劉磊

中國石化銷售公司安徽石油分公司 安徽 合肥 230022

隨著數(shù)字技術(shù)的完善和成熟，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為提高企業(yè)競爭力和適應(yīng)市場變化的必然趨勢。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是順應(yīng)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革趨勢，不斷深化應(yīng)用云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)，挖掘數(shù)據(jù)價值，不斷驅(qū)動創(chuàng)新潛能，打造、提升信息時代生存和發(fā)展能力，加速業(yè)務(wù)優(yōu)化升級轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造、傳遞并獲取新價值，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級創(chuàng)新發(fā)展的過程。

1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型概述

1.1 什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型

以價值創(chuàng)新為目的重構(gòu)價值創(chuàng)造和傳遞環(huán)節(jié)，盤活存量價值，并不斷挖掘新的價值增長。以數(shù)字技術(shù)為驅(qū)動，推動行業(yè)向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展，發(fā)揮數(shù)據(jù)的核心要素作用。以業(yè)務(wù)變革為核心，數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，推動從業(yè)務(wù)數(shù)字化向數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，重塑商業(yè)模式。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一次性任務(wù)，而是一個持續(xù)打造新型能力的長期變革過程。生產(chǎn)力變革與生產(chǎn)關(guān)系變革相輔相成，螺旋式上升。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型從文化理念、到業(yè)務(wù)流程、再到組織形式、管理架構(gòu)，都需要作出相應(yīng)的“協(xié)調(diào)”變革，才能發(fā)揮最大效益。

1.2 問題與挑戰(zhàn)

主要集中在“不想轉(zhuǎn)、不敢轉(zhuǎn)、不會轉(zhuǎn)”三大方面。一是存在意識不夠、人才不足、投入不足；二是存在管理機制不適應(yīng)；三是存在企業(yè)頂層設(shè)計與目標不清晰、技術(shù)工具選擇不當、缺乏安全風險意識、缺少考核激勵機制等問題與挑戰(zhàn)。

1.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的誤區(qū)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中主要存在五大誤區(qū)。一是戰(zhàn)略誤區(qū)，過早地把提供數(shù)字化解決方案作為新業(yè)績增長點；二是組織誤區(qū)，寄希望信息部門全部承擔數(shù)字化轉(zhuǎn)型重任；三是工具誤區(qū)，以為引進數(shù)字化工具就萬事大吉；四是治理誤區(qū)，以為抓到數(shù)據(jù)就占了優(yōu)勢；五是業(yè)績誤區(qū)，以為數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠立竿見影。

1.4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值認知

數(shù)字化不是技術(shù)提升，是企業(yè)整體業(yè)務(wù)能力的全面提升；數(shù)字化不是單一技術(shù)應(yīng)用，是業(yè)務(wù)驅(qū)動的合理技術(shù)應(yīng)用；數(shù)字化不是簡單系統(tǒng)互聯(lián)互通，是業(yè)務(wù)驅(qū)動的有效信息交換和整合；數(shù)字化不是系統(tǒng)重構(gòu)，是信息化的持續(xù)改進和提升進程；數(shù)字化不僅是內(nèi)部問題，更是外部環(huán)境驅(qū)動的能力優(yōu)化和調(diào)整；數(shù)字化不僅是系統(tǒng)，更是企業(yè)內(nèi)部共享、協(xié)同及決策能力提升；數(shù)字化不是信息部門工作，是企業(yè)戰(zhàn)略，所有人員共同參與。

1.5 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的階段

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，企業(yè)將會經(jīng)歷三個里程碑式的階段，每個階段都是數(shù)字化轉(zhuǎn)型質(zhì)的一次變化。區(qū)分1.0與2.0 階段的關(guān)鍵在于：信息由誰錄入；而區(qū)分2.0與3.0階段的關(guān)鍵為：決策由誰來做。

1.5.1 信息化階段

將現(xiàn)實物理存在的事物，通過01二進制編碼，人工錄入系統(tǒng)，用電子終端呈現(xiàn)，如無紙化辦公場景。信息化的本質(zhì)是對業(yè)務(wù)結(jié)果數(shù)據(jù)的信息化進行再存儲與管控，用來提供給各層次的人了解“ 業(yè)務(wù)現(xiàn)在是什么情況”，“流程進展到哪” 等一切動態(tài)業(yè)務(wù)信息，是“業(yè)務(wù)在線化”的完備階段和“ 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化” 的起始階段。

1.5.2 數(shù)據(jù)化階段

由機器采集和錄入數(shù)據(jù)，在人工預(yù)設(shè)的規(guī)則下觸發(fā)的自動化工作，幾乎可同時完成采集-分析-呈現(xiàn)。數(shù)據(jù)化代表著對某件事物的描述，是把現(xiàn)象信息通過有條理有結(jié)構(gòu)的分析、重組的方式轉(zhuǎn)變?yōu)榻Y(jié)果可制表、可量化的過程，便于查詢回溯、智能分析，并協(xié)助人解決相關(guān)決策問題，是從“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化”過渡到“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”的過程。

1.5.3 智能化階段

從由人決策變?yōu)橛上到y(tǒng)自主決策，是繼信息化、數(shù)據(jù)化后的終極里程碑階段，也是整個數(shù)字化進程中的必然發(fā)展方向和最終目標。智能化把繁瑣的工作數(shù)據(jù)化后，直接自主調(diào)用和指導(dǎo)工作，即“決策自主化”，將人需要付諸的精力和所需理解減至最低，具有“擬人智能”的特性或功能，如自協(xié)調(diào)、自校正，是側(cè)重工作過程的應(yīng)用。

表1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段特征

1.6 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要素

通過技術(shù)驅(qū)動IT、DT、OT、PT等充分融合產(chǎn)學研用協(xié)同創(chuàng)新、開放創(chuàng)新；通過數(shù)據(jù)驅(qū)動數(shù)據(jù)融合，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，數(shù)據(jù)的分析、挖掘和應(yīng)用；通過組織轉(zhuǎn)型帶來數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力，開放敏捷的組織，跨部門合作打破組織孤島，制定業(yè)務(wù)與IT 協(xié)同機制，數(shù)字化管控與治理制度驅(qū)動數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

1.7 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的協(xié)同

業(yè)務(wù)選擇（業(yè)務(wù)部門）轉(zhuǎn)型的對象是業(yè)務(wù)，創(chuàng)新的價值也是要從業(yè)務(wù)中來。所以要選擇合適的“業(yè)務(wù)單元”；技術(shù)匹配（IT部門）業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型要靠數(shù)字技術(shù)來驅(qū)動，沒有合適的技術(shù)支持，數(shù)字化轉(zhuǎn)型就不可能達成。所以選好業(yè)務(wù)方向之后，就要數(shù)字化部門登場；價值評估（管理部門）對選定的業(yè)務(wù)在數(shù)字技術(shù)的支持下的轉(zhuǎn)型方向、價值回報等技術(shù)經(jīng)濟預(yù)期進行綜合評估；體系整合（跨部門）可能有多個業(yè)務(wù)部門或者多個業(yè)務(wù)單元同時提出轉(zhuǎn)型需求，但從數(shù)字化平臺化智能化技術(shù)上看應(yīng)該是一體的，從整個產(chǎn)業(yè)鏈上看也應(yīng)該是一體的，要融合設(shè)計，形成生態(tài)，最終成為企業(yè)級整體戰(zhàn)略。

1.8 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標

數(shù)字化轉(zhuǎn)型要著力培育壯大數(shù)字生產(chǎn)力，調(diào)整與數(shù)字生產(chǎn)力不相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系。企業(yè)數(shù)字化基礎(chǔ)不同，在轉(zhuǎn)型推進中，內(nèi)容、范圍不斷擴大，由局部優(yōu)化漸至全局優(yōu)化和全面變革，價值效益隨之逐步提升。

1.8.1 賦能

利用數(shù)字技術(shù)的特點，實現(xiàn)“數(shù)字技術(shù)+”，為產(chǎn)品、設(shè)備、員工、團隊賦能。統(tǒng)籌推進數(shù)據(jù)融通，加快數(shù)據(jù)資源共享，提升數(shù)據(jù)的管理和運用能力，實現(xiàn)加強業(yè)務(wù)協(xié)同，提升業(yè)務(wù)運行效率和用戶體驗，增強業(yè)績支撐能力的目標。

1.8.2 優(yōu)化

優(yōu)化管理模式、運營模式、產(chǎn)品服務(wù)模式、生產(chǎn)模式，挖掘數(shù)據(jù)價值，形成數(shù)據(jù)洞察，以數(shù)據(jù)自動流轉(zhuǎn)帶動資金流、人才流、物資流合理配置，實現(xiàn)智能決策。通過優(yōu)化達到動態(tài)響應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化，提高資源優(yōu)化能力。

1.8.3 再造

再造組織、流程，打造全新的業(yè)務(wù)模式，重構(gòu)融合產(chǎn)業(yè)要素，形成商業(yè)新業(yè)態(tài)、業(yè)務(wù)新環(huán)節(jié)、產(chǎn)業(yè)新組織、價值新鏈條、從業(yè)務(wù)數(shù)字化向數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，形成數(shù)字化生態(tài)，適應(yīng)競爭環(huán)境的快速變化。創(chuàng)造新的效益增長點，實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級。

2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型思路

2.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議

充分借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等數(shù)字化技術(shù)，圍繞數(shù)字化營銷、智能化庫站、智能化辦公三大方向，推動企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和新能源發(fā)展，打造油氣氫電服智慧綜合能源服務(wù)商，全面提升數(shù)字化競爭力，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升、效率提高、體驗升級。

2.2 轉(zhuǎn)型方向

以提升客戶服務(wù)體驗、提升運營效率、降低資源消耗為目標，全力推進“數(shù)字化營銷”、“智慧加油站”、“智慧供應(yīng)鏈”、“人·車·生活生態(tài)圈”四個方向的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（1）構(gòu)建“數(shù)字化營銷”。全渠道客戶管理，忠誠度管理模型優(yōu)化，提升會員忠誠度管理水平，精準營銷和自動營銷應(yīng)用，“千人千策”數(shù)字化營銷能力。

（2）打造“智慧加油站”。車主客戶線上線下綜合服務(wù)需求，優(yōu)化加油站商圈網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)建智慧加油、機器人自動加油，探索數(shù)字化敏捷經(jīng)營模式。

（3）優(yōu)化“智慧供應(yīng)鏈”。油氣氫電服供應(yīng)鏈優(yōu)化，加強損益精益管理能力，加強端到端協(xié)同的數(shù)字化智慧供應(yīng)鏈體系，提升實時風險防控和全面經(jīng)營風險防控平臺，打造統(tǒng)一運營指揮中心。

（4）繁榮“人·車·生活生態(tài)圈”。全力締造以汽服產(chǎn)業(yè)鏈為主線，建立行業(yè)異業(yè)聯(lián)盟服務(wù)標準，推動能源產(chǎn)業(yè)服務(wù)供應(yīng)生態(tài)建設(shè)，繁榮以車主會員需求為核心，從加油服務(wù)向綜合能源服務(wù)、用車服務(wù)、生活服務(wù)生態(tài)延伸。

2.3 實施策略

強化數(shù)字化轉(zhuǎn)型實施方法論，建立以數(shù)據(jù)為中心的指導(dǎo)理論體系，用好“鐵三角”模型，以數(shù)據(jù)為中心，向數(shù)據(jù)要生產(chǎn)力，推動企業(yè)成為數(shù)字時代的變革者、新“數(shù)商”和領(lǐng)軍者，全面實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

2.4 實施路徑

數(shù)字化轉(zhuǎn)型實施路線計劃分三階段：第一階段實現(xiàn)“數(shù)字化基礎(chǔ)”，第二階段實現(xiàn)“智能化演進”，第三階段實現(xiàn)“生態(tài)化拓展”。從經(jīng)驗驅(qū)動型變?yōu)閿?shù)據(jù)驅(qū)動型的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程中，基于成品油銷售企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀，我們認為需要從以下步 驟入手，使企業(yè)完成從智能運營到商業(yè)創(chuàng)新、從技術(shù)運用到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的躍升。

（1）整合。數(shù)據(jù)整合是數(shù)字化的第一步，銷售企業(yè)通過各類系統(tǒng)、技術(shù)，從油庫、油站、便利店、APP、小程序等多種業(yè)務(wù)場景中采集和記錄到不同數(shù)據(jù)后，需要對這些數(shù)據(jù)進行盤點、整合與管理，將來自不同渠道、結(jié)構(gòu)各異的數(shù)據(jù)變?yōu)闃?準統(tǒng)一、方便分析的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，主要有以下三種形式：

一是數(shù)據(jù)倉庫，主要處理歷史數(shù)據(jù)，對跨業(yè)務(wù)線條、跨系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行整合，轉(zhuǎn)化為多維度的數(shù)據(jù)報表，為管理分析和業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。可用于業(yè)務(wù)分析和績效考核的數(shù)據(jù)整合分析和展現(xiàn)工具。如月度報表等非實時，業(yè)務(wù)預(yù)警預(yù)測方面應(yīng)用較弱。

二是數(shù)據(jù)湖，以原始格式儲存數(shù)據(jù)的系統(tǒng)或存儲庫，可處理所有類型數(shù)據(jù)，適合進行非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的深入分析學習。主要用于數(shù)據(jù)挖掘分析和機器學習算法，可優(yōu)化運營模型、預(yù)測分析建模，可批量處理或近實時處理，擁有更多維度、形式的數(shù)據(jù)。

三是數(shù)據(jù)中臺，可面向各類實時、離線及結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，從后臺和業(yè)務(wù)中臺匯入數(shù)據(jù)，強調(diào)服務(wù)前臺的邏輯、標簽、算法和模型的沉淀復(fù)用?？蓪崟r處理數(shù)據(jù)的綜合數(shù)據(jù)能力平臺，實現(xiàn)應(yīng)用與數(shù)據(jù)解耦。

（2）洞察。數(shù)據(jù)洞察是數(shù)字化的第二步，也預(yù)示企業(yè)開始步入“數(shù)據(jù)化”階段。此時數(shù)據(jù)已成為資產(chǎn)，企業(yè)對其進行洞察后根據(jù)相關(guān)規(guī)則設(shè)置預(yù)警機制以幫助業(yè)務(wù)調(diào)整。在傳統(tǒng)商業(yè)智能時代，通過如CRM、ERP等系統(tǒng)內(nèi)置的分析模型分析數(shù)據(jù)，自動生成固定可視化報表。而借助數(shù)字化技術(shù)，數(shù)據(jù)洞察更為實時和多維，展示數(shù)據(jù)背后的邏輯規(guī)律。

（3）運用。數(shù)據(jù)運用是數(shù)字化的第三步，在數(shù)據(jù)洞察的基礎(chǔ)上，企業(yè)通過產(chǎn)品化或模塊化的數(shù)字工具，將數(shù)據(jù)統(tǒng)計挖掘所得的結(jié)果，按照不同場景應(yīng)用于經(jīng)營過程。但在數(shù)據(jù)運用的環(huán)節(jié)里，數(shù)據(jù)使用者才是核心。有了數(shù)據(jù)，應(yīng)該怎么用，用在哪，如何根據(jù)數(shù)據(jù)做出更科學的決策，在“數(shù)據(jù)化”階段仍需由人決定。

（4）迭代。此時的業(yè)務(wù)因為數(shù)字化技術(shù)的介入和改造，已明顯區(qū)分與原有的業(yè)務(wù)線，業(yè)務(wù)形態(tài)呈螺旋式上升階段，既不脫離原有內(nèi)核，又逐漸迭代出更新更復(fù)雜的運作機制。為配合業(yè)務(wù)，相關(guān)的組織和團隊結(jié)構(gòu)也將因此發(fā)生變革，賦能迭代后的業(yè)務(wù)模型，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落地路徑初具雛形。

（5）轉(zhuǎn)型。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是數(shù)字化的最后一步，也是企業(yè)真正開始進入智能化階段的標志。該階段的企業(yè)向以客戶為中心的敏捷型組織演變，全體均具備數(shù)字化思維，數(shù)字化真正成為公司戰(zhàn)略和文化。同時，企業(yè)已配備了相當領(lǐng)先的軟、硬件系統(tǒng)，可智能自主地對數(shù)據(jù)進行系列操作，并在設(shè)定范圍內(nèi)，根據(jù)結(jié)果實時調(diào)整和決策，實現(xiàn)雙向協(xié)同，取代人力。

3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的場景

加油行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心場景主要包括智慧加油站服務(wù)，數(shù)字化全域融合營銷，數(shù)字化敏捷經(jīng)營，綜合運營指揮中心，全面經(jīng)營風險防控，人·車·生活生態(tài)圈。

3.1 智慧加油站服務(wù)

利用互聯(lián)網(wǎng)、AI智能感知設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)、云邊協(xié)同計算等技術(shù)，提供危險行為報警、AI智能接卸油、智能燈光管控、車輛，顧客，交易、能效、設(shè)備狀態(tài)等數(shù)據(jù)可視化展示及分析等多種智慧應(yīng)用場景，實現(xiàn)加油站管理數(shù)字化、標準化、智能化，提高加油站運營效率、安全管理，降低運營成本，助力加油站數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

3.2 數(shù)字化全域融合營銷

通過完善與加油站、便利店相關(guān)的系統(tǒng)集成，統(tǒng)一規(guī)范個性化線上線下服務(wù)接入標準、入口、用戶和營銷能力，基于用戶全生命周期，支持營銷活動從“制定、執(zhí)行、監(jiān)控、評估、改進”全過程閉環(huán)管理，實現(xiàn)全域客戶觸達互動+全生命周期會員運營+全場景自動化營銷賦能增長。

3.3 數(shù)字化敏捷經(jīng)營

建立門店銷售、庫存數(shù)據(jù)與供應(yīng)商實時共享，通過平臺實現(xiàn)實時的單據(jù)和狀態(tài)交互，優(yōu)化對賬結(jié)算流程，向供應(yīng)商提供銷售、庫存等各類統(tǒng)計分析的數(shù)據(jù)服務(wù)。同時根據(jù)供銷動態(tài)實現(xiàn)智能補貨。

3.4 綜合運營指揮中心

匯聚全方位經(jīng)營數(shù)據(jù)，以加油站畫像、客戶畫像為基礎(chǔ)實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可知、可控、可用，涵蓋經(jīng)營洞察、風險監(jiān)管等全業(yè)務(wù)域數(shù)據(jù)分析，橫向?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)貫通分析，縱向?qū)崿F(xiàn)各環(huán)節(jié)深入挖掘，實現(xiàn)經(jīng)營數(shù)據(jù)實時動態(tài)、客戶動態(tài)一目了然，支撐業(yè)務(wù)分析、決策。

通過對設(shè)備數(shù)據(jù)更全面的采集，更專業(yè)的分析利用，全面感知設(shè)備動態(tài)，實時掌控各項運行數(shù)據(jù)，同時實現(xiàn)設(shè)備靈活接入、數(shù)據(jù)實時采集、數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲、設(shè)備實時調(diào)節(jié)控制、遠程管理，實現(xiàn)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運維，構(gòu)建智能物聯(lián)設(shè)備管理體系，降低管理成本、提高運營效率。

3.5 全面經(jīng)營風險防控

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，針對加油卡、電子券、積分、營銷等業(yè)務(wù)進行風控稽核，可視化展示數(shù)據(jù)的異常，對經(jīng)營決策，風險識別提供技術(shù)手段和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

3.6 人·車·生活生態(tài)圈

充分利用線上線下流量優(yōu)勢，與合作伙伴共同構(gòu)建千萬級車主客戶流量生態(tài)圈。靈活開展對外第三方渠道合作，有效引入外部營銷資源。通過全方位的能力開放，助力“人·車·生活”生態(tài)圈的數(shù)字化升級。