許淑芬 韓艷明

隨著科技不斷發(fā)展，醫(yī)院管理模式在不斷進(jìn)步的同時也出現(xiàn)了諸多問題，為進(jìn)一步改善醫(yī)院形象、強(qiáng)化醫(yī)院管理效率、提升服務(wù)質(zhì)量，越來越多的醫(yī)院開始從生產(chǎn)企業(yè)中借鑒先進(jìn)的管理模式，從早期的全面質(zhì)量管理到備受推崇的5S管理，均在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作中帶來了較多的有利影響。隨著新醫(yī)改進(jìn)入深水區(qū)，智能信息化、醫(yī)院績效考核、國家財稅制度革新，多數(shù)醫(yī)院均已實現(xiàn)了“三轉(zhuǎn)變，三提高”；但大部分醫(yī)院均以醫(yī)療質(zhì)量管理為主要提升重點，倫理建設(shè)方面較為欠缺[1]。重臨床、輕管理將導(dǎo)致醫(yī)院管理無法滿足內(nèi)外部發(fā)展與環(huán)境的需求。為提升醫(yī)院管理的精細(xì)化、科學(xué)化水平，全面提高醫(yī)院核心競爭力，還需尋找更為全面的管理模式。6S精益管理在5S管理的基礎(chǔ)上新增了“安全性”內(nèi)容，填補(bǔ)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)中對于安全管理方面的缺失，是一種具有較強(qiáng)執(zhí)行力的管理模式，在改善醫(yī)院社會形象、醫(yī)院服務(wù)安全與質(zhì)量、醫(yī)院員工素養(yǎng)和醫(yī)院工作效率上有重要幫助[2]。本研究綜述6S精益管理在醫(yī)院管理中的重要意義以及對醫(yī)院倫理建設(shè)的思考。

1 6S精益管理思想概述

1955年，日本豐田汽車公司為了強(qiáng)化管理效率，提出了“整頓”“整理”的管理理念，即為5S管理的雛形，后續(xù)逐步添加了“清掃”“清潔”“素養(yǎng)”的因素，該理念逐漸應(yīng)用于多領(lǐng)域的企業(yè)管理當(dāng)中，取得了較好成效。隨著時間的推移，5S管理法已無法滿足醫(yī)院的需求，因此在最初的5S管理模式中增設(shè)了“安全”因素，形成了6S精益管理法，即整理（Sort，1S）、整頓（Straighten，2S）、清掃（Shine，3S）、清潔（Standardize，4S）、素養(yǎng)（Sustain，5S）、安全（Safety，6S）。與5S管理相比，6S精益管理具有更明確的思路和階梯式目標(biāo)：整理指對科室的物品進(jìn)行梳理，區(qū)分要與不要，節(jié)省更多的有用空間；整頓指通過對物品的定位與科學(xué)的擺放、有效的標(biāo)識，以便在最短時間內(nèi)取得所要物品；清掃指形成的一目了然、干凈整潔的環(huán)境；清潔指在前3S的基礎(chǔ)下，形成標(biāo)準(zhǔn)化；素養(yǎng)指行為規(guī)范，自覺執(zhí)行制度、標(biāo)準(zhǔn)；安全指建立安全生產(chǎn)環(huán)境，重視全員安全教育。六要素環(huán)環(huán)相扣，互相影響，在醫(yī)院管理中主要表現(xiàn)為改變?nèi)说乃伎?、工作思路與模式，通過提倡多方參與、制訂與改進(jìn)流程來形成制度優(yōu)化與倫理建設(shè)，以提升醫(yī)院管理水平。

2 6S精益管理在醫(yī)院管理中的意義

醫(yī)院與一般企業(yè)相比，具有較強(qiáng)的特殊性，醫(yī)院所提供的服務(wù)是患者“必要”的服務(wù)而非“想要”的服務(wù)，且供給方和需求方均會承受一定的風(fēng)險，其本質(zhì)是患者生命健康的“信任托付”，因此將6S精益管理融入醫(yī)院管理具有更深刻的意義?，F(xiàn)代醫(yī)療體系不斷發(fā)展，人們對自身健康的重視程度不斷提升，醫(yī)院的工作壓力也持續(xù)上升，醫(yī)院員工數(shù)量也隨之大量增加，因此需要更為精細(xì)化、科學(xué)化的管理模式[3]。由于醫(yī)院的生產(chǎn)服務(wù)具有特殊性，因此對醫(yī)院管理者來說具有較大的挑戰(zhàn)，比如易出現(xiàn)物資溢出堆砌的情況，不僅增加了管理壓力，降低了醫(yī)院效益，還會對醫(yī)院環(huán)境帶來負(fù)面影響。采用6S精益管理模式最直觀的體現(xiàn)即為改善醫(yī)院環(huán)境，通過空間與物品的重新規(guī)劃與合理應(yīng)用，促使病區(qū)環(huán)境整潔，不僅優(yōu)化了物品管理，節(jié)約成本提升效益，還改善了醫(yī)療衛(wèi)生水平，為患者創(chuàng)造良好的就診環(huán)境[4-5]。

醫(yī)院管理系統(tǒng)龐大，既有不容疏忽的醫(yī)療業(yè)務(wù)管理，還有協(xié)調(diào)組織的人力資源管理和后勤保障管理等。為提升管理效能，采用6S精益管理對醫(yī)院內(nèi)各部門進(jìn)行有效統(tǒng)籌規(guī)劃，可長時間保持規(guī)范與秩序，有助于改善工作效率和質(zhì)量，降低其他方面的干擾，促進(jìn)員工身心健康，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，滿足員工尊嚴(yán)感和獲得感，以形成良好的醫(yī)院文化氛圍。另一方面，醫(yī)院肩負(fù)著保護(hù)生命、增進(jìn)健康的使命，采用6S精益管理可通過整合資源、改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提高服務(wù)質(zhì)量和保障安全，讓患者安心就醫(yī)，增強(qiáng)醫(yī)院好感度，提高患者復(fù)診率，形成良好的醫(yī)患關(guān)系。

3 6S精益管理在醫(yī)院管理與倫理建設(shè)中的實踐

隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革持續(xù)深入，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求在不斷提升，醫(yī)院亟須適應(yīng)新時期的內(nèi)在需求，具體表現(xiàn)為醫(yī)療行業(yè)應(yīng)將醫(yī)療服務(wù)模式由“以疾病為中心”轉(zhuǎn)向“以患者為中心”，為滿足現(xiàn)代多元化需求，醫(yī)院應(yīng)不斷完善倫理建設(shè)水平。倫理建設(shè)與醫(yī)院的形象與發(fā)展、員工的工作質(zhì)量和道德價值觀、患者的生命健康利益密切相關(guān)，通過精細(xì)化、科學(xué)化的管理措施，才能促使醫(yī)院整體提升醫(yī)療服務(wù)水平和人性化服務(wù)質(zhì)量[6]。6S精益管理作為一種管理思想和倫理文化理念，可以以制度和標(biāo)準(zhǔn)為前提，將醫(yī)務(wù)工作者和各科室納入建設(shè)主體，以醫(yī)院硬件和鼓勵機(jī)制為支持和保障，促使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平不斷改進(jìn)，并形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的流程，將重視質(zhì)量與安全的理念融入倫理建設(shè)中。

3.1 建立6S精益管理組織體系

建立組織管理體系是開展6S精益管理的第一步，6S精益管理需將醫(yī)院全體職工納入其中，才能全面推行，責(zé)任到人，形成精細(xì)化管理框架，有較高的管理效率[7]。醫(yī)院內(nèi)部組成的管理小組應(yīng)有明確的層級，院長作為管理小組的組長，副院長、科主任為管理執(zhí)行人，各科室內(nèi)再細(xì)分，并確保責(zé)任到人，在管理小組的聯(lián)動下整體提升醫(yī)院管理效率與質(zhì)量。小組負(fù)責(zé)人需完成監(jiān)督工作，并定期召開會議，整合并分析6S精益管理中存在的問題，采用頭腦風(fēng)暴的方法商討具體對策。

文獻(xiàn)顯示，缺乏專業(yè)的運(yùn)營管理團(tuán)隊是國內(nèi)醫(yī)院多見的問題，許多醫(yī)院往往是骨干醫(yī)師兼職管理工作，既增加了醫(yī)師的工作負(fù)擔(dān)和壓力，又難以提升醫(yī)院管理水平，缺乏深入研究管理流程的經(jīng)驗和能力[8-9]。醫(yī)院可通過公開招標(biāo)形式，與有資質(zhì)的醫(yī)院管理咨詢公司合作，引入專業(yè)管理顧問或團(tuán)隊，實地考察醫(yī)院，從醫(yī)院環(huán)境、就診服務(wù)、護(hù)理質(zhì)量和人文關(guān)懷等維度進(jìn)行全方位評估，制訂詳細(xì)的建設(shè)改進(jìn)計劃，再逐步推進(jìn)完成醫(yī)院6S精益管理與倫理建設(shè)的指導(dǎo)工作。信息化時代背景下，借助信息系統(tǒng)平臺提升管理效率尤為重要，醫(yī)院需結(jié)合實際情況，針對特殊問題，選擇合適的管理工具，例如平衡計分卡、關(guān)鍵績效考核等，提升患者就診便捷性、環(huán)境滿意度、護(hù)理滿意度和倫理建設(shè)水平。

3.2 宣傳動員，確保全員參與

由于不同科室、不同醫(yī)護(hù)人員間均具有差異性，6S精益管理初期往往會出現(xiàn)觀念與認(rèn)知轉(zhuǎn)變不全的情況，易導(dǎo)致思想不統(tǒng)一，例如部分職工將6S片面理解為“大掃除”，部分醫(yī)院的管理方式缺乏靈活性，無法結(jié)合本院特點而機(jī)械照搬他人經(jīng)驗等，均導(dǎo)致6S精益管理難以開展，職工參與度和積極性不高。為此，需客觀看待個人認(rèn)知差異，積極耐心地逐漸推廣6S精益管理理念，使其深入人心。召開動員大會為主要形式，以宣傳動員、營造氣氛、統(tǒng)一思想為目標(biāo)，提高全院員工對6S精益管理的重視程度。劉玉蘭等[10]采用以上率下的推行模式，將6S精益管理應(yīng)用于全院包含臨床科室與非臨床科室的30個護(hù)理單元中，由院領(lǐng)導(dǎo)開始實施6S精益管理，逐層向中層干部、各科室推廣，并挑選試點科室，試點成功后再在院內(nèi)全面推廣，取得了較好成效；院內(nèi)工作與就診環(huán)境布局整潔有序，儀器設(shè)備經(jīng)使用后均能明確歸位、標(biāo)識清晰，護(hù)理人員逐漸形成良好的工作習(xí)慣與形象，護(hù)理工作流程簡化，效率提升，安全管理工作取得較大成績。

3.3 制訂規(guī)范制度并嚴(yán)格執(zhí)行

制度為管理提供了規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，要求醫(yī)院各項工作有章可循。根據(jù)6S管理的“整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全”六要素，根據(jù)醫(yī)院的具體情況，制訂規(guī)范的制度標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容應(yīng)包括6S管理總規(guī)、實施細(xì)則、評價標(biāo)準(zhǔn)與獎懲規(guī)則、物品置放規(guī)則、物品處理方法、現(xiàn)場作業(yè)管理規(guī)定、員工守則、辦公場所統(tǒng)一規(guī)則、員工統(tǒng)一著裝、安全管理等[11]。在制訂規(guī)范制度時，應(yīng)將倫理建設(shè)有機(jī)融入醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作、人事管理、經(jīng)濟(jì)、后勤、科室合作和醫(yī)院社區(qū)關(guān)系中。制度一旦形成，就擁有其剛性與約束力，管理者應(yīng)帶頭履行，遵守制度，并重視監(jiān)管。為了確保管理制度倫理性，在實施的同時也需重視職工反饋，針對制度中不合理的問題，可通過匿名問卷、召開討論會的方式了解員工實際工作情況和想法，調(diào)整制度[12]。有學(xué)者認(rèn)為，醫(yī)院倫理建設(shè)與員工價值取向密切相關(guān)，將醫(yī)學(xué)倫理融入6S管理制度建設(shè)當(dāng)中，一方面有利于新制度的不斷完善，將安排與規(guī)定合理化，另一方面可體現(xiàn)醫(yī)院特色，促進(jìn)醫(yī)院倫理建設(shè)水平與人文關(guān)懷服務(wù)的提升。陸巧蔥等[12]采用6S管理促進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)，通過競賽、自查、巡查的方式進(jìn)一步提升整改成果，各科室均形成和諧的管理氛圍和獨特的文化內(nèi)涵。急診科室經(jīng)6S管理后，急救儀器取用耗時、環(huán)境整理耗時、儀器保養(yǎng)耗時明顯縮短。門診與住院部整潔明亮，通道寬敞，空間利用率明顯提升，各科室員工工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，充滿創(chuàng)造力，門診大廳還引入了鋼琴，可為就診患者提供舒緩音樂緩解焦慮，成功塑造了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)形象[13]。

3.4 以人為本，建立健全激勵機(jī)制

6S精益管理不僅對院內(nèi)物品、儀器設(shè)備、藥品和綜合環(huán)境進(jìn)行整理清掃和規(guī)范，還具備以人為本的理念目標(biāo)。管理工作以患者為中心，以醫(yī)院職工為中心，一方面優(yōu)化就診流程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面打造良好工作環(huán)境，給予職工人文關(guān)懷，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。

由于醫(yī)院工作較為繁雜，人流密集，且具有較強(qiáng)的不確定性，部分醫(yī)務(wù)工作者壓力較大，因而易產(chǎn)生負(fù)面情緒，不愿將精力放置在維護(hù)就醫(yī)環(huán)境、擺放物品等工作上。針對這類情況，可以建立健全科學(xué)化、人性化的考核指標(biāo)與獎懲制度，由考核與獎懲管理小組給予完成工作較好的職工物質(zhì)獎勵，對于部分參與意愿不高、對6S精益管理模式存在異議的職工，除了必要的懲罰外，也應(yīng)通過一對一溝通、匿名調(diào)查問卷等方式來主動傾聽他們的想法，幫助他們形成6S精益管理的正確認(rèn)知，了解員工的難處并積極調(diào)解，確保人人積極參與，增加員工對6S精益管理模式的認(rèn)同感。醫(yī)院通過評比活動，不斷激發(fā)職工以質(zhì)量為先、嚴(yán)格要求自我的意識，使6S精益管理理念深入人心，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，以促進(jìn)6S精益管理與倫理建設(shè)的順利開展。

綜上所述，醫(yī)院作為服務(wù)對象為患者的特殊服務(wù)行業(yè)，醫(yī)療工作中的微小疏忽均會為患者的生命健康安全帶來威脅，因此工作的規(guī)范性管理非常重要，醫(yī)院中的職工具有較高的個人素質(zhì)和成就需求，工作內(nèi)容不確定性高，工作負(fù)荷大，職工對強(qiáng)制性管理的敏感度較高，因此更需要強(qiáng)化6S精益管理中的倫理追求，將管理制度與倫理相融合，才能發(fā)揮長效作用，形成穩(wěn)定的醫(yī)院文化。