王海波

現(xiàn)代圖書(shū)館管理“以人為本”的理念，主要是以讀者為核心，圖書(shū)館館員在實(shí)際工作中需要站在讀者的角度分析其信息需求，構(gòu)建人性化的圖書(shū)館管理模式，切實(shí)提高圖書(shū)館的綜合服務(wù)能力，提高讀者的滿(mǎn)意度?，F(xiàn)探究以人為本理念下現(xiàn)代圖書(shū)館管理原則及管理與服務(wù)的路徑?，F(xiàn)代圖書(shū)館管理應(yīng)從落實(shí)讀者第一的現(xiàn)代圖書(shū)館管理與服務(wù)模式、構(gòu)建人性化的圖書(shū)館管理與服務(wù)模式、拓展內(nèi)容性的現(xiàn)代圖書(shū)館管理模式等方面入手，提高圖書(shū)館管理質(zhì)量。

以人為本理念的解讀

含義

以人為本理念主張將人放在管理和服務(wù)的核心位置，旨在滿(mǎn)足人的各方面需求，并在提供服務(wù)過(guò)程中，尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人，實(shí)現(xiàn)以人為中心的人性化管理。這種管理理念被稱(chēng)為“現(xiàn)代管理之魂”。以人為本理念是現(xiàn)代圖書(shū)館管理的主要立足點(diǎn)，該理念的宗旨是既要實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足人的需求這一服務(wù)目標(biāo)，又需落實(shí)人性化管理和讀者第一這兩個(gè)根本性的管理和服務(wù)模式，以提升讀者對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意度，提高圖書(shū)館的使用率。

特點(diǎn)

第一，讀者第一的管理理念，凸顯人文關(guān)懷。讀者第一的管理理念，主要是指將讀者作為圖書(shū)館管理與服務(wù)的核心要素，以促進(jìn)讀者的全面發(fā)展為目標(biāo)，力求滿(mǎn)足每位讀者的個(gè)性化需求，為讀者提供全方位、多層次的服務(wù)和更具溫度的人性關(guān)懷，提高讀者的閱讀滿(mǎn)意度。

第二，平等互動(dòng)的管理模式，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。平等互動(dòng)主要是針對(duì)圖書(shū)館館員與讀者而言，通過(guò)建立平等互動(dòng)的管理模式，讓讀者感受到被尊重、信任。圖書(shū)館館員要針對(duì)讀者的需求，給予必要的指導(dǎo)，如具體的書(shū)籍檢索方式、圖書(shū)館內(nèi)位置引導(dǎo)等，為讀者提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)。

第三，和諧溫馨的閱讀氛圍，兼顧學(xué)知養(yǎng)性。圖書(shū)館要注重閱讀氛圍的營(yíng)造，發(fā)揮氛圍影響人、塑造人的作用。在實(shí)際的閱讀氛圍營(yíng)造中，圖書(shū)館需要搭建“學(xué)知”與“養(yǎng)性”的橋梁，讓讀者在“學(xué)知”氛圍中，感受書(shū)卷氣、正能量；在“養(yǎng)性”過(guò)程中，體會(huì)靜心、愉悅。

第四，美與和諧的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值。人際關(guān)系中的美是指人性的美，如真誠(chéng)、善良。這也是圖書(shū)館館員必須具備的內(nèi)在美，而外在美包括語(yǔ)言美、行為美、神態(tài)美等，凸顯圖書(shū)館館員服務(wù)的價(jià)值性。和諧是指圖書(shū)館館員與讀者關(guān)系的和諧，圖書(shū)館館員需要尊重讀者，通過(guò)恰當(dāng)、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言提示，讓讀者感受圖書(shū)館服務(wù)的人性化和高效性，凸顯出圖書(shū)館館員服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。

以人為本理念下現(xiàn)代圖書(shū)館管理原則

管理觀(guān)念的全局性

管理觀(guān)念的全局性主要體現(xiàn)在將圖書(shū)館的不同管理部門(mén)，轉(zhuǎn)變成統(tǒng)一的專(zhuān)職部門(mén)，在實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理、服務(wù)與讀者、技術(shù)、環(huán)境之間有效連接的同時(shí)，通過(guò)技術(shù)的深度應(yīng)用將上述元素進(jìn)行有效整合，構(gòu)建具有協(xié)作性的圖書(shū)館管理服務(wù)模式，有效提高圖書(shū)館管理服務(wù)的整體水平，踐行管理的全局性理念。

對(duì)讀者關(guān)注的持續(xù)性

讀者分為潛在性讀者和實(shí)際讀者。對(duì)于實(shí)際讀者，圖書(shū)館可以利用信息技術(shù)，對(duì)讀者的信息檢索、閱讀行為數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和關(guān)聯(lián)，把握讀者的閱讀習(xí)慣和規(guī)律，構(gòu)建符合讀者需求的閱讀數(shù)據(jù)庫(kù)，為讀者提供有針對(duì)性的閱讀內(nèi)容，增強(qiáng)對(duì)讀者關(guān)注的持續(xù)性。對(duì)于潛在讀者，圖書(shū)館可以利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，定期向讀者提供個(gè)性化的閱讀服務(wù)，增強(qiáng)潛在讀者的黏度，將潛在讀者轉(zhuǎn)化為實(shí)際讀者。

提供閉環(huán)性服務(wù)

在讀者閱讀中，圖書(shū)館可以使用信息技術(shù)為讀者提供關(guān)聯(lián)性書(shū)籍推送、閱讀方法指引服務(wù)；進(jìn)行讀者回訪(fǎng)，了解讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的建議與意見(jiàn)，并以此作為優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)、管理的重要著力點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)性服務(wù)。

以人為本理念下現(xiàn)代圖書(shū)館管理與服務(wù)的路徑

落實(shí)讀者第一的現(xiàn)代圖書(shū)館管理與服務(wù)模式

隨著時(shí)代的發(fā)展，圖書(shū)館傳統(tǒng)的以收藏保管文獻(xiàn)，對(duì)外提供借閱、閱覽的基礎(chǔ)性服務(wù)已不能滿(mǎn)足現(xiàn)階段讀者的需求。因此，圖書(shū)館需要認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館管理服務(wù)的新趨勢(shì)，將讀者第一的服務(wù)理念落實(shí)到圖書(shū)館管理與服務(wù)的各個(gè)方面，以讀者的利益為根本出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建具有實(shí)用性、便捷性、智能性的圖書(shū)館服務(wù)與管理模式。密切關(guān)注讀者的新需求和新變化，并以此為依據(jù)，適時(shí)升級(jí)圖書(shū)館管理的思維、戰(zhàn)略和方法，從細(xì)微之處入手，逐步優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)模式，不斷提高服務(wù)水平，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)館管理和服務(wù)，吸引讀者、留住讀者。在實(shí)際落實(shí)上，圖書(shū)館可以借鑒以下兩種方式。

1.以讀者需求為核心

圖書(shū)館服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是熟知和滿(mǎn)足讀者的閱讀需求。圖書(shū)館需要懂得分析讀者的需求，針對(duì)不同的讀者采取個(gè)性化的服務(wù)措施，更好地滿(mǎn)足讀者需求。在線(xiàn)下服務(wù)方面，對(duì)于新讀者，圖書(shū)館館員可以積極與其進(jìn)行溝通交流，在溝通過(guò)程中耐心解答讀者的疑問(wèn)，消除他們的抵觸心理，讓新讀者在短時(shí)間內(nèi)獲得所需信息和服務(wù)，有效提高線(xiàn)下服務(wù)的水平。對(duì)于老讀者，圖書(shū)館館員在回答讀者問(wèn)題時(shí)，要做到簡(jiǎn)明扼要，并給予針對(duì)性指導(dǎo)，提高服務(wù)的效率。在線(xiàn)上服務(wù)方面，圖書(shū)館館員可以在保護(hù)讀者信息隱私的同時(shí)，分析讀者的閱讀行為和閱讀喜好，全面地了解讀者的閱讀興趣，為讀者推薦感興趣的閱讀內(nèi)容，讓讀者能在短時(shí)間內(nèi)獲取所需的閱讀內(nèi)容，提高圖書(shū)館的綜合服務(wù)水平，落實(shí)讀者第一的服務(wù)理念。

2.以?xún)A聽(tīng)讀者心聲為重點(diǎn)

在圖書(shū)館管理與服務(wù)模式的構(gòu)建中，圖書(shū)館館員同樣可以采用線(xiàn)上與線(xiàn)下兩種方式，最大限度地傾聽(tīng)讀者心聲，結(jié)合讀者反饋的意見(jiàn)和建議，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容、方式進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整，切實(shí)提高讀者的滿(mǎn)意度。

在線(xiàn)上，圖書(shū)館館員可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站兩種形式傾聽(tīng)讀者心聲。圖書(shū)館館員可設(shè)定具體的通話(huà)時(shí)間段，接聽(tīng)讀者來(lái)電，聽(tīng)取讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的建設(shè)性意見(jiàn)。圖書(shū)館館員還可以通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站，鼓勵(lì)讀者通過(guò)多種形式提出相關(guān)的改進(jìn)建議，并定期搜集網(wǎng)站中讀者給出的意見(jiàn)，結(jié)合具體的問(wèn)題，對(duì)圖書(shū)館現(xiàn)有管理和服務(wù)模式進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)和升級(jí)，構(gòu)建以讀者需求為中心的圖書(shū)館管理與服務(wù)模式。在線(xiàn)下，圖書(shū)館館員可通過(guò)靜態(tài)化和動(dòng)態(tài)化兩種方式，與讀者進(jìn)行互動(dòng)交流。在靜態(tài)化方面，圖書(shū)館可以設(shè)置專(zhuān)用郵箱，收集讀者對(duì)圖書(shū)館的建議和意見(jiàn)。在動(dòng)態(tài)化方面，圖書(shū)館可以定期開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)講座，集中性?xún)A聽(tīng)讀者的心聲，并將這些意見(jiàn)與建議作為改進(jìn)圖書(shū)館管理和服務(wù)的依據(jù)，提高圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量和讀者的滿(mǎn)意度。

構(gòu)建人性化的圖書(shū)館管理與服務(wù)模式

1.落實(shí)人性化的圖書(shū)館管理與服務(wù)模式

完善讀者實(shí)際應(yīng)用流程是從提高讀者應(yīng)用圖書(shū)館的能力入手，讓讀者掌握科學(xué)的圖書(shū)借閱流程、信息檢索流程等。讓讀者以最快速度獲得所需信息，提高讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意度。

第一，開(kāi)展線(xiàn)下圖書(shū)館應(yīng)用培訓(xùn)。圖書(shū)館可以向讀者介紹本館的特色館藏，尤其是凸顯本館特色的書(shū)籍、文獻(xiàn)等；介紹本館的特色服務(wù)，增進(jìn)讀者對(duì)圖書(shū)館的了解，并在一定程度上宣傳圖書(shū)館，提高圖書(shū)館的美譽(yù)度。首先，介紹圖書(shū)館的布局，如電子閱覽室、讀者自習(xí)室的具體位置，幫助讀者準(zhǔn)確定位所需圖書(shū)的位置、可閱讀、自習(xí)的空間。其次，介紹常用的借閱方法，如自助借還機(jī)借閱、圖書(shū)館館員輔助借閱，讓讀者掌握對(duì)應(yīng)的借閱方法。最后，介紹還書(shū)方式，如圖書(shū)館大廳處還書(shū)、自助還書(shū)等。

第二，開(kāi)展線(xiàn)上圖書(shū)館應(yīng)用培訓(xùn)。圖書(shū)館可以通過(guò)線(xiàn)上培訓(xùn)，向讀者介紹電子圖書(shū)館的使用，包括圖書(shū)館概況、服務(wù)指南、館藏資源、新書(shū)推薦、讀者服務(wù)等內(nèi)容，并注重從細(xì)節(jié)入手，注重讀者的體驗(yàn)，細(xì)化讀者須知、資源分布、辦證指南、志愿服務(wù)、信息公告、常見(jiàn)問(wèn)題等內(nèi)容，讓讀者全方位了解圖書(shū)館，提高讀者應(yīng)用圖書(shū)館的能力，落實(shí)人性化的圖書(shū)館管理與服務(wù)模式。

2.構(gòu)建人性化的圖書(shū)館管理與服務(wù)模式

圖書(shū)館可以運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建“零距離”的開(kāi)放性讀者服務(wù)結(jié)構(gòu)，滿(mǎn)足現(xiàn)階段讀者“專(zhuān)”“精”“深”的信息需求，圖書(shū)館可以從以下兩方面入手。一是整理讀者的借閱信息，結(jié)合讀者興趣，向讀者推薦符合其興趣的閱讀書(shū)籍；二是建立讀者閱讀群，向讀者推薦有同一愛(ài)好的其他讀者，并組建對(duì)應(yīng)的閱讀群，營(yíng)造良好的閱讀氛圍，為讀者的交流溝通創(chuàng)造條件。圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中，需要“想讀者所想，急讀者所急”，從細(xì)節(jié)入手，完善自身服務(wù)。

落實(shí)人本制度的現(xiàn)代圖書(shū)館管理模式

第一，管理制度人性化。圖書(shū)館管理者需要提高管理水平，從圖書(shū)館館員的實(shí)際出發(fā)，設(shè)定卓有成效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)圖書(shū)館館員的服務(wù)內(nèi)驅(qū)力。第二，素養(yǎng)培訓(xùn)人性化。素養(yǎng)培訓(xùn)人性化是指在圖書(shū)館館員的培訓(xùn)中滲透以人為本的理念，讓圖書(shū)館館員在日常的工作中以讀者為中心，落實(shí)人本服務(wù)。第三，加強(qiáng)圖書(shū)館館員心理知識(shí)方面的培訓(xùn)，一是讓圖書(shū)館館員提高個(gè)人的心理調(diào)節(jié)能力，以便更好地為讀者提供服務(wù)；二是結(jié)合讀者的心理需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。第四，圖書(shū)館要開(kāi)展人性化服務(wù)講座，讓圖書(shū)館館員在日常工作中落實(shí)以人為本的理念。一是在溝通交流方面，注意語(yǔ)速、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，提高圖書(shū)館館員服務(wù)的親和力；二是行為表現(xiàn)方面，注重親和力的展現(xiàn)，找準(zhǔn)服務(wù)的著力點(diǎn)，切實(shí)提高圖書(shū)館館員的服務(wù)能力。

拓展內(nèi)容性的現(xiàn)代圖書(shū)館管理模式

第一，拓展服務(wù)對(duì)象。圖書(shū)館需要在主要的服務(wù)對(duì)象之外，積極拓展新的服務(wù)對(duì)象，如殘障人士，打造面向不同群體的服務(wù)模式。第二，拓展服務(wù)內(nèi)容。在服務(wù)內(nèi)容方面，圖書(shū)館需要構(gòu)建專(zhuān)業(yè)性和社科性?xún)深?lèi)信息庫(kù)，滿(mǎn)足不同讀者的閱讀需求。與此同時(shí)，圖書(shū)館需要與其他圖書(shū)館開(kāi)展合作，建立文獻(xiàn)資源共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“讀者足不出館，便可閱讀天下書(shū)”的服務(wù)目標(biāo)。第三，更新服務(wù)技術(shù)。圖書(shū)館可以應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)文獻(xiàn)的專(zhuān)業(yè)化整理，讓讀者可以一目了然，快速獲取所需的圖書(shū)、文獻(xiàn)；通過(guò)應(yīng)用虛擬技術(shù)，開(kāi)展虛擬咨詢(xún)服務(wù)，讓讀者便利地獲取文獻(xiàn)資源。

綜上所述，現(xiàn)代圖書(shū)館在“以人為本”理念下開(kāi)展管理的過(guò)程中，需要深化“以人為本”的內(nèi)涵，在此基礎(chǔ)上從形式和技術(shù)兩方面著手，對(duì)現(xiàn)代圖書(shū)館的管理路徑進(jìn)行思考，為讀者提供具有針對(duì)性的服務(wù)，提高讀者的滿(mǎn)意度和圖書(shū)館的美譽(yù)度。

（作者單位：河北省正定縣圖書(shū)館）