關(guān)鍵詞：劇院管理，劇院服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.012

0 引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，劇場建設(shè)逐漸進(jìn)入高速發(fā)展期。尤其自20世紀(jì)90年代以來，我國掀起了建設(shè)大劇院熱潮，如杭州大劇院、武漢琴臺大劇院、福建大劇院、青島大劇院、合肥大劇院、上海大劇院、國家大劇院等一批大劇院拔地而起。這些地標(biāo)性建筑帶來一系列示范效應(yīng)，大劇院建設(shè)熱潮為藝術(shù)創(chuàng)作發(fā)展提供了場地保障，極大豐富了人民精神文化生活。在滿足人民群眾精神文化需求的同時也出現(xiàn)一些問題：相比于硬件建設(shè)，不少劇院軟件建設(shè)相對滯后，存在舍本逐末行為，部分劇院還是簡單的劇場出租制，運營情況不樂觀，可持續(xù)經(jīng)營能力差。

如何從建筑、場地、舞臺、設(shè)施等硬件部分轉(zhuǎn)為更為重要的文化戰(zhàn)略定位，實現(xiàn)劇院管理從劇院硬件建設(shè)向演出內(nèi)容建設(shè)升級，塑造劇院文化形象和品牌，實現(xiàn)由表及里的突破，是政府部門及所有從業(yè)者亟需面對的問題?！段幕俊笆濉睍r期文化發(fā)展規(guī)劃》中指出：“加強(qiáng)對劇場、演藝區(qū)發(fā)展的支持和引導(dǎo)，統(tǒng)籌藝術(shù)產(chǎn)品的創(chuàng)作生產(chǎn)與劇場資源的整合利用。探索劇場建設(shè)、運營、管理的科學(xué)模式，研究制定劇場運營管理規(guī)范?！痹缭?017年原文化部對劇場運營和管理已經(jīng)提出了標(biāo)準(zhǔn)化要求。此外劇院管理與服務(wù)發(fā)展不平衡、不充分的矛盾還比較突出，城鄉(xiāng)差距、區(qū)域差距還比較大，劇院產(chǎn)品提供與觀眾需求不匹配情況依然存在，與高質(zhì)量發(fā)展要求還存在一定差距。在國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展戰(zhàn)略背景下，如何用標(biāo)準(zhǔn)化手段推動演出業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足人民日益增長的美好生活需要，助力高品質(zhì)生活，是本文思考的重點。

1 劇場領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀

全國劇場標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/ TC 388）（以下簡稱劇標(biāo)委）經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會批準(zhǔn)，由文化和旅游部進(jìn)行管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，在舞臺專業(yè)系統(tǒng)、劇場建設(shè)、院團(tuán)管理、舞臺藝術(shù)、演出經(jīng)營、從業(yè)人員職業(yè)規(guī)范、演藝產(chǎn)業(yè)、劇院公共文化服務(wù)等專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，從事全國性標(biāo)準(zhǔn)化工作的技術(shù)組織，負(fù)責(zé)本專業(yè)領(lǐng)域的全國標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)歸口工作。截止到2023年12月，劇標(biāo)委歸口國家標(biāo)準(zhǔn)7項（見表1），歸口文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)42項。此外與劇場相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還有建筑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《劇場建筑設(shè)計規(guī)范》，即劇場相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共有43項。

劇場領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大部分是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，涉及管理與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)只有《舞臺管理導(dǎo)則》。該標(biāo)準(zhǔn)給出了劇場舞臺演出管理、安全管理、人員管理、設(shè)備維修管理和文件管理的一般要求和原則，是針對在舞臺工作人員的工作程序和安全對策方面的指導(dǎo)性文件。但該標(biāo)準(zhǔn)沒有完全涵蓋舞臺上所有安全工作內(nèi)容，各劇場應(yīng)在此標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合各自實際情況制定具體的舞臺管理規(guī)程。近年來劇標(biāo)委在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)上，不斷完善管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)推動管理服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)立項和制修訂工作。國家標(biāo)準(zhǔn)《劇院服務(wù)規(guī)范》和文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《劇場場務(wù)服務(wù)指南》完成報批工作，文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定計劃項目《劇院管理規(guī)范》《劇院服務(wù)質(zhì)量要求》完成征求意見稿。2022年文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)重點支持文化領(lǐng)域明確列出劇場管理方向。2023年文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)重點工作包括演出安全、公共文化場館特殊群體服務(wù)等。

在“地方標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)平臺”對“劇院”“劇場”“演出”“舞臺”“演藝”等關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，查詢到地方標(biāo)準(zhǔn)26項，主要分布在陜西省、江蘇省和廣西壯族自治區(qū)，其中陜西省發(fā)布演藝標(biāo)準(zhǔn)約10項。在26項地方標(biāo)準(zhǔn)中，涉及管理與服務(wù)的有20項，占比約為77%，其中絕大部分都是旅游演藝服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，具體情況見表2。

2017年11月，《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》修訂發(fā)布，修訂后的《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》賦予了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)法律地位，劇場領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)供給也實現(xiàn)由政府主導(dǎo)向政府與市場并重轉(zhuǎn)變。據(jù)不完全統(tǒng)計，劇場領(lǐng)域團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)有27項，其中涉及管理和服務(wù)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)有4項，分別為《文化匯演接待服務(wù)規(guī)范》《文藝演出現(xiàn)場管理規(guī)范》《劇院服務(wù)規(guī)范》和《劇院服務(wù)質(zhì)量評價實施指南》，占比約為15%。圖1給出了劇場領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量分布圖。

2 存在的問題

2.1 未形成完善的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

從劇場領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)分布圖可以看出，截至目前，劇院管理服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)只有1項，在劇場領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的占比非常??；劇院管理服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)雖然占比較大，但通過表2分析可看出多數(shù)地方標(biāo)準(zhǔn)是旅游演藝管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，常規(guī)劇場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)占比依然較低；在劇場領(lǐng)域發(fā)布的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)中，劇院管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)占比也相對較少。從統(tǒng)計情況看，劇場領(lǐng)域還未形成較完善的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，且國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)分布不平衡。演出行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展迫切需要提高劇院管理及服務(wù)水平，而標(biāo)準(zhǔn)在推動演出行業(yè)現(xiàn)代化過程中發(fā)揮著基礎(chǔ)性、引領(lǐng)性作用，因此構(gòu)建完善的劇院管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系顯得尤為重要。

2.2 劇院無障礙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失

為積極應(yīng)對人口老齡化，建設(shè)老年友好型社會，全國政協(xié)從2021年開始開展為期5年的適老化改造民主監(jiān)督工作。為落實此事項，市場監(jiān)管總局立足標(biāo)準(zhǔn)化，會同國家發(fā)展改革委等12個部委，研究提出適老化改造標(biāo)準(zhǔn)化工作方案，其中文化和旅游部負(fù)責(zé)圖書館、旅游景區(qū)等文化休閑場所的適老化改造標(biāo)準(zhǔn)的研制與實施推廣。在2022年全國兩會上，有政協(xié)委員提出在演出場所為特殊人群開設(shè)無障礙專區(qū)的建議：一是在北京、上海、深圳、廣州等大型城市，有針對性地選擇幾個試點劇場和電影院，設(shè)立“無障礙專區(qū)”，供特殊人群觀摩戲劇或電影；二是在劇場后區(qū)或側(cè)區(qū)的角落，設(shè)置盲人觀摩戲劇或電影區(qū)域；三是在規(guī)定的區(qū)域擺放視頻播放機(jī)器，或通過手語示范者現(xiàn)場示范，輔助聾啞人觀摩戲劇或電影。

在2023年2月中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》中，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給部分提出要提升文化公共設(shè)施服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)公共配套設(shè)施適老化、適兒化、無障礙文化等公共設(shè)施服務(wù)質(zhì)量改造。從《2022年文化和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項指南》和《2023年文化和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項指南》可看出，文化和旅游部對文化場所適老化服務(wù)、公共文化場所的特殊群體服務(wù)持續(xù)進(jìn)行關(guān)注并給予重點支持。但從劇院管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀看，目前未查詢到無障礙服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)立項或發(fā)布，因此建議增加此方面標(biāo)準(zhǔn)的研制工作，或劇院內(nèi)部做無障礙通道改造，以解決老年人、特殊群體進(jìn)劇場困難問題，讓特殊人群在劇院有更高的舒適度和體驗感。

2.3 劇院數(shù)字化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待加強(qiáng)

早在2012年中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《國家“十二五”時期文化改革發(fā)展規(guī)劃綱要》中就對包括演藝在內(nèi)的文化產(chǎn)業(yè)提出了研究制定標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字化建設(shè)的要求。在2017年印發(fā)的《國家“十三五”時期文化發(fā)展改革規(guī)劃綱要》中提出：“鼓勵演出、娛樂、藝術(shù)品展覽等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)實現(xiàn)線上線下融合?！睂€上演播已經(jīng)開始謀劃?！丁笆奈濉蔽幕吐糜伟l(fā)展規(guī)劃》在推動優(yōu)秀作品演出演播部分提出：“推動線上演播與線下演出相結(jié)合，多渠道展示推廣優(yōu)秀文藝作品，促進(jìn)舞臺藝術(shù)業(yè)態(tài)創(chuàng)新、升級換代?！痹谕苿游幕a(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)優(yōu)化升級中進(jìn)一步提出“推動演藝產(chǎn)業(yè)上線上云，鞏固線上演播商業(yè)模式”?！丁笆奈濉蔽幕a(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》對演藝產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展格局和劇場數(shù)字化提升提出了明確發(fā)展目標(biāo)，對演藝業(yè)擴(kuò)大產(chǎn)品供給、傳播流通、促進(jìn)文化消費和改善文化消費環(huán)境等方面都提出了更高要求。

2022年中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)實施國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見》，意見明確：到“十四五”時期末，基本建成文化數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)平臺，形成線上線下融合互動立體覆蓋的文化服務(wù)供給體系。到2035年，建成物理分布、邏輯關(guān)聯(lián)、快速鏈接、高效搜索、全面共享、重點集成的國家文化大數(shù)據(jù)體系，中華文化全景呈現(xiàn)，中華文化數(shù)字化成果全民共享。這為各文化部門提出了要求，在文化數(shù)字化過程中，標(biāo)準(zhǔn)將發(fā)揮重要作用。與國家文化數(shù)字戰(zhàn)略有關(guān)，數(shù)字化正形成一個熱議話題，劇院領(lǐng)域數(shù)字化工作也在加快建設(shè)中。文化和旅游部在2022—2023年連續(xù)2年重點支持線上演播等文化數(shù)字化建設(shè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，推動線上演播標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。為推進(jìn)事項落實，劇標(biāo)委秘書處承擔(dān)單位于2022年7月開展《線上演播服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架》研究，持續(xù)開展線上演播標(biāo)準(zhǔn)化需求調(diào)研。但從目前發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)看，劇院數(shù)字化服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)還比較少，與文化數(shù)字化戰(zhàn)略的要求還不匹配。

3 標(biāo)準(zhǔn)體系思考

標(biāo)準(zhǔn)體系指在一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。標(biāo)準(zhǔn)體系的組成元素是標(biāo)準(zhǔn)，確定標(biāo)準(zhǔn)體系的組成元素，就是確定標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)具體包括哪幾類標(biāo)準(zhǔn)或哪些子體系[1]。標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照一定的結(jié)構(gòu)進(jìn)行邏輯組合，即標(biāo)準(zhǔn)體系是由一組標(biāo)準(zhǔn)組成的系統(tǒng)。在構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系前，首先應(yīng)了解標(biāo)準(zhǔn)化所支撐的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其次明確標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的愿景和近期目標(biāo)，再次確定實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)的方針、策略、指導(dǎo)思想和基本原則，最后確定標(biāo)準(zhǔn)體系的范圍和邊界。

藝術(shù)追求個性化、自由化，“百花齊放、百家爭鳴”是繁榮和發(fā)展社會主義文化事業(yè)的重要指導(dǎo)方針，但藝術(shù)管理卻需要科學(xué)規(guī)范，有章可循。劇院是向顧客提供服務(wù)的演出服務(wù)業(yè)組織，按照服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作遵循的原則，應(yīng)體現(xiàn)演出行業(yè)本身特點，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展；應(yīng)以提高劇院服務(wù)質(zhì)量及如何給顧客提供更好的服務(wù)為目標(biāo)，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客需求。

GB/T 24421.2-2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建》提供了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則與方法的建議，給出了標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)及內(nèi)容的有關(guān)信息。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三部分[2]。其中通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是基礎(chǔ)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是核心。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系起著保駕護(hù)航的作用，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系起檢驗、驗證作用，有效的保障是有效提供的基礎(chǔ)[3]。按照GB/T 24421.2-2023給出的方法建議，并結(jié)合劇院自身特點和行業(yè)需求，建立協(xié)調(diào)配套、科學(xué)合理的劇院管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)體系可分為基礎(chǔ)通用、服務(wù)提供、服務(wù)保障三大類，此三大類為劇院管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系第一層框架。在此框架下把劇院管理服務(wù)基礎(chǔ)通用層劃分為服務(wù)術(shù)語、服務(wù)分類和服務(wù)標(biāo)識與符號等標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)提供層分為劇目創(chuàng)制、舞臺管理、場務(wù)服務(wù)、運營管理等；服務(wù)保障分為安全管理、設(shè)施設(shè)備管理、信息化等。此部分為第二層級標(biāo)準(zhǔn)。其標(biāo)準(zhǔn)體系框架如圖2所示。

4 結(jié)語

2021年中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》指出：“標(biāo)準(zhǔn)化是經(jīng)濟(jì)活動的技術(shù)支撐，是國家基礎(chǔ)性制度的重要方面?！眲≡汗芾矸?wù)標(biāo)準(zhǔn)化對于保障演出安全、提升藝術(shù)生產(chǎn)服務(wù)效能、賦能新時代演出行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、建設(shè)文化強(qiáng)國有重要意義。

作者簡介

張素賢，高級工程師，研究方向為文化標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：袁文靜）