薛善彪 郭超 趙曜 竇博文 潘建勤

摘?要：當(dāng)下，由于存在市場需求與具備開發(fā)潛力，低成本航空正處于蓬勃發(fā)展的上升期，為了更好定位“低成本”概念，就須了解顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的真實(shí)感知價(jià)值，然后放大自身優(yōu)勢，并對(duì)不足之處予以改進(jìn)。文章通過構(gòu)建全流程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，分析了低成本航空公司的服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)及存在問題，研究發(fā)現(xiàn)其不足之處體現(xiàn)在不正常航班保障、機(jī)上服務(wù)等方面，以此提出了服務(wù)質(zhì)量提升策略，包括加強(qiáng)航班調(diào)度管理、改進(jìn)機(jī)上服務(wù)、優(yōu)化行李服務(wù)等。新時(shí)代的低成本航空公司應(yīng)當(dāng)立足自身發(fā)展，充分理解市場需求和客戶期望，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和長期成功。

關(guān)鍵詞：低成本航空公司；航空服務(wù)；乘客滿意度

中圖分類號(hào)：F562.6????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?文章編號(hào)：1005-6432（2024）10-0172-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.10.043

在經(jīng)濟(jì)日益迅速發(fā)展的當(dāng)下，人們生活水平日益提升，人們對(duì)于美好生活向往的需求也日益多元，飛機(jī)這種交通出行工具獲得了更多的市場需求。伴隨著越來越多的人通過飛機(jī)出行，人們對(duì)于原先的飛機(jī)出行需求也有了更多的期待。隨著民航業(yè)航空公司機(jī)票價(jià)格競爭的日益激烈，低成本航空公司的規(guī)模和數(shù)量不斷擴(kuò)大，價(jià)格優(yōu)勢對(duì)于消費(fèi)者選擇的權(quán)重也在慢慢降低，服務(wù)質(zhì)量的好壞成了消費(fèi)者心中新的衡量指標(biāo)。

低成本航空公司的業(yè)務(wù)核心特征主要是壓縮成本以此創(chuàng)造較低的票價(jià)來吸引顧客選乘，但這并不意味著低成本就是低服務(wù)。在發(fā)展過程中如何使低成本不再成為其服務(wù)質(zhì)量低下的理由，迎合顧客需求，放大自身優(yōu)勢，改進(jìn)不足，是低成本航空公司發(fā)展的重要工作。

1?國內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)

關(guān)于低成本航空的研究論述，西方國家的論述研究形成較早，也較為成熟。邁克爾·波特在其《競爭戰(zhàn)略》一書中提到了總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，通過成本和管理費(fèi)用的壓縮，獲得更大的優(yōu)勢，這一理論也成為之后企業(yè)競爭戰(zhàn)略和低成本戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。Jody?Hoffer?Gittell（2003）在其著作《西南航空模式》中介紹了美國西南航空的成功經(jīng)驗(yàn)，西南航空通過各項(xiàng)管理措施減少生產(chǎn)環(huán)節(jié)上的費(fèi)用開支，選取低成本方案獲得更大的競爭優(yōu)勢［1］。另外，David.G（2003）在西南航空的成功經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出運(yùn)營效率是其成功的核心競爭優(yōu)勢，簡單一味地降低成本并不能再造西南航空的成功經(jīng)歷［2］。Fabio（2016）基于當(dāng)前數(shù)字化時(shí)代背景，提出傳統(tǒng)航空運(yùn)輸業(yè)要根據(jù)時(shí)代發(fā)展而發(fā)展，不斷提升創(chuàng)新。目前國內(nèi)的低成本航空研究開始時(shí)間較晚，基本上與國內(nèi)春秋航空公司的發(fā)展時(shí)間線大抵一致［3］。在2014年民航局發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)低成本航空發(fā)展的指導(dǎo)意見》后，研究文獻(xiàn)開始大量出現(xiàn)。陳雪東（2008）對(duì)春秋航空電子商務(wù)的實(shí)施進(jìn)行了研究，認(rèn)為電子商務(wù)的推動(dòng)明顯降低了企業(yè)營運(yùn)成本，改變了航空傳統(tǒng)模式，全面提升了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為春秋航空公司全面擴(kuò)張?zhí)峁┝诵畔⒓夹g(shù)的有力保障［4］。在民航發(fā)展的戰(zhàn)略上，姜永明（2013）指出，空域資源因其稀缺性、實(shí)用性，是我國民航運(yùn)輸業(yè)中的一種寶貴資源，放開更多的空域資源，建設(shè)更多的航線將有助于民航業(yè)的蓬勃發(fā)展［5］。在低成本航空公司發(fā)展方面，王嶸等（2019）從成本構(gòu)成和成本結(jié)構(gòu)開展分析，通過對(duì)燃油、航線規(guī)劃、機(jī)隊(duì)建設(shè)等方面有效控制成本，以此來獲得競爭優(yōu)勢［6］。

關(guān)于航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，歐美國家對(duì)于航空運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)開始較早，對(duì)于涉及航空服務(wù)的多個(gè)方面進(jìn)行指標(biāo)劃分。Gourdin（1988）把航空服務(wù)質(zhì)量劃分為三個(gè)方面，分別是價(jià)格、安全與時(shí)效性，并且認(rèn)為航空服務(wù)質(zhì)量是最核心的影響因素［7］。Schneider?和?Bowen（1993）從準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)、行李運(yùn)輸、預(yù)訂票務(wù)、機(jī)票價(jià)格、退票、乘機(jī)、客戶服務(wù)、廣告、保障等維度對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)［8］。我國航空服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方興未艾，對(duì)于航空公司滿意度的評(píng)價(jià)因素也是多種類型。

通過上述文獻(xiàn)可以看出，大多數(shù)國內(nèi)外學(xué)者在研究分析低成本航空發(fā)展時(shí)，更多的是介紹了低成本航空的整體特點(diǎn)，講述了現(xiàn)實(shí)實(shí)例中低成本模式從哪些方面進(jìn)行成本壓縮來獲得更多的利益?，F(xiàn)有研究中對(duì)于低成本航空公司如何提升服務(wù)抓住消費(fèi)群體的關(guān)注度較少，對(duì)于理論研究偏少，國內(nèi)研究由于發(fā)展較晚，研究文獻(xiàn)數(shù)量有限。在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系方面，更多聚焦在全服務(wù)航空公司的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)于低成本航空公司的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有限，關(guān)注度不夠，在專項(xiàng)研究的領(lǐng)域仍需進(jìn)一步探索。

2?滿意度評(píng)價(jià)體系

本次對(duì)低成本航空公司的顧客滿意度的調(diào)研問卷，主要包含兩部分：第一部分是被調(diào)查者的人口基本信息特征和航班信息，第二部分是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)體系劃分一二級(jí)指標(biāo)，從上述九個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)出發(fā)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)量表采用李克特量表，評(píng)價(jià)滿意度由低到高為很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意五個(gè)層級(jí)，對(duì)應(yīng)分值設(shè)置從低到高為1～5分。共發(fā)放問卷140份，其中有效問卷為117份。

由表1可以得出，在9個(gè)滿意度評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)中，不正常航班保障服務(wù)、值機(jī)與離港服務(wù)權(quán)重占比位列第一和第二，表明對(duì)于乘客而言，穩(wěn)定的行程安排和順暢的出行體驗(yàn)對(duì)乘客出行滿意度影響作用強(qiáng)；在一級(jí)指標(biāo)中機(jī)上餐飲以及娛樂服務(wù)所占權(quán)重比例為0.0778和0.0815，所占權(quán)重較低，但乘客對(duì)于出行整體環(huán)節(jié)的流暢性與穩(wěn)定性的期望要求高，這就需要低成本航空公司做好每一環(huán)節(jié)的服務(wù)，綜合提升服務(wù)滿意度。

3?顧客滿意度現(xiàn)狀

3.1?行李服務(wù)工作效率較低，質(zhì)量保障落實(shí)不到位

低成本航空公司以超低票價(jià)吸引眾多游客，卻常常出現(xiàn)客戶服務(wù)制度不完善等方面問題。以行李服務(wù)為主要的客戶服務(wù)制度越來越適應(yīng)不了當(dāng)前的形勢。

在行李服務(wù)流程方面，低成本航空公司存在信息壁壘和工作體制機(jī)制的束縛。在辦理行李托運(yùn)時(shí)，許多旅客不清楚低成本航空公司低價(jià)艙位的機(jī)票不包括免費(fèi)托運(yùn)行李，旅客對(duì)此不滿而產(chǎn)生糾紛的情況時(shí)常出現(xiàn)。而旅客的行李在運(yùn)輸?shù)倪^程中需要經(jīng)過行李分揀系統(tǒng)中的各個(gè)坡道，還需要人工進(jìn)行搬運(yùn)和卸載，在整個(gè)運(yùn)輸?shù)倪^程中，可能會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)、設(shè)施設(shè)備和人工暴力裝卸導(dǎo)致出現(xiàn)行李丟失、破損等情況。低成本航空公司的行李運(yùn)輸均委托當(dāng)?shù)貦C(jī)場物流單位進(jìn)行操作，而機(jī)場物流單位處于相對(duì)壟斷的地位，行李發(fā)生破損和丟失后，給旅客的賠付由航空公司承擔(dān)，導(dǎo)致機(jī)場物流單位在運(yùn)輸?shù)倪^程中，對(duì)運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量關(guān)注程度不夠。又因沒有追責(zé)機(jī)制、沒有開放的市場競爭機(jī)制，導(dǎo)致機(jī)場物流單位沒有足夠的改進(jìn)意識(shí)。

3.2?航班正常性較為低下，不正常航班保障服務(wù)有待加強(qiáng)

不正常航班的發(fā)生可能會(huì)受到天氣原因、空中流量控制、特殊政治活動(dòng)等客觀因素的影響，這些因素的出現(xiàn)與低成本航空公司無關(guān)，也不可能完全得到人為的控制，這就需要低成本航空公司對(duì)于發(fā)生不正常航班后的和不正常航班保障服務(wù)質(zhì)量給予極大的重視，以安撫旅客的不滿情緒，維持機(jī)場的正常運(yùn)行秩序。

在不正常航班服務(wù)中，低成本航空公司對(duì)于延誤信息提醒的準(zhǔn)確性與可靠性方面的工作存在缺位。許多低成本航空公司采取短信告知的形式將航班延誤信息通知給顧客，這就導(dǎo)致許多顧客因不注意短信查收直至到達(dá)機(jī)場才發(fā)現(xiàn)航班延誤或取消，只能被動(dòng)地等待，進(jìn)而容易出現(xiàn)情緒失控等不穩(wěn)定因素。且低成本航空公司對(duì)于延誤信息的準(zhǔn)確性也時(shí)常出現(xiàn)問題，對(duì)于航班的具體延誤時(shí)間沒有百分百確定就告知顧客是一種不負(fù)責(zé)任的行為，這會(huì)嚴(yán)重干擾顧客的日常事務(wù)安排。因此，盡力保障航班正常性，以及提高不正常航班保障服務(wù)對(duì)于提升低成本航空顧客滿意度至關(guān)重要。

3.3?機(jī)上服務(wù)不到位，基礎(chǔ)設(shè)施保障亟待提升

根據(jù)前期調(diào)查來看，低成本航空公司機(jī)上服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。機(jī)上餐食與飲品的提供不夠及時(shí)，在機(jī)上對(duì)待旅客的服務(wù)中較為消極被動(dòng)，嚴(yán)重影響旅客乘機(jī)體驗(yàn)。機(jī)上娛樂設(shè)施則更為缺乏，能夠提供的種類也大多局限于電子投屏等相關(guān)設(shè)施。許多航班為節(jié)省成本甚至免去了娛樂設(shè)施的提供，在漫長的航程中極易激發(fā)旅客的不滿情緒。而在基礎(chǔ)設(shè)施方面，由于我國的飛機(jī)和有關(guān)的航空器材多數(shù)靠外國進(jìn)口，且政府壟斷了航材購置，因此在飛機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施維修與保障方面，低成本航空公司處于相當(dāng)不利的地位?？团撛O(shè)施簡易化、陳舊化，機(jī)上座椅過于狹窄擁擠，機(jī)上洗手間條件的限制等，是旅客對(duì)于低成本航空服務(wù)質(zhì)量長期以來存在質(zhì)疑態(tài)度的重要原因。

4?滿意度提升策略

4.1?提升行李服務(wù)工作效率，以質(zhì)提升乘客乘機(jī)體驗(yàn)

4.1.1?加強(qiáng)員工培訓(xùn)和技能提升

提高員工對(duì)行李服務(wù)的專業(yè)性和技能水平，加強(qiáng)員工對(duì)航空公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求的理解和認(rèn)識(shí)，讓員工意識(shí)到低成本航空公司不代表服務(wù)水平也是低下的，只有低成本高質(zhì)量的服務(wù)才能贏得未來的市場。公司內(nèi)部加強(qiáng)行李服務(wù)監(jiān)管和質(zhì)量評(píng)估，加強(qiáng)對(duì)行李服務(wù)的監(jiān)督和管理，設(shè)立監(jiān)管機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT機(jī)構(gòu)，對(duì)行李服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問題。

4.1.2?引入自動(dòng)化行李處理

使用先進(jìn)的自動(dòng)化行李處理系統(tǒng)，引入智能化技術(shù)：例如物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，對(duì)行李的追蹤、分類、傳輸、寄存等環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，提高行李處理的準(zhǔn)確性。例如自動(dòng)行李掃描、自動(dòng)行李傳送帶和自動(dòng)行李裝載系統(tǒng)，這樣可以大大減少行李處理時(shí)間，提高行李處理效率，并降低人為錯(cuò)誤率；進(jìn)行行李追蹤，為了減少乘客丟失行李的情況，航空公司可以提供行李追蹤服務(wù)，讓乘客隨時(shí)了解自己的行李位置和狀態(tài)，同時(shí)也能提高航空公司對(duì)行李的管理和追蹤效率。

4.2?著重提升旅客乘機(jī)體驗(yàn)感

通過問卷調(diào)查數(shù)據(jù)可知，對(duì)于座椅、機(jī)上洗手間的旅客滿意程度較低，旅客對(duì)于在乘機(jī)時(shí)的餐飲娛樂需求得不到滿足，低成本航空公司的服務(wù)質(zhì)量提升策略應(yīng)著眼于基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與航空餐娛的提升。

4.2.1?改善乘坐體驗(yàn)

針對(duì)機(jī)上座椅來說，低成本航空公司可以提供更加舒適的座椅：雖然低成本航空公司的座椅通常比較緊湊，但是可以通過增加座位間距、提供頭枕和靠背等舒適配件的方式來提高座椅的舒適度；在客票購買時(shí)可提供多種座椅選擇：有些旅客可能更喜歡靠窗的座位，有些旅客則更喜歡靠過道的座位。低成本航空公司可以提供多種座位選擇，滿足不同旅客的需求；低成本航空公司應(yīng)該考慮到乘客的需求和舒適度，例如提供足夠的腿部空間、頭枕、毯子、枕頭等。

4.2.2?差異化競爭，以細(xì)節(jié)取勝

由于機(jī)票成本的考慮，低成本航空沒有辦法給乘客提供正常的餐飲服務(wù)，但是低成本航空公司可以提供簡單的餐飲服務(wù)，以滿足旅客的基本需求。為了提高旅客的滿意度，航空公司可以考慮根據(jù)航班時(shí)長和航線等因素提供不同等級(jí)的餐飲服務(wù)。為了節(jié)省成本，低成本航空公司可以采用自助餐飲服務(wù)。旅客可以在飛機(jī)上購買自己喜歡的食品和飲料，并在座位上享用。這種方式不僅降低了航空公司的成本，還讓旅客有了更多的選擇，提高旅客的滿意度。針對(duì)顧客對(duì)于機(jī)上娛樂設(shè)施滿意度低的問題，目前在國內(nèi)航行中能夠提供空地互聯(lián)WiFi的航司較少，為了讓旅客更好地享受娛樂和工作，低成本航空公司可以抓住這一特色服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，如WiFi、移動(dòng)數(shù)據(jù)等。

從根本上來說，低成本航空公司可以針對(duì)自身提供更多的信息，提前向旅客提供關(guān)于航班的信息，如座椅配置、機(jī)上餐食、洗手間位置等。這些信息可以幫助旅客更好地規(guī)劃自己的行程，減少不必要的煩惱和不滿意情緒。

4.3?全力保障航班正常，提升不正常航班保障服務(wù)能力

4.3.1?飛行計(jì)劃優(yōu)化，建立備用計(jì)劃

低成本航空公司通常會(huì)使用飛行計(jì)劃優(yōu)化軟件，以最小化航班時(shí)間、燃油成本和機(jī)組人員使用時(shí)間。這些軟件可以幫助航空公司制定最優(yōu)飛行路線和起降時(shí)刻，從而減少延誤和取消航班的可能性。低成本航空公司應(yīng)制訂備用計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，例如天氣惡劣、機(jī)械故障、罷工等。這些備用計(jì)劃包括備用飛機(jī)、備用機(jī)組人員和備用路線，以確保航班能夠繼續(xù)運(yùn)行。

4.3.2?提升航空公司綜合服務(wù)能力

建立健全的應(yīng)急預(yù)案，低成本航空公司應(yīng)該建立健全的應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，如惡劣天氣、機(jī)械故障等。這些預(yù)案應(yīng)該包括緊急聯(lián)系人信息、備用機(jī)組人員、備用飛機(jī)、緊急物資和地面服務(wù)等；提供透明和及時(shí)的信息，低成本航空公司應(yīng)提供透明和及時(shí)的信息，讓乘客知道航班取消、延誤或改變的情況；建立緊急指揮中心，低成本航空公司可以建立緊急指揮中心，集中處理航班不正常的情況。這個(gè)中心應(yīng)該配備高科技設(shè)備和專業(yè)的工作人員，以監(jiān)控航班動(dòng)態(tài)并及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。低成本航空公司可以加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，以確保他們在處理不正常航班時(shí)能夠提供專業(yè)和高效的服務(wù)。員工應(yīng)該掌握處理緊急情況的技能和知識(shí)，以及如何與乘客進(jìn)行有效的溝通，幫助乘客解決不正常航班引發(fā)的問題，以舒緩旅客不滿意情緒。

5?總結(jié)

文章以低成本航空公司為調(diào)研對(duì)象，問卷項(xiàng)目包含從乘機(jī)流程開始的準(zhǔn)備內(nèi)容到流程結(jié)束之間的各項(xiàng)可能的滿意度構(gòu)成，通過對(duì)滿意度的調(diào)查與對(duì)數(shù)據(jù)各項(xiàng)權(quán)重分析整合，得出關(guān)于該課題的如下結(jié)論。

通過對(duì)數(shù)據(jù)的調(diào)研分析，其中不正常航班保障服務(wù)、值機(jī)與離港服務(wù)權(quán)重占比位列第一和第二，可以看出客人更注重出行的順利與行程安排的便捷性。其中，機(jī)上餐飲和娛樂遠(yuǎn)低于平均值，客艙設(shè)施和環(huán)境和行李服務(wù)也略低于平均值，可以看出機(jī)上乘客的體驗(yàn)是各大低成本航司應(yīng)該考慮提升的，對(duì)于行李的服務(wù)也應(yīng)該考慮進(jìn)行改善。低成本航空公司在服務(wù)質(zhì)量方面的提升需要綜合考慮多種因素，積極引入新技術(shù)，不斷優(yōu)化流程和提高員工素質(zhì)，從而為旅客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

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