摘要：數(shù)智環(huán)境下，公共圖書館面臨巨大的變革與創(chuàng)新，如何順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，滿足用戶多樣化的需求，將個(gè)性化服務(wù)深入貫徹、全面鋪開，也是公共圖書館面臨的一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。文章采用文獻(xiàn)分析法等研究方法，結(jié)合目前學(xué)術(shù)界已有的經(jīng)驗(yàn)和圖書館發(fā)展的實(shí)際情況，從現(xiàn)實(shí)的角度出發(fā)，旨在讓公共圖書館的服務(wù)功能與數(shù)智環(huán)境進(jìn)一步耦合，分析得出公共圖書館個(gè)性化服務(wù)所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，給出數(shù)智環(huán)境下公共圖書館個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)化方法和提升策略。

關(guān)鍵詞：數(shù)智環(huán)境；公共圖書館；個(gè)性化服務(wù)

中圖分類號：G250.7文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0引言

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)大。當(dāng)前，“數(shù)智化”這一全新技術(shù)也逐漸和公共圖書館的發(fā)展緊密結(jié)合到一起，而公共圖書館作為信息資源的集合，在面臨數(shù)智化的沖擊時(shí)，也必然要順應(yīng)其發(fā)展規(guī)律，功能開發(fā)更加全面，管理模式也更加優(yōu)化。本文旨在通過對公共圖書館的個(gè)性化服務(wù)職能目前存在的不足以及在數(shù)智環(huán)境下的優(yōu)化途徑進(jìn)行全面分析，進(jìn)而總結(jié)出使公共圖書館在數(shù)智環(huán)境下更好地進(jìn)行自我完善和提升、滿足公眾個(gè)性化需求的方法和策略。

1個(gè)性化服務(wù)與數(shù)智環(huán)境的相關(guān)概念內(nèi)涵

1.1個(gè)性化服務(wù)概述

個(gè)性化服務(wù)本質(zhì)上是一種個(gè)人化的、量身定制的服務(wù)。梁亦鑫［1］認(rèn)為，個(gè)性化服務(wù)是一種服務(wù)模式，其核心理念在于滿足每位用戶的獨(dú)特需求和偏好，用戶可以根據(jù)自身需求選擇是否需要服務(wù)。其實(shí)，早在2003年，陳海英［2］便指出，個(gè)性化服務(wù)的實(shí)質(zhì)是針對性，即對不同用戶采用不同的服務(wù)策略，提供不同的服務(wù)內(nèi)容；周青［3］也在研究中指出，個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵豐富，主要包括3個(gè)方面，第一是時(shí)空服務(wù)的個(gè)性化，第二是服務(wù)方式的個(gè)性化，第三是服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。（1）時(shí)空服務(wù)的個(gè)性化，指的是用戶在指定的地點(diǎn)得到服務(wù)。（2）服務(wù)方式的個(gè)性化，是指用戶在接受服務(wù)時(shí)，服務(wù)提供方能夠按照用戶的喜好和個(gè)人特點(diǎn)開展服務(wù)。（3）服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，指的是根據(jù)用戶的個(gè)人需求制定出為其量身打造的服務(wù)。參考以上3種針對個(gè)性化服務(wù)的定義，不難看出個(gè)性化服務(wù)的主旨在于以人為本，所謂的個(gè)性化可以解讀為人性化。在周青［3］的觀念中，公共圖書館的個(gè)性化服務(wù)無疑代表著社會的進(jìn)步和信息革命背景下所特有的創(chuàng)新，這也同樣代表著公共圖書館的個(gè)性化服務(wù)可以開拓出更加廣闊的領(lǐng)域。在如今信息化高速發(fā)展的背景下，公共圖書館也必然能夠通過大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等全新的科學(xué)技術(shù)，將個(gè)性化服務(wù)開展到此前所不能抵達(dá)的深度，并在此過程中，持續(xù)完善服務(wù)內(nèi)容，更進(jìn)一步地優(yōu)化用戶體驗(yàn)，促進(jìn)公共圖書館個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)推廣。

1.2數(shù)智環(huán)境概述

數(shù)智環(huán)境是近幾年才被學(xué)術(shù)界廣泛討論的概念，其含義是大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新一代技術(shù)思維和技術(shù)應(yīng)用［4］；同時(shí)，也具備信息資源數(shù)字化數(shù)據(jù)化、技術(shù)手段智能化智慧化、管理模式協(xié)同化綜合化、服務(wù)方式高效化精準(zhǔn)化等特征［5］。由此可見，數(shù)智環(huán)境本身內(nèi)容豐富，而數(shù)智化也是社會發(fā)展和科技進(jìn)步的作用下誕生出來的必然產(chǎn)物。數(shù)智化已經(jīng)是近幾年各類公共機(jī)構(gòu)發(fā)展的必然趨勢，因此衍生出的新生業(yè)態(tài)不計(jì)其數(shù)。與此同時(shí)，數(shù)智化也愈發(fā)深入地進(jìn)入我國各類建設(shè)的核心，例如城市建設(shè)和高校圖書館建設(shè)，數(shù)智化被引入其中之后，無疑起到了加快其發(fā)展速度、豐富其發(fā)展內(nèi)容、開拓其前進(jìn)方向的作用。

2數(shù)智環(huán)境下公共圖書館個(gè)性化服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

根據(jù)文獻(xiàn)研究可得，個(gè)性化服務(wù)的核心是以人為本，以用戶的需求為首要準(zhǔn)則，為其量身定制出一套專門的服務(wù)體系。而公共圖書館個(gè)性化服務(wù)開展的過程中要以用戶在公共圖書館的內(nèi)部系統(tǒng)里留下的個(gè)人行為數(shù)據(jù)作為參考樣本，進(jìn)而分析其個(gè)人好惡，描摹準(zhǔn)確的用戶畫像，對其以智能手段梳理整合，使用戶從紛亂復(fù)雜龐大的數(shù)據(jù)庫中獲得滿足自己需求的服務(wù)［6］，以此形成公共圖書館個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)與核心。在這樣的前提下，數(shù)智環(huán)境中的公共圖書館也面臨著來自多方面的一系列挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)需要從個(gè)性化服務(wù)所處的實(shí)際情況與圖書館員的專業(yè)視角出發(fā)進(jìn)行研判。

2.1數(shù)智環(huán)境與用戶個(gè)人隱私之間的沖突帶來的挑戰(zhàn)

公共圖書館個(gè)性化服務(wù)存在的基礎(chǔ)是用戶在圖書館相關(guān)信息平臺上留下的痕跡以及保存的個(gè)人信息，例如用戶所提供的姓名、工作單位、電子郵箱等。也有部分公共圖書館在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)會要求用戶將其目前所處的科研領(lǐng)域填寫到系統(tǒng)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景之下，要想量身打造出符合用戶需求的個(gè)性化服務(wù)，個(gè)人信息是不可或缺的要素，而這個(gè)步驟本身會造成用戶信息的泄露；除此之外，在用戶真正使用公共圖書館個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，內(nèi)部系統(tǒng)也會持續(xù)跟進(jìn)用戶使用的資源、使用的時(shí)間、頻次、檢索關(guān)鍵詞、用戶終端類型以及服務(wù)時(shí)間和內(nèi)容等［7］，并且將這部分?jǐn)?shù)據(jù)存入后臺數(shù)據(jù)庫中，最終加以利用，識別出其中規(guī)律，起到在用戶下一次使用相關(guān)平臺時(shí)更加精確地推送相關(guān)信息的作用。因此，館方應(yīng)當(dāng)遵守保密原則，嚴(yán)守用戶的個(gè)人隱私，防止信息外泄給用戶帶去損失。然而，在實(shí)際情況中，很可能會出現(xiàn)工作人員的保密意識薄弱且公共圖書館的管理機(jī)制不夠完善等問題，進(jìn)而造成公共圖書館讀者的個(gè)人隱私無法得到保障的情況。將用戶直接曝光在被侵犯個(gè)人權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)之下，對于圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展十分不利。

2.2圖書館員個(gè)人及管理機(jī)制落后于數(shù)智環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)

個(gè)性化服務(wù)是圍繞用戶需求展開的，但用戶也并非全然被動，在接受個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，用戶的個(gè)人信息素養(yǎng)也正在經(jīng)受相應(yīng)的考驗(yàn)。這在無形之中將部分用戶與目前所發(fā)展衍生出的公共圖書館個(gè)性化服務(wù)分隔開來，最終可能會造成個(gè)性化服務(wù)本身和用戶之間出現(xiàn)隔閡，導(dǎo)致原本圍繞著用戶的個(gè)人需求開展的服務(wù)無法落地，更進(jìn)一步造成用戶對于個(gè)性化服務(wù)喪失信心和興趣，導(dǎo)致圖書館的發(fā)展非但沒有因?yàn)榧夹g(shù)的進(jìn)步而進(jìn)步，反而因此失去發(fā)展的空間。為了防止這種局面發(fā)生，館方內(nèi)部的工作人員理應(yīng)對用戶施以援手，與此同時(shí)，也對相關(guān)專業(yè)人員的信息素養(yǎng)和服務(wù)能力提出了要求，而館員的專業(yè)能力與館方的人員管理機(jī)制和人才培養(yǎng)能力緊密關(guān)聯(lián)。

數(shù)智環(huán)境下的個(gè)性化服務(wù)脫胎于用戶的實(shí)際需求，無論是用戶還是工作人員都不可與之分割，因此，人的綜合素養(yǎng)尤其是數(shù)據(jù)素養(yǎng)能力成為智慧圖書館建設(shè)的核心基礎(chǔ)能力［8］。但是并非所有的公共圖書館都具備妥善為用戶排憂解難的能力，僵化死板的組織結(jié)構(gòu)、落后于技術(shù)發(fā)展之浪潮的個(gè)人能力培養(yǎng)機(jī)制、服務(wù)意識的不足，都會造成問題的堆積和資源的浪費(fèi)，導(dǎo)致服務(wù)成本的增加，進(jìn)而造成公共圖書館的服務(wù)效能低下，產(chǎn)生不良后果。

2.3單一圖書館服務(wù)模式與數(shù)智環(huán)境之間矛盾帶來的挑戰(zhàn)

數(shù)智環(huán)境的背后是蓬勃發(fā)展的信息技術(shù)和銳意進(jìn)取的創(chuàng)新意識，但是當(dāng)數(shù)智化真正落實(shí)到公共圖書館內(nèi)部時(shí)，經(jīng)常使之陷入同質(zhì)化過高、失去個(gè)人特色的窠臼。諸多圖書館在開展數(shù)智化服務(wù)模式的同時(shí)，并沒有結(jié)合自身實(shí)際情況去衡量和制定標(biāo)準(zhǔn)，也并沒有根據(jù)讀者的實(shí)際需求將信息資源進(jìn)行最大化利用，造成了資源、技術(shù)的濫用和堆砌，看似是將技術(shù)應(yīng)用到了實(shí)處，卻并沒有解決用戶所面臨的實(shí)際問題，這是數(shù)智環(huán)境下圖書館普遍應(yīng)用的“重建設(shè)，輕運(yùn)營”、唯技術(shù)論的建設(shè)方式［8］所導(dǎo)致的。究其根本，是因?yàn)榧夹g(shù)的應(yīng)用和特定的公共圖書館建設(shè)邏輯與管理體系之間脫節(jié)。因此，個(gè)性化服務(wù)的開展難度大，館藏資源不能得到充分利用，不同圖書館的異質(zhì)性和獨(dú)特性也難以體現(xiàn)。在失去了個(gè)人特色的圖書館服務(wù)面前，用戶可能會自發(fā)地壓縮自身對于個(gè)性化服務(wù)的需求，最終導(dǎo)致公共圖書館的個(gè)性化服務(wù)發(fā)展受到抑制。因此，在這樣的情況下，技術(shù)的進(jìn)步最終可能造成公共圖書館本身發(fā)展的慢行或停滯。

3數(shù)智環(huán)境為公共圖書館個(gè)性化服務(wù)提供的機(jī)遇

3.1結(jié)合法律法規(guī)加強(qiáng)隱私保護(hù)管理機(jī)制

隨著數(shù)智技術(shù)的蓬勃發(fā)展，相關(guān)法律法規(guī)也在該過程中逐漸完善。在這樣的情況下，公共圖書館應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)前的政策背景，巧妙且妥善地把法律法規(guī)運(yùn)用到管理體系中來；同時(shí)，也可以加強(qiáng)對于數(shù)智環(huán)境的應(yīng)用，利用數(shù)智環(huán)境下公共圖書館的特征對有關(guān)事項(xiàng)加以宣傳。

館方在開展個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該做到將法律法規(guī)深入地融入工作實(shí)際，制定完善的規(guī)章制度，明確獎懲措施。與此同時(shí)，加強(qiáng)宣傳，通過線上線下相互結(jié)合的方式將法律法規(guī)廣泛傳播，在個(gè)性化服務(wù)的工作真正開始之前，先讓工作人員明確自己的職責(zé)。同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)對工作人員進(jìn)行相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，用戶隱私的保密與否，關(guān)系到的不僅是館方工作人員的責(zé)任意識問題和道德問題，還有工作能力問題。數(shù)智環(huán)境之下，用戶的隱私數(shù)據(jù)掌握在館方手中，工作人員的數(shù)據(jù)安全技能至關(guān)重要，只有在這一點(diǎn)得到保證的情況下，公共圖書館的數(shù)據(jù)安全維護(hù)能力才能隨之提升，用戶的個(gè)人隱私才能得到更加全面的保障。但是要想真正保證隱私保護(hù)機(jī)制完善落實(shí)，用戶本身也需要參與隱私保護(hù)，在數(shù)智環(huán)境下，人的綜合素質(zhì)對于圖書館本身的建設(shè)而言至關(guān)重要。而個(gè)性化服務(wù)的完成需要館方和用戶的相互配合，因此，公共圖書館在用戶使用個(gè)性化服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)幫助其提高自身的隱私保護(hù)意識，充分運(yùn)用數(shù)智環(huán)境特征，將個(gè)人隱私保護(hù)相關(guān)規(guī)定通過數(shù)智技術(shù)傳播滲透，讓用戶在使用個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)對個(gè)人隱私政策有充分的了解，明確責(zé)任歸屬，正當(dāng)行使權(quán)利，讓館方與用戶保持高質(zhì)量健康供需關(guān)系。

除此之外，公共圖書館應(yīng)當(dāng)在妥善利用目前所掌握信息技術(shù)的同時(shí)開發(fā)有關(guān)方面的全新技術(shù)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，完善保護(hù)機(jī)制，做到在數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)分析處理、數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)分析使用［7］等每一個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)加監(jiān)測，盡最大的可能保證用戶的個(gè)人隱私安全。

3.2重視有關(guān)信息技術(shù)人才隊(duì)伍建設(shè)

隨著數(shù)智環(huán)境的發(fā)展，越來越豐富的新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，與之相對應(yīng)的是高漲的社會需求。高校作為向社會輸出人才的場所，必然也會有對口的高素質(zhì)人才被培養(yǎng)出來，這部分人才資源應(yīng)當(dāng)被妥善挖掘和利用。公共圖書館個(gè)性化服務(wù)的使用對用戶及館員的個(gè)人信息素養(yǎng)都提出了更高的要求，并且隨著數(shù)智技術(shù)的不斷發(fā)展提升，這一事實(shí)也將會不斷延續(xù)下去。公共圖書館要想真正找到立身之本，就不能忽視自身對于人才隊(duì)伍的建設(shè)，而人才隊(duì)伍建設(shè)的途徑主要有兩種：一是從外部吸納高學(xué)歷高素質(zhì)的有關(guān)人才，結(jié)合當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)政策和法規(guī)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候開設(shè)引進(jìn)渠道；二是在公共圖書館內(nèi)部開展相關(guān)的培訓(xùn)課程，充分利用現(xiàn)有的人才資源。通過這兩種渠道，讓人才隊(duì)伍在養(yǎng)成的過程中充分地認(rèn)識到在數(shù)智環(huán)境之中，館員的信息技術(shù)水平、責(zé)任意識、技術(shù)的妥善應(yīng)用都是極其重要的。圖書館要在有效利用現(xiàn)有人才資源的前提下，秉持開放共容的原則和態(tài)度，主動吸收新興的人才力量，達(dá)成讓不同的圖書館人互通有無、共同進(jìn)步的目的。只有這樣，在個(gè)性化服務(wù)開展的過程中，才能拓寬視野，積累經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的能力，回歸圖書館本身的服務(wù)性質(zhì)，在交流中加強(qiáng)自身的服務(wù)意識，妥善地解決用戶對館方提出的特殊性、私人化的問題，降低服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步的目的。

3.3將數(shù)智環(huán)境與自身情況有效結(jié)合

數(shù)智環(huán)境雖然容易讓圖書館本身落入同質(zhì)化的窠臼，但數(shù)智技術(shù)本身豐富的內(nèi)涵一旦和圖書館自身的實(shí)際情況及特點(diǎn)相互結(jié)合，同樣也可以給不同的圖書館提供發(fā)展獨(dú)具特色的服務(wù)項(xiàng)目的機(jī)遇。每一家公共圖書館都應(yīng)當(dāng)立足于自身所處的實(shí)際環(huán)境，避免走入對科技盲目應(yīng)用的誤區(qū)。為了達(dá)成這個(gè)目的，館方需要對公共圖書館的整體設(shè)計(jì)、未來規(guī)劃、現(xiàn)實(shí)處境、讀者反饋進(jìn)行深入思考，在以上幾點(diǎn)和信息技術(shù)的應(yīng)用之間找到平衡，充分發(fā)揮前瞻性的優(yōu)勢，從宏觀角度把握好公共圖書館在數(shù)智環(huán)境下的建設(shè)方向。要達(dá)成以上目的，第一，館方自身需要對目前所掌握的信息技術(shù)有準(zhǔn)確的認(rèn)知，避免技術(shù)浪費(fèi)。第二，要做到善用圖書館積累起來的人才庫，加強(qiáng)同一崗位和不同崗位之間人才的交流，根據(jù)實(shí)際情況多加探討，了解相關(guān)技術(shù)應(yīng)用的優(yōu)劣性［8］?？梢远ㄆ谡匍_專業(yè)技術(shù)研討會或是在館際之間發(fā)起交流會，互相“進(jìn)言”，汲取多方寶貴經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到集思廣益的目的。在溝通交流的過程中做到去蕪存菁、精益求精，篩選出最恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用方向，在個(gè)性化服務(wù)開展之前做好技術(shù)控制，保證技術(shù)得到善用而不是濫用，讓技術(shù)的進(jìn)步充分帶動公共圖書館的發(fā)展。

4結(jié)語

數(shù)智環(huán)境為公共圖書館打造了全新的進(jìn)步空間，也帶來了很多有關(guān)技術(shù)開發(fā)和管理體系規(guī)劃方面的啟示，而數(shù)智環(huán)境的開發(fā)，除了體現(xiàn)技術(shù)的進(jìn)步，也體現(xiàn)出了人文的關(guān)懷。因此，個(gè)性化服務(wù)作為一項(xiàng)能夠充分體現(xiàn)特殊性和異質(zhì)性的服務(wù)，在數(shù)智化的背景下，還是具備充分代表性的。要想使公共圖書館的個(gè)性化服務(wù)在數(shù)智環(huán)境的背景下得到長足發(fā)展，還需要用戶、館方和社會面的共同監(jiān)督、共同努力，因此，作為當(dāng)代圖書館人，依然不能放慢前進(jìn)的步伐。

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（編輯編輯何琳）

Opportunities and challenges of personalized services in public libraries under the digital intelligence environment

Lai ?Xuantong

（School of Public Administration， Xiangtan University， Xiangtan 411105，China）

Abstract： ?In the digital environment， public libraries are facing tremendous changes and innovations. How to adapt to the development of the times， meet the diverse needs of users， and fully implement personalized services is also a huge challenge faced by public libraries. This article adopts research methods such as literature analysis， combined with the existing experience in the academic community and the actual situation of library development. From a practical perspective， the aim is to further couple the service functions of public libraries with the digital environment， analyze the opportunities and challenges faced by personalized services of public libraries， and provide optimization methods and improvement strategies for personalized services of public libraries in the digital environment.

Key words： digital environment; public library; personalized service

作者簡介：賴璇同（1998—），女，碩士研究生；研究方向：競爭情報(bào)與管理咨詢。