陳和香

內(nèi)部沖突，一般指組織內(nèi)部的行為主體之間因利益矛盾或認(rèn)識分歧等因素而形成的對立的心理狀態(tài)或行為過程。在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播方式更加多向化，價值觀念更趨多元化，個體需求更加多樣化，內(nèi)部沖突越來越多地呈現(xiàn)易發(fā)性、復(fù)雜性、多變性等非線性特征，線性思維難以很好地對其進行化解。與線性思維相比，非線性思維是認(rèn)識復(fù)雜問題、化解內(nèi)部沖突的有效思維工具，是多向的、多維的、動態(tài)的，有助于領(lǐng)導(dǎo)者更好地應(yīng)對復(fù)雜多變的內(nèi)部沖突。領(lǐng)導(dǎo)者要善于通過非線性思維平衡各種關(guān)系、兼顧各方利益，全面系統(tǒng)分析內(nèi)部沖突，并采用多樣化方式對癥施策，在處理錯綜復(fù)雜的內(nèi)部沖突中巧用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，在妥善化解內(nèi)部沖突中不斷提升領(lǐng)導(dǎo)水平。

把握原則性與靈活性的平衡

處理問題時，缺乏原則性，容易迷失方向、偏離正軌、誤入歧途；缺乏靈活性，容易辦事呆板、左右碰壁、走入死胡同。從表面上看，原則性與靈活性貌似不可調(diào)和，實則二者缺一不可。領(lǐng)導(dǎo)者要處理好原則性與靈活性之間的關(guān)系，使二者兼而有之、巧妙平衡、有機統(tǒng)一，既遵守剛性要求，又有柔性手段，既堅守底線，又能靈活處理問題，既有堅定的原則性，又有濃厚的人情味，從而在剛?cè)岵姓宫F(xiàn)高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

一方面，要堅守底線。領(lǐng)導(dǎo)者在處理內(nèi)部沖突時，應(yīng)以規(guī)范的制度為準(zhǔn)則，在大是大非面前立場堅定、敢于說“不”。領(lǐng)導(dǎo)者要堅持不拿原則換取人情，不以情感代替規(guī)則，不當(dāng)“和事佬”，不毫無原則地一味遷就，不搞親疏有別、厚此薄彼那一套。領(lǐng)導(dǎo)者要對沖突雙方一視同仁、不徇私情，敢于對錯誤行徑進行批評，不破壞規(guī)矩和制度。

另一方面，要靈活解決問題。在化解具體的內(nèi)部沖突時，領(lǐng)導(dǎo)者要以人為本，學(xué)會換位思考，站在沖突方的立場思考和解決問題，講究方式方法，做到因人制宜、因事制宜，在不違背原則的前提下留有回旋的余地，巧妙化解內(nèi)部沖突，化干戈為玉帛，以獨特的人格魅力讓組織成員心悅誠服。

把握引導(dǎo)和控制的平衡

內(nèi)部沖突是一把“雙刃劍”，如何最大限度發(fā)揮其正向作用并限制其反向作用，是領(lǐng)導(dǎo)者在具體實踐中面臨的考驗。若過早干預(yù)內(nèi)部沖突，由于雙方意見還未充分表達，內(nèi)心的“疙瘩”可能并沒有真正疏通；若內(nèi)部沖突解決過遲，則可能把“小矛盾”拖成“大問題”，導(dǎo)致局面難以控制，甚至造成不可挽回的損失。領(lǐng)導(dǎo)者要把內(nèi)部沖突控制在平穩(wěn)狀態(tài)，審時度勢、把握分寸，掌控好引導(dǎo)與控制之間的平衡點，適時化解內(nèi)部沖突。

一方面，要善于引導(dǎo)沖突的正向發(fā)展。沖突是不能被掩蓋、壓制的，應(yīng)盡快化解。領(lǐng)導(dǎo)者可在組織內(nèi)部營造敞開心扉、暢所欲言的良好氛圍，引導(dǎo)沖突各方積極傾聽和坦誠交換意見，把“矛盾相向”引導(dǎo)到“比學(xué)趕超”上，把不良“內(nèi)耗”變?yōu)榱夹愿偁幒屯苿咏M織發(fā)展創(chuàng)新的“催化劑”，在碰撞交流中激發(fā)出新思路新方法，增強組織的創(chuàng)造力和活力。

另一方面，要善于掌控沖突的局面。在組織發(fā)展的過程中，發(fā)生沖突是不可避免的，但沖突帶來的消極影響是可以避免的?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢?！被趦?nèi)部沖突存在的負面效應(yīng)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)未雨綢繆，提前做好預(yù)測和防范工作，注重拓寬信息渠道，對組織內(nèi)部及人員情況做到胸中有數(shù)，加強綜合研判和排查分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在的矛盾和問題，保持敏銳洞察力，做到一葉知秋、見微知著，科學(xué)預(yù)見可能出現(xiàn)的破壞性沖突，從而防患于未然。如此，即使發(fā)生內(nèi)部沖突，領(lǐng)導(dǎo)者也因準(zhǔn)備充足而臨危不亂，能夠及時采取措施控制事態(tài)發(fā)展，有效防止沖突蔓延，從而把沖突的危害和損失降到最低程度。

把握全局和局部的平衡

全局是由各個局部構(gòu)成的有機統(tǒng)一整體，組成全局的各個局部之間存在不可分割的聯(lián)系。因此，領(lǐng)導(dǎo)者在處理涉及面廣、關(guān)系復(fù)雜的內(nèi)部沖突時，應(yīng)以非線性思維做好整體謀劃，尋找全局和局部之間的有機結(jié)合點，這樣才能在化解具體沖突的同時全面促進組織平穩(wěn)有序發(fā)展。

一方面，要善于從全局著眼。“不謀全局者，不足謀一域。”只有從全局著眼，領(lǐng)導(dǎo)者才能認(rèn)清內(nèi)部沖突全貌和各種利益關(guān)系，避免陷入“只見樹木、不見森林”等困境。領(lǐng)導(dǎo)者必須站在全局的高度處理內(nèi)部沖突，把局部利益放到全局利益中進行權(quán)衡，這樣才能統(tǒng)籌兼顧，處理好各種沖突。

另一方面，要堅持從局部著手。內(nèi)部沖突容易積少成多、積小成大，因而領(lǐng)導(dǎo)者必須防止小沖突發(fā)展成為破壞組織整體發(fā)展的大問題。值得強調(diào)的是，從全局與局部之間的關(guān)系來看，每個局部在全局中所起的作用各不相同，有的起著一般性作用，有的起著重要性作用，有的起著決定性作用。領(lǐng)導(dǎo)者在同時處理眾多沖突時，應(yīng)善于分清輕重緩急，重點關(guān)注和處理重要的、亟待處理的、有價值的內(nèi)部沖突，尤其是要集中力量解決好那些組織成員高度關(guān)注且影響面廣的內(nèi)部沖突，啃掉“硬骨頭”，破解“老大難”問題，以重點突破推動組織整體工作取得新進展。

把握當(dāng)前和長遠的平衡

系統(tǒng)內(nèi)部各要素之間相互關(guān)聯(lián)、相互牽制，任何一個要素的調(diào)整都可能對整體及其他要素產(chǎn)生影響。就化解組織的內(nèi)部沖突而言，領(lǐng)導(dǎo)者若對當(dāng)前沖突不聞不問或處理不當(dāng)，則會給今后的各項工作埋下隱患。化解內(nèi)部沖突不可能一蹴而就，領(lǐng)導(dǎo)者必須以非線性思維進行系統(tǒng)謀劃，將當(dāng)前工作與長遠布局相結(jié)合，保持好當(dāng)前和長遠的有機平衡，在化解內(nèi)部沖突的同時保障組織的長遠發(fā)展。

一方面，要在化解現(xiàn)實沖突時為組織的未來發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)?；鈨?nèi)部沖突不僅是為了一時之效，也是為了長遠之效。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)立足長遠，用發(fā)展的眼光看待和處理當(dāng)下沖突，不能急功近利、因小失大，不能因貪圖一時的穩(wěn)定而采取過激的方式方法。

另一方面，要從長遠的角度思考如何防范現(xiàn)實沖突。領(lǐng)導(dǎo)者不能局限于對眼前沖突的處理，而要從如何長期預(yù)防和化解內(nèi)部沖突的戰(zhàn)略高度來謀劃。領(lǐng)導(dǎo)者要對組織內(nèi)部存在的痛點、堵點、漏點、難點進行系統(tǒng)反思，從同類事件、共性問題中分析和把握具體沖突的本質(zhì)規(guī)律，從而加強頂層設(shè)計，研究和實行具有長遠性、基礎(chǔ)性、根本性的具體措施，從源頭上預(yù)防和化解內(nèi)部沖突。

（摘編自《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》）