張紅堅 賈春玉

摘 要：借助SERVQUAL模型進行服務質(zhì)量差距研究是目前企業(yè)進行全面服務質(zhì)量管理的一個重要策略。本文以第三方物流企業(yè)特征為基礎(chǔ)，通過構(gòu)建第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量體系六大維度二十五個子維度，以實地調(diào)查問卷數(shù)據(jù)為樣本，利用SPSS26.0軟件包進行數(shù)據(jù)分析，檢驗第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量差距的信度和效度，并實證研究該模型應用于第三方物流企業(yè)的可行性；借助IPA象限分析，為第三方物流企業(yè)后繼的改進服務措施提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè)；SERVQUAL模型；信度；服務差異；IPA

本文索引：張紅堅，賈春玉.<變量 2>[J].中國商論，2024（08）：-094.

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2024）04（b）--04

1 引言

20世紀末以來，第三方物流作為物流業(yè)發(fā)展的一個新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)得到了高速發(fā)展；它是通過提供多功能、全方位的物流服務獲取經(jīng)濟效益的一種組織[1]。如何通過提高服務質(zhì)量，滿足客戶需求為企業(yè)贏得生存空間是當前眾多第三方物流企業(yè)亟需解決的問題；利用SERVQUAL模型（服務質(zhì)量差距模型）檢驗效度和信度，通過實證分析在構(gòu)建第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量差距模型時，尋找出客戶對第三方物流企業(yè)的服務質(zhì)量期望值（數(shù)學期望）與客戶實際體驗值（滿意度）之間的差距，并找出影響服務質(zhì)量滿意度的因子，為后繼改進第三方物流服務質(zhì)量的措施提供決策依據(jù)[2]。

2 服務質(zhì)量差距模型綜述

2.1 服務質(zhì)量差距相關(guān)理論和模型概述

SERVQUAL理論是20世紀 80年代末期由美國市場營銷學家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質(zhì)量評價體系，理論核心是“服務質(zhì)量差距模型”其模型為：SERVQUAL 分數(shù)= 實際感受分數(shù)- 期望分數(shù)。貝利在《SERVQUAL服務質(zhì)量：概念和工具》中首先探討了服務質(zhì)量的定義、度量和評估，以及如何通過改善服務質(zhì)量提高顧客滿意度和忠誠度等方面的內(nèi)容。帕拉蘇拉曼在《SERVQUAL：一種服務質(zhì)量度量方法》中詳細闡述了SERVQUAL模型的原理、方法和應用，包括服務質(zhì)量差距模型、服務質(zhì)量的維度以及度量方法等內(nèi)容。此外，他還提出了“服務質(zhì)量差距模型”的概念，并探討如何通過改善服務質(zhì)量來提高顧客滿意度和忠誠度等方面的內(nèi)容。

胡璇（2022）[3]、范秀成（1999）[4]等國內(nèi)研究者在天津等城市針對服務業(yè)調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，在服務質(zhì)量的五個維度中并非所有的維度對用戶的滿意度和忠誠度會產(chǎn)生影響，同樣不同的行業(yè)對不同維度之間的響應度各不相同。因此，在利用SERVQUAL模型分析時，構(gòu)建維度時需要考慮所研究行業(yè)的特征，對維度進行修正[5]。

2.2 服務差距模型修正

根據(jù)范秀成教授實地調(diào)研的結(jié)果，不同行業(yè)對服務維度的響應性強弱各不相同，第三方物流企業(yè)本質(zhì)上是通過提升服務質(zhì)量吸引客戶、留住客戶；為客戶提供所需服務是企業(yè)的立身之本；借助SERVQUAL量表，將服務要素進行量化，有助于直觀展示第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量方面存在的差距和不足[6]；由于第三方物流企業(yè)本身具有服務的特性，如物流信息共享、延遲配送、個性化服務需要等，需要對SERVQUAL模型量表的部分維度進行必要修改，使其更符合企業(yè)實際服務要素[7]。維度對比見表1。鑒于第三方物流企業(yè)本身服務特征，將維度中的響應性改為敏捷性，對第三方物流企業(yè)服務維度增加安全性，即與第三方物流企業(yè)通過信息共享方式掌握企業(yè)提供服務的進度以及貨物是否完整無損送達客戶指定地點。

3 第三方物流企業(yè)實證研究——以廣州市白云區(qū)天智物流園為例

3.1 SERVQUAL模型的量表設計

本文以廣東省廣州市白云區(qū)天智物流園區(qū)內(nèi)第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量差距情況進行實證分析。首先對于園區(qū)內(nèi)第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量差距，假設均無顯著性差異，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，將第三方物流企業(yè)的服務維度修正為有形性（Tangibillity）、可靠性（Reliablity）、敏捷性（ Lissome）、保證性（Assurance）、移情性（Empathy）、安全性（Security），后文用第一個字母T、R、L、A、E、S表示相應的維度，以大寫字母標注下標序號的方式表示該維度下的子維度。通過對物流園區(qū)的第三方物流企業(yè)實地調(diào)研，結(jié)合客戶的反饋意見，以該園區(qū)第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量體系為依據(jù)建立六大維度，并將六大維度劃分為25個子維度進行測量，具體的測量維度如表2所示。

3.2 問卷調(diào)查的結(jié)果

根據(jù)表2設計問卷調(diào)查，本次問卷調(diào)查采用李克特7級量表（1：很不滿意；2：不滿意；3：較不滿意；4：一般；5：比較滿意；6：滿意；7：非常滿意）對客戶進行滿意度調(diào)查，為保證樣本的有效性，本次調(diào)查借助園區(qū)第三方物流企業(yè)資源，通過第三方物流企業(yè)向客戶發(fā)放紙質(zhì)問卷資料，現(xiàn)場發(fā)放，即時填寫問卷，即時回收的方式完成；本次問卷調(diào)查共向客戶發(fā)放問卷160份，回收160份，剔除其中26份無效問卷，實際回收調(diào)查問卷134份，有效率為83.75%，保證了本次調(diào)查樣本的準確性。通過回收的調(diào)查問卷，整理出數(shù)據(jù)量表，后繼以該量表數(shù)據(jù)進行相關(guān)的檢測分析。

3.3 模型檢測內(nèi)部一致性

首先，本文利用克朗巴哈系數(shù)法對量表六個維度進行內(nèi)部一致性檢測，一般認為系數(shù)值至少要達到0.8才能接受；根據(jù)問卷調(diào)查所得樣本直接利用克朗巴哈系數(shù)公式得到表3結(jié)果；通過表3可知，所設置的六個維度的系數(shù)值均超過0.8，說明量表整體的信度較高，量表各個項目之間具備較好的內(nèi)部一致性。

3.4 服務質(zhì)量差距分析

本文對第三方物流企業(yè)服務維度期望值與滿意度差距的配對進行T檢驗，檢驗各個服務維度下客戶對六大維度的期望度和滿意度水平（見表4），首先表4中各個服務維度檢驗的P值均小于0.05，說明數(shù)據(jù)量表中期望值和滿意度值這兩組平均值具有統(tǒng)計學意義；再分析結(jié)果可知，客戶的六大維度期望值處于5和6之間，按照李克特7級量表對比，即處于“比較滿意”和“滿意”之間，而滿意度則均處在4和5之間，即介于“比較滿意”和“一般”之間；說明客戶對服務的期望值和實際對所接受服務的滿意度之間存在著較大差異，第三方物流企業(yè)在多個維度方面均需要改進；對照量表數(shù)據(jù)可知，在六大維度中，其中“移情性”期望值最高，同時也是“移情性”滿意度最低；客戶的期望值和滿意度之間差距以敏捷性最大（0.71），有形性最低（0.08），可見客戶對于期望所獲得的服務質(zhì)量與實際的滿意度差距較大。

通過配對T檢驗可以發(fā)現(xiàn)（見表5），第三方物流企業(yè)服務項目的期望值與滿意度差距均值超出0.01的顯著性水平。其中各個服務項目在期望值與滿意度的差距上，與客戶實現(xiàn)物流業(yè)務信息共享（S3，1.23）差距最大，第三方企業(yè)工作人員的外在形象（T1，0.18）差距最小；從六個維度來看，各個維度差異性最大分別是：企業(yè)是否具有滿足客戶要求的設備（T3，0.28），企業(yè)能圓滿完成客戶下達的指令（R1，0.88），企業(yè)能明確貨物送達時間（L1，1.04），企業(yè)工作人員友好對待客戶，不會區(qū)別對待（A2，0.72），企業(yè)能夠針對不同客戶提供個性化服務（E1，0.92），客戶實現(xiàn)物流業(yè)務信息共享（S3，1.23）。

總而言之，通過對表5的分析可知，客戶對服務質(zhì)量的期望值與實際的滿意度存在著較大差異，客戶與服務商之間難以通過深度合作加深兩者之間的關(guān)系，可以利用SPSS軟件包采用IPA模型法進行象限分析，優(yōu)先解決對于客戶重要性高而對服務質(zhì)量滿意度不佳的影響因子。

3.5 利用SPSS作IPA象限分析

IPA分析法主要用于分析客戶對于各項服務質(zhì)量滿意度的需求，通過發(fā)現(xiàn)客戶對服務質(zhì)量的期望度與滿意度的差異來明確服務質(zhì)量改進的領(lǐng)域，并由此作為企業(yè)改善服務質(zhì)量體系提供依據(jù)[8]；IPA象限劃分依據(jù)滿意度和重要性的相關(guān)性確定；圖1中客戶的實際滿意度值為縱軸，橫軸為客戶對服務質(zhì)量項目的數(shù)學重要性（期望值）；圖1被分解成四個象限：重要性高滿意度不高（D）、重要性低滿意度不高（C）、重要性低滿意度良好（B）、重要性高滿意度良好（A）。

由圖1可知，服務質(zhì)量差距體系中25個項目在象限中的分布情況，圖1的服務質(zhì)量分析分布散點圖，在D象限中第19、24、25個服務因子是在所有服務因子中服務質(zhì)量差異較大的項目；通過圖1服務質(zhì)量差異分布圖，第三方企業(yè)可以明晰各個服務項目因子改進空間，為后繼服務質(zhì)量的改進提供方向。

4 建議措施

根據(jù)IPA象限圖第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量期望值和滿意度差距的實際情況，提出以下幾點改善服務質(zhì)量，提高客戶滿意度的措施。

第一，企業(yè)與客戶信息共享，消滅信息孤島。保證客戶能夠及時掌握貨物流向，為后繼經(jīng)營活動提供決策支持。第二，為客戶提供個性化服務，與客戶實現(xiàn)雙贏。通過構(gòu)建為客戶提供個性化服務為特征的核心競爭力，與客戶實現(xiàn)雙贏。第三，篩選優(yōu)質(zhì)客戶，降低物流運營成本。企業(yè)利用A、B、C分類法，對A類客戶重點維護，同時控制C類用戶的數(shù)量。第四，以價值為導向，提高員工服務意識和能力。企業(yè)管理層應以價值為導向，將員工視為利益共同體，提高員工服務的意識。

5 結(jié)語

本文利用SERVQUAL模型對企業(yè)服務質(zhì)量進行研究是目前企業(yè)改善服務質(zhì)量的主要策略之一，企業(yè)推行全面質(zhì)量管理（TQM）能否成功主要在于如何正確找出服務質(zhì)量體系中存在短板的因子，借助SERVQUAL模型通過六大維度下的子維度進行相關(guān)性檢測，利用顯著性數(shù)值可以清晰發(fā)現(xiàn)子維度的選擇是否具有合理性；通過維度劃分，研究人員可以憑借重要性和滿意度的差異情況有針對性地提出相應改進措施[9]。

參考文獻

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