【摘"要】"目的"比較分析中外在線醫(yī)療平臺中針灸患者診療滿意度負(fù)面評價影響因素，提出改進(jìn)建議。方法"檢索并獲取具有代表性的中文和英文醫(yī)生評級網(wǎng)站中針灸患者診療滿意度負(fù)面評論文本，采用內(nèi)容分析法對負(fù)面評論文本進(jìn)行預(yù)處理、分類與編碼標(biāo)注，使用SPSS Modeler 18.0軟件和Apriori算法對負(fù)面評價數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)規(guī)則分析，運用SPSS 26.0軟件進(jìn)行聚類分析。結(jié)果"篩選得到有效負(fù)面評價數(shù)據(jù)3 974條。中文網(wǎng)站針灸診療負(fù)面評價率為1.83%，治療效果、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)生專業(yè)性、醫(yī)患溝通4個痛點維度出現(xiàn)頻率較高，共得到9個關(guān)聯(lián)維度組合；英文網(wǎng)站針灸診療負(fù)面評價率為12.5%，醫(yī)生態(tài)度、工作人員、等待時間、醫(yī)患溝通4個痛點維度出現(xiàn)頻率較高，共得到4個關(guān)聯(lián)維度組合。14個患者痛點維度可被聚類為醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)因素、治療過程與結(jié)果相關(guān)因素、醫(yī)生自身相關(guān)因素3大類。結(jié)論"中文網(wǎng)站針灸患者診療滿意度高于英文網(wǎng)站針灸患者診療滿意度?！搬t(yī)生態(tài)度”是中英文網(wǎng)站針灸診療患者共同關(guān)注點，中文網(wǎng)站針灸患者更加關(guān)注“治療效果”，英文網(wǎng)站針灸患者更加關(guān)注“工作人員”。

【關(guān)鍵詞】""針灸；患者滿意度；負(fù)面評價；在線醫(yī)療平臺；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：R197 """"""""文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Negative Evaluation of Acupuncture Treatment Satisfaction in China and Abroad Based on Online Medical Platform/XU Shujing，HUANG Yeliang，TANG Zhirong，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（2）：67-72

Abstract"Objective"To compare and analyze the factors influencing the negative evaluation of patients treated with acupuncture in China and foreign online medical platforms， and put forward suggestions for improvement."Methods"The negative review texts of acupuncture patients' satisfaction with diagnosis and treatment were retrieved and obtained from representative Chinese and English physician rating websites. The negative review texts were preprocessed， classified and coded with content analysis method. SPSS Modeler 18.0 software and Apriori algorithm were used for association rule analysis of negative evaluation data. SPSS 26.0 software was used for cluster analysis. "Results"3 974 effective negative evaluation data were obtained. The negative evaluation rate of acupuncture diagnosis and treatment in Chinese websites was 1.83%， and the four pain point dimensions of treatment effect， doctor's attitude， doctor's professionalism and doctor-patient communication appeared more frequently， and a total of 9 correlation dimension combinations were obtained. The negative evaluation rate of acupuncture diagnosis and treatment in English websites was 12.5%， and the four pain point dimensions of doctor's attitude， staff， waiting time and doctor-patient communication appeared more frequently， and a total of 4 correlation dimension combinations were obtained. The 14 dimensions of patient pain points can be classified into three categories： factors related to medical institutions， factors related to treatment process and results， and factors related to doctors themselves."Conclusion "The satisfaction of acupuncture patients with Chinese websites was higher than that with English websites. \"doctor's attitude\" was the common concern of Chinese and English websites acupuncture patients， Chinese websites acupuncture patients paid more attention to \"treatment effect\"， English websites acupuncture patients paid more attention to \"staff\".

Key words"Acupuncture; Patient Satisfaction; Negative Evaluation; Online Medical Platform; Service Quality

First-author's address"School of Life Sciences，Beijing University of Chinese Medicine，Beijing，100029，China

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，民眾的健康意識不斷增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)平臺已經(jīng)成為居民了解醫(yī)療保健知識、獲取醫(yī)療健康信息的重要渠道［1-2］，在線醫(yī)療咨詢已經(jīng)成為一種常見現(xiàn)象［3］。醫(yī)生評級網(wǎng)站涉及與患者診療體驗相關(guān)的主客觀文本信息，為患者在線評價診療服務(wù)質(zhì)量提供了平臺［4-5］。越來越多的患者參考醫(yī)生評級網(wǎng)站中的評價信息進(jìn)行決策［6-7］?；颊唧w驗是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)［8］，患者對診療過程的負(fù)面評價反饋能夠幫助醫(yī)療服務(wù)提供者及醫(yī)療管理決策者明確服務(wù)質(zhì)量改善重點［9］。國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合國家發(fā)展和改革委員會印發(fā)的《中醫(yī)藥“一帶一路”發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》（國中醫(yī)藥國際發(fā)〔2016〕44號）明確提出，加強(qiáng)與“一帶一路”沿線國家在中醫(yī)藥領(lǐng)域的交流與合作，開創(chuàng)中醫(yī)藥全方位對外開放新格局。在傳統(tǒng)中醫(yī)藥領(lǐng)域中，針灸是影響力較大的一門學(xué)科［10］，在國內(nèi)外均具有較高的接受度［10］，且針灸治療通常同時與中藥、艾灸、拔罐等中醫(yī)治療方式相配合，更能體現(xiàn)中醫(yī)治療特色。本研究獲取具有代表性的中文和英文醫(yī)生評級網(wǎng)站中針灸患者診療滿意度評論文本并提取負(fù)面評價文本，通過對負(fù)面評價文本進(jìn)行編碼分析，比較中外在線醫(yī)療平臺中針灸患者診療滿意度負(fù)面評價影響因素異同點，并提出改進(jìn)建議，為中醫(yī)藥進(jìn)一步走向世界提供參考。

1"資料與方法

1.1"資料來源

1.1.1 "網(wǎng)站篩選 """"以“在線醫(yī)療AND患者滿意度”為關(guān)鍵詞檢索中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫，以“physician rating websites AND online reviews”為關(guān)鍵詞檢索Web of Science數(shù)據(jù)庫，獲取國內(nèi)外醫(yī)生評級網(wǎng)站相關(guān)文獻(xiàn)，選取具有代表性的中文和英文醫(yī)生評級網(wǎng)站。中文網(wǎng)站包括好大夫在線（www.haodf.com）和微醫(yī)（www.guahao.com），英文網(wǎng)站包括RateMDs（www.ratemds.com）和Vitals（www.vitals.com）。

1.1.2 "數(shù)據(jù)采集與清洗 """"開發(fā)各網(wǎng)站相應(yīng)的Python網(wǎng)絡(luò)爬蟲，采集患者在上述4個網(wǎng)站對針灸醫(yī)師發(fā)表的滿意度評價文本，以及針灸醫(yī)師相關(guān)信息（如職稱、性別、年齡、網(wǎng)站評分等）。共采集58 149條患者在線評論數(shù)據(jù)，好大夫在線、微醫(yī)、RateMDs和Vitals網(wǎng)站數(shù)據(jù)分別為16 140條、14 745條、13 392條、13 872條。將4個網(wǎng)站中患者對針灸診療滿意度評價轉(zhuǎn)化為5分制，將≤3分評價視為負(fù)面評論并納入研究，同時剔除評論空值、亂碼與爬蟲爬取不完整導(dǎo)致的無效數(shù)據(jù)，最終共篩選得到3 974條有效數(shù)據(jù)。

1.2"研究方法

1.2.1 "文本預(yù)處理與分類""對3 974條評論文本進(jìn)行分詞、去停用詞等預(yù)處理，將分詞結(jié)果進(jìn)行詞頻統(tǒng)計與排序，篩選出與患者滿意度相關(guān)的高頻特征詞語（表1），并對指標(biāo)詞進(jìn)行分類。

1.2.2 "編碼框架 "根據(jù)文本分類結(jié)果，參考Zhang W等［11］對好大夫網(wǎng)站中負(fù)面評論的內(nèi)容分析結(jié)果，初步開發(fā)針灸患者診療滿意度負(fù)面評論編碼框架。由兩名具有醫(yī)學(xué)背景且經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的研究人員根據(jù)初步開發(fā)的編碼框架獨立對隨機(jī)抽取的397條（9.99%）評論文本進(jìn)行人工標(biāo)注，若出現(xiàn)超編碼框架部分或產(chǎn)生分歧，通過會議討論解決。最終形成的針灸患者診療滿意度負(fù)面評論編碼框架見表2。

1.2.3 "數(shù)據(jù)分析"采用Microsoft Excel 2019軟件對評論數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、編碼、審校，運用SPSS Modeler 18.0軟件和Apriori算法對患者反饋維度進(jìn)行關(guān)聯(lián)規(guī)則分析并使用Python繪制共現(xiàn)分析和弦圖。使用SPSS 26.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理與系統(tǒng)聚類分析，服從正態(tài)分布的計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差描述，計量資料采用頻數(shù)和百分比描述。

2"結(jié)果

2.1"針灸患者診療負(fù)面評價率

4個網(wǎng)站共獲取58 149條針灸診療滿意度評價數(shù)據(jù)，3 974條為有效負(fù)面評價數(shù)據(jù)，總負(fù)面評價率為6.83%（3 974/58 149）。其中：中文網(wǎng)站共獲取30 885條針灸診療滿意度評價數(shù)據(jù)，566條為有效負(fù)面評價數(shù)據(jù)，負(fù)面評價率為1.83%（566/30 885）；英文網(wǎng)站共獲取27 264條針灸診療滿意度評價數(shù)據(jù)，3 408條為有效負(fù)面評價數(shù)據(jù)，負(fù)面評價率為12.5%（3 408/27 264）。4個網(wǎng)站針灸患者診療負(fù)面評價率情況見表3。

2.2"針灸患者診療滿意度痛點維度

根據(jù)編碼框架對4個網(wǎng)站針灸診療負(fù)面評價數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼，統(tǒng)計各維度出現(xiàn)頻次并計算響應(yīng)百分比。如表4所示：中文網(wǎng)站中，出現(xiàn)頻率最高的4個維度分別是治療效果（19.91%）、醫(yī)生態(tài)度（17.10%）、醫(yī)生專業(yè)性（13.76%）、醫(yī)患溝通（12.13%）；英文網(wǎng)站中，出現(xiàn)頻率最高的4個維度分別是醫(yī)生態(tài)度（28.71%）、工作人員（12.41%）、等待時間（9.31%）、醫(yī)患溝通（8.98%） 。

通過對中文網(wǎng)站和英文網(wǎng)站各維度響應(yīng)百分比進(jìn)行橫向?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)（圖1）：中文網(wǎng)站針灸患者在治療效果、醫(yī)院管理、醫(yī)生專業(yè)性、醫(yī)患溝通、治療感受等方面的痛點更為突出；英文網(wǎng)站針灸患者在醫(yī)生態(tài)度、工作人員、等待時間、就醫(yī)環(huán)境等方面的痛點更為突出。

2.3"針灸患者診療滿意度痛點維度關(guān)聯(lián)規(guī)則分析

納入的中文網(wǎng)站數(shù)據(jù)與英文網(wǎng)站數(shù)據(jù)中，分別有47.9%（271/566）和55.6%（1 896/3 408）的患者負(fù)面評論同時提及了兩個及以上的維度。運用SPSS Modeler 18.0軟件同時采用Apriori算法對中文網(wǎng)站271條數(shù)據(jù)和英文網(wǎng)站1 896條數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)規(guī)則分析，設(shè)置條件支持度gt;5%，規(guī)則置信度gt;20%，提升度gt;1，共得到關(guān)聯(lián)維度組合13條。如表5所示：中文網(wǎng)站數(shù)據(jù)中規(guī)則置信度最高的組合是“治療效果—中藥治療”，條件支持度最高的組合是“醫(yī)患溝通—醫(yī)生態(tài)度”；英文網(wǎng)站數(shù)據(jù)中規(guī)則置信度最高的組合是“醫(yī)生態(tài)度—醫(yī)德關(guān)懷”，條件支持度最高的組合是“工作人員—等待時間”。

通過Python繪制該部分?jǐn)?shù)據(jù)和弦圖，得到由14個節(jié)點、91條連線構(gòu)成的共現(xiàn)和弦圖，見圖2、圖3。圖中一種顏色節(jié)點代表一個維度，節(jié)點寬度代表相應(yīng)的維度權(quán)重，不同節(jié)點間的連線粗細(xì)代表兩個維度間的共現(xiàn)強(qiáng)度。

2.4"針灸患者診療滿意度痛點維度聚類分析

對編碼框架中14個維度進(jìn)行系統(tǒng)聚類分析，得到相關(guān)譜系圖（圖4），縱軸代表維度變量，橫軸代表維度之間的距離。對譜系圖中距離lt;22的類別進(jìn)行提取，共得到3個聚類主題，分別為醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)因素、治療過程與結(jié)果相關(guān)因素、醫(yī)生自身相關(guān)因素，見表6。

3"討論

3.1""中文網(wǎng)站針灸患者總體診療滿意度較高，更加關(guān)注治療效果

本研究結(jié)果顯示，中文網(wǎng)站針灸患者診療負(fù)面評價率為1.83%，處于較低水平，這提示中文網(wǎng)站針灸患者診療總體滿意度較高。從具體維度來看，“治療效果”維度負(fù)面評價率最高（19.91%），且關(guān)聯(lián)規(guī)則分析結(jié)果顯示，“治療效果”相關(guān)組合被針灸患者提及次數(shù)較多。治療效果是檢驗醫(yī)療技術(shù)的根本標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立以診療效果為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量評價體系，督促中醫(yī)醫(yī)師不斷提升診療技術(shù)水平，發(fā)揮中醫(yī)藥治療優(yōu)勢。此外，“醫(yī)生態(tài)度”維度負(fù)面評價率（17.10%）和“醫(yī)患溝通”維度負(fù)面評價率（12.13%）較高，且關(guān)聯(lián)規(guī)則分析結(jié)果顯示，“醫(yī)患溝通—醫(yī)生態(tài)度”組合和“醫(yī)生態(tài)度—醫(yī)患溝通”組合的條件支持度排前二，即兩個組合被針灸患者同時提及頻次最高。研究［12］顯示，醫(yī)生態(tài)度友好是影響患者滿意度的保健因素。醫(yī)患溝通貫穿診療全過程，是保障治療措施實施、患方依從性提升、醫(yī)患關(guān)系和諧的核心要素［13］。一方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員思想建設(shè)，營造醫(yī)患溝通良好氛圍［14］；另一方面，中醫(yī)醫(yī)師在提升專業(yè)技能的同時，應(yīng)提高對醫(yī)患溝通的重視程度，以開放平等的態(tài)度與患者溝通，提高溝通效率［15］。

3.2"英文網(wǎng)站針灸患者總體診療滿意度相對較低，更加關(guān)注工作人員

本研究結(jié)果顯示，英文網(wǎng)站針灸患者診療負(fù)面評價率為12.5%，高于中文網(wǎng)站負(fù)面評價率。負(fù)面評價率最高的4個維度分別是醫(yī)生態(tài)度、工作人員、等待時間、醫(yī)患溝通，且關(guān)聯(lián)規(guī)則分析結(jié)果顯示，“工作人員—等待時間”組合條件支持度最高，即被針灸患者提及次數(shù)最多，其次是“醫(yī)生態(tài)度—醫(yī)患溝通”組合。

由此可知，英文網(wǎng)站針灸患者除了關(guān)注診療醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)患溝通，更加重視與護(hù)理人員、前臺接待員、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)療助理等工作人員的交流以及就診等候時間。

這可能與不同國家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人員配置與就醫(yī)流程不同有關(guān)。例如，在美國，醫(yī)生往往會成立診所，組建醫(yī)療團(tuán)隊，患者在與醫(yī)生會面前通常會與前臺接待員、護(hù)理人員、導(dǎo)醫(yī)等工作人員進(jìn)行交流，并將之視為醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)［16］。因此，國外醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查針灸患者對各崗位工作人員的滿意度，并對相關(guān)工作人員開展針對性培訓(xùn)。

3.3"文化差異影響針灸患者診療滿意度

本研究結(jié)果顯示，好大夫在線和微醫(yī)中文網(wǎng)站針灸患者診療負(fù)面評價率明顯低于RateMDs和Vitals英文網(wǎng)站負(fù)面評價率。進(jìn)一步比較分析各網(wǎng)站針灸患者負(fù)面評價內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，英文網(wǎng)站針灸患者反饋的部分負(fù)面評價與文化差異有關(guān)，具體表現(xiàn)為對中醫(yī)治療方式的理解偏差。有患者對問診內(nèi)容、診斷方式、中藥治療等作出負(fù)面評價，例如，認(rèn)為問診“二便情況”侵犯了個人隱私，脈診方式不科學(xué)，或因醫(yī)生未告知中藥湯劑成分而作出負(fù)面評價。Schouten BC等［17］研究也證實文化差異影響跨文化、跨種族醫(yī)患溝通。因此，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同文化分區(qū)來探索相應(yīng)的中醫(yī)藥文化傳播方式，結(jié)合目標(biāo)受眾的文化理念、思維方式，針對性展示中醫(yī)藥治療效果。

3.4"針灸患者診療滿意度痛點維度主體分類

多數(shù)關(guān)于患者評論內(nèi)容的研究會根據(jù)數(shù)據(jù)來源針對性開發(fā)內(nèi)容分類編碼框架。Roerig M等［18］針對牙科醫(yī)生投訴開發(fā)了一個編碼框架，將投訴內(nèi)容分為檢查診斷、治療、就醫(yī)流程、醫(yī)患溝通及專業(yè)性4大類。van den Berg PF等［19］針對歐洲三級保健中心放射科9年來的患者投訴開發(fā)了一個編碼框架，將投訴內(nèi)容分為診療過程、機(jī)構(gòu)管理、醫(yī)患關(guān)系3大類。這與本研究聚類分析結(jié)果相符，即將針灸患者診療滿意度痛點維度分為醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)因素、治療過程與結(jié)果相關(guān)因素、醫(yī)生自身相關(guān)因素3大類。這為后續(xù)從主體角度分析針灸患者診療滿意度負(fù)面評價影響因素提供了思路。

4"本研究局限

本研究雖然納入分析了多個網(wǎng)站的負(fù)面評論數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)來源仍有一定局限性。此外，由于各網(wǎng)站的公開數(shù)據(jù)不一致，醫(yī)患特征與患者滿意度的相關(guān)性還有待進(jìn)一步深入研究。

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通信作者：

韓東燃：北京中醫(yī)藥大學(xué)生命科學(xué)學(xué)院教授

E-mail：handongr@gmail.com

收稿日期：2023-06-16

修回日期：2023-11-07

責(zé)任編輯：任紅霞

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2024.31.2.16

許書靜1""黃業(yè)良2 ""唐志榮3 ""王盈心1 "崔丹丹2 ""愛麗娜·哈力斯1 "朱興健2"""胡英俊2 "張懷全2 ""劉一星2 ""韓東燃1" 通信作者：韓東燃

1"北京中醫(yī)藥大學(xué)生命科學(xué)學(xué)院 "北京 "100029

2"北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院""北京 "100029

3"中國科學(xué)技術(shù)協(xié)會信息中心""北京""100863