徐進(jìn) 鞏淼森

關(guān)鍵詞：醫(yī)院病區(qū)；物流機(jī)器人；產(chǎn)品設(shè)計(jì)；場(chǎng)景理論；場(chǎng)景思維

引言

“十四五”規(guī)劃中關(guān)于優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施促進(jìn)了國(guó)內(nèi)醫(yī)療服務(wù)體系的發(fā)展變革。病區(qū)作為醫(yī)療服務(wù)的核心場(chǎng)景，具有高復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)變化的特征，通?；颊邔?duì)于病房護(hù)理的要求很難得到滿足。調(diào)查顯示，住院患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和病區(qū)服務(wù)的滿意度相對(duì)較低[1]，特別是新冠疫情對(duì)于醫(yī)療服務(wù)體系帶來(lái)的沖擊非常顯著。病區(qū)物流是醫(yī)院高頻且影響就醫(yī)體驗(yàn)的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，存在著諸多體驗(yàn)性不足的問(wèn)題。在物聯(lián)網(wǎng)、5G 應(yīng)用、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代背景下，智能化產(chǎn)品和公共服務(wù)不斷升級(jí)[2]，為醫(yī)院發(fā)展智慧醫(yī)療的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供強(qiáng)有力的支撐。在病區(qū)復(fù)雜空間下解決物流配送服務(wù)問(wèn)題需要從場(chǎng)景多維度挖掘需求，因此文章將場(chǎng)景理論介入到病區(qū)物流機(jī)器人的設(shè)計(jì)中，不僅能夠提高物流配送的效率，改善醫(yī)護(hù)工作者的工作體驗(yàn)，還能為醫(yī)院公共空間服務(wù)升級(jí)提供新的設(shè)計(jì)思路。

一、病區(qū)物流現(xiàn)狀

病區(qū)是指患者在醫(yī)院住院期間診療與生活的空間，同時(shí)也是特定科室獨(dú)立管理的醫(yī)、教、研相結(jié)合工作地。第一，人群特征多樣化，病區(qū)日?；顒?dòng)主要人群包括護(hù)士，患者，醫(yī)生，家屬以及護(hù)工，角色類型比較多，且角色行為之間存在一定的關(guān)聯(lián)性。第二，服務(wù)內(nèi)容瑣碎繁雜，護(hù)士每天需要按照流程完成患者打針，輸液，記錄醫(yī)囑，通知病人檢查，協(xié)助手術(shù)以及宣講答疑等工作。需要護(hù)士積累經(jīng)驗(yàn)根據(jù)每位患者的狀態(tài)靈活調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。第三，服務(wù)體驗(yàn)關(guān)注度高，患者在住院期間不僅在身體健康層面得到良好的治療康復(fù)服務(wù)，心理的憂慮和慌張情緒同樣需要醫(yī)護(hù)人員開(kāi)導(dǎo)，這給病區(qū)服務(wù)提出了更嚴(yán)格的體驗(yàn)性要求。

醫(yī)院物流是物流在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用?；颊呒搬t(yī)護(hù)人員的在醫(yī)院所產(chǎn)生，確保醫(yī)院對(duì)患者治療和護(hù)理所需的醫(yī)用及生活用品的供給，以及對(duì)不再需要的物品及垃圾的處理統(tǒng)稱為醫(yī)院物流。醫(yī)院物流系統(tǒng)是指借助信息技術(shù)、光電技術(shù)、機(jī)械傳動(dòng)裝置等一系列技術(shù)和設(shè)施，在設(shè)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行物資傳輸?shù)南到y(tǒng)，讓醫(yī)院內(nèi)物流和人流的分離，以實(shí)現(xiàn)“物流替代人流”的現(xiàn)代化物流管理[3]，對(duì)于醫(yī)院提高物流運(yùn)輸效率，降低配送出錯(cuò)率，減少人力成本，節(jié)省醫(yī)療傳輸空間與資源，提高了醫(yī)院的現(xiàn)代化程度與智能化水平等方面有巨大意義。目前醫(yī)院病區(qū)主要有5 種物流運(yùn)輸方式，如圖1。

綜上，沒(méi)有完美的物流配送系統(tǒng)能夠既保證效率高，體驗(yàn)好以及空間約束低等多方面優(yōu)勢(shì)。實(shí)際的項(xiàng)目實(shí)施通常會(huì)根據(jù)具體醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃，投入成本等多方面因素綜合決定最佳的物流方式。

二、場(chǎng)景理論概述

（一）場(chǎng)景及場(chǎng)景構(gòu)成要素?！皥?chǎng)景”指在特定的時(shí)間空間內(nèi)發(fā)生的一定的任務(wù)行動(dòng)或生活畫面，主張從人物行為角度出發(fā)來(lái)理解和探索人類的生活情景。羅爾（Carroll）最早提出基于場(chǎng)景設(shè)計(jì)的思想，強(qiáng)調(diào)將設(shè)計(jì)工作的焦點(diǎn)從定義系統(tǒng)的操作轉(zhuǎn)變到描述什么人將使用該系統(tǒng)去完成其任務(wù)，更多的是站在用戶角度對(duì)人與場(chǎng)景交互的行為過(guò)程的思考[4]。設(shè)計(jì)領(lǐng)域主要側(cè)重于研究場(chǎng)景的構(gòu)成要素，在客觀場(chǎng)景下調(diào)研需求，借助場(chǎng)景構(gòu)成要素可以對(duì)廣泛的需求信息進(jìn)行快速分類，分析和解讀，幫助設(shè)計(jì)師從場(chǎng)景視角梳理設(shè)計(jì)思路。對(duì)于場(chǎng)景構(gòu)成要素沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)定義，比如Carrol 在《場(chǎng)景化設(shè)計(jì)》中，把場(chǎng)景分為環(huán)境、角色、目標(biāo)、計(jì)劃、價(jià)值、行為和界面事件等7 個(gè)要素[5]。劉靜（2021）以火車站候車廳為例，將公共場(chǎng)景的構(gòu)成要素初步歸納為人群構(gòu)成、場(chǎng)景導(dǎo)向、環(huán)境空間、硬件設(shè)施、數(shù)據(jù)信息、社會(huì)服務(wù)及場(chǎng)景價(jià)值[16。

（二）場(chǎng)景設(shè)計(jì)中的場(chǎng)景類型。場(chǎng)景類型的分類有兩種方式：按照設(shè)計(jì)流程來(lái)劃分或者依據(jù)結(jié)構(gòu)化場(chǎng)景來(lái)劃分[7]，如圖2。

1. 按設(shè)計(jì)流程劃分為四種。用場(chǎng)景描述的方法來(lái)表達(dá)在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中用戶對(duì)于產(chǎn)品的使用情況。客觀場(chǎng)景是指設(shè)計(jì)人員利用合適的調(diào)研手段對(duì)用戶人群和場(chǎng)景現(xiàn)狀展開(kāi)調(diào)研，挖掘出有效的需求并進(jìn)行歸納總結(jié)。目標(biāo)場(chǎng)景指的是在設(shè)計(jì)原則基礎(chǔ)上構(gòu)建出滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)和用戶需求的設(shè)計(jì)定位。模擬場(chǎng)景是利用視覺(jué)可視化的方式將方案呈現(xiàn)出來(lái)，產(chǎn)出形式可能是物理界面或虛擬頁(yè)面。實(shí)際場(chǎng)景是將方案投放到真實(shí)情景中讓真實(shí)用戶體驗(yàn)產(chǎn)品系統(tǒng)的整個(gè)流程，進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試和適用性評(píng)價(jià)，為后續(xù)迭代挖掘改善機(jī)會(huì)點(diǎn)。

2. 按場(chǎng)景結(jié)構(gòu)化分為三種。在構(gòu)建目標(biāo)場(chǎng)景過(guò)程中可以結(jié)構(gòu)化分解為價(jià)值場(chǎng)景、活動(dòng)場(chǎng)景和產(chǎn)品場(chǎng)景。價(jià)值場(chǎng)景考慮到用戶需求和商業(yè)策略，判斷產(chǎn)品價(jià)值定位。活動(dòng)場(chǎng)景描述了用戶在實(shí)際產(chǎn)品使用情況的具體行為流程，動(dòng)作，情緒和需求。產(chǎn)品場(chǎng)景承載著用戶與產(chǎn)品系統(tǒng)之間具體的交互行為，反映了場(chǎng)景下產(chǎn)品的具體功能、信息和內(nèi)容以及用戶的操作途徑，重點(diǎn)在于定義好產(chǎn)品的功能特征。

（三）病區(qū)物流機(jī)器人場(chǎng)景化介入契機(jī)

1. 提高方案的場(chǎng)景適應(yīng)性：病區(qū)物流具有很強(qiáng)的場(chǎng)景依賴性，且人群特征和空間環(huán)境相對(duì)復(fù)雜。場(chǎng)景理論能夠幫助我們以更加宏觀的視角去看待病區(qū)物流產(chǎn)品系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，在重視用戶行為流程和深層次訴求的同時(shí)，場(chǎng)景設(shè)計(jì)也重視用戶情感化體驗(yàn)和人機(jī)交互過(guò)程中的自然舒適性[8]。

2. 需求完整性與深度挖掘：通過(guò)構(gòu)建場(chǎng)景要素模型深度挖掘需求維度，考慮問(wèn)題更加周到全面，避免局限在產(chǎn)品視角去觀察物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，完整性也更方便后期概念發(fā)散階段有更多可以深入挖掘的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

3. 物流服務(wù)效率最大化：暫時(shí)拋開(kāi)成本導(dǎo)向思維的約束，場(chǎng)景思維中的主次思維和拆解思維能夠更多地考慮場(chǎng)景本身的需求先整體再細(xì)化，先挖掘核心場(chǎng)景再分析次要場(chǎng)景，確保服務(wù)效率最大化。

三、客觀場(chǎng)景下的場(chǎng)景構(gòu)成要素分析

病區(qū)物流場(chǎng)景融合了硬件設(shè)備，空間環(huán)境，人群服務(wù)和信息流動(dòng)等要素，用戶同時(shí)處在實(shí)體和虛擬空間之中。參考人機(jī)環(huán)境系統(tǒng)的交互分析方法，可將病區(qū)場(chǎng)景構(gòu)成要素分解為空間、人群、設(shè)備、信息和服務(wù)五個(gè)維度[9]，如圖3 。

通過(guò)產(chǎn)品屬性（設(shè)備，信息），場(chǎng)景特征（空間）以及用戶人群與服務(wù)（人群，服務(wù)）研究三個(gè)維度展開(kāi)詳細(xì)調(diào)研。

（一）場(chǎng)景特征研究。物流機(jī)器人在空間中運(yùn)行，需要根據(jù)病區(qū)物流全生命周期中的物流動(dòng)線以及各環(huán)節(jié)空間特征分析與產(chǎn)品系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性。對(duì)于空間的調(diào)研，主要通過(guò)線下病區(qū)住院觀察以及機(jī)器人運(yùn)行狀態(tài)跟蹤挖掘設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，如圖４。

（二）產(chǎn)品屬性研究。對(duì)于物流機(jī)器人產(chǎn)品屬性的了解有助于快速上手新項(xiàng)目，首先是要站在業(yè)務(wù)角度分析項(xiàng)目目標(biāo)和需求。市面上機(jī)器人以箱式形態(tài)為主，設(shè)備醫(yī)療感和場(chǎng)景融合度偏弱，產(chǎn)品主要分為上層操作模塊，中層裝載模塊以及下層驅(qū)動(dòng)模塊。在產(chǎn)品尺寸設(shè)定，功能定位以及人機(jī)交互體驗(yàn)方面有較多可介入設(shè)計(jì)點(diǎn)。

（三）用戶人群與服務(wù)研究。病區(qū)物流屬于B 端業(yè)務(wù)，是C 端用戶接觸不到的場(chǎng)景，需要設(shè)計(jì)師利用合適的調(diào)研手段了解病區(qū)物流相關(guān)用戶。做到設(shè)計(jì)以人為中心，站在用戶視角挖掘問(wèn)題，思考問(wèn)題并解決問(wèn)題。病區(qū)物流運(yùn)輸核心用戶是護(hù)士，總結(jié)護(hù)士作為服務(wù)提供者為患者住院期間提供優(yōu)質(zhì)的住院服務(wù)，挖掘物流痛點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容以及設(shè)備設(shè)計(jì)期望。

綜上，可以分別挖掘出場(chǎng)景特征，產(chǎn)品屬性以及用戶人群三個(gè)維度的痛點(diǎn)，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求，根據(jù)需求可實(shí)現(xiàn)性，痛點(diǎn)重視程度以及業(yè)務(wù)核心目標(biāo)梳理出設(shè)計(jì)痛點(diǎn)優(yōu)先級(jí)，如圖5，并為后續(xù)產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)提供設(shè)計(jì)依據(jù)。最后的設(shè)計(jì)需求側(cè)重于三方面：物流方式組合運(yùn)用解決物流效率問(wèn)題；產(chǎn)品設(shè)計(jì)注重功能體驗(yàn)與情感體驗(yàn)問(wèn)題；服務(wù)層面注重線上化服務(wù)體驗(yàn)問(wèn)題。

四、結(jié)構(gòu)化場(chǎng)景－目標(biāo)場(chǎng)景模型構(gòu)建

通過(guò)對(duì)前期搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行解讀，整理出結(jié)構(gòu)化場(chǎng)景構(gòu)建中所需要的內(nèi)容。通過(guò)結(jié)構(gòu)化場(chǎng)景的方式將目標(biāo)場(chǎng)景模型分為價(jià)值場(chǎng)景，活動(dòng)場(chǎng)景和產(chǎn)品場(chǎng)景三部分。

（一）創(chuàng)建價(jià)值場(chǎng)景模型。通過(guò)構(gòu)建價(jià)值場(chǎng)景模型確定設(shè)計(jì)定位。價(jià)值場(chǎng)景是用戶滿意度的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際表現(xiàn)為實(shí)際場(chǎng)景體驗(yàn)與用戶對(duì)于產(chǎn)品期望之間的落差。通過(guò)用戶場(chǎng)景的需求挖掘獲得用戶在實(shí)際場(chǎng)景中的產(chǎn)品體驗(yàn)，同時(shí)用戶訪談?wù){(diào)研匯總出產(chǎn)品期望狀態(tài)下的設(shè)計(jì)需求。用戶的產(chǎn)品期望主要體現(xiàn)在三個(gè)維度：第一，功能價(jià)值導(dǎo)向。核心在于產(chǎn)品物流系統(tǒng)的高效運(yùn)輸需求。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，病區(qū)護(hù)士和患者對(duì)于物流的訴求中效率的關(guān)注度最高，用戶對(duì)于物流配送的高要求會(huì)提升物流產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二，服務(wù)價(jià)值導(dǎo)向，拓展智能設(shè)備在病區(qū)的服務(wù)范圍來(lái)提升智能設(shè)備的性價(jià)比，發(fā)揮其價(jià)值最大化。作為病區(qū)核心智能物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，其服務(wù)內(nèi)容有更多向外拓展的可能性。第三，體驗(yàn)價(jià)值導(dǎo)向，用戶與設(shè)備之間進(jìn)行一些直接或者間接的交互行為，服務(wù)體驗(yàn)細(xì)節(jié)層面的優(yōu)化會(huì)進(jìn)一步提升服務(wù)滿意度。

（二）創(chuàng)建活動(dòng)場(chǎng)景模型。梳理用戶在病區(qū)場(chǎng)景下的活動(dòng)信息并可視化展示，重點(diǎn)說(shuō)明用戶的活動(dòng)流程，情緒變化和細(xì)節(jié)體驗(yàn)。在用戶需求設(shè)定角度，觀察機(jī)器人運(yùn)行流程后以用戶體驗(yàn)旅程圖來(lái)呈現(xiàn)，如圖6。描述用戶在當(dāng)前物流機(jī)器人服務(wù)流程中的行為與感受，挖掘設(shè)計(jì)痛點(diǎn)和潛在需求。

除了病區(qū)物流服務(wù)，拆解出護(hù)士群體的病區(qū)其他細(xì)分活動(dòng)場(chǎng)景，分析各細(xì)分場(chǎng)景下用戶的行為，挖掘痛點(diǎn)，總結(jié)出用戶對(duì)于產(chǎn)品的需求分為產(chǎn)品功能和產(chǎn)品特征兩方面。按照優(yōu)先級(jí)排序歸納為核心功能，附加功能和其他功能三大類，如圖7。

核心功能是項(xiàng)目重點(diǎn)，專注于提升病區(qū)物流運(yùn)輸效率和體驗(yàn)。次要功能主要是結(jié)合用戶的任務(wù)流程挖掘出產(chǎn)品可執(zhí)行的輔助工作，以線上化的方式優(yōu)化傳統(tǒng)病區(qū)服務(wù)。其他功能則是通過(guò)提升服務(wù)細(xì)節(jié)完善病區(qū)服務(wù)體驗(yàn)。三者結(jié)合推導(dǎo)出業(yè)務(wù)和用戶設(shè)定下的產(chǎn)品期望：高效運(yùn)輸，附加價(jià)值以及舒適體驗(yàn)，對(duì)應(yīng)價(jià)值場(chǎng)景模型中的功能價(jià)值，服務(wù)價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值導(dǎo)向。

（三）創(chuàng)建產(chǎn)品場(chǎng)景模型

1. 產(chǎn)品任務(wù)目標(biāo)設(shè)定：在價(jià)值場(chǎng)景和活動(dòng)場(chǎng)景中確定了產(chǎn)品功能定位聚焦在高效物流運(yùn)輸功能，病區(qū)場(chǎng)景高附加值服務(wù)以及人－機(jī)－環(huán)境之間的綜合體驗(yàn)三個(gè)維度。通過(guò)多維度洞察將產(chǎn)品目標(biāo)設(shè)定為四點(diǎn)：第一，提高效率。全流程跟蹤調(diào)研總結(jié)當(dāng)前物流配送全流程效率干擾環(huán)節(jié)并產(chǎn)出優(yōu)化策略方案。第二，場(chǎng)景融合。需要借助場(chǎng)景理論將目標(biāo)人群，設(shè)備，服務(wù)以及空間進(jìn)行融合，優(yōu)化外觀特征，交互操作方式和信息反饋方式。第三，系統(tǒng)服務(wù)。將傳統(tǒng)的產(chǎn)品使用模式轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS）模式，PDA，機(jī)器人，電腦后臺(tái)信息互聯(lián)，構(gòu)建軟硬一體化的產(chǎn)品系統(tǒng)。第四，強(qiáng)化數(shù)據(jù)。通過(guò)數(shù)字化拓展更多附加功能，比如記錄醫(yī)囑，電子病歷，健康宣講和常見(jiàn)知識(shí)答疑，逐步將傳統(tǒng)病區(qū)服務(wù)數(shù)字化升級(jí)，通過(guò)累積大數(shù)據(jù)后期幫助醫(yī)生護(hù)士?jī)?yōu)化服務(wù)。

2. 產(chǎn)品形態(tài)特征描述：產(chǎn)品任務(wù)目標(biāo)通過(guò)產(chǎn)品形態(tài)特征來(lái)體現(xiàn)，主要包括四種產(chǎn)品形態(tài)：物理形態(tài)，交互形態(tài)，信息形態(tài)以及空間形態(tài)，如圖8。

（1）物理形態(tài)：從材料技術(shù)，外觀特征以及功能結(jié)構(gòu)三個(gè)角度重構(gòu)物理形態(tài)。作為硬件設(shè)備，材料和技術(shù)應(yīng)用的重構(gòu)對(duì)于設(shè)備的最終量產(chǎn)至關(guān)重要，為產(chǎn)品的最終落地運(yùn)行提供扎實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。外觀特征需要考慮產(chǎn)品ID 造型和CMF 設(shè)計(jì)。宏觀產(chǎn)品架構(gòu)上采用中型箱式物流站與物流機(jī)器人相結(jié)合。通過(guò)研究空間場(chǎng)景特征，產(chǎn)品定位以及適用人群定位來(lái)確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格。在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)維度，通過(guò)承載托盤的靈活調(diào)整或者自動(dòng)接駁設(shè)計(jì)可以提升運(yùn)載空間寬容度以及智能化程度。上層的操作模塊的顯示屏展示以及掃碼審核的結(jié)構(gòu)細(xì)節(jié)直接影響到用戶操作體驗(yàn)。

（2）交互形態(tài)：將機(jī)器人交互分為與現(xiàn)實(shí)交互和與實(shí)體交互。與現(xiàn)實(shí)交互指的是用戶使用設(shè)備所產(chǎn)生的行為[10]。在物資簽收時(shí)需要多次用攝像頭掃碼審核物資信息，拿取物資等交互行為。與實(shí)體交互側(cè)重于屏幕的操作行為以及機(jī)器人工作過(guò)程中的信息反饋，利用觸覺(jué)，視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)多模態(tài)感知增強(qiáng)用戶的交互體驗(yàn)。比如通過(guò)聲音提示，設(shè)備振動(dòng)和燈光反饋精準(zhǔn)提示用戶設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。

（3）信息形態(tài)：硬件設(shè)備中的信息設(shè)計(jì)需要考慮到每一步操作過(guò)程中的信息衰減效應(yīng)。通過(guò)軟件頁(yè)面來(lái)表達(dá)每一步操作指令，并盡可能減少信息傳遞過(guò)程中的干擾因素。在梳理交互流程時(shí)思考每個(gè)信息傳遞的必要性，用頁(yè)面視覺(jué)化的方式來(lái)傳達(dá)主要信息和次要信息，精準(zhǔn)傳遞“我要做什么，需要看哪些信息，執(zhí)行什么操作，完成什么任務(wù)”，確保這一過(guò)程的交互動(dòng)作簡(jiǎn)單直接。

（4）空間形態(tài)：在實(shí)際運(yùn)行空間中仍然能挖掘出提升用戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。關(guān)注用戶在空間中的動(dòng)線，分析動(dòng)線與工作之間的關(guān)系，挖掘出空間中可能影響產(chǎn)品系統(tǒng)使用效率的節(jié)點(diǎn)，同時(shí)需要關(guān)注空間環(huán)境對(duì)用戶工作狀態(tài)的影響。

六、物流機(jī)器人產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略

市場(chǎng)上的物流機(jī)器人多數(shù)是將傳統(tǒng)物流倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)景直接應(yīng)用到醫(yī)院場(chǎng)景，實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中人－產(chǎn)品－環(huán)境融合性差。在物聯(lián)網(wǎng)智慧醫(yī)療背景下，智能產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)該從功能驅(qū)動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)閳?chǎng)景驅(qū)動(dòng)型，因此基于前文的探索，產(chǎn)品系統(tǒng)策略構(gòu)建主要從物流功能性，場(chǎng)景適應(yīng)性，服務(wù)數(shù)字化以及人機(jī)體驗(yàn)四個(gè)維度展開(kāi)。

（一）物流方式重構(gòu)以提升配送效率。B 端物流系統(tǒng)的創(chuàng)新注重效率的優(yōu)化，醫(yī)院物資配送路線過(guò)長(zhǎng)，物流運(yùn)行速度很慢，且多科室同時(shí)配送產(chǎn)生的先后順序等因素影響著效率的提升?？蓮奈锪骷軜?gòu)到功能細(xì)節(jié)整體重構(gòu)的方式解決系統(tǒng)效率問(wèn)題。比如在整體宏觀物流架構(gòu)上采用供應(yīng)室機(jī)器人—箱式物流—病區(qū)機(jī)器人三段組合的方式，發(fā)揮機(jī)器人短途靈活性高與中型箱式長(zhǎng)途物流速度快的優(yōu)勢(shì)，避免設(shè)備與醫(yī)院行人之間的行動(dòng)干擾；采用半開(kāi)放式艙體結(jié)構(gòu)布局方式，減少身份認(rèn)證和開(kāi)倉(cāng)環(huán)節(jié)直接拿取物資，提高了倉(cāng)儲(chǔ)空間尺寸寬容度，縮短流程步驟提升效率；此外，機(jī)器人置物臺(tái)與箱式物流中轉(zhuǎn)站的結(jié)構(gòu)創(chuàng)新保證物流過(guò)程全自動(dòng)化，減少用戶介入，提升服務(wù)效率。

（二）形態(tài)構(gòu)建注重產(chǎn)品的場(chǎng)景適應(yīng)性。場(chǎng)景是基于使用的情境，在保證產(chǎn)品功能基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品場(chǎng)景化設(shè)計(jì)，讓物流機(jī)器人從單一的產(chǎn)品屬性轉(zhuǎn)變?yōu)閳?chǎng)景屬性，應(yīng)注重產(chǎn)品與場(chǎng)景的融合性特征[11]。場(chǎng)景適應(yīng)性是指物流機(jī)器人的設(shè)計(jì)在滿足醫(yī)院公共設(shè)備設(shè)計(jì)原則的前提下，針對(duì)病區(qū)空間屬性特征設(shè)計(jì)產(chǎn)品特征。病區(qū)屬于醫(yī)療空間，根據(jù)醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格定義機(jī)器人設(shè)計(jì)，可保證整體風(fēng)格統(tǒng)一性，人性化和情感化設(shè)計(jì)理念有一種親切舒適的感受，為患者和醫(yī)護(hù)服務(wù)人員帶來(lái)積極的心理情緒；病區(qū)場(chǎng)景安靜整潔，映射到產(chǎn)品設(shè)計(jì)上需要注重簡(jiǎn)潔優(yōu)雅，在外觀CMF 設(shè)計(jì)上設(shè)定為白色亞光材質(zhì)富有溫和感；考慮場(chǎng)景下人群的特殊需求，護(hù)士群體的工作屬性側(cè)重于關(guān)懷性，且一線服務(wù)人群中年輕群體占比較大，構(gòu)建圓潤(rùn)飽滿，柔和的形態(tài)特征更加迎合用戶訴求；根據(jù)具體醫(yī)院和病區(qū)風(fēng)格構(gòu)建統(tǒng)一性，在細(xì)節(jié)顏色和圖案上允許根據(jù)醫(yī)院病區(qū)要求打造統(tǒng)一調(diào)性，既保證病區(qū)場(chǎng)景的共性特征，也可具備一定個(gè)性化融合的空間；在機(jī)器人交互反饋維度，盡量將機(jī)器人的顯性特征抽象化，比如采用抽象簡(jiǎn)潔含蓄的條狀呼吸燈代替表情包，避免太具象的人形元素給病區(qū)患者帶來(lái)恐懼和視覺(jué)疲勞。

（三）構(gòu)建信息平臺(tái)升級(jí)數(shù)字服務(wù)。物聯(lián)網(wǎng)擁有大量傳感器感知，分析和處理外界信息，最終產(chǎn)生數(shù)據(jù)價(jià)值，系統(tǒng)設(shè)計(jì)中需要思考如何充分發(fā)揮這些信息資源價(jià)值最大化[12]。機(jī)器人傳感器和操作屏幕可以長(zhǎng)時(shí)間積累服務(wù)數(shù)據(jù)，護(hù)士在工作中的信息可以記錄在系統(tǒng)中，完成醫(yī)院物流管理效率最大化。這部分功能除了能夠構(gòu)建病區(qū)線上線下相結(jié)合的配送服務(wù)外，還可以為護(hù)士群體日常的其他工作提供支持。比如送藥，記錄醫(yī)囑，患者身體狀況檢查結(jié)果記錄，咨詢、保健、預(yù)防、治療和康復(fù)等后續(xù)健康服務(wù)。統(tǒng)一構(gòu)建數(shù)字服務(wù)，完成部分工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)移，極大地減輕了醫(yī)護(hù)工作人員的壓力，提升服務(wù)滿意度。機(jī)器人可以為患者們提供一些娛樂(lè)放松、互動(dòng)交流和健康宣傳等服務(wù)，幫助患者緩解緊張情緒。

（四）注重人機(jī)細(xì)節(jié)以提升交互體驗(yàn)。醫(yī)院智能硬件產(chǎn)品設(shè)計(jì)不僅要注重美觀性和簡(jiǎn)潔優(yōu)雅特征，同時(shí)也非常強(qiáng)調(diào)人機(jī)工程學(xué)和交互體驗(yàn)。用戶與設(shè)備之間產(chǎn)生高頻交互操作，人機(jī)細(xì)節(jié)設(shè)定上需要考慮到目標(biāo)用戶在病區(qū)作業(yè)場(chǎng)景下的認(rèn)知行為習(xí)慣。比如產(chǎn)品整體和細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)要根據(jù)２5-44 歲女性用戶的人體工程尺寸數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)定；在設(shè)計(jì)頁(yè)面時(shí)候強(qiáng)調(diào)頁(yè)面重點(diǎn)信息簡(jiǎn)單清晰，用交互和視覺(jué)的設(shè)計(jì)方法引導(dǎo)用戶高效完成操作任務(wù)；同時(shí)考慮到產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，設(shè)備故障狀態(tài)下便于問(wèn)題的迅速排查和反饋；提升全流程服務(wù)操作體驗(yàn)，在配送前后，系統(tǒng)自動(dòng)記錄日常物資配送標(biāo)準(zhǔn)，物資種類和數(shù)量自動(dòng)顯示在屏幕上，用戶僅需要一鍵提交申請(qǐng)或?qū)徍送瓿?，且信息檔案實(shí)時(shí)記錄在系統(tǒng)中，通過(guò)智能化手段減輕了用戶的操作步驟。在配送途中，智能定位技術(shù)可以實(shí)時(shí)查看病區(qū)物資配送進(jìn)程，減輕用戶的等待焦慮。

結(jié)語(yǔ)

本文基于場(chǎng)景理論的設(shè)計(jì)思維方法，將對(duì)物流機(jī)器人產(chǎn)品的研究轉(zhuǎn)化為病區(qū)場(chǎng)景需求的研究，再回到產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)上落實(shí)方案。前期通過(guò)場(chǎng)景構(gòu)成要素模型的建立來(lái)梳理場(chǎng)景下的痛點(diǎn)和設(shè)計(jì)需求。依據(jù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的流程框架結(jié)構(gòu)化場(chǎng)景并構(gòu)建目標(biāo)場(chǎng)景模型，并以此作為產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)定位。結(jié)合需求分析和設(shè)計(jì)定位產(chǎn)出物流機(jī)器人產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略。場(chǎng)景化的設(shè)計(jì)思維方式強(qiáng)調(diào)用戶，產(chǎn)品和場(chǎng)景之間的關(guān)系，幫助我們跳出技術(shù)的范疇去思考設(shè)計(jì)[13]，既能從更宏觀全面的視角看待產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，同時(shí)又能理性引導(dǎo)設(shè)計(jì)的實(shí)施，最后回歸到技術(shù)層面解決實(shí)際問(wèn)題。