鄭秋雁

（南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇 南京 211188）

當(dāng)代高校大學(xué)生是伴隨互聯(lián)網(wǎng)成長起來的一代，其對網(wǎng)絡(luò)參與程度和依賴性較強，思想行為亦受互聯(lián)網(wǎng)影響較大，故而高校成為網(wǎng)絡(luò)輿情的高發(fā)區(qū)域。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記多次對高校思想政治工作、網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)工作作出重要指示，高校作為意識形態(tài)工作的前沿陣地，須把網(wǎng)絡(luò)輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓，把網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)工作的主導(dǎo)權(quán)和網(wǎng)絡(luò)輿論的主動權(quán)牢牢掌握在自己手中。若高校無法及時有效地處理網(wǎng)絡(luò)輿情，會對師生的成長乃至學(xué)校的聲譽帶來不可估量的危害[1]。4R 危機管理理論作為危機管理領(lǐng)域一個重要的管理工具，對于輿情處理具有一定的指導(dǎo)意義，可為高校應(yīng)對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理提供指導(dǎo)和借鑒。

1 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的特殊性和復(fù)雜性

1.1 輿情內(nèi)容多元化

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大學(xué)生接收的信息越來越多，其思維活躍，對新鮮事物接受能力強，在輿情表達(dá)中往往能迅速形成多種觀點和意見。因此大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的議題非常廣泛，包括但不限于校園生活、教育改革、社會熱點等各個方面，呈現(xiàn)出內(nèi)容多元化的趨勢。從輿情涉及的主體來看，網(wǎng)絡(luò)輿情事件波及的范圍不僅局限于學(xué)生和學(xué)校之間，而是延伸到整個社會，大學(xué)生對社會的關(guān)注和參與會導(dǎo)致輿情事件的出現(xiàn)并升級成為社會熱點現(xiàn)象。

1.2 受外部因素影響大

大學(xué)生是伴隨互聯(lián)網(wǎng)成長的年輕群體，對周圍熱點事件有高度的關(guān)注。通常來說，大學(xué)生思維活躍，但社會經(jīng)驗不足，思想不夠成熟，對信息的鑒別能力有限，無法有效地辨別信息的真實性，在網(wǎng)絡(luò)“造勢”和“帶節(jié)奏”情境下易因從眾心理產(chǎn)生偏激的觀點。大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情受外部因素影響較大，如社會熱點事件、政治環(huán)境等，這些外部因素的變化可能引發(fā)大學(xué)生的關(guān)注和熱議，進(jìn)而影響網(wǎng)絡(luò)輿情的走向。

1.3 輿情更易快速傳播

近年來爆發(fā)的一系列網(wǎng)絡(luò)輿情帶有鮮明的突發(fā)性，通過網(wǎng)絡(luò)平臺在短時間內(nèi)擴(kuò)散，吸引社會各界的關(guān)注，形成網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，成為網(wǎng)絡(luò)熱點。在自媒體時代，大學(xué)生渴望通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的觀點，同時又通過網(wǎng)絡(luò)平臺互動，形成意見洪流，加速了熱點事件的爆發(fā)。大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上的社交活動頻繁，通過各種社交媒體平臺可以迅速地交流和分享信息，這種互動性強的特點使得大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情容易形成快速傳播，并對其他群體產(chǎn)生影響[2]。

總之，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性和特殊性需要引起足夠的重視。在應(yīng)對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情時，應(yīng)充分了解其特點，采取有針對性的措施，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的健康發(fā)展。

2 4R 危機管理理論及其在大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情中的適用性

2.1 4R 危機管理理論概述

美國危機管理專家羅伯特·希斯在《危機管理》一書中提出了4R危機管理理論，他根據(jù)危機產(chǎn)生的階段，將危機管理劃分為縮減（Reduction）、預(yù)備（Readiness）、反應(yīng)（Response）、恢復(fù)（Recovery）4 個階段，對危機產(chǎn)生的不同階段提出相應(yīng)的應(yīng)對策略。

縮減階段是危機管理最核心的階段，在此階段需從環(huán)境、系統(tǒng)、人員等方面著手，了解危機的特點，降低危機發(fā)生的可能性，在萌芽期對危機進(jìn)行預(yù)防和管控。預(yù)備階段主要是對可能發(fā)生的危機進(jìn)行系統(tǒng)防范工作，包括設(shè)置和構(gòu)建危機監(jiān)測、預(yù)警系統(tǒng)，開展危機模擬演習(xí)，組織管理者和相關(guān)人員的培訓(xùn)等，及時發(fā)現(xiàn)危機并采取相應(yīng)處置措施。反應(yīng)階段是指危機已真實發(fā)生，此時應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對，及時控制事態(tài)的蔓延傳播，最大限度地減少危機造成的損害，通過溝通管理、媒體管理、形象管理等策略進(jìn)行應(yīng)對。恢復(fù)階段是指危機結(jié)束，及時總結(jié)危機管理全過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，盡快對已造成的損害進(jìn)行恢復(fù)，如整改管理問題及漏洞、進(jìn)行聲譽管理等，對組織能力進(jìn)行完善、優(yōu)化、提升，防止該類事件的再次發(fā)生。上述四個階段是動態(tài)循環(huán)、環(huán)環(huán)相扣的過程，前一個階段的有效舉措會為接下來的危機處理打下良好的基礎(chǔ)[3-4]。

2.2 4R 危機管理理論在高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中的適用性

4R 危機管理理論在大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對管理中同樣具有適用性，因為二者從管理內(nèi)核、發(fā)展規(guī)律等方面高度契合，主要體現(xiàn)在兩方面。

一是管理邏輯具有相似性。4R 危機管理理論通過分析危機的周期性特征和規(guī)律，分階段對危機進(jìn)行管理，從萌芽階段降低危機發(fā)生的概率，通過全過程管理降低危機帶來的負(fù)面影響。大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理與危機管理的管理邏輯基本類似，輿情出現(xiàn)前以預(yù)防為主，通過管理前置，減少網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)；網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后，通過整合資源、積極處理、優(yōu)化和完善系統(tǒng)、組織機構(gòu)、流程等減少其帶來的傷害。二是發(fā)展規(guī)律具有相似性。網(wǎng)絡(luò)輿情作為危機的一個延伸形態(tài)，與危機都具有突發(fā)性、不確定性、緊迫性等特征，在周期上，網(wǎng)絡(luò)輿情具有潛伏期、發(fā)展期、爆發(fā)期、恢復(fù)期，與危機生命周期4 個階段的管理機制相類似，引入4R 危機管理理論，能為網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對提供理論支撐[5]。

3 基于4R危機管理理論的大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理中存在的問題及分析

3.1 縮減階段

縮減階段是大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理的核心，此時輿情還未發(fā)酵擴(kuò)散，危害性沒有真正顯現(xiàn)，要采取科學(xué)的方法避免和消除輿情產(chǎn)生后引發(fā)的負(fù)面效應(yīng)。在該階段主要存在以下問題：對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重視程度不夠，高校普遍存在危機感不足、應(yīng)急理念落伍等現(xiàn)象；對網(wǎng)絡(luò)道德教育關(guān)注不夠，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)言論過激、網(wǎng)絡(luò)暴力等現(xiàn)象出現(xiàn)，學(xué)校未及時識別并介入該類情況的管理，導(dǎo)致后續(xù)輿情的出現(xiàn)。

3.2 預(yù)備階段

在預(yù)備階段識別發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，根據(jù)輿情發(fā)展情況適時調(diào)整應(yīng)急處理方案，采取有效措施全面應(yīng)對，可以有效控制網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵擴(kuò)散。目前在預(yù)備階段還存在以下問題：輿情應(yīng)對機制粗放，無法準(zhǔn)確監(jiān)測到處于初期的網(wǎng)絡(luò)輿情，從而造成輿情在短時間內(nèi)迅速發(fā)酵，錯失處理的最佳時機；輿情監(jiān)控方式落后，信息化水平較低，不具備技術(shù)和專業(yè)隊伍開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，過于依賴上級部門的信息反饋，無法做到主動監(jiān)測和預(yù)防；應(yīng)急預(yù)案流于形式，只是將其作為應(yīng)對上級部門檢查的方式；面向大學(xué)生開展網(wǎng)絡(luò)輿情的危機意識和實踐教育力度不夠，應(yīng)對能力不足[6]。

3.3 反應(yīng)階段

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散的時候，如果未能第一時間采取有力的措施，會帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。在應(yīng)對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情時，學(xué)校方面如果對輿情公開處理的主動性不強，會造成信息傳播的不對稱，同時因為缺少相關(guān)輿情處理的經(jīng)驗，會采取猶豫、回避等處理方式，無法發(fā)揮學(xué)校在輿情方面的主體作用；因為管理缺位，常會出現(xiàn)處理效率低下、回應(yīng)速度過慢、規(guī)避責(zé)任等現(xiàn)象；缺乏科學(xué)的應(yīng)對方式，僅通過簡單粗暴地刪除、封堵等方式來控制輿情的蔓延，極易引發(fā)學(xué)生的逆反心理，從而導(dǎo)致輿情的再次發(fā)酵。

3.4 恢復(fù)階段

要總結(jié)評估并全面反思輿情處置的過程，力求降低負(fù)面影響，避免再次發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)波過后，學(xué)校會放松警惕，不利于實際問題總結(jié)，尤其是近年來多起大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)致學(xué)生個人利益受到侵害，表明校園管理的問題一直存在且沒有得到實質(zhì)性的解決。輿情處置后總結(jié)反饋欠缺，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處理能力評估體系缺失。

4 4R 危機管理視角下大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對措施

4.1 縮減階段：健全管理機制，減少輿情風(fēng)險

要做好大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理監(jiān)督工作，首先要健全輿情管理機制，在學(xué)校黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立“黨政聯(lián)合管理、部門協(xié)調(diào)聯(lián)動”管理機制，從單一主體向多中心主體轉(zhuǎn)變，共同參與網(wǎng)絡(luò)輿情管理。學(xué)校要高度關(guān)注學(xué)生訴求，通過管理育人、服務(wù)育人，多層面做好學(xué)生服務(wù)工作，可以通過校領(lǐng)導(dǎo)接待日、主題座談會、班會等形式，傾聽學(xué)生心聲，幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)生活中的實際問題和矛盾，提高學(xué)生對學(xué)校的滿意度，逐步樹立大學(xué)生的主人翁意識和責(zé)任感。開展思想政治教育和網(wǎng)絡(luò)道德教育，提升大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識和重視程度，從思想認(rèn)識的高度降低網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的概率。

4.2 預(yù)備階段：加強分析研判，做好事前預(yù)防

事前預(yù)防是危機管理中的首要環(huán)節(jié)，預(yù)防措施得當(dāng)，便能夠在萌芽階段監(jiān)控發(fā)現(xiàn)并大幅降低輿情傳播后所帶來的負(fù)面影響。要結(jié)合當(dāng)下出現(xiàn)的輿情熱點問題和輿情發(fā)展的趨勢，對可能存在的風(fēng)險進(jìn)行分析與預(yù)判，提早介入。在輿情監(jiān)控方面，學(xué)?？梢砸劳?G 通信技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析等先進(jìn)技術(shù)，開發(fā)或引入網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控軟件，構(gòu)建輿情數(shù)據(jù)庫，監(jiān)測到輿情后能夠根據(jù)輿情出現(xiàn)的等級自動向?qū)W校不同層級的管理人員發(fā)送網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警，實現(xiàn)科學(xué)化、智能化管理。在事前預(yù)防階段，要充分發(fā)揮思政教師、輔導(dǎo)員和班主任的共同力量，通過深入學(xué)生學(xué)習(xí)、生活各個場景，及時了解學(xué)生的思想動態(tài)，做好準(zhǔn)備工作[7]。

4.3 反應(yīng)階段：快速引導(dǎo)協(xié)調(diào)，控制事中傳播

突發(fā)事件發(fā)生后，控制輿情擴(kuò)散傳播、降低負(fù)面影響是當(dāng)前工作的核心所在。學(xué)校管理人員可加強與上級主管部門、公安部門、學(xué)生群體以及學(xué)生家長等方面的溝通交流，從根源上了解問題所在，利于后續(xù)問題解決。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵后，要第一時間通報突發(fā)事件調(diào)查情況，發(fā)布官方通告，通過學(xué)校官網(wǎng)、公眾號、抖音等平臺及時回應(yīng)，全面準(zhǔn)確地公開輿情信息，降低網(wǎng)絡(luò)輿情所帶來的不利影響，最大限度地維護(hù)好學(xué)校的形象。要科學(xué)正向地引導(dǎo)輿情風(fēng)向，組建由師生黨員、班級干部、學(xué)生會成員等組成的“意見領(lǐng)袖”，充分借助“意見領(lǐng)袖”的示范作用，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲，帶動引導(dǎo)輿情發(fā)展方向，從而把握話語主導(dǎo)權(quán)，帶動網(wǎng)絡(luò)輿情朝著有利方向發(fā)展[8]。

4.4 恢復(fù)階段：有效監(jiān)督評估，降低事后影響

隨著網(wǎng)絡(luò)輿情事件的平息，輿情的矛盾和沖突逐漸緩解，學(xué)生也逐步回歸理性狀態(tài)，但是危機并沒有完全解除，可能會因為之前的事件再度發(fā)生。因此在事件處理完成后，要持續(xù)關(guān)注相同或者類似的網(wǎng)絡(luò)輿情，做好事后跟蹤。要開展網(wǎng)絡(luò)輿情處置總結(jié)工作，認(rèn)真總結(jié)處理過程中的經(jīng)驗不足，避免輿情再次發(fā)生。要不斷完善網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度，加強大學(xué)生日常管理，尤其是心理干預(yù)，并針對不同類型的網(wǎng)絡(luò)輿情制訂應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行定期演練，不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情管理水平。

大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情管理是一項系統(tǒng)化、體系化的工程，高校要基于4R危機管理理論，從“縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)”四個階段構(gòu)建全流程化應(yīng)急管理體系，不斷提升高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，營造健康和諧的校園環(huán)境。