文 張佳瑤

骨泥做成的淀粉腸、淋巴肉預制菜、網絡借貸禮品卡……在今年央視“3·15”晚會上，一個個震撼人心的消費真相揭秘再次敲響警鐘。消費是關乎民生的重要內容，也是影響社會發(fā)展的關鍵要素。然而當下，消費亂象叢生，消費者如何保障自身權益？在杭州，我們可以放心消費嗎？

三類問題最受關注 立法回應消費關切

新浪黑貓投訴聯(lián)合微博熱點發(fā)布的《2023年消費者權益保護白皮書》顯示，去年消費者最關注的三類問題分別為食品安全問題、旅游住宿糾紛、直播帶貨亂象，杭州市場監(jiān)管系統(tǒng)共接收投訴舉報164.6萬件，同比去年增長32.07%。其中，食品安全問題投訴居高不下，旅游住宿、預付式消費類投訴呈上升趨勢。

2023年1月，杭州市市場監(jiān)管局接到群眾舉報，某小吃店銷售的漢堡是由過期的面包胚做成的。經調查，小吃店店主承認在采購面包原材料購買時未進行查驗而直接銷售。最后，市市場監(jiān)管局依法對該店主作出沒收超過保質期的食品原料及以此為原料制作的漢堡，并處以罰沒5.54萬元的行政處罰。

除了過期的面包胚，不良商家在食品上玩的花樣令人防不勝防。根據市市場監(jiān)管局提供的材料，有的商家曾在食品上添加有毒、有害的非食品原料高價出售，美其名曰“高端檔次”；還有商家為了讓豬肉看起來色澤新鮮，在肉鋪內違規(guī)使用“美顏燈”等照明設備。

除了食品安全，休閑娛樂和旅游出行的消費場景也存在不少陷阱。不少網友表示旅游類平臺存在強制捆綁保險套餐、默認勾選開通金融產品、泄露個人信息等違規(guī)操作?！拔姨匾庠趪鴳c前兩個月就預訂了這套千島湖景區(qū)的湖景房，沒想到臨近十一，商家說不讓住了！原因是當時價格太便宜，需要重新預訂?！笔惺袌霰O(jiān)管局的執(zhí)法人員在接到黃先生投訴后表示，目前旅游行業(yè)仍欠規(guī)范管理，一些民宿酒店存在“自定霸王條款”“虛假宣傳、貨不對板”“衛(wèi)生狀況堪憂、消防設施不全”等問題。

除此之外，預付式消費也是消費投訴的重災區(qū)。網友“小桃”去年7月在某健身游泳館辦理了會員卡并充值了3000元，沒想到店鋪在9月就閉店關門?！罢n程一次沒上過，我后來上網一查，這家店居然在6月就注銷了營業(yè)執(zhí)照，但他們直到徹底關門前還在進行優(yōu)惠推銷和店鋪宣傳，這種一邊促銷辦卡一邊準備‘跑路’的行為，難道不是有預謀地‘割韭菜’嗎？”

新業(yè)態(tài)投訴不斷增多，引起了國家的高度重視。3月15日，李強總理簽署了第778號國務令，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》正式頒布?！敖洜I者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準”“經營者需要在決定停業(yè)或者搬遷提前30日就公示其有效聯(lián)系方式，并在出現(xiàn)重大經營風險、可能無法正常提供商品或服務時停止收取預付款”“經營者應當在消費者接受服務前和自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提請消費者注意”……條例聚焦消費維權長期存在的難點、堵點，對治理大數(shù)據“殺熟”、預付式消費保障、未成年網游消費監(jiān)管等問題進行了針對性規(guī)范，回應消費者對權益保護的關切。

據悉，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》將于今年7月1日起施行。杭州市場監(jiān)管部門相關負責人表示，將會組織好條例的宣傳和培訓工作，進一步健全完善杭州現(xiàn)代化消費者權益保護治理體系，不斷優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心、激發(fā)消費活力。

網購套路仍需警惕 依規(guī)監(jiān)管直播電商

2023年，杭州全市共接收網購投訴舉報139.2萬件，占投訴舉報的84.58%。在“投訴熱點商品類”前五名中，服裝鞋帽、家居用品、通信產品和家用電器4類商品的網購投訴超過90%；在“投訴熱點服務類”前五名中，銷售服務、互聯(lián)網服務和交通運輸服務三類服務的網購投訴超過80%。

“從月度數(shù)據看，消費者對商品價格的投訴舉報時間段比較集中；從投訴問題看，主要集中在商家促銷承諾履約不到位、保價服務行為形同虛設、活動規(guī)則的計算方式介紹不清晰等方面。”市市場監(jiān)管局工作人員表示，網購售后服務問題和質量問題日益凸顯,長期占據投訴問題榜單前列。

一些全民購物節(jié)在促消費的同時，也成為了不法商家蓄意撈金的狂歡，看似力度十足的優(yōu)惠背后往往暗藏玄機。如許多消費者發(fā)現(xiàn)商家會在活動前夕將商品提價，再在大促期間恢復到正常價格，造成“大降價”的假象；還有商家會以大量小樣代替正品的形式回饋顧客，但消費者到手后往往會發(fā)現(xiàn)小樣的合凈重及價值甚至抵不過一件正品，看似賺了，實則“血虧”。

在我國2013年修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》中，就確立了消費者在網絡購物中“七天無理由退換貨”的“后悔權”、充分的知情權，并規(guī)定了平臺“先行賠付”等責任。隨著電子商務法、個人信息保護法等專門性法律的出臺，平臺的監(jiān)管力度正逐漸加強。目前，杭州市市場監(jiān)管局率先與淘寶、天貓、飛豬、網易嚴選、有贊、云集等十余家電商平臺搭建在線消費糾紛綠色通道。

除了網購，直播帶貨作為電商衍生出的銷售手段，也暴露出諸多弊端。2023年中國直播電商市場規(guī)模達到4.9萬億元。杭州作為“直播電商第一城”，現(xiàn)有綜合類和垂直類頭部直播平臺30余家，近5萬名主播在各大平臺開播，規(guī)模體量全國領先，監(jiān)管責任也尤為艱巨。根據《2023年杭州市消費維權工作白皮書》顯示，杭州市消保委先后監(jiān)測電商產品基礎數(shù)據及消費風險數(shù)據3000余萬條、電商直播間8132個，發(fā)現(xiàn)違法線索768條，均落實閉環(huán)管理。

如何構建透明、規(guī)范、可信賴的直播電商消費環(huán)境呢？今年1月，在市市場監(jiān)管局指導下，2024年“潮杭州·放心購”合規(guī)直播系列活動暨合規(guī)直播聯(lián)盟啟動儀式在位于上城區(qū)清波街道數(shù)字文化消費體驗中心（基地）舉行。活動現(xiàn)場，辛選集團、謙尋控股、無憂傳媒、遙望科技、五霖文化五家頭部直播機構共同簽署了《“潮杭州·放心購”合規(guī)直播“三諾三查”承諾書》。

“三諾”即直播機構承諾“質量合格”“服務周到”“誠信經營”，“三查”即市消保委組織監(jiān)管部門、行業(yè)專家、志愿者、檢驗機構等眾多力量對直播機構進行“播前審查”“播中抽查”“播后調查”?！罢畮ь^、頭部響應，不僅消費者在直播購物時更加放心，頭部機構也能利用其影響力推動全市直播電商行業(yè)發(fā)展。”活動承辦方之一、浙江五霖文化傳媒有限公司董事長孫東說道。

活動當天，辛選集團直播間就接受了有關部門對上播產品的質控評審，并進行了長達3小時的合規(guī)直播。“今年，我們將爭取舉行10場以上合規(guī)直播，為更多的中小直播機構打造一個優(yōu)質商品‘蓄水池’，讓他們直接從中選品開播?！焙贾菔邢Ｎ貢L陳兆波表示，此舉致力于平衡杭州電商直播生態(tài)，為腰部以下企業(yè)創(chuàng)造更大的成長空間。

2023年3月，杭州發(fā)布了全國首個《放心消費直播間管理規(guī)范》地方標準，市市場監(jiān)管局對全市直播電商平臺、MCN機構和頭部主播經營者開展合規(guī)培訓，建成放心消費直播間233個。

多元方式調解糾紛 數(shù)字之城亟待智慧統(tǒng)籌

據中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2023年100個城市消費者滿意度測評報告》顯示，杭州在全國100個城市消費者滿意度排名中位居第二。截至目前，杭州已經連續(xù)4年獲全國百城消費者滿意度排名前三位。

“現(xiàn)在消費者的投訴渠道非常多，有些消費者甚至會通過‘小紅書’等平臺開展輿論監(jiān)督?！标愓撞ū硎尽＞秃贾荻?，消費者不僅可以在“ODR”（全國12315平臺建設的在線消費糾紛解決系統(tǒng)）、國務院小程序、中消協(xié)等全國平臺投訴，還可以在“浙江消保在線（消費寶）”、所在區(qū)縣的市場監(jiān)管部門進行投訴。

接收投訴之后，就需要調解?！拔覀冎鲝埐怀鰞蓚€‘門’。首先是企業(yè)為消費者提供合理的解決方案，投訴不出企業(yè)門；如果投訴出了企業(yè)門，來到消保委，那我們盡全力讓雙方和解，把糾紛止于消保委門內?！标愓撞ū硎?，“一鍵和解”機制就是杭州為了高效處理消費糾紛全國首創(chuàng)的模式。

“一鍵和解”于去年2月上線，打開支付寶“賬單”，選擇一筆消費訂單，點擊賬單下方的“對此訂單有疑問”，再點擊“12315一鍵和解”，填寫“投訴問題描述”，就可以在線發(fā)起和解訴求。順利情況下，和解會在幾分鐘內完成，退款也會返還消費者賬戶。

這項機制突破了以往線下消費投訴的傳統(tǒng)框架，省去了回到消費現(xiàn)場、保留購物小票、記住商家名稱與地址等一系列傳統(tǒng)投訴的繁雜事項，可實現(xiàn)線下購物、線上維權。目前，杭州共開通“一鍵和解”商戶3.27萬家，保障交易4200萬筆，和解糾紛313件。

當雙方爭執(zhí)不下，如何在消費者身上下功夫？陳兆波表示，市消保委還將采取“三例調解”智慧和解方式?！敖栌梅ㄔ旱呐欣?、仲裁的裁例和中消協(xié)往年投訴的案例告知消費者，在以往的類似侵權事件中，最后處理結果是怎樣的。這樣，消費者也更容易信服?！?/p>

然而只有產品質量過關，消費者才愿意買單。盡管調解手段一直在創(chuàng)新升級，但是消費糾紛仍不停上演。究其主要原因，仍在于企業(yè)對自身產品和服務質量管控不到位。對消費者而言，放心安心是前提，產品質量更是底線；對監(jiān)管部門而言，“治未病”才是減少消費糾紛的重要矛頭。

一年來，杭州市消保委相繼對共享充電寶亂計費現(xiàn)象、果蔬機質量、汽車精洗服務、老年鞋用品等群眾呼聲較高的消費安全事件進行了大量的調研、比較試驗和評測，并發(fā)布了詳細的市場調研情況和數(shù)據分析報告，得到了熱烈的反響。其中，關于果蔬機的評測還獲得了2023年中消協(xié)十大典型比較試驗項目之一。

與此同時，加強消費者對自我權益的防范意識、幫助他們樹立正確的消費觀更為重要。一年來，杭州市市場監(jiān)管局、市消保委結合消費熱點及投訴熱點，發(fā)布了“消費云課堂”等系列主題短視頻和化妝品小樣、網售鋰電池產品、駱駝奶產品、“雙11”網購促銷等警示提示，提醒消費者理性購物、謹防消費陷阱。

“消費者除了要勇敢維權以外，在消費前也要多長一個心眼。”陳兆波說，當下“無預付不消費”的現(xiàn)象越來越猖獗，消費者遇到如健身館、理發(fā)店辦卡等預付式消費時，應提前對商家資質及其服務質量進行把關，不要盲目充值。必要時，可留存關鍵證據，督促商家誠信經營、踐行承諾。

然而，消費環(huán)境建設依然是一項系統(tǒng)性的工程，消費者在日常生活遇到的消費場景形形色色，產生的消費糾紛更是五花八門。對此，陳兆波認為及時破除藩籬、將數(shù)據扁平化是十分必要的?！拔覀冊趫?zhí)行公務過程中，經常需要與多個部門對接，如果有一個平臺能展示全市投訴問題的處理結果，企業(yè)看得到，相關投訴處理部門可以看到，消費者也能看到，將會更為高效。”陳兆波建議，政府應牽頭建立統(tǒng)一的監(jiān)管機制，降低基層的工作負擔。