畢鵬翔　益雯君

關(guān)鍵詞：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)，質(zhì)量獎(jiǎng)，卓越績(jī)效模式，標(biāo)準(zhǔn)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.004

0 引言

為國(guó)有企業(yè)或其他組織對(duì)標(biāo)世界一流管理提供一個(gè)溝通、診斷和評(píng)價(jià)的平臺(tái)，使得國(guó)有企業(yè)或其他組織能夠用同一種語(yǔ)言來(lái)對(duì)話、交流和精進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理，中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)于2021年發(fā)布了T/CCPITCSC 089-2021《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 國(guó)有企業(yè)》。T/CCPITCSC089-2021依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化國(guó)有企業(yè)改革的指導(dǎo)意見》《國(guó)企改革三年行動(dòng)方案（2020-2022年）》和《關(guān)于開展對(duì)標(biāo)世界一流管理提升行動(dòng)的通知》，遵循GB/T 19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》[1]和GB/Z 19579-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí) 施指南》[2]的要求，針對(duì)國(guó)有企業(yè)性質(zhì)、特點(diǎn)，參考國(guó)外卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的最新變化，將環(huán)境、社會(huì)和治理（ESG）理念融入卓越績(jī)效模式，同時(shí)給出了必要的注釋。

本文對(duì)T/CCPITCSC 089-2021《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 國(guó)有企業(yè)》進(jìn)行解讀，分析了標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和分值分布，給出了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的要點(diǎn)。

1 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及分值

T/CCPITCSC 089-2021七大模塊直接采用了波多里奇卓越績(jī)效框架（2021-2022）的命名，表1中給出了與GB/T 19580—2012結(jié)構(gòu)及分值分布對(duì)比。

如表1所示，T/CCPI TCSC 089-2021與GB/ T19580-2012同名一級(jí)條款為“領(lǐng)導(dǎo)”“戰(zhàn)略”和“結(jié)果”，其余一級(jí)條款T/CCPITCSC 089-2021為“顧客”“ 測(cè)量、分析和知識(shí)管理”“員工”以及“運(yùn)營(yíng)”，GB/T 19580-2012為“顧客與市場(chǎng)”“測(cè)量、分析與改進(jìn)”“資源”以及“過(guò)程管理”，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中“員工”“運(yùn)營(yíng)”與“資源”“過(guò)程管理”之間差異較大。T/CCPITCSC 089-2021“顧客”包含“顧客期望；顧客契合”2個(gè)二級(jí)條款；“測(cè)量、分析和知識(shí)管理”包含“測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)；績(jī)效改進(jìn)與創(chuàng)新；信息和知識(shí)管理”3個(gè)二級(jí)條款；“員工”包含“員工環(huán)境；員工契合評(píng)估；組織文化；績(jī)效管理與員工發(fā)展”4個(gè)二級(jí)條款；“運(yùn)營(yíng)”包含“工作過(guò)程；運(yùn)營(yíng)有效性”2個(gè)二級(jí)條款。另外，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中“結(jié)果”包含二級(jí)條款也存在差異。

T/CCPITCSC 089-2021過(guò)程550分，結(jié)果450分，GB/T 19580-2012過(guò)程600分，結(jié)果400分。

2 標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)給出了“國(guó)有企業(yè)”“關(guān)鍵成功因素”“戰(zhàn)略機(jī)會(huì)”“明智風(fēng)險(xiǎn)”“管理成熟度”“評(píng)價(jià)要素”6個(gè)術(shù)語(yǔ)和定義。標(biāo)準(zhǔn)在“第4章 評(píng)價(jià)要求”中，從“領(lǐng)導(dǎo)”“戰(zhàn)略”“顧客”“ 測(cè)量、分析與知識(shí)管理”“員工”“運(yùn)營(yíng)”和“結(jié)果”七個(gè)方面給出了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要求。標(biāo)準(zhǔn)基于GB/T 19580-2012，本文重點(diǎn)討論增加的內(nèi)容和要求。

2.1 領(lǐng)導(dǎo)

本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。

在高層領(lǐng)導(dǎo)的作用方面，把黨的領(lǐng)導(dǎo)融入到企業(yè)公司治理體系，堅(jiān)持黨建工作與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)深度融合，持續(xù)改進(jìn)社會(huì)責(zé)任績(jī)效，全面提升現(xiàn)代治理能力；基于國(guó)有企業(yè)的責(zé)任，確定組織的使命、愿景、價(jià)值觀和文化。鼓勵(lì)整個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)、雙向的溝通，溝通企業(yè)變革方面的關(guān)鍵決策與需求，并在激勵(lì)全體員工追求卓越、以顧客和業(yè)務(wù)為中心方面發(fā)揮積極作用；在高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人行為中體現(xiàn)對(duì)遵守法律法規(guī)和道德行為的承諾，營(yíng)造誠(chéng)信守法的組織環(huán)境。營(yíng)造實(shí)現(xiàn)當(dāng)前和未來(lái)成功、實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的環(huán)境。塑造組織敏捷性、責(zé)任感，促進(jìn)企業(yè)和個(gè)人學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與明智風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。在組織績(jī)效期望的設(shè)定中，明確黨建績(jī)效目標(biāo)，為顧客及其他相關(guān)方創(chuàng)造并平衡價(jià)值。在組織的治理方面，要求堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)治理中的影響力和作用，落實(shí)企業(yè)紀(jì)檢監(jiān)察部門的責(zé)任，考慮企業(yè)文化的特征、價(jià)值觀、組織領(lǐng)導(dǎo)體系和機(jī)制。在社會(huì)貢獻(xiàn)方面，考慮將社會(huì)福祉與利益作為企業(yè)戰(zhàn)略與日常運(yùn)營(yíng)的一部分。積極參與公益活動(dòng)，為環(huán)境、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的福祉做出貢獻(xiàn)。

2.2 戰(zhàn)略

本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、實(shí)施及進(jìn)展情況。

在戰(zhàn)略制定過(guò)程中，要求明確黨組織參與戰(zhàn)略制定的形式及責(zé)任，激發(fā)并融入創(chuàng)新，識(shí)別戰(zhàn)略機(jī)遇，確定哪些戰(zhàn)略機(jī)遇是可以追求的明智風(fēng)險(xiǎn)，明確組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略機(jī)遇，制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)建或重新構(gòu)建商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。在戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，需要將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為行動(dòng)計(jì)劃，并配置實(shí)施戰(zhàn)略需要的資源，制定關(guān)鍵員工計(jì)劃及監(jiān)測(cè)指標(biāo)，確保戰(zhàn)略達(dá)成。

2.3 顧客

本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客需求、期望和偏好以及建立長(zhǎng)期顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意和契合的關(guān)鍵因素的方法。

通過(guò)傾聽顧客聲音來(lái)確定顧客需求、期望和偏好，并將其應(yīng)用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營(yíng)銷；加強(qiáng)顧客投訴處理，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失，增進(jìn)顧客滿意和契合；識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，確定以哪些顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)為重點(diǎn)并尋求業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；建立、拓展并管理顧客關(guān)系以獲得顧客并占有市場(chǎng)份額，管理和提升品牌形象，在顧客生命周期的每個(gè)階段留住顧客、滿足顧客需求并超越顧客期望，提高其契合度，獲得良好口碑[3]。

2.4 測(cè)量、分析與知識(shí)管理

本條款用于評(píng)價(jià)企業(yè)測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新管理的情況。企業(yè)應(yīng)選擇、收集、分析、管理和提升組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)，運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果提升績(jī)效，推動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新，增強(qiáng)組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，監(jiān)測(cè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的過(guò)程，分析、評(píng)價(jià)企業(yè)的績(jī)效和能力。運(yùn)用績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，確定持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)先次序，識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。策劃、實(shí)施、測(cè)量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。建立健全和運(yùn)行滿足組織發(fā)展要求的集成化信息應(yīng)用系統(tǒng)。構(gòu)建和管理組織的知識(shí)資產(chǎn)。在組織內(nèi)部分享最佳實(shí)踐，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)文化。

2.5 員工

本條款用于評(píng)價(jià)組織的員工環(huán)境，契合、管理并發(fā)展員工，使其在與組織總體業(yè)務(wù)需求相一致的前提下，充分發(fā)揮潛能。

以黨的領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)工會(huì)、共青團(tuán)和婦聯(lián)形成合力，有效組織和管理員工；保證和不斷改善員工的職業(yè)健康、安全及無(wú)障礙，確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；通過(guò)服務(wù)、福利和政策來(lái)支持員工。確定影響員工滿意度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響，測(cè)量和提高員工滿意度。使員工契合以留住員工并實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效。培育崇尚開放交流、卓越績(jī)效和員工投入的組織文化。

2.6 運(yùn)營(yíng)

本條款用于評(píng)價(jià)組織的產(chǎn)品與工作過(guò)程識(shí)別、設(shè)計(jì)、管理、改進(jìn)和創(chuàng)新的情況，提升運(yùn)營(yíng)有效性，為顧客提供價(jià)值并實(shí)現(xiàn)組織持續(xù)成功。組織應(yīng)有效識(shí)別關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過(guò)程以及包括供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)管理、網(wǎng)絡(luò)安全、安全與應(yīng)急準(zhǔn)備等在內(nèi)的支持過(guò)程，通過(guò)過(guò)程設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)實(shí)施控制及有效管理，確保組織戰(zhàn)略及其行動(dòng)計(jì)劃得到落實(shí)。

2.7 結(jié)果

本條款用于評(píng)價(jià)企業(yè)在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、過(guò)程有效性、顧客、員工、領(lǐng)導(dǎo)和治理、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、戰(zhàn)略實(shí)施等方面的績(jī)效。在領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果方面，增加堅(jiān)持黨建工作與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)深度融合，以企業(yè)改革發(fā)展成果、企業(yè)選人用人和黨風(fēng)廉政建設(shè)等方面檢驗(yàn)黨組織工作成效、黨的領(lǐng)導(dǎo)融入公司治理各環(huán)節(jié)的績(jī)效。對(duì)不同類國(guó)有企業(yè)組織應(yīng)該按照《關(guān)于國(guó)有企業(yè)功能界定與分類的指導(dǎo)意見》（國(guó)資發(fā)研究〔2015〕170號(hào)）規(guī)定進(jìn)行考核。

3 結(jié)語(yǔ)

為在國(guó)有企業(yè)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式，采用了波多里奇卓越績(jī)效框架，針對(duì)國(guó)有企業(yè)性質(zhì)、特點(diǎn)，參考國(guó)外卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的最新變化，在標(biāo)準(zhǔn)增加了大量評(píng)價(jià)要求。

在“領(lǐng)導(dǎo)”類目，增加黨的領(lǐng)導(dǎo)，促進(jìn)組織和個(gè)人學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和明智風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)等內(nèi)容；注重平衡經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值以及社會(huì)貢獻(xiàn)。在“戰(zhàn)略”類目，增加在戰(zhàn)略制定過(guò)程中激發(fā)并融入創(chuàng)新，識(shí)別戰(zhàn)略機(jī)遇，關(guān)鍵員工計(jì)劃，構(gòu)建商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致等內(nèi)容。在“顧客”類目，增加聚焦顧客，包括顧客契合，顧客傾聽，顧客細(xì)分和產(chǎn)品供給，顧客滿意、不滿意和契合的測(cè)量等內(nèi)容。在“測(cè)量、分析與知識(shí)管理”類目，增加建立測(cè)量、分析、評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享的學(xué)習(xí)循環(huán)，增加信息和知識(shí)管理。在“員工”類目，關(guān)注員工，突出黨建帶動(dòng)群建，注重組織文化，員工績(jī)效與員工發(fā)展?！斑\(yùn)營(yíng)”類目，不同于“過(guò)程管理”，“運(yùn)營(yíng)”管理涉及“運(yùn)營(yíng)”有效性的各方面要求。在“結(jié)果”類目，增加政治責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)效力，社會(huì)貢獻(xiàn)等內(nèi)容。

作者簡(jiǎn)介

畢鵬翔，通信作者，工學(xué)博士，教授，主要研究方向?yàn)榕潆娋W(wǎng)理論、標(biāo)準(zhǔn)化與卓越績(jī)效模式。

益雯君，工程師，主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)基礎(chǔ)管理。

（責(zé)任編輯：袁文靜）