隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，商業(yè)銀行的市場競爭日益激烈，傳統(tǒng)管理模式無法與當(dāng)前高強(qiáng)度競爭的市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)，基于此，本文首先探討了價值創(chuàng)造模式在商業(yè)銀行中應(yīng)用的優(yōu)勢，明確了其增強(qiáng)客戶體驗、提高運(yùn)營效率和促進(jìn)收入增長的潛力，并詳細(xì)分析了確保此模式成功實施的應(yīng)用原則，最后提出了具體的應(yīng)用策略，為確保商業(yè)銀行在復(fù)雜多變的金融環(huán)境中保持長期競爭優(yōu)勢和價值增長提供了實踐參考。

商業(yè)銀行作為金融體系中的重要組成部分，扮演著促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長和資金流動的關(guān)鍵角色，隨著市場競爭的日益激烈，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)環(huán)境也在快速變化，在此背景下，商業(yè)銀行面臨著巨大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)難以滿足當(dāng)前商業(yè)銀行的發(fā)展需求，應(yīng)探索其他模式應(yīng)對日益激烈的市場競爭。價值創(chuàng)造模式是指銀行如何通過各種活動和策略來實現(xiàn)利潤、增加股東價值并滿足客戶需求的方式，入手方向為銀行的核心業(yè)務(wù)、收入來源、風(fēng)險管理、運(yùn)營效率以及與客戶和利益相關(guān)者的關(guān)系等方面，通過價值創(chuàng)造模式的應(yīng)用，可以顯著提升商業(yè)銀行的盈利能力、風(fēng)險管理能力和可持續(xù)發(fā)展能力。

價值創(chuàng)造模式在商業(yè)銀行中的應(yīng)用優(yōu)勢

提升客戶體驗和滿意度 價值創(chuàng)造模式在商業(yè)銀行中的重要優(yōu)勢是能夠提升客戶體驗和滿意度，商業(yè)銀行可通過此模式深入了解客戶需求，針對性地開發(fā)個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的特定需求，此種定制化的服務(wù)不僅提高了客戶滿意度，還增加了客戶的忠誠度和黏性，比如管理人員可靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，收集客戶消費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)信息，依據(jù)此信息分析客戶的投資偏好和財務(wù)目標(biāo)，為客戶量身定制合適的投資組合、財富管理計劃或貸款方案，使得客戶感到被重視和關(guān)心，進(jìn)而增強(qiáng)其對銀行的信任感。

提高運(yùn)營效率和降低成本 價值創(chuàng)造模式在商業(yè)銀行中的實際應(yīng)用，可通過流程優(yōu)化、資源配置、風(fēng)險管理三個方向?qū)崿F(xiàn)提高商業(yè)銀行的運(yùn)營效率和降低運(yùn)營成本，其中流程優(yōu)化方面，引入自助服務(wù)終端和在線銀行系統(tǒng)，客戶可以方便地完成常規(guī)交易，如存款、轉(zhuǎn)賬和查詢余額，無需排隊等候柜臺服務(wù)可以消除繁瑣的操作步驟，減少人工干預(yù)，從而加快服務(wù)速度并提高員工生產(chǎn)力。資源配置方面，可通過精確的數(shù)據(jù)分析和評估來合理配置資源，有效利用人員、設(shè)備和資金，根據(jù)客戶需求和交易量的變化，靈活調(diào)整柜員數(shù)量，避免資源浪費(fèi)和過剩。風(fēng)險管理方面，通過建立風(fēng)險管理框架、監(jiān)控機(jī)制和內(nèi)部控制體系，銀行可以及時發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對各種風(fēng)險，并對貸款申請、投資決策等進(jìn)行量化風(fēng)險評估，從而減少不良資產(chǎn)的風(fēng)險。

拓展市場份額和增加收入來源 通過創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，并開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，商業(yè)銀行能夠吸引更多客戶、增加交易規(guī)模和提高盈利能力，價值創(chuàng)造模式下的數(shù)字轉(zhuǎn)型為商業(yè)銀行提供了開拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的機(jī)會，商業(yè)銀行可和金融科技公司進(jìn)行合作，或自主研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，進(jìn)一步滿足不同客戶群體的需求。在競爭激烈的市場中取得優(yōu)勢，并引入移動支付、數(shù)字貨幣和區(qū)塊鏈等新技術(shù)，為客戶提供更方便、安全和高效的支付方式，吸引更多年輕客戶，實現(xiàn)商業(yè)銀行的可持續(xù)性價值創(chuàng)造。除上述外，隨著全球化程度的提升和人們對國際投資的興趣增加，跨境金融服務(wù)成為許多銀行的重點發(fā)展領(lǐng)域，為此商業(yè)銀行還可通過跨境業(yè)務(wù)、拓展財富管理服務(wù)等方式，開拓新的收入來源。

價值創(chuàng)造模式在商業(yè)銀行中的應(yīng)用原則

客戶中心化原則 客戶中心化原則要求銀行以客戶的需求和滿意度為首要考量，實現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向的根本轉(zhuǎn)變，為此，商業(yè)銀行應(yīng)深入理解客戶需求，此方面的客戶需求不僅是表面的、直接表達(dá)出來的需求，還包括潛在的需求，為明確客戶的潛在需求，商業(yè)銀行需要采用高效的數(shù)據(jù)收集和分析方法，如利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，洞察客戶行為模式，預(yù)測其未來可能提出的需求，對客戶需求深入了解后，銀行應(yīng)構(gòu)建個性化服務(wù)體系，可從產(chǎn)品推薦、價格制定、服務(wù)渠道選擇等多個維度入手。最后，在堅持客戶中心化原則的過程中，銀行應(yīng)建立起一套有效機(jī)制收集客戶意見，并將這些反饋迅速轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施。

合規(guī)原則 在商業(yè)銀行的價值創(chuàng)造模式中，合規(guī)原則是確保長期穩(wěn)健經(jīng)營的根本，該原則要求銀行在日常運(yùn)作和戰(zhàn)略決策中堅持法律法規(guī)、政策指導(dǎo)以及道德標(biāo)準(zhǔn)，確保所有業(yè)務(wù)活動的合法性和正當(dāng)性，應(yīng)設(shè)立專門的合規(guī)部門，負(fù)責(zé)監(jiān)測和分析相關(guān)法律法規(guī)變化，確保銀行操作與最新監(jiān)管要求同步，而且隨著全球化進(jìn)程加深，部分商業(yè)銀行可能需要參與跨國交易和國際金融活動，此背景下商業(yè)銀行除了需要遵守本土法律外，也要熟悉并執(zhí)行國際金融市場的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。此外，還應(yīng)通過有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)檢查各項業(yè)務(wù)是否符合政策、流程是否得當(dāng)，監(jiān)察潛在的不規(guī)范操作或不道德行為，達(dá)到及時發(fā)現(xiàn)問題、及時糾正偏差的目的，以此維護(hù)銀行運(yùn)營的透明度和公正性。

持續(xù)創(chuàng)新原則 在商業(yè)銀行的價值創(chuàng)造模式中，持續(xù)創(chuàng)新原則是賦予銀行競爭優(yōu)勢和市場領(lǐng)導(dǎo)地位的關(guān)鍵驅(qū)動力，此方面的持續(xù)創(chuàng)新不僅指的是新產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)，還包括對內(nèi)部流程、技術(shù)應(yīng)用以及商業(yè)模式的不斷革新，為此商業(yè)銀行應(yīng)建立并維護(hù)支持創(chuàng)意和試驗的企業(yè)文化，鼓勵員工提出新思路，并為其提供實現(xiàn)這些想法的資源與支持，管理人員應(yīng)主張將技術(shù)創(chuàng)新作為核心競爭力，采納最新的信息技術(shù)，比如人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)應(yīng)用到產(chǎn)品創(chuàng)新中，在提升操作效率的同時，提升自身的風(fēng)險管理能力。除上述產(chǎn)品創(chuàng)新外，持續(xù)創(chuàng)新原則也標(biāo)志著對服務(wù)模式進(jìn)行不斷迭代與優(yōu)化，銀行應(yīng)定期評估現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)的市場表現(xiàn)，基于客戶反饋和市場趨勢對其進(jìn)行更新或替換，并探索新增加值服務(wù)可以幫助銀行鞏固現(xiàn)有客戶關(guān)系并吸引新客戶。

價值創(chuàng)造模式在商業(yè)銀行中的應(yīng)用策略

優(yōu)化客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（CRM）是提升客戶滿意度、增強(qiáng)客戶忠誠度及推動業(yè)務(wù)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)，而價值創(chuàng)造模式的核心原則便是以客戶為中心，為此銀行管理人員可在更深入地了解客戶需求的基礎(chǔ)上，為客戶提供個性化服務(wù)，并構(gòu)建長期穩(wěn)固的客戶關(guān)系，以此實現(xiàn)客戶關(guān)系管理優(yōu)化，為后續(xù)的價值創(chuàng)造打下堅實的基礎(chǔ)。客戶需求分析方面，商業(yè)銀行應(yīng)以數(shù)據(jù)驅(qū)動，管理人員可通過銀行內(nèi)部系統(tǒng)收集客戶的基礎(chǔ)信息，分析客戶交易數(shù)據(jù)、行為習(xí)慣、偏好設(shè)置等信息，信息收集目標(biāo)方面，可以對單個客戶進(jìn)行持續(xù)觀察，也可以對某客戶群體進(jìn)行觀察，依據(jù)所收集到的信息數(shù)據(jù)，經(jīng)過內(nèi)部部門的研討會，開發(fā)定制化產(chǎn)品和服務(wù)，同時預(yù)測并解決潛在問題，依托所開發(fā)的定制化產(chǎn)品和服務(wù)，打造全渠道的服務(wù)體驗，綜合線上與線下接觸點，確保無縫銜接和一致性體驗，可整合移動應(yīng)用、網(wǎng)站、社交媒體和實體分行等不同渠道，讓用戶在任何一個服務(wù)渠道接觸到的服務(wù)品質(zhì)都是高標(biāo)準(zhǔn)、相互連貫的，防止客戶因服務(wù)渠道的不同產(chǎn)生心理落差感，進(jìn)而影響到商業(yè)銀行和客戶之間的關(guān)系，對客戶滿意度造成影響。

除上述定制化產(chǎn)品和全渠道服務(wù)體驗外，培養(yǎng)商業(yè)銀行員工的CRM相關(guān)技能也極為關(guān)鍵，對于客戶而言，銀行員工是CRM策略執(zhí)行的第一線，是直接接觸客戶的工作人員，因此，他們需要具備良好的溝通技巧、問題解決能力以及對銀行產(chǎn)品的深入理解，管理人員可通過培訓(xùn)提升員工能力，確保他們能夠有效地處理客戶問題，提供專業(yè)建議，并建立起積極互動的客戶關(guān)系。在強(qiáng)化CRM系統(tǒng)時，還可依托AI和機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)，根據(jù)歷史交易和行為模式向客戶推送最相關(guān)的金融產(chǎn)品或投資建議，以此為客戶提供智能化服務(wù)，同時可以運(yùn)用聊天機(jī)器人及自動響應(yīng)系統(tǒng)來提供24×7無間斷的基礎(chǔ)服務(wù)支持。

強(qiáng)化風(fēng)險管理 商業(yè)銀行在應(yīng)用價值創(chuàng)造模式時，風(fēng)險管理的強(qiáng)化是確保穩(wěn)健運(yùn)營和可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，為最大限度強(qiáng)化商業(yè)銀行的風(fēng)險管理能力，管理人員應(yīng)實施全面的風(fēng)險評估機(jī)制，需建立和完善涵蓋所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域和產(chǎn)品的風(fēng)險評估框架，以實現(xiàn)對信貸、市場、操作等多種風(fēng)險類型的識別和量化，并利用先進(jìn)的統(tǒng)計和預(yù)測模型，銀行能夠?qū)撛陲L(fēng)險進(jìn)行定量分析，根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整其資產(chǎn)配置和業(yè)務(wù)策略，此風(fēng)險評估框架在實際應(yīng)用中，可使用大數(shù)據(jù)分析、人工智能（AI）及機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)跟蹤和預(yù)測可能影響貸款回收率、市場變動等因素的趨勢，并構(gòu)建信用評分模型來預(yù)測個人或企業(yè)違約的可能性，從而采取相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，實現(xiàn)風(fēng)險應(yīng)對的智能化，提高風(fēng)險管理的可預(yù)測性。最后，商業(yè)銀行應(yīng)構(gòu)建有效的風(fēng)險傳遞機(jī)制，如通過衍生品市場對沖某些類型的風(fēng)險，或者將信貸風(fēng)險通過證券化產(chǎn)品轉(zhuǎn)移給其他金融市場參與者，幫助銀行分散和轉(zhuǎn)移潛在損失，減輕單一事件導(dǎo)致的系統(tǒng)性風(fēng)險壓力。此外，確立多層次資本充足率標(biāo)準(zhǔn)體系也是風(fēng)險管理的關(guān)鍵，管理人員可依據(jù)國際金融監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置嚴(yán)格的資本充足率要求，確保銀行在面臨財務(wù)壓力時仍然穩(wěn)健。

合規(guī)管理方面，銀行可從構(gòu)建監(jiān)控機(jī)制和加強(qiáng)員工合規(guī)意識兩個角度入手。一是構(gòu)建監(jiān)控機(jī)制，定期對交易進(jìn)行審查，確保所有業(yè)務(wù)活動符合相關(guān)法律法規(guī)及內(nèi)部政策，可設(shè)置自動化的監(jiān)測系統(tǒng)，實時地監(jiān)控交易活動，快速識別出不符合正常模式的交易，從而使得潛在的合規(guī)問題能被及時發(fā)現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上讓員工明確如何、何時以及向誰報告可疑活動，此報告體系中不僅應(yīng)包括內(nèi)部報告途徑，還應(yīng)當(dāng)涵蓋向外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告的流程，最后多層次的檢查點，從前線業(yè)務(wù)到后臺運(yùn)營都需要嚴(yán)密監(jiān)控合規(guī)性，以客戶開立賬戶為例，此環(huán)節(jié)應(yīng)進(jìn)行身份驗證和風(fēng)險評估，并在交易執(zhí)行時實時監(jiān)測，同時在內(nèi)部審計等后續(xù)環(huán)節(jié)進(jìn)行復(fù)核。二是加強(qiáng)員工合規(guī)培訓(xùn)和意識，此培訓(xùn)不應(yīng)該只局限于新員工入職時或者作為年度例行公事，而應(yīng)該是持續(xù)不斷、動態(tài)發(fā)展的過程，對于關(guān)鍵崗位的員工尤其除了傳統(tǒng)的教室學(xué)習(xí)方式外，還應(yīng)提供更靈活、更互動性的方法，如在線課程、模擬演練、游戲化學(xué)習(xí)等，這些都可以大幅提升培訓(xùn)效果。對于管理層而言，應(yīng)通過自己的言行來樹立標(biāo)桿，并顯示出對遵守合規(guī)規(guī)定的堅定承諾。

開發(fā)創(chuàng)新金融產(chǎn)品 開發(fā)創(chuàng)新金融產(chǎn)品是保持競爭優(yōu)勢和滿足客戶不斷變化需求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是適應(yīng)競爭日益激烈的市場環(huán)境的重點，為此商業(yè)銀行應(yīng)將價值創(chuàng)造管理模式的核心放在開發(fā)創(chuàng)新金融產(chǎn)品中，在實際創(chuàng)新中，銀行可從市場研究、技術(shù)運(yùn)用、合作伙伴戰(zhàn)略三方面入手。

市場研究方面，管理人員可通過調(diào)查問卷、焦點小組討論和一對一訪談等方式收集信息的手段，依據(jù)收集到的信息進(jìn)行新產(chǎn)品設(shè)計，并對現(xiàn)有市場的系統(tǒng)分析，包括競爭對手的產(chǎn)品線、市場趨勢、消費(fèi)者行為等，確定潛在的市場機(jī)會和客戶未滿足的需求。技術(shù)的運(yùn)用方面，管理人員利用大數(shù)據(jù)分析，可以幫助理解客戶偏好，利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)提供個性化服務(wù)，利用區(qū)塊鏈技術(shù)增強(qiáng)安全性和透明度，以商業(yè)銀行中較為敏感的跨境業(yè)務(wù)為例，可嘗試探索將區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用到跨境支付中，利用區(qū)塊鏈中的分布式賬本技術(shù)允許信息實時更新和共享至網(wǎng)絡(luò)上的每個節(jié)點，一旦交易被驗證并加入?yún)^(qū)塊鏈，相關(guān)所有方可以即時看到交易記錄，此種方法相比傳統(tǒng)跨境支付系統(tǒng)需要數(shù)天時間處理一筆交易，極大程度上減少了時間延遲，既可以降低客戶成本，又能提高交易速度和安全性，以達(dá)到吸引客戶的目的。此外，與各方合作伙伴建立聯(lián)盟也是推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新的有效途徑，管理人員與科技公司、初創(chuàng)企業(yè)乃至非銀行金融機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，并共享資源和專業(yè)知識，共同開發(fā)符合市場需求且具有創(chuàng)新特征的金融產(chǎn)品。

最后，在任何新產(chǎn)品開發(fā)之前，都需要進(jìn)行充分的風(fēng)險評估和測試，評估產(chǎn)品在實際使用情況下可能面臨的風(fēng)險，可通過小規(guī)模試點項目來測試產(chǎn)品概念并調(diào)整改進(jìn)。

綜上所述，商業(yè)銀行作為金融體系中的核心機(jī)構(gòu)，將價值創(chuàng)造模式應(yīng)用其中對于促進(jìn)金融穩(wěn)定、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，本文通過深入分析價值創(chuàng)造模式的優(yōu)勢、原則、策略，可以更好地理解商業(yè)銀行如何利用價值創(chuàng)造模式在競爭激烈的市場中實現(xiàn)盈利，并滿足客戶需求。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和金融創(chuàng)新，商業(yè)銀行面臨著新的機(jī)遇，未來應(yīng)繼續(xù)深入研究商業(yè)銀行的價值創(chuàng)造模式，并及時進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，適應(yīng)新興市場的變化。

（作者單位：江蘇銀行股份有限公司鹽城分行）