李雅楠

三亞學院，海南 三亞 572000

人才培養(yǎng)的實質(zhì)，在于要培養(yǎng)什么樣的人才，現(xiàn)代服務業(yè)人才培養(yǎng)的目標是基于現(xiàn)代服務業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的人才需求。大學現(xiàn)代服務業(yè)人才培養(yǎng)要著重培養(yǎng)提升學生的服務能力、服務水平及服務知識，基于這些服務知識和維護性服務情感是高?，F(xiàn)代服務業(yè)提高人才技能的主要內(nèi)容。將人才融入大學服務是提高人才技能目標和內(nèi)容的共同要求，提高身體素質(zhì)和技能可以促進高素質(zhì)人才服務知識、服務能力和服務情感的形成。大學人才提升的現(xiàn)狀是服務業(yè)人才的服務知識、技能和情感比較困難，僅寄希望于課本知識，不走出校外，沒有大量的經(jīng)驗，難以達成培養(yǎng)目標；此外，在高校培養(yǎng)現(xiàn)代服務業(yè)人才時，高校還要承擔培養(yǎng)生產(chǎn)和服務方面高質(zhì)量勞動者和未來技術專家的任務，因此，還要考慮到高?，F(xiàn)代服務業(yè)學生的知識掌握情況和實際的技術能力。由此，高?，F(xiàn)代服務業(yè)人才的培養(yǎng)應當兼顧理論學習和實踐學習，通過現(xiàn)實生活中的實踐經(jīng)驗來實現(xiàn)人才發(fā)展目標［1］。

一、校企合作的必要性

在高校現(xiàn)代服務業(yè)人才培養(yǎng)中，較成熟經(jīng)驗的人才培養(yǎng)方法主要來源于服務體驗相關知識的學習。長久以來，高校一直是孕育和培養(yǎng)人才的搖籃，這和我國的國情是分不開的，各類高校已經(jīng)為社會培養(yǎng)了大量的高素質(zhì)人才和技術專家，為國家經(jīng)濟快速發(fā)展提供了強有力的支撐，這表明了我國人才的最主要來源依然是高校，但校園學習與現(xiàn)實工作的距離很大，在一定程度上將知識內(nèi)容與生產(chǎn)狀態(tài)割裂開來。理論與實踐的巨大差異大大削弱了學生教育的質(zhì)量。早些年就有人提出了，校企合作能夠有效解決理論與實踐脫節(jié)的問題。服務、經(jīng)驗和實際學習相結合是高校培養(yǎng)現(xiàn)代服務業(yè)人才的必要條件，只有遵循合作的人才培養(yǎng)方法，才能為情境學習創(chuàng)造必要的真實工作和學習環(huán)境。因此，大學生可以通過在特定服務活動和工作場景中的親身體驗，建立服務知識、服務技能和服務情感，進一步滿足現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的人才需求。因此，高校培養(yǎng)現(xiàn)代服務業(yè)人才需要一種校企合作的人才培養(yǎng)方式，而校企合作應成為高校培養(yǎng)現(xiàn)代服務業(yè)人才的主要渠道［2］。

二、傳統(tǒng)校企合作的弊端

我國目前通過高校和企業(yè)合作來提升人才的方式很難獲得企業(yè)的深度參與。一方面，現(xiàn)代服務業(yè)正在成為中國經(jīng)濟增長的新動力，迫切需要探索大學和現(xiàn)代服務公司在人才培養(yǎng)方面合作的新途徑?，F(xiàn)代服務行業(yè)的企業(yè)對于參與校企合作的意愿不大，除了勞動密集型行業(yè)的企業(yè)苛求低廉的勞動力外，其他企業(yè)對參與校企合作的積極性并不高，主要原因是無利可圖，盡管校企合作能夠在一定程度上促進行業(yè)發(fā)展，也能夠促進高校人才培養(yǎng)轉(zhuǎn)型與人才培養(yǎng)模式的多樣化，但這并不能取代企業(yè)的逐利目標，也滿足不了企業(yè)的發(fā)展需求；另一方面，高校普遍認為，學生創(chuàng)業(yè)合作是企業(yè)應該履行的社會責任。傳統(tǒng)的校企合作促進人才培養(yǎng)的方法主要是從高等教育發(fā)展的角度來研究校企合作的問題。但是通過多次的實踐與具體的經(jīng)驗來看，我們要求企業(yè)付出大量的時間、金錢和人力資源來承擔本該由高校承擔的人才培養(yǎng)責任，顯然是不適合的，企業(yè)作為市場的營利主體，逐利性是它最鮮明的特點，企業(yè)最看重的只能是自身的利益是否能夠?qū)崿F(xiàn)，并不關心人才培養(yǎng)。如果一家公司對大學的投資超過了利潤，或者利潤的不確定性很高，就很難積極、可持續(xù)地參與合作。服務業(yè)的現(xiàn)代人才培訓體系可以解決公司工作條件差、學校培養(yǎng)的人才與公司難以契合以及學生動力有限等問題，這對于解決我國的校企合作問題具有重要意義［3］。

三、“師徒”人才培養(yǎng)模式的可行性

轉(zhuǎn)型和提升現(xiàn)代服務業(yè)對高素質(zhì)人才的需求是高校和企業(yè)在現(xiàn)代導師制基礎上開展現(xiàn)代服務業(yè)合作的重要前提?，F(xiàn)代教學體系主要為現(xiàn)代工業(yè)設計在技術應用、解決方法和人才素質(zhì)提高方面提供可靠的基礎。因此，它已成為現(xiàn)代工業(yè)高技能人才的一種重要的人才培養(yǎng)方法。關于在大學提升現(xiàn)代服務業(yè)的人才，有可能在現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)代的“教—授”模式，所有現(xiàn)代服務業(yè)人才培養(yǎng)高校的運營合作都建立在現(xiàn)代“師徒制”的基礎上，都是基于現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型和提升對高素質(zhì)人才的需求［4］。在社會經(jīng)濟快速發(fā)展大潮下，現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型加快，各國不斷調(diào)整產(chǎn)業(yè)結構及全球商業(yè)布局。新技術產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務業(yè)不斷融合，多種創(chuàng)新模式層出不窮，對傳統(tǒng)服務業(yè)影響深刻，并逐漸被現(xiàn)代服務業(yè)替代，不斷創(chuàng)制出新的生產(chǎn)方式、產(chǎn)業(yè)形態(tài)［5］。

從宏觀層面來看，當前現(xiàn)代服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)特點越來越匹配客戶需求，現(xiàn)代服務業(yè)的從業(yè)者非常擅長抓住客戶的消費心理及實際需求，非常注重客戶的體驗感，能夠準確契合消費者的需求，善于抓住市場潮流，并能夠提供有針對性的個性需求［6］。在服務過程中靈活應對各種復雜情況的能力已成為現(xiàn)代服務業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)人才的緊迫問題。然而，這種能力不能從教科書中學習，必須通過完善的“師徒”系統(tǒng)來培養(yǎng)。因此，現(xiàn)代服務專家需要正確評估不同個體消費者的需求，不斷學會解決不同客戶提出的不同問題，只要能為客戶提供更好更佳的服務體驗，就能夠不斷去嘗試、去發(fā)現(xiàn)、解決問題，并不斷適應市場而改變應對策略。與其他行業(yè)相比，人是現(xiàn)代服務業(yè)的目標群體，其工作內(nèi)容和目標群體更不安全。

從微觀層面來看，當前現(xiàn)代服務企業(yè)的競爭、發(fā)展很大程度上是基于更高技術和更高素質(zhì)人才的支撐。人才是企業(yè)發(fā)展的第一資源，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展需要高技能人才［7］。我國早在2000 年就已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代，現(xiàn)在正走向輝煌，很多企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型，同時也面臨著現(xiàn)代服務人才的稀缺，尤其是具備服務知識、技能和情感的高素質(zhì)人才。人才隊伍的建設成本和成長模式不能由公司單獨承擔?！皫熗侥Ｊ健笨梢宰鳛橐环N新的方法應用其中，這將極大促進現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展。通過形成利益共同體，人才發(fā)展可以充分利用大學和現(xiàn)代服務公司在理論、內(nèi)容、經(jīng)驗和技術知識方面的獨特優(yōu)勢。實踐表明，企業(yè)參與現(xiàn)代培訓體系的動機不僅是為了降低企業(yè)的生產(chǎn)和培訓成本，而且是為了促進合格人才的未來發(fā)展，幫助企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。因此，現(xiàn)代服務經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型和對高素質(zhì)人才日益增長的需求是現(xiàn)代服務公司與大學根據(jù)現(xiàn)代“師徒模式”進行合作的重要前提。

四、“師徒”模式是培養(yǎng)現(xiàn)代服務業(yè)人才的重要方式

首先，高?，F(xiàn)代服務業(yè)需要創(chuàng)新人才培養(yǎng)方法，以適應現(xiàn)代教育體系。到目前為止，數(shù)十億高素質(zhì)的工人和熟練的技術人員支持了中國的經(jīng)濟社會發(fā)展。但就實際人才提升而言，我國高校目前培養(yǎng)的高技能人才與國家期望、社會需求仍有一定差距，反倒是在社會中自行歷練走出來的行業(yè)人才更加能夠符合市場與客戶的需求［8］。目前我國人才教育的現(xiàn)狀還是以學校教育為主，對于企業(yè)來說，參與到人才培養(yǎng)活動中的積極性不高，更傾向于直接引進人才。因此，這種情況下的人才教育現(xiàn)狀迫切需要改革，出臺多種機制來加大吸引企業(yè)參與其中?，F(xiàn)代“師徒”模式的功能機制之一是學校與企業(yè)之間的一體化教育機制，因此，高校現(xiàn)代服務業(yè)人才培養(yǎng)的創(chuàng)新是建立在現(xiàn)代“師徒”模式的基礎上的，學校和企業(yè)在現(xiàn)代服務業(yè)的合作提供了有利的機會。其次，我們的高校迫切需要建立一個現(xiàn)代教育體系來培養(yǎng)現(xiàn)代服務業(yè)人才。人類知識可分為兩類：一類是用語言符號表達，用語言、文本、圖形、公式等形式表達；另一種類型的知識是通過活動和行動來表達，可以通過個人實踐獲得。現(xiàn)代服務業(yè)高素質(zhì)人才所需的隱性知識通常隱含在實踐活動或特定的服務流程和實踐中?，F(xiàn)代教育體系是幫助學生完成個人知識體系建立的最佳方式［9］。最后，現(xiàn)代“師徒”模式發(fā)展的宏觀政治環(huán)境，有力支持了高校和企業(yè)在人才培養(yǎng)基礎上實施現(xiàn)代服務業(yè)的合作。國家早就認識到了“師徒”模式在培養(yǎng)高技能人才的突出作用，國務院會議曾經(jīng)就提出要加快發(fā)展現(xiàn)代教育培訓，提出了校企聯(lián)合招生培訓試點的方案，這標志著我國改革試點得到了實質(zhì)性支持。隨后，我國出臺了一系列促進教學發(fā)展的政策文件，大力支持高校與企業(yè)以教學為基礎的現(xiàn)代服務業(yè)合作。

當今，國際、國內(nèi)的現(xiàn)代服務業(yè)都需要具備較高素質(zhì)的服務知識、服務技能和服務情感人才。服務知識在復雜的服務過程中，問題解決和服務創(chuàng)新功能，在認知、服務能力和服務情感方面的差異教育過程也各不相同，這意味著在服務經(jīng)濟時代，高校必須選擇現(xiàn)代培訓系統(tǒng)。通過校企合作的方式來培養(yǎng)現(xiàn)代服務業(yè)人才。這樣的培訓體系的運行機制能夠促進高校現(xiàn)代服務業(yè)人才服務能力的形成［10］。該功能包括三個方面：

（一）基于學校學習促進服務知識的形成

高標準大學要求專注于現(xiàn)代服務經(jīng)濟的學生對現(xiàn)代服務業(yè)服務活動的服務對象、服務過程、服務管理、服務經(jīng)濟學等相關理論知識有一定的理論認識。服務知識是通過在學校長期系統(tǒng)地學習理論知識而獲得的［11］。在學校學習意味著，課本知識與現(xiàn)代時尚的融合已成為學生獲取相關知識的最佳途徑。學校和企業(yè)之間的綜合教育平臺，讓教師、行業(yè)導師、學生可以更加暢快、全面的交流，以促進學生在現(xiàn)代服務業(yè)知識的全面理解，并通過學習、積累、實習和實踐培訓進一步鞏固和提高?，F(xiàn)代服務業(yè)對高素質(zhì)人才的理論知識和實踐技能提出了更高的要求，因其專業(yè)性、時代性的特點，要求學校要對學習現(xiàn)代服務業(yè)理論知識更加重視。特別是在服務過程中，現(xiàn)代服務過程的專業(yè)性、復雜性和不確定性更加明顯。

（二）根據(jù)服務條件推進服務能力建設

培訓服務性與服務知識之間存在一定的區(qū)別。服務性的形成就是服務依靠特定服務活動進行學習，應基于實際服務情況通過與客戶的聯(lián)系和互動實現(xiàn)。要進一步開發(fā)問題場景中的先進環(huán)境和服務項目，使現(xiàn)代服務型企業(yè)能夠成為幫助學生進行實地體驗的場所，讓學生在逐步適應的同時不斷提升能力。人才提升機制將現(xiàn)代“師徒制度”融入學校、企業(yè)，使學校能夠為學生提供現(xiàn)代服務專業(yè)的實用服務場景，并獲得大量的服務信息和現(xiàn)場體驗?；诂F(xiàn)代研究應用的“師徒”模式，學校會聯(lián)合企業(yè)實踐導師帶領學生真正參與一線，從理論層面與實踐層面共同指導學生解決實際問題。

（三）基于師徒關系促進服務情感的形成

服務情感的產(chǎn)生需要具有很強的個體因素。這里的個人特點是服務人員將個性特征、思維特征、服務知識和服務技能融入客戶互動的過程。所產(chǎn)生的服務情感將貫穿于應用服務的全過程，而這必須通過長期的觀察和精細的模仿來培養(yǎng)。具體的服務項目和實踐由具有專業(yè)經(jīng)驗和豐富教育背景的商業(yè)領袖指導，并通過商業(yè)培訓與實踐中學習服務技能，不斷融會理解現(xiàn)代服務業(yè)的服務內(nèi)容。因此，現(xiàn)代的“師徒”系統(tǒng)能夠很好地使專注于現(xiàn)代服務業(yè)的學生能夠快速進入實際服務角色，全面獲得最前沿的最新資訊，盡快發(fā)現(xiàn)自身不足、獲取問題解決的辦法，并獲得有針對性的改進服務技能，因此，在現(xiàn)代培訓體系中，服務情緒的培訓主要基于穩(wěn)定的“師徒”關系。