信息時(shí)代背景下，高校圖書(shū)館作為學(xué)術(shù)研究和學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，逐漸從傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書(shū)服務(wù)向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化方向邁進(jìn)。電子閱覽室作為高校圖書(shū)館服務(wù)體系的重要組成部分，承擔(dān)著數(shù)字化閱讀和學(xué)術(shù)研究的使命，因而電子閱覽室的服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升整個(gè)圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。通過(guò)深入研究電子閱覽室服務(wù)，有望為高校圖書(shū)館提供可行的、具體的提升路徑，促進(jìn)高校圖書(shū)館服務(wù)的數(shù)字化升級(jí)，更好地服務(wù)學(xué)術(shù)研究和學(xué)習(xí)社群，推動(dòng)高校圖書(shū)館朝著現(xiàn)代化、智能化的方向發(fā)展。

一、高校圖書(shū)館電子閱覽室的服務(wù)功能

電子閱覽室作為高校圖書(shū)館服務(wù)的重要組成部分，承擔(dān)著數(shù)字化閱讀和學(xué)術(shù)研究的使命，其服務(wù)功能主要體現(xiàn)在以下方面。

（一）數(shù)字化閱讀與電子資源訪問(wèn)

高校圖書(shū)館電子閱覽室通過(guò)提供數(shù)字化閱讀平臺(tái)，使用戶(hù)能夠在線瀏覽和檢索大量的數(shù)字化文獻(xiàn)、學(xué)術(shù)期刊、電子圖書(shū)等資源。這為用戶(hù)提供了更為便捷、高效的文獻(xiàn)查找和獲取途徑。電子閱覽室集成了豐富的電子資源，包括學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子書(shū)籍、期刊論文等。用戶(hù)通過(guò)電子閱覽室的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)免費(fèi)或付費(fèi)獲取這些資源，能有效拓展他們的學(xué)科知識(shí)面，提高學(xué)術(shù)研究的深度和廣度。[1]

（二）學(xué)術(shù)交流與合作

電子閱覽室提供了一個(gè)便于學(xué)術(shù)交流和合作的空間。通過(guò)在線學(xué)術(shù)論壇、合作平臺(tái)等功能，用戶(hù)可以與同行進(jìn)行討論、分享研究成果，促進(jìn)學(xué)術(shù)合作與交流。[2]此外，電子閱覽室通過(guò)建立個(gè)性化的用戶(hù)賬戶(hù)系統(tǒng)，還能夠根據(jù)用戶(hù)的興趣和需求為其推薦相關(guān)的學(xué)術(shù)資源，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

（三）數(shù)字化工具

電子閱覽室不僅提供數(shù)字化文獻(xiàn)資源，還配備了相應(yīng)的數(shù)字化工具，如文獻(xiàn)管理軟件、數(shù)據(jù)分析工具等，幫助用戶(hù)更好地管理和分析所獲取的學(xué)術(shù)信息，提高研究效率。[3]

總體而言，高校電子閱覽室通過(guò)數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，為用戶(hù)提供了全新的學(xué)術(shù)研究和學(xué)習(xí)環(huán)境，拓展了傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)的范圍，滿(mǎn)足了用戶(hù)對(duì)便捷、多樣化服務(wù)的需求。在提升電子閱覽室服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，這些服務(wù)功能的合理整合和不斷優(yōu)化將成為關(guān)鍵。

二、當(dāng)前高校圖書(shū)館電子閱覽室服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）電子資源建設(shè)不完善

部分高校圖書(shū)館電子閱覽室的數(shù)字化資源相對(duì)有限，特別是在某些新興領(lǐng)域或熱門(mén)學(xué)科的最新研究成果方面，電子資源的涵蓋范圍不夠廣泛，難以滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的多樣化需求。電子資源的訂購(gòu)和更新是保持服務(wù)領(lǐng)先的重要環(huán)節(jié)，但一些高校圖書(shū)館電子閱覽室在這方面存在滯后現(xiàn)象。由于經(jīng)費(fèi)不足或信息更新機(jī)制不夠靈活，許多電子資源無(wú)法及時(shí)更新，導(dǎo)致用戶(hù)在查詢(xún)文獻(xiàn)時(shí)無(wú)法獲得最新的研究成果，限制了其學(xué)術(shù)研究的深度。[4]還有一些電子閱覽室在資源購(gòu)置上可能存在學(xué)科偏向，使某些學(xué)科的資源相對(duì)較豐富，而其他學(xué)科則相對(duì)匱乏，導(dǎo)致部分用戶(hù)在特定學(xué)科領(lǐng)域的研究中面臨信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題。另外，部分電子資源的質(zhì)量和版權(quán)問(wèn)題可能影響用戶(hù)的閱讀體驗(yàn)，有些資源可能存在不完整、不清晰的情況，甚至因版權(quán)問(wèn)題導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法合法獲取或使用某些重要的學(xué)術(shù)資源。

（二）配套硬件設(shè)備供需失衡

電子閱覽室服務(wù)質(zhì)量的提升不僅僅依賴(lài)于豐富的電子資源，還關(guān)系到硬件設(shè)備和設(shè)施的供應(yīng)和需求平衡。部分高校圖書(shū)館電子閱覽室的硬件設(shè)備存在老化和維護(hù)不善的情況。老舊的電腦、顯示器等設(shè)備性能下降，導(dǎo)致用戶(hù)在使用過(guò)程中遇到卡頓、死機(jī)等問(wèn)題，影響到用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。隨著用戶(hù)對(duì)電子資源需求的增加，一些電子閱覽室的設(shè)備數(shù)量跟不上需求，導(dǎo)致用戶(hù)在高峰時(shí)段難以找到可用的設(shè)備，降低整體服務(wù)效率和質(zhì)量。[5]究其根本，是由于電子閱覽室建設(shè)初期對(duì)用戶(hù)群體的需求考慮不全面，以致設(shè)備購(gòu)置盲目，不夠靈活，不能滿(mǎn)足不同用戶(hù)群體的需求。例如，專(zhuān)業(yè)研究用戶(hù)可能需要更高配置的計(jì)算機(jī)設(shè)備，而部分電子閱覽室未能提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。除此之外，在電子閱覽室中，除了基礎(chǔ)的電腦、顯示屏之外，缺乏一些人性化輔助設(shè)施，如調(diào)節(jié)桌椅高度、提供符合人體工程學(xué)的設(shè)備等，使長(zhǎng)時(shí)間使用電子設(shè)備的學(xué)生容易出現(xiàn)不適，影響到廣大用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。

（三）工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高

在高校圖書(shū)館電子閱覽室服務(wù)中，工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)是制約服務(wù)質(zhì)量的重要因素。[6]部分電子閱覽室工作人員缺乏相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，面對(duì)不斷更新的技術(shù)和設(shè)備，工作人員難以適應(yīng)新的服務(wù)需求，導(dǎo)致在處理用戶(hù)問(wèn)題、設(shè)備故障時(shí)反應(yīng)相對(duì)遲緩。部分工作人員對(duì)用戶(hù)服務(wù)的緊迫性和重要性認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致在處理用戶(hù)咨詢(xún)、幫助解決技術(shù)問(wèn)題時(shí)缺乏主動(dòng)性和熱情，不可避免地影響到用戶(hù)體驗(yàn)和對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意度。在面對(duì)一些大規(guī)模故障或系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，缺乏有效的溝通和協(xié)作可能導(dǎo)致服務(wù)中斷，同樣會(huì)影響用戶(hù)正常使用。此外，由于電子閱覽室工作人員可能涉及不同專(zhuān)業(yè)背景的用戶(hù)，溝通能力成為服務(wù)的重要因素，但部分工作人員在解釋技術(shù)問(wèn)題或提供幫助時(shí)，缺乏清晰的表達(dá)和良好的溝通技巧，使用戶(hù)理解和接受服務(wù)的難度增加。

（四）服務(wù)管理體系不完善

從目前高校電子閱覽室的服務(wù)管理現(xiàn)狀來(lái)看，配套管理體系尚不健全，不同程度上影響了服務(wù)工作的規(guī)范、高質(zhì)量開(kāi)展。首先，電子閱覽室服務(wù)缺乏明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致工作人員在處理用戶(hù)問(wèn)題、提供服務(wù)時(shí)缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，而缺乏明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)容易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，用戶(hù)滿(mǎn)意度也將隨之下降。其次，缺乏暢通的用戶(hù)反饋機(jī)制，使用戶(hù)在遇到問(wèn)題或提出建議時(shí)難以得到及時(shí)響應(yīng)，這樣不僅使問(wèn)題得不到迅速解決，還削弱了用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)管理的信任度。最后，服務(wù)流程和管理流程相對(duì)混亂，缺乏有效的流程管理和監(jiān)督機(jī)制，可能導(dǎo)致服務(wù)環(huán)節(jié)中的信息流、工作流不暢，影響服務(wù)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。[7]

三、高校圖書(shū)館電子閱覽室服務(wù)質(zhì)量的提升路徑

（一）加強(qiáng)軟硬件設(shè)備管理與維護(hù)

第一，高校圖書(shū)館電子閱覽室的硬件設(shè)備是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，因此，應(yīng)采用高性能的計(jì)算機(jī)、顯示器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，提高電子閱覽室設(shè)備整體的運(yùn)行效率。應(yīng)定期進(jìn)行設(shè)備的更新與升級(jí)，確保設(shè)備性能與時(shí)俱進(jìn)，滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)高效穩(wěn)定服務(wù)的需求。第二，為保障電子閱覽室設(shè)備的長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)行，要進(jìn)行定期維護(hù)與檢修，通過(guò)定期檢查設(shè)備硬件狀況、清理灰塵、更換損壞部件等方式，及時(shí)解決設(shè)備故障，降低因硬件故障導(dǎo)致的服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，提高電子閱覽室的利用率。第三，電子閱覽室的服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施密不可分，高?？梢赃m當(dāng)增加資金投入，通過(guò)提升網(wǎng)絡(luò)帶寬、增加網(wǎng)絡(luò)冗余、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)等手段，確保用戶(hù)在使用電子閱覽室時(shí)能夠享受到穩(wěn)定、高速的網(wǎng)絡(luò)連接，提高服務(wù)的實(shí)時(shí)性和響應(yīng)速度。第四，保障電子閱覽室軟件系統(tǒng)的安全性是提升服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。應(yīng)采用先進(jìn)的防病毒軟件、加密技術(shù)等手段，防范惡意攻擊，保護(hù)用戶(hù)的個(gè)人隱私和圖書(shū)館的重要數(shù)據(jù)，同時(shí)，建立健全的安全管理體系，定期進(jìn)行系統(tǒng)漏洞掃描和安全演練，以提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

（二）定期更新和完善電子資源

電子閱覽室的核心服務(wù)在于為用戶(hù)提供各類(lèi)豐富、高質(zhì)量的電子資源。定期更新和完善電子資源是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)。隨著學(xué)科知識(shí)的不斷拓展和學(xué)術(shù)研究的深入，電子資源的時(shí)效性和多樣性直接影響用戶(hù)的學(xué)術(shù)研究和信息獲取，具體可以從以下幾點(diǎn)著手。

1.建立系統(tǒng)的資源采集機(jī)制

高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)建立系統(tǒng)的資源采集機(jī)制，通過(guò)與出版社、數(shù)據(jù)庫(kù)提供商等建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，及時(shí)獲取最新的學(xué)術(shù)期刊、專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、科研報(bào)告等各類(lèi)電子資源。定期評(píng)估和更新采集機(jī)制，以確保采集到的資源涵蓋各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的信息需求。[8]

2.豐富電子資源類(lèi)型

除了建立系統(tǒng)的資源采集機(jī)制，還應(yīng)注重電子資源的多樣性。引入多種類(lèi)型的電子資源，如學(xué)術(shù)期刊、學(xué)位論文、學(xué)術(shù)會(huì)議錄等，以滿(mǎn)足不同用戶(hù)群體的需求。通過(guò)與各領(lǐng)域的學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)合作，獲取更豐富、更有深度的學(xué)術(shù)資源，為用戶(hù)提供更全面的信息服務(wù)。

3.建立電子資源質(zhì)量評(píng)估與篩選機(jī)制

為確保電子資源的質(zhì)量，高校圖書(shū)館應(yīng)建立科學(xué)的質(zhì)量評(píng)估與篩選機(jī)制。對(duì)新引進(jìn)的資源，進(jìn)行詳細(xì)的質(zhì)量評(píng)估，包括對(duì)內(nèi)容的權(quán)威性、學(xué)術(shù)水平、可讀性等方面的考量，及時(shí)剔除過(guò)時(shí)或質(zhì)量不高的資源，提高電子資源整體的質(zhì)量，確保用戶(hù)獲取到的信息具有學(xué)術(shù)價(jià)值和實(shí)用性。

4.優(yōu)化用戶(hù)反饋機(jī)制

高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)優(yōu)化用戶(hù)反饋機(jī)制，鼓勵(lì)用戶(hù)對(duì)電子資源提出建議和意見(jiàn)。通過(guò)用戶(hù)的反饋，了解用戶(hù)對(duì)當(dāng)前資源的滿(mǎn)意度和需求，及時(shí)調(diào)整資源采集的方向。這樣的機(jī)制有助于高校圖書(shū)館更好地適應(yīng)用戶(hù)的學(xué)術(shù)需求，提升服務(wù)的針對(duì)性和用戶(hù)滿(mǎn)意度。

（三）完善配套管理體系

第一，為提升電子閱覽室服務(wù)質(zhì)量，高校圖書(shū)館應(yīng)制訂明確的服務(wù)體系，明確服務(wù)的內(nèi)容、范圍、標(biāo)準(zhǔn)和流程。服務(wù)體系的明確性有助于提高服務(wù)的規(guī)范性和一致性，使用戶(hù)能夠清晰了解所能得到的服務(wù)，并提高服務(wù)體驗(yàn)。第二，明確工作職責(zé)和服務(wù)流程，規(guī)范工作人員行為。通過(guò)管理體系的完善和執(zhí)行力的加強(qiáng)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)電子閱覽室的監(jiān)督和管理，建立有效的監(jiān)督機(jī)制和評(píng)估體系。第三，優(yōu)化預(yù)約和借還流程。電子閱覽室的預(yù)約和借還流程直接關(guān)系到用戶(hù)的使用便利性。高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)通過(guò)引入智能預(yù)約系統(tǒng)、自助借還設(shè)備等技術(shù)手段，簡(jiǎn)化用戶(hù)操作流程，提高服務(wù)效率，減少用戶(hù)等待時(shí)間，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，為了提高服務(wù)質(zhì)量，高校圖書(shū)館可以通過(guò)用戶(hù)調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等手段，深入了解用戶(hù)的學(xué)科背景、研究方向等信息，從而為用戶(hù)提供更為個(gè)性化的服務(wù)。第四，建立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作表現(xiàn)不佳的工作人員進(jìn)行懲罰。通過(guò)獎(jiǎng)懲制度的建立，激勵(lì)工作人員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的監(jiān)督和管理，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的順利進(jìn)行和有效實(shí)施。

（四）加強(qiáng)工作人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

為了適應(yīng)電子閱覽室服務(wù)的不斷更新和升級(jí)，高校圖書(shū)館工作人員要不斷提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。通過(guò)定期的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使工作人員了解最新的圖書(shū)館科技、信息管理等領(lǐng)域的發(fā)展動(dòng)態(tài)，從而更好地應(yīng)對(duì)新的服務(wù)需求和技術(shù)挑戰(zhàn)。

第一，開(kāi)展服務(wù)理念培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)用戶(hù)至上、主動(dòng)服務(wù)、問(wèn)題解決等服務(wù)核心理念，使工作人員更注重用戶(hù)體驗(yàn)，提高服務(wù)的主動(dòng)性和針對(duì)性。第二，電子閱覽室服務(wù)涉及多方面的技能，包括設(shè)備操作、信息檢索、數(shù)字資源管理等，因此，要定期組織技能提升培訓(xùn)，使工作人員掌握先進(jìn)的技術(shù)，熟練運(yùn)用圖書(shū)館管理系統(tǒng)，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。第三，用戶(hù)溝通技巧培訓(xùn)。工作人員作為服務(wù)的主要執(zhí)行者，其與用戶(hù)的溝通技巧直接影響用戶(hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)用戶(hù)溝通技巧培訓(xùn)，使工作人員更善于傾聽(tīng)用戶(hù)需求、及時(shí)解答疑問(wèn)，并在服務(wù)中展現(xiàn)親和力，建立良好的用戶(hù)關(guān)系。第四，知識(shí)產(chǎn)權(quán)與信息安全培訓(xùn)。電子閱覽室涉及大量的數(shù)字資源，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和用戶(hù)隱私是至關(guān)重要的。經(jīng)過(guò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)與信息安全培訓(xùn)，使工作人員了解相關(guān)法規(guī)和政策，提高信息安全意識(shí)，確保數(shù)字資源的合法使用和用戶(hù)信息的安全性。

除了上述幾點(diǎn)以外，高校圖書(shū)館工作人員通常工作在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作和問(wèn)題解決能力對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量起著重要作用。所以在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，也要注重工作人員團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的培訓(xùn)，提高工作人員對(duì)服務(wù)問(wèn)題的解決能力，以此確保服務(wù)的高效性。

四、結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館電子閱覽室主要面向校內(nèi)的廣大師生用戶(hù)，為了提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館資源的優(yōu)化配置與高效利用，工作人員要積極更新、完善服務(wù)理念和服務(wù)模式，積極參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，熟練掌握前沿技術(shù)手段，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，這對(duì)高校圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)具有深遠(yuǎn)的影響。

參考文獻(xiàn)：

[1]謝慧.淺談大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書(shū)館電子閱覽室的服務(wù)定位與改進(jìn)方案——以桂林旅游學(xué)院圖書(shū)館為例[J].中國(guó)管理信息化，2018，21 （12）：172-173.

[2]鄭翔，黃曉慧，鄭如冰.基于云桌面技術(shù)在圖書(shū)館電子閱覽室中的必要性研究——以福州工商學(xué)院圖書(shū)館為例[J].電子元器件與信息技術(shù)，2022，6（11）：80-83+200.

[3]程春玲.高校圖書(shū)館電子閱覽室管理和服務(wù)效能提升研究——以天水師范學(xué)院圖書(shū)館為例[J].傳播與版權(quán)，2022（10）：73-75.

[4]王躍東.高校圖書(shū)館電子閱覽室服務(wù)與管理的創(chuàng)新[J].傳媒論壇，2021，4 （10）：139-140.

[5]丁曉惠.高校圖書(shū)館電子閱覽室現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)思考——以山東政法學(xué)院圖書(shū)館為例[J].辦公室業(yè)務(wù)，2019（23）：174-176.

[6]賈丙香.當(dāng)代服務(wù)創(chuàng)新型高校圖書(shū)館電子閱覽室建設(shè)研究——以運(yùn)城學(xué)院圖書(shū)館電子閱覽室為例[J].品牌研究，2019（13）：86-88.

[7]曾華弟.大數(shù)據(jù)環(huán)境下高校圖書(shū)館電子閱覽室服務(wù)創(chuàng)新思考[J].參花（下），2019（04）：144.

[8]樊克華.新時(shí)期高校圖書(shū)館電子閱覽室的創(chuàng)新管理分析[J].戲劇之家，2018（36）：173-174.

（作者簡(jiǎn)介：孫林海，男，本科，江蘇財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，館員，研究方向：圖書(shū)管理）

（責(zé)任編輯 葛星星）