查詢工單數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)的故障報(bào)修工單數(shù)量、其他渠道工單數(shù)量。依托工單處理全流程圖，將故障報(bào)修工單按照工作流程進(jìn)行分解為指揮派工、終端接單、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)搶修、回填工單、工單審核六個(gè)流程，實(shí)時(shí)計(jì)算故障報(bào)修工單、其他渠道工單各流程環(huán)節(jié)處置情況，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)自動(dòng)預(yù)警督辦，提醒現(xiàn)場(chǎng)搶修人員及時(shí)整改，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（2）構(gòu)建搶修服務(wù)全流程管控體系，切實(shí)降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

一是應(yīng)用GPS定位功能，強(qiáng)化搶修指揮工作職能。依托現(xiàn)場(chǎng)終端坐標(biāo)GPS數(shù)據(jù)，通過(guò)安全接入終端上傳至配網(wǎng)調(diào)控智能決策管理平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，在國(guó)網(wǎng)GIS地圖實(shí)時(shí)顯示終端、車輛位置信息。通過(guò)終端定位、故障點(diǎn)定位、搶修軌跡查詢等信息綜合研判，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)搶修人員終端使用、真實(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、工單回填三項(xiàng)工作流程進(jìn)行可視化管控。二是自動(dòng)發(fā)送督辦短信，提升工單關(guān)鍵環(huán)節(jié)處置效率。依托工單處理全流程圖，實(shí)時(shí)計(jì)算各環(huán)節(jié)工單情況，對(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、故障排除等搶修關(guān)鍵環(huán)節(jié)加強(qiáng)管控并通過(guò)平臺(tái)自動(dòng)發(fā)送預(yù)警督辦短信，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。三是通過(guò)故障報(bào)修風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警功能，將客戶報(bào)修訴求、歷史訴求、計(jì)劃停電、故障停電等信息進(jìn)行綜合分析、比對(duì)，自動(dòng)計(jì)算客戶處歷史停電次數(shù)以及易錯(cuò)工單識(shí)別，對(duì)存在投訴風(fēng)險(xiǎn)的工單進(jìn)行預(yù)警提醒，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。

3.通過(guò)i配網(wǎng)構(gòu)建配網(wǎng)故障主動(dòng)搶修移動(dòng)管理模式

以數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理體系為基礎(chǔ)，通過(guò)優(yōu)化用電信息采集終端、智能電能表等關(guān)鍵設(shè)備軟硬件開(kāi)發(fā)策略，完善遠(yuǎn)程及本地通信協(xié)議和電能表停電事件主動(dòng)上報(bào)功能，結(jié)合低壓電網(wǎng)拓?fù)潢P(guān)系，精準(zhǔn)定位停電影響范圍，實(shí)現(xiàn)低壓配網(wǎng)停電故障快速上報(bào)，第一時(shí)間生成主動(dòng)搶修工單。從供電服務(wù)指揮平臺(tái)推送至搶修人員移動(dòng)終端“i配網(wǎng)”，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員在客戶感知之前開(kāi)展配網(wǎng)主動(dòng)搶修，提供以客戶需求為導(dǎo)向的主動(dòng)服務(wù)，提高主動(dòng)服務(wù)時(shí)效性和用戶服務(wù)獲得感。

（四）建立基于“數(shù)字員工”的服務(wù)監(jiān)督管控體系，促進(jìn)供電可靠性和服務(wù)滿意度雙提升

供電服務(wù)指揮中心作為營(yíng)銷部、運(yùn)檢部、調(diào)控中心的業(yè)務(wù)支撐機(jī)構(gòu)，以第三方的身份，對(duì)公司調(diào)度指揮和供電服務(wù)開(kāi)展配電網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)核查和數(shù)據(jù)分析，工作開(kāi)展過(guò)程中，存在分析維度多、計(jì)算邏輯難、涉及系統(tǒng)廣的問(wèn)題。供電服務(wù)指揮中心通過(guò)固化流程、操作內(nèi)容和人員角色，應(yīng)用RPA、AI技術(shù)，打破“系統(tǒng)、流程”兩大壁壘，根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，打造由“數(shù)字監(jiān)測(cè)指揮員”、“數(shù)字運(yùn)營(yíng)管控員”、“數(shù)字配網(wǎng)調(diào)控員”為成員的“數(shù)字員工”家族，具備五大技能，包含服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、工單過(guò)程管控、數(shù)據(jù)分析核查、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警以及配網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)，共涉及22項(xiàng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流與數(shù)據(jù)流的融合貫通，創(chuàng)新供電服務(wù)指揮模式，促進(jìn)供電可靠性和服務(wù)滿意度雙提升。

1.依托“數(shù)字配網(wǎng)調(diào)控員”輔助開(kāi)展配電網(wǎng)調(diào)控操作過(guò)程管控，提升配網(wǎng)調(diào)控管理水平

“數(shù)字配網(wǎng)調(diào)控員”集合了歸檔操作票開(kāi)關(guān)位置核查、計(jì)劃工作日?qǐng)?bào)編制、跳閘值班記錄及故障短信自動(dòng)編制功能生成3項(xiàng)功能?！皻w檔操作票開(kāi)關(guān)位置自動(dòng)核查”可基于配電自動(dòng)化系統(tǒng)當(dāng)前開(kāi)關(guān)的遙信位置和已執(zhí)行操作票的指令內(nèi)容，自動(dòng)進(jìn)行開(kāi)關(guān)位置的一致性核查；“計(jì)劃工作日?qǐng)?bào)編制”可自動(dòng)登陸供電服務(wù)指揮中心，爬取配網(wǎng)檢修流程中“領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)”、“調(diào)度預(yù)告”、“待開(kāi)工”等模塊中關(guān)于第二日的工作，按照指定的格式生成日?qǐng)?bào)文檔；“跳閘值班記錄及故障短信自動(dòng)編制功能”，可根據(jù)配電自動(dòng)化系統(tǒng)的FA動(dòng)作信號(hào)，結(jié)合臺(tái)賬中有關(guān)各供電中心線路明細(xì)，按照規(guī)定的格式，自動(dòng)編制值班記錄和發(fā)送故障短信。

2.依托“數(shù)字監(jiān)測(cè)指揮員”開(kāi)展數(shù)字化工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，推動(dòng)配電網(wǎng)管理模式轉(zhuǎn)型升級(jí)

供服中心在省公司配網(wǎng)工單驅(qū)動(dòng)體系基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)揮營(yíng)配調(diào)融合優(yōu)勢(shì)，細(xì)化全專業(yè)全流程業(yè)務(wù)管理顆粒度，依托“數(shù)字監(jiān)測(cè)指揮員”開(kāi)展數(shù)字化工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，在數(shù)據(jù)校核、服務(wù)提升、風(fēng)險(xiǎn)管控三個(gè)方面，拓展了8類應(yīng)用場(chǎng)景，推動(dòng)供電服務(wù)能力和專業(yè)協(xié)同模式轉(zhuǎn)型升級(jí)。通過(guò)對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)研判，對(duì)設(shè)備主人提供管理“小策”、為公司管理者提供決策“大略”，為管理數(shù)字化提供堅(jiān)強(qiáng)支撐。

3.依托“數(shù)字運(yùn)營(yíng)管控員”開(kāi)展服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警督辦業(yè)務(wù)，助力提升供電服務(wù)水平

充分發(fā)揮供服中心運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)職能，依托“數(shù)字運(yùn)營(yíng)管控員”建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警督辦體系，通過(guò)定時(shí)功能，在電腦夜間空閑時(shí)刻跨系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)全渠道客戶訴求工單進(jìn)行穿透分析，按照每日預(yù)警服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)工單、每周管控風(fēng)險(xiǎn)工單整改措施、每月分析供電服務(wù)領(lǐng)域突出問(wèn)題的模式建立閉環(huán)管控機(jī)制。

一是每日預(yù)警服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)工單方面?！皵?shù)字運(yùn)營(yíng)管控員”包含篩查敏感意見(jiàn)工單、重復(fù)訴求工單、重復(fù)報(bào)修工單、頻繁停電臺(tái)區(qū)預(yù)警工單4項(xiàng)功能；二是每周管控風(fēng)險(xiǎn)工單整改措施方面?！皵?shù)字運(yùn)營(yíng)管控員”包含周報(bào)95598工單及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)工單情況分析、周報(bào)95598業(yè)務(wù)處理滿意度分析、95598工單周分析報(bào)表生成等5項(xiàng)功能，每周自動(dòng)生成全渠道客戶訴求工單處置周報(bào)；三是每月分析供電服務(wù)領(lǐng)域突出問(wèn)題方面，“數(shù)字運(yùn)營(yíng)管控員”包含供電服務(wù)領(lǐng)域突出問(wèn)題數(shù)據(jù)分析、供電服務(wù)分析月報(bào)數(shù)據(jù)分析2項(xiàng)功能，可自動(dòng)分析供電服務(wù)領(lǐng)域中抄表收費(fèi)、頻繁停電、電力短信、電網(wǎng)建設(shè)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等12類突出問(wèn)題。

三、供電企業(yè)以提升客戶用電體驗(yàn)為核心的數(shù)智化供電服務(wù)指揮體系建設(shè)的效果

（一）各項(xiàng)指標(biāo)明顯改善，全面提升配電網(wǎng)精益運(yùn)維水平

通過(guò)全方位開(kāi)展數(shù)智化供電服務(wù)指揮體系建設(shè)，2022年供電服務(wù)指揮中心各項(xiàng)指標(biāo)均顯著提升，異常臺(tái)區(qū)治理完成率達(dá)到100%，2022年共處理故障報(bào)修工單33322件，占全省總量11%，同比下降13.18%，累計(jì)無(wú)差錯(cuò)執(zhí)行調(diào)度操作指令17511條，妥善處置配電網(wǎng)故障392次，配網(wǎng)智能調(diào)度平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化下令1346項(xiàng)，智能成票2477張，較傳統(tǒng)操作方式網(wǎng)絡(luò)化下令每項(xiàng)節(jié)約0.3小時(shí)，智能成票每張節(jié)約8分鐘，共節(jié)約配網(wǎng)調(diào)控值班員工時(shí)734小時(shí)?？梢暬瘬屝拗笓]平臺(tái)判定因同一故障引發(fā)客戶重復(fù)報(bào)修事件310余次，合理規(guī)劃搶修路徑600余次，按每次耗時(shí)30分鐘計(jì)算，有效節(jié)約搶修人員工時(shí)455小時(shí)。2022年全年戶均停電時(shí)間減少1.1311小時(shí)，配電網(wǎng)調(diào)控運(yùn)維水平顯著提升。

（二）供電能力持續(xù)提高，取得良好的社會(huì)效益

青島公司加強(qiáng)數(shù)智化供電服務(wù)指揮體系建設(shè)，徹底消除配電網(wǎng)搶修指揮盲區(qū)，確保配電網(wǎng)搶修指揮范圍覆蓋率均達(dá)到100%，全面掌控配電網(wǎng)的供電狀況，實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)搶修指揮的最優(yōu)安排以及事故的快速處置。僅2022年市縣公司高效、優(yōu)質(zhì)處理全渠道工單10.6萬(wàn)件，供電質(zhì)量類投訴工單同比下降82.22%。青島供電公司的安全供電水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平均顯著提高，更好地履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，服務(wù)青島經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

（三）提升客戶用電體驗(yàn)，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)

通過(guò)數(shù)智化供電服務(wù)指揮體系的建設(shè)，青島客戶故障報(bào)修平均處置時(shí)長(zhǎng)由53.56分鐘下降至47.41分鐘，同比下降11.48%，按2022年故障報(bào)修工單33322件計(jì)算，共計(jì)減少故障搶修時(shí)長(zhǎng)3.4千小時(shí)。配網(wǎng)智能調(diào)度及供電服務(wù)全過(guò)程監(jiān)督使計(jì)劃停電時(shí)間大幅縮短，綜合計(jì)算，2022年臺(tái)區(qū)戶均停電時(shí)間減少1.1311小時(shí)，共減少客戶停電時(shí)間2.5萬(wàn)小時(shí)，2022年青島市縣平均電價(jià)624.09元/千千瓦時(shí)，每小時(shí)平均耗電量110度，經(jīng)測(cè)算共減少171.6萬(wàn)元損失。市縣人力資源進(jìn)一步優(yōu)化配置，市公司監(jiān)測(cè)指揮專業(yè)用工定員由20人壓減至15人，減少外委人員5名，按照青島市人均社平工資7.5萬(wàn)元/年計(jì)算，節(jié)約人工費(fèi)用37.5萬(wàn)元，共計(jì)節(jié)約總資金209.1萬(wàn)元。