周倩熙 徐 娟 譚小慧 陳 偉

湖南體育職業(yè)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410019

大數(shù)據(jù)背景下，知識(shí)網(wǎng)絡(luò)體系呈現(xiàn)立體化聯(lián)通，無(wú)疑對(duì)圖書(shū)館管理及服務(wù)都提出了更高的要求，也是改革突破的重要機(jī)遇。目前，高職院校圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)體系仍處于發(fā)展階段，其服務(wù)管理制度、服務(wù)模式、信息化程度、研究理論和評(píng)價(jià)系統(tǒng)等均存在不同程度問(wèn)題，圖書(shū)館服務(wù)效能與讀者需求間的矛盾也日漸凸顯。因此，本文基于高職院校圖書(shū)館館員的工作實(shí)際視角，針對(duì)目前高職院校圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀問(wèn)題與新要求進(jìn)行探討與分析，并以湖南體育職業(yè)學(xué)院為例進(jìn)行研究，總結(jié)在圖書(shū)館服務(wù)中的工作心得，提出相對(duì)應(yīng)的提升圖書(shū)館服務(wù)策略，旨在為高職院校圖書(shū)館的服務(wù)評(píng)價(jià)提供參考依據(jù)，提升圖書(shū)館服務(wù)能力和水平［1］。

一、大數(shù)據(jù)背景下高職院校圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀問(wèn)題與新要求

（一）管理制度仍不完備

查詢(xún)發(fā)現(xiàn)［2］，圖書(shū)館管理實(shí)踐中具備明確且完善的管理制度較少，現(xiàn)有管理制度大多數(shù)為基本條例，缺乏對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果考核的綜合評(píng)價(jià)。一是評(píng)價(jià)制度簡(jiǎn)易化，采取量化考核和簡(jiǎn)單化的評(píng)價(jià)指標(biāo)促使圖書(shū)館建設(shè)偏離軌道，多數(shù)高職院校僅瞄向圖書(shū)的量和閱覽次數(shù)，未能著重考慮對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，導(dǎo)致圖書(shū)質(zhì)量不高，效能不顯著。二是人事制度邊緣化，院校圖書(shū)館人員具備圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)背景的人較少，“重物輕人”因素在圖書(shū)館的館員培養(yǎng)上大多存在，制度上忽視了對(duì)其職業(yè)發(fā)展、定位培養(yǎng)、服務(wù)考核等多層面統(tǒng)籌設(shè)計(jì)。三是經(jīng)費(fèi)制度偏離化，經(jīng)費(fèi)的使用重建設(shè)輕服務(wù)，且建設(shè)決策缺乏有力數(shù)據(jù)支撐，一味擴(kuò)大外在修飾，忽視其內(nèi)在建設(shè)；四是系統(tǒng)管理忽視化，院校圖書(shū)館建設(shè)未能充分考慮自身的發(fā)展目標(biāo)和規(guī)劃，促進(jìn)各部分協(xié)調(diào)有序發(fā)展，難以滿足大數(shù)據(jù)背景下科研資料、課程教學(xué)和人才培養(yǎng)等多方面知識(shí)的更新迭代，不利于學(xué)校的發(fā)展［3］。

（二）管理員綜合素質(zhì)有待提高

調(diào)查發(fā)現(xiàn)［4］，有較多人認(rèn)為，圖書(shū)館工作區(qū)別于院校其他職能部門(mén)，不需要較高學(xué)歷和專(zhuān)業(yè)背景，這種認(rèn)知消減了部門(mén)圖書(shū)館職員工作積極性和主動(dòng)性。同時(shí)，由于專(zhuān)業(yè)背景不一致原因，致使工作效能下降，工作處理與執(zhí)行上，缺乏創(chuàng)新思維。

第一，服務(wù)意識(shí)淡化。實(shí)際工作過(guò)程中，圖書(shū)館部分職員的服務(wù)意識(shí)并不高，工作程式化的狀態(tài)致使實(shí)際工作創(chuàng)新不足，讀者感受到的人文關(guān)懷缺乏，與現(xiàn)代教育的需求相違背。第二，隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館職員學(xué)習(xí)能力業(yè)務(wù)能力參差不齊，具備本科及以上學(xué)歷占比約40%，且年輕人占比較低，對(duì)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展形成阻礙。第三，缺乏形象塑造。圖書(shū)館職員在工作過(guò)程中要重視公眾形象，其文化素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服飾儀表等多方面形象的呈現(xiàn)，都是促進(jìn)學(xué)生和教師熱愛(ài)閱讀的重點(diǎn)因素。新科技、新應(yīng)用和新需求層出不窮，如何處理龐大的數(shù)據(jù)體系，通過(guò)管理人員的剖析、判斷信息資源的質(zhì)量讓其產(chǎn)生應(yīng)有的價(jià)值，無(wú)疑是對(duì)圖書(shū)館職員的業(yè)務(wù)能力提出的更高要求［5］。

（三）信息化程度不足

基于現(xiàn)狀［6］，較多高職院校有意識(shí)地將教育現(xiàn)代化建設(shè)、信息化數(shù)據(jù)處理等發(fā)展模式融合圖書(shū)館的建設(shè)工作中，但實(shí)際執(zhí)行力有待加強(qiáng)。一是數(shù)據(jù)建設(shè)表面化，高職院校圖書(shū)館建設(shè)專(zhuān)注于圖書(shū)冊(cè)數(shù)，忽視學(xué)生和教師需求，如教師知網(wǎng)資料查詢(xún)受限，購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)范圍小，無(wú)法滿足科研、教學(xué)等需求，學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)急需的專(zhuān)業(yè)資料或資源短缺等都是目前需要解決的問(wèn)題，而購(gòu)買(mǎi)信息化設(shè)備、資源等需要大量資金，因此造成阻礙圖書(shū)館的信息化建設(shè)程度。二是數(shù)據(jù)檢索簡(jiǎn)單化，網(wǎng)絡(luò)檢索與紙質(zhì)圖書(shū)對(duì)應(yīng)上錯(cuò)誤率高，數(shù)據(jù)體系設(shè)計(jì)和更新遲緩，時(shí)常發(fā)生圖書(shū)分類(lèi)、位置、書(shū)籍狀態(tài)和關(guān)聯(lián)詞檢錯(cuò)等多方面問(wèn)題，顯著降低了學(xué)生和教師的閱讀和查閱感受。三是信息化模式非持續(xù)化，在技術(shù)和需求的雙重驅(qū)動(dòng)下，許多高職院校圖書(shū)館積極應(yīng)用智能技術(shù)、規(guī)劃智慧空間、建設(shè)智慧場(chǎng)館、創(chuàng)新智慧服務(wù)、推進(jìn)智慧管理、但只流于設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)、圖書(shū)的堆積，未形成對(duì)圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，考慮設(shè)備在今后實(shí)際工作中的應(yīng)用［7］。

（四）服務(wù)模式創(chuàng)新程度缺乏

目前，較多院校圖書(shū)館服務(wù)模式僅僅只是為了迎合常規(guī)工作，或是參考其他院校進(jìn)行盲目效仿，沒(méi)有真實(shí)考量自身院校辦學(xué)特色、師資水平、基礎(chǔ)設(shè)備及建設(shè)資金等方面，導(dǎo)致沒(méi)有發(fā)揮出圖書(shū)館應(yīng)有的效能，也會(huì)促進(jìn)圖書(shū)館工作人員的積極性和主動(dòng)性［8］。第一，服務(wù)模式缺乏聯(lián)動(dòng)性，需要建立圖書(shū)館與各院系、職能部門(mén)間的聯(lián)動(dòng)性。第二，服務(wù)意識(shí)淡薄化，部分教師在大數(shù)據(jù)沖擊下對(duì)信息化方面認(rèn)知能力有限，一定程度上制約了圖書(shū)館信息化發(fā)展和服務(wù)功能，無(wú)疑跟圖書(shū)館智能化建設(shè)相違背。第三，圖書(shū)館工作人員服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)、信息素養(yǎng)欠佳，在兩者因素驅(qū)動(dòng)下，促使了服務(wù)效能下降［9］。第四，服務(wù)方式局限化，較多院校服務(wù)方式還是停滯在一些基礎(chǔ)資源查詢(xún)服務(wù)和基本能力提升服務(wù)上，尚未形成學(xué)科專(zhuān)業(yè)統(tǒng)籌融合，服務(wù)模式單一，在教學(xué)改革、就業(yè)創(chuàng)業(yè)和升學(xué)深造方面支持的相關(guān)服務(wù)甚少，服務(wù)內(nèi)容上也未能考慮學(xué)校本身辦學(xué)特點(diǎn)，缺乏具有針對(duì)性、多樣化的服務(wù)方式。

二、大數(shù)據(jù)背景下高職院校圖書(shū)館服務(wù)效能的提升策略

針對(duì)當(dāng)前高職院校圖書(shū)館服務(wù)工作存在的問(wèn)題，筆者建議，圍繞結(jié)構(gòu)性、過(guò)程性、結(jié)果性等多層面構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，提升圖書(shū)館服務(wù)效能。內(nèi)部評(píng)價(jià)內(nèi)容主要從管理制度維度、價(jià)值維度、激勵(lì)維度和持續(xù)維度等多維度設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，以此筑牢服務(wù)根基和提升服務(wù)質(zhì)量；外部評(píng)價(jià)主要從資源獲取、環(huán)境建設(shè)、服務(wù)意識(shí)、資金支持等多角度考量，改善信息化服務(wù)環(huán)境和創(chuàng)新服務(wù)模式，促進(jìn)高職院校圖書(shū)館服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

（一）完善服務(wù)管理制度，筑牢服務(wù)根基

根據(jù)高職院校圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀問(wèn)題與大數(shù)據(jù)背景下提出的新要求，制定具有針對(duì)性的圖書(shū)館服務(wù)管理制度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升非常重要，從本質(zhì)上克服服務(wù)管理中相關(guān)制約因素，筑牢服務(wù)根基。

首先，優(yōu)化管理機(jī)制建設(shè)，引領(lǐng)管理能力提升，構(gòu)建嚴(yán)格的考核制度和管理制度，促進(jìn)工作人員工作效率，對(duì)其平時(shí)工作表現(xiàn)、年度考核和任期考核，其結(jié)果緊密關(guān)聯(lián)評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、職務(wù)任免和職稱(chēng)評(píng)審，逐步形成具有“能者上、平者讓、庸者下”意識(shí)的良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制［10］。其次，工作效率高低關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)是否在場(chǎng)，實(shí)施圖書(shū)館職工激勵(lì)機(jī)制，包括文化激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)，制定科學(xué)的職員職業(yè)生涯規(guī)劃等制度，并構(gòu)造舒適的工作環(huán)境，讓職員有能力上的突破。最后，基于各項(xiàng)管理制度，構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)成效的自評(píng)和互評(píng)體系，改革考核評(píng)價(jià)模式，可以充分及時(shí)了解工作情況，形成問(wèn)題反饋，保障高職院校圖書(shū)館各項(xiàng)工作的開(kāi)展，筑牢服務(wù)根基。

（二）提升管理員綜合素質(zhì)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

首先，明晰職能定位與機(jī)構(gòu)設(shè)置方式，促進(jìn)服務(wù)專(zhuān)業(yè)性和高效性，緊緊圍繞院校核心發(fā)展目標(biāo)和主要工作，以未來(lái)信息化服務(wù)為牽引，優(yōu)化部門(mén)職能職責(zé)。其次，貫徹學(xué)習(xí)調(diào)研制度與管理制度，提升決策的科學(xué)性與實(shí)效性，以學(xué)生和教師需求、學(xué)校發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向，構(gòu)建圖書(shū)館管理員學(xué)習(xí)調(diào)研制度與管理制度，促進(jìn)人員敬業(yè)精神與責(zé)任感，特別是在管理員職業(yè)道德以及信息化層面上的職業(yè)技能方面需要重點(diǎn)培養(yǎng)。最后，定期舉行技能大賽，激發(fā)管理員的工作活力與創(chuàng)造力，可以開(kāi)展“管理服務(wù)標(biāo)兵”“管理能手”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”等年度評(píng)選活動(dòng)，可以和“優(yōu)秀教師”等歸于一類(lèi)，激發(fā)管理員在工作過(guò)程中的活力和創(chuàng)造力，促進(jìn)高效的服務(wù)，促進(jìn)自身整體素質(zhì)的提升，加強(qiáng)與學(xué)生和教師間的服務(wù)紐帶，提升服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)服務(wù)信息化程度，改善服務(wù)環(huán)境

構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)感受是學(xué)生和教師在獲取信息資源的第一印象，根據(jù)學(xué)生和教師感知要求與信息資源形成自主匹配，確保需求與供給間有效鏈接。首先，強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+”搜索引擎技術(shù)環(huán)境，提升數(shù)據(jù)資源獲取渠道，學(xué)?？梢酝ㄟ^(guò)合理分類(lèi)規(guī)劃圖書(shū)，基于計(jì)算機(jī)技術(shù)將資源分層、分級(jí)、分區(qū)域管理，增強(qiáng)圖書(shū)館網(wǎng)站界面實(shí)操性，優(yōu)化檢索環(huán)境。其次，開(kāi)展智能推送服務(wù)和智能推送服務(wù)，通過(guò)聯(lián)通全校師生將前沿信息、資源動(dòng)態(tài)等與信息化進(jìn)行融合，讓學(xué)生和教師可以對(duì)其所需要的資源進(jìn)行自主分析和選擇合適的時(shí)間獲取，同時(shí)也可通過(guò)提供在線課堂、人工答疑等網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)，學(xué)生教師可以融為一體，攻破難題。最后，提升學(xué)習(xí)環(huán)境也是促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)能力重點(diǎn)因素。一般來(lái)說(shuō)，在圖書(shū)館學(xué)習(xí)時(shí)間或比較長(zhǎng)，場(chǎng)地環(huán)境衛(wèi)生、場(chǎng)地設(shè)備供用、桌椅擺放、館內(nèi)紀(jì)律等環(huán)境因素都會(huì)影響整體舒適性，通過(guò)改善信息化服務(wù)，例如24 小時(shí)熱水、休息時(shí)音樂(lè)、用餐加熱等，解決制約閱讀者持續(xù)學(xué)習(xí)的因素。

（四）創(chuàng)新服務(wù)模式，確立服務(wù)體系

根據(jù)高職院校辦學(xué)特色擴(kuò)大圖書(shū)館特色文化、資源的整理。首先，以學(xué)生和教師為主體，投入使用讀書(shū)堂或書(shū)暢吧等小型閱讀室，構(gòu)建符合院校特色的“山上學(xué)堂”等，打造校園文化新品牌，通過(guò)挖掘圖書(shū)館作為場(chǎng)所的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)，順應(yīng)時(shí)代潮流，為學(xué)生和教師提供多功能的閱讀室，不僅創(chuàng)新了閱讀環(huán)境，使閱讀空間呈現(xiàn)出溫馨優(yōu)雅、現(xiàn)代感、時(shí)尚感且不失厚重，構(gòu)造出靜思、閱讀、交流和學(xué)習(xí)的空間。其次，信息服務(wù)，加強(qiáng)圖書(shū)館品牌化建設(shè)，開(kāi)展系列讀書(shū)活動(dòng)，提升讀者對(duì)圖書(shū)館的使用效率，擴(kuò)大服務(wù)的影響力，產(chǎn)生品牌化效應(yīng)，將信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代背景融入圖書(shū)館服務(wù)育人的總體框架內(nèi)。例如，前面提到的開(kāi)展智能推送服務(wù)，足不出戶(hù)就能享受圖書(shū)館的各類(lèi)服務(wù)，每年邀請(qǐng)專(zhuān)家到館或者組織館員下院系開(kāi)展閱讀推廣、資源宣講系列活動(dòng)，面對(duì)面更加直觀地分享閱讀體驗(yàn)，推薦經(jīng)典讀物。最后，服務(wù)育人，加強(qiáng)圖書(shū)館社團(tuán)建設(shè)，學(xué)生社團(tuán)的融入可以提供更多的服務(wù)與管理，也可以提升讀者綜合素質(zhì)，豐富校園文化，為學(xué)生進(jìn)入社會(huì)打下良好的基礎(chǔ)。

三、結(jié)束語(yǔ)

本文分析了大數(shù)據(jù)背景下高職院校圖書(shū)館服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題以及提出的新要求，作者以湖南體育職業(yè)學(xué)院為例進(jìn)行研究，總結(jié)在圖書(shū)館服務(wù)中的工作心得，提出相對(duì)應(yīng)的提升圖書(shū)館服務(wù)策略，構(gòu)建了高職院校圖書(shū)館內(nèi)外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并從管理制度、管理員素質(zhì)、信息化和服務(wù)模式上，探索高職院校圖書(shū)館如何提升服務(wù)能力的策略?？偠灾呗氃盒D書(shū)館的發(fā)展與建設(shè)是需要以高質(zhì)量的服務(wù)為基礎(chǔ)，以此來(lái)促進(jìn)高校圖書(shū)館服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展。