小葳

近期，Salesforce 移動(dòng)應(yīng)用程序在中國(guó)大陸蘋(píng)果應(yīng)用商店下架。這對(duì)于依賴該應(yīng)用進(jìn)行日常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的客戶，帶來(lái)用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)連續(xù)性的挑戰(zhàn)。

2024年，面對(duì)充滿不確定性的國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)需要更加全面地評(píng)估核心管理軟件的技術(shù)供應(yīng)商。同時(shí)，降本增效仍然是各行各業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵詞，如何通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)降本增效依然是管理軟件的首要任務(wù)。

在這樣的大背景下，企業(yè)CIO對(duì)CRM的選型往往更加理性務(wù)實(shí)，一個(gè)很好的選型方法就是參考借鑒頭部企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。比如，很多CIO都會(huì)關(guān)注同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的選型經(jīng)驗(yàn)，并思考這些成功經(jīng)驗(yàn)是否可以復(fù)制到自己的企業(yè)當(dāng)中。

而且，越來(lái)越多企業(yè)管理者已經(jīng)意識(shí)到，這種借鑒并不是直接照搬，而是從中洞察出頭部企業(yè)選型背后的趨勢(shì)，再結(jié)合企業(yè)自身業(yè)務(wù)需求進(jìn)行決策判斷。

近年來(lái)，500強(qiáng)企業(yè)、行業(yè)頭部企業(yè)、國(guó)央企等大型企業(yè)的CRM選型中，呈現(xiàn)出怎樣的新趨勢(shì)？以下是筆者的一些觀察：

數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)

數(shù)據(jù)安全合規(guī)是企業(yè)IT選型需要考量的首要因素。全球范圍內(nèi)出臺(tái)數(shù)據(jù)安全和數(shù)據(jù)保護(hù)相關(guān)法規(guī)的國(guó)家在不斷增加，幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)不同市場(chǎng)的安全合規(guī)需求是CRM供應(yīng)商的基礎(chǔ)能力。國(guó)際上知名的法規(guī)有歐洲的通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例（GDPR）、美國(guó)的《加州消費(fèi)者隱私法案》（CCPA）等。我國(guó)也相繼推出《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《數(shù)據(jù)安全法》、《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)。

而且，全球范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)安全合規(guī)有越來(lái)越嚴(yán)格的趨勢(shì)，這對(duì)CRM選型的影響也是多方面的。比如，受到數(shù)據(jù)保護(hù)和數(shù)據(jù)跨境安全的影響，某些國(guó)際頭部CRM廠商的很多功能在中國(guó)地區(qū)使用受限。中國(guó)企業(yè)出海時(shí)，也會(huì)首選那些選擇符合目標(biāo)市場(chǎng)數(shù)據(jù)安全的供應(yīng)商。

那些既符合國(guó)際市場(chǎng)安全合規(guī)要求，又滿足中國(guó)市場(chǎng)數(shù)據(jù)安全規(guī)范的CRM產(chǎn)品，成為不少500強(qiáng)企業(yè)和行業(yè)頭部企業(yè)和的選擇。

國(guó)產(chǎn)化

國(guó)產(chǎn)化替代已經(jīng)成為我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必經(jīng)之路。近年來(lái)的CRM選型中，無(wú)論中外500強(qiáng)企業(yè)，選擇國(guó)產(chǎn)軟件完成國(guó)產(chǎn)化替代的企業(yè)越來(lái)越多。這種現(xiàn)象的背后，是政策導(dǎo)向與市場(chǎng)需求的雙重作用。

在政策導(dǎo)向方面， 2024年是實(shí)現(xiàn)“十四五”規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵一年，很多央國(guó)企都開(kāi)始步入核心軟件國(guó)產(chǎn)化替代的深水區(qū)。

在市場(chǎng)層面，國(guó)產(chǎn)CRM因其更貼近本土化業(yè)務(wù)需求，受到大量中國(guó)企業(yè)以及跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)分支機(jī)構(gòu)的青睞。根據(jù)T研究發(fā)布的《CRM國(guó)產(chǎn)化替代選型指南》，正在使用國(guó)際品牌CRM的企業(yè)中，有72.8%的企業(yè)表示有國(guó)產(chǎn)品牌替換的需求。

另一個(gè)不容忽視的風(fēng)險(xiǎn)因素是國(guó)際局勢(shì)和技術(shù)封鎖。眾多案例已經(jīng)證明，中國(guó)企業(yè)一旦被列入實(shí)體清單，其原來(lái)沿用的國(guó)際品牌軟件將面臨斷供風(fēng)險(xiǎn)。未雨綢繆也是很多企業(yè)選擇國(guó)產(chǎn)化替代的重要原因。

在落地案例方面，以銷售易為代表的國(guó)內(nèi)頭部CRM企業(yè)，已經(jīng)積累了眾多500強(qiáng)與頭部企業(yè)的國(guó)產(chǎn)化替代經(jīng)驗(yàn)。比如，在銷售易的國(guó)產(chǎn)化替代案例中，既有?？低暋⒑Ｄ苓_(dá)、柳工、華為云、華大基因等中資出海企業(yè)；也有施耐德電氣、伊頓、江森自控等等跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)的分支機(jī)構(gòu)；還有沈鼓集團(tuán)、中化信息等中國(guó)本土大型企業(yè)。

可以看出，這些大型企業(yè)不僅覆蓋各行各業(yè)，也涵蓋了CRM最重要的三類大型企業(yè)客戶，足以說(shuō)明國(guó)產(chǎn)化替代已經(jīng)成為500強(qiáng)等大型企業(yè)的普遍選擇。

一體化與平臺(tái)化

2024年，CRM系統(tǒng)的一體化和平臺(tái)化能力依然很關(guān)鍵，是頭部企業(yè)最看重的供應(yīng)商能力之一。

一體化需要實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、渠道經(jīng)營(yíng)等核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景的統(tǒng)一管理。這就要求CRM供應(yīng)商具備完善的產(chǎn)品體系，覆蓋從線索到現(xiàn)金的企業(yè)業(yè)務(wù)全流程，不能有斷點(diǎn)和空缺。

平臺(tái)化是支撐頭部企業(yè)復(fù)雜業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。大型企業(yè)往往是多層級(jí)、多組織架構(gòu)，要實(shí)現(xiàn)對(duì)大量子、分公司以及生態(tài)鏈企業(yè)的統(tǒng)一管理。一個(gè)強(qiáng)大的PaaS平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)靈活擴(kuò)展，快速搭建業(yè)務(wù)應(yīng)用，支撐大型企業(yè)復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)需求。

用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)在CRM選型中的權(quán)重正變得越來(lái)越高。過(guò)去，CRM被認(rèn)為主要滿足老板管理的需求，往往忽視了一線員工的使用體驗(yàn)。CRM無(wú)論產(chǎn)品功能和平臺(tái)能力如何強(qiáng)大，如果用戶體驗(yàn)不佳，員工不愿意使用，那么再好的系統(tǒng)運(yùn)行效率也會(huì)大打折扣。

CRM的用戶體驗(yàn)體現(xiàn)在很多方面，比如UI是否便捷易操作、移動(dòng)端體驗(yàn)、能否與主流辦公協(xié)同系統(tǒng)打通等等。這方面，國(guó)產(chǎn)CRM產(chǎn)品已經(jīng)展現(xiàn)出超越國(guó)際品牌的優(yōu)勢(shì)。

比如，作為唯一連續(xù)7年入圍Gartner SFA魔力象限的國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)，銷售易在2023魔力象限中，在移動(dòng)端、銷售機(jī)會(huì)管理、向?qū)戒N售、渠道管理、協(xié)同化能力維度的得分位居全球前三。領(lǐng)先的移動(dòng)端能力、良好的用戶體驗(yàn)、與企業(yè)微信、釘釘、飛書(shū)等本地生態(tài)的打通，成為海能達(dá)等500強(qiáng)企業(yè)選擇銷售易的加分項(xiàng)。

智能化

AI大模型的火爆，讓很多企業(yè)希望先人一步將AI技術(shù)融入企業(yè)管理軟件，賦能業(yè)務(wù)。能夠連接客戶與外部生態(tài)CRM成為AI大模型應(yīng)用的典型場(chǎng)景。但通用類AIGC應(yīng)用無(wú)法直接使用，更多企業(yè)客戶需要的是私有化大模型的定制能力，來(lái)解決不同行業(yè)、不同垂直場(chǎng)景的業(yè)務(wù)問(wèn)題。

筆者認(rèn)為，AI大模型能力在CRM領(lǐng)域的應(yīng)用，離不開(kāi)CRM供應(yīng)商的數(shù)據(jù)平臺(tái)能力、BI能力與AI技術(shù)的融合。同時(shí)需要CRM供應(yīng)商與客戶共創(chuàng)，先找到典型場(chǎng)景典型問(wèn)題，再有的放矢地訓(xùn)練AI工具。比如，目前銷售易已將AIGC能力融入售前咨詢、潛客挖掘、數(shù)據(jù)查找、售后服務(wù)四大高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并與一些頭部客戶共創(chuàng)，實(shí)現(xiàn)了AI能力在部分場(chǎng)景的率先落地。

國(guó)際化

2023年4月，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于推動(dòng)外貿(mào)穩(wěn)規(guī)模優(yōu)結(jié)構(gòu)的意見(jiàn)》提出要加快對(duì)外貿(mào)易創(chuàng)新發(fā)展，中國(guó)企業(yè)出海已成時(shí)代發(fā)展必然趨勢(shì)。根據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的《2023-2024年中國(guó)企業(yè)出海發(fā)展研究白皮書(shū)》，大中型企業(yè)是實(shí)施出海計(jì)劃主力軍，分別有29.5%、39.4%的大、中型企業(yè)已實(shí)施出海戰(zhàn)略。

是否具備國(guó)際化能力已成為CRM供應(yīng)商的基本功。國(guó)際化能力既包括海外數(shù)據(jù)中心、海外節(jié)點(diǎn)等基礎(chǔ)設(shè)施布局，也包括等對(duì)全球主流市場(chǎng)國(guó)家的數(shù)據(jù)安全合規(guī)認(rèn)證，還包括多語(yǔ)種、多幣種匹配，與當(dāng)?shù)財(cái)?shù)字生態(tài)的打通能力等。

在國(guó)際化能力方面，頭部大型企業(yè)的CRM選型經(jīng)驗(yàn)頗具參考價(jià)值。比如，華為云借助銷售易的國(guó)際化能力以及在東南亞地區(qū)的專業(yè)實(shí)施服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)東南亞地區(qū)合作伙伴的高效管理。華大基因通過(guò)銷售易重構(gòu)以客戶為中心的銷售服務(wù)一體化業(yè)務(wù)流程，助力其全球業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

2024年，企業(yè)如何借助數(shù)字化能力降本增效、加速創(chuàng)新，選擇一個(gè)強(qiáng)大、好用的CRM系統(tǒng)必不可少。500強(qiáng)等大型企業(yè)的CRM選型經(jīng)驗(yàn)，不進(jìn)對(duì)同行業(yè)企業(yè)選型有極大參考價(jià)值，也代表了市場(chǎng)需求側(cè)的新趨勢(shì)。（來(lái)源：智能進(jìn)化論）