芮 晨 高淑淑 張恒怡 于 濤 張 金

1.華北理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 河北·唐山；2.河北省滄州市中心醫(yī)院 河北·滄州；3.滄州醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校 河北·滄州

一、引言

門診坪效是指每平方米門診面積所產(chǎn)生的服務(wù)價值，其影響因素包括門診面積、患者數(shù)量、醫(yī)生人數(shù)、醫(yī)療資源、工作流程等。在各項資源有限的醫(yī)療環(huán)境下，提升門診坪效不僅可以幫助醫(yī)院有效配置醫(yī)療資源，還能顯著提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。隨著醫(yī)療行業(yè)競爭的加劇，如何提升門診坪效、確保醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的和經(jīng)濟(jì)效益，成為各醫(yī)院面臨的主要課題。做好門診坪效分析，可以立體地反映門診的收入結(jié)構(gòu)，提升門診服務(wù)管理水平，為醫(yī)院管理者的管理決策提供有效的依據(jù)，同時也能提升醫(yī)院各項工作的精細(xì)化管理水平。

二、某三甲醫(yī)院的門診坪效現(xiàn)狀

通過調(diào)研河北省某三甲醫(yī)院2022年的門診、住院收入，結(jié)合門診和住院的經(jīng)營面積，基本可以了解醫(yī)院門診經(jīng)營效益的現(xiàn)狀。

第一，從醫(yī)院總體的收入結(jié)構(gòu)上看，目前門診收入只有住院收入的四分之一；門診、住院收入的巨大反差，反映了該醫(yī)院在門診收入方面還有很大的拓展空間。隨著醫(yī)療支付方式改革的深入推進(jìn)，醫(yī)院門診是作為醫(yī)院的一線工作部門，門診收入是醫(yī)院的重要收入來源之一，直接影響著醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展?jié)摿?，對醫(yī)院和整個醫(yī)療體系的高質(zhì)量發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。

第二，從門診、住院經(jīng)營面積內(nèi)的資源配置來看，外科住院面積大約是外科門診面積的27倍，內(nèi)科住院面積大約是內(nèi)科門診面積的20倍。這個數(shù)據(jù)表明，醫(yī)院在資源配置時，可以向門診方面傾斜；同時也可以看出，內(nèi)科、外科等科室在學(xué)科發(fā)展過程中，對門診資源的依賴性較強。因此，醫(yī)院的門診資源配置工作相當(dāng)重要，應(yīng)根據(jù)內(nèi)、外科的學(xué)科特點，統(tǒng)籌兼顧學(xué)科的發(fā)展，公平公正地分配醫(yī)療資源，充分考慮到門診的重要性，合理調(diào)整、優(yōu)化門診面積，有效提高醫(yī)療服務(wù)的效率與質(zhì)量，確保每一個求醫(yī)者都能享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

第三，據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)院門診科室每平方米的年門診收入為59 539元，住院科室每平方米的年住院收入則為25 386元；內(nèi)科門診科室每平方米的年收入為95 192元，內(nèi)科住院每平方米的年收入17 048元，內(nèi)科門診科室每平方米門診收入為住院收入的5.58倍；外科科室每平方米的年門診收入為107 602元，外科住院每平方米的年收入為31 510元，外科門診科室每平方米的年門診收入為住院收入的3.41倍。

三、醫(yī)院提升門診坪效工作中遇到的問題及應(yīng)對策略

1.醫(yī)院提升門診坪效工作中遇到的問題

從商業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度出發(fā)，合理的經(jīng)營面積對商業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著十分重要的影響。大部分商家在發(fā)展過程中都十分注重提升坪效，目的是形成最佳的規(guī)模效應(yīng)。醫(yī)院提升坪效過程中，要深入調(diào)研現(xiàn)有門診坪效，分析不利于門診坪效提升的影響因素，充分利用現(xiàn)有的門診資源，優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)療資源的分配，做到坪效的最大化。目前，醫(yī)院提升門診坪效工作遇到的問題大致有以下幾個方面。

（1）醫(yī)療設(shè)施資源不足。醫(yī)療設(shè)施缺乏或者陳舊，會制約門診坪效的提升。一是設(shè)施的數(shù)量會影響到醫(yī)院的服務(wù)能力，足夠數(shù)量的診室、治療室及相關(guān)醫(yī)療設(shè)備，可以保證醫(yī)療服務(wù)的順暢進(jìn)行，減少患者的等待時間。二是設(shè)施的質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量高度相關(guān)，對門診坪效也有一定的影響；高質(zhì)量的醫(yī)療設(shè)備和環(huán)境不僅能提供安全、有效的診療服務(wù)，增強患者信任感，還有助于醫(yī)護(hù)人員提高工作效率，從而提升門診坪效。

（2）工作流程設(shè)計不合理。門診工作流程設(shè)計不合理，如過程煩瑣、環(huán)節(jié)過多，就會導(dǎo)致門診坪效低。在門診醫(yī)療服務(wù)流程中，常見的工作流程不合理有預(yù)約掛號難、等待時間長、信息傳遞不暢、流程混亂等。首先，由于預(yù)約系統(tǒng)不完善或醫(yī)生資源緊張，患者往往面臨預(yù)約掛號難的問題，也無法及時獲得相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)信息。其次，在診療、檢查和取藥等環(huán)節(jié)，患者可能要耗費大量的時間等待，對患者體驗產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，也降低了醫(yī)療服務(wù)效率。再次，醫(yī)護(hù)人員與醫(yī)患之間的溝通不暢，有時會導(dǎo)致信息傳遞錯誤或延遲，從而影響醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全。最后，部分醫(yī)院的門診服務(wù)流程設(shè)計不合理，缺乏明確的操作規(guī)范或功能區(qū)域布局不合理，導(dǎo)致服務(wù)流程混亂，既影響了工作效率，也影響了患者的就醫(yī)體驗，對醫(yī)院的運營效率和患者滿意度都會產(chǎn)生負(fù)面影響。

（3）醫(yī)療信息技術(shù)應(yīng)用不夠廣泛。醫(yī)療信息系統(tǒng)對提高門診服務(wù)效率，實現(xiàn)高效、精準(zhǔn)、個性化的醫(yī)療服務(wù)具有十分重要的意義。目前大部分醫(yī)院已經(jīng)引入電子醫(yī)療記錄技術(shù)，但醫(yī)療信息技術(shù)的應(yīng)用和信息化建設(shè)依然需要進(jìn)一步加強，許多信息系統(tǒng)還不完善，制約了門診坪效的提升。首先，醫(yī)療信息系統(tǒng)可以實現(xiàn)對患者信息的精準(zhǔn)管理，大大降低了醫(yī)務(wù)人員查詢、整理、傳輸醫(yī)療數(shù)據(jù)的工作量，釋放了更多時間用于臨床工作，從而提高了服務(wù)效率。其次，線上預(yù)約掛號等功能方便了患者合理安排就醫(yī)時間，同時使醫(yī)院能夠更好地調(diào)配資源，平衡供需關(guān)系，避免資源浪費。最后，醫(yī)療信息系統(tǒng)可以幫助醫(yī)院進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更好的服務(wù)。

（4）醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)參差不齊。醫(yī)護(hù)人員的水平和服務(wù)態(tài)度也會影響到門診坪效。醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)不高或服務(wù)態(tài)度不佳，患者的滿意度就會降低，容易造成患者的流失，從而影響門診坪效；而專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的醫(yī)務(wù)人員，能夠準(zhǔn)確快速地做出診斷和治療決策，降低誤診和漏診的概率，提高患者的滿意度，進(jìn)而促進(jìn)門診坪效的提升。

（5）管理體系不健全。醫(yī)院的管理體系存在漏洞，醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控機制或激勵機制不健全，都可能導(dǎo)致門診坪效低下。嚴(yán)格的質(zhì)量控制制度可以及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量問題，防止醫(yī)療差錯和風(fēng)險事件的發(fā)生，保證門診醫(yī)療服務(wù)的安全。

合理的績效考核評價方案能夠明確醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，優(yōu)化門診資源的配置，從而促進(jìn)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。另外，強化績效考核結(jié)果的應(yīng)用，可以有效提高門診醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，推動門診服務(wù)效率和坪效的提升。

2.提升醫(yī)院門診坪效的應(yīng)對策略

門診收入是醫(yī)院的重要資金來源，直接關(guān)系到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展?jié)摿?。為進(jìn)一步提高醫(yī)院門診收入、優(yōu)化門診服務(wù)、提高醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度，針對醫(yī)院門診坪效優(yōu)化過程中遇到的問題，可以采取積極的應(yīng)對策略，逐步提升醫(yī)院的門診坪效。

（1）重視門診醫(yī)療設(shè)備的投入。門診資源的轉(zhuǎn)化率對門診和住院坪效至關(guān)重要，提升門診坪效不僅要關(guān)注門診醫(yī)療設(shè)備的數(shù)量，更應(yīng)重視醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量。首先，在醫(yī)療設(shè)備數(shù)量方面，要對門診人流、病種等進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和未來趨勢，按照醫(yī)院的實際需求合理配置醫(yī)療設(shè)備，確保設(shè)備能夠滿足患者的需求，避免設(shè)備過?；虿蛔?。其次，醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者體驗高度相關(guān)，高質(zhì)量的醫(yī)療設(shè)備可以提高診療效率，減少維護(hù)成本，提升門診坪效。最后，舒適、便捷的醫(yī)療設(shè)備可以提升患者就診體驗，提升醫(yī)院的品牌形象。

（2）優(yōu)化、規(guī)范門診診療流程。優(yōu)化、規(guī)范門診診療流程是提升門診坪效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。門診診療流程的優(yōu)化可從以下幾個環(huán)節(jié)入手，對診療流程進(jìn)行再造。

首先，醫(yī)院應(yīng)對診療流程進(jìn)行梳理和分析，明確各個環(huán)節(jié)的職責(zé)、時間消耗及存在的問題，找出需要改進(jìn)的節(jié)點；將預(yù)約、掛號、收費等環(huán)節(jié)數(shù)字化，強化分層就診，整合服務(wù)窗口，規(guī)定掛號預(yù)約時間和就診時段，開通在線預(yù)約系統(tǒng)減少患者掛號、就診的等待時間，提高診療服務(wù)效率。

其次，削減流程中無實際意義的步驟，杜絕重復(fù)檢查或多次填寫同樣的信息，引入自動化、智能化設(shè)備和系統(tǒng)降低人工錯誤和提高服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)患者需求定制個性化的服務(wù)流程，以滿足不同患者的就診需求。

最后，強化跨部門的溝通協(xié)作。要組建聯(lián)合診療團(tuán)隊，整合各科室資源，實現(xiàn)多學(xué)科的診療協(xié)同，提供更全面、及時的治療方案，減少患者的多科室就診。在跨部門協(xié)作時，要定期對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估和調(diào)整，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升門診坪效。

（3）加快醫(yī)療信息技術(shù)的應(yīng)用，推動門診智能化，讓醫(yī)院更好地適應(yīng)社會的發(fā)展要求。首先，要建設(shè)患者信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)療信息的數(shù)字化，降低紙質(zhì)文件的管理成本，提高信息的檢索速度和準(zhǔn)確性，提高門診的服務(wù)效率。其次，要關(guān)注人工智能的發(fā)展，引入人工智能和大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，為醫(yī)生診斷提供輔助，提高診療的精準(zhǔn)度和效率，并對門診信息進(jìn)行深度分析，為醫(yī)院決策提供科學(xué)的決策依據(jù)。最后，通過手機APP、微信小程序等為患者提供預(yù)約掛號、在線咨詢、健康管理等服務(wù)，強化患者對門診服務(wù)的用戶體驗，有效提升門診坪效。

（4）不斷提升醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。定期開展專業(yè)技能和服務(wù)技能的培訓(xùn)，增強醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識，重點對初級醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行臨床技巧、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，確保他們能更好地完成日常工作，提高工作效率。

（5）構(gòu)建科學(xué)的質(zhì)量控制和績效評價體系，確保各項門診坪效管理措施能充分得到落實，通過有效的醫(yī)療質(zhì)量控制和績效管理提升門診服務(wù)水平。

在門診質(zhì)量控制方面，要嚴(yán)格遵守診療規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)，避免操作不當(dāng)或溝通不暢導(dǎo)致的失誤；要建立完善的質(zhì)量評估體系，對門診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)測和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，重點關(guān)注患者滿意度、臨床結(jié)果及服務(wù)效率等指標(biāo)，科學(xué)評估當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)反饋改進(jìn)門診坪效管理工作。

在績效管理方面，要增強門診成本的控制意識，規(guī)范門診用房申請程序，通過對門診診療掛號費補助和調(diào)整門診收住院人次系數(shù)等措施增加科室門診的績效，為門診收入向住院收入轉(zhuǎn)化打好基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

門診坪效是衡量門診效益的重要指標(biāo)。為進(jìn)一步提高醫(yī)院門診的效率，提高門診收入的占比，醫(yī)院應(yīng)加強門診管理，充分調(diào)動門診醫(yī)護(hù)的積極性，推動醫(yī)院醫(yī)療資源合理配置，積極落實國家醫(yī)療支付方式改革政策，通過門診坪效分析、提升門診坪效來增強門診的經(jīng)濟(jì)效益，增強醫(yī)院的核心競爭力，不斷提升醫(yī)院的精細(xì)化管理水平。