亓立博　畢鵬翔　白澤洋

關(guān)鍵詞：卓越績效評價，質(zhì)量獎，卓越績效模式，標(biāo)準(zhǔn)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.005

0 引言

中小企業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要力量。促進(jìn)中小企業(yè)又好又快發(fā)展，是保持國民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是關(guān)系民生和社會穩(wěn)定的重大戰(zhàn)略任務(wù)[1]。如何幫助數(shù)量龐大的中小企業(yè)提升卓越績效管理水平，是我國各級政府的重點工作，也是世界各國政府關(guān)注的重點問題[2-4]。通過導(dǎo)入卓越績效模式，可以引導(dǎo)中小企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，不斷提升中小企業(yè)的經(jīng)營管理水平與綜合績效，帶動中小企業(yè)提質(zhì)增效，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展[5-7]。上海市于2016年發(fā)布了DB31/T 1009-2016《小企業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則》；珠海市于2021年發(fā)布了DB4404/T 13-2021《中小企業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則》，2022年發(fā)布了DB4404/T 34-2022《中小企業(yè)卓越績效管理實施指南》；蘇州市于2021年發(fā)布了DB3205/T 1030-2021《中小企業(yè)卓越績效管理實施指南》。上述標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，為引導(dǎo)中小企業(yè)推廣應(yīng)用卓越績效模式，識別中小企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，建立系統(tǒng)、有效的管理機制和方法提供了指引和幫助，同時也為政府有關(guān)部門對中小企業(yè)的經(jīng)營績效管理進(jìn)行評價提供了依據(jù)。

DB3205/T 1030-2021《中小企業(yè)卓越績效管理實施指南》重點關(guān)注企業(yè)卓越績效管理的具體實施，基本理念和類目內(nèi)容的覆蓋范圍與GB/ T19580-2012大部分相同，評分方法則有系統(tǒng)差異，更強調(diào)企業(yè)卓越績效管理的適宜性、有效性、科學(xué)性和創(chuàng)新性。為便于應(yīng)用，本文對DB3205/T 1030-2021基本理念、核心內(nèi)容、評價方法進(jìn)行解讀。

1 基本理念

卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)建立基本理念基礎(chǔ)上，高層領(lǐng)導(dǎo)可運用基本理念引導(dǎo)企業(yè)追求卓越。參照GB/T 19580-2012的“遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)”“戰(zhàn)略導(dǎo)向”“顧客驅(qū)動”“社會責(zé)任”“以人為本”“合作共贏”“重視過程與關(guān)注結(jié)果”“學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新”和“系統(tǒng)管理”9大基本理念，DB3205/T 1030-2021提出了適用于中小企業(yè)的“顧客導(dǎo)向”“領(lǐng)導(dǎo)作用”“全員參與”“過程方法”“持續(xù)改進(jìn)”“實事求是”“合作共贏”“社會責(zé)任”“誠信經(jīng)營”和“系統(tǒng)管理”10大基本理念，對于相同的“領(lǐng)導(dǎo)作用”“合作共贏”“社會責(zé)任”“系統(tǒng)管理”4大理念，DB3205/T 1030-2021也給予了不同的詮釋。

（1）顧客導(dǎo)向。傾聽顧客聲音，洞察顧客需求，持續(xù)保持對顧客需求變化的敏感性。將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，通過持續(xù)的改進(jìn)和創(chuàng)新為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價值，實現(xiàn)顧客滿意。

（2）領(lǐng)導(dǎo)作用。以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀；在整個組織內(nèi)就組織的使命、愿景和價值觀進(jìn)行充分溝通；率先垂范，帶頭踐行組織的價值觀并影響到員工；制定長短期戰(zhàn)略和方針，帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。

（3）全員參與。為員工創(chuàng)造參與的機會，向員工提供必要的培訓(xùn)，在組織內(nèi)部倡導(dǎo)公開討論及分享知識和經(jīng)驗，賦予員工充分的自主權(quán)和資源，贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、學(xué)識和進(jìn)步，促進(jìn)在實現(xiàn)組織的目標(biāo)過程中的全員積極參與。

（4）過程方法。系統(tǒng)地策劃實現(xiàn)組織的目標(biāo)所需的諸多過程，識別和確定這些過程的順序和相互作用，規(guī)定過程的運行方法和要求，控制過程運行，監(jiān)視、測量、分析、評價過程績效并持續(xù)改進(jìn)過程。

（5）持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)是管理的一項重要職能，通過PDCA，不懈地追求高品質(zhì)、高目標(biāo)，挑戰(zhàn)極限，持續(xù)改進(jìn)組織的產(chǎn)品、服務(wù)、項目、過程、運營和商業(yè)模式，并為組織的利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價值。

（6）實事求是。根據(jù)企業(yè)具體條件和客觀需要，靈活應(yīng)用適宜的管理工具和方法，基于經(jīng)營的需要開展管理活動，不開展不必要的管理活動，不盲目追求所謂“先進(jìn)的”管理。注重實際效果，不盲目追趕潮流，以達(dá)成目標(biāo)、創(chuàng)造價值為目的，腳踏實地、扎扎實實、持之以恒地做好各項工作。

（7）合作共贏。與關(guān)鍵供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，設(shè)定共同目標(biāo)，并通過溝通達(dá)成共識。彼此信任，齊心協(xié)力，相互支持，共同完成目標(biāo)，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)多贏，共同發(fā)展。

（8）社會責(zé)任。企業(yè)作為社會公民，為企業(yè)決策及其經(jīng)營活動對社會的影響承擔(dān)責(zé)任，同時，在促進(jìn)節(jié)能、環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展方面，應(yīng)自覺地承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。

（9）誠信經(jīng)營。遵守法律法規(guī)要求，遵守社會道德準(zhǔn)則，信守承諾，履行責(zé)任，言行一致，不說大話，不說假話，與各方建立可信賴的合作關(guān)系。

（10）系統(tǒng)思維。將組織視為一個整體，構(gòu)筑相應(yīng)的管理體系，以科學(xué)、有效的方法，實現(xiàn)經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。同時，圍繞企業(yè)的核心競爭力，聚焦關(guān)鍵領(lǐng)域，開展重點管理。

2 標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容

為便于理解，標(biāo)準(zhǔn)給出了“卓越績效”“使命”“愿景”“價值觀”“治理”“標(biāo)桿”“管理體系”“核心競爭力”8個術(shù)語和定義。標(biāo)準(zhǔn)在“第4章 實施指南”中，從“領(lǐng)導(dǎo)”“戰(zhàn)略”“顧客”“員工”“運營”“測量”和“結(jié)果”7個方面給出了卓越績效實施指南。

2.1 領(lǐng)導(dǎo)

中小企業(yè)卓越績效管理工作離不開高層領(lǐng)導(dǎo)與各級領(lǐng)導(dǎo)的重視與參與。領(lǐng)導(dǎo)要引領(lǐng)企業(yè)走向卓越，要為企業(yè)的卓越績效活動提供資源，為企業(yè)經(jīng)營營造良好的氛圍與環(huán)境。同時要確保企業(yè)開展組織治理，積極承擔(dān)社會責(zé)任，實現(xiàn)企業(yè)與社會的雙贏。

（1）高層領(lǐng)導(dǎo)作用

企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立企業(yè)使命、愿景和價值觀，要分別對于“我是誰”“我要到哪里去”“我的處事原則是什么”這幾個根本性的問題做出回答；將使命、愿景、價值觀傳達(dá)到全體員工，傳達(dá)到主要的供方、顧客及其他相關(guān)方；營造積極的環(huán)境，以鼓勵和促進(jìn)全體員工的誠信、顧客導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新方面的行為。

（2）治理與社會責(zé)任

企業(yè)應(yīng)確保企業(yè)的經(jīng)營活動守法合規(guī)，并設(shè)計相應(yīng)的制度、配備專門的人員和資源確保守法合規(guī)。企業(yè)的決策和行為不僅要合乎法律法規(guī)，而且要符合道德的要求，要符合社會的公序良俗。為此，企業(yè)主要的管理人員在合規(guī)管理和道德管理方面的工作分工明確、職責(zé)清晰。企業(yè)根據(jù)自身的實際情況主動承擔(dān)相關(guān)社會責(zé)任并積極參與公益事業(yè)。

2.2 戰(zhàn)略

戰(zhàn)略是企業(yè)經(jīng)營的核心，企業(yè)要以使命、愿景為導(dǎo)向，結(jié)合外部環(huán)境分析和內(nèi)部資源與能力分析制定企業(yè)戰(zhàn)略，明確戰(zhàn)略目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上開展戰(zhàn)略部署，將戰(zhàn)略與戰(zhàn)略目標(biāo)分解到相關(guān)職能與部門，制定具體的實施計劃與關(guān)鍵績效指標(biāo)，開展戰(zhàn)略實施工作。

（1）戰(zhàn)略制定

給出了戰(zhàn)略制定基本過程，介紹了SWOT分析法、PEST 分析法、五力模型、標(biāo)桿分析法、商業(yè)畫布、關(guān)鍵成功因素分析、波士頓矩陣、核心能力分析、價值鏈分析等常用規(guī)劃方法。要求企業(yè)在確立戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，制定符合SMART原則的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)。

（2）戰(zhàn)略實施

針對關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)制定并落實相應(yīng)的實施計劃并根據(jù)環(huán)境變化加以調(diào)整和修正；將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為各級部門的目標(biāo)，并為各級各部門配置實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需的人、財、物、信息、知識等資源；建立一套監(jiān)測實施計劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，確保企業(yè)經(jīng)營活動按計劃進(jìn)行。

2.3 顧客

企業(yè)要實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營，需要對顧客需求、期望與偏好開展調(diào)查，并充分利用相關(guān)信息開展工作，以滿足顧客需求、期望與偏好；建立、保持良好的顧客關(guān)系，不斷調(diào)查顧客滿意、不滿意與顧客忠誠，以識別提升機會，提升市場占有率。

2.4 員工

員工是企業(yè)經(jīng)營的最重要資源和保障。企業(yè)要對員工招聘與留用、員工學(xué)習(xí)與成長、員工績效、員工支持與滿意等開展卓有成效的管理，以提升員工的積極性和歸屬感，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營績效的提升。

2.5 運營

企業(yè)要采用過程方法，系統(tǒng)識別支撐戰(zhàn)略實施的運營過程，并通過強化各過程管理，打造企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)卓越績效管理能力與水平。要求企業(yè)對可能涉及的“市場營銷”“設(shè)計和開發(fā)”“采購與供應(yīng)商管理”“制造和服務(wù)提供”以及“檢驗和試驗”等過程進(jìn)行策劃、實施和控制。如在市場營銷方面，針對戰(zhàn)略將要提供的產(chǎn)品和服務(wù)系列，分別設(shè)定具體的目標(biāo)客戶和市場價值，確立目標(biāo)市場、產(chǎn)品和服務(wù)的定位，制定營銷策略和營銷計劃，并對市場營銷活動進(jìn)行管理。

2.6 測量

企業(yè)要系統(tǒng)策劃與建立測量系統(tǒng)，明確關(guān)鍵績效指標(biāo)，并對績效水平進(jìn)行測量、分析與評價，以識別企業(yè)的改進(jìn)機會，不斷提升經(jīng)營水平。

企業(yè)對戰(zhàn)略與戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，采用諸如方針管理、目標(biāo)管理、平衡記分卡等方法，對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解，建立覆蓋企業(yè)整體經(jīng)營、管理體系、過程等各層次以及營銷、研發(fā)、制造、采購與供應(yīng)商管理、服務(wù)等職能的測量系統(tǒng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)，并確保這些績效指標(biāo)間的一致性。

企業(yè)根據(jù)不同指標(biāo)的特性，選擇適宜的測量設(shè)施，由具備資質(zhì)的人員按照流程和方法開展測量工作，采用合適的工具、方法和方式對測量結(jié)果進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營的優(yōu)勢與劣勢，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間，依據(jù)改進(jìn)空間的重要性、緊迫性確定改進(jìn)的優(yōu)先次序并實施多種形式的改進(jìn)活動。

2.7 結(jié)果

企業(yè)經(jīng)營目的是為了取得卓越的經(jīng)營結(jié)果。通過結(jié)果的對比能清晰掌握企業(yè)與競爭對手和標(biāo)桿的差距，以方便企業(yè)實施提升，縮小差距，持續(xù)追求卓越。

（1）領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果。守法合規(guī)、遵守道德規(guī)范、誠信建設(shè)等方面的績效指標(biāo)；環(huán)境保護(hù)、安全管理、公共衛(wèi)生、資源綜合利用、能耗、產(chǎn)品質(zhì)量安全等方面的績效指標(biāo)以及對文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持指標(biāo)。

（2）戰(zhàn)略結(jié)果。戰(zhàn)略完成率、戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)率、實施計劃完成率、關(guān)鍵績效指標(biāo)達(dá)成率等方面的指標(biāo)。

（3）顧客結(jié)果。顧客滿意度、顧客不滿意度、顧客投訴及時響應(yīng)率和有效解決率（或顧客投訴響應(yīng)時間和有效解決時間）、顧客忠誠度（顧客重復(fù)購買、顧客購買企業(yè)的其他產(chǎn)品或服務(wù)、顧客向其他潛在顧客積極推薦）等方面的指標(biāo)。

（4）員工結(jié)果。員工招聘完成情況、員工技能提升、員工績效管理、員工學(xué)習(xí)和成長、員工參與情況、工作環(huán)境與健康、員工滿意程度、員工流失等方面的績效指標(biāo)。

（5）運營結(jié)果。涉及主要指標(biāo)包括主營業(yè)務(wù)收入、銷售毛利、市場占有率、市場地位等；研發(fā)管理的新產(chǎn)品設(shè)計周期、新產(chǎn)品數(shù)量及設(shè)計成功率等；采購供應(yīng)管理的進(jìn)貨批合格率、準(zhǔn)時交貨率、采購成本降低率等；制造管理的一次交檢合格率、準(zhǔn)時交貨率、產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)成本等；質(zhì)量管理的產(chǎn)品合格率、產(chǎn)品主要指標(biāo)結(jié)果、產(chǎn)品返修與返工率等服務(wù)管理的服務(wù)及時率、服務(wù)滿意度等。

（6）財務(wù)結(jié)果。主營業(yè)務(wù)收入、利潤、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)、資本保值增值、負(fù)債、流動資金周轉(zhuǎn)、現(xiàn)場流量、預(yù)算準(zhǔn)確率、應(yīng)收賬款回收率、融資能力、償債能力、支付能力等方面的績效指標(biāo)。

3 評價方法

3.1 “過程”類條款評價方法

“過程”類條款的評分注重實效，強調(diào)系統(tǒng)一致性，提倡工具方法的應(yīng)用、鼓勵創(chuàng)新，分別從“實用、一致、方法和創(chuàng)新”4個維度，按“無活動、較差、一般、良好和卓越”5個水平進(jìn)行綜合評價（見表1）。

“實用”，根據(jù)企業(yè)實際開展各項管理，注重實效，避免生搬硬套，盲目追求高大上；“一致”，企業(yè)整體系統(tǒng)一致性，縱向傳承上下一致、橫向協(xié)同嚴(yán)謹(jǐn)一致；“方法”，重視各種管理工具、方法的廣泛、靈活地應(yīng)用；“創(chuàng)新”，開展了獨特的、卓有成效的改進(jìn)與創(chuàng)新，而且可復(fù)制、可再現(xiàn)。

3.2 “結(jié)果”類條款評價方法

“結(jié)果”類條款關(guān)注績效指標(biāo)的完整性、績效水平增長的態(tài)勢、業(yè)內(nèi)所處位置、創(chuàng)新成果對核心競爭力支持等，分別從“完整、增長、領(lǐng)先和創(chuàng)新”4個維度，按“差、較差、一般、良好和卓越”5個水平進(jìn)行綜合評價（見表2）。

“完整”，測量的績效指標(biāo)覆蓋了企業(yè)戰(zhàn)略和運營的主要方面；“增長”，主要績效指標(biāo)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢；“領(lǐng)先”，通過企業(yè)自身的管理活動，使經(jīng)營結(jié)果在行業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先地位（前三）；“創(chuàng)新”，產(chǎn)生了構(gòu)成核心競爭力的創(chuàng)新成果（可包括業(yè)務(wù)能力、產(chǎn)品或服務(wù)），且在一定期間內(nèi)不易被簡單模仿，對企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展、獲得競爭優(yōu)勢提供了重要的支撐作用。

4 標(biāo)準(zhǔn)主要特點

DB3205/T 1030-2021評價條款參照了波多里奇卓越績效框架，與國標(biāo)相比沒有“資源”和“過程管理”條款，增加了“運營”和“員工”兩個條款，標(biāo)準(zhǔn)中給出了便于使用的工具和方法，結(jié)果總分300，比國標(biāo)結(jié)果總分少100，并給出了更為簡單的評價方法。

（1）“運營”和“員工”條款

“運營”條款共20 0分，為分值最高的條款。采用過程方法，系統(tǒng)識別支撐戰(zhàn)略實施的運營過程，并通過強化各過程管理，打造企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)卓越績效管理能力與水平。包括“運營策劃”“市場營銷”“設(shè)計和開發(fā)”“采購與供應(yīng)商管理”“制造和服務(wù)提供”“檢驗和試驗”6個二級評價條款；“員工”條款共10 0分。含“員工招聘與留用”“員工學(xué)習(xí)與成長”“員工薪酬與績效管理”“員工支持與員工滿意”4個評價條款。

（2）工具和方法

“戰(zhàn)略分析”方法：SWOT分析，分析宏觀環(huán)境的 PEST 分析法，分析產(chǎn)業(yè)環(huán)境的“五力模型”，標(biāo)桿分析法，商業(yè)畫布，關(guān)鍵成功因素分析，波士頓矩陣，核心能力分析，價值鏈分析等。

“現(xiàn)場管理活動”方法：5S 管理、目視管理（VCS）、定置管理、合理化建議、QC小組活動、全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM）、防錯（POKAYOKE）、工業(yè)工程（IE）的應(yīng)用等。

分析“測量結(jié)果”工具、方法和方式：采用趨勢分析、對比分析、因果分析、相關(guān)分析等，以找出測量結(jié)果的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績效評價。其中統(tǒng)計技術(shù)包括但不限于：QC新老七種工具、失效模式與影響分析（FMEA）、假設(shè)檢驗、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計（DOE）等；測量結(jié)果分析的常見方式包括但不限于：戰(zhàn)略分析會、經(jīng)營分析會、質(zhì)量例會、生產(chǎn)例會、技術(shù)例會、營銷例會、車間會議、班組會議及其他分析方式等。

“改進(jìn)活動”：質(zhì)量提升活動、技改活動、QC小組活動、TPM個別改善活動、工業(yè)工程（IE）改善活動、基于價值流分析的改善活動等。

（3）評價方法

“過程”類條款的評分注重實效，強調(diào)系統(tǒng)一致性，提倡工具方法的應(yīng)用、鼓勵創(chuàng)新，分別從“實用、一致、方法和創(chuàng)新”4個維度、按“無活動、較差、一般、良好和卓越”5個水平進(jìn)行綜合評價。“結(jié)果”類條款關(guān)注績效指標(biāo)的完整性、績效水平增長的態(tài)勢、業(yè)內(nèi)所處位置、創(chuàng)新成果對核心競爭力支持等，分別從“完整、增長、領(lǐng)先、創(chuàng)新”4個維度、按“差、較差、一般、良好和卓越”5個水平進(jìn)行評價。

5 結(jié)語

DB3205/ T 1030 -2021評價條款參照了波多里奇卓越績效框架，與GB/T 19580-2012相比沒有“資源”和“過程管理”條款，增加了“運營”和“員工”兩個條款；給出了適用于中小企業(yè)的“顧客導(dǎo)向”“領(lǐng)導(dǎo)作用”“全員參與”“過程方法”“持續(xù)改進(jìn)”“實事求是”“合作共贏”“社會責(zé)任”“誠信經(jīng)營”和“系統(tǒng)管理”10大基本理念，對于相同的“領(lǐng)導(dǎo)作用”“合作共贏”“社會責(zé)任”“系統(tǒng)管理”等4大理念，給予了不同的詮釋；從“實用、一致、方法和創(chuàng)新”4個維度，按“無活動、較差、一般、良好和卓越”5個水平對“過程”進(jìn)行評價，從“完整、增長、領(lǐng)先和創(chuàng)新”4個維度，按“差、較差、一般、良好和卓越”5個水平對“結(jié)果”進(jìn)行評價。

作者簡介

亓立博，工程師，管理學(xué)碩士，主要研究方向為企業(yè)基礎(chǔ)管理、同業(yè)對標(biāo)和供電可靠性。

畢鵬翔，通信作者，工學(xué)博士，教授，主要研究方向為配電網(wǎng)理論、標(biāo)準(zhǔn)化與卓越績效模式。

白澤洋，工程師，主要研究方向為質(zhì)量管理。

（責(zé)任編輯：袁文靜）