吳鴻森

在互聯(lián)網(wǎng)借貸成為新浪潮的過程中，互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)也正在成為暴力催收的“重災(zāi)區(qū)”，在抖音、小紅書、黑貓投訴等不同平臺上，催收投訴日漸頻繁。在消費者的投訴中，關(guān)于暴力催收的手段層出不窮，諸如個人信息被非法獲取、通訊錄被打爆、冒充公檢法發(fā)送短信等。

當下，各家互聯(lián)網(wǎng)銀行的催收投訴是什么情況？消費者在遭遇暴力催收時又當如何正確維護自身權(quán)益？

在互聯(lián)網(wǎng)銀行借款5萬頻被催收

李某（化名）是一位眾邦銀行的消費者，由于個人資金上的需求，從眾邦銀行進行了一筆5萬元的借款。后由于個人資金鏈的斷裂，該筆貸款出現(xiàn)了逾期。

逾期發(fā)生后，李某收到了一通自稱“法務(wù)小組調(diào)查人員”的催收電話。起先，李某對于此并沒有過多的反對，但是上述催收人員的后續(xù)操作令李某十分憤懣。

催收人員向李某所在的單位進行了催收，透露了李某的逾期信息。這直接導致李某的公司對其產(chǎn)生了解雇的念頭。在李某看來，這操作掐斷他唯一的經(jīng)濟來源，打碎他掙錢的飯碗。

對于“第三人”的催收在法規(guī)上是禁止的，但是實際操作過程中，不少互聯(lián)網(wǎng)銀行仍有違規(guī)操作，甚至有催收人員直接向消費者公司索要工資單等個人信息。

南都灣財社從黑貓投訴平臺上了解到，當下對于互聯(lián)網(wǎng)銀行的投訴主要包括高息、惡意扣款以及催收。其中尤以暴力催收的占比較高。

為了進一步了解當下互聯(lián)網(wǎng)銀行消費者的投訴情況，南都灣財社對黑貓投訴平臺上的投訴進行了梳理，發(fā)現(xiàn)頭部互聯(lián)網(wǎng)銀行的投訴反饋完成情況明顯低于此前觀察的持牌消金公司。

來自新網(wǎng)銀行的消費者林某（化名）表示， 由于個人工傷導致貸款逾期3天。然而在本人并未失聯(lián)的情況下，新網(wǎng)銀行的催收人員就來電聲稱要向該消費者的親友、單位聯(lián)系。

南都灣財社選取了互聯(lián)網(wǎng)銀行中總資產(chǎn)超過1000億規(guī)模的頭部企業(yè)作為觀察標的，他們分別為微眾銀行、網(wǎng)商銀行、眾邦銀行、蘇寧銀行、新網(wǎng)銀行。

值得注意的是，黑貓投訴會以企業(yè)名稱進行投訴歸集，但“網(wǎng)商銀行”并沒有對應(yīng)的投訴歸集，而通過關(guān)鍵詞“網(wǎng)商銀行”進行搜索，卻顯示有3469條投訴。

在網(wǎng)商銀行之外，南都灣財社以近30天投訴量、累計投訴量、投訴回應(yīng)完成率作為觀察點對剩余4家千億級互聯(lián)網(wǎng)銀行進行了數(shù)據(jù)整理。

就近30天投訴量來看，新網(wǎng)銀行高居第一，達到了109條。排在新網(wǎng)銀行后面的分別為微眾銀行、蘇寧銀行、眾邦銀行，對應(yīng)投訴量為74條、68條、43條。

從累計投訴量的角度觀察，微眾銀行高達10672條，甚至超過其余三家累計投訴量之和，高居第一位。新網(wǎng)銀行以4822條居第二位，蘇寧銀行和眾邦銀行則分別為1292條、1208條。

需要注意的是，互聯(lián)網(wǎng)銀行與此前觀察的31家持牌消金一樣依賴于互聯(lián)網(wǎng)渠道開展業(yè)務(wù)，但對于累計投訴的反饋完成率則出現(xiàn)明顯差異。

南都灣財社此前梳理了31家持牌消金的投訴完成情況，中位數(shù)超過80%。但上述4家頭部互聯(lián)網(wǎng)銀行的投訴完成率均不及80%。完成率從高到低分別為75.83%、69.81%、65.35%、39.25%，對應(yīng)眾邦銀行、蘇寧銀行、新網(wǎng)銀行、微眾銀行。

新網(wǎng)銀行曾被官方點名

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)借貸的市場規(guī)模逐漸擴大，互聯(lián)網(wǎng)銀行迎來發(fā)展浪潮。成立于2016年的新網(wǎng)銀行是其中的代表企業(yè)之一。

截至目前，公司注冊資本30億元，總資產(chǎn)超過1000億。新網(wǎng)銀行由新希望集團、小米、紅旗連鎖等持股成立，是銀監(jiān)會批準成立的全國第七家民營銀行，也是四川省首家民營銀行。

在消費者對于新網(wǎng)銀行的投訴中，催收問題同樣是主要投訴內(nèi)容。來自新網(wǎng)銀行的消費者林某（化名）表示，由于個人工傷導致貸款逾期3天。然而在本人并未失聯(lián)的情況下，新網(wǎng)銀行的催收人員就來電聲稱要向該消費者的親友、單位聯(lián)系。在林某看來，向第三人催收不能理解，并將催收人員的此等表態(tài)視為威脅。

同樣來自新網(wǎng)銀行的消費者黃某（化名）則表示，自己被惡意制造失聯(lián)假象，還面臨對已離職單位進行催收的情形。在黃某的表述中，新網(wǎng)銀行的催收人員連續(xù)多次撥打電話，在短促響鈴后就隨機掛斷。最近一次，黃某在25秒時間內(nèi)未完成接聽，就被判定為“失聯(lián)”。此外，新網(wǎng)銀行的催收人在黃某明確表示已從原單位離職后，仍對原單位進行聯(lián)系催收。

類似的“第三人”催收在新網(wǎng)銀行的投訴中占比頗高。而在此前，國家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)曾發(fā)文通報新網(wǎng)銀行催收管理不到位。2021年3月18日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于新網(wǎng)銀行侵害消費者合法權(quán)益案例的通報》（以下簡稱“通報”）。

通報指出，自2019年第四季度以來，監(jiān)管系統(tǒng)接收到消費者對新網(wǎng)銀行的投訴舉報顯著上升，車貸方面的投訴舉報數(shù)量列銀行業(yè)金融機構(gòu)第二位。在投訴問題上，暴力催收正是主要問題之一。其中，對新網(wǎng)銀行與一家互聯(lián)網(wǎng)汽車消費分期服務(wù)平臺合作業(yè)務(wù)的投訴舉報尤為突出。

通報還指出新網(wǎng)銀行與該互聯(lián)網(wǎng)平臺合作業(yè)務(wù)存在三大侵害消費者合法權(quán)益的行為：

一、新網(wǎng)銀行貸前調(diào)查不盡職。新網(wǎng)銀行存在對部分借款人貸款申請資料真實性核查不到位的問題，違反相關(guān)監(jiān)管規(guī)定。

二、新網(wǎng)銀行催收管理不到位。新網(wǎng)銀行存在短信催收缺乏相應(yīng)的管理制度、電話催收操作規(guī)程不完備等問題。

三、新網(wǎng)銀行與該互聯(lián)網(wǎng)平臺合作業(yè)務(wù)推高了消費者融資成本。在監(jiān)管接收的消費投訴和舉報事項中，新網(wǎng)銀行向消費者發(fā)放貸款的年利率區(qū)間為7.7%-8.9%，均值為8.49%。消費者承擔的費率、利率等融資綜合成本大幅高于汽車消費貸款正常息費水平。

千億級互聯(lián)網(wǎng)銀行投訴情況

制圖：南都·灣財社 數(shù)據(jù)截至日期2024年3月14日

彼時，新網(wǎng)銀行回應(yīng)稱，通報指出的問題發(fā)生于開業(yè)初期，該行已根據(jù)監(jiān)管部門的指導意見，成立專項整改小組，全面開啟自查和整改工作。后續(xù)將以通報為新起點，不斷完善消費者權(quán)益保護工作。

如今，新網(wǎng)銀行向南都灣財社表示，公司作為持牌金融機構(gòu)，合法合規(guī)開展資產(chǎn)清收工作，堅決拒絕暴力催收。并且，該行高度重視客戶反饋，一向以認真的態(tài)度對待客戶訴求，保持跟客戶的溝通協(xié)商。

消費者如何面對暴力催收

從本質(zhì)上講，催收是金融借貸鏈條的一環(huán)，其目的在于督促借貸合約的履行，有效化解金融風險。但在實際操作過程中，催收亂象頻繁，甚至滋生事端。

早在2018年，《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務(wù)催收自律公約（試行）》就已經(jīng)誕生，并對相關(guān)催收動作進行規(guī)范和約束。此后，多條與催收管理工作相關(guān)的法律法規(guī)相繼出臺。2024年1月18日，國家金融監(jiān)督管理總局浙江監(jiān)管局還發(fā)表了《關(guān)于規(guī)范浙江轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)貸款催收工作的意見》。

但在法律規(guī)范下，暴力催收仍屢禁不止。一方面，大多數(shù)金融機構(gòu)個人不良貸款規(guī)模都在上升，龐大的逾期債務(wù)如果僅靠內(nèi)部進行消化并不現(xiàn)實，走法律途徑則時間成本、訴訟成本均過高。委外催收在此背景下誕生，然而當下催收機構(gòu)并沒有標準化的運作規(guī)范，催收從業(yè)人員的素質(zhì)也有待提高。另一方面，消費者在面對暴力催收時缺乏應(yīng)對經(jīng)驗，也不了解有效的維權(quán)途徑，常常有心無力，導致暴力催收人員變本加厲。

當下，如何拓展消費者維權(quán)渠道，建立長效的投訴反饋機制已成為解決催收問題的重要環(huán)節(jié)。對于如何在面對暴力催收時正確維護自身合法權(quán)益，北京市盈科（深圳）律師事務(wù)所股權(quán)高級合伙人朱逸聰律師表示向南都灣財社介紹了幾個常用的維權(quán)途徑：

1、金融監(jiān)督管理總局。統(tǒng)籌金融消費者權(quán)益保護工作是金融監(jiān)督管理總局的主要職責之一。消費者可以通過金融消費者投訴熱線進行投訴。

2、12321平臺。12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心專門受理騷擾電話、詐騙電話、垃圾短信等舉報業(yè)務(wù)，當遭遇暴力催收，消費者亦可以通過該平臺來進行投訴。

3、公安機關(guān)。倘若暴力催收行為情節(jié)嚴重，已經(jīng)嚴重影響了消費者的正常生活，可以向公安機關(guān)報警處理。報警時，需要注意保留好相關(guān)證據(jù)，例如能佐證暴力催收的錄音、短信、視頻等。