楊嘉琳

作為中國著名旅游城市，三亞在數(shù)字化時代背景下積極推進智慧旅游建設(shè)，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新以及國內(nèi)外影響力方面都取得了顯著成效。但是三亞智慧旅游發(fā)展也面臨技術(shù)更新、數(shù)據(jù)處理、信息安全和從業(yè)者素質(zhì)等多方面挑戰(zhàn)。所以，三亞需建立技術(shù)評估機制，引入適用技術(shù)完善數(shù)據(jù)系統(tǒng)，提高挖掘效率加強信息安全管理并提高從業(yè)者數(shù)字化技能。同時還需推動差異化和社交性建設(shè)，實現(xiàn)智慧旅游與傳統(tǒng)模式有效融合，以提升三亞整體旅游服務(wù)水平與品質(zhì)。

當(dāng)前隨著科技的飛速進步數(shù)字化時代已經(jīng)來臨，智慧旅游作為旅游業(yè)的新興發(fā)展方向，正在全球范圍內(nèi)引發(fā)廣泛關(guān)注。作為中國著名旅游城市的三亞，其智慧旅游的發(fā)展情況不僅代表著中國旅游業(yè)的先進水平，更對全球旅游業(yè)的發(fā)展具有重要影響

數(shù)字化時代背景下三亞智慧旅游的發(fā)展現(xiàn)狀

三亞智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)情況。近年來三亞積極推進智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并且取得了一系列重要成果，一方面，全市范圍內(nèi)的免費無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋已經(jīng)實現(xiàn)，游客可以便捷地享受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；另一方面，智能導(dǎo)覽系統(tǒng)、電子支付系統(tǒng)、智能門票等智慧旅游設(shè)施廣泛應(yīng)用，提高了游客的旅游體驗。此外，三亞還建設(shè)了智慧旅游數(shù)據(jù)中心和旅游信息服務(wù)平臺，為游客提供更加全面、準確的旅游信息。這些基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)為三亞智慧旅游的進一步發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)，同時也提高了三亞的旅游品質(zhì)和競爭力，吸引了更多游客前來觀光旅游。

三亞智慧旅游服務(wù)的創(chuàng)新實踐。近年來三亞在智慧旅游服務(wù)的創(chuàng)新實踐方面可謂是精彩紛呈。三亞通過深度挖掘旅游數(shù)據(jù)為游客提供了個性化推薦服務(wù)，將每一位游客的偏好與景點、餐飲、住宿等資源相匹配實現(xiàn)了精準營銷。另一方面，三亞采用了虛擬現(xiàn)實技術(shù)為游客打造出沉浸式的旅游體驗，使他們可以在家中就能感受到三亞的熱帶風(fēng)情。同時智能語音導(dǎo)游服務(wù)也是三亞的一大亮點。只需用手機輕輕一掃便能擁有一位私人導(dǎo)游，讓游客的旅游過程更加生動有趣，而且三亞還引入了無人機技術(shù)用于空中拍攝和救援等任務(wù)，大大提高了三亞旅游安全性和效率。不僅如此，三亞還積極推廣智慧旅游社交服務(wù)，游客可以通過手機應(yīng)用與同伴分享實時位置、交流心得甚至是與陌生人組隊探險，這些措施都極大豐富了三亞旅游的社交性。這些前沿的創(chuàng)新實踐使三亞的智慧旅游服務(wù)在全球范圍內(nèi)都享有盛譽。

三亞智慧旅游在國內(nèi)外的影響與地位。三亞智慧旅游的實踐與成果目前已經(jīng)在國內(nèi)外產(chǎn)生了深遠的影響，其影響和地位已經(jīng)不容忽視。在國內(nèi)三亞被視為智慧旅游的領(lǐng)軍者，其成功經(jīng)驗被眾多城市借鑒。三亞通過智慧旅游提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，增強了旅游競爭力，吸引了大量游客，推動了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展；在國際上三亞的智慧旅游模式也受到了廣泛關(guān)注。三亞的成功故事被全球旅游業(yè)界廣為傳播，成為了國際智慧旅游發(fā)展的重要參考。此外，三亞還積極參與國際智慧旅游合作與交流，與世界各地共同推動智慧旅游的發(fā)展。三亞的智慧旅游實踐和探索，不僅提升了自身在國內(nèi)外的影響力和地位，更對全球旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級產(chǎn)生了積極的推動作用，為構(gòu)建更加便捷、高效和富有創(chuàng)新性的旅游服務(wù)體系貢獻了中國智慧和方案。

數(shù)字化時代背景下三亞智慧旅游發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

智慧旅游的技術(shù)與瓶頸問題。智慧旅游的發(fā)展離不開先進技術(shù)的支持，然而在技術(shù)應(yīng)用的過程中，三亞也面臨著一些技術(shù)與瓶頸問題。

技術(shù)更新迅速的問題。數(shù)字化時代日新月異，新的技術(shù)不斷涌現(xiàn)，這就要求三亞在智慧旅游發(fā)展中需要保持與時俱進。然而由于技術(shù)的迅速更新，一些設(shè)備和系統(tǒng)很快就會過時，但是頻繁升級和更換這些設(shè)備和系統(tǒng)給三亞帶來了巨大的經(jīng)濟壓力和技術(shù)挑戰(zhàn)。

技術(shù)應(yīng)用成本高昂的問題。智慧旅游需要大量的技術(shù)支持包括無線通信網(wǎng)絡(luò)、云計算、大數(shù)據(jù)分析、人工智能等，這些技術(shù)的應(yīng)用都需要投入巨大的資金和人力資源。對于三亞這樣以旅游為主要收入來源的城市來說，如何平衡技術(shù)投入與經(jīng)濟效益就成為一個亟待解決的問題，投入過多負擔(dān)不起而投入少了又跟不上技術(shù)的發(fā)展。

數(shù)據(jù)采集和處理能力也是三亞智慧旅游發(fā)展的一個瓶頸。雖然現(xiàn)在大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用，但在旅游領(lǐng)域數(shù)據(jù)采集和處理的難題依然存在。一方面，旅游行業(yè)的數(shù)據(jù)來源繁多，包括客流、消費、住宿、交通等，如何有效整合這些數(shù)據(jù)提取有價值的信息是一項艱巨的任務(wù)。另一方面，旅游行業(yè)的數(shù)據(jù)更新速度快對數(shù)據(jù)處理的速度和準確性提出了很高的要求，如果數(shù)據(jù)處理不當(dāng)可能會導(dǎo)致決策失誤影響智慧旅游的發(fā)展。

旅游信息的安全與隱私問題。近年來隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)在旅游行業(yè)的廣泛應(yīng)用，海量的用戶位置信息、消費數(shù)據(jù)、個人圖片視頻等在三亞的旅游系統(tǒng)中流通、存儲和處理。這些數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用和傳播雖然促進了三亞旅游服務(wù)的智能化，但也使游客信息安全和隱私保護的問題日益突出。

部分旅游企業(yè)或APP運營方收集使用游客個人信息不規(guī)范、違法違規(guī)的問題較為突出。這些機構(gòu)為了謀求商業(yè)利益會將用戶數(shù)據(jù)任意使用、買賣或提供給其他公司，這嚴重侵犯了游客信息自主權(quán)，但是這在三亞遍地開花的各類報價折扣APP中卻尤為常見。

公共旅游WiFi系統(tǒng)安全性存疑。三亞重點景區(qū)和酒店內(nèi)提供的公共旅游WiFi覆蓋率很高，但是這些網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)本身安全漏洞較多，一旦被黑客攻擊入侵大量接入這些網(wǎng)絡(luò)的游客手機及信息安全將無法保障，這也是當(dāng)前三亞智慧旅游建設(shè)中的一個明顯短板。

部分自助旅游服務(wù)設(shè)施的安全隱患。比如智能導(dǎo)覽機器人、無人值守自助旅店等新興業(yè)態(tài)在三亞得到了較為廣泛的應(yīng)用，這使三亞旅游更加自主和便捷，但是這些設(shè)施本身的軟硬件漏洞以及安全防護短板，也讓它們成為信息盜取或破壞的新類型攻擊目標(biāo)。

旅游從業(yè)者的數(shù)字素養(yǎng)問題。三亞在推進智慧旅游發(fā)展過程中，旅游從業(yè)者自身的數(shù)字素養(yǎng)不足也成為一個顯著的挑戰(zhàn)。

部分旅游從業(yè)人員對新技術(shù)應(yīng)用能力欠佳。雖然三亞的酒店、景區(qū)企業(yè)近年來積極構(gòu)建智慧旅游系統(tǒng)并投入使用，但是實際操作過程中很多在崗員工包括導(dǎo)游、前臺等對系統(tǒng)使用并不熟悉，這就導(dǎo)致其無法發(fā)揮技術(shù)效能，這一問題與這些員工整體的數(shù)字化知識儲備不足、接受新技術(shù)培訓(xùn)的機會有限等因素相關(guān)，也使得他們很難適應(yīng)數(shù)字化時代旅游服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的需求。

三亞旅游從業(yè)人員安全意識與技能亟待提高。在智慧旅游環(huán)境下，員工需要面對與使用各類智能終端、公共信息網(wǎng)絡(luò)等，然而如果安全防范意識淡薄就會極易成為詐騙信息攻擊的受害者，這對三亞開展的新型網(wǎng)絡(luò)旅游業(yè)務(wù)模式安全穩(wěn)定運行造成威脅。此外，這些人員也往往成為公司內(nèi)部信息系統(tǒng)安全的薄弱環(huán)節(jié)，為了防范內(nèi)部泄密、資料損毀等問題，就需要加強對員工的信息安全制度培訓(xùn)與管理。

三亞部分旅游從業(yè)人員心理適應(yīng)能力也有待加強。對相關(guān)從業(yè)人員而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型使工作內(nèi)容和模式發(fā)生巨大變化，不僅增加了工作壓力也給他們的就業(yè)帶來一定沖擊。如果無法主動適應(yīng)這些變化接受新技能培訓(xùn)很可能會產(chǎn)生抵觸情緒，或者是服務(wù)過程中對新技術(shù)應(yīng)用適應(yīng)能力不足，導(dǎo)致無法與客戶進行有效交流，嚴重影響三亞游客城市的形象。

與傳統(tǒng)旅游模式的融合問題。三亞在大力發(fā)展智慧旅游的同時，也面臨著與傳統(tǒng)旅游模式有效融合的挑戰(zhàn)。

部分智慧旅游服務(wù)供給與傳統(tǒng)模式脫節(jié)。近年來三亞酒店、景區(qū)在智能導(dǎo)游機器人、AR虛擬體驗等高科技服務(wù)上進行了大量投入和創(chuàng)新實踐，但這些高端化服務(wù)與大多數(shù)中低端游客的實際需求和消費能力仍然存在一定的錯位，無法有效惠及眾多游客。如果長期脫離大眾消費市場，這些創(chuàng)新實踐就很難轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的經(jīng)濟效益，也不符合三亞旅游服務(wù)要兼顧不同層級游客的發(fā)展理念。

部分智慧化服務(wù)方式削弱了旅游的社交性。比如在線虛擬導(dǎo)游、智能導(dǎo)覽機器人等可以實現(xiàn)自助式個性化服務(wù)，但是這也在一定程度上減少了旅游者與其他游客乃至工作人員之間的交流互動。這種過度智能化是否會損害旅游的社會屬性和體驗的豐富性也值得商榷，畢竟人與人交流溝通的樂趣仍是旅游魅力的一個重要組成部分。

技術(shù)外包依賴性高限制了區(qū)域內(nèi)發(fā)展。三亞當(dāng)前很多智慧旅游系統(tǒng)的軟硬件建設(shè)都依賴于外包，這不僅不利于積累本土化研發(fā)應(yīng)用經(jīng)驗也增加了數(shù)據(jù)安全隱患。同時這種簡單的技術(shù)引進模式并未充分動員三亞乃至海南地區(qū)自身技術(shù)創(chuàng)新資源投入到智慧旅游建設(shè)中來，這與“旅游+”產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的理念不完全契合。

數(shù)字化時代背景下三亞智慧旅游發(fā)展的管理策略建議

持續(xù)創(chuàng)新與技術(shù)研發(fā)。三亞應(yīng)順應(yīng)數(shù)字化時代步伐建立前瞻性技術(shù)評估機制，然后根據(jù)本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展目標(biāo)和市場變化趨勢，科學(xué)預(yù)測主流技術(shù)進展方向，選擇符合本市情況的技術(shù)創(chuàng)新路徑。如聚焦游客個性化服務(wù)、數(shù)字化體驗提升等方向技術(shù)布局，防止跟風(fēng)盲目，并充分發(fā)揮三亞本地大學(xué)科研優(yōu)勢，通過產(chǎn)學(xué)研深度協(xié)作的方式建立快速技術(shù)消化吸收乃至自主創(chuàng)新的體系。

三亞可采取技術(shù)入股分成、政府補貼等多種模式與科研機構(gòu)、企業(yè)合作，降低智慧旅游技術(shù)應(yīng)用的整體投入力度。同時建立考慮安全合規(guī)與經(jīng)濟效益的評價模型，優(yōu)化技術(shù)解決方案和設(shè)備更新周期實現(xiàn)性價比。此外，三亞還可鼓勵本地科研力量參與智慧旅游系統(tǒng)研發(fā)，以實現(xiàn)本土化應(yīng)用成本的降低。

三亞可規(guī)劃建設(shè)智慧旅游大數(shù)據(jù)中心，通過采用云計算等手段獲取充足數(shù)據(jù)存儲算力。關(guān)鍵是制定科學(xué)的數(shù)據(jù)采集清洗模型，建立統(tǒng)一規(guī)范的元數(shù)據(jù)體系，對三亞旅游多源異構(gòu)數(shù)據(jù)進行標(biāo)準化描述管理。三亞還要加快培育本地數(shù)據(jù)分析應(yīng)用型人才隊伍，依托三亞在AI和軟件算法等領(lǐng)域的科研基礎(chǔ)開展算法創(chuàng)新，提升旅游數(shù)據(jù)價值挖掘效率。

增強旅游信息安全與隱私保護。完善信息安全和隱私保護相關(guān)法規(guī)制度。結(jié)合三亞智慧旅游用戶數(shù)據(jù)特點，制定明確的收集、存儲、使用規(guī)范，嚴格規(guī)范數(shù)據(jù)商業(yè)化應(yīng)用行為，增設(shè)違規(guī)懲罰措施并建立健全信息共享、數(shù)據(jù)交易等方面的安全審核機制，堅決杜絕非法違規(guī)數(shù)據(jù)流通。

加強對旅游企業(yè)和服務(wù)運營方的安全監(jiān)管。三亞必須建立信息系統(tǒng)安全評估和等保機制，對各類APP、公共WiFi等設(shè)置安全合規(guī)門檻。同時開展定期檢查，督促整改漏洞缺陷并建立信息安全事件處置機制，嚴肅查處隱私泄露等問題。

加大安全防護技術(shù)投入。推動智慧景區(qū)、酒店等在數(shù)據(jù)存儲、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、系統(tǒng)開發(fā)等環(huán)節(jié)引入安全設(shè)計理念，部署加密、備份、隔離等安全控制措施，以建立健全的數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)邊界防護體系，同時引入第三方安全檢測，定期開展安全審計、漏洞掃描、滲透測試等工作，全力消除數(shù)據(jù)泄露的安全隱患。

提高旅游從業(yè)者的數(shù)字素養(yǎng)。三亞要加強相關(guān)從業(yè)人員數(shù)字化知識和新技術(shù)培訓(xùn)，推動旅游企業(yè)建立常態(tài)化培訓(xùn)機制，對員工開展層層分類定制培訓(xùn)重點提升智慧旅游相關(guān)技能，如移動信息服務(wù)、數(shù)據(jù)應(yīng)用、智能設(shè)備使用等能力，同時還要鼓勵支持從業(yè)人員參加外部高水平數(shù)字技能培訓(xùn)與認證，不斷豐富知識素養(yǎng)更好地為游客服務(wù)。

三亞鼓勵相關(guān)旅游企業(yè)建立技能考核激勵機制。針對核心崗位數(shù)字化技能制定明確要求和考核標(biāo)準，技能達標(biāo)的進行認證并實行崗位補貼、職稱評定加分等優(yōu)先政策，形成旅游從業(yè)人員技能學(xué)習(xí)與應(yīng)用的內(nèi)在動力。還要強化旅游從業(yè)人員信息安全意識的培養(yǎng)。三亞可以要求各類旅游企業(yè)和公共服務(wù)場所開展定期信息系統(tǒng)，使用安全和個人信息自我保護的宣傳教育，傳授必要的安全防范知識和技巧，并在日常管理中堅持安全工作考核，監(jiān)督員工執(zhí)行信息系統(tǒng)使用規(guī)范杜絕操作違章。

三亞必須建立員工心理健康輔導(dǎo)機制。三亞可以面向旅游一線員工開設(shè)心理咨詢輔導(dǎo)服務(wù)，并鼓勵旅游企業(yè)引入心理醫(yī)生、社工等專業(yè)力量，通過組織集體活動、個別輔導(dǎo)等方式，幫助員工主動適應(yīng)和接受行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的新環(huán)境與壓力，調(diào)節(jié)他們的心態(tài)，增強抗壓與適應(yīng)能力。

促進智慧旅游與傳統(tǒng)旅游模式的融合發(fā)展。推動差異化智慧化建設(shè)。三亞可以針對不同類型游客和景區(qū)資源特色，實施差異化智能化建設(shè)策略，如文化類景區(qū)可優(yōu)化解說系統(tǒng)和語音導(dǎo)覽，自然風(fēng)景區(qū)可側(cè)重信息查詢和導(dǎo)覽服務(wù)，形式新穎的可聚焦沉浸式體驗等，這樣做既可以順應(yīng)大眾需求又兼顧了差異化個性化的智慧化發(fā)展，可以大大提升游客體驗。

豐富智慧旅游的社交性。三亞可以在線上建立更加開放的旅游社交平臺，鼓勵游客分享交流，線下可開發(fā)更多主題交友活動，發(fā)揮人與人互動的積極作用以豐富旅游體驗，同時還可利用5G、AR等新技術(shù)創(chuàng)新線上線下內(nèi)容與形式實現(xiàn)虛實結(jié)合。

此外，三亞要建立統(tǒng)一的數(shù)字化運營與管理平臺，以實現(xiàn)旗下酒店、景區(qū)智慧系統(tǒng)的統(tǒng)一核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口對接和集中存儲，加強數(shù)據(jù)共享利用，提高運行監(jiān)測和運營決策效率。同時，統(tǒng)籌數(shù)字化建設(shè)管理與傳統(tǒng)管理，以形成管理體系融合。還要積極融合引進海南本地新興科技中小企業(yè)參與三亞智慧旅游建設(shè)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈延伸，加強技術(shù)創(chuàng)新與人才培養(yǎng)，為區(qū)域智慧旅游發(fā)展奠定基礎(chǔ)。通過本土企業(yè)培育帶動科技要素融入旅游，實現(xiàn)科技賦能。

（作者單位：三亞理工職業(yè)學(xué)院）