宋芳潔

（中國石化百川經(jīng)濟(jì)貿(mào)易有限公司，北京 100728）

1 國有企業(yè)后勤服務(wù)保障部門高質(zhì)量發(fā)展的必要性

1.1 踐行“以人民為中心”宗旨的內(nèi)在要求

習(xí)近平總書記指出，人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。在保持經(jīng)濟(jì)增長的同時(shí)，更重要的是落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展思想。作為國有企業(yè)的后勤服務(wù)保障部門，國有企業(yè)員工普遍關(guān)注的問題，就是后勤服務(wù)開展各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)，只有首先實(shí)現(xiàn)自身的高質(zhì)量發(fā)展，切實(shí)提升服務(wù)能力和水平，才能為國有企業(yè)員工做好服務(wù)保障工作，真正踐行“以人民為中心”的根本宗旨。

1.2 筑牢國有企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的歷史使命

“后勤”這一概念最初是作為軍事術(shù)語提出的，此后“后勤”作為“后方勤務(wù)”的簡稱一直沿用下來，進(jìn)入和平年代后在非軍事領(lǐng)域也得到廣泛運(yùn)用。后勤服務(wù)保障的能力直接關(guān)系到保障對象的狀態(tài)和結(jié)果，因此，國有企業(yè)后勤服務(wù)保障部門必須全面推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，才能更好地服務(wù)于國有企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，實(shí)現(xiàn)建設(shè)中國式現(xiàn)代化的使命擔(dān)當(dāng)。

1.3 切實(shí)履行職能的基本前提

黨的二十大報(bào)告指出，要推動(dòng)國有資本和國有企業(yè)做強(qiáng)做優(yōu)做大，提升企業(yè)核心競爭力。作為國有企業(yè)的“補(bǔ)給隊(duì)”和“保障兵”，后勤服務(wù)保障部門的服務(wù)理念、服務(wù)能力、專業(yè)水平即是核心競爭力。因此，應(yīng)始終堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題，以滿足人民日益增長的美好生活需要為目標(biāo)，聚焦“產(chǎn)品卓越、品牌卓著、創(chuàng)新領(lǐng)先、治理現(xiàn)代”，堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向和實(shí)踐導(dǎo)向，認(rèn)真履行好服務(wù)保障、經(jīng)營創(chuàng)效等多種職能。

2 國有企業(yè)后勤服務(wù)保障部門高質(zhì)量發(fā)展的獨(dú)特性

后勤服務(wù)保障內(nèi)涵豐富，外延廣泛。國有企業(yè)作為社會(huì)主義公有制的具體體現(xiàn)，具有全民所有制的屬性，因此，國有企業(yè)后勤服務(wù)保障部門同樣被賦予了獨(dú)特的政治屬性和服務(wù)屬性。國有企業(yè)后勤工作具有“兩大、兩多、兩重”的特點(diǎn)，即攤子大、人員規(guī)模大，事務(wù)多、場所點(diǎn)位多，服務(wù)保障任務(wù)重、改革任務(wù)重。做好國有企業(yè)后勤工作，離不開正確理論和科學(xué)理念的指引[1]。

2.1 始終堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)

黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持和加強(qiáng)黨中央集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。對于國有企業(yè)，堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)黨的建設(shè)是國有企業(yè)的“根”和“魂”。國有企業(yè)后勤服務(wù)保障部門作為企業(yè)的重要支撐和組成部分，必須聽黨話、跟黨走，在符合全面從嚴(yán)治黨要求的前提下開展服務(wù)保障工作。

2.2 始終堅(jiān)持服務(wù)保障

進(jìn)入新時(shí)代以來，國有企業(yè)市場化步伐更加堅(jiān)定，部分國有企業(yè)的后勤服務(wù)保障部門也開啟了市場化道路。后勤商業(yè)服務(wù)模式的探索和引入競爭機(jī)制是創(chuàng)新模式的要點(diǎn)[2]，如何平衡服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績成為新的課題。運(yùn)用波士頓矩陣工具，通過重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績2個(gè)維度指標(biāo)，可將企業(yè)分為4類。如圖1所示，矩陣第一象限是高質(zhì)量發(fā)展型，表示企業(yè)在提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)營效益，達(dá)到了高質(zhì)量發(fā)展的“金標(biāo)準(zhǔn)”。第二象限是服務(wù)導(dǎo)向型，表示企業(yè)提供了高質(zhì)量的服務(wù)，但在經(jīng)營業(yè)績方面還有待提高，應(yīng)更加關(guān)注發(fā)展戰(zhàn)略、成本控制和盈利能力。第三象限是經(jīng)營優(yōu)先型，表示企業(yè)雖在經(jīng)營業(yè)績上表現(xiàn)良好，但服務(wù)質(zhì)量較低，應(yīng)在保持經(jīng)營業(yè)績的同時(shí)，全面提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。第四象限是雙失待提升型，表示企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績2個(gè)方面都面臨挑戰(zhàn)，應(yīng)全面審視并改進(jìn)其業(yè)務(wù)模式和運(yùn)營策略。

圖1 波士頓矩陣在企業(yè)評價(jià)方面的應(yīng)用

3 國有企業(yè)后勤服務(wù)保障部門高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)踐路徑

3.1 夯實(shí)質(zhì)量管理體系，筑牢高質(zhì)量發(fā)展“壓艙石”

高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵要義在于堅(jiān)持質(zhì)量第一，效益優(yōu)先。服務(wù)質(zhì)量是后勤服務(wù)保障部門持續(xù)健康發(fā)展的生命線，也是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。后勤服務(wù)保障部門通過打造符合國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的管理體系，對自身的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，建立健全質(zhì)量管理體系、食品安全管理體系、環(huán)境管理體系等。通過不斷完善體系建設(shè)，精準(zhǔn)施策促進(jìn)國有企業(yè)“強(qiáng)基固本”。從質(zhì)量管理體系縱向發(fā)展歷程演進(jìn)來看，有利于提高質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)市場競爭力，提高客戶滿意度；從橫向的作用發(fā)揮來看，有利于提高員工的責(zé)任意識、管理意識和質(zhì)量意識，通過體系建設(shè)進(jìn)一步優(yōu)化各項(xiàng)工作流程，提升服務(wù)保障能力。

3.2 細(xì)化服務(wù)全流程，打造高質(zhì)量發(fā)展“指南針”

隨著人們對生活質(zhì)量要求的提升，后勤服務(wù)保障發(fā)展方向和員工服務(wù)需求也有了明顯轉(zhuǎn)變，表現(xiàn)為從“簡單滿足”走向“精準(zhǔn)滿足”，從“基本服務(wù)”走向“個(gè)性服務(wù)”，從“低效匹配”走向“高效供給”，后勤服務(wù)保障部門如何提升服務(wù)水平已成為行業(yè)的必修課。針對后勤服務(wù)勞動(dòng)密集型行業(yè)的特點(diǎn)，應(yīng)以夯實(shí)“三基”工作作為重要抓手，采取“理論＋實(shí)操＋Ⅵ”的形式，以流程標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度為主線，對業(yè)務(wù)流程執(zhí)行步驟進(jìn)行分解，圍繞“做什么、誰來做、怎么做”的基本框架，將相關(guān)操作步驟進(jìn)行細(xì)化、量化、優(yōu)化，形成服務(wù)全環(huán)節(jié)、全流程、全方位、全覆蓋的統(tǒng)一模式，并建立以基層培訓(xùn)、績效考核、技能考評、服務(wù)復(fù)盤等內(nèi)容為閉環(huán)的基層訓(xùn)練營。這種模式具備在相關(guān)領(lǐng)域的普適性和可執(zhí)行性，為引領(lǐng)后勤服務(wù)保障向著更高標(biāo)準(zhǔn)、更高品質(zhì)、更高質(zhì)量可持續(xù)提升提供了可行路徑。

3.3 強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，鍛造高質(zhì)量發(fā)展“主力軍”

高素質(zhì)的人才是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本，圍繞企業(yè)發(fā)展矩陣深入實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略勢在必行。要著力打造一支講政治、知經(jīng)濟(jì)、懂管理、會(huì)服務(wù)、守底線的紅色管家隊(duì)伍[3]。首先，要盯住源頭靶向培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干。堅(jiān)持放眼全領(lǐng)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各條戰(zhàn)線、各個(gè)業(yè)務(wù)、各個(gè)職級的優(yōu)秀人才，給予其更多基層鍛煉和一線操作的機(jī)會(huì)，以豐富閱歷、積累經(jīng)驗(yàn)、提升能力。此外，部分后勤服務(wù)人員對自身的工作職責(zé)認(rèn)識不足，往往局限于管理和服務(wù)思維，使得后勤的育人功能遭到弱化[4]。因此要充分發(fā)揮“傳幫帶”作用，提升育人空間，為推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展打造堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。其次，要強(qiáng)化日常監(jiān)督管理，堅(jiān)持管好關(guān)鍵人、管到關(guān)鍵處，嚴(yán)在日常、管在經(jīng)常。服務(wù)工作容錯(cuò)率很低，因此要將問題的苗頭扼殺在萌芽階段。再次，要堅(jiān)持嚴(yán)格管理和關(guān)心關(guān)愛相統(tǒng)一。要樹立重實(shí)干重實(shí)績的選人用人導(dǎo)向，不斷完善科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，摒棄“唯學(xué)歷論”“論資排輩”，激勵(lì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)見賢思齊、奮發(fā)有為。另外，還要對員工團(tuán)隊(duì)做到政策上激勵(lì)、工作上支持、心理上關(guān)心，及時(shí)掌握員工思想狀態(tài)，分享成功喜悅，解決急難愁盼，讓員工全身心投入到干事創(chuàng)業(yè)中去。

4 后勤服務(wù)保障部門助力國有企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)踐和啟示

4.1 立足主責(zé)主業(yè)，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航

中國石化百川經(jīng)濟(jì)貿(mào)易有限公司（以下簡稱百川公司）作為中國石化總部的后勤服務(wù)保障部門，是集團(tuán)公司重要的對外服務(wù)窗口之一。30年來，百川公司始終將服務(wù)放在首位，主動(dòng)融入中國石化集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，找準(zhǔn)定位、明確重點(diǎn)、錨定方向、精準(zhǔn)發(fā)力，深入聚焦主責(zé)主業(yè)，著力提高工作執(zhí)行力、整體凝聚力、業(yè)績貢獻(xiàn)力。堅(jiān)持把發(fā)展企業(yè)與奉獻(xiàn)社會(huì)、造福人民相結(jié)合，持續(xù)開展教育幫扶、醫(yī)療義診，助力脫貧攻堅(jiān)和鄉(xiāng)村振興，積極履行央企的社會(huì)責(zé)任，助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

4.2 強(qiáng)化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦

隨著信息技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新和推廣應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)＋”成為激發(fā)后勤服務(wù)保障活力的新動(dòng)能，數(shù)字化已經(jīng)成為驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵要素。以強(qiáng)大的信息化技術(shù)做支撐，滿足員工對后勤服務(wù)的多元化需求，是企業(yè)立足于市場、獲得市場青睞的重要基石。百川公司將創(chuàng)新作為后勤服務(wù)保障的第一動(dòng)力，堅(jiān)持科技先行，不斷培育創(chuàng)新模式，使公司業(yè)務(wù)從辦公服務(wù)板塊延伸到生活服務(wù)領(lǐng)域。如，構(gòu)建“百川星服”APP 系統(tǒng)平臺，高度集成各服務(wù)項(xiàng)目，涵蓋了員工日常辦公、生活等多個(gè)方面，目前已基本實(shí)現(xiàn)一站式后勤服務(wù)保障和管理，與微信服務(wù)號、PC端應(yīng)用共同形成了一體化綜合性后勤服務(wù)信息系統(tǒng)，推動(dòng)中國石化總部后勤信息化走在了央企總部前列。

4.3 聚焦拓市創(chuàng)效，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展助力增效

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)業(yè)繼續(xù)發(fā)揮對經(jīng)濟(jì)增長的主引擎作用，2023年，我國服務(wù)業(yè)增加值達(dá)到688 238 億元，同比增長5.8%，對國民經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率為60.2%。面對競爭白熱化的后勤服務(wù)市場，全面提升服務(wù)水平和市場競爭力，積極開展全周期服務(wù)協(xié)同，發(fā)揮品牌的市場雙邊效應(yīng)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)增效和公司增收創(chuàng)效的有效途徑。百川公司深入貫徹新發(fā)展理念，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，著力提升服務(wù)品質(zhì)化、數(shù)字化、融合化、國際化水平。圍繞產(chǎn)業(yè)格局，以市場需求為導(dǎo)向，遵循市場規(guī)律，將效益作為發(fā)展的生命線，多領(lǐng)域探索、多元化嘗試，實(shí)現(xiàn)從實(shí)體經(jīng)濟(jì)到新業(yè)態(tài)的多維度發(fā)展，經(jīng)營范圍不斷擴(kuò)大、業(yè)績不斷提升，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)持續(xù)穩(wěn)固。

4.4 文化品牌聯(lián)動(dòng)，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展增光添彩

品牌是文化的支撐，文化是企業(yè)的靈魂，兩者互為表里、相互促進(jìn)。一方面，企業(yè)應(yīng)深刻把握品牌與文化的關(guān)系，以文化賦能品牌發(fā)展，以品牌引領(lǐng)文化交融，由內(nèi)而外樹立企業(yè)的良好形象，由點(diǎn)及面提升品牌的知名度、辨識度和公信度。另一方面，企業(yè)應(yīng)遵循新時(shí)代新形勢新要求，圍繞服務(wù)主體構(gòu)建企業(yè)文化，著力提升員工專業(yè)素養(yǎng)，以文化厚植品牌，讓品牌更有深度、更有溫度、更有廣度。企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的活力之根和動(dòng)力之源。實(shí)踐反復(fù)證明，擁有文化優(yōu)勢，就擁有了競爭優(yōu)勢、效益優(yōu)勢和發(fā)展優(yōu)勢，一流的企業(yè)必須也必然擁有一流的企業(yè)文化[5]。通過企業(yè)文化的持續(xù)強(qiáng)化，能夠更好地發(fā)揮品牌舉旗幟、聚民心、興文化、展形象的重要作用，實(shí)現(xiàn)后勤文化建設(shè)與后勤改革發(fā)展、后勤管理創(chuàng)新的有機(jī)統(tǒng)一。

5 結(jié)語

作為國有企業(yè)的后勤服務(wù)保障部門，既要高度融入企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略，也要打破壁壘孤島，協(xié)同相關(guān)部門，提升自身服務(wù)保障與經(jīng)營業(yè)績，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展；既要牢牢把握將服務(wù)質(zhì)量視為生存之本、發(fā)展之基這一理念，也要提高服務(wù)保障的核心競爭力、增強(qiáng)核心功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有效提升；既要擁抱開拓市場的時(shí)代大勢，也要堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。