李秋燕 秦冰 王辛 蘇衡 連偉 胡宗鈴 張?zhí)鹛? 任子怡 王津雨

【摘 要】 目的 從申請方醫(yī)生視角分析某血液病?？漆t(yī)院遠程會診平臺的使用滿意度及影響因素，調(diào)查遠程會診平臺建設(shè)需求，為推動優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉提供參考。方法 使用自制問卷對218名申請方醫(yī)生開展?jié)M意度和需求調(diào)查，采用因子分析法探析滿意度影響因素及影響程度。結(jié)果 申請方醫(yī)生遠程會診平臺使用滿意度總得分均值為（4.86±0.32）分，“便捷、靈活、穩(wěn)定的會診信息系統(tǒng)”對使用滿意度影響程度最大。平臺建設(shè)改進需求以“加大宣傳教育力度，提高患者對遠程醫(yī)療服務的知曉度和認可度”占比最高（71.56%），信息系統(tǒng)功能需求以醫(yī)療資料共享、追蹤隨訪、在線轉(zhuǎn)診為主。結(jié)論 應建立遠程會診隨訪機制，組建全國血液病亞專業(yè)組專家?guī)欤剿髦朴啎\服務收費標準，加大宣傳教育力度。

【關(guān)鍵詞】 遠程會診平臺；遠程醫(yī)療；申請方醫(yī)生；滿意度；需求；因子分析

中圖分類號：R197.323?????? 文獻標識碼：A

Analysis of Satisfaction and Countermeasure Research on the Use of Teleconsultation Platform in a Hematology Specialty Hospital Based on the Perspective of the Applicant's Physicians/LI Qiuyan，QIN Bing，WANG Xin，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（5）：50-53，67

Abstract Objective To analyze the satisfaction degree and influencing factors of the remote consultation platform in a hematology hospital and investigate the demand for the construction of the remote consultation platform from the perspective of the applicant doctor， so as to provide reference for promoting the sinking of high-quality medical resources. Methods 218 doctors were investigated with self-developed questionnaire. Factor analysis was used to analyze the influencing factors and degree of satisfaction. Results The total satisfaction score of the teleconsultation platform for the applicant's physicians was （4.86±0.32） points， and the "convenient， flexible and stable consultation information system" had the greatest impact on the satisfaction. The demand for platform construction was the highest for "strengthening publicity and education to improve patients' awareness and recognition of telemedicine services" （71.56%）， and the functional requirements of consultation information system were mainly medical data sharing， tracking and follow-up， and online referral.? Conclusion? It is necessary to establish a remote consultation and follow-up mechanism， set up a national blood disease subprofessional group expert database， explore and formulate consultation service fee standards， and strengthen education efforts.

Key words Teleconsultation Platform;Telemedicine;Applicant's Medical Doctor;Satisfaction;Demand；Factor Analysis

First-author's address State Key Laboratory of Experimental Hematology/National Clinical Research Center for Blood Diseases/Haihe Laboratory of Cell Ecosystem/Institute of Hematology & Blood Diseases Hospital/Chinese Academy of Medical Sciences & Peking Union Medical College，Tianjin，300020，China

在國家推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的背景下，我國遠程醫(yī)療快速發(fā)展。作為一種新型醫(yī)療服務模式，遠程醫(yī)療在提升醫(yī)療服務可及性，促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉方面發(fā)揮著重要作用［1-2］。遠程醫(yī)療服務項目包括遠程會診、遠程病理診斷、遠程影像診斷、遠程監(jiān)護、遠程門診等。遠程會診是指醫(yī)療機構(gòu)之間利用網(wǎng)絡技術(shù)，異地開展病歷分析、檢查指導、協(xié)助診斷等活動［3］。目前，關(guān)于遠程會診的研究集中在運行現(xiàn)狀調(diào)研［4-5］、應用效果評價［6-7］、患者使用滿意度分析［8-9］等方面。從醫(yī)生角度，尤其是申請方醫(yī)生視角，調(diào)查遠程會診滿意度的研究較少。在遠程會診服務中，申請方醫(yī)生是關(guān)鍵方，其對遠程會診的態(tài)度、感受及行為意愿，對于滿足人民群眾尤其是醫(yī)療資源匱乏地區(qū)群眾的診療需求，推動遠程會診健康發(fā)展具有重要作用。本研究基于某血液病專科醫(yī)院遠程會診平臺，調(diào)查申請方醫(yī)生遠程會診滿意度，分析影響因素，探索遠程會診發(fā)展方向，以期進一步推動優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，滿足患者就醫(yī)需求。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

本研究調(diào)查對象為2018年-2022年使用過某血液病?？漆t(yī)院遠程會診平臺的申請方醫(yī)生。納入標準：（1）申請遠程會診≥10例次；（2）知情同意，自愿參與。

1.2 調(diào)查工具

以“遠程會診”“會診系統(tǒng)”“遠程醫(yī)療服務”等為關(guān)鍵詞在中國知網(wǎng)、萬方、維普等數(shù)據(jù)庫進行檢索，梳理遠程會診平臺使用滿意度影響因素。基于文獻回顧結(jié)果，通過團隊討論及專家咨詢，自制調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容包括調(diào)查對象基本情況、遠程會診平臺使用滿意度、遠程會診平臺建設(shè)需求3個部分。其中，使用滿意度部分包括基礎(chǔ)設(shè)施、服務質(zhì)量、會診流程和經(jīng)濟保障4個維度共17個條目，各條目采用Likert 5級評分法，從“非常不滿意”到“非常滿意”依次賦值1分～5分。建設(shè)需求調(diào)查分為建設(shè)改進需求與信息系統(tǒng)功能需求兩個方面，均為多選題。預調(diào)查結(jié)果顯示，問卷Cronbach's? α系數(shù)為0.940，KMO值為0.769（P＜0.001），問卷信效度良好。

1.3 資料收集方法

2023年5月30日-7月5日，小組成員通過問卷星向調(diào)查對象發(fā)放電子問卷。收回問卷后，將問卷填寫時間＜30 s或＞300 s的問卷進行剔除。共計收回問卷236份，其中有效問卷218份，問卷有效率為92.37%。

1.4 統(tǒng)計分析方法

使用Excel 2019軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行整理和清洗，運用SPSS 25.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理與分析。計量資料采用均數(shù)和標準差描述，計數(shù)資料采用頻數(shù)和百分比描述。采用因子分析法歸納影響申請方醫(yī)生遠程會診平臺使用滿意度的共性因子及其影響程度。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

218名申請方醫(yī)生分布于全國17個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）。其中：女性居多，占比62.84%；年齡在31歲～40歲居多，占比49.54%；本科和碩士學歷占比90.83%；中級職稱居多，占比38.53%；工作年限＜20 a居多，占比86.70%。

2.2 遠程會診平臺使用滿意度

2.2.1? 滿意度得分??? 遠程會診平臺使用滿意度總得分均值為（4.86±0.32）分。其中：得分最高的條目是“會診專家耐心傾聽并解答診療問題”，為（4.91±0.28）分；得分最低的條目是“服務定價合理”，為（4.79±0.61）分。見表1。

2.2.2? 滿意度影響因素???? 采用因子分析法對17個影響因素進行降維分析，測算不同因素對申請方醫(yī)生遠程會診平臺使用滿意度的影響程度。分析結(jié)果顯示，KMO值為0.897，Bartlett球形檢驗P<0.001，說明本研究數(shù)據(jù)適用于因子分析。

基于“特征根值＞1”，提取3個公因子，累計方差貢獻率達到80.468%。因子旋轉(zhuǎn)結(jié)果顯示：“會診專家診療技術(shù)水平好”“會診專家擅長領(lǐng)域與患者病情匹配”“會診專家耐心傾聽并解答診療問題”“會診專家給出的診療意見準確、詳實且便于理解”“提交申請后能及時安排專家會診”“會診專家能及時給出意見”“保障會診后續(xù)服務（如資料留存、隨訪）”7個因素位于第一個因子上，因子載荷在0.484～0.907之間，解釋為“會診專家提供及時、專業(yè)、

持續(xù)的會診服務（F1）”；“會診設(shè)備齊全”“信息系統(tǒng)功能多樣化”“會診資料傳輸完整、清晰”“會診中聲音、視頻傳輸不中斷”“會診申請方式靈活”“會診申請流程便捷”6個因素位于第二個因子上，因子載荷在0.640～0.886之間，解釋為“便捷、靈活、穩(wěn)定的會診信息系統(tǒng)（F2）”；“能夠在會診前給予資料準備、檢驗檢查等指導”“能夠保障患者信息安全”“服務定價合理”“服務收費透明”4個因素位于第三個因子

上，因子載荷在0.724～0.846之間，解釋為“周到、安全、合理的會診服務（F3）”。

根據(jù)因子得分系數(shù)矩陣得出公因子表達式，并計算得出，公因子F1的得分為3.385分，公因子F2的得分為3.715分，公因子F3的得分為3.591分。其中，權(quán)重最高的是F2，即“便捷、靈活、穩(wěn)定的會診信息系統(tǒng)”，其對申請方醫(yī)生遠程會診平臺使用滿意度的影響程度最大，其次是F3“周到、安全、合理的會診服務”。

2.3 遠程會診平臺建設(shè)需求

2.3.1? 建設(shè)改進需求??? 218名申請方醫(yī)生中：認為應當“加大宣傳教育力度，提高患者對遠程醫(yī)療服務的知曉度和認可度”的醫(yī)生最多（156名，占比71.56%）；其次是“建立隨訪機制，保障患者后續(xù)的治療和隨訪需求”（145名，占比66.51%）；再次是“組建全國血液疾病亞專業(yè)組專家?guī)?，精準匹配患者診療需求”（144名，占比66.06%）。見表2。

2.3.2? 信息系統(tǒng)功能需求???? 結(jié)果顯示，占比較高的前3個項目分別是：醫(yī)療資料共享、追蹤隨訪、在線轉(zhuǎn)診。見表3。

3 討論

3.1 加強遠程會診信息化建設(shè)，提高平臺使用便捷性

本研究因子分析結(jié)果顯示，“便捷、靈活、穩(wěn)定的會診信息系統(tǒng)”對申請方醫(yī)生遠程會診平臺使用滿意度的影響程度最大。同時，由表1可知，“會診設(shè)備齊全”“會診中聲音、視頻傳輸不中斷”“信息系統(tǒng)功能多樣化”等基礎(chǔ)設(shè)施條目得分相對較低。此外，申請方醫(yī)生建議在遠程會診信息系統(tǒng)中增設(shè)多語音視頻交互和在線轉(zhuǎn)診功能。遠程會診根據(jù)實際情況可能會在會議室進行，一些檢查（如影像檢查）結(jié)果在會議室不便查看，同時患者如需轉(zhuǎn)診至會診方醫(yī)院只能通過電話聯(lián)系。這提示遠程會診平臺信息化建設(shè)有待加強，可能與資金投入不足有關(guān)。為了進一步提升遠程會診效率和質(zhì)量，一方面，可以通過加大資金投入力度，設(shè)立專門的遠程會診辦公室，盡可能配備會診所需設(shè)備；另一方面，引入技術(shù)人員或與第三方技術(shù)支持機構(gòu)合作，優(yōu)化遠程會診信息系統(tǒng)功能并定期維護［10-11］。

3.2 建立遠程會診隨訪機制，保障診療服務連續(xù)性

本研究結(jié)果顯示，有66.51%的申請方醫(yī)生認為遠程會診平臺應“建立隨訪機制，保障患者后續(xù)的治療和隨訪需求”，有56.88%的醫(yī)生認為遠程會診信息系統(tǒng)應增設(shè)“追蹤隨訪”功能。隨訪是指醫(yī)務人員對出院或就診后患者的病情及康復情況定期進行追蹤了解［12-13］。通過隨訪，患者可以提高自我護理水平和診療依從性，醫(yī)師可以及時了解患者的病情變化、治療效果及預后。一項針對全國31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團共173家三級公立醫(yī)院隨訪現(xiàn)狀的調(diào)查［14］表明，醫(yī)院對組織開展患者隨訪工作持積極態(tài)度，但部分醫(yī)院并未認識到患者隨訪的必要性和重要性?；颊卟∏橐呻y但因各種原因無法入院治療時會申請遠程會診。在遠程會診過程中，醫(yī)院專家會根據(jù)患者情況給出診療建議，當患者病情發(fā)生變化時，申請方醫(yī)生希望能獲得下一步診療建議。血液病患者由于免疫系統(tǒng)受損，具有易感染、易復發(fā)、易惡化的特點，對治療連續(xù)性要求較高。目前，該院專家在遠程會診后未對患者進行隨訪。后續(xù)需明確與病種相適應的隨訪內(nèi)容，在遠程會診信息系統(tǒng)中增設(shè)追蹤隨訪功能，借助信息系統(tǒng)向申請方醫(yī)生推送隨訪問卷，并建立健全隨訪機制［15］。

3.3 組建遠程會診專家?guī)?，滿足患者診療需求

遠程會診專家能否滿足患者診療需求是影響遠程會診質(zhì)量的重要因素。素質(zhì)全面的專家隊伍是保障遠程會診質(zhì)量的關(guān)鍵［16-17］。由于遠程會診在申請方醫(yī)院和會診方醫(yī)院間開展，因此參與會診專家僅來源于會診方醫(yī)院，同時專家難以覆蓋血液病各亞專業(yè)病種。本研究結(jié)果顯示，有66.06%的申請方醫(yī)生認為應“組建全國血液疾病亞專業(yè)組專家?guī)?，精準匹配患者診療需求”。這是遠程會診平臺建設(shè)需優(yōu)化的方向。一方面，可以充分發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體、?？坡?lián)盟的作用，擴大專家地域覆蓋范圍，組建涵蓋血液病各亞專業(yè)病種的專家?guī)?。另一方面，建立?guī)范的遠程會診專家匹配機制，由專人進行會診材料初篩，并根據(jù)患者初步診斷匹配會診專家。

3.4 探索遠程會診收費標準，保障會診定價合理

本研究結(jié)果顯示，遠程會診平臺使用滿意度得分最低的條目是“服務定價合理”，為（4.79±0.61）分。這說明會診服務收費是遠程會診持續(xù)發(fā)展需要解決的主要問題之一。梁紅梅等［18］研究指出，我國基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的診療服務項目的價格管理、定價原則和收費標準在各省市間存在差異。收費標準不同導致的定價差異是影響申請方醫(yī)生對遠程會診服務定價滿意度的重要因素。各省市間價格統(tǒng)一是規(guī)范遠程會診服務定價的基礎(chǔ)。建議通過綜合測算遠程會診服務的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成本、信息系統(tǒng)搭建與維護成本以及會診專家的時間和技術(shù)成本等進行定價，從而保障定價合理，避免加重患者經(jīng)濟負擔。

3.5 加大遠程會診宣教力度，提高患者認可度

遠程會診能夠打破時間及空間限制，實現(xiàn)不同地域間醫(yī)療資源共享和利用，提升較偏遠地區(qū)和基層地區(qū)患者優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務的可及性，節(jié)省轉(zhuǎn)運患者花費的時間與經(jīng)濟成本［19］。但由于在接受醫(yī)療服務過程中會面臨風險，患者對于不太熟悉的醫(yī)療措施難以作出相對理性的決策［20］。有研究［20］顯示，大部分患者是因醫(yī)生推薦而選擇使用遠程會診。本研究結(jié)果顯示，有71.56%的申請方醫(yī)生認為應“加大宣傳教育力度，提高患者對遠程醫(yī)療服務的知曉度和認可度”。申請方醫(yī)生提出采取遠程會診措施后需要征得患者及家屬同意，若患者對遠程會診了解程度和認可程度較低，會阻礙遠程會診實施，因此需要加大宣教力度。對此，建議會診方醫(yī)院和申請方醫(yī)院協(xié)作通過微信公眾號、網(wǎng)站、報紙、科普手冊、科普視頻等方式普及遠程醫(yī)療的目的和意義，以提高患者對遠程會診服務的認可度，提升患者參與遠程會診的意愿。

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