劉祺

［摘 要］依據(jù)法定職責(zé)的政務(wù)服務(wù)供給已難以滿足企業(yè)發(fā)展的個(gè)性化、多樣化需求，政府從“做減法”提供便捷服務(wù)，轉(zhuǎn)為圍繞企業(yè)全生命周期、產(chǎn)業(yè)全鏈條“做乘法”提供政策、人才、科技、金融等增值服務(wù)。政務(wù)服務(wù)增值化改革可以看作是治理結(jié)構(gòu)、治理過(guò)程和領(lǐng)導(dǎo)作用的有機(jī)結(jié)合與反復(fù)互動(dòng)的非線性跨界治理過(guò)程，跨界領(lǐng)導(dǎo)者依托價(jià)值共創(chuàng)引領(lǐng)多元主體協(xié)作，整合涉企機(jī)構(gòu)職能，重塑政務(wù)服務(wù)架構(gòu)，綜合集成服務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)共同體。以政務(wù)服務(wù)增值化改革持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，需要聚焦涉企高頻事項(xiàng)，做好部門核心業(yè)務(wù)梳理；智能精準(zhǔn)推送服務(wù)，應(yīng)用政務(wù)數(shù)據(jù)感知態(tài)勢(shì)；延伸產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈條，打造共享服務(wù)生態(tài)環(huán)境；增值服務(wù)寓管于服，探索服管融合政務(wù)模式；健全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，從服務(wù)創(chuàng)新到制度重塑。

［關(guān)鍵詞］增值服務(wù)；營(yíng)商環(huán)境；跨界治理；新質(zhì)生產(chǎn)力

中圖分類號(hào)：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-410X（2024）03-0063-13

一、問(wèn)題提出

營(yíng)商環(huán)境建設(shè)是新時(shí)代解放和發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力的必然要求，是增強(qiáng)政府治理能力和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力的重要場(chǎng)域。作為營(yíng)商環(huán)境的組成部分之一，政務(wù)服務(wù)環(huán)境是一個(gè)地區(qū)營(yíng)商環(huán)境的重要體現(xiàn)。站在經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、新興產(chǎn)業(yè)培育壯大的關(guān)口， 企業(yè)成長(zhǎng)和產(chǎn)業(yè)升級(jí)對(duì)政務(wù)服務(wù)品質(zhì)提出了更高要求，各地遵循“法定職責(zé)”“職能導(dǎo)向”“政府端菜”的政務(wù)服務(wù)改革逐漸到了一個(gè)邊際效應(yīng)遞減的瓶頸，傳統(tǒng)普惠性窗口政務(wù)服務(wù)難以滿足企業(yè)個(gè)性化、多樣化服務(wù)需求。除了行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決等本地化的行政服務(wù)需求外，市場(chǎng)主體對(duì)金融、科技、法律、人才、數(shù)字技術(shù)等市場(chǎng)服務(wù)和社會(huì)服務(wù)更為渴求，對(duì)政府跨層級(jí)、跨區(qū)域、跨部門、跨系統(tǒng)等跨界域服務(wù)有著更多期待。然而，現(xiàn)有供給體制機(jī)制問(wèn)題制約了服務(wù)績(jī)效實(shí)現(xiàn)，主要體現(xiàn)在涉企服務(wù)機(jī)構(gòu)職能分散、職責(zé)交叉、權(quán)責(zé)不一，不同政府部門之間，政府與市場(chǎng)、社會(huì)多元主體協(xié)作機(jī)制尚未建立，企業(yè)要獲得一些高端服務(wù)要素仍需多頭跑；缺乏統(tǒng)一數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，線上服務(wù)事項(xiàng)不全、集成度低、分散化嚴(yán)重、可及性不足、全程網(wǎng)辦率不高；惠企政策分布于多個(gè)部門，企業(yè)獲取信息不對(duì)稱，政府缺乏政策傳遞機(jī)制，無(wú)法做到惠企政策精準(zhǔn)直達(dá)、免申即享，制約了政策紅利釋放；企業(yè)訴求解決機(jī)制不暢，“企呼政應(yīng)”效率有待提升，“接訴即辦”質(zhì)量尚待加強(qiáng)；圍繞全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)缺失，傳統(tǒng)涉企服務(wù)大多著眼于單個(gè)企業(yè)，缺乏產(chǎn)業(yè)鏈強(qiáng)鏈補(bǔ)鏈延鏈服務(wù)，尚未增強(qiáng)科技、人才、金融等資源要素對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的賦能作用。在這樣背景下，政府亟須從市場(chǎng)主體更深層次、多樣化的實(shí)際需求出發(fā)，整合市場(chǎng)社會(huì)資源，做好增值服務(wù)文章，從法定服務(wù)事項(xiàng)向?yàn)槠髽I(yè)賦能添力的額外衍生服務(wù)轉(zhuǎn)變，不斷提升企業(yè)滿意度與獲得感。那么，什么是增值服務(wù)？相較便捷服務(wù)有何迭代升級(jí)，增值化改革的深層次理論邏輯和運(yùn)行機(jī)理如何，基于浙江省政務(wù)服務(wù)增值化改革的跟蹤研究，能夠更好地理解和回答這些問(wèn)題。

二、從便捷服務(wù)到增值服務(wù)：概念界定與理論框架

針對(duì)政務(wù)服務(wù)所“供”與市場(chǎng)主體所“需”存在的錯(cuò)位脫節(jié)問(wèn)題與突出短板弱項(xiàng)，應(yīng)不斷推動(dòng)政務(wù)服務(wù)改革由“政府供給導(dǎo)向”的被動(dòng)式、粗略式、分散化服務(wù)，向“用戶需求導(dǎo)向”的主動(dòng)式、精準(zhǔn)化、體系化服務(wù)轉(zhuǎn)變［1］，“增值服務(wù)”的概念應(yīng)運(yùn)而生。隨著“放管服”改革向縱深推進(jìn)，企業(yè)開(kāi)辦耗時(shí)壓縮到1個(gè)工作日乃至0.5個(gè)工作日對(duì)于辦事企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性差別，企業(yè)需要個(gè)性化、多樣化的衍生服務(wù)。浙江、廣東、上海等省市從“做減法”提供便捷服務(wù)，轉(zhuǎn)為“做乘法”提供政策、人才、科技、金融等其他各類衍生服務(wù)，通過(guò)提升政務(wù)服務(wù)的價(jià)值與效能來(lái)提高企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)值與效率。本文在界定“增值服務(wù)”概念的同時(shí)，將跨界治理的理論要素應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)增值化改革的過(guò)程闡釋，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)增值化改革的“結(jié)構(gòu)—過(guò)程—領(lǐng)導(dǎo)”分析框架，以期更好地理解增值化改革的運(yùn)行機(jī)理。

（一）何為增值服務(wù)

“政務(wù)服務(wù)”前身即20世紀(jì)末行政審批制度改革階段的“行政審批”或“行政審批服務(wù)”，狹義的政務(wù)服務(wù)指各級(jí)政府、各相關(guān)部門及事業(yè)單位根據(jù)法律法規(guī)，為社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和個(gè)人提供的行政許可、確認(rèn)、裁決、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、給付等各類行政服務(wù)［2］，同時(shí)延伸至公共教育、環(huán)境保護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、科技服務(wù)等基本公共服務(wù)，廣義的政務(wù)服務(wù)還包括市場(chǎng)側(cè)、社會(huì)側(cè)為市場(chǎng)主體發(fā)展所需提供的各類衍生服務(wù)，

政務(wù)服務(wù)具有權(quán)威性、公共性、服務(wù)性、合作性和生態(tài)性等本質(zhì)屬性?！霸鲋怠敝傅氖窍鄬?duì)價(jià)格的提高，增值服務(wù)強(qiáng)調(diào)從法定服務(wù)事項(xiàng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)賦能添力的額外衍生服務(wù)。由此，“增值服務(wù)”概念是指各級(jí)黨委政府在基本政務(wù)服務(wù)便捷化的基礎(chǔ)上，整合公共服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和市場(chǎng)服務(wù)功能，圍繞企業(yè)全生命周期、產(chǎn)業(yè)全鏈條，提供更加精準(zhǔn)化、個(gè)性化、深層次的衍生服務(wù)，包括政策、人才、金融、科創(chuàng)、法律、開(kāi)放、公共設(shè)施等集成服務(wù)［3］。它突破了已有法定政務(wù)服務(wù)邊界，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向上下游拓展，進(jìn)一步整合部門服務(wù)職能、重塑政務(wù)服務(wù)模式，形成為企服務(wù)新生態(tài)。增值服務(wù)不是政府對(duì)市場(chǎng)的過(guò)度干預(yù)，而是基于市場(chǎng)規(guī)律優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，契合了國(guó)際通行規(guī)則和世界銀行宜商環(huán)境評(píng)價(jià)要求，有助于打造對(duì)標(biāo)世界一流的營(yíng)商環(huán)境。

從“便捷服務(wù)”到“增值服務(wù)”改革的內(nèi)涵嬗變可以概括為“七大轉(zhuǎn)變、七項(xiàng)增值”。一是在服務(wù)理念上，變“有什么、給什么”為“要什么、給什么”，變“管理思維”為“用戶思維”，推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)增值。從政府部門安排服務(wù)供給到“企業(yè)點(diǎn)菜、政府端菜”。二是在服務(wù)范圍上，變“基本服務(wù)”為“全面服務(wù)”，推動(dòng)服務(wù)內(nèi)容增值。從政府部門法定職能規(guī)定的服務(wù)供給，到涵蓋企業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展需求的整體性、配套性服務(wù)提供。三是在服務(wù)周期上，變“分段分環(huán)節(jié)”為“全周期全鏈條”，推動(dòng)服務(wù)效能增值。從政府職能部門各自分散提供涉企服務(wù)，到通盤謀劃、整體設(shè)計(jì)、流程再造、跨界協(xié)作，推動(dòng)涉企服務(wù)事項(xiàng)集成化、場(chǎng)景化、鏈條化，覆蓋企業(yè)全生命周期發(fā)展階段、產(chǎn)業(yè)鏈全部節(jié)點(diǎn)。四是在服務(wù)主體上，變“各自為戰(zhàn)”為“聯(lián)合作戰(zhàn)”，變“單一主體”為“多方協(xié)同”，推動(dòng)服務(wù)供給增值。從政府單一主體，到跨系統(tǒng)、跨行業(yè)，政府與市場(chǎng)、社會(huì)協(xié)同，建立政府引導(dǎo)，市場(chǎng)化社會(huì)化運(yùn)作機(jī)制。五是在服務(wù)陣地上，變“分散化”為“集成化”，推動(dòng)服務(wù)平臺(tái)增值。強(qiáng)化“一站式、一門式、一網(wǎng)式、集成式”改革，推進(jìn)線上線下涉企服務(wù)功能集中、事項(xiàng)聚合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)辦事從逐個(gè)“找部門”到直接“找企業(yè)綜合服務(wù)中心”。六是在服務(wù)方式上，變“定時(shí)定點(diǎn)”為“隨時(shí)隨地”，推動(dòng)服務(wù)時(shí)空增值。前移服務(wù)關(guān)口，既“想企業(yè)之所想”，更想企業(yè)之所未想，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和回應(yīng)企業(yè)需求，從朝九晚五固定模式的履職盡責(zé)，到企業(yè)有所呼、政府有所應(yīng)，7×24小時(shí)的全天候服務(wù)。七是在服務(wù)手段上，變“沉睡數(shù)據(jù)”為“應(yīng)用場(chǎng)景”，推動(dòng)政務(wù)數(shù)據(jù)增值。從以往政府各部門審批數(shù)據(jù)的大量沉淀，到主動(dòng)開(kāi)發(fā)涉企服務(wù)場(chǎng)景，釋放政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)價(jià)值。

（二）增值服務(wù)呈現(xiàn)的新特點(diǎn)

增值服務(wù)模式的出現(xiàn)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新從“點(diǎn)上開(kāi)花”到“全域成景”，形成改革整體效應(yīng)，贏得營(yíng)商環(huán)境發(fā)展新優(yōu)勢(shì)。這項(xiàng)改革要求政府不只是做“平臺(tái)”，更要做“終端”，其本質(zhì)是服務(wù)鏈條的延伸、服務(wù)半徑的擴(kuò)展。這意味著單純依靠流程再造、技術(shù)應(yīng)用的政務(wù)服務(wù)供給已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)狀，而要逐步進(jìn)入社會(huì)、市場(chǎng)尚未涉足的服務(wù)領(lǐng)域，連接內(nèi)外部資源、機(jī)構(gòu)與能力，通過(guò)政企社協(xié)同實(shí)現(xiàn)“營(yíng)商環(huán)境本身即服務(wù)”。與此同時(shí)，要求各級(jí)黨委政府不只是做政府、市場(chǎng)、社會(huì)資源的連接者，更要做政務(wù)服務(wù)底線和邊界的定義者，以有為政府促有效市場(chǎng)，進(jìn)一步改善社會(huì)預(yù)期，提振發(fā)展信心，激發(fā)市場(chǎng)活力。相較于傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)，增值服務(wù)呈現(xiàn)六個(gè)新特點(diǎn)。一是多維度，即增值服務(wù)從技術(shù)、結(jié)構(gòu)、關(guān)系和制度等多個(gè)維度探索創(chuàng)新，應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，重構(gòu)服務(wù)體系，再造政企關(guān)系，重塑制度安排，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，滿足政務(wù)服務(wù)可靠性、回應(yīng)性、保障性、共情性等要求。二是多領(lǐng)域，增值服務(wù)已不僅僅局限于傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，而是囊括企業(yè)服務(wù)的方方面面，包括政策、人才、金融、科創(chuàng)、法律、開(kāi)放、公共設(shè)施、數(shù)字化等企業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈所需的其他大類服務(wù)項(xiàng)目。三是多主體，政府、社會(huì)、市場(chǎng)三側(cè)協(xié)同，以政府為主導(dǎo)，跨界融合市場(chǎng)、社會(huì)涉企服務(wù)資源，推動(dòng)高校、科研機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織，中介機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商等服務(wù)機(jī)構(gòu)參與，實(shí)現(xiàn)資源最大化共享與應(yīng)用。四是全周期，圍繞世界銀行宜商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要求，關(guān)注企業(yè)準(zhǔn)入、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共服務(wù)設(shè)施、勞動(dòng)力、國(guó)際貿(mào)易、稅收、爭(zhēng)端解決、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)破產(chǎn)等企業(yè)運(yùn)營(yíng)的全生命周期。五是全鏈條，創(chuàng)新全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)業(yè)的悉心培育，基于企業(yè)實(shí)際需求，將政務(wù)服務(wù)前置，并貫通產(chǎn)業(yè)鏈上中下游。六是全數(shù)據(jù)，改變單純數(shù)據(jù)歸集、展示的“看板”作用，打造數(shù)字孿生場(chǎng)域，充分挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，進(jìn)而以平臺(tái)融合與數(shù)據(jù)治理提升協(xié)同水平。

（三）分析框架：“結(jié)構(gòu)—過(guò)程—領(lǐng)導(dǎo)”三維體系

面對(duì)紛繁復(fù)雜的公共事務(wù)治理與多樣化的市場(chǎng)主體需求，政府須突破傳統(tǒng)科層制邊界尋求創(chuàng)新，增值服務(wù)即跨越政府與市場(chǎng)、社會(huì)的界域，跨越地區(qū)間、層級(jí)間、部門間界限，依托一體化、集成化的企業(yè)綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)，資源整合強(qiáng)協(xié)同，閉環(huán)處置抓實(shí)效，優(yōu)化服務(wù)促提升，這也契合了跨界治理理論的要義?？缃缰卫硎侵刚⑹袌?chǎng)、社會(huì)等不同治理主體為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)和增進(jìn)公共利益，跨越區(qū)域、層級(jí)、部門等界別限制，形成一套整體協(xié)同的體制機(jī)制、行動(dòng)策略與制度安排，參與方主體在跨界領(lǐng)導(dǎo)者的引領(lǐng)下，通過(guò)充分協(xié)商建立共識(shí)，凝聚彼此合力，遵循約定規(guī)則優(yōu)化資源配置，采取一致性協(xié)作行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)整體收益最大化［4］。

跨界治理的理論要素包括結(jié)構(gòu)、過(guò)程、領(lǐng)導(dǎo)，治理結(jié)構(gòu)是將跨界協(xié)作目標(biāo)加以貫徹落實(shí)的一系列體制機(jī)制安排，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及方式選擇，是利益相關(guān)方和行動(dòng)參與者等一系列社會(huì)關(guān)系的聯(lián)結(jié)，以及廣泛分布于公共部門、私人部門與第三部門的資源動(dòng)員機(jī)制或結(jié)構(gòu)安排?？缃缰卫聿粌H由靜態(tài)治理結(jié)構(gòu)組成，還是一個(gè)動(dòng)態(tài)的運(yùn)作過(guò)程，其實(shí)質(zhì)是利益相關(guān)方參與跨界治理形成的集體行動(dòng)，基于溝通對(duì)話、信任建立、過(guò)程承諾、執(zhí)行控制反復(fù)互動(dòng)的過(guò)程［5］。參與方形成的價(jià)值共識(shí)、整個(gè)治理過(guò)程的機(jī)制設(shè)計(jì)、利益相關(guān)方的共享資源情況及治理主體成員協(xié)作能力是跨界治理得以順利進(jìn)行的主要推動(dòng)力。在這一過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者成為決定跨界協(xié)作有效性的關(guān)鍵因素之一，憑借跨界領(lǐng)導(dǎo)力把跨界治理靜態(tài)結(jié)構(gòu)和動(dòng)態(tài)過(guò)程有機(jī)黏合起來(lái)，促成跨界動(dòng)議、創(chuàng)新跨界策略、維系跨界關(guān)系、調(diào)適跨界行動(dòng)［6］。

將跨界治理的理論要素應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)增值化改革的過(guò)程闡釋，增值化改革可以看作是治理結(jié)構(gòu)、治理過(guò)程和領(lǐng)導(dǎo)作用的有機(jī)結(jié)合與反復(fù)互動(dòng)的非線性過(guò)程?；跐M足企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展需求導(dǎo)向的價(jià)值共創(chuàng)，不同地區(qū)、層級(jí)、系統(tǒng)的政府部門，以及政府、市場(chǎng)、社會(huì)多元主體達(dá)成共識(shí)，組成跨界行動(dòng)者聯(lián)盟，通過(guò)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)集成改革，推動(dòng)數(shù)字賦能、機(jī)制優(yōu)化、制度重塑。這里的治理結(jié)構(gòu)作為實(shí)現(xiàn)公共目標(biāo)的工具，被組織設(shè)計(jì)或重組，傳統(tǒng)單一化服務(wù)場(chǎng)景得到多樣化創(chuàng)新。領(lǐng)導(dǎo)者依托跨界領(lǐng)導(dǎo)力統(tǒng)籌協(xié)作，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)共同體，從需求識(shí)別到改革倡議，從頂層設(shè)計(jì)到跨界行動(dòng)，運(yùn)用政策工具共享管理資源，通過(guò)運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行關(guān)系協(xié)調(diào)。綜合“結(jié)構(gòu)—過(guò)程—領(lǐng)導(dǎo)”的相互作用機(jī)制，輸出跨界治理行動(dòng)，助推政務(wù)服務(wù)增值化改革（見(jiàn)圖1）。

三、政務(wù)服務(wù)增值化改革的實(shí)踐探索：浙江省的創(chuàng)新案例

民營(yíng)經(jīng)濟(jì)是浙江經(jīng)濟(jì)的特色與優(yōu)勢(shì)，企業(yè)有所呼、政府有所應(yīng)，政務(wù)服務(wù)增值化改革的探索創(chuàng)新起源于浙江省。2023年，浙江省部署實(shí)施營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升“一號(hào)改革工程”，提出“推動(dòng)便捷服務(wù)向增值服務(wù)升級(jí)”［7］，并在杭州、衢州等7個(gè)地方試點(diǎn)先行，將形成的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)全省復(fù)制推廣。浙江省加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)增值化改革頂層設(shè)計(jì)，建立企業(yè)綜合服務(wù)中心與“浙里辦”企業(yè)綜合服務(wù)專區(qū)，打造線上線下融合的“一站式”服務(wù)載體；編制涵蓋多個(gè)領(lǐng)域的增值服務(wù)清單，形成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的增值服務(wù)指南；依托電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照系統(tǒng)創(chuàng)立“企業(yè)碼”，推動(dòng)“碼上亮證、碼上監(jiān)管、碼上服務(wù)”；集成企業(yè)與產(chǎn)業(yè)高頻服務(wù)場(chǎng)景為“一類事”；圍繞企業(yè)全生命周期、全產(chǎn)業(yè)鏈條，構(gòu)建特色產(chǎn)業(yè)鏈政務(wù)服務(wù)體系。由此，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化向增值化躍遷。

（一）搭建“一個(gè)平臺(tái)”，形成線上線下一站式服務(wù)載體

針對(duì)傳統(tǒng)科層制下政府部門分工過(guò)細(xì)，涉企服務(wù)機(jī)構(gòu)、職能、資源分散，線上服務(wù)應(yīng)用缺乏統(tǒng)一入口和統(tǒng)一身份標(biāo)識(shí)，浙江省加強(qiáng)服務(wù)資源整合集成，推動(dòng)涉企服務(wù)從“多頭分散”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙徽炯伞薄０凑铡罢咭徽就?、訴求一鍵提、業(yè)務(wù)一窗辦、服務(wù)一網(wǎng)匯”的要求，構(gòu)建全面、綜合、集成的企業(yè)服務(wù)體系，將分散在多地多部門的高頻涉企服務(wù)集成到同一機(jī)構(gòu)、同一平臺(tái)，通過(guò)打造線上線下融合、部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)、優(yōu)化協(xié)同高效的涉企服務(wù)體系與訴求響應(yīng)機(jī)制，暢通政企溝通渠道，提升企業(yè)全生命周期、產(chǎn)業(yè)全鏈條的增值服務(wù)水平。

依托省市縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心，打造實(shí)體化、一站式的企業(yè)綜合服務(wù)中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)層面建設(shè)政務(wù)服務(wù)驛站，即鄉(xiāng)鎮(zhèn)（園區(qū)）服務(wù)站點(diǎn)、24小時(shí)自助服務(wù)專區(qū)等，構(gòu)建全天候、多層次的涉企服務(wù)體系。企業(yè)綜合服務(wù)中心定位為涉企服務(wù)的中臺(tái)樞紐，建立“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類聯(lián)辦、限時(shí)辦結(jié)反饋”運(yùn)行模式，涉企服務(wù)綜合集成“一站辦”，企業(yè)訴求與問(wèn)題解決“最多跑一地”。

線上整合省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“浙里辦”及各行業(yè)部門的企業(yè)服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)“一網(wǎng)式、一門式”統(tǒng)一的省級(jí)企業(yè)綜合服務(wù)專區(qū)，推動(dòng)企業(yè)辦事的應(yīng)用、網(wǎng)站、移動(dòng)端等向?qū)^(qū)整合，實(shí)現(xiàn)政策統(tǒng)一發(fā)布、訴求統(tǒng)一收集、事項(xiàng)統(tǒng)一辦理。與此同時(shí)，推動(dòng)線上線下PC端、大廳端、移動(dòng)端、自助端的“四端”聯(lián)動(dòng)。按照“省市縣（區(qū)）三級(jí)互補(bǔ)”的原則，不斷豐富服務(wù)場(chǎng)景、優(yōu)化交互體驗(yàn)，建設(shè)線上的企業(yè)綜合服務(wù)應(yīng)用，目前省級(jí)已整合涉企服務(wù)應(yīng)用225個(gè)，各地市建設(shè)地方特色綜合服務(wù)應(yīng)用，推動(dòng)涉企服務(wù)系統(tǒng)打通、流程再造和業(yè)務(wù)協(xié)同。堅(jiān)持上下融合，推進(jìn)線上線下“一站辦”，

按照“應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)”原則，線上線下辦理最大限度整合至“一中心”“一平臺(tái)”，“一清單”“一類事”事項(xiàng)進(jìn)駐企業(yè)綜合服務(wù)中心、納入線上服務(wù)平臺(tái)、賦能“企業(yè)碼”，線上無(wú)應(yīng)用的事項(xiàng)由線下進(jìn)行兜底服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下并行服務(wù)。

（二）編制“一張清單”，推出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的增值服務(wù)清單

按照“統(tǒng)一服務(wù)事項(xiàng)、統(tǒng)一服務(wù)機(jī)構(gòu)、統(tǒng)一服務(wù)范圍、統(tǒng)一辦理方式”的要求，在以往行政審批事項(xiàng)梳理“多個(gè)統(tǒng)一”經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，對(duì)惠企服務(wù)衍生事項(xiàng)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化梳理。各地市職能部門結(jié)合本地特色與業(yè)務(wù)領(lǐng)域，編制綜合政策服務(wù)、項(xiàng)目審批服務(wù)、各類人才服務(wù)、科技創(chuàng)新服務(wù)、金融資本服務(wù)、對(duì)外貿(mào)易服務(wù)、數(shù)據(jù)要素服務(wù)、資源賦能服務(wù)、法律保障服務(wù)等清單，匯總成全省統(tǒng)一的企業(yè)增值化服務(wù)清單，進(jìn)駐線上線下一體化企業(yè)服務(wù)中心，出臺(tái)《涉企服務(wù)事項(xiàng)清單動(dòng)態(tài)管理機(jī)制》，依據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和持續(xù)優(yōu)化，牽頭單位負(fù)責(zé)本領(lǐng)域服務(wù)事項(xiàng)收集和審核，各板塊首席服務(wù)專員負(fù)責(zé)進(jìn)駐企業(yè)綜合服務(wù)中心事項(xiàng)清單動(dòng)態(tài)調(diào)整的具體工作。

關(guān)于清單事項(xiàng)來(lái)源，借鑒政府權(quán)責(zé)清單制定的思路，結(jié)合世界銀行宜商環(huán)境評(píng)估體系、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)營(yíng)商環(huán)境評(píng)估體系、省級(jí)營(yíng)商環(huán)境評(píng)估體系的最新指標(biāo)內(nèi)容與評(píng)估靶點(diǎn)，依據(jù)各地政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口及政務(wù)熱線收集到的企業(yè)辦事痛點(diǎn)難點(diǎn)，通過(guò)政企面對(duì)面、政務(wù)服務(wù)熱線、服務(wù)投訴舉報(bào)專窗及營(yíng)商環(huán)境顧問(wèn)團(tuán)、觀察員、體驗(yàn)官、聯(lián)絡(luò)站等多渠道收集企業(yè)訴求，聽(tīng)取基層意見(jiàn)建議。委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展企業(yè)滿意度問(wèn)卷調(diào)查、企業(yè)家座談會(huì)，全面了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展壯大過(guò)程中的堵點(diǎn)難點(diǎn)與實(shí)際訴求，而后展開(kāi)多部門“會(huì)診”，系統(tǒng)梳理問(wèn)題，形成服務(wù)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)、市場(chǎng)需求、支持訴求等清單事項(xiàng)，“發(fā)現(xiàn)一批、監(jiān)測(cè)一批、反饋一批”，逐步打通企業(yè)服務(wù)的“最后一公里”。目前，省級(jí)層面全面梳理涉企服務(wù)事項(xiàng)，制定出臺(tái)涉企服務(wù)指導(dǎo)目錄，包括基本政務(wù)服務(wù)和增值服務(wù)，設(shè)置政策、金融、科技等13個(gè)一級(jí)分類，政策查詢、直接融資、產(chǎn)學(xué)研合作等71個(gè)二級(jí)分類服務(wù)事項(xiàng)［8］。試點(diǎn)地區(qū)在指導(dǎo)目錄基礎(chǔ)上梳理政府側(cè)、市場(chǎng)側(cè)、社會(huì)側(cè)服務(wù)事項(xiàng)，如杭州全量歸集了政策、人才、金融、科技、產(chǎn)業(yè)鏈、拓市場(chǎng)、創(chuàng)業(yè)、法律、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、數(shù)字化、訴求和咨詢等12大類增值服務(wù)。

（三）迭代升級(jí)“企業(yè)碼”，推動(dòng)惠企政策精準(zhǔn)直達(dá)快享

全面推行“市場(chǎng)主體身份碼”（簡(jiǎn)稱“企業(yè)碼”），打造企業(yè)身份認(rèn)證標(biāo)識(shí)，建設(shè)企業(yè)服務(wù)空間。依托全省統(tǒng)一的企業(yè)數(shù)據(jù)平臺(tái)，關(guān)聯(lián)集成企業(yè)各類信息數(shù)據(jù)，向電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照系統(tǒng)歸集，為市場(chǎng)主體繪制更為立體生動(dòng)的“數(shù)字畫像”。統(tǒng)一的掃碼和驗(yàn)碼接口、一致的對(duì)接應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)、靈活的場(chǎng)景應(yīng)用配置，為不同部門、不同領(lǐng)域系統(tǒng)對(duì)接“企業(yè)碼”，實(shí)現(xiàn)掃碼應(yīng)用提供方便，打造“一碼多端”綜合應(yīng)用體系，關(guān)聯(lián)各種許可證（含批文、資質(zhì)）、信用、監(jiān)管等信息。探索“碼上亮證、碼上監(jiān)管、碼上服務(wù)”，企業(yè)在政務(wù)服務(wù)大廳辦事、查驗(yàn)企業(yè)電子證照信息和監(jiān)管信息、市場(chǎng)監(jiān)管部門開(kāi)展日常監(jiān)管等只需掃一個(gè)碼，“一企、一照、一碼”助力市場(chǎng)主體更低成本、更高效率開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。各地市將“企業(yè)碼”鏈接綜合服務(wù)應(yīng)用，不斷豐富“企業(yè)碼”應(yīng)用場(chǎng)景，迭代算法模型，推進(jìn)各類信息數(shù)據(jù)互通和服務(wù)融合，為企業(yè)提供套餐式的最優(yōu)方案、整體方案、終端方案。

浙江省打造“政策計(jì)算器”，做好政策發(fā)布、量化、解讀、兌付、迭代全閉環(huán)管理，全面梳理各項(xiàng)惠企政策“口袋本”，做到政策申請(qǐng)“一次填報(bào)、聯(lián)合審批、一鍵到賬”，解決惠企政策從部門落到企業(yè)速度慢，推送精準(zhǔn)度不足；從“紙面”落到“地面”進(jìn)度慢，存在“棚架”現(xiàn)象；從“承諾”落到“賬上”有差距，無(wú)法實(shí)現(xiàn)便捷快享等問(wèn)題。充分發(fā)揮線上企業(yè)綜合服務(wù)平臺(tái)和全省一體化智能化公共數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)底座支撐作用，整合各類涉企服務(wù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)涉企服務(wù)能力“一屏展示”、惠企政策“一網(wǎng)發(fā)布、一鍵獲取、一網(wǎng)通辦”。升級(jí)“企業(yè)碼”功能，有機(jī)對(duì)接惠企政策平臺(tái)，強(qiáng)化政策服務(wù)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動(dòng)從“企業(yè)找政策”向“政策找企業(yè)”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)惠企政策“精準(zhǔn)直達(dá)、免申即享、快享快辦、多跨協(xié)同、高效兌現(xiàn)”。

（四）梳理“一類事項(xiàng)”，集成企業(yè)與產(chǎn)業(yè)高頻服務(wù)場(chǎng)景

浙江省在“最多跑一次”改革階段曾推出“一件事”，而“一類事”是對(duì)其優(yōu)化迭代升級(jí)。從企業(yè)全生命周期和產(chǎn)業(yè)全鏈條的實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，對(duì)項(xiàng)目流程展開(kāi)需求研判，集成多個(gè)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，在持續(xù)優(yōu)化提升基本政務(wù)服務(wù)、延伸拓展“一件事”服務(wù)鏈條基礎(chǔ)上，整合政府、市場(chǎng)、社會(huì)多元主體資源，推出包括科技、金融、法律、中介、人才等涉企服務(wù)清單內(nèi)的增值服務(wù)事項(xiàng)，打造訂制化、套餐式的為企服務(wù)“一類事”新場(chǎng)景，圍繞企業(yè)周期特定階段和產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為企業(yè)提供主題特色服務(wù)，形成增值服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)而疊加企業(yè)高頻服務(wù)新場(chǎng)景，在“浙里辦”一窗集成，作為企業(yè)辦事入口，推動(dòng)涉企服務(wù)從“單一便捷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬C合賦能”。省級(jí)層面聚焦世界銀行宜商環(huán)境評(píng)估體系10個(gè)評(píng)估指標(biāo)，編制形成《涉企服務(wù)“一類事”事項(xiàng)省級(jí)指導(dǎo)目錄》，研究提出了企業(yè)開(kāi)辦、項(xiàng)目開(kāi)工建設(shè)、電水氣網(wǎng)聯(lián)合報(bào)裝、企業(yè)注銷等24件“一類事”。其中，省級(jí)指導(dǎo)目錄的企業(yè)開(kāi)辦“一類事”共涉及設(shè)立登記、公章刻制備案、申領(lǐng)發(fā)票等6項(xiàng)基本服務(wù)事項(xiàng)，以及首套免費(fèi)公章、證照到期提醒、梯度培育政策推送等11項(xiàng)增值服務(wù)事項(xiàng)。企業(yè)可通過(guò)線上企業(yè)綜合服務(wù)平臺(tái)、線下企業(yè)綜合服務(wù)中心，個(gè)性化選擇需要辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和需要獲取的增值服務(wù)事項(xiàng)，一次性獲取服務(wù)包。

各地市在承接省級(jí)“一類事”的基礎(chǔ)上，按照統(tǒng)一話語(yǔ)體系，圍繞本地的標(biāo)志性產(chǎn)業(yè)鏈，探索推出地方特色“一類事”場(chǎng)景，涉及基本服務(wù)事項(xiàng)、增值服務(wù)事項(xiàng)。杭州以企業(yè)全生命周期法定基本服務(wù)聯(lián)辦“一件事”基礎(chǔ)上推進(jìn)“一類事”個(gè)性化和共性化增值服務(wù)：一是打造本地高辨識(shí)度事項(xiàng)，即政策服務(wù)、人才服務(wù)、企業(yè)信用修復(fù)、投資項(xiàng)目全生命周期服務(wù)管理4項(xiàng)杭州特色“一類事”；二是圍繞區(qū)域優(yōu)勢(shì)和特色產(chǎn)業(yè)探索形成縣區(qū)“一類事”，如錢塘區(qū)生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)服務(wù)、余杭區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、臨平區(qū)數(shù)字化改造服務(wù)“一類事”等。

（五）做強(qiáng)“一個(gè)鏈條”，從服務(wù)企業(yè)到服務(wù)整體產(chǎn)業(yè)鏈

針對(duì)傳統(tǒng)涉企服務(wù)大多著眼于單個(gè)企業(yè)、缺乏產(chǎn)業(yè)鏈強(qiáng)鏈補(bǔ)鏈延鏈服務(wù)的問(wèn)題，浙江省圍繞企業(yè)設(shè)立、成長(zhǎng)、退出的全生命周期，特色產(chǎn)業(yè)上中下游的全鏈條，涉企服務(wù)從“點(diǎn)上開(kāi)花”轉(zhuǎn)變?yōu)椤按槌涉湣?。一是延鏈服?wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向前后端延伸，將監(jiān)管信息、合規(guī)輔導(dǎo)有機(jī)嵌入政務(wù)服務(wù)體系。二是拓鏈服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向上下游拓展，為企業(yè)上下游提供針對(duì)性增值服務(wù)。面對(duì)面聽(tīng)取企業(yè)主體訴求、掌握產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈上游、中游、下游的關(guān)鍵企業(yè)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)開(kāi)展穿透性研究，主動(dòng)梳理分析存在的重點(diǎn)問(wèn)題和核心需求，針對(duì)性提供定制式服務(wù)套餐。三是合鏈服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)高頻服務(wù)事項(xiàng)集成，提升有助于產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)發(fā)展的相關(guān)政府業(yè)務(wù)有效關(guān)聯(lián)協(xié)同，包括招商引資、產(chǎn)業(yè)集聚、人才招引、金融支持、科技創(chuàng)新等。依托現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)中心，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)中心（現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)中心）—園區(qū)—社區(qū)的三級(jí)服務(wù)體系，堅(jiān)持多元協(xié)同，打破傳統(tǒng)的政府部門、制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈、企業(yè)供應(yīng)鏈的“信息孤島”和“信息屏蔽”等堵點(diǎn)，逐步形成地方標(biāo)志性產(chǎn)業(yè)鏈全生命周期服務(wù)體系。

各地市圍繞地方特色產(chǎn)業(yè)培育、發(fā)展、壯大等產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)需求，整合產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)資源，細(xì)分各產(chǎn)業(yè)對(duì)應(yīng)的政策、資本、人才、科技等服務(wù)供給，依據(jù)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈屬性，編制產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)清單，為標(biāo)志性產(chǎn)業(yè)鏈所屬企業(yè)提供更加精準(zhǔn)高效的集成服務(wù)，不斷增強(qiáng)地方干部服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的意識(shí)和本領(lǐng)，即通過(guò)整合需求并將之轉(zhuǎn)化為服務(wù)創(chuàng)新的能力。比如，麗水在企業(yè)綜合服務(wù)中心設(shè)置“一事聯(lián)辦”專區(qū)，繪制“特色半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)協(xié)同增值服務(wù)全景圖”，編制“半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)鏈專屬服務(wù)清單”，創(chuàng)新打造“（產(chǎn)業(yè)鏈）鏈長(zhǎng)+（研究院）院長(zhǎng)+（工匠學(xué)校）校長(zhǎng)+（金融機(jī)構(gòu)）行長(zhǎng)”“四長(zhǎng)”協(xié)同增值服務(wù)體系［9］。獨(dú)創(chuàng)產(chǎn)業(yè)鏈“Smart-IDM”培育模式，繪制涵蓋芯片設(shè)計(jì)、制造、封測(cè)及配套設(shè)備、原材料生產(chǎn)等全鏈條“招商圖譜”，并聯(lián)式推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)協(xié)同招商，從而在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了組鏈成群，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)新鏈、人才鏈、資本鏈“四鏈聯(lián)動(dòng)”。

四、整體智治與跨界協(xié)同：政務(wù)服務(wù)增值化改革的理論分析

政務(wù)服務(wù)增值化改革是一場(chǎng)對(duì)政府服務(wù)理念思維、方式方法、運(yùn)行機(jī)制、手段工具的系統(tǒng)性重塑，跨越政府部門間，以及政府與市場(chǎng)、社會(huì)主體間的邊界，更好地推動(dòng)有效市場(chǎng)和有為政府相結(jié)合，引領(lǐng)撬動(dòng)營(yíng)商環(huán)境的整體提升?？缃缰卫碜鳛橹卫砉彩聞?wù)，增進(jìn)公共利益的一種模式，將不同地域、不同層級(jí)、不同部門、不同系統(tǒng)、不同領(lǐng)域的治理主體凝聚起來(lái)促成彼此合作，通過(guò)明確目標(biāo)、共享資源、一致性行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)公共價(jià)值。運(yùn)用跨界治理理論，從治理結(jié)構(gòu)、治理過(guò)程、跨界領(lǐng)導(dǎo)三個(gè)要素及其互動(dòng)機(jī)制能夠更加清晰地窺探政務(wù)服務(wù)增值化改革的邏輯理路。

（一）跨界治理結(jié)構(gòu)：整體性組織變革與場(chǎng)景重塑

治理結(jié)構(gòu)是將主體間合作治理目標(biāo)加以貫徹落實(shí)的一系列體制機(jī)制安排、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及方式選擇，它是影響治理效果的要素之一，不同治理結(jié)構(gòu)下的治理結(jié)果不同?？缃缰卫碜鳛橐环N治理模式，強(qiáng)調(diào)的是主體間合作，既依托市場(chǎng)、等級(jí)制的組織結(jié)構(gòu)，又不拘泥于法定實(shí)體組織的固有結(jié)構(gòu)特質(zhì)，其參與方主體的互動(dòng)和連接方式可以是網(wǎng)絡(luò)形式。佩里·?？怂箯?qiáng)調(diào)構(gòu)建治理網(wǎng)絡(luò)是指三個(gè)層面的整合：治理層級(jí)的壓縮整合，即整合不同層級(jí)或同一層級(jí)；治理功能的協(xié)調(diào)整合，促使具有不同職能功能的部門協(xié)同工作；公私部門的職能整合，吸納公共部門、私人部門共同參與［10］（P29）。治理結(jié)構(gòu)是政務(wù)服務(wù)增值化改革的基礎(chǔ)和核心，通過(guò)整合涉企機(jī)構(gòu)職能、重塑政務(wù)服務(wù)架構(gòu)、推動(dòng)公私部門協(xié)作、綜合集成服務(wù)場(chǎng)景，從跨層級(jí)、跨部門、跨公私主體等方面實(shí)現(xiàn)涉企服務(wù)的治理結(jié)構(gòu)變革。

在跨部門治理方面，建設(shè)企業(yè)綜合服務(wù)中心、多個(gè)涉企職能部門入駐中心，整合分散在部門的涉企服務(wù)事項(xiàng)，企業(yè)需求通過(guò)中心“一個(gè)口子”進(jìn)行受理、流轉(zhuǎn)、督辦、反饋，形成大生態(tài)、大集成［8］。交互融合線上線下服務(wù)資源，為企業(yè)提供全天候、全領(lǐng)域、全方位的服務(wù)。在跨公私主體方面，整合政府、市場(chǎng)、社會(huì)三側(cè)資源，政企社共建共享共贏。政府側(cè)加強(qiáng)服務(wù)事項(xiàng)清單管理，持續(xù)迭代更新清單目錄；社會(huì)側(cè)充分發(fā)揮各類社會(huì)組織的專業(yè)技能和組織優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)服務(wù)信息流通、資源要素共享，為企業(yè)提供公益服務(wù)或準(zhǔn)公益服務(wù)；市場(chǎng)側(cè)通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)、健全激勵(lì)補(bǔ)償?shù)绒k法，引入市場(chǎng)化的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。在跨層級(jí)治理方面，貫通市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（園區(qū)）三級(jí)企業(yè)綜合服務(wù)中心，同時(shí)將增值服務(wù)下沉到社區(qū)、園區(qū)，聚焦“就近辦”“多點(diǎn)辦”，將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)延伸至銀行窗口、商務(wù)社區(qū)，打通“最后一公里”；聚焦特色產(chǎn)業(yè)平臺(tái)及功能園區(qū)，圍繞全周期產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈打造“嵌入式”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)筑形成“企業(yè)綜合服務(wù)中心+特色化助企服務(wù)平臺(tái)”功能互補(bǔ)、上下貫通、服務(wù)聯(lián)動(dòng)格局。優(yōu)化多元主體跨部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在實(shí)際運(yùn)行中完善“一中心”三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建橫向到邊、縱向到底的政務(wù)服務(wù)增值化工作網(wǎng)絡(luò)，

整體打通板塊內(nèi)部、板塊與板塊之間、板塊與中心之間、中心與外部資源之間，做到信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同。圍繞高頻需求，整合更多業(yè)務(wù)相近、辦理模式相似的事項(xiàng)關(guān)聯(lián)優(yōu)化一批綜合式、集成式服務(wù)場(chǎng)景；圍繞個(gè)性需求，聚焦企業(yè)急難愁盼的事項(xiàng)升級(jí)為一批套餐式、定制式服務(wù)場(chǎng)景。將企業(yè)綜合服務(wù)中心作為總平臺(tái)、大中樞，設(shè)置法律、科技、金融等若干大類服務(wù)板塊，確保每個(gè)服務(wù)事項(xiàng)都有牽頭部門、配合部門、專員，同時(shí)增設(shè)兜底中心研判，跨部門協(xié)同解決復(fù)雜問(wèn)題，確保形成閉環(huán)。

（二）跨界治理過(guò)程：多元主體基于價(jià)值共創(chuàng)協(xié)作

根據(jù)復(fù)雜系統(tǒng)觀點(diǎn)，跨界治理過(guò)程可以看作是由不同利益相關(guān)方構(gòu)成的一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)的運(yùn)作過(guò)程［11］。利益相關(guān)方（跨界參與方）之間的關(guān)聯(lián)及其互動(dòng)方式（參與態(tài)度、資源共享、協(xié)作能力）對(duì)系統(tǒng)環(huán)境具有影響作用，系統(tǒng)環(huán)境反過(guò)來(lái)作用于參與主體，構(gòu)成一個(gè)循環(huán)體系。價(jià)值共識(shí)用以解釋跨界治理的重要意義和價(jià)值作用，以便促成更廣泛的參與和認(rèn)同，跨界行動(dòng)共識(shí)來(lái)自利益相關(guān)方目標(biāo)一致性與資源互補(bǔ)性，如果單一主體無(wú)法依靠自身稟賦條件運(yùn)用非合作的方式達(dá)到解決問(wèn)題的目的，只有吸納資源稟賦各異、優(yōu)勢(shì)可互補(bǔ)的利益相關(guān)方（潛在協(xié)作伙伴）進(jìn)行合作，那么，基于共同愿景和相互依賴性的跨界合作是解決問(wèn)題的可行渠道或最佳選擇，各方必須清晰確認(rèn)這樣的共同目標(biāo)，充分意識(shí)到彼此間的依賴性，以及尋求如何在個(gè)體利益和公共利益之間實(shí)現(xiàn)平衡。在跨界治理行動(dòng)前，通過(guò)政策設(shè)計(jì)確保有價(jià)值的潛在伙伴可被吸納參與到行動(dòng)中，并根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境、已有條件資源建構(gòu)適當(dāng)?shù)闹卫斫Y(jié)構(gòu)和組織體系，確保各參與方主體能夠有效溝通、有益銜接。通過(guò)制度設(shè)計(jì)、運(yùn)作機(jī)制、戰(zhàn)略工具來(lái)保障接下來(lái)行動(dòng)足以應(yīng)對(duì)復(fù)雜公共議題和治理環(huán)境。

針對(duì)傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)難以滿足企業(yè)多元化需求、社會(huì)化市場(chǎng)化服務(wù)分散未整合的問(wèn)題，政府部門打破原有封閉的運(yùn)作，開(kāi)放組織邊界，通過(guò)整合多元主體參與，與政務(wù)服務(wù)利益相關(guān)方形成共生關(guān)系，為市場(chǎng)主體提供深層次的政策、人力資源、金融、科技、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等額外服務(wù)。強(qiáng)化“企業(yè)視角”導(dǎo)向，充分發(fā)揮政府引導(dǎo)作用，政府主導(dǎo)搭建平臺(tái)，跨界融合市場(chǎng)資源、社會(huì)資源，深入鏈接社會(huì)化、市場(chǎng)化服務(wù)機(jī)構(gòu)功能，通過(guò)政策激勵(lì)、購(gòu)買服務(wù)等方式引導(dǎo)社會(huì)組織、市場(chǎng)化服務(wù)機(jī)構(gòu)參與改革，“市場(chǎng)問(wèn)題由市場(chǎng)解決”“專業(yè)的人干專業(yè)的事”，塑造多元協(xié)同的涉企服務(wù)生態(tài)圈，走出一條以社會(huì)化和市場(chǎng)化方式服務(wù)企業(yè)的新路。社會(huì)側(cè)匯聚各類綜合服務(wù)資源，協(xié)同高?？蒲袡C(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等社會(huì)組織，在全面歸集梳理部門服務(wù)企業(yè)事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，持續(xù)擴(kuò)面征集社會(huì)側(cè)服務(wù)資源，深化“政府+”合作機(jī)制，打造開(kāi)放包容、合作共贏的政務(wù)服務(wù)“朋友圈”，為企業(yè)提供信息咨詢、科研應(yīng)用等公益或準(zhǔn)公益服務(wù)。企業(yè)側(cè)集成產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)袌?chǎng)化服務(wù)，整合頭部鏈主型企業(yè)、研發(fā)機(jī)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)基金等產(chǎn)業(yè)資源，通過(guò)市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，以市場(chǎng)化方式為企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)。

（三）跨界領(lǐng)導(dǎo)作用：集約化構(gòu)建政務(wù)服務(wù)共同體

跨界領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)識(shí)別合作契機(jī)、構(gòu)建跨界網(wǎng)絡(luò)、集成共享資源、管理伙伴關(guān)系來(lái)保障跨界行動(dòng)有效進(jìn)行，其行為具體表現(xiàn)為吸納、授權(quán)、參與和激勵(lì)等。跨界領(lǐng)導(dǎo)并不都是由人或領(lǐng)導(dǎo)者體現(xiàn)出來(lái)的，可以依托組織結(jié)構(gòu)、制度機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)情境，治理結(jié)構(gòu)和過(guò)程源于各方承諾、協(xié)議和行動(dòng)，本身就有規(guī)制性作用，可通過(guò)治理結(jié)構(gòu)和過(guò)程有針對(duì)性地調(diào)整跨界參與方行為?？缃鐒?dòng)議的產(chǎn)生依托領(lǐng)導(dǎo)者遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)和戰(zhàn)略思考，為跨界治理的共同愿景，通過(guò)樸實(shí)的語(yǔ)言描繪出極富吸引力的未來(lái)發(fā)展圖景，可以給追隨者（跨界參與者）以強(qiáng)烈的認(rèn)同感和清晰的方向性。

浙江省提出“推動(dòng)便捷服務(wù)向增值服務(wù)升級(jí)”，將這項(xiàng)涉及多部門協(xié)作的綜合性系統(tǒng)性宏大改革列為“一號(hào)工程”“一把手工程”，要求“條抓塊統(tǒng)、塊抓條保”，各級(jí)黨委改革辦負(fù)責(zé)牽頭統(tǒng)籌，發(fā)改委對(duì)標(biāo)世界銀行宜商環(huán)境評(píng)估新指標(biāo)體系，謀劃豐富“一類事”服務(wù)場(chǎng)景；政務(wù)辦組織企業(yè)綜合服務(wù)中心建設(shè)；經(jīng)信局梳理完善涉企服務(wù)事項(xiàng)清單；市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照企業(yè)碼建設(shè)；大數(shù)據(jù)局做好平臺(tái)系統(tǒng)融合與信息數(shù)據(jù)共享。

跨界網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建是跨界治理行動(dòng)的核心起點(diǎn)和關(guān)鍵步驟，在處理跨界公共事務(wù)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者必須具備前瞻和識(shí)別能力、吸引和激活能力、開(kāi)發(fā)和連接能力。比如，“政務(wù)服務(wù)黨建聯(lián)盟”的創(chuàng)建，讓黨建與業(yè)務(wù)深度融合，在沒(méi)有改變組織體系、沒(méi)有增加工作成本的情況下，建起立足本地、覆蓋全國(guó)、輻射海外的“紅色黨建·綠色政務(wù)”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享和場(chǎng)景建設(shè)，打破地域限制與信息壁壘，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)共同體，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向市外、域外、海外延伸，實(shí)現(xiàn)跨省通辦、長(zhǎng)三角通辦。如何統(tǒng)籌管理多元參與主體的關(guān)系并形成合力是跨界治理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，需要跨界領(lǐng)導(dǎo)綜合運(yùn)用組織、制度、機(jī)制、技術(shù)有效加強(qiáng)伙伴關(guān)系的管理能力。一是領(lǐng)導(dǎo)者依托治理結(jié)構(gòu)，整合關(guān)系資源與能力。治理結(jié)構(gòu)是合作伙伴有效集聚、利用、調(diào)配和共享資源的組織保證，通過(guò)跨界治理機(jī)構(gòu)，將合作伙伴聚為一體，互通有無(wú)。二是充分運(yùn)用正式和非正式制度，通過(guò)制度安排來(lái)合理配置各方權(quán)益，形成倡導(dǎo)聯(lián)盟協(xié)議式的管理承諾與責(zé)任清單，建立增值化改革的定期會(huì)商、清單管理、交流互學(xué)、督幫一體等推進(jìn)機(jī)制。三是強(qiáng)化機(jī)制設(shè)計(jì)的能力，完善跨部門協(xié)作交流機(jī)制，打通部門間壁壘，促進(jìn)各方互通信息、資源共享。

（四）跨界治理績(jī)效：“結(jié)構(gòu)—過(guò)程—領(lǐng)導(dǎo)”互動(dòng)機(jī)理

傳統(tǒng)科層制中依靠組織層級(jí)制度結(jié)構(gòu)的管理模式及社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的自組織管理模式顯然不適合跨邊界、跨領(lǐng)域、多主體協(xié)作治理的需要，跨界治理模式應(yīng)運(yùn)而生［11］。NAO報(bào)告指出，協(xié)同運(yùn)作至少需要五個(gè)基本條件：一是界定明晰、交互性價(jià)值和共享的目標(biāo)；

二是進(jìn)程測(cè)量；三是充足合適的資源供給；四是領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)是把協(xié)同運(yùn)作創(chuàng)新目標(biāo)膠合在一起的重要工具；五是建立在支持、信任和認(rèn)同基礎(chǔ)上的良好工作關(guān)系［12］?？缃缰卫矸治隹蚣軐⒔M織結(jié)構(gòu)的靜態(tài)研究、體制機(jī)制的靜態(tài)規(guī)范與治理過(guò)程的動(dòng)態(tài)研究、跨界領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)態(tài)行為相結(jié)合［11］，涵蓋從跨界初始條件，治理結(jié)構(gòu)、動(dòng)議形成，到治理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行再到治理結(jié)果評(píng)估的發(fā)展過(guò)程，期間伴隨著領(lǐng)導(dǎo)能力的提升，公共價(jià)值的顯現(xiàn)。在靜態(tài)結(jié)構(gòu)方面，主要集中于結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建、治理結(jié)構(gòu)的分類及跨界治理所需要的戰(zhàn)略工具資源。

在動(dòng)態(tài)互動(dòng)方面，探討內(nèi)容涵蓋過(guò)程模型的構(gòu)建、行動(dòng)者策略及互動(dòng)關(guān)系、過(guò)程運(yùn)行機(jī)制、跨界領(lǐng)導(dǎo)角色、跨界治理能力建設(shè)等?？缃缰卫斫Y(jié)構(gòu)受到利益相關(guān)方所處環(huán)境的影響，同時(shí)會(huì)反向影響環(huán)境，并在往復(fù)的過(guò)程中形成新的穩(wěn)定狀態(tài)，也就是沿著“靜態(tài)結(jié)構(gòu)—行為過(guò)程—領(lǐng)導(dǎo)作用—治理績(jī)效”的路徑動(dòng)態(tài)循環(huán)發(fā)展?？缃珙I(lǐng)導(dǎo)與過(guò)程要素、運(yùn)行機(jī)制一起構(gòu)成跨界治理動(dòng)態(tài)過(guò)程，其實(shí)質(zhì)是跨界治理結(jié)構(gòu)層次與利益相關(guān)方參與共同形成集體行動(dòng)之間的互動(dòng)過(guò)程，原來(lái)單次的、靜態(tài)的結(jié)構(gòu)性關(guān)系通過(guò)利益相關(guān)方行為選擇相作用而演變成為持續(xù)性相互依賴關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者在其中扮演催化劑角色。

政務(wù)服務(wù)增值化改革從邏輯看，市場(chǎng)主體對(duì)更高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)訴求、全球各國(guó)以營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化贏得國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)外部環(huán)境的綜合影響下，政府層級(jí)間、部門間、地區(qū)間，以及政府與市場(chǎng)、社會(huì)多元主體從合作需求到共享認(rèn)識(shí)，從溝通磋商到形成動(dòng)議，從任務(wù)執(zhí)行到過(guò)程監(jiān)督；從技術(shù)看，這項(xiàng)系統(tǒng)性改革依托了領(lǐng)導(dǎo)者的跨界領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，用跨界思維與市場(chǎng)化思維來(lái)思考、分析、解決發(fā)展中的問(wèn)題，探索建立政府引導(dǎo)、市場(chǎng)化社會(huì)化運(yùn)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給主體、供給方式多元化，通過(guò)“政府搭臺(tái)、經(jīng)濟(jì)唱戲”，借助技術(shù)賦能與制度重塑，提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；從結(jié)構(gòu)看，增值化改革不是一種簡(jiǎn)單的線性思路、線性過(guò)程，而是多元主體圍繞共同目標(biāo)互動(dòng)磋商往復(fù)循環(huán)的過(guò)程，相關(guān)服務(wù)板塊雖已進(jìn)駐企業(yè)綜合服務(wù)中心，但在業(yè)務(wù)整合、前后臺(tái)銜接、跨部門聯(lián)動(dòng)、政企社多元參與等方面還需進(jìn)一步細(xì)化深化，運(yùn)行模式機(jī)制還需在實(shí)踐中磨合完善、持續(xù)優(yōu)化；從操作看，增值化改革動(dòng)態(tài)過(guò)程即多元主體與外部環(huán)境的雙向互動(dòng)，彼此交換資源、輸入輸出信息，深化改革模式及場(chǎng)景設(shè)計(jì)。靜態(tài)的治理結(jié)構(gòu)重塑，動(dòng)態(tài)的治理過(guò)程再造，核心的領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，有助于將分散的政府、市場(chǎng)與社會(huì)優(yōu)勢(shì)資源集聚起來(lái)，盡可能地減少交易成本并發(fā)揮出最大效用［11］。經(jīng)過(guò)增值化改革，浙江省市場(chǎng)活力有效激發(fā)，進(jìn)一步提振市場(chǎng)信心，全省市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體已突破1000萬(wàn)戶。重大項(xiàng)目加速落地，進(jìn)一步提升產(chǎn)業(yè)鏈吸引力、競(jìng)爭(zhēng)力，吸引一批重大項(xiàng)目在浙落戶，1244個(gè)“千項(xiàng)萬(wàn)億”重大項(xiàng)目年度完成投資12976億元［13］。

五、數(shù)字賦能與制度創(chuàng)新：政務(wù)服務(wù)增值化改革的未來(lái)展望

世界銀行最新推出的宜商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)體系提出數(shù)字技術(shù)應(yīng)用和可持續(xù)發(fā)展要求，并從“監(jiān)管框架、公共服務(wù)、辦事效率”的維度對(duì)全球各國(guó)營(yíng)商環(huán)境展開(kāi)評(píng)估［14］，政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為大勢(shì)所趨，未來(lái)通過(guò)數(shù)字技術(shù)賦能，聚焦高頻辦事事項(xiàng)，發(fā)掘數(shù)據(jù)要素價(jià)值，延伸產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈條，涉企服務(wù)寓管于服，有效推進(jìn)系統(tǒng)集成、多跨協(xié)同、量化閉環(huán)，同時(shí)把制度創(chuàng)新作為深化改革的底層邏輯，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)體制機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、組織文化、治理架構(gòu)、方式流程、服務(wù)能力的深層次變革。

（一）聚焦高頻辦事事項(xiàng)，做好部門核心業(yè)務(wù)梳理

政務(wù)服務(wù)增值化改革要找到亟須改革的問(wèn)題所在，即精準(zhǔn)把握實(shí)際需求，不僅包括問(wèn)題的表現(xiàn)形式，而且包括解決問(wèn)題的路徑和方法。

梳理企業(yè)需求“一本賬”的清單管理舉措，只做了第一步“找到問(wèn)題”，重點(diǎn)要深化核心業(yè)務(wù)梳理“找到方法”。業(yè)務(wù)梳理不到位，進(jìn)入處置流程后依然要進(jìn)行鑒別和指派，部門之間邊界不清，相互扯皮時(shí)有發(fā)生，典型現(xiàn)象是業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)不能精準(zhǔn)到具體責(zé)任人。

那么，梳理什么？聚焦企業(yè)和基層高頻事項(xiàng)，通過(guò)把部門核心業(yè)務(wù)逐級(jí)向下拆解細(xì)分，并與企業(yè)反映的需求落差相結(jié)合，從而確定問(wèn)題所在。具體來(lái)說(shuō)，通過(guò)條塊、省市縣（區(qū)）交叉比對(duì)等辦法，理清跨部門辦事邏輯關(guān)聯(lián)的流程和所屬部門處室職責(zé)，統(tǒng)一辦事事項(xiàng)名稱及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，形成部門間辦事清單，以制度規(guī)范明晰跨部門業(yè)務(wù)范疇。按照部門履職全覆蓋、事項(xiàng)粒度最小化、跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)整合共享的總體要求構(gòu)建核心業(yè)務(wù)體系，深化政府部門對(duì)自身職責(zé)和業(yè)務(wù)的理解，依照“三定方案”規(guī)定，明確核心業(yè)務(wù)范圍后對(duì)業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行整理和歸并形成業(yè)務(wù)分級(jí)。

在這個(gè)過(guò)程中，明晰業(yè)務(wù)梳理和數(shù)字賦能的邏輯，扭轉(zhuǎn)技術(shù)主導(dǎo)的思維定式，將業(yè)務(wù)需求放在技術(shù)支撐的前面，確保業(yè)務(wù)不被技術(shù)所“綁架”，重點(diǎn)關(guān)注兩項(xiàng)內(nèi)容。一是按顆粒度拆分。把碎片化、無(wú)規(guī)則信息進(jìn)行抽取和轉(zhuǎn)換，明晰業(yè)務(wù)流程及涉及的相關(guān)處置條件，明確每個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任部門、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、操作時(shí)限，具體對(duì)應(yīng)到責(zé)任處室、責(zé)任人，將顆粒度細(xì)化至數(shù)據(jù)項(xiàng)，把業(yè)務(wù)語(yǔ)言轉(zhuǎn)譯成技術(shù)語(yǔ)言，驅(qū)動(dòng)應(yīng)用間業(yè)務(wù)貫通、數(shù)據(jù)共享。二是按需求重組。深入研究分析痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，用好“一件事”這一主要形式，按“一件事”進(jìn)行構(gòu)架，進(jìn)而向“一類事”迭代升級(jí)，理順前后關(guān)系，推進(jìn)綜合集成、業(yè)務(wù)協(xié)同、流程再造，形成事件發(fā)起、事件受理、協(xié)同處置、督察反饋的“全鏈條”管理閉環(huán)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步重塑制度體系，確保業(yè)務(wù)創(chuàng)新與數(shù)字賦能在制度保障框架下進(jìn)行。

（二）發(fā)掘數(shù)據(jù)要素價(jià)值，應(yīng)用政務(wù)數(shù)據(jù)感知態(tài)勢(shì)

數(shù)據(jù)是政務(wù)服務(wù)增值化改革的核心要素，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到政務(wù)大數(shù)據(jù)價(jià)值，將政務(wù)大數(shù)據(jù)作為核心資產(chǎn)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，對(duì)其進(jìn)行全生命周期管理［15］。建設(shè)政務(wù)服務(wù)一體化綜合智治管理系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)行政服務(wù)中心的辦件數(shù)據(jù)智能歸集分析，優(yōu)化配置政務(wù)服務(wù)資源，建成政務(wù)服務(wù)運(yùn)行實(shí)時(shí)展示、數(shù)字大廳管理、服務(wù)效能監(jiān)督、政務(wù)決策分析、基層公共服務(wù)等功能場(chǎng)景應(yīng)用。

同時(shí)，數(shù)據(jù)需要與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，才能釋放價(jià)值紅利，依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，更好地滿足企業(yè)辦事習(xí)慣和需求。智能化是政務(wù)服務(wù)增值化改革的目標(biāo)，線上平臺(tái)就像會(huì)思考的智能機(jī)器人，通過(guò)業(yè)務(wù)智能化，提高決策效率和精準(zhǔn)度，為企業(yè)自動(dòng)推送精準(zhǔn)化、定制化的增值服務(wù)，而不僅僅是一個(gè)查找政策的搜索引擎。例如，運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法分析海量政務(wù)數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)企業(yè)需求與產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，從而科學(xué)制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策。搭建政務(wù)大模型，滿足政務(wù)咨詢、交互式智能政務(wù)辦事、企業(yè)畫像、政策推動(dòng)等場(chǎng)景需求。構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“數(shù)據(jù)大腦”，挖掘現(xiàn)有政務(wù)大數(shù)據(jù)，觀察感知本地產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、行業(yè)分布（投資領(lǐng)域與業(yè)務(wù)范疇）、行業(yè)發(fā)展（納稅與利潤(rùn)）、規(guī)模以上企業(yè)與中小微企業(yè)運(yùn)營(yíng)、信用環(huán)境建設(shè)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、夜間經(jīng)濟(jì)等，錨定市場(chǎng)環(huán)境元素與市場(chǎng)主體業(yè)務(wù)場(chǎng)景，描繪市場(chǎng)主體運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，全方位把脈經(jīng)濟(jì)運(yùn)行態(tài)勢(shì)。注重關(guān)聯(lián)分析和用戶行為分析，通過(guò)引入變量推演結(jié)果，預(yù)測(cè)行業(yè)與產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，為政府科學(xué)決策和企業(yè)精準(zhǔn)投資、企業(yè)運(yùn)行優(yōu)化提供依據(jù)［16］。

此外，通過(guò)政務(wù)服務(wù)“數(shù)據(jù)大腦”實(shí)現(xiàn)營(yíng)商環(huán)境無(wú)感測(cè)評(píng)。將“無(wú)感監(jiān)測(cè)”作為營(yíng)商環(huán)境數(shù)字化改革的重要切入口，以市場(chǎng)主體和政府部門“無(wú)感”方式重塑評(píng)價(jià)制度體系，是對(duì)世界銀行模擬抽樣案例方法的創(chuàng)新。橫向打通涉及評(píng)價(jià)指標(biāo)的職能部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)，縱向歸集政府全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，形成業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)靶點(diǎn)，通過(guò)設(shè)置各指標(biāo)預(yù)警范圍，對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果開(kāi)展預(yù)警觸發(fā)體驗(yàn)式調(diào)查，并將問(wèn)題指標(biāo)列入重點(diǎn)觀察庫(kù)，持續(xù)跟蹤監(jiān)測(cè)其整改效果，形成“以評(píng)促改”的閉環(huán)體系［17］。抓住影響營(yíng)商環(huán)境的主要矛盾癥結(jié)，既可未雨綢繆，又可精準(zhǔn)施策。

（三）延伸產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈條，打造共享服務(wù)生態(tài)環(huán)境

市場(chǎng)主體期待更具產(chǎn)業(yè)針對(duì)性的營(yíng)商環(huán)境，不僅要考慮政務(wù)服務(wù)，還要考慮所在產(chǎn)業(yè)的垂直關(guān)聯(lián)要素培育與加強(qiáng)，將服務(wù)鏈建在產(chǎn)業(yè)鏈上。一個(gè)完整產(chǎn)業(yè)鏈包含價(jià)值、企業(yè)、供需和空間四個(gè)維度，包括供應(yīng)、服務(wù)、物流、金融的高度協(xié)同，需要“人才、設(shè)備、數(shù)據(jù)、技術(shù)、資本”等生產(chǎn)資源的全局配置。以增值服務(wù)創(chuàng)新全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)模式促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈的整體提升，是下一步改革的主攻方向。

聚焦產(chǎn)業(yè)招引和培育，創(chuàng)新企業(yè)全周期、產(chǎn)業(yè)全鏈條服務(wù)模式，增強(qiáng)人才、科技、資本、數(shù)據(jù)等資源要素的賦能作用，推動(dòng)服務(wù)鏈與產(chǎn)業(yè)鏈、資本鏈、創(chuàng)新鏈、人才鏈深度融合［18］，提升區(qū)域產(chǎn)業(yè)鏈的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

增值化服務(wù)2.0階段，政府重點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)業(yè)的悉心培育，立足企業(yè)視角，前移服務(wù)關(guān)口，主動(dòng)感知企業(yè)需求。圍繞產(chǎn)業(yè)招引，強(qiáng)化項(xiàng)目落地全方位服務(wù)。堅(jiān)持“高位化調(diào)度、集成化作戰(zhàn)、扁平化協(xié)調(diào)、一體化辦理”的工作模式，構(gòu)建從洽談、簽約到審批、建設(shè)、投產(chǎn)的全方位服務(wù)體系。深化投資項(xiàng)目審批制度改革，持續(xù)迭代優(yōu)化投資項(xiàng)目在線審批監(jiān)管應(yīng)用，重點(diǎn)做好項(xiàng)目前期階段審批、用地、用能等方面的服務(wù)。項(xiàng)目投產(chǎn)投運(yùn)后，重點(diǎn)加強(qiáng)安全生產(chǎn)、生態(tài)環(huán)保、擴(kuò)大招工、市場(chǎng)開(kāi)拓、技術(shù)創(chuàng)新等方面的服務(wù)。圍繞產(chǎn)業(yè)培育和產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)初創(chuàng)、擴(kuò)張、成熟等全周期各階段實(shí)際需求，強(qiáng)化企業(yè)發(fā)展全要素保障，按照“要素跟著項(xiàng)目走”原則，完善金融、科創(chuàng)、人才、數(shù)據(jù)等保障體系。充分整合銀行、保險(xiǎn)、擔(dān)保機(jī)構(gòu)等金融服務(wù)資源，提供金融機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)、產(chǎn)業(yè)基金引導(dǎo)、融資擔(dān)保等服務(wù)，構(gòu)建多層次、可持續(xù)、高效率的產(chǎn)業(yè)鏈金融支持體系，從制度上推進(jìn)融資暢通，確保民企融資“真正解渴”。以平臺(tái)為支撐促進(jìn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，積極引入與產(chǎn)業(yè)鏈相匹配的科創(chuàng)服務(wù)平臺(tái)，引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)民營(yíng)企業(yè)建立高能級(jí)創(chuàng)新機(jī)構(gòu)，完善科創(chuàng)服務(wù)體系，引領(lǐng)發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和未來(lái)產(chǎn)業(yè)，加快形成新質(zhì)生產(chǎn)力，為產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)注入創(chuàng)新活力。

（四）涉企服務(wù)寓管于服，探索服管融合政務(wù)模式

針對(duì)企業(yè)監(jiān)管事前預(yù)防提醒不夠、事中監(jiān)管缺失、事后以罰代管等問(wèn)題，創(chuàng)新服管融合的服務(wù)形態(tài)，推動(dòng)涉企服務(wù)從“服管分離”升級(jí)為“寓管于服”。探索服務(wù)與監(jiān)管相融合的機(jī)制模式，推動(dòng)監(jiān)管從“處罰為主”向“預(yù)防為主”轉(zhuǎn)變。將相關(guān)監(jiān)管事項(xiàng)納入企業(yè)綜合服務(wù)中心辦理，加快構(gòu)建涵蓋事前、事中、事后，線上線下相融合，監(jiān)管鏈條由事中事后向事前延伸的綜合監(jiān)管體系。探索“有感服務(wù)、無(wú)感監(jiān)管”，為企業(yè)提供入市提醒、合規(guī)指引、提升賦能、年報(bào)指導(dǎo)、退出服務(wù)等內(nèi)容，形成“事前提醒提示、事中無(wú)事不擾、事后免罰輕罰”的服務(wù)監(jiān)管新格局。

全流程、全鏈條綜合監(jiān)管體系包括三項(xiàng)主要內(nèi)容。

一是事前提醒預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)。編制政府激勵(lì)清單、行政監(jiān)管清單、涉訴風(fēng)險(xiǎn)清單，推動(dòng)企業(yè)合規(guī)評(píng)審、行政監(jiān)管、律師體檢等業(yè)務(wù)“一窗”辦理。

將法律風(fēng)險(xiǎn)防范、合規(guī)建設(shè)、稅收體檢、信用修復(fù)等服務(wù)事項(xiàng)納入涉企服務(wù)指導(dǎo)目錄，聚焦一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨的涉法問(wèn)題，強(qiáng)化高頻涉法風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的行政指導(dǎo)和法律服務(wù)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)整體合規(guī)化水平提升。出臺(tái)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)合規(guī)指引，配套制訂企業(yè)自主合規(guī)操作指南，指南應(yīng)對(duì)企業(yè)有具體指導(dǎo)性，包含常見(jiàn)違法行為、法律依據(jù)、違法責(zé)任、合規(guī)建議等內(nèi)容。建立部分重點(diǎn)企業(yè)涉訴風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、預(yù)警機(jī)制，快速響應(yīng)企業(yè)合規(guī)方面的法律需求等功能。在編制產(chǎn)業(yè)合規(guī)指引基礎(chǔ)上，為企業(yè)提供合規(guī)咨詢服務(wù)，開(kāi)展合規(guī)評(píng)估認(rèn)證，健全合規(guī)激勵(lì)機(jī)制［19］。二是事中監(jiān)督無(wú)事不擾。全面落實(shí)公平競(jìng)爭(zhēng)審查制度，強(qiáng)化跨部門“綜合查一次”改革（“一業(yè)同查”）與“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管中的強(qiáng)化信用監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同信用風(fēng)險(xiǎn)程度的企業(yè)差異化監(jiān)管。搭建數(shù)智化監(jiān)督應(yīng)用平臺(tái)，探索推行“執(zhí)法人員掃碼留痕、企業(yè)人員用碼評(píng)價(jià)、監(jiān)督部門查碼溯源”的涉企執(zhí)法“一碼監(jiān)督”機(jī)制［20］。推進(jìn)涉企執(zhí)法理念、執(zhí)法流程制度重塑，建立“輕微免罰”“首違不罰”等制度，避免“一律關(guān)?！薄跋韧Ｔ僬f(shuō)”等粗暴過(guò)度執(zhí)法，減少對(duì)市場(chǎng)主體正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響。三是事后信用一鍵修復(fù)。強(qiáng)化“信用中國(guó)”網(wǎng)站的協(xié)同修復(fù)系統(tǒng)和省市一體化信用修復(fù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)行“統(tǒng)一受理、分級(jí)協(xié)同、限時(shí)辦結(jié)”。探索建立跨部門跨系統(tǒng)信用修復(fù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，法院、市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)、人力資源和社會(huì)保障等信用修復(fù)結(jié)果共享，企業(yè)可在線上線下一次性提交多部門信用修復(fù)申請(qǐng)，經(jīng)業(yè)務(wù)主管部門和信用主管部門在線審核后，實(shí)現(xiàn)失信信息“一次申請(qǐng)，同步撤下”，通過(guò)“一處申請(qǐng)，處處恢復(fù)”解決市場(chǎng)主體多頭辦理和公示撤銷不同步等問(wèn)題。

（五）健全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，從服務(wù)創(chuàng)新到制度重塑

政務(wù)服務(wù)增值化改革的深層次邏輯是體制機(jī)制革新與制度重塑，技術(shù)與制度的有效融合構(gòu)成數(shù)字治理生態(tài)，倘若制度不完善，技術(shù)應(yīng)用有可能成為災(zāi)難。良好的數(shù)字治理生態(tài)依賴價(jià)值判斷下的善治，在這背后，科學(xué)的制度和先進(jìn)的技術(shù)缺一不可。新一代信息技術(shù)只是加快政務(wù)服務(wù)增值化改革的手段而非目的，制度創(chuàng)新才是數(shù)字賦能政務(wù)服務(wù)增值化改革的關(guān)鍵所在。從根本上看，以數(shù)字賦能推進(jìn)政務(wù)服務(wù)增值化改革，必須要有完備的制度保障。加強(qiáng)政府相關(guān)職能部門與立法部門協(xié)作，加快政務(wù)服務(wù)增值化改革領(lǐng)域法律法規(guī)、政府部門規(guī)章和規(guī)范性文件的“立、改、廢、釋”工作［21］，構(gòu)建與增值服務(wù)協(xié)同供給相適應(yīng)的政策法規(guī)體系。及時(shí)將行之有效、長(zhǎng)期管用的破解舉措以制度形式固定下來(lái)，形成增值服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域的長(zhǎng)效機(jī)制。

構(gòu)建政務(wù)服務(wù)增值化改革的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與運(yùn)行機(jī)制，需從五個(gè)方面著力。

一是健全企業(yè)綜合服務(wù)中心實(shí)體化運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。統(tǒng)一各級(jí)增值服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)大廳運(yùn)營(yíng)的全過(guò)程清單化管理，

構(gòu)建增值服務(wù)線上線下融合供給的制度體系與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)“無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理、同質(zhì)量服務(wù)”。二是完善問(wèn)題閉環(huán)解決工作機(jī)制和責(zé)任機(jī)制。建立“營(yíng)商臺(tái)賬”兜底服務(wù)機(jī)制，企業(yè)訴求問(wèn)題“一口”受理、流轉(zhuǎn)、督辦、反饋等全過(guò)程閉環(huán)管理，對(duì)歷史遺留、疑難復(fù)雜、牽涉多部門問(wèn)題明確首問(wèn)部門與牽頭部門責(zé)任，通過(guò)工作專班和聯(lián)席會(huì)議機(jī)制解決問(wèn)題。注重解剖麻雀、復(fù)盤分析，形成問(wèn)題解決案例樣板，推動(dòng)區(qū)域性、領(lǐng)域性整改和共性問(wèn)題化解。三是探索多元主體業(yè)務(wù)協(xié)同的創(chuàng)新管理機(jī)制。打造政府、市場(chǎng)、社會(huì)協(xié)同創(chuàng)新生態(tài)鏈，建立持續(xù)創(chuàng)新的有效機(jī)制，涵蓋創(chuàng)新動(dòng)議、政企溝通、共識(shí)尋求、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、能力提升、執(zhí)行保障、過(guò)程監(jiān)督等環(huán)節(jié)，對(duì)創(chuàng)新實(shí)施全流程管理，形成政企社共建共享共贏的改革格局。

四是制定政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享與開(kāi)發(fā)應(yīng)用制度。健全政務(wù)數(shù)據(jù)分級(jí)分類、確權(quán)、利用、流通、管理、服務(wù)的制度規(guī)則設(shè)計(jì)，推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)的資源目錄、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范一體化［22］。建立政務(wù)數(shù)據(jù)共享與供需對(duì)接機(jī)制，明確數(shù)據(jù)流通交易規(guī)則，推動(dòng)政務(wù)數(shù)據(jù)與社會(huì)數(shù)據(jù)相融合，打造利企便民應(yīng)用。五是建立政務(wù)服務(wù)增值化改革績(jī)效評(píng)價(jià)體系。根據(jù)增值服務(wù)供給的效益、效率、效能、回應(yīng)性等評(píng)價(jià)維度設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建一套以企業(yè)獲得感和滿意度為核心的政務(wù)服務(wù)增值化改革績(jī)效評(píng)價(jià)體系，讓企業(yè)成為營(yíng)商環(huán)境建設(shè)的參與者、監(jiān)督者和評(píng)判者。

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From Convenient Service to Value-Added Service：

Government Service System Reshaping and Governance Reform

Abstract：

The supply of government services based on statutory duties has been unable to meet the personalized and diversified needs of enterprise development， and the government has shifted from providing convenient services by “subtraction” to providing value-added services such as policies， talents， science and technology， and finance around the whole life cycle of enterprises and the entire industrial chain. The reform of value-added government services can be seen as a nonlinear cross-border governance process that organically combines governance structure， governance process and leadership role with repeated interactions. Cross-border leaders lead multi-subject collaboration by value co-creation， integrate functions of enterprise-related institutions， reshape government service structure， comprehensively integrate service scenarios， and build a government service community. To continuously optimize the business environment with value-added service reform， it is necessary to focus on high-frequency matters related to enterprises and do a good job in sorting out the core business of the department，

discover the value of date elements and apply government data to sense the situation， extend the industrial service chain and create a shared service ecological environment. Value-added services are integrated into service management， and exploring the service management integration of government model is also necessary. And it is necessary to improve the system of standards and norms， from service innovation to institutional reshaping.

Key words：

value-added service， business environment， cross-border governance， new quality productivity