盧曉龍

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，微博、QQ和微信等自媒體平臺極大程度地改變了信息傳播方式和人們的閱讀習(xí)慣。在此背景下，高校圖書館積極推進(jìn)數(shù)字化改革，其中，微信公眾號因其便捷性成為熱門服務(wù)平臺，有效拉近了高校圖書館與讀者的距離，提升了高校圖書館服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

本文聚焦于高校圖書館微信公眾號對讀者服務(wù)的影響，通過分析其運(yùn)營情況和效果，為圖書館數(shù)字化服務(wù)的改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)及實(shí)操建議，具有提升服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)范圍、增強(qiáng)讀者黏性的現(xiàn)實(shí)意義。

研究方法采用問卷調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的方式。網(wǎng)絡(luò)及實(shí)地問卷調(diào)查收集各類讀者使用微信公眾號的情況、滿意度及需求；深度訪談則針對圖書館管理人員深入剖析數(shù)字化服務(wù)現(xiàn)狀、問題，并從管理視角提出改進(jìn)建議。

現(xiàn)有微信公眾號的特點(diǎn)和功能

通過調(diào)查，高校圖書館微信公眾號普遍具有以下特點(diǎn)和功能。

（1）多樣化的內(nèi)容：微信公眾號可以發(fā)布各種形式的內(nèi)容，如圖文、音頻、視頻等，豐富讀者的閱讀體驗(yàn)。

（2）便捷的服務(wù)：微信公眾號提供了多種便捷的服務(wù)，如在線借閱、在線咨詢、在線預(yù)約等，方便讀者閱讀和學(xué)習(xí)。

（3）互動性強(qiáng)：微信公眾號可以與讀者進(jìn)行互動，通過回復(fù)評論、推送消息等方式，及時了解讀者的需求和反饋。

（4）精準(zhǔn)推送：微信公眾號可以根據(jù)讀者的興趣和需求，精準(zhǔn)推送相關(guān)資訊和信息，提高讀者的參與度和閱讀體驗(yàn)。

（5）可視化管理：微信公眾號可以通過數(shù)據(jù)分析和管理系統(tǒng)，對公眾號的運(yùn)營情況進(jìn)行可視化管理，提高管理效率和運(yùn)營質(zhì)量。

以上是高校圖書館微信公眾號平臺常見的功能。各個高校圖書館的側(cè)重點(diǎn)不同，有的高校圖書館側(cè)重于圖書館數(shù)字資源推送，有的高校圖書館側(cè)重于讀者服務(wù)，也有些高校圖書館基本保持了公眾號菜單的原生狀態(tài)，并沒有進(jìn)行二次開發(fā)，只保留了消息發(fā)送功能。

目標(biāo)讀者群體和需求

通過調(diào)查和訪談，高校圖書館微信公眾號的目標(biāo)讀者群體包括以下4類。

（1）本校學(xué)生：學(xué)生是高校圖書館微信公眾號的主要用戶群體，占比較高。學(xué)生通過微信公眾號獲取學(xué)術(shù)資源、查閱圖書館信息、參加線上活動等，方便快捷地獲取所需信息和服務(wù)。

（2）本校教職工：教職工是高校圖書館微信公眾號的重要用戶群體之一。教職工可以通過微信公眾號了解學(xué)術(shù)資源、借閱圖書、預(yù)約座位等，方便教學(xué)和科研工作。

（3）本校其他群體：高校圖書館微信公眾號還吸引了一些本校其他群體的關(guān)注，包括退休教師等。這些用戶也可以通過微信公眾號了解圖書館信息和服務(wù)，方便他們的學(xué)習(xí)和工作。

（4）社會公眾：高校圖書館微信公眾號也吸引了一些社會公眾的關(guān)注，如外籍留學(xué)生、校外研究生導(dǎo)師等。這些用戶可以通過微信公眾號獲取學(xué)術(shù)資源、借閱圖書、預(yù)約座位等，提高他們的學(xué)習(xí)和研究效率。

高校圖書館微信公眾號的讀者主要有以下需求。

（1）獲取學(xué)術(shù)資源：讀者希望通過微信公眾號更便捷地獲取更豐富的學(xué)術(shù)資源，包括圖書、期刊論文等。

（2）查閱圖書館信息：讀者希望通過微信公眾號查閱到更詳細(xì)、更準(zhǔn)確的圖書館信息，包括館藏書目、服務(wù)介紹、開放時間等。

（3）參加線上活動：讀者希望通過微信公眾號參加更多樣化、更有趣的線上活動，包括學(xué)術(shù)講座、文化展覽、線上讀書會等。

（4）預(yù)約座位：讀者希望通過微信公眾號預(yù)約圖書館的座位，提高圖書館的使用效率。

（5）在線咨詢：讀者希望通過微信公眾號獲得更快捷、更方便的在線咨詢服務(wù)，解決他們在學(xué)習(xí)和工作中遇到的問題。

高校圖書館微信公眾號的情況

從數(shù)據(jù)來看，我國高校圖書館微信公眾號的發(fā)展已經(jīng)非常成熟。在圖書館類微信公眾號排行榜中，排名前20的微信公眾號均具有較高的閱讀量和影響力。同時，這些微信公眾號在推廣圖書館資源、舉辦活動、服務(wù)讀者等方面也發(fā)揮了重要作用。

2019年，由中國出版協(xié)會、中國新聞出版研究院主辦的第十二屆新聞出版業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展大會發(fā)布了《2018年閱讀行業(yè)“兩微一端”運(yùn)行報(bào)告》，其中，《閱讀行業(yè)微信TOP20榜單及六大榜單》的“圖書館類微信公眾號排行榜”有207個圖書館類微信公眾號上榜。2017年4月前，安徽高校圖書館微信開設(shè)率超過了60%。2018年8月前，湖南高校圖書館微信公眾號已達(dá)63.4%。此外，2018年4月前，浙江高校圖書館微信公眾號賬號開設(shè)率超過了67.8%。通過對大量研究結(jié)果的綜合分析可以看出，我國高校圖書館微信公眾號賬號的開設(shè)率已經(jīng)超過了60%，不同類型的學(xué)校開設(shè)率不同。一般來說，普通本科院校高于?？圃盒＃⒏咝８哂谒搅⒏咝?。

然而，高校圖書館微信公眾號的發(fā)展仍面臨一些挑戰(zhàn)。例如，在推廣和傳播方面，需要更加精準(zhǔn)地把握讀者需求和閱讀興趣，增加有效的推廣渠道和手段；在內(nèi)容方面，需要不斷更新和豐富內(nèi)容，滿足讀者的多元化需求；在服務(wù)方面，需要進(jìn)一步完善和優(yōu)化服務(wù)，提高讀者的滿意度和使用率。

確定目標(biāo)讀者群體、設(shè)計(jì)功能和內(nèi)容、確定開發(fā)周期和預(yù)算、制定營銷策略是開發(fā)任何項(xiàng)目的重要步驟。認(rèn)真的規(guī)劃和準(zhǔn)備可以確保項(xiàng)目的成功。

確定目標(biāo)讀者群體

在開發(fā)任何項(xiàng)目之前，必須明確項(xiàng)目的目標(biāo)讀者群體。這有助于確定項(xiàng)目的風(fēng)格、內(nèi)容和語言。目標(biāo)讀者群體可以是任何人，但是必須確保項(xiàng)目內(nèi)容能吸引他們的興趣、滿足他們的需求。

設(shè)計(jì)功能和內(nèi)容

明確目標(biāo)讀者群體后，就可以開始設(shè)計(jì)項(xiàng)目的功能和內(nèi)容，涉及制定詳細(xì)的計(jì)劃、確定項(xiàng)目的核心特點(diǎn)和要素，并開始創(chuàng)建項(xiàng)目的基本框架。

確定開發(fā)周期和預(yù)算

開發(fā)一個項(xiàng)目需要時間和資源。在確定項(xiàng)目的功能和內(nèi)容之后，必須確定項(xiàng)目的開發(fā)周期和預(yù)算。這有助于確保項(xiàng)目按時交付，并且不會超出預(yù)算。

制定營銷策略

項(xiàng)目開發(fā)后，必須制定營銷策略，確保項(xiàng)目得到充分的曝光和推廣，包括制定內(nèi)容營銷計(jì)劃、社交媒體宣傳、廣告和推廣等。

在數(shù)字化時代，高校圖書館微信公眾號成為傳遞信息、服務(wù)讀者的重要途徑。因此，對高校圖書館來說，開發(fā)一個具有實(shí)用性、可靠性和良好用戶體驗(yàn)的微信公眾號非常必要。下面將介紹高校圖書館微信公眾號開發(fā)的實(shí)踐過程。

選擇開發(fā)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)

選擇開發(fā)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)是微信公眾號開發(fā)的第一步。開發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具有充分的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力，同時要能根據(jù)需求制定合理的開發(fā)計(jì)劃和時間表，選擇適合自己的技術(shù)棧，如HTML、CSS、JavaScript等前端技術(shù)和Java、PHP等后端技術(shù)。

制定開發(fā)計(jì)劃和時間表

制定開發(fā)計(jì)劃和時間表是微信公眾號開發(fā)的重要步驟。開發(fā)計(jì)劃應(yīng)該包括項(xiàng)目目標(biāo)、功能需求、開發(fā)進(jìn)度和質(zhì)量要求等方面的內(nèi)容。時間表應(yīng)該具體到每個開發(fā)階段的開始和結(jié)束時間，并考慮到開發(fā)過程中的變化和延期等因素。

實(shí)施開發(fā)和測試

實(shí)施開發(fā)和測試是微信公眾號開發(fā)的關(guān)鍵步驟。在開發(fā)過程中，需要注意代碼規(guī)范、模塊化開發(fā)和版本控制等方面的問題。在測試方面，需要進(jìn)行單元測試、集成測試和系統(tǒng)測試等，確保開發(fā)的微信公眾號具有良好的穩(wěn)定性和可靠性。

發(fā)布和運(yùn)營

發(fā)布和運(yùn)營是微信公眾號開發(fā)的最終目的。在發(fā)布前，需要對微信公眾號進(jìn)行充分的測試和優(yōu)化，確保用戶體驗(yàn)良好。發(fā)布后，需要定期更新內(nèi)容、與用戶互動，提高用戶黏性和滿意度。

遇到的問題和困難

雖然開設(shè)微信公眾號服務(wù)的高校圖書館越來越多，但在服務(wù)質(zhì)量和效果上并沒有明顯的提高。大部分高校圖書館對微信公眾號服務(wù)平臺的宣傳不夠重視，宣傳力度不夠，導(dǎo)致用戶使用率較低。研究發(fā)現(xiàn)，高校移動圖書服務(wù)模式的功能大多僅限于書目檢索、文獻(xiàn)查詢等常規(guī)功能，缺乏自主研發(fā)的特色功能?？紤]到普適性，推送功能往往沒有針對學(xué)校的特色功能，大多處在起步、摸索的初級階段，有待完善，具體表現(xiàn)在以下3個方面。

1.服務(wù)有待完善

據(jù)調(diào)查，部分學(xué)校圖書館在開設(shè)微信公眾號時沒有進(jìn)行相關(guān)的機(jī)構(gòu)認(rèn)證。也就是說，如果不是圖書館主頁的鏈接，讀者根本無法判斷是否為該圖書館真正的官方公眾號。當(dāng)然，也有部分高校圖書館通過學(xué)校的相關(guān)部門進(jìn)行認(rèn)證，但其微信公眾號依然沒有開通服務(wù)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，部分高校圖書館的微信公眾號已經(jīng)停止更新或者更新緩慢。也有個別高校圖書館只是設(shè)立了微信公眾號，但是并沒有進(jìn)行任何的信息推送，也沒有相關(guān)功能的菜單。

2.資源有待完善

據(jù)調(diào)查，多數(shù)高校圖書館定期推送的內(nèi)容基本上是圖書館的通知公告、新聞資訊等，比如數(shù)據(jù)庫維護(hù)公告、電子資源校外登錄說明等。通過觀察，大多數(shù)圖書館讀者在微信公眾號檢索館藏信息都是通過自定義菜單進(jìn)行鏈接跳轉(zhuǎn)OPAC系統(tǒng)來完成的?，F(xiàn)階段，很多OPAC系統(tǒng)只適用于電腦端Web瀏覽器，對手機(jī)端無法進(jìn)行自適應(yīng)，導(dǎo)致排版混亂、功能缺失，讀者使用困難。

3.功能開發(fā)水平有待提升

據(jù)調(diào)查，多數(shù)高校圖書館各項(xiàng)功能主要采用公眾號圖文消息方式進(jìn)行呈現(xiàn)，也有少數(shù)高校圖書館的借閱、催還等信息通過調(diào)用接口自動回復(fù)發(fā)送，但是接口經(jīng)常出現(xiàn)問題導(dǎo)致回復(fù)信息混亂，高校圖書館又因?yàn)樽陨砣藛T能力不足無法及時解決問題，嚴(yán)重影響讀者的使用體驗(yàn)。所以，現(xiàn)階段大部分高校圖書館微信公眾號中的各項(xiàng)服務(wù)功能基本上通過跳轉(zhuǎn)移動圖書館來實(shí)現(xiàn)，移動圖書館未呈現(xiàn)的信息則直接跳轉(zhuǎn)至相關(guān)信息的Web網(wǎng)頁來呈現(xiàn)。

解決方案和改進(jìn)措施

1.明確定位

高校圖書館微信公眾號現(xiàn)已成為重要的信息傳播和服務(wù)渠道，旨在提升讀者服務(wù)體驗(yàn)與宣傳圖書館資源。相比于傳統(tǒng)的電話、郵件和現(xiàn)場咨詢方式，公眾號平臺創(chuàng)新性地提供了實(shí)時在線咨詢服務(wù)。除了定期推送書單、閱讀資訊，還扮演了“學(xué)術(shù)助手”的角色，擴(kuò)展服務(wù)至解決學(xué)術(shù)研究過程中的復(fù)雜問題，如數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)支持、論文寫作階段中外文數(shù)據(jù)庫的使用指導(dǎo)、職稱論文評審流程答疑、核心期刊識別等深度服務(wù)內(nèi)容。

2.開發(fā)微信公眾號智能服務(wù)

微信公眾號平臺以其自由進(jìn)出的特點(diǎn)區(qū)別于傳統(tǒng)的QQ咨詢方式，避免了反復(fù)添加、刪除的煩瑣流程，更能滿足用戶需求。然而，當(dāng)前基于微信公眾號的學(xué)術(shù)咨詢服務(wù)在信息支持和人工響應(yīng)方面存在局限性，故引入第三方人工智能應(yīng)答引擎以增強(qiáng)其數(shù)據(jù)分析與咨詢服務(wù)功能。

在咨詢系統(tǒng)選擇上，智能回復(fù)系統(tǒng)雖然能實(shí)現(xiàn)快速回應(yīng)，但可能無法準(zhǔn)確回答所有問題，尤其是圖書館相關(guān)復(fù)雜問題；人工回復(fù)雖確保對話理解準(zhǔn)確，卻無法做到實(shí)時響應(yīng)。因此，圖書館在微信公眾號平臺上建立咨詢制度時，需權(quán)衡效率與準(zhǔn)確性，采用智能應(yīng)答與人工回復(fù)相結(jié)合的方式。

通過該系統(tǒng)，有針對性的問題能得到及時解決，未解答的問題也能作為臨時儲備，以便讀者隨時查閱。對于持續(xù)關(guān)注的問題，系統(tǒng)會根據(jù)用戶行為自動反饋信息，使讀者體驗(yàn)更加主動、高效。

3.優(yōu)化公眾號平臺的資源

高校圖書館常借助微信公眾號推行微閱讀，利用用戶碎片時間提供豐富多樣的電子資源。然而，部分高校的微型閱讀體驗(yàn)不佳：頁面跳轉(zhuǎn)復(fù)雜、排版未優(yōu)化（如字體過小）及加載狀態(tài)不明導(dǎo)致加載失敗等問題頻現(xiàn)，影響用戶使用并引發(fā)對流量、存儲空間等方面的顧慮。

調(diào)查顯示，多數(shù)高校圖書館公眾號在訪問館藏信息時并非直接鏈接至OPAC系統(tǒng)，而是通過自定義菜單形式，設(shè)置“館藏檢索”“借閱信息查詢”等功能。同時，也可調(diào)用接口來實(shí)現(xiàn)相關(guān)服務(wù)。

此外，公眾號還采用多種方式滿足讀者需求，例如發(fā)布圖書推薦、閱讀指南以吸引訂閱，設(shè)立問答互動環(huán)節(jié)鼓勵讀者提問，由圖書館人員答疑解惑，以提高互動性和參與度。合理配置微信公眾號功能可有效提升圖書館服務(wù)的便捷性與效率，從而提高用戶體驗(yàn)和滿意度。

總結(jié)研究結(jié)論

通過研究我們發(fā)現(xiàn)，各高校圖書館的微信公眾號具有豐富的功能，如預(yù)約借書、圖書推薦、閱讀指南等。這些功能不僅提供了便捷的服務(wù)，還為讀者提供了更加深入的閱讀體驗(yàn)。同時，我們也提出了通過發(fā)布圖書推薦、閱讀指南等文章來吸引讀者關(guān)注和訂閱以及設(shè)置問答互動環(huán)節(jié)等方式提升讀者參與度。

提出未來研究方向和建議

未來，我們可以進(jìn)一步深入研究微信公眾號在圖書館中的應(yīng)用，探討如何進(jìn)一步優(yōu)化微信公眾號的功能設(shè)置，以更好地滿足讀者的需求。同時，我們也可以關(guān)注其他高校圖書館微信公眾號的運(yùn)營情況，并結(jié)合本文的結(jié)論，提出更加有效的運(yùn)營策略和建議，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（作者單位：桂林理工大學(xué)）