官燁苗 施生旭

（福建農林大學 公共管理與法學院，福建 福州 350002）

一、問題提出與文獻綜述

當前公共安全形勢嚴峻復雜，突發(fā)事件仍處于易發(fā)多發(fā)期。同時，隨著網(wǎng)絡新媒體的發(fā)展，重大突發(fā)事件經由互聯(lián)網(wǎng)強大的滲透力快速傳播，公眾的多種情緒、意愿、態(tài)度及意見在虛擬媒介中不斷發(fā)酵，社會輿情也隨之被投射到網(wǎng)絡空間并生成愈加復雜的網(wǎng)絡輿情[1]。重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情具有演化趨勢難控制、爆發(fā)周期難預測、產生危害難消除等特征，若不及時干預處理，極易形成負面輿情擴散效應，不僅會威脅社會的和諧穩(wěn)定，甚至會放大重大突發(fā)事件的危害。因此，在風險社會和互聯(lián)網(wǎng)社會疊加的背景下，研究重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情治理的生成邏輯、現(xiàn)實困境與優(yōu)化路徑，有助于提升重大突發(fā)事件的應對有效性，營造良好的網(wǎng)絡輿論環(huán)境，從而推進應急治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

目前，學界對于重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的研究主要集中在以下兩個方面。一是網(wǎng)絡輿情生成演化研究。當前的網(wǎng)絡輿情生成與演化研究大多聚焦于輿情主體[2-4]、發(fā)展階段[5]和演變機制[6]等方面。隨著計量研究方法的日趨成熟，學者們開始通過運用事理圖譜模型[7-8]、時序超網(wǎng)絡模型[9]、Gompertz 種群生長模型[10]等實證模型方法豐富網(wǎng)絡輿情生成過程中的誘發(fā)機制、態(tài)勢感知、主題演化等方面的研究。二是網(wǎng)絡輿情引導與治理研究。有學者認為，我國網(wǎng)絡輿情治理體系應該邁向“多維度”協(xié)同治理模式[11-12]。學者們針對起始、爆發(fā)、結束等輿情時序演化的不同階段探索應對策略。在輿情方興階段，主要是進行輿情監(jiān)測與預警，如趙琳琳等為有效引導與控制突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情，建立科學的預警機制，提出PCA-LDA-LSSVM 預測模型[13]，又如儲節(jié)旺等將大數(shù)據(jù)分析技術運用于網(wǎng)絡輿情預警的數(shù)據(jù)采集、輿情分析和監(jiān)測預警[14]。在輿情爆發(fā)階段，郭宇等認為應該按照快速響應、迅速澄清、積極互動、正確引導的順序進行輿情處置[15]，也有學者提出要著重發(fā)揮網(wǎng)絡意見領袖的作用化解網(wǎng)絡輿情[16]。在輿情結束階段，有學者認為要著重進行善后處理，將網(wǎng)絡秩序恢復到正常狀態(tài)，防止再次萌發(fā)同一輿情[17]，同時也必須關注突發(fā)事件后公眾的心理健康問題[18]。

綜上所述，已有研究為探索重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的生成機制與應對策略提供了啟發(fā)式框架。同時，在以下三個方面仍具有延展空間：一是在研究視角上，已有研究多聚焦于網(wǎng)絡輿情的生成演化、引導控制、治理策略等單一視角，進行整體性分析的視角尚不多見；二是在研究內容上，輿情治理的問題和解決路徑是當前輿情治理的主要研究熱點，對于網(wǎng)絡輿情治理所蘊含的邏輯理路進行深入剖析的研究相對較少；三是在研究方法上，已有研究存在技術導向特征，少數(shù)研究僅簡單套用模型、公式開展論述，缺乏一定的說服力。因此，本文基于過程視角，從基礎邏輯、行動邏輯和結果邏輯三個層面切入，理順重大突發(fā)事件中網(wǎng)絡輿情治理的生成邏輯，針對重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情治理中存在的政府應對不精準、社會參與不充分、網(wǎng)民參與不積極等現(xiàn)實困境，提出強化政府主導、提升社會協(xié)同、完善網(wǎng)民參與等輿情治理優(yōu)化路徑。

二、重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情治理的生成邏輯

現(xiàn)今重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情逐漸呈現(xiàn)出以下特點。一是演化趨勢難控制。在快信息時代，重大突發(fā)事件裹挾的負面輿情愈發(fā)受到“追捧”，經由互聯(lián)網(wǎng)媒介蔓延會導致眾多社會問題，并受到各種交叉影響，使這種新形態(tài)的危機以不可控的趨勢進行演化。二是爆發(fā)周期難預測。重大突發(fā)事件中的網(wǎng)絡輿情可以不受時空限制而快速擴散，加之網(wǎng)絡形態(tài)的匿名性和言論自由性，信息風向瞬息萬變，導致輿情危機的爆發(fā)周期更加難以預測。三是產生危害難消除。重大突發(fā)事件中的網(wǎng)絡輿情帶來的不良影響會不斷擴大，侵蝕著網(wǎng)民群體的心理健康，挑戰(zhàn)社會秩序的穩(wěn)定，威脅政府部門形象和網(wǎng)絡環(huán)境的建設。

愈發(fā)棘手的重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情要求我們必須跳出傳統(tǒng)治理的思維定勢和邏輯理路，從應然和實然層面著手，把握網(wǎng)絡輿情治理的生成內涵。實際上輿情治理在不同階段呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)，若要從整體上把握治理的生成邏輯，需要深刻理解其事前、事中、事后的治理階段特征。因此，本文將重大突發(fā)事件中的網(wǎng)絡輿情治理置于過程視角之下，細描治理生成的邏輯起點、邏輯展開和邏輯歸宿。具體來說，在輿情治理前充分厘清治理的基礎邏輯，筑牢治理行動的精神內核。在此基礎上，梳理輿情治理的行動邏輯，審視治理過程的實踐策略。最后，理順網(wǎng)絡輿情治理的結果邏輯，回應輿情治理的應然目標。

（一）基礎邏輯：網(wǎng)絡輿情治理的主導內核

1.黨建引領聚力：發(fā)揮中國特色制度優(yōu)勢

堅持中國共產黨的領導，不僅體現(xiàn)了中國特色社會主義的制度優(yōu)勢，也是推動多元主體協(xié)同共治的重要制度安排。堅持黨建引領，就是堅持黨“把舵領航”發(fā)揮政治引領功能，進而推動多部門參與社會治理，統(tǒng)籌推進風險防控和經濟社會平穩(wěn)發(fā)展。在重大突發(fā)事件給社會秩序帶來極大破壞的態(tài)勢之下，需要打好整合協(xié)調各方引領力量與集中力量辦大事的“組合拳”。將黨的領導與網(wǎng)絡輿情治理相統(tǒng)一，團結帶領各方投身治理建設，克服前進道路上的艱難險阻，已然成為應對重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的重要法寶。

2.以人為本深化：貫徹治理根本宗旨

堅持以人民為中心，是中國共產黨執(zhí)政的根本立場?！叭恕笔禽浨榛顒拥闹黧w，互聯(lián)網(wǎng)上的任何信息都是個體信息行為的結果。要達到對互聯(lián)網(wǎng)偏差信息的標本兼治，關鍵是要從浩瀚的互聯(lián)網(wǎng)信息中跳脫出來，緊緊圍繞網(wǎng)絡空間背后的“人”展開[19]。因此，堅持以人為本，就是正視網(wǎng)絡輿情治理的本源；強調人民性，就是應對重大突發(fā)事件的根本宗旨。重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情治理需要關注網(wǎng)民的訴求，通過切實解決問題來提升人民群眾的滿意度，有效增強政府部門公信力，夯實社會信任基礎。在這種自下而上的有序互動之中，保持網(wǎng)絡輿情發(fā)展一直處于向上向善的可控趨勢。

3.意識形態(tài)培育：明確主流思想理念

黨的二十大報告指出，要建設具有強大凝聚力和引領力的社會主義意識形態(tài)，牢牢掌握黨對意識形態(tài)工作領導權，全面落實意識形態(tài)工作責任制，鞏固壯大奮進新時代的主流思想輿論，加強全媒體傳播體系建設，推動形成良好網(wǎng)絡生態(tài)[20]。網(wǎng)絡輿情依托于開放化的虛擬環(huán)境，當輿論導向出現(xiàn)偏差時，容易導致重大突發(fā)事件的負面影響被放大。因此，堅持正確的政治方向是發(fā)表網(wǎng)絡輿論的重要前提，培育網(wǎng)民意識形態(tài)是輿情治理的必然要求，在此基礎上，才能為營造積極健康向上的網(wǎng)絡輿論環(huán)境提供有力支撐。

（二）行動邏輯：網(wǎng)絡輿情治理的實踐審視

1.協(xié)同合作共治：構建多元治理主體關系網(wǎng)絡

重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情僅靠政府部門單方面治理存在著一定困難。網(wǎng)絡輿情演化過程實際上是政府、媒體、網(wǎng)民等多元行動者博弈與互動的過程[21]。在相應的輿情治理過程中，多元行動者的關系網(wǎng)絡更為錯綜復雜，各個主體既掌握著不同資源，又是事件的利益關聯(lián)者，恰與協(xié)同治理的內涵相契合。因此，重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的治理過程，亦可以看作多元主體的協(xié)同治理過程，不但強調政府部門在宏觀層面的統(tǒng)籌協(xié)調，更注重不同主體之間的協(xié)商對話。通過構建政府主導、社會協(xié)同、網(wǎng)民參與的合作體系，充分認識和把握輿情治理的復雜性，相互共享資源，有效協(xié)同共治，形成有機治理網(wǎng)絡來實現(xiàn)應急目標。

2.全過程管理：完善治理路徑“三階段”轉變

傳統(tǒng)觀點認為，應對環(huán)節(jié)是應急管理的重中之重。但面對破壞性極強的重大突發(fā)事件，若等到其引起較大的網(wǎng)絡輿情后才介入處置，難免會帶來不可預估的后果。根據(jù)公共危機管理理論，有計劃的危機管理是由預警、分析、處理等一系列管理活動組成。在輿情發(fā)展的不同階段，相關部門應采取相應的應對措施，摒棄“重應對、輕預防”的思維定勢，把控好事前預警、事中處置、事后反饋三個階段，加大推進輿情風險的關口前移，注重回應引導的應對措施。同時，在輿情回落時要及時復盤，以全過程管理筑牢網(wǎng)絡輿情治理體系，有效預防負面輿情傳播和衍生二次災害。

3.技術精準賦能：融合數(shù)字化治理手段方式

技術賦能是指依托大數(shù)據(jù)時代迅速發(fā)展的信息技術，對網(wǎng)絡輿情進行監(jiān)測、預警、研判、應對的一系列治理流程。數(shù)字化手段能為網(wǎng)絡輿情治理工作提供全新的信息資源、方法與路徑，可以貫穿輿情治理的全過程。特別是針對重大突發(fā)事件發(fā)生初期，較大輿情或次生輿情的爆發(fā)時間難以預測，要有效實現(xiàn)輿情危機的精準識別和監(jiān)測預警，亟須以信息技術為載體[22]。在此基礎上，數(shù)字技術還可以整合各部門信息資源，積極為媒體、網(wǎng)民等多主體提供平臺，促進多方實質性協(xié)同參與，實現(xiàn)網(wǎng)絡輿情治理的全面化、自動化和科學化，增強治理各個環(huán)節(jié)的效能[23]。

（三）結果邏輯：網(wǎng)絡輿情治理的應然目標

1.維護社會秩序：樹立治理目標取向

良好的社會秩序是維持社會穩(wěn)定的核心所在，社會穩(wěn)定又是防范化解重大突發(fā)事件的堅實基礎。無論是何種類型的重大突發(fā)事件，都會造成不同程度的社會秩序紊亂，進而引起公眾的不安。在互聯(lián)網(wǎng)時代，人們往往會通過線上途徑宣泄不安情緒，而負面輿情一經擴散便會再次衍生危機。換言之，突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡輿情給有序建設帶來了挑戰(zhàn)，但危機處置應對又呼吁維穩(wěn)治理，因此，網(wǎng)絡輿情治理目標即是維護社會秩序。只有在和諧安定的社會體系之中，多元主體才能各安其位、各司其職；只有以和諧大環(huán)境為基準的輿情治理才能在一定程度上安撫公眾情緒，避免群體極化現(xiàn)象，進而實現(xiàn)社會和諧穩(wěn)定、國家長久治安。

2.統(tǒng)籌發(fā)展安全：明晰治理現(xiàn)實追求

安全是發(fā)展的保障，發(fā)展是安全的目的[24]。黨的二十大報告指出，要統(tǒng)籌維護和塑造國家安全，夯實國家安全和社會穩(wěn)定基層基礎，以新安全格局保障新發(fā)展格局[20]。如今我國正處于發(fā)展機遇期，也是風險易發(fā)期，在強調發(fā)展重要性的同時，也要把安全作為與發(fā)展同等重要的另一件大事，把國家發(fā)展建立在更加安全、更為可靠的基礎之上[25]。因此，網(wǎng)絡輿情治理要始終保持風險意識，增強防患意識，堅持底線思維，科學預測網(wǎng)絡輿情演化趨勢和隱藏其中的風險挑戰(zhàn)，積極主動地化解重大突發(fā)事件所帶來的危機，在有序推動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中始終將安全擺在更為突出的位置，打好有備無患的主動治理之戰(zhàn)。

3.規(guī)范公共價值：塑造治理情感認同

在重大突發(fā)事件的網(wǎng)絡輿情發(fā)生時，往往需要通過公共取向的價值規(guī)范，把網(wǎng)民引導至公共利益上來，把沖突各方引導至民眾的共同利益上來，把民眾引導至全局利益上來[26]，以此構建多元治理主體之間的協(xié)同關系網(wǎng)絡，齊心協(xié)力應對危機。同時，在參與動員的過程中，伴隨著公共性的充分融合，將不斷推動價值規(guī)范由自發(fā)到自覺的轉變，產生內化于心、外化于行的情感認同[27]，促使多元主體達成行動共識、主動共享資源、產生集體行為，進而吸納更多跨部門的組織參與輿情治理，助推政府部門有序行動，最終化解輿情危機，獲得人民群眾對政府的認可和親近。

三、重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情治理的現(xiàn)實困境

（一）政府應對不精準

1.分析研判缺合力，監(jiān)測預警需完善

目前，我國人工智能與大數(shù)據(jù)支撐下的重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情治理仍處在探索階段，政府部門相應的信息收集、分析研判、監(jiān)測預警體系有待完善。即使借助了數(shù)字手段，也沒有很好地提高預警的科學性與專業(yè)性，依然缺乏專門、固定的網(wǎng)絡輿情信息收集監(jiān)測與分析研判隊伍，尚未形成輿情治理的應對合力。同時，由于任何人都能不受時空限制借助網(wǎng)絡傳播、評論任何內容信息，輿情擴散的時空距離大大縮短，重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的演化趨勢更加難以控制、無法預測，給政府部門的監(jiān)測預警工作帶來了很大的挑戰(zhàn)。在預警過程中也存在缺乏“一事一策”完備的應急預案的現(xiàn)象。即使有了應急預案，也可能是通用化、簡單化、操作性低的預案內容，沒有實際的針對性。通過照搬照套“老辦法”“老手段”來應對新問題，導致實踐中各相關主體難參照、難協(xié)同，進而陷入被動的局面。

2.輿論引導不及時，回應處理欠考量

在面對一些重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情時，政府部門可能會存在輿論引導不及時的現(xiàn)象，具體表現(xiàn)在以下兩個方面。一方面，輿論信息處理失當。部分現(xiàn)存的網(wǎng)絡輿情治理，沒有根據(jù)不同重大突發(fā)事件的輿情性質、影響程度、涉及范圍等因素進行分類管理，只是以“封”“堵”“刪”等粗暴手段解決表面問題。這往往會激化網(wǎng)民情緒，錯失引導輿論的最佳時機，給流言和謠言留下更多傳播的空間。另一方面，政府部門回應不及時。面對突如其來的重大突發(fā)事件，一旦權威信息公開不夠及時與準確，就會引起網(wǎng)民的猜疑，致使問題發(fā)酵。如果輿情發(fā)展超出預想時，相關部門才啟動預案或采取“澄清”“辟謠”“解釋”等方式被動應對，既不能保障網(wǎng)民的知情權、參與權、監(jiān)督權等，也不能平等地與網(wǎng)民進行坦誠、良性的互動交流和溝通協(xié)商。結果往往導致既有問題復雜化，還會在一定程度上降低政府部門的公信力。

3.自媒監(jiān)管不到位，主流媒體待發(fā)聲

以互聯(lián)網(wǎng)為主體的自媒體徹底改變了傳統(tǒng)媒體的整體結構和格局，使作為受眾的網(wǎng)民不再被動接收信息，而是能主動地參與到任何話題的討論中來。特別是在重大突發(fā)事件發(fā)生之后，部分“大V”、網(wǎng)絡紅人等自媒體全然不顧事件原委、來龍去脈，開始了一系列的“營銷”。究其原因，一方面是為了熱點話題帶來的流量收益，另一方面是因為網(wǎng)絡造謠的成本微乎其微。在監(jiān)管不到位的漏洞下，個別自媒體效仿跟風，加劇負面輿論壓力。同時，在重大突發(fā)事件面前，官方的主流媒體大都是待發(fā)聲的狀態(tài)，而這種暫時的“缺席”反向滋生了無端猜忌和謠言，加之個別自媒體平臺的“煽風點火”，激化了輿情的發(fā)展態(tài)勢。由于錯失了“黃金4 小時”的信息發(fā)布時機，主流媒體可能會失去原有的權威地位和發(fā)聲作用，這不僅在一定程度上損害了政府部門的話語權，也會導致后續(xù)的處置工作陷入被動局面。

（二）社會參與不充分

1.信息共享不對稱，關鍵“真相”難透明

當前，網(wǎng)絡輿情信息不對稱與信息孤立現(xiàn)象普遍存在。在重大突發(fā)事件發(fā)生后，政府各部門通常會把監(jiān)測和跟蹤到的輿情信息視為“數(shù)據(jù)產權”，不進行實時共享。同時，鑒于信息技術的制約和信息收集的缺失，多主體難以對網(wǎng)絡輿情信息進行分類與邏輯處理，存在輿情系統(tǒng)內部的信息冗余明顯、信息的使用效率偏低等問題，削弱了網(wǎng)絡輿情信息分析與動向研判的能力，難以與其他主體產生協(xié)同力量。對外來說，雖然目前主張“公開透明式服務”，但是由于缺乏專門的政府數(shù)據(jù)開放和許可政策，政府在實際向社會進行信息公開時仍存在一定缺陷，信息共享機制也不夠完善，群眾的知情權仍沒有得到充分保障。因此，重大突發(fā)事件中的重要信息“不透明”處理，不但容易招致跟風“求真相”的急切需求，甚至會導致群體極化和網(wǎng)絡暴力等極端現(xiàn)象。

2.多元主體聯(lián)動難，治理效能難突顯

重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情治理中的主體之間仍然缺乏良好的協(xié)作，政府各部門與社會輿情治理主體的交流與合作不足，是當前亟須解決的一大問題?？v觀網(wǎng)絡環(huán)境下的輿情治理，主體涉及諸多政府部門和社會組織，政府處于主導地位，各級網(wǎng)監(jiān)部門通過技術手段進行輿情監(jiān)測，但通常由于各部門之間權責邊界不清，影響了治理的效能；而除政府之外的網(wǎng)絡平臺、行業(yè)協(xié)會及民間組織、網(wǎng)民自身等社會參與方所發(fā)揮的治理作用非常有限，相關部門、媒體、輿情監(jiān)測機構之間也未能建立起數(shù)據(jù)共享共治的理念，部分意見領袖和熱門“大V”也未能與政府網(wǎng)絡輿情治理的導向一致，沒有產生協(xié)同治理的效果。在重大突發(fā)事件發(fā)生時，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進行實時數(shù)據(jù)監(jiān)控，部分黨媒的輿情研究中心進行輿情動向實時匯報，其他社會力量參與程度明顯不足。

（三）網(wǎng)民參與不積極

1.問責治理有空缺，輿情法規(guī)待完善

目前，我國關于網(wǎng)絡安全和網(wǎng)絡生態(tài)治理方面的法律法規(guī)還不夠完善。具體表現(xiàn)在應對網(wǎng)絡輿情時的網(wǎng)絡安全法律法規(guī)較為單一，在網(wǎng)絡輿論監(jiān)督方面的法律法規(guī)尚需健全。一方面，隨著自媒體產業(yè)的迅猛發(fā)展，各種輿論容易被大量地轉發(fā)、擴散、升級，以往的網(wǎng)絡信息法律法規(guī)早已難以維持網(wǎng)絡秩序穩(wěn)定。部分網(wǎng)民在虛擬網(wǎng)絡中“暢所欲言”，也不用為“不負責”的網(wǎng)絡言論買單，鉆了法律法規(guī)的空子且未受到制裁，便會愈發(fā)肆無忌憚。另一方面，當前政府部門在一定程度上缺乏自下而上的輿情治理評價與問責制度，導致輿情治理的效果不佳[28]。同時，現(xiàn)有法規(guī)制度中，對于違法失職官員的行政問責和復出等規(guī)定得較為模糊、籠統(tǒng)，隨意性過大，被問責官員悄然復出現(xiàn)象時有發(fā)生，難以起到應有的警示作用，也極易引起輿情反噬。

2.媒介素養(yǎng)未形成，意識知識待提高

我國網(wǎng)民群體基數(shù)大、年齡跨度大、知識水平差異大，普遍缺乏媒介素養(yǎng)，容易被智能推薦算法等信息傳播技術裹挾。一些媒體平臺可以通過算法推薦技術進行跟蹤和個性化分析，掌握用戶的興趣、愛好和偏向等特征，進而向用戶精準推送定制信息內容，使網(wǎng)民成為“待宰的羔羊”[29]。如此一來極易形成“信息繭房”效應，使用戶逐漸形成不合理的知識結構和信息傳播閉環(huán)模式。因此，在面對重大突發(fā)事件時，多數(shù)網(wǎng)民都存在一般專業(yè)知識儲備和常識認知不足的現(xiàn)象，失去了自主判斷能力，反之對于權威言論產生了較強的依賴感，比較傾向于聽取網(wǎng)絡意見領袖的言論。然而，個別意見領袖在經濟利益驅使下傾向于生產能夠吸引用戶眼球的內容，在一定程度上導致虛假新聞、“標題黨”信息、“泛娛樂化”內容的泛濫，加之互聯(lián)網(wǎng)的傳播速度之快，虛假信息愈演愈烈，致使大多數(shù)網(wǎng)民對突發(fā)事件的初步判斷產生偏頗，成為負面輿情的助推者。

3.上下互動不暢通，網(wǎng)民訴求難表達

重大突發(fā)事件發(fā)生后，不同社會群體有更加頻繁、更加強烈的利益表達訴求和參與意愿。雖然網(wǎng)民同政府之間的確設有政務微博、12345、市長熱線等諸多交流方式，但是其作用多停留在權威信息的單向發(fā)布層面，缺乏上下之間的有效互動，較難實現(xiàn)網(wǎng)民群體同政府部門的雙向溝通。而在突發(fā)事件中群眾的利益需求往往時效性極強，若現(xiàn)有的官方訴求渠道不暢、互動性不足，網(wǎng)絡民意受到冷落，極易導致群眾不滿情緒的爆發(fā)，使重大突發(fā)事件演化為負面網(wǎng)絡輿情，并不斷擴散負面效應。同時，一旦網(wǎng)民的負面情緒得不到排解，往往會將視角轉向最有利于快速解決問題的方式，鬧大動靜來“倒逼”政府解決問題。這種偏激的“求回應”方式往往夾雜著極其強烈的個人情感，扭曲了對政府的態(tài)度或看法，也容易導致其他網(wǎng)民對地方政府的能力和廉潔程度產生懷疑與不滿，從而加劇了負面網(wǎng)絡輿情向外迸發(fā)。

四、重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情治理的優(yōu)化路徑

（一）政府主導：提高輿情信息管理、服務與監(jiān)管能力

1.加強輿情分析研判，賦能精準監(jiān)測預警

首先，要提高政府部門的輿情信息管理能力，充分依托大數(shù)據(jù)等科技手段，建立專門的網(wǎng)絡輿情信息收集監(jiān)測與分析研判隊伍，全方位收集網(wǎng)絡輿情信息，實現(xiàn)從“事后應對”走向“事前預防”的轉變。其次，要預判各種負面網(wǎng)絡輿情的發(fā)展趨勢，構建輿情走向分析模型，實現(xiàn)全過程監(jiān)控管理。一旦輿情走向超出預控范圍，要運用可視化數(shù)據(jù)技術，形成網(wǎng)絡輿情危機產生和發(fā)展的數(shù)據(jù)足跡，并迅速作出預警識別，上報至相關部門。最后，要準確判定網(wǎng)絡輿情預警等級，并針對不同類型的網(wǎng)絡輿情、不同層級的輿情危機，實施相對應級別預案、啟動相應級別響應，實現(xiàn)不同類型的重大突發(fā)事件都有與之匹配的應急預案可以實施，提高網(wǎng)絡輿情治理的精準度。

2.加強輿論及時引導，有效回應溝通處理

首先，政府部門需要摒棄“封”“堵”“刪”等引導方式，杜絕“一刀切”態(tài)度，全面轉換思維，遵循“及時”原則，堅定站在群眾立場，有效解決實際問題，通過采取公開直播等現(xiàn)代化方式適度介入輿論中心，形成上下之間互動溝通的橋梁。其次，政府部門要有選擇地公開重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情中的真實信息，充分保障網(wǎng)民群體的知情權，同時需要事件有關人員、相關部門主動出面，亮明態(tài)度、講清原委、理性引導。最后，要加強事件中有關公職人員的輿情回應、媒體問答的基本能力培養(yǎng)，不但要提高輿情回應的速度和質量，還要提高輿情引導意識，直面輿情事件中的痛點和利益點，使官方回應更具態(tài)度和溫度。

3.加強自媒監(jiān)管力度，找準官媒角色定位

針對媒體部門的監(jiān)管，首先政府部門要把重心放在制定媒體的行業(yè)規(guī)則和網(wǎng)絡發(fā)言的相關規(guī)定上，合理界定規(guī)范準則，加大責任追究和懲罰力度，起到一定的震懾作用，凈化網(wǎng)絡環(huán)境。其次，要建立各大網(wǎng)絡平臺輿情危機自動報警系統(tǒng)，使各類媒體引起重視，重點關注受到極大關注度的負面新聞、極具影響力的社會熱點事件、政策形勢事件等敏感輿情話題，為政府部門收集關鍵信息，找準“吹哨人”角色定位。最后，要督促官方媒體發(fā)揮好權威媒體作用，不僅要引導網(wǎng)民積極理性地參與網(wǎng)絡公共事件討論，還要主動且及時發(fā)聲，切實維護網(wǎng)絡意識形態(tài)安全。

（二）社會協(xié)同：提升信息共享與多元主體參與成效

1.有效合理共享信息，保障網(wǎng)民知情需求

首先，應完善更新數(shù)據(jù)信息管理的相關規(guī)章制度，明確各級部門、機構、企業(yè)的信息收集、使用范圍和信息提供義務，并積極突破數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)社會信息資源的有效使用和規(guī)范管理。其次，應依據(jù)治理主體的需求，建立公開共享的信息平臺，促進信息互聯(lián)互通，打破政府部門壟斷數(shù)據(jù)信息的現(xiàn)狀，同時加大有關部門信息公開的力度，有效提升各部門、各行業(yè)、各領域間信息資源的使用效率，實現(xiàn)高效的信息收集和交換、數(shù)據(jù)傳輸和分析、資源拓展和整合，為各主體參與網(wǎng)絡輿情治理創(chuàng)造條件。最后，應關注到重大突發(fā)事件中網(wǎng)民的合理訴求，最大程度保障其知情權，并給予廣大網(wǎng)民所要的真相。

2.有效樹立合作理念，增強多元主體協(xié)同

重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情治理過程中要充分吸納社會多元主體，通過媒體部門、企業(yè)組織、個體網(wǎng)民、意見領袖、民間協(xié)會等不同主體起到有效協(xié)同作用，用以補充單一的以政府為主導治理模式的弊端。要樹立多元主體之間的合作理念，并確立以政府部門為核心的協(xié)同治理關系。在政府部門內部，要明確各機構職能范圍，謹防職能交叉重復、推諉扯皮等現(xiàn)象。政府應通過資源共享、行政吸納、政策激勵、情感動員等制度安排，激發(fā)社會的治理活力和網(wǎng)民的參與積極性，創(chuàng)造多元主體合作空間，促使各主體加強溝通對話，做到優(yōu)勢互補和協(xié)商互動，進而不斷完善以政府為主導的網(wǎng)絡輿情監(jiān)督、預警、分析、應對的綜合治理體系。

（三）網(wǎng)民參與：發(fā)揮網(wǎng)民外部監(jiān)督、引導與溝通協(xié)商作用

1.完善輿情法律法規(guī)，助力“事后”監(jiān)督問責

網(wǎng)絡輿情治理的法律法規(guī)完善應著重放在規(guī)則的界定、問責的確定之上。一方面，要明確線上虛擬空間發(fā)言規(guī)則，合理設置道德準繩，落實網(wǎng)絡實名制發(fā)言制度，明確網(wǎng)民、網(wǎng)站、網(wǎng)絡監(jiān)管部門的權力和責任。加強網(wǎng)民群體的規(guī)則意識，既要保障網(wǎng)民的發(fā)言權和知情權，也要加大對濫用網(wǎng)絡輿論行為的懲治，構建一個健康的網(wǎng)絡發(fā)言環(huán)境。另一方面，要逐步完善問責機制，加強事后問責力度、問責準度，特別要針對重大突發(fā)事件中違法失職的有關單位和個人及時進行追究和懲處，建立健全網(wǎng)絡輿情治理政府內部問責、媒體問責、輿論問責等評價問責機制，有效發(fā)揮政府內部監(jiān)督和社會外部監(jiān)督的作用。

2.加強意識知識培育，重視意見領袖力量

在龐雜的網(wǎng)絡輿情信息環(huán)境下，提高公民的意識和知識是當務之急。首先，要通過各類宣傳教育，著重提升公眾的媒介素養(yǎng)，提高網(wǎng)民主體的自我認知和思維能力，培育公眾甄別信息真?zhèn)蔚哪芰Γ鋽[脫算法的智能推薦，摒棄以往碎片化、淺層化、娛樂化的信息接收方式，保持客觀理性。其次，大力弘揚主流價值觀，以社會主義核心價值體系占領輿論高地，重視主流意識形態(tài)傳播內容與價值，加強網(wǎng)絡輿情正面引導的傳播力量。最后，要重點關注意見領袖的存在，注重挖掘和團結那些關心黨和國家大事、觀點立場正確、有一定號召力和影響力的意見領袖，充分發(fā)揮其積極作用。

3.完善民主參與渠道，有效互動溝通協(xié)商

公民輿情輿論參與機制的完善、參與能力的提高，對解決民眾的切身利益問題以及豐富人民當家作主的民主形式、提高公民素養(yǎng)等，具有重要的現(xiàn)實意義[21]。因此，在重大突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情治理中，要注重網(wǎng)民群體同政府部門的上下溝通，并充分吸納網(wǎng)民參與到治理過程中來；要不斷完善已有的利益訴求表達平臺，及時解決網(wǎng)民既有困惑，形成有效協(xié)商的互動機制。在此基礎上，繼續(xù)拓寬網(wǎng)民參與網(wǎng)絡輿情表達的渠道。在重大突發(fā)事件發(fā)生之后，可以設置相應的官方公眾號、官方抖音號等官方平臺，更專業(yè)地收集相應問題，更有針對性地回應相應需求，更好地關注網(wǎng)絡民意的實時走向。