◎何以弘

很多人可能都有這樣的體會：經(jīng)過一段時間的工作之后，覺得特別“心累”。比如，有些事內(nèi)心不愿意做，有些人不想多搭理，但為了工作只能勉為其難去做、去溝通。這就是工作中除了體力勞動和腦力勞動之外的第三種勞動——情緒勞動。

情緒勞動也是一種工作形式

“情緒勞動”的概念，最早是1983 年由美國社會學(xué)家霍克希爾德在《管理的心》一書中提出的。當(dāng)時，她將其描述為：“為了讓自己維持恰當(dāng)?shù)木駹顟B(tài)，必須誘導(dǎo)或抑制情感”。心理學(xué)家們在其基礎(chǔ)上發(fā)展出了更符合心理學(xué)范式的定義，認(rèn)為這是一種“在與顧客互動過程中，展現(xiàn)得體情緒的行為及相應(yīng)的心理過程”。

“情緒勞動”是一種實實在在耗費精力的工作，卻經(jīng)常被忽視，因為它通常是一種邊緣化的隱形工作，很難被看到或量化。在職場中的不同崗位，都需要勞動者做好情緒管理，付出自己額外的情緒勞動。比如，空乘人員不管自己高不高興，都需要在工作時間里，扮演一個“微笑、溫柔、體貼”的人；醫(yī)生不管今天接了多少病人，經(jīng)歷了多少負(fù)面情緒，總是要維持一個專業(yè)、冷靜的形象。

事實上，不管任何工作，只要涉及人際互動，員工都需要進(jìn)行情緒勞動。后來，情緒勞動的定義被擴(kuò)大，既用來指工作場合，也會用到家庭生活中。

高額的情緒勞動付出使人疲倦

此前，有一個熱搜引發(fā)大家關(guān)注，在上海迪士尼，游客排隊與人偶互動，輪到一名游客時，游客發(fā)現(xiàn)人偶演員并不是自己喜歡的那位，于是拒絕與其互動，還向工作人員投訴，要求換一個演員。人偶演員尷尬地站在一旁，手足無措，更讓人咋舌的是，演員遭到排擠的原因是，這位演員并沒有做出游客要求的違規(guī)動作，讓游客感覺演員不熱情。

這些演職人員從進(jìn)入園區(qū)起，就要一直維持著飽滿的熱情，隨時要與游客互動，做出各種逗游客開心的動作。在炎炎的夏日，他們也要穿著厚重的玩偶服，蹦蹦跳跳，帶給游客歡樂，即使在巡游時體力不支中暑，但為了讓游客獲得沉浸式的互動體驗感，直到離開了游客視線，輪流休息時，他們才摘下不透氣的頭套。

工作本就不易，這些人偶演員還會頻頻遭遇被游客拍頭，他們冒著受傷的風(fēng)險，甚至還不能生氣。因為園區(qū)工作規(guī)定，在演職人員穿上人偶服的那一刻起，就必須成為角色本身，而所有正面角色都是不準(zhǔn)生氣的。

所以，不管人偶演員有怎樣的情緒感受，所表達(dá)出來的情緒都必須是熱情，是快樂。

不只是在服務(wù)行業(yè)，很多人的工作亦是如此。從入職的那刻起，勞動者就要收住自己的負(fù)面情緒。而管理好情緒已成為職場人的必備能力。很多用人單位甚至把“具有良好的溝通能力、較強(qiáng)的抗壓能力”，寫進(jìn)了招聘崗位的工作職責(zé)里。

正如卡耐基在《人性的弱點》中說的：“我們的疲勞往往不是由工作引起，而是由于憂煩、挫折和不滿等。情緒上的態(tài)度比生理上的操勞更易使人產(chǎn)生疲倦。”或許，真正拖垮你的并不是工作本身，而是高額的情緒勞動。

控制表達(dá)，學(xué)會調(diào)整“扮演策略”

社會學(xué)家將情緒勞動分為兩個維度，一個是情緒感受，一個是情緒表達(dá)，兩者間的差距越大，所付出的情緒勞動就越多。當(dāng)代年輕人在工作中付出的，不僅僅是體力和腦力，還有心力。身體上的累，可以通過休息得到緩解。但心靈上的累，卻容易把人折磨得筋疲力盡。

此時，就需要恰當(dāng)使用情緒勞動策略。情緒勞動策略就是進(jìn)行情緒勞動時使用的方法，可以劃分為表層扮演、深層扮演、自動調(diào)節(jié)三種。

表層扮演指員工迫于工作要求，暫時假裝一定的情緒表現(xiàn)；深層扮演是員工主動地喚起、體驗符合組織期望的情緒；自動調(diào)節(jié)則意味著員工的情緒體驗與組織的情緒表達(dá)要求相同時，自然流露出與組織表達(dá)規(guī)則一致的情緒。

最后一種自然是理想狀態(tài)，我們可以不費吹灰之力地完成好工作者的角色，但現(xiàn)實生活中真正困擾我們的，是明明自己情緒不佳、工作又需要我們展現(xiàn)積極狀態(tài)的時刻。

研究者建議，多使用深層扮演策略，因為多項研究結(jié)果均發(fā)現(xiàn)：更多地采用深層扮演，而不是表層扮演，更有利于身心健康。例如，幼師即將為調(diào)皮聒噪的小朋友授課，比起強(qiáng)顏歡笑，課前回憶小朋友可愛暖心之處，發(fā)自內(nèi)心地期待活潑有趣的課堂互動，對幼師的身心健康發(fā)展更有裨益。

雖然情緒勞動在很多情況下有助于提升工作績效，但持續(xù)的情緒勞動也會給勞動者帶來壓力，可能導(dǎo)致工作不滿意、工作倦怠、情緒崩潰甚至離職等負(fù)面后果。一個人能否做到“深層扮演”，跟情緒勞動的強(qiáng)度有關(guān)。雖然深層扮演者更不易離職或出現(xiàn)“情緒耗竭”，但這只出現(xiàn)在低強(qiáng)度的情緒勞動中。換言之，如果強(qiáng)度高，深層扮演者一樣受不了。

重視和關(guān)注勞動情緒的調(diào)整

研究發(fā)現(xiàn)，工作經(jīng)驗更豐富的員工會進(jìn)行更多的情緒勞動，而且年輕的職場人士會更多地采用表層扮演策略，而年長者則更多地采用深層扮演和自發(fā)的真實情緒表達(dá)兩種策略。這也提醒年輕的打工人，要不斷提升自己的情緒調(diào)控能力，多嘗試從積極的視角對工作場景和工作任務(wù)進(jìn)行重新評價。

情緒勞動是一種勞心費力的付出，但運用得好會為工作成果錦上添花。北京教育科學(xué)研究院白玉萍教授認(rèn)為，情緒勞動的管理是一個長期復(fù)雜的過程，要重視和關(guān)注勞動情緒的調(diào)整。

對員工而言，應(yīng)該正視情緒勞動是整體勞動的一個組成部分，不應(yīng)剝離看待。要培養(yǎng)工作興趣，樹立對服務(wù)對象的肯定性情感，形成愛崗敬業(yè)的觀念，學(xué)會平衡工作和生活，建立和維系良好的人際溝通和人際關(guān)系，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化情緒勞動，在提高個人績效的同時提高組織績效。

對于用工單位而言，要積極關(guān)注和重視員工的情緒勞動，管理者應(yīng)當(dāng)意識到“情緒宜疏不宜堵”，要樹立“以人為本”的管理思想，構(gòu)建支持性的職場心理環(huán)境，通過改善員工工作環(huán)境、開展豐富多彩的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動、工會活動、黨團(tuán)活動等，增強(qiáng)員工職業(yè)滿意度和團(tuán)隊歸屬感；通過心理科普講座、設(shè)置心理咨詢室，開展對員工及其直系親屬的心理輔導(dǎo)服務(wù)，建立多渠道、多途徑的情緒疏導(dǎo)機(jī)制，創(chuàng)造具有關(guān)懷性的組織氛圍。