林虒閩

改革開放以來，醫(yī)院管理設(shè)立了行政后勤部門，顯著提高了醫(yī)院管理效率。醫(yī)院行政職能科室是保證醫(yī)院持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的關(guān)鍵，具有橋梁和樞紐作用。醫(yī)院管理相關(guān)專業(yè)人才欠缺對臨床醫(yī)技工作的了解，提升行政職能科室管理效能是保障臨床一線科室正常運(yùn)轉(zhuǎn)的堅(jiān)強(qiáng)后盾[1]。職能科室只有牢牢樹立為一線科室服務(wù)的思想，正確處理與各科室之間的關(guān)系，全力減輕一線科室的負(fù)擔(dān)，才能保障其有更多時(shí)間服務(wù)于患者，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前醫(yī)院職能科室與一線科室之間尚未形成常態(tài)化聯(lián)系機(jī)制，醫(yī)院的政策經(jīng)常以電子文件形式發(fā)給臨床醫(yī)技一線科室查看。醫(yī)院職能科室缺乏調(diào)研，憑借主觀印象，完成管理任務(wù)。職能科室間并沒有形成合力，針對臨床、醫(yī)技科室存在問題進(jìn)行改進(jìn)。醫(yī)院的行政部門是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的參謀和助手，是臨床醫(yī)技一線服務(wù)的保障機(jī)構(gòu)。職能部門工作效能的高低、工作績效的優(yōu)劣，直接影響醫(yī)院的政令暢通、醫(yī)療工作的有序開展，關(guān)系醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)非常重視醫(yī)院職能科室到一線科室服務(wù)臨床醫(yī)技這個(gè)項(xiàng)目，院領(lǐng)導(dǎo)的重視也是推動這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展的關(guān)鍵因素。

1 項(xiàng)目目標(biāo)

建立暢通信息渠道。貫徹醫(yī)院黨委會和院長辦公會決策部署，對相關(guān)政策、文件進(jìn)行通報(bào)解讀，讓一線科室了解醫(yī)院的總體工作思路及進(jìn)展，并為醫(yī)院發(fā)展建言獻(xiàn)策，達(dá)到政令暢通、上情下達(dá)、下情上報(bào)的高效狀態(tài)，為醫(yī)院建設(shè)一條密切聯(lián)系基層的信息快速通道。

搭建融合發(fā)展平臺。落實(shí)“把時(shí)間留給臨床，把服務(wù)帶向患者”的工作理念，服務(wù)關(guān)口前移，職能科室深入了解一線科室工作情況，通過互動交流，協(xié)調(diào)解決相應(yīng)科室發(fā)展中的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，提升職能科室精細(xì)化管理水平。

開展項(xiàng)目前，由院辦牽頭組織，通過職能科室周例會，讓各職能科室統(tǒng)一思想，整合醫(yī)療、教學(xué)、科研等業(yè)務(wù)系統(tǒng)和人、財(cái)、物等資源系統(tǒng)，推動醫(yī)院運(yùn)營管理的科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化。

2 項(xiàng)目要求

突出重點(diǎn)。圍繞醫(yī)院年度中心工作、重要任務(wù)開展工作，為一線科室及職工排憂解難，提高職能科室綜合能力；實(shí)事求是。以問題為導(dǎo)向，以目標(biāo)為引領(lǐng)，力求全面準(zhǔn)確地反饋情況；務(wù)求實(shí)效。每個(gè)職能科室并不是只問自己科室分管的問題，都應(yīng)有大局思維，嚴(yán)格落實(shí)首問、互相監(jiān)督，首接負(fù)責(zé)制，確保事事有落實(shí)、件件有回音[2]。深入剖析：采取“從群眾中來，到群眾中去”的方法，將群眾的意見（分散的無系統(tǒng)的意見）集中起來，經(jīng)過研究，化為集中的系統(tǒng)意見。

3 項(xiàng)目內(nèi)容

主動作為。行政職能科室要主動聯(lián)系并參加聯(lián)系科室的科務(wù)會或晨會，了解一線科室的工作亮點(diǎn)特色及年度工作目標(biāo)完成情況，讓臨床醫(yī)技科室在從事繁重的醫(yī)療、教學(xué)、科研工作的同時(shí)及時(shí)知曉國家和醫(yī)院的方針政策，通過職能部門深入臨床醫(yī)技科室，拉近了職能部門與臨床醫(yī)技科室之間的距離，打破了臨床醫(yī)技科室與職能部門之間的壁壘[3]。

建立臺賬。做到工作有記錄，需求內(nèi)容有臺賬。按時(shí)間節(jié)點(diǎn)主動到聯(lián)系科室收集建議與意見，適時(shí)登記聯(lián)系科室提出的需求及建議，并由相應(yīng)臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人簽字。

歸類整理。收集意見與建議，并分類予以整理。屬本科室職能范圍的事項(xiàng)，按相關(guān)政策應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)落實(shí)。需要綜合協(xié)調(diào)的，通過定期召開的每周二職能科室周例會協(xié)調(diào)，并移交相關(guān)科室落實(shí)解決，督辦管理水平是確保醫(yī)院政令暢通的重要保障[4]。

落實(shí)反饋。對收集的建議意見1周內(nèi)及時(shí)處理，反饋至病區(qū)，對不能按時(shí)落實(shí)的問題作出說明，并提出下一步工作計(jì)劃。

4 項(xiàng)目安排

制定《福建省腫瘤醫(yī)院職能科室聯(lián)系一線科室工作制度》。

制定《職能科室聯(lián)系一線科室工作記錄本》以及職能科室聯(lián)系一線科室工作反饋表。要求所有行政科室，從大局出發(fā)，協(xié)調(diào)內(nèi)容并不是局限自己職責(zé)本身，而是包括人才建設(shè)、科研教學(xué)、醫(yī)療護(hù)理、財(cái)務(wù)醫(yī)保、后勤保護(hù)、服務(wù)流程、安全生產(chǎn)、科室宣傳等，每一個(gè)職能科室都進(jìn)行綜合調(diào)查與監(jiān)督，解決各項(xiàng)訴求。

職能科室與臨床醫(yī)技一線科室聯(lián)系溝通，每周至少參加1次聯(lián)系科室的科務(wù)會或晨會；職能科室共同參與。組織有序，精準(zhǔn)排班，上門服務(wù)。每個(gè)職能科室的服務(wù)都覆蓋所有的臨床醫(yī)技一線科室。每季度將工作反饋表匯總到醫(yī)院辦公室，由院辦公室綜合整理。

5 深入分析

5.1 運(yùn)用趨勢分析法歸類

本年度共收到一線科室反映的問題1 189條。每一個(gè)臨床醫(yī)技科室都會在8個(gè)月的時(shí)間，每個(gè)星期見到不同的職能科室上門，最后全院27個(gè)職能科室都能到41個(gè)臨床醫(yī)技科室一趟。5月收集建議數(shù)高達(dá)341條，12月份降到34條。從建議數(shù)上看，臨床的訴求逐月遞減，效果顯著。

5.2 按臨床醫(yī)技各科室歸類

41個(gè)臨床醫(yī)技科室歸類整理，有利于臨床醫(yī)技主任查看相應(yīng)問題的解答；有利于院領(lǐng)導(dǎo)看到臨床醫(yī)技各科室的訴求。最多的科室是53個(gè)問題，需要19個(gè)職能科室協(xié)助解決不同的問題。最少的科室只有9個(gè)問題，需要6個(gè)科室協(xié)助解決。

5.3 按照職能科室歸類

1 189 條涉及34個(gè)職能科室，臨床醫(yī)技科室問題最需要以下科室的協(xié)助（25條以上）：網(wǎng)絡(luò)信息中心、總務(wù)科、保衛(wèi)科、財(cái)務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、藥劑科、膳食科、人事科、設(shè)備科、科教科、基建辦、質(zhì)控辦。按照職能科室歸類，有利于解決訴求件的問題。

黨辦、院辦、紀(jì)檢辦、審計(jì)科4個(gè)科室臨床醫(yī)技需要內(nèi)容少，通過首接負(fù)責(zé)制，這些科室對復(fù)雜問題拆解、落實(shí)，還起到整體督促的作用。

6 聚焦細(xì)節(jié)管理

6.1 運(yùn)用結(jié)構(gòu)分析法

把1 189條建議進(jìn)一步細(xì)化成3類，由2個(gè)以上含2個(gè)科室提出的相同問題，稱之共性問題。共性問題分為≥1%和＜1% 2類統(tǒng)計(jì)。只有1個(gè)科室提出的問題，稱之為個(gè)別問題。共性問題≥13條（占1%以上）有56%，共性問題2～12條（占1%以下）有29%，個(gè)別問題15%。

6.2 深入分析

具體需求占比1%以上，共性問題≥13條的建議分析如下。

立即響應(yīng)：修繕工作占73條，占6.14%，總務(wù)科可以很快應(yīng)答，并短期內(nèi)完成，切實(shí)增強(qiáng)修繕工作的應(yīng)急響應(yīng)能力，提高了后勤保障性服務(wù)的工作效率和服務(wù)技能，如用水、用電、安全隱患等故障能得以及時(shí)有效排查，增加了患者在住院期間的便捷性和舒適感；停車問題58條，占4.88%，保衛(wèi)科加強(qiáng)停放車輛的管理，并通過院長辦公會、黨委會同意，增加了停車場范圍；食堂品種少29條，占2.44%，膳食科增添了菜品、水果。疫情相關(guān)問題77條，占6.5%，明確歸口職能科室，立即處理，做好疫情防控。此類問題是屬于行政通過協(xié)調(diào)，能夠立即響應(yīng)。這部分237條，占總數(shù)19.93%。

面對面化解：咨詢醫(yī)務(wù)科相關(guān)政策46條，占3.87%；咨詢藥劑科相關(guān)問題37條，占3.11%；咨詢財(cái)務(wù)科績效相關(guān)問題36條，占3.03%；咨詢質(zhì)控辦相關(guān)政策25條，占2.19%；咨詢?nèi)耸驴坡毞Q評聘相關(guān)問題25條，占2.1%；詢問醫(yī)院各建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)度22條，占1.85%；咨詢科教科科研經(jīng)費(fèi)使用13條，占1.01%；咨詢設(shè)備科相關(guān)問題15條，占1.27%。各相關(guān)職能科室在執(zhí)行任務(wù)中，面對面交流起到答疑解惑的作用，有效地貫徹落實(shí)醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度，增進(jìn)臨床與行政人員的感情。這部分219條，占總數(shù)18.42%。

聚焦智慧醫(yī)院發(fā)展：網(wǎng)絡(luò)信息中心是臨床需求最大的科室，海泰系統(tǒng)使用37條，占3.13%；與醫(yī)技科室相關(guān)網(wǎng)絡(luò)問題占22條，占1.85%；門診系統(tǒng)相關(guān)問題19條，占1.6%；護(hù)理PDA 信號相關(guān)問題18條，占1.51%；外網(wǎng)WIFI建設(shè)14條，占1.18%；電腦維修12條，占1.01%。系統(tǒng)開發(fā)與應(yīng)用，要傾聽使用者的訴求，加以完善。推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)，利用信息手段，減輕醫(yī)護(hù)人員工作量，讓醫(yī)務(wù)人員騰出更多的時(shí)間走近患者。這部分占總數(shù)122條，占10.26%。

幫助協(xié)調(diào)臨床與醫(yī)技之間的問題：涉及影像科、心電圖、放療中心、輸血科、超聲科、核醫(yī)學(xué)科、化療質(zhì)控中心，職能科室起到很好的協(xié)調(diào)作用，理順內(nèi)部的關(guān)系，使投入的資源得到最充分最有效的利用，協(xié)調(diào)的問題23條，占總量的1.9%。

做好解釋，持續(xù)推進(jìn)：電梯問題25條，占2.1%，總務(wù)科申請?jiān)黾与娞?；與靜配中心有關(guān)的相關(guān)問題16條，占1.35%；人才配置的需求15條，占1.27%；CRC人員多，占用很多空間13條，占1.1%；這些尚不能馬上協(xié)調(diào)到位的事情，做好未來的規(guī)劃與預(yù)算，做好解釋，持續(xù)推進(jìn)。這部分69條，占總數(shù)的5.8%。

上訴超過1%的問題合計(jì)670條，占總數(shù)的56%，這些共性的訴求得以解決，就有一半以上的問題可以緩解。

7 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

7.1 負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)

意見建議多的職能科室，并不等于問題多，職能科室深入臨床醫(yī)技一線服務(wù)項(xiàng)目，拉近職能臨床距離。一線科室提出的意見建議，是對職能科室有信任，職能科室把意見建議收集后書寫清楚，臨床醫(yī)技科主任簽字。

7.2 強(qiáng)化具體時(shí)間安排

職能科室服務(wù)前移到臨床醫(yī)技一線科室，如果沒有具體的時(shí)間安排，有可能出現(xiàn)許多人同一個(gè)星期去同一科室，也有可能很多科室沒有去，就無法追蹤與落實(shí)，因此時(shí)間的安排是有必要的。想要開展好活動，牽頭科室院辦要提前做好規(guī)劃。

7.3 優(yōu)化制度匯編

發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，完善制度，制度是一系列規(guī)定的總和，是工作程序得以施行的重要保障。為確保醫(yī)院的各類行為符合國家衛(wèi)生法律法規(guī)、衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生行政管理的要求，明晰部門的內(nèi)部規(guī)則、運(yùn)作流程，可優(yōu)化制度匯編[5]。

7.4 限時(shí)辦結(jié)

限時(shí)辦結(jié)指服務(wù)對象向醫(yī)院職能科室交辦或申辦事項(xiàng)時(shí)，職能科室辦事人員按照有關(guān)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)，必須承諾在一定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)其交辦的事項(xiàng)，對于服務(wù)對象申辦的事項(xiàng)，能當(dāng)場辦理的，必須當(dāng)場辦理；不能當(dāng)場辦理的，須在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并予以答復(fù)。無法辦結(jié)的，提交職能周例會討論。

7.5 進(jìn)行數(shù)據(jù)整理

牽頭科室要做好歸類收集，對于涉及多部門職責(zé)范圍的事宜，應(yīng)多方了解，歸納整理，考量相關(guān)部門提出的解決方法的可行性和合理性。是否與現(xiàn)有規(guī)章流程或其他科室的利益相沖突等問題。拆解到牽頭的科室，問題才會得到推進(jìn)，在多方溝通協(xié)調(diào)后，達(dá)成最終的可行方案。

8 項(xiàng)目收獲成效

8.1 強(qiáng)化服務(wù)意識

職能科室到臨床醫(yī)技一線科室工作制度使醫(yī)院行政職能科室理念從具有單一管理職能轉(zhuǎn)向兼具管理與服務(wù)雙重職能，各職能科室轉(zhuǎn)變了服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化服務(wù)職能；管理部門在聯(lián)系臨床工作中經(jīng)常扮演溝通協(xié)調(diào)的角色，對于涉及多部門職責(zé)范圍的事宜，應(yīng)多方了解，考量相關(guān)部門提出的解決方法的可行性和合理性。

醫(yī)療事業(yè)作為社會群眾的一個(gè)特殊存在，歸根結(jié)底它主要是為人民服務(wù)的。而服務(wù)的意識需是發(fā)自人的內(nèi)心的、主動地幫助別人的服務(wù)。職能科室作為協(xié)調(diào)醫(yī)院工作的主要部門，必須堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員始終做到熱情、周到，有助于提升醫(yī)療事業(yè)的服務(wù)水平[6]。

8.2 提高工作能力

在深入臨床一線科室實(shí)踐中，歷練了職能科室干部發(fā)現(xiàn)問題的能力，并以問題為導(dǎo)向，從管理的層面上找出醫(yī)院的不同問題和矛盾，進(jìn)而加以分析和剖析；可以更加豐富自己的工作閱歷，倒逼職能部門管理人員，尤其是職能部門負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)管理知識[7]，有利于職能科室的中層干部們成長和自身素質(zhì)的提高，在工作中勤于思考，敢于負(fù)責(zé)、真抓實(shí)干、有所作為，提高了職能處室干部的工作能力[8]。

8.3 挖掘醫(yī)院亮點(diǎn)宣傳推廣

一線職工忙于應(yīng)對日常工作，行政職能科室可及時(shí)獲悉對口科室新技術(shù)新項(xiàng)目開展情況，醫(yī)院臨床醫(yī)技科室的工作亮點(diǎn)，可協(xié)助在醫(yī)院微信公眾號或媒體宣傳報(bào)道，擴(kuò)大醫(yī)院影響力。

8.4 促進(jìn)中心工作的開展

戰(zhàn)略著眼于組織發(fā)展的全局，是一系列戰(zhàn)略決策的結(jié)果，是制定規(guī)劃和計(jì)劃的基礎(chǔ)，更是實(shí)現(xiàn)整個(gè)醫(yī)院目標(biāo)的關(guān)鍵。其主要回答“醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)是什么、如何根據(jù)外部的環(huán)境要求醫(yī)院的策略做哪些改變”等問題。按照簡潔易懂、適度動態(tài)性的確立原則與描述思路，通過醫(yī)院戰(zhàn)略解讀、臨床醫(yī)技內(nèi)部討論、上級主管領(lǐng)導(dǎo)意見征詢等步驟，最終確定臨床醫(yī)技發(fā)展策略及使命。

理解和溝通臨床醫(yī)技行政融合發(fā)展，營造合力共謀、分憂解難、互幫互助的良好風(fēng)氣。通過7個(gè)月時(shí)間促進(jìn)臨床與一線科室建立聯(lián)系，感情融洽，促進(jìn)了醫(yī)院中心工作開展，調(diào)動一線科室的主人翁精神，取得理解和支持，職能科室更加明白臨床醫(yī)技科室的服務(wù)需求內(nèi)容；分解訴求，追求歸口合理，崗位職責(zé)更加清晰[9]，從而提高醫(yī)院整體的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，有問題尚未解決，相關(guān)科室也做了梳理，解答，相互有了充分的理解和尊重。

行政管理人員到臨床醫(yī)技科室，給予臨床醫(yī)技科室主任造成一種無形的壓力，激發(fā)其主觀能動性，促使他們自覺地去加強(qiáng)管理知識的學(xué)習(xí)，提高管理能力，進(jìn)而推動醫(yī)療質(zhì)量不斷提高[10]。

8.5 滿意度上升

行政管理部門考核權(quán)交給最有發(fā)言權(quán)的臨床醫(yī)技科室，醫(yī)院組織對職能科室進(jìn)行滿意度測評。評價(jià)內(nèi)容為職能科室服務(wù)態(tài)度及科室執(zhí)行能力，年初職能科室平均分為86.60分，年終平均分是88.23分；省衛(wèi)生健康委采取電話回訪和微信掃碼的方式，對全省二級以上公立醫(yī)院開展?jié)M意度問卷調(diào)查，醫(yī)院患者滿意度調(diào)查從2021年省屬第7名上升到2022年省屬第3名。職能部門績效考核結(jié)果是部門整體運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)的反映，也是職能部門執(zhí)行力水平的體現(xiàn)[11]。

綜上所述，職能科室通過開展職能科室深入臨床醫(yī)技一線服務(wù)項(xiàng)目，形成合力，針對臨床、醫(yī)技科室存在問題進(jìn)行改進(jìn)，對醫(yī)院的整體發(fā)展有推動作用。