賴雪萌

摘要：2020年的《政府工作報(bào)告》中提出，要加強(qiáng)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)。隨著城鎮(zhèn)化號(hào)角的吹響，越來(lái)越多的公司開(kāi)始進(jìn)入物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，城鎮(zhèn)化推進(jìn)已然為物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)了非常大的市場(chǎng)空間。但是，由于受物業(yè)公司組織架構(gòu)尚未健全、管理意識(shí)較滯后、經(jīng)營(yíng)模式比較單一、維修更新成本較高等因素影響，物業(yè)管理的成本難以控制，導(dǎo)致物業(yè)公司進(jìn)入微利模式下的角逐時(shí)代?；诖耍疚耐ㄟ^(guò)簡(jiǎn)析物業(yè)管理成本的相關(guān)理論概述，針對(duì)物業(yè)管理成本控制的現(xiàn)狀及問(wèn)題，提出了物業(yè)管理成本控制的有效途徑，以立足新時(shí)期物業(yè)發(fā)展背景，結(jié)合物業(yè)管理成本的組成元素，篩選多元化的經(jīng)營(yíng)管理方式，營(yíng)造良好的成本控制文化，突破傳統(tǒng)的管理局限，降低管理成本，提高管理效能，使其更好地滿足業(yè)主需求，進(jìn)而增強(qiáng)物業(yè)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：物業(yè)；管理；成本控制；途徑

DOI：10.12433/zgkjtz.20241417

一、物業(yè)管理成本相關(guān)理論概述

物業(yè)管理主要是根據(jù)與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同，對(duì)所屬區(qū)域的房屋及其配套公共設(shè)施，如基礎(chǔ)設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安、環(huán)境等進(jìn)行維護(hù)、修繕、整治和綜合管理，以保障業(yè)主居住環(huán)境安全。物業(yè)管理成本具有分布廣泛、監(jiān)控線長(zhǎng)等特點(diǎn)，其存在于區(qū)域環(huán)境檢查、配套設(shè)施維護(hù)、人工管理成本等多項(xiàng)工作中，且只有全面覆蓋管理內(nèi)容，才能明確管理成本。

通常情況下，物業(yè)管理成本包括以下三方面：第一，人力成本。管理人員及工作人員的薪酬、福利、社會(huì)保險(xiǎn)等支出費(fèi)用。第二，維修養(yǎng)護(hù)更新成本。物業(yè)對(duì)管理區(qū)域范圍內(nèi)的公共設(shè)施進(jìn)行日常維修養(yǎng)護(hù)，保證其正常運(yùn)行的成本。第三，日常耗材成本。日常衛(wèi)生清潔用品、綠化養(yǎng)護(hù)用品、公共區(qū)域零小修等費(fèi)用的支出。

二、物業(yè)管理成本控制的現(xiàn)狀及問(wèn)題

（一）組織架構(gòu)未健全，組織成本難以控制

組織成本控制難是造成物業(yè)管理成本劇增的重要原因之一，公司雖然引進(jìn)了各項(xiàng)ISO質(zhì)量管理體系，但在實(shí)際操作中，部分管理人員的成本控制理念不強(qiáng)，使物業(yè)管理缺乏先進(jìn)的管理理念與科學(xué)的組織架構(gòu)。一方面，物業(yè)尚未采用精細(xì)化的管理模式，相關(guān)配套制度建設(shè)有待完善，各部門崗位職責(zé)混亂，管理權(quán)限未得到精準(zhǔn)匹配，這不僅會(huì)因多頭管理而增加成本，還會(huì)因出現(xiàn)問(wèn)題相互推脫，降低物業(yè)管理質(zhì)量；另一方面，管理人員自身的專業(yè)能力與統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力不高，難以形成統(tǒng)一的組織決策，影響了組織成本控制措施的落實(shí)。

（二）管理意識(shí)滯后，成本控制文化缺失

物業(yè)公司屬于新型產(chǎn)業(yè)，它是在房地產(chǎn)行業(yè)快速發(fā)展背景下衍生出來(lái)的。部分公司為中小型公司，其經(jīng)營(yíng)管理理念與專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)較為匱乏。一是公司在日常經(jīng)營(yíng)中只能依靠傳統(tǒng)的以人工為主的管理模式，尤其是無(wú)法完成新技術(shù)的應(yīng)用，只能采用簡(jiǎn)單粗放的經(jīng)驗(yàn)管理，導(dǎo)致工作效率低下，增加管理成本。二是公司忽視了成本控制文化的構(gòu)建與人員培訓(xùn)工作的開(kāi)展，阻礙了各部門人員良好的工作行為與成本控制意識(shí)的形成，無(wú)法形成大局觀與責(zé)任使命感，存在日常過(guò)度維修而浪費(fèi)資源的現(xiàn)象，增加了維修成本，影響了公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）經(jīng)營(yíng)模式單一，缺少多元化經(jīng)營(yíng)

物業(yè)公司的主營(yíng)收入為物業(yè)費(fèi)。初始物業(yè)費(fèi)的價(jià)格一旦測(cè)算完成，在今后十?dāng)?shù)年乃至數(shù)十年的時(shí)間內(nèi)很難調(diào)價(jià)，但相對(duì)的，各項(xiàng)成本卻逐年攀升，導(dǎo)致入不敷出，不得不通過(guò)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)維持運(yùn)行，長(zhǎng)此以往，會(huì)形成惡性循環(huán)，公司無(wú)法取得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益，業(yè)主也沒(méi)有獲得好的服務(wù)體驗(yàn)。另外，物業(yè)公司作為社區(qū)的管理單位，并未獲得社區(qū)閑置房屋的經(jīng)營(yíng)權(quán)及使用權(quán)，這導(dǎo)致部分資產(chǎn)的閑置及浪費(fèi)。

（四）配套設(shè)施老舊，維修更新成本較高

房屋的產(chǎn)權(quán)基本為70年，公共維修基金是按照購(gòu)房款的一定比例收取的，普遍的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是2%，但公維管理不完善導(dǎo)致提取困難，不僅會(huì)降低公共配套基礎(chǔ)設(shè)施的維修效率，還會(huì)因物業(yè)維修效率低下而增加業(yè)主的不滿，提高公司管理難度。隨著社區(qū)年限的增加，公共配套設(shè)施逐年老舊，維修更新成本逐年增加，而部分業(yè)主的認(rèn)知觀念尚未轉(zhuǎn)變，致使物業(yè)費(fèi)的調(diào)整比較困難，這既會(huì)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)成本逐年升高，甚至虧損經(jīng)營(yíng)，又會(huì)造成惡性循環(huán)，降低社區(qū)管理效能。

三、物業(yè)管理成本控制的有效途徑

（一）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，降低組織成本

組織成本是物業(yè)管理成本的重要組成部分，也是難以控制的成本之一，為切實(shí)降低成本，公司要重視組織成本的優(yōu)化控制，在引入先進(jìn)管理理念的同時(shí)，還要結(jié)合自身的管理特點(diǎn)及社區(qū)特色。通過(guò)優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，捋順管理流程，合理應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制，尤其是涉及基層服務(wù)人員與管理人員的，確保人員配置的精干性以及組織設(shè)置的垂直性，避免冗余的人力成本，提高信息傳遞效率與物業(yè)整體效益。

第一，公司在人員聘任的過(guò)程中，要結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際工作與崗位職責(zé)，遵循精干高效原則，明確不同崗位與編制數(shù)量，并通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，有針對(duì)性地選擇高素質(zhì)人才，確保其可以勝任崗位需求。

第二，物業(yè)管理在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置過(guò)程中，既要科學(xué)分析組織職能，優(yōu)化調(diào)整職能管理部門，又要采用垂直結(jié)構(gòu)，減少管理層次，在避免出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象的同時(shí)，確保信息傳遞的有效性，保證決策的制定具有可操作性。

第三，物業(yè)管理還要對(duì)其軟、硬件條件予以改革和完善，這不僅要根據(jù)業(yè)主需求、市場(chǎng)變化對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，還要完善管理決策機(jī)制及溝通交流機(jī)制，明確組織成本管控的有效路徑，全面提升管理成本效能，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)效益最大化。

（二）增強(qiáng)管理意識(shí)，轉(zhuǎn)變業(yè)主觀念

組織文化的構(gòu)建是激活組織成員活力、規(guī)范成員行為、引導(dǎo)成員思想、提高管理效能的重要建設(shè)路徑。當(dāng)前，物業(yè)管理涉及的業(yè)務(wù)類型多樣、日常工作繁瑣，為有效控制成本，物業(yè)公司應(yīng)增強(qiáng)成本管控意識(shí)，在組織文化建設(shè)中合理融入、增強(qiáng)員工對(duì)費(fèi)用的收繳意識(shí)，同時(shí)引導(dǎo)員工認(rèn)清自身的崗位職能，并將它落到實(shí)處，以促進(jìn)費(fèi)用及各項(xiàng)工作的完成。

（三）合理配置資源，推動(dòng)多元化經(jīng)營(yíng)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)嚴(yán)峻的新時(shí)期下，為降低物業(yè)管理成本，增強(qiáng)管理效能，公司要在滿足社區(qū)基本服務(wù)的同時(shí)，利用自身的有利條件與資源優(yōu)勢(shì)，正確樹(shù)立多元化經(jīng)營(yíng)理念，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意度與認(rèn)可度，還能為公司創(chuàng)造新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)資源的合理配置，增加經(jīng)濟(jì)效益。

一方面，公司要正確把握服務(wù)理念，利用自身終端服務(wù)、業(yè)主信任度等優(yōu)勢(shì)，圍繞業(yè)主的個(gè)性化、多樣化需求，以社區(qū)為流量入口，深入整合社區(qū)資源，開(kāi)展包括車庫(kù)管理、空間管理、便民服務(wù)在內(nèi)的多樣化業(yè)務(wù)，豐富物業(yè)服務(wù)供給品類，構(gòu)建以物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)、多種延伸服務(wù)并存的社區(qū)增值服務(wù)生態(tài)圈；另一方面，積極拓展住宅、商業(yè)、辦公、學(xué)校、公眾物業(yè)等多元化物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，加快標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的落實(shí)，持續(xù)擴(kuò)大區(qū)域覆蓋度和滲透率，以發(fā)揮供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與資源的合理配置。

（四）實(shí)施績(jī)效管理，提升人員效能

績(jī)效管理是指各級(jí)管理者和員工為達(dá)到組織目標(biāo)，共同參與績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用以及績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程，這有助于持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)。物業(yè)管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的有序開(kāi)展離不開(kāi)各部門人員的支撐與推動(dòng)，尤其是物業(yè)公司是以服務(wù)為主，只有確保各部門人員都樹(shù)立正確的服務(wù)理念，激發(fā)主動(dòng)服務(wù)效能，才能更好地滿足業(yè)主需求，降低人力資源管理成本。

首先，公司要根據(jù)不同部門的崗位職責(zé)與工作內(nèi)容，采用精細(xì)化管理模式，合理細(xì)分不同工作區(qū)域的相關(guān)責(zé)任人，避免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)相互推諉。其次，公司要對(duì)社區(qū)保潔、安保、綠化等工作實(shí)行嚴(yán)格的績(jī)效管理，將日常巡查結(jié)果、業(yè)主投訴反饋率等內(nèi)容作為績(jī)效考核指標(biāo)，營(yíng)造公平、公正的氛圍，并將績(jī)效考核結(jié)果與員工的薪資待遇、福利結(jié)構(gòu)相關(guān)聯(lián)，以通過(guò)觸及員工切身利益的方式調(diào)動(dòng)員工的能動(dòng)性。最后，公司要加大勝任力模型的應(yīng)用，綜合衡量員工績(jī)效考核結(jié)果與勝任力模型，以實(shí)現(xiàn)人崗效能匹配，提高物業(yè)管理效能。

（五）立足信息背景，實(shí)現(xiàn)智能管理

物業(yè)管理成本涵蓋類型多樣，尤其是隨著多元經(jīng)營(yíng)模式的引入與推進(jìn)，管理成本項(xiàng)目進(jìn)一步增加，僅依靠傳統(tǒng)的手工記賬、對(duì)賬以及人工管理模式很難實(shí)現(xiàn)物業(yè)資源的合理配置與成本的高效管理。信息化背景下，物業(yè)公司要積極學(xué)習(xí)新技術(shù)與新理念，改革傳統(tǒng)成本管理模式，通過(guò)運(yùn)用智能管理，實(shí)現(xiàn)人員與崗位的適時(shí)調(diào)配以及成本管理的合理預(yù)測(cè)，為成本管理奠定基礎(chǔ)。

第一，物業(yè)公司要加大信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的投入力度，做好軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施的更新與維護(hù)，尤其是重點(diǎn)應(yīng)用智能監(jiān)控系統(tǒng)、煙霧報(bào)警系統(tǒng)、特定行為識(shí)別系統(tǒng)，以推動(dòng)區(qū)域安防和智慧社區(qū)建設(shè)，在減輕安保、巡邏等人力資源投入的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)全天候、全方位管理。第二，建立智慧物業(yè)生態(tài)格局，構(gòu)建以業(yè)主為中心，將物業(yè)服務(wù)、社區(qū)智能設(shè)備、街道社區(qū)服務(wù)和周邊業(yè)務(wù)結(jié)合在一起的智能場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)人、設(shè)備、服務(wù)的互聯(lián)互通，提升公司的運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)節(jié)省人力成本。第三，合理應(yīng)用物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)，通過(guò)自動(dòng)生成賬單在線繳費(fèi)以及管家一鍵催費(fèi)處理，隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)便捷繳費(fèi)。

（六）完善報(bào)表機(jī)制，削弱采購(gòu)成本

為推動(dòng)物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展，管理人員要正確認(rèn)識(shí)成本控制的重要性，尤其要明確采購(gòu)成本在整個(gè)成本支出中的占比，進(jìn)而強(qiáng)調(diào)采購(gòu)成本的重點(diǎn)管控與全程監(jiān)督，結(jié)合國(guó)家宏觀政策與行業(yè)規(guī)章制度，建立健全物業(yè)管理會(huì)計(jì)制度，合理設(shè)置成本項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)核算與預(yù)算工作的有效整合，為公司成本管理工作的開(kāi)展提供可靠的數(shù)據(jù)支撐，確保資金收支公開(kāi)透明，有效防范貪污腐敗現(xiàn)象，以有效控制物業(yè)成本支出。

一方面，公司要正確樹(shù)立成本計(jì)劃管理意識(shí)，結(jié)合管理經(jīng)營(yíng)模式與實(shí)際需求，靈活選擇責(zé)任成本會(huì)計(jì)、目標(biāo)成本會(huì)計(jì)、質(zhì)量成本會(huì)計(jì)等核算方法，并重點(diǎn)完善報(bào)表機(jī)制，如水電統(tǒng)計(jì)月報(bào)表制度的建立完善，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)水電設(shè)備運(yùn)行故障，避免大修；另一方面，針對(duì)采購(gòu)成本在整個(gè)物業(yè)成本管理中占比較大的情況，為有效降低采購(gòu)成本，防范采購(gòu)過(guò)程中的違法違規(guī)行為，公司要實(shí)行統(tǒng)一招標(biāo)采購(gòu)，并發(fā)揮大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，客觀評(píng)估并動(dòng)態(tài)優(yōu)化采購(gòu)計(jì)劃，同時(shí)，利用數(shù)據(jù)可追溯等技術(shù)優(yōu)勢(shì)，增加采購(gòu)?fù)该鞫?，?yán)格管控采購(gòu)成本。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著大量社區(qū)的投入使用，為發(fā)揮社區(qū)的整體功能和綜合效益，需要物業(yè)公司投入大量成本管理與維護(hù)，以完善業(yè)主的居住環(huán)境。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革深化的背景下，為降低物業(yè)管理成本，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，首先，要增強(qiáng)成本管理意識(shí)，從內(nèi)部管理層面優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，改革運(yùn)行機(jī)制，降低組織管理成本，并科學(xué)引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)施績(jī)效管理模式，以調(diào)動(dòng)人員的積極性與能動(dòng)性，從根本上提升公司經(jīng)濟(jì)效益。其次，要正確樹(shù)立規(guī)?；?jīng)營(yíng)意識(shí)，通過(guò)推動(dòng)多元化經(jīng)營(yíng)，合理配置各項(xiàng)資源，全方位、多角度地實(shí)現(xiàn)成本控制。最后，立足信息化背景，既要全面引入先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能管理，確保成本分析和評(píng)估工作的有效性，又要優(yōu)化、完善報(bào)表機(jī)制，削弱采購(gòu)成本，通過(guò)現(xiàn)代化管理模式，提高管理效率，降低管理成本。

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