黃浩 劉天嬌 蔡戩

【摘 ?要】基于流程的質(zhì)量管理體系是以企業(yè)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等文件為基礎(chǔ)，從業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)角度出發(fā)，通過(guò)梳理企業(yè)的流程地圖，建立起要素齊全的末端流程，以信息化系統(tǒng)為依托，通過(guò)在信息化系統(tǒng)中運(yùn)行端到端的末端流程來(lái)運(yùn)行企業(yè)的質(zhì)量管理體系，使企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行和實(shí)際業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，全面提升企業(yè)質(zhì)量管理水平，適應(yīng)當(dāng)前質(zhì)量管理信息化、數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)。論文對(duì)不同規(guī)模的制造業(yè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系建設(shè)及運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，根據(jù)流程要素、流程文件、流程地圖、信息化系統(tǒng)等方面的建設(shè)要求，提出了制造業(yè)企業(yè)基于流程的質(zhì)量管理體系建設(shè)方法，并給出了不同規(guī)模的制造業(yè)企業(yè)開展基于流程的質(zhì)量管理體系建設(shè)的建議。

【關(guān)鍵詞】流程；質(zhì)量管理；信息化

【中圖分類號(hào)】F270.7；F273.2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2024）04-0080-03

1 質(zhì)量管理體系建設(shè)的重要性

質(zhì)量管理體系是企業(yè)內(nèi)部建立的、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，是企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。質(zhì)量管理體系的建設(shè)和運(yùn)行，可以提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量控制水平，提升企業(yè)的質(zhì)量管理能力，提高客戶滿意度，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，將質(zhì)量管理體系建設(shè)和運(yùn)行相結(jié)合是保證企業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)施有效性的關(guān)鍵。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的管理逐漸向數(shù)字化、信息化方向轉(zhuǎn)型，企業(yè)的質(zhì)量管理體系的運(yùn)行也逐漸向信息化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，在此情況下，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的載體也逐漸由原來(lái)的文件向基于信息化系統(tǒng)的流程轉(zhuǎn)變，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行載體更多地以流程的形式呈現(xiàn)。通過(guò)流程來(lái)運(yùn)行業(yè)務(wù)，可以使質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和實(shí)際業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，全面提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

制造業(yè)企業(yè)最終輸出的是產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)的核心因素，制造業(yè)企業(yè)通過(guò)針對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程的信息化建設(shè)，尤其是研發(fā)、生產(chǎn)和測(cè)試過(guò)程的信息化建設(shè)，可以有效提升企業(yè)質(zhì)量管理水平、提升生產(chǎn)效率、提升產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2 基于流程的質(zhì)量管理體系建設(shè)及運(yùn)行現(xiàn)狀

當(dāng)前，不同規(guī)模的制造業(yè)企業(yè)都建設(shè)和運(yùn)行了質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行為企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量提供了有效保障。為適應(yīng)當(dāng)前信息化技術(shù)的發(fā)展，不同規(guī)模的企業(yè)根據(jù)自身資源等條件在質(zhì)量管理上均開展了一定程度的信息化建設(shè)工作，質(zhì)量管理也隨著信息化系統(tǒng)建設(shè)向信息化和流程化轉(zhuǎn)變，企業(yè)通過(guò)信息化手段在一定程度上有效提高了質(zhì)量管理效率。

根據(jù)我國(guó)對(duì)制造業(yè)大中小微型企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，不同類型的制造業(yè)企業(yè)基于流程的質(zhì)量管理體系的運(yùn)行現(xiàn)狀總結(jié)如表1所示。

表1 ?基于流程的質(zhì)量管理體系運(yùn)行現(xiàn)狀

從表1可以看出，對(duì)于不同規(guī)模的企業(yè)，其質(zhì)量管理體系的信息化建設(shè)和運(yùn)行程度各不相同。微型制造企業(yè)由于人數(shù)少、設(shè)備少，應(yīng)用信息化系統(tǒng)的需求不大，很多微型企業(yè)沒有信息化系統(tǒng)，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的載體基本為紙質(zhì)文件，這類企業(yè)的質(zhì)量管理信息化建設(shè)較為薄弱；小型制造企業(yè)受制于資金和基礎(chǔ)設(shè)施條件，企業(yè)的信息化系統(tǒng)建設(shè)還停留在公司OA等系統(tǒng)的建設(shè)上，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行載體已實(shí)現(xiàn)部分流程化，但信息化水平還有待進(jìn)一步提升；對(duì)于中型企業(yè)，這種類型的企業(yè)因管理的需要，建立和運(yùn)行了大部分信息化系統(tǒng)，通過(guò)信息化和流程化的方式運(yùn)行質(zhì)量管理體系，提升了質(zhì)量管理水平，但各信息化系統(tǒng)之間還處于離散狀態(tài)，沒有實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通；大型企業(yè)一般建立了較為完善的信息化系統(tǒng)，并在部分信息化系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，流程在信息化系統(tǒng)中得到有效應(yīng)用，但由于缺乏流程地圖的引導(dǎo)，流程運(yùn)行還處于離散狀態(tài)，難以將流程與各個(gè)信息化系統(tǒng)之間鏈接運(yùn)行。

總而言之，不同規(guī)模的制造業(yè)企業(yè)受制于自身資源，在基于流程的質(zhì)量管理體系建設(shè)和運(yùn)行上有所區(qū)別，規(guī)模越大的企業(yè)開展企業(yè)信息化建設(shè)的程度越高，應(yīng)用信息化系統(tǒng)運(yùn)行基于流程的質(zhì)量管理體系的程度也越高，但目前普遍存在企業(yè)質(zhì)量管理流程梳理不清晰、流程識(shí)別不齊全、流程要素不全面、信息化系統(tǒng)應(yīng)用不充分等不足之處。

3 基于流程的質(zhì)量管理體系建設(shè)方法

基于流程的質(zhì)量管理體系建設(shè)是企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)和運(yùn)行發(fā)展到一定程度，通過(guò)信息化支撐，將質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)過(guò)程以流程的形式在信息化系統(tǒng)中運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。本文結(jié)合當(dāng)前信息化、流程化發(fā)展趨勢(shì)，以GB/T 19001—2016《質(zhì)量管理體系 要求》為基礎(chǔ)，從流程要素梳理、流程文件、流程地圖、信息化系統(tǒng)等方面開展對(duì)基于流程的質(zhì)量管理體系建設(shè)方法的研究分析。

3.1 流程要素

流程是構(gòu)成信息化系統(tǒng)的基本要素，也是在信息化系統(tǒng)中質(zhì)量管理工作實(shí)施的載體，流程的有效運(yùn)行是質(zhì)量管理工作落實(shí)的關(guān)鍵。為保證流程的有效實(shí)施，應(yīng)建立規(guī)范的流程控制和管理要求，根據(jù)各類型企業(yè)信息化建設(shè)的流程與運(yùn)行現(xiàn)狀，企業(yè)設(shè)置質(zhì)量管理體系運(yùn)行流程的要素和控制要求時(shí)，可以參考以下方式：

流程的要素內(nèi)容應(yīng)包含各流程節(jié)點(diǎn)，流程節(jié)點(diǎn)是流程中需要開展的每一步工作，每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)應(yīng)包括輸入、輸出、流程所有者（見圖1）。在流程運(yùn)行實(shí)施的控制上，應(yīng)設(shè)置每個(gè)流程的流程風(fēng)險(xiǎn)和流程績(jī)效，也可以設(shè)置每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的流程風(fēng)險(xiǎn)和績(jī)效，以督促流程的有效運(yùn)行實(shí)施。在流程的審批上，應(yīng)設(shè)置每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)審批和退回的條件，以確保在流程運(yùn)行過(guò)程中不滿足條件時(shí)實(shí)施退回和重新發(fā)起，明確各流程節(jié)點(diǎn)的責(zé)任人。

3.2 流程文件

流程文件是信息化流程建立的文件依據(jù)，流程文件應(yīng)該能夠清晰地表達(dá)流程建立和運(yùn)行的要求，為后續(xù)在信息化系統(tǒng)中建立信息化流程提供依據(jù)。

流程文件的內(nèi)容應(yīng)至少包括目的、適用范圍、引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、職責(zé)、內(nèi)容、流程圖、風(fēng)險(xiǎn)、績(jī)效、相關(guān)工具方法、相關(guān)記錄等內(nèi)容。

以質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過(guò)程作為一個(gè)模塊，在每個(gè)模塊中識(shí)別和梳理一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)或者四級(jí)流程。其中，一級(jí)流程對(duì)標(biāo)企業(yè)質(zhì)量管理程序文件，二級(jí)流程對(duì)標(biāo)企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)際作業(yè)的各個(gè)流程，三級(jí)流程對(duì)標(biāo)企業(yè)端到端流程（末級(jí)流程），三級(jí)流程也可以繼續(xù)向下細(xì)分為四級(jí)端到端流程（末級(jí)流程），以此向下細(xì)分。

質(zhì)量管理體系的運(yùn)行過(guò)程一般可以分為：體系策劃和改進(jìn)，組織環(huán)境及風(fēng)險(xiǎn)控制，設(shè)計(jì)開發(fā)，生產(chǎn)，成文信息和知識(shí)管理，顧客滿意的分析和評(píng)價(jià)過(guò)程，產(chǎn)品和服務(wù)的要求、交付及交付后活動(dòng)，檢驗(yàn)與放行，設(shè)施和設(shè)備的管理，過(guò)程運(yùn)行環(huán)境控制，外部提供的過(guò)程，監(jiān)視和測(cè)量資源管理，人力資源管理，內(nèi)部審核和管理評(píng)審等。每個(gè)過(guò)程都對(duì)應(yīng)了GB/T 19001—2016《質(zhì)量管理體系 要求》的相關(guān)條款。

梳理質(zhì)量管理體系每個(gè)運(yùn)行過(guò)程涉及的質(zhì)量管理程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件和現(xiàn)有的運(yùn)行流程，以這些文件和運(yùn)行流程為基礎(chǔ)，以流程要素作為輸入要求，按照流程文件內(nèi)容的建立要求，建立起企業(yè)質(zhì)量管理體系每個(gè)運(yùn)行過(guò)程所需的各級(jí)流程文件。

3.3 流程地圖

流程地圖是流程目錄的一種直觀展現(xiàn)形式，通過(guò)流程地圖可以將企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中所有的流程以層級(jí)的形式展現(xiàn)出來(lái)。

在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程的流程地圖梳理中，應(yīng)以GB/T 19001—2016《質(zhì)量管理體系 要求》的要求為基礎(chǔ)，梳理質(zhì)量管理體系每個(gè)過(guò)程所涉及的所有流程。對(duì)于質(zhì)量管理體系的運(yùn)行來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行以過(guò)程的形式進(jìn)行，每個(gè)過(guò)程中又包括多個(gè)細(xì)分過(guò)程，每個(gè)細(xì)分過(guò)程可以由一個(gè)流程或者多個(gè)流程構(gòu)成。因此，質(zhì)量管理體系通過(guò)過(guò)程、細(xì)分過(guò)程、末級(jí)過(guò)程等建立一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)甚至四級(jí)、五級(jí)流程，形成質(zhì)量管理體系的流程地圖。質(zhì)量管理體系流程地圖以層級(jí)形式展現(xiàn)，能夠清晰地展示質(zhì)量管理過(guò)程中相關(guān)的過(guò)程所涉及的各層級(jí)流程目錄。

以質(zhì)量管理體系中的人力資源管理過(guò)程為例，人力資源管理過(guò)程一般涉及人員招聘、人員培訓(xùn)、人員崗位評(píng)估、人員考勤等細(xì)分過(guò)程，人員招聘又分為校園招聘和社會(huì)招聘流程，通過(guò)這些流程的權(quán)屬關(guān)系，可建立人力資源管理的一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)流程，如表2所示。

表2 ?人力資源管理部分流程地圖

3.4 信息化系統(tǒng)

信息化系統(tǒng)，是由計(jì)算機(jī)硬件、網(wǎng)絡(luò)和通信設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟件、信息資源、信息用戶和規(guī)章制度組成的以處理信息流為目的的人機(jī)一體化系統(tǒng)，當(dāng)前支撐企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行常使用的信息化系統(tǒng)有：OA系統(tǒng)、項(xiàng)目管理系統(tǒng)、研發(fā)系統(tǒng)、生產(chǎn)制造系統(tǒng)、產(chǎn)品測(cè)試系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、供應(yīng)商管理系統(tǒng)等。

信息化系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系流程化管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程可以通過(guò)各相關(guān)的信息化系統(tǒng)建立的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，對(duì)于不同規(guī)模的企業(yè)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身資源和發(fā)展情況，選擇合適的信息化系統(tǒng)來(lái)提升企業(yè)的質(zhì)量管理能力和效率。

信息化系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)聚焦于業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)梳理的流程地圖和建立的流程文件，逐步在信息化系統(tǒng)上開展流程化建設(shè)，將所需要建立的質(zhì)量管理流程在各個(gè)信息化系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)應(yīng)用，并將質(zhì)量管理流程與實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合，使企業(yè)的質(zhì)量管理業(yè)務(wù)通過(guò)信息化流程得到有效運(yùn)行，通過(guò)信息化系統(tǒng)來(lái)提升產(chǎn)品質(zhì)量控制水平。

4 基于流程的質(zhì)量管理體系適用性分析

對(duì)于不同規(guī)模的制造業(yè)企業(yè)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身資源和發(fā)展現(xiàn)狀等情況，逐步梳理企業(yè)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系流程，形成流程地圖，建立流程文件，制定信息化建設(shè)規(guī)劃，選擇適用于自身的信息化系統(tǒng)，通過(guò)信息化系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的流程，逐步通過(guò)流程來(lái)運(yùn)行質(zhì)量管理體系。

對(duì)于不同規(guī)模的企業(yè)，可參考以下要求開展基于流程的質(zhì)量管理體系建設(shè)工作：

對(duì)于微型制造業(yè)企業(yè)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量管理體系的流程梳理與運(yùn)行，初步梳理企業(yè)的質(zhì)量管理體系流程地圖，將質(zhì)量管理體系的程序文件轉(zhuǎn)化成為流程文件。如果企業(yè)建立了信息化系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)將部分流程通過(guò)信息化系統(tǒng)運(yùn)行，并建立企業(yè)信息化中長(zhǎng)期規(guī)劃，逐步完善質(zhì)量管理體系的流程建設(shè)，使質(zhì)量管理體系運(yùn)行流程與實(shí)際業(yè)務(wù)相結(jié)合，有效保障產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量。

對(duì)于小型制造業(yè)企業(yè)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量管理體系程序文件和作業(yè)指導(dǎo)文件等與組織的信息化系統(tǒng)的匹配度，梳理企業(yè)質(zhì)量管理體系流程地圖，建立其質(zhì)量管理體系所需的流程文件。小型的制造業(yè)企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用部分信息化系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量管理體系信息化建設(shè)的中長(zhǎng)期規(guī)劃，在已有的信息化系統(tǒng)中逐步建立相應(yīng)的流程，將質(zhì)量管理體系要求落實(shí)到信息化系統(tǒng)當(dāng)中來(lái)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理要求在流程中的有效落實(shí)。

對(duì)于中型及大型制造業(yè)企業(yè)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)的信息化流程運(yùn)行，在梳理流程地圖和建立流程文件后，在已有的信息化系統(tǒng)中建立所需的流程。大中型制造業(yè)企業(yè)的信息化系統(tǒng)已比較完善，企業(yè)應(yīng)全面梳理質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需流程在信息化系統(tǒng)中的實(shí)現(xiàn)情況，清晰建立流程地圖，并逐步建立各信息化系統(tǒng)之間的接口要求，建立端到端的流程運(yùn)行要求，通過(guò)信息化系統(tǒng)來(lái)采集、分析和應(yīng)用質(zhì)量管理的數(shù)據(jù)，有效驅(qū)動(dòng)組織的質(zhì)量管理水平提升。

5 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，質(zhì)量管理模式向信息化、流程化方向轉(zhuǎn)變已成為發(fā)展趨勢(shì)，基于流程的質(zhì)量管理體系建設(shè)也成為制造業(yè)企業(yè)提升質(zhì)量管理能力的一種方式。不同規(guī)模的制造業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，開展基于流程的質(zhì)量管理體系建設(shè)，以信息化系統(tǒng)為依托、以流程為載體、以流程地圖為實(shí)現(xiàn)路徑，逐步將以文件為載體的質(zhì)量管理方式向以流程為載體的方式轉(zhuǎn)變，通過(guò)信息化系統(tǒng)中的流程來(lái)有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和實(shí)際業(yè)務(wù)的結(jié)合，逐步解決當(dāng)前質(zhì)量管理體系建設(shè)和運(yùn)行“兩張皮”現(xiàn)象，全面提升制造業(yè)企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

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