[摘要]新時(shí)期，隨著高校規(guī)模的不斷擴(kuò)大和社會(huì)需求的不斷增加，高校信訪工作已成為維護(hù)高校穩(wěn)定、促進(jìn)高校發(fā)展、提高高校形象的重要手段。本文旨在對(duì)高校信訪工作進(jìn)行探討，包括定義、特點(diǎn)、重要性、主要內(nèi)容、存在問題和問題解決途徑等方面的分析。通過對(duì)高校信訪工作的研究，可以幫助高校管理部門更好地了解高校信訪工作的特點(diǎn)和存在的問題，進(jìn)一步優(yōu)化高校信訪工作，提高高校信訪工作的效率和質(zhì)量，為維護(hù)和諧校園、促進(jìn)高校發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。

[關(guān)鍵詞]新時(shí)期；高校發(fā)展；信訪工作

[中圖分類號(hào)]G647" " " [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[DOI]：10.20122/j.cnki.2097-0536.2024.01.031

一、高校信訪工作的定義

信訪，是指公民個(gè)人或群體以書信、電子郵件、走訪、電話、傳真、短信等多種參與形式與有關(guān)部門負(fù)責(zé)信訪工作的機(jī)構(gòu)或人員接觸，以反映情況，表達(dá)自身意見，請(qǐng)求解決問題，有關(guān)信訪工作機(jī)構(gòu)或人員采用一定的方式進(jìn)行處理的一種制度。信訪工作是黨和政府了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作[1]。高校信訪工作是指高校管理部門負(fù)責(zé)接收、處理和反饋各種形式的信訪，包括來信、來訪、來電、走訪、傳真等，解決師生的訴求和問題，維護(hù)高校穩(wěn)定，促進(jìn)高校發(fā)展的工作。高校信訪工作是高校管理中不可或缺的一部分，也是高校管理部門與社會(huì)公眾、教職工、學(xué)生及家長(zhǎng)等各方聯(lián)系的重要紐帶。

二、高校信訪工作的特點(diǎn)

新時(shí)期，隨著高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展，高校信訪工作呈現(xiàn)出新的局面，面臨新的問題和挑戰(zhàn)。要做好新時(shí)期高校信訪工作，高校管理部門亟須準(zhǔn)確把握高校信訪工作的特點(diǎn)，方能對(duì)癥下藥，防范化解矛盾。新階段下，高校信訪工作主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（一）廣泛多樣的信訪問題。高校涉及的信訪內(nèi)容種類繁多，涉及面廣，包括學(xué)術(shù)爭(zhēng)議、教育質(zhì)量、招生錄取、職稱評(píng)定、職務(wù)晉升、師生關(guān)系、資源分配等[2]，如果是擁有附屬醫(yī)院或者附屬企業(yè)的高校，則還面臨著來自附屬單位衍生出的信訪問題。這些問題涉及到社會(huì)、教職工、學(xué)生、家長(zhǎng)等多個(gè)群體，需要針對(duì)不同問題制定相應(yīng)的解決措施。

（二）高度開放的信訪環(huán)境。高校作為教育場(chǎng)所，具有較高的公開透明度、公眾關(guān)注度和社會(huì)影響力，高校師生知識(shí)層次高，維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)，信訪工作需要在開放的環(huán)境下進(jìn)行，高校管理部門與訴求各方需保持開放、互動(dòng)、對(duì)話的態(tài)度。社會(huì)公眾可以通過多種途徑了解和參與高校信訪工作，這對(duì)于提升信訪工作的公正性和公信力提出了更高的要求。

（三）豐富多元的信訪途徑。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和自媒體的盛行，訴求人的信訪方式也得到了極大的補(bǔ)充，由原來單一的口頭信訪、書面信訪、投訴熱線等，轉(zhuǎn)向借助多元網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)聲，更為簡(jiǎn)便、快捷。在健全完善信訪表達(dá)機(jī)制的背景下，高校也相應(yīng)建立有專門的在線信訪系統(tǒng)、領(lǐng)導(dǎo)郵箱等，切實(shí)保障訴求有道。

（四）專業(yè)智力支持。新階段下，高校信訪工作的順利開展更依賴于專業(yè)知識(shí)和技能的支持，需要一支更專業(yè)的信訪人才隊(duì)伍保駕護(hù)航。高校信訪工作人員不僅需要掌握相關(guān)法律法規(guī)和高校管理制度，具備較強(qiáng)的溝通能力、調(diào)解能力以及妥善解決問題的能力，更要擁有良好的職業(yè)道德和高度的使命感與責(zé)任感。

（五）推動(dòng)改革與發(fā)展。高校信訪工作在處理具體問題的同時(shí)，也在反哺高校管理工作的方方面面，積極推動(dòng)高校改革與發(fā)展。通過個(gè)別師生群眾對(duì)高校的關(guān)心關(guān)切，以點(diǎn)帶面、舉一反三，若有不足，立即整改，若可提高，再接再厲。通過總結(jié)信訪案例、改進(jìn)工作機(jī)制等方式，不斷完善高校治理體系，提高高校的管理水平和辦學(xué)質(zhì)量。

三、高校信訪工作的重要性

高校信訪工作是國(guó)家整體信訪工作的重要組成部分，也是探索建立現(xiàn)代大學(xué)制度的必然要求，更是做好高校各項(xiàng)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。新階段下，做好高校信訪工作有以下幾點(diǎn)意義：

（一）維護(hù)師生合理合法權(quán)益。高校信訪工作能夠?yàn)閹熒峁┮粋€(gè)表達(dá)意見、反映問題、表示關(guān)切的渠道，保障師生的合理合法權(quán)益。通過及時(shí)解決信訪問題，可以增強(qiáng)師生的獲得感、歸屬感和滿意度，促進(jìn)良好的教育教學(xué)環(huán)境的形成。

（二）改進(jìn)高校管理機(jī)制。通過信訪工作可以發(fā)現(xiàn)和反映高校管理中的問題和不足，為高校改進(jìn)管理機(jī)制提供反饋和啟示。及時(shí)處理信訪問題，有助于優(yōu)化高校的內(nèi)部運(yùn)行，提高管理效能，推動(dòng)高校的發(fā)展與進(jìn)步。

（三）促進(jìn)公平公正。高校信訪工作的公開透明性可以促進(jìn)公平公正的落實(shí)。社會(huì)各方可以通過多元信訪途徑對(duì)高校中的不正之風(fēng)、違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，有效防止腐敗和不法行為發(fā)生，維護(hù)高校的公共形象和聲譽(yù)。

（四）推動(dòng)思想觀念更新。高校信訪工作可以幫助高校及時(shí)了解師生的思想觀念、需求和意見，有助于高校更好地滿足社會(huì)發(fā)展需求和人才培養(yǎng)目標(biāo)。通過信訪工作的交流溝通，高校能夠及時(shí)調(diào)整教育教學(xué)策略，推動(dòng)思想觀念的更新，激發(fā)工作創(chuàng)造力。

（五）加強(qiáng)社會(huì)參與。高校信訪工作促進(jìn)了高校與社會(huì)各方之間的密切聯(lián)系和互動(dòng)。信訪工作不僅是高校內(nèi)部問題的反映，也是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。通過積極處理信訪問題，高校能夠增強(qiáng)與社會(huì)各界的合作與對(duì)話，優(yōu)化高校治理體系，提高社會(huì)認(rèn)同感、信任度和美譽(yù)度。

四、高校信訪工作的主要內(nèi)容

（一）信訪受理。高校管理部門需要負(fù)責(zé)接收來自師生、教職工、社會(huì)等各方的來信、來訪、來電、走訪、傳真等形式的信訪，及時(shí)進(jìn)行登記、分類、分派和轉(zhuǎn)辦，確保每一件信訪都得到妥善處理，歸口有序。

（二）信訪處理。高校管理部門需要根據(jù)信訪的內(nèi)容、性質(zhì)、重要程度和緊急程度等因素，制定相應(yīng)的處理方案，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理。處理過程中需要注意程序規(guī)范、公正透明，以保證信訪工作的合法性和公信力。

（三）信訪反饋。高校管理部門需要及時(shí)對(duì)訴求人進(jìn)行反饋，告知處理結(jié)果和處理意見，解答訴求人的疑問和問題，使訴求人滿意。同時(shí)，還需要將信訪情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，以便跟進(jìn)和協(xié)調(diào)處理。

（四）信訪管理。高校管理部門一方面需要對(duì)信訪工作進(jìn)行管理，建立健全信訪檔案管理制度，將相關(guān)文書材料立卷、歸檔、備查。另一方面，要及時(shí)更新信訪信息，分析信訪問題的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和重點(diǎn)，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定相應(yīng)的措施和政策。要借助大數(shù)據(jù)手段，加強(qiáng)信訪工作信息化管理，提高信訪工作的效率和質(zhì)量。

（五）信訪宣傳。高校管理部門需要加強(qiáng)信訪宣傳工作，向師生、教職工和社會(huì)公眾宣傳做好信訪工作的意義和重要性，介紹信訪工作的流程和程序，教導(dǎo)各方要善用而不濫用信訪渠道、公開信訪處理結(jié)果和反饋意見，增強(qiáng)信訪工作的公信力和透明度。

五、高校信訪工作存在的問題

（一）信息不暢通。有些高校在信訪工作中信息傳遞不暢，導(dǎo)致訴求人難以了解信訪流程、處理進(jìn)展等信息，給訴求人造成困擾和疑慮。

（二）反應(yīng)不及時(shí)。有些高校在接收到信訪問題后反應(yīng)不及時(shí)，處理進(jìn)程拖延，導(dǎo)致信訪問題得不到及時(shí)解決，增加了訴求人的焦慮和不滿情緒。

（三）制度不健全。有些高校的信訪制度不夠健全，缺乏明確的責(zé)任分工、流程規(guī)定和反饋機(jī)制，導(dǎo)致信訪問題處理流程不透明、效率低下。

（四）決策執(zhí)行不力。有些高校在信訪工作中，決策層面的意見和決策執(zhí)行之間存在脫節(jié)，導(dǎo)致信訪問題無法得到有效解決，訴求人的合理訴求未能得到滿足。

（五）缺乏跟蹤回復(fù)。有些高校在處理信訪問題后沒有及時(shí)向訴求人進(jìn)行回復(fù)，缺乏有效的跟蹤和反饋機(jī)制，使訴求人無法知曉問題解決進(jìn)展，不利于雙方的溝通和理解。

（六）缺乏公眾參與。有些高校信訪工作缺乏公眾參與機(jī)制，未能廣泛聽取社會(huì)各界的意見和建議，導(dǎo)致問題處理不夠全面客觀，容易引發(fā)爭(zhēng)議和不滿情緒。

（七）缺乏智力支持。有些高校缺少專職信訪辦理人員，大多數(shù)信訪工作人員為兼職，且缺少專門的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和工作交流，導(dǎo)致信訪問題無法得到有效解決和妥善處理。

（八）缺乏人文關(guān)懷。有些高校在信訪工作中只注重息事寧人，或扯皮推諉，忽視訴求人的心理需求，缺乏關(guān)懷和支持，使一些信訪人員感到失望和無助。

六、解決高校信訪工作主要問題的途徑

（一）建立分析研判體系。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，對(duì)信訪人員、類別、內(nèi)容、性質(zhì)、來源等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，認(rèn)真開展信訪研判預(yù)警工作，嚴(yán)把入口關(guān)，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，為學(xué)校決策提供參考[3]。

（二）完善信息傳遞機(jī)制。建立健全信息公開和溝通渠道，及時(shí)將信訪工作相關(guān)信息傳達(dá)給師生和社會(huì)公眾?？梢酝ㄟ^建立在線平臺(tái)、發(fā)布通知公告等方式，提供信訪流程、處理進(jìn)展等信息，增加透明度和便捷性。

（三）提升工作效率。加強(qiáng)信訪工作的組織管理，一站式、鏈條式明確責(zé)任分工和處理流程，完善“接訴即辦”工作機(jī)制，確保信訪問題能夠及時(shí)受理和處理，運(yùn)轉(zhuǎn)有序，促進(jìn)信訪事項(xiàng)解決在基層，把矛盾化解在當(dāng)?shù)?、化解在萌芽狀態(tài)，保障訴求人的合法權(quán)益。

（四）建立跟蹤回復(fù)機(jī)制。確保有專門人員對(duì)信訪問題進(jìn)行有效跟蹤和回復(fù)。在信訪問題被處理后，及時(shí)向訴求人進(jìn)行回復(fù)，告知問題處理結(jié)果和進(jìn)展情況。同時(shí)，一并告知訴求人，后續(xù)如再遇到同樣的問題可直接聯(lián)系相關(guān)部門的途徑，增加訴求人對(duì)問題處理的滿意度。

（五）完善制度和規(guī)范。建立健全的信訪制度和規(guī)范，明確信訪工作的具體流程、責(zé)任和權(quán)益，規(guī)范信訪部門的運(yùn)行和管理。落實(shí)校領(lǐng)導(dǎo)接待日、重大事件報(bào)告制度、突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案等。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行的監(jiān)督和評(píng)估，及時(shí)修正和改進(jìn)不完善的事項(xiàng)[4]。

（六）強(qiáng)化公眾參與。建立有效的公眾參與機(jī)制，傾聽?zhēng)熒蜕鐣?huì)公眾的意見和建議?？梢越M織座談會(huì)、征求意見會(huì)等形式，廣泛聽取各方面的聲音，既可提高民主參與的程度，又提高了決策的準(zhǔn)確性和合理性。

（七）加強(qiáng)監(jiān)督與評(píng)估。建立獨(dú)立的監(jiān)督機(jī)構(gòu)或委員會(huì)，對(duì)高校信訪工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，確保信訪工作的公平、公正和有效性?？赏ㄟ^定期報(bào)告、社會(huì)評(píng)估等方式，客觀評(píng)價(jià)信訪工作的質(zhì)量和效果。

（八）加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。培養(yǎng)和引進(jìn)專業(yè)的信訪工作人才，定期組織信訪工作人員開展專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)和交流，利用培訓(xùn)提高信訪工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)對(duì)能力，保證信訪工作的規(guī)范化和專業(yè)化。

（九）關(guān)注心理需求。在信訪工作開展過程中，信訪工作人員應(yīng)與訴求人建立信任感和安全感，給予充分的表達(dá)空間，做好傾聽與理解，挖掘訴求人真實(shí)的需求情況，同時(shí)注意尊重和保護(hù)隱私。

（十）建立考評(píng)激勵(lì)機(jī)制。制定明確的高校信訪工作目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)，例如投訴解決率、處理時(shí)效性、回訪滿意度等，對(duì)高校信訪工作進(jìn)行定期評(píng)估和績(jī)效考核，以激勵(lì)優(yōu)秀個(gè)人和團(tuán)隊(duì)。

通過以上途徑的改進(jìn)，可以提升高校信訪工作的效率和公正性，更好地維護(hù)師生合理合法權(quán)益，促進(jìn)高校良性發(fā)展。同時(shí)，也能增強(qiáng)訴求人的滿意度和參與感，建立起高效、和諧的信訪工作氛圍[5]。

七、結(jié)語

高校信訪工作是保障師生合理合法權(quán)益、維護(hù)高校和諧穩(wěn)定、促進(jìn)高校改革和發(fā)展、提高高校管理水平、增強(qiáng)高校社會(huì)形象等多個(gè)方面的重要抓手。高校信訪工作的改進(jìn)和發(fā)展需要全社會(huì)的關(guān)注和支持，高校管理部門需要加強(qiáng)信訪工作的管理和規(guī)范，構(gòu)建“橫向到邊、縱向到底、上下貫通、無縫銜接”的信訪工作格局，不斷提高信訪工作的質(zhì)量和水平[6]。同時(shí)，高校管理部門也需要廣泛征集各方意見和建議，共同推動(dòng)高校信訪工作的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]中共中央 國(guó)務(wù)院.信訪工作條例[J].中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院公報(bào)，2022（12）：8-17.

[2]孫贏，蔡曉平.高校治理視閾下的信訪工作效能提升路徑探究[J].法制與社會(huì)，2021（15）：103-104+111.

[3]代蕊，張建設(shè).淺析新時(shí)期高校信訪工作[J].陜西廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2021，23（04）：79-83.

[4]王延波.新時(shí)期高校信訪工作法治化建設(shè)途徑探究[J].法制與社會(huì)，2019（11）：170-171.

[5]王琪.淺談新時(shí)期做好高校信訪工作的有效途徑[J].才智，2019（12）：112.

[6]茍毅飛.堅(jiān)持“八個(gè)到位”做好新形勢(shì)下高校信訪工作[J].辦公室業(yè)務(wù)，2019（20）：107.

作者簡(jiǎn)介：蔣斯?jié)桑?994.5-），男，漢族，福建泉州人，本科，研究實(shí)習(xí)員，研究方向：高校行政管理、教育管理。