白澤洋　畢鵬翔　亓立博

關鍵詞：卓越績效評價，質量獎，卓越績效模式，標準

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.006

0 引言

卓越績效模式是以各國質量獎評價準則為代表的一類經營管理模式的總稱，產生于20世紀下半葉。進入21世紀后日益受到各個國家和企業(yè)的重視。實施卓越績效模式已成為各國提升企業(yè)競爭力，以及企業(yè)自身實現(xiàn)持續(xù)改進、保持并不斷增強競爭優(yōu)勢的有效途徑之一[1]。2004年，原國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會發(fā)布了GB/T 19580-2004《卓越績效評價準則》和GB/Z19579-2004《卓越績效評價準則實施指南》國家標準，于2012年3月9日發(fā)布了第二版GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》[2]和GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》[3]。班組是組織中基本的作業(yè)單元，是企業(yè)內部最基層的勞動和管理組織。組織的戰(zhàn)略最終需要通過班組來實現(xiàn)，班組的進步對組織發(fā)展具有重要的支撐作用[4]。為了深入貫徹實施GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》，培育優(yōu)秀組織文化，促進組織以追求卓越為核心，實現(xiàn)可持續(xù)高質量發(fā)展。河北質量文化協(xié)會于2021年發(fā)布T/HBZLWH 001-2021《卓越班組評價準則》，以幫助組織健全班組管理機制，提升班組管理水平和員工技能水平，弘揚勞模精神和工匠精神，打造高素質、高技能的基層隊伍，提出班組實施卓越績效的方式、方法和規(guī)范，以班組的持續(xù)進步促進組織逐步實現(xiàn)卓越績效。

本文對T/HBZLWH 001-2021《卓越班組評價準則》進行解讀，給出了班組實施卓越績效的要點。

1 標準核心內容

標準規(guī)范引用文件為：GB/ T 190 0 0《質量管理體系 基礎和術語》、GB/ T 190 01《質量管理體系 要求》、GB/T 19580《卓越績效評價準則》以及GB/Z 19579《卓越績效評價準則實施指南》。為便于理解，標準給出了“班組”“班組管理”和“卓越班組”3個術語及定義。標準在第4章至第9章，從“班組組織管理”“班組文化管理”“班組資源管理”“班組運行管理”“班組創(chuàng)新管理”和“結果”6個方面給出了班組推進實施卓越績效管理的要求。

1.1 班組組織管理

班組組織管理是實施卓越管理的基礎，包括管理者作用、班組長作用、班組分工及職責、班組在履行社會責任中的作用。

1.1.1 管理者作用

（1）提供指導和支持

將組織的文化貫徹落實到班組，明確班組建設的方針和目標；根據組織實際和發(fā)展需要，提出班組建設要求，健全班組管理機制；營造誠信守法、改進創(chuàng)新、快速反應、學習成長的環(huán)境；為班組實施卓越管理提供資源；促進班組提高質量意識和作業(yè)技能，指導和支持班組改進管理績效，實現(xiàn)班組目標；指導和支持班組開展民主管理，不斷提升員工素質；建立激勵機制，定期評價班組管理績效，促進班組管理水平和員工技能水平的提升。

（2）發(fā)揮班組長作用

班組長是班組的核心，應具備較高的政治素質和業(yè)務素質、較高的責任心和感召力，應嚴格做到以身作則、公平公正、任勞任怨、敢于擔當。班組長具有班組的生產指揮權、勞動調整權、考核分配權、紀律處分建議權、班組制度修訂權等。踐行組織文化，結合班組特點形成支撐組織文化的班組文化；貫徹落實組織的各項要求，組織完成班組的各項工作任務；創(chuàng)建和諧民主、團結互助、全員參與、學習創(chuàng)新、快速反應、遵紀守法的班組氛圍，不斷提升班組素質、班組績效和員工技能；明確班組員工職責分工，健全考核機制；建立完善班組管理制度，積極推行規(guī)范化、標準化、科學化、民主化管理；協(xié)調關系，確保生產有序開展；培育凝聚力和向心力，激發(fā)員工參與管理的積極性；積極組織學習培訓、小改小革、合理化建議、質量管理小組、崗位練兵、崗位競賽等群眾性管理活動，促進員工技能提升，培育工匠精神；堅持“安全至上、質量第一、效益最優(yōu)”的原則，認真做好提質降耗、文明生產工作；組織開好班組各種會議；提高自身綜合素質，以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用，做好班組的思想政治工作，積極履行社會責任等。

（3）班組管理體制

對于規(guī)模較小，工作任務較簡單的班組，設立“一長三員”制，即班長、質量員、安全員、生活管理員，并規(guī)定其職責；對于規(guī)模較大，工作任務較復雜的班組，設立“一長五員”制，即班長、質量員、安全員、核算員、宣傳員、生活管理員，并規(guī)定其職責。

1.1.2 班組評價

組織應考慮并確定班組管理的關鍵因素，制定評價方法，定期對班組績效進行評價；班組評價應考慮并確定班組核心業(yè)務及指標、班組管理制度、科學的管理方法和手段、創(chuàng)新與技能提升、班組民主管理、其他（如安全、環(huán)保、社會責任等）因素；班組應積極應用現(xiàn)代科學管理方法，并積極推動群眾性管理活動的開展，包括但不局限于QC小組、看板管理、防錯管理、目標管理、標桿管理、零缺陷管理、六西格瑪管理、精益管理、信息化管理、TPM管理等；組織應建立激勵機制以鼓勵班組追求卓越績效。激勵機制可包括班組評級、班組命名、班組評星等形式，并給與適當?shù)莫剟睢?/p>

1.1.3 社會責任

班組應在履行社會責任中發(fā)揮作用；班組應對其工作及產品對質量、安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產生的直接或間接影響采取相應的措施；班組應確保其員工認真履行道德規(guī)范，積極參與公益活動，并發(fā)揮模范作用，做出積極貢獻。

1.2 班組文化管理

班組應結合業(yè)務特點，依據組織文化內涵，確定班組的價值追求和工作理念，包括但不局限于質量理念、安全理念、創(chuàng)新理念等，樹立精益求精的工匠精神；班組應以組織文化為核心，將價值追求和工作理念與工作有機結合，推進卓越班組建設；班組應積極開展思想政治教育，培育“有理想、有道德、有文化、有紀律”的優(yōu)秀員工隊伍；班組應完善激勵機制，將組織文化管理制度貫徹落實到每一名員工，在道德修養(yǎng)、行為規(guī)范、職業(yè)操守、遵紀守法、崇尚學習、助人為樂、見義勇為、身體健康、家庭和睦等方面樹立典范；班組應建立班組文化專欄、看板、學習園地等，通過各種形式弘揚組織文化，營造文化氛圍，使之成為每一名員工的共同價值追求。

1.3 班組資源管理

組織應為班組實現(xiàn)團隊建設指標提供必要的支持，包括人力、經費、信息和知識、技術、基礎設施及相關方關系等。

1.3.1 人力資源管理

組織應根據班組特點，設計員工的職業(yè)生涯和成長路徑，促進員工的學習和發(fā)展，提高員工技能水平和滿意程度，培育工匠精神。

在班組工作系統(tǒng)管理方面，組織應明確班組長的培養(yǎng)、選拔機制和程序，充分授權后使其有效開展班組管理工作；班組應明確職責、方法。在員工的學習和發(fā)展方面，組織應建立程序，識別確定員工的繼續(xù)教育與技能培訓需求，采取措施鼓勵和支持員工積極參加多種形式的學習教育活動，持續(xù)提升員工知識和技能水平。在員工權益與滿意程度方面，組織應不斷改善員工的職業(yè)健康安全條件，建立職業(yè)健康安全監(jiān)控體系，確保員工健康安全的工作環(huán)境，并對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急響應；建立員工信息反饋渠道，積極聽取和分析員工的合理要求，保證員工的合法權益；建立員工滿意度測評辦法，定期進行員工滿意度測評，并采取措施予以改進。

1.3.2 信息和知識資源

組織應為班組提供與工作有關的數(shù)據和信息以及為完成工作任務、改進技能所需的知識資源，建立共享平臺，促進班組不斷提升管理素質和技術素質。

1.3.3 創(chuàng)新資源

組織應建立全員創(chuàng)新管理機制，對員工創(chuàng)新成果（包括操作方法、技術訣竅、小改小革等）進行評估，并進行固化提升，形成組織知識，為創(chuàng)立員工技能優(yōu)勢提供支持。

1.3.4 設施

班組應合理使用、維護、保養(yǎng)并提升改進設施性能和功能，包括：對設施實施定檢定修，以保證其性能和功能的完好性、穩(wěn)定性和精確性；積極推行現(xiàn)代設備管理方法，確保安全文明生產；對使用的設備設施提出改進意見并配合相關部門實施改進，不斷提升其安全性、可靠性和功能性。

1.3.5 相關方關系

應建立并保持與班組工作相適應的相關方關系，推動和促進雙向交流，共同提高班組績效。

1.4 班組運行管理

1.4.1 目標和計劃

班組應根據組織下達的任務和計劃，確定各項專業(yè)目標，包括生產、質量、安全、設備、成本等，目標應可測量、可評價；班組應對目標進行監(jiān)視和測量，并進行必要的統(tǒng)計；班組應根據目標制定進度計劃，定期進行總結、分析、評價，并制定改進措施。

1.4.2 班組制度管理

制度是班組管理的基礎，班組應在組織確定的安全、技術、設備三大規(guī)程基礎上，建立完善包括但不局限于生產管理、質量管理、成本管理、安全管理、民主管理、創(chuàng)新管理等制度。

生產管理制度應包括生產準備、勞動定額、交接班、在制品管理、文明生產等內容；質量管理制度應以實施標準化作業(yè)為主線，包括“三按”（按圖紙、按工藝、按標準），“三檢”（自檢、互檢、專檢），“三不放過”（不合格品原因分析不清不放過、責任不明確不放過、沒有糾正預防措施不放過）等內容；安全管理制度應包括勞動保護、崗位聯(lián)保、作業(yè)確認、安全教育、“四不放過”（事故原因未查清不放過；事故責任人未受到處理不放過；事故責任人和周圍群眾沒有受到教育不放過；事故指定的切實可行的整改措施未落實不放過）、交接班等，并建立應急預案，定期演練；民主管理制度應包括：班組生活會、合理化建議、分配管理等；創(chuàng)新管理制度應包括：合理化建議、小改小革、六西格瑪、群眾性質量管理活動、技能提升等；班組管理制度可根據實際需要酌情制定，可進行適當合并或拆解，以可操作、可評價為原則。

1.4.3 顧客

組織應將內、外部顧客的需求和期望轉化為具體要求，通過工藝、規(guī)程、標準等形式傳遞到班組，班組據此分析確定影響客戶滿意的關鍵因素實施控制；班組應采取適宜的措施和方法，將關鍵因素控制融入到過程管理，不斷追求內外顧客滿意度的提升；班組應采取適宜方法，認真分析內外顧客反饋、投訴和異議的原因，并實施必要的糾正、糾正措施和預防措施。

1.4.4 過程管理

組織應明確班組的關鍵過程要求和支持性過程要求，將其轉化為具體的標準、規(guī)程或作業(yè)指導書，建立關鍵績效指標，并確保可測量、可評價。班組應對關鍵過程和支持過程進行風險識別、評價，并制定應對措施（包括預防措施、應急預案），以防止可能產生的質量、安全、設備、環(huán)境、職業(yè)健康等方面的不合格。

班組應召開班前會，安排布置當班工作任務及要求，保證優(yōu)質、安全、低耗、高效完成當班任務；嚴格堅持“三按制”（即按圖紙、按工藝、按規(guī)程），確保做到操作標準化、過程標準化、產品標準化；嚴格堅持“三檢制”（即自檢、互檢、專檢），確保做到不接受缺陷、不制造缺陷、不傳遞缺陷，努力實現(xiàn)零缺陷；針對事故確保做到“三不放過”（即事故原因分析不清不放過、事故責任沒有落實不放過、沒有糾正和預防措施不放過），防止重復或類似事故再次發(fā)生；嚴格執(zhí)行質量、生產、設備、成本、安全、環(huán)保等管理制度；定期召開總結會或班組生活會，對班組績效進行分析、評價，討論制定改進措施。

1.5 班組創(chuàng)新管理

企業(yè)要采用過程方法，系統(tǒng)識別支撐戰(zhàn)略實施的運營過程，并通過強化各過程管理，打造企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)卓越績效管理能力與水平。

（1）測量、分析和評價

組織應規(guī)定程序和方法，用以測量、分析和評價班組的績效。有效運用相關數(shù)據和信息監(jiān)測班組的日常運作績效，對班組實施績效測量；對班組綜合績效進行分析、評價；有效應用關鍵的對比數(shù)據和信息，為班組識別改進創(chuàng)新機會提供可靠指導。

（2）改進和創(chuàng)新

組織應建立改進創(chuàng)新機制，以鼓勵員工實施改進創(chuàng)新的積極性和能動性，為員工技能提升提供支持；組織應確定程序和方法，及時對改進創(chuàng)新成果進行評審，予以獎勵。

組織應開展適宜的培訓，指導員工掌握應用科學的改進創(chuàng)新方法實施改進創(chuàng)新活動；組織應定期組織成果交流和發(fā)布，促進成果共享，并納入組織知識進行管理。

1.6 結果

本條款用于評價班組主要管理績效，包括關鍵指標、文化建設、顧客滿意、過程效率、創(chuàng)新成果、技能提升等方面的績效。績效水平應與標桿相比較并進行評價。

（1）過程結果。班組主要生產關鍵績效指標；班組主要質量關鍵績效指標；班組主要成本關鍵績效指標；班組主要安全關鍵績效指標；班組其他關鍵績效指標。

（2）文化建設結果。班組工作理念的適宜性和先進性；先進人物和先進事跡；員工學習成果；員工技能提升率等。

（3）顧客滿意結果。顧客滿意結果應包括但不限于以下方面：內外部質量異議；內外部質量異議歷史對比；相互協(xié)作；工作效率；顧客滿意度評價結果等。

2 評價方法

卓越班組的評價參照GB/Z 19579-2012提供的評價要素和評分指南，按過程條款的四個評價要素（方法—展開—學習—整合）和結果條款的四個評價要素（水平—趨勢—對比—整合），分別對過程、結果進行定性評價和定量評分。表1給出了卓越班組評分項目分值表。

3 結語

為了在班組推行卓越績效模式，T/HBZLWH 001-2021根據班組特點把7個評價類目簡化為“班組組織管理”“班組文化管”“班組資源管理”“班組運行管理”“班組創(chuàng)新管理”和“結果”6個評價類目，對評價條款內容進行簡化并融入了班組管理的核心要素。

作者簡介

白澤洋，工程師，主要研究方向為質量管理。

畢鵬翔，通信作者，工學博士，教授，主要研究方向為配電網理論、標準化與卓越績效模式。

亓立博，工程師，管理學碩士，主要研究方向為企業(yè)基礎管理、同業(yè)對標與供電可靠性。

（責任編輯：袁文靜）