易 敏 曹艷林 朱曉瑞 樸玉粉 楊國(guó)勝 陳 偉 婁 丹 田 振 蘇 曼

醫(yī)院智慧服務(wù)是醫(yī)院為滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求而應(yīng)用信息技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、加強(qiáng)患者信息互聯(lián)共享、提高醫(yī)療服務(wù)智慧化水平的一種新型服務(wù)模式[1-2]。它能夠突破時(shí)間和空間的限制，提高就醫(yī)效率，同時(shí)促進(jìn)醫(yī)療資源下沉，提高醫(yī)療服務(wù)的可及性[3-5]。針對(duì)人民群眾看病就醫(yī)的“瓶頸”問(wèn)題，國(guó)家衛(wèi)生健康委印發(fā)了《醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》《關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》等文件，提出要?jiǎng)?chuàng)新醫(yī)療服務(wù)舉措，完善信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”的智慧醫(yī)療服務(wù)體系[6]。然而，醫(yī)院智慧服務(wù)的建設(shè)與實(shí)施仍面臨著一系列挑戰(zhàn)和難題[7]，例如患者個(gè)體需求差異性較大是醫(yī)院智慧服務(wù)面臨的重要難題之一[8]。從患者就醫(yī)體驗(yàn)角度出發(fā)分析醫(yī)院智慧服務(wù)及影響因素，有助于了解智慧醫(yī)院建設(shè)現(xiàn)狀，并為智慧醫(yī)院服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展指明道路。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

本研究依托北京市醫(yī)院管理中心于2023年2～3月向市屬醫(yī)院發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷，由醫(yī)院組織患者根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)填寫(xiě)問(wèn)卷。所有參與者知情同意，自愿參與。課題組利用問(wèn)卷星對(duì)問(wèn)卷填寫(xiě)情況進(jìn)行查詢與分析?；颊呒{入標(biāo)準(zhǔn)：（1）年齡≥18歲；（2）認(rèn)知能力以及精神狀況正常；（3）完成掛號(hào)、報(bào)到、就診、繳費(fèi)、治療的全過(guò)程患者。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）配合性差者；（2）未完成全過(guò)程的就診患者。

1.2 研究方法

1.2.1 問(wèn)卷調(diào)查。（1）調(diào)查對(duì)象：北京市22所市屬醫(yī)院就診患者。（2）問(wèn)卷內(nèi)容：調(diào)研患者基本情況、智慧醫(yī)院服務(wù)情況、醫(yī)院智慧服務(wù)患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分以及影響診前、診中以及診后醫(yī)院智慧服務(wù)相關(guān)因素。醫(yī)院智慧服務(wù)患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)估包括醫(yī)院線上平臺(tái)的穩(wěn)定性與便捷性、個(gè)人醫(yī)療信息保密性、預(yù)約診療便捷性、支付方式便捷性、導(dǎo)航服務(wù)便捷性、用藥服務(wù)便捷性、健康教育便捷性以及便民服務(wù)便捷性。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)分析?；谠\前、診中以及診后醫(yī)院智慧服務(wù)人群進(jìn)行亞組分析。組間定性資料比較采用卡方檢驗(yàn)；組間定量資料的比較，數(shù)據(jù)滿足正態(tài)性和方差齊性情況下采用單因素方差分析，否則采用秩和檢驗(yàn)。運(yùn)用多元Logistic回歸分析影響診前、診中以及診后醫(yī)院智慧服務(wù)的影響因素。運(yùn)用SPSS 21.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，設(shè)置P＜0.05（雙側(cè)）為具有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者與醫(yī)院智慧服務(wù)基本情況分析

本研究共計(jì)納入5 009例就診患者，其中女性2 972例（59.33%）。年齡分布上，以31～45歲人群居多，占37.51%；61歲及以上老年人為15.55%?；颊哚t(yī)療保險(xiǎn)通常就診支付方式以北京市居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)最多（58.04%）。29.15%的患者不能夠通過(guò)手機(jī)和（或）院內(nèi)自助設(shè)備完成院內(nèi)就診全流程。詳見(jiàn)表1。

表1 患者與醫(yī)院智慧服務(wù)基本情況分析

2.2 醫(yī)院智慧服務(wù)患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分分析

就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分分析表明，以支付方式的便捷性好及以上程度的占比最高（91.98%），其次為預(yù)約診療的便捷性（89.03%）、個(gè)人醫(yī)療信息的保密性（88.90%）、醫(yī)院線上平臺(tái)的便捷性（88.52%）以及用藥服務(wù)的便捷性（88.21%）。然而以便民服務(wù)（餐飲/停車）的便捷性好及以上程度的占比相對(duì)偏低（82.67%），見(jiàn)表2。

患者就醫(yī)體驗(yàn)9項(xiàng)評(píng)估的平均值均在4.30～4.57分（總分5.00分），表明患者對(duì)智慧服務(wù)就醫(yī)體驗(yàn)總體滿意。針對(duì)診前、診中以及診后3組間橫向?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)，支付方式的便捷性以認(rèn)為診中服務(wù)最需改善人群的評(píng)分最低（P=0.002，表3）。醫(yī)院線上平臺(tái)的便捷性（P=0.035）以及導(dǎo)航服務(wù)的便捷性（P=0.004）同樣以診中智慧服務(wù)的評(píng)分最低，且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。9項(xiàng)評(píng)分中以便民服務(wù)（餐飲/停車）的便捷性評(píng)分在3組中均表現(xiàn)較低（P＜0.001）。

表3 醫(yī)院智慧服務(wù)最需改善環(huán)節(jié)亞組患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分(分)

2.3 醫(yī)院智慧服務(wù)最需改善環(huán)節(jié)人群特征亞組分析

本研究對(duì)醫(yī)院智慧服務(wù)最需改善環(huán)節(jié)亞組分析發(fā)現(xiàn)，在認(rèn)為診中智慧醫(yī)療最需改善人群中，以老年人占比居高（17.92%），并顯著高于其他兩組（P=0.022）（表4）；小學(xué)及以下文化程度占比多，碩士及以上文化程度占比少（P=0.014）；對(duì)醫(yī)院智慧服務(wù)非常了解占比少（14.84%），并顯著低于其他兩組（24.11%和22.67%）（P＜0.001）；不能自助完成院內(nèi)就診全流程占比高（39.66%），并顯著高于其他兩組（23.09%和25.68%）（P＜0.001）；非北京市醫(yī)保人群多（45.26%），并顯著高于診前人群（37.19%）（P＜0.001）。上述結(jié)果提示，認(rèn)為診中智慧醫(yī)療最需改善的人群以老年人（P=0.022）、文化背景較低者（P=0.014）、醫(yī)院智慧服務(wù)了解程度較低者（P＜0.001）、不能自助完成院內(nèi)就診全流程者（P＜0.001）以及非北京市醫(yī)保者（P＜0.001）居多。

2.4 醫(yī)院智慧服務(wù)最需改善環(huán)節(jié)多變量影響因素分析

多元Logistic 回歸分析提示， 老年人（P=0.022）、不了解醫(yī)院智慧服務(wù)者（P＜0.001）、不能自助完成院內(nèi)就診全流程者（P＜0.001）以及外地醫(yī)保者（P＜0.001）傾向于認(rèn)為診中智慧服務(wù)需要進(jìn)一步改善。手機(jī)APP或醫(yī)院微信公眾號(hào)上的智慧服務(wù)不能滿足就診需求者（P=0.022）傾向于認(rèn)為診前智慧服務(wù)最需改善；非自費(fèi)（P=0.016）以及非北京市醫(yī)?；颊撸≒＜0.001），即外地醫(yī)保京內(nèi)就診者，更加傾向于認(rèn)為診后醫(yī)院智慧服務(wù)最需要加強(qiáng)。

3 討論

3.1 強(qiáng)化醫(yī)院便民服務(wù)

基于醫(yī)院智慧服務(wù)患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分，總體以支付方式便捷性評(píng)分最高，但便民服務(wù)的便捷性評(píng)分相對(duì)偏低。提示支付方式便捷性方面在總?cè)巳褐袧M意，但是便民服務(wù)設(shè)施是患者迫切需要加強(qiáng)建設(shè)的項(xiàng)目，包括餐飲以及停車等。醫(yī)院便民服務(wù)等非醫(yī)療技術(shù)因素同樣是提高患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要保障。一項(xiàng)單中心醫(yī)院停車調(diào)研表明，門(mén)診患者當(dāng)前的出行方式中，利用私家車出行的患者比例大(32%)，但是因?yàn)獒t(yī)院平均停車耗時(shí)長(zhǎng)，高達(dá)50%的患者選擇在醫(yī)院周邊停車后步行至醫(yī)院，便捷性較低[9]。該研究提出了疏通內(nèi)外空間、停車位共享、預(yù)約就診、彈性收費(fèi)以及智能管理等優(yōu)化方案。醫(yī)院智慧服務(wù)應(yīng)始終保持以患者為中心的理念，充分考慮患者的接受程度和就診習(xí)慣，強(qiáng)化便民服務(wù)，增強(qiáng)停車以及餐飲便捷性。本研究提示，這些均可為進(jìn)一步提升醫(yī)院智慧服務(wù)、優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)做出貢獻(xiàn)。

3.2 加強(qiáng)重點(diǎn)人群醫(yī)院智慧服務(wù)

基于人群亞組分析發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為診中智慧醫(yī)療最需改善的人群在就醫(yī)體驗(yàn)支付方式便捷性評(píng)分、醫(yī)院線上平臺(tái)便捷性評(píng)分以及導(dǎo)航服務(wù)的便捷性評(píng)分方面最低，均顯著低于其他兩組。提示這類人群對(duì)醫(yī)院智慧服務(wù)滿意度比其他兩組差，尤其是在支付方式、醫(yī)院線上平臺(tái)使用便捷性以及醫(yī)院導(dǎo)航方面，是需要重點(diǎn)關(guān)注的人群。分析發(fā)現(xiàn)這類人群有其獨(dú)特的特征：以老年人、文化背景較低者、醫(yī)院智慧服務(wù)了解程度較低者、不能自助完成院內(nèi)就診全流程者以及非北京市醫(yī)保者居多。該結(jié)果提示這類人群智慧醫(yī)療的就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分較低的原因，一方面是醫(yī)院自身智慧醫(yī)療建設(shè)需要根據(jù)這類人群進(jìn)行重點(diǎn)提升與進(jìn)一步優(yōu)化建設(shè)；另一方面是這類人群自身會(huì)使用智能設(shè)備的比例偏低[10]。前期國(guó)內(nèi)一項(xiàng)智慧醫(yī)療背景下針對(duì)老年人服務(wù)可及性的研究同樣表明，高達(dá)44.01%的老年人患者因?yàn)椴粫?huì)操作電子設(shè)備而不愿接受醫(yī)院智慧服務(wù)[11]。醫(yī)院應(yīng)該針對(duì)這些特定人群提供更加貼近他們需求的智慧服務(wù)，以提高他們的就醫(yī)體驗(yàn)。例如醫(yī)院或者相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)這類人群開(kāi)展適當(dāng)診前醫(yī)院智慧服務(wù)培訓(xùn)，普及相關(guān)智能設(shè)備使用，是提升其對(duì)醫(yī)院智慧服務(wù)感知易用性和感知有用性的重要途徑之一?；颊咦陨韺?duì)醫(yī)院智慧服務(wù)的感知易用性及有用性，可通過(guò)自我效能感的作用機(jī)制影響患者就醫(yī)滿意度[12]。另一項(xiàng)220例樣本的研究也顯示，如果患者更關(guān)注醫(yī)院智能服務(wù)帶來(lái)的好處和便利，相信服務(wù)對(duì)自己有益，能帶來(lái)方便，那么他們的使用意圖和態(tài)度就會(huì)變得更加積極[13]。因而，針對(duì)老年人、文化背景較低者等特定人群，開(kāi)展醫(yī)院智慧服務(wù)培訓(xùn)，是總體提升患者就醫(yī)滿意度的重要措施之一。

3.3 推進(jìn)醫(yī)院智慧服務(wù)宣傳

2022年，一項(xiàng)針對(duì)智慧醫(yī)療服務(wù)滿意度的調(diào)研采集了1 023份問(wèn)卷，調(diào)研地點(diǎn)為社區(qū)醫(yī)院和三甲醫(yī)院等公共場(chǎng)所，該調(diào)研發(fā)現(xiàn)醫(yī)院智慧服務(wù)診前、診中以及診后項(xiàng)目滿意度為32.3%～42.1%[14]，這提示患者的總體滿意程度有待進(jìn)一步提升。本研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)院智慧服務(wù)了解程度較低者更容易傾向于不滿意?；颊邔?duì)醫(yī)院智慧服務(wù)了解程度較低的重要原因之一是醫(yī)院智慧服務(wù)宣傳力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)。國(guó)內(nèi)一項(xiàng)醫(yī)院智慧服務(wù)調(diào)研同樣顯示，智慧醫(yī)療服務(wù)面臨宣傳推廣不夠的問(wèn)題[11]。研究者指出加強(qiáng)醫(yī)院宣傳員隊(duì)伍的管理對(duì)于提升醫(yī)院智慧服務(wù)的能力起著至關(guān)重要的作用[15]。醫(yī)院應(yīng)該采取有效措施積極加強(qiáng)宣傳員隊(duì)伍的建設(shè)，從而改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。通過(guò)這樣的努力，可以讓及時(shí)、便利、優(yōu)質(zhì)的智慧醫(yī)療服務(wù)普及到更多人群，讓更多患者受益。該研究者指出了目前醫(yī)院智慧服務(wù)宣傳隊(duì)伍存在的問(wèn)題包括宣傳隊(duì)伍人員不穩(wěn)定、宣傳員缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)、宣傳員管理制度不健全。針對(duì)這些問(wèn)題，提出了以下改進(jìn)建議：加強(qiáng)宣傳員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分批次進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)合醫(yī)院制定的智慧服務(wù)措施、流程及硬件設(shè)施的使用等，以及邀請(qǐng)專家來(lái)院授課等[15]。此外，針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的智慧醫(yī)療培訓(xùn)也需要進(jìn)一步增強(qiáng)[16]，良好的智慧醫(yī)療素養(yǎng)才能提供更好的智慧醫(yī)療服務(wù)。

3.4 優(yōu)化非北京市醫(yī)?；颊咴\后服務(wù)

本研究還發(fā)現(xiàn)非自費(fèi)以及非北京市醫(yī)保患者，即外地醫(yī)保京內(nèi)就診患者，更加傾向于認(rèn)為診后醫(yī)院智慧服務(wù)最需要加強(qiáng)。這類患者往往是京外患者來(lái)北京就診，可能因?yàn)榈赜虻恼系K，他們無(wú)法隨時(shí)趕到北京進(jìn)行下一步診治。上述結(jié)果提示對(duì)于這類患者非常有必要進(jìn)一步加強(qiáng)診后醫(yī)院的智慧服務(wù)，例如智慧隨訪與遠(yuǎn)程醫(yī)療等。針對(duì)外地醫(yī)保京內(nèi)就診患者，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)診后醫(yī)院智慧服務(wù)。在智慧醫(yī)院建設(shè)中，還需要關(guān)注外地醫(yī)保京內(nèi)就診患者的需求，提高診后醫(yī)院智慧服務(wù)的水平，以提高這類患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。此外，一項(xiàng)醫(yī)保住院患者就醫(yī)體驗(yàn)的研究表明，醫(yī)保管理的中介效應(yīng)可以對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)產(chǎn)生顯著影響[17]。對(duì)于醫(yī)保管理細(xì)節(jié)，尤其是外地醫(yī)保，若院方理解或落實(shí)不到位，可導(dǎo)致患者多次往返辦理相應(yīng)手續(xù)或只能人工辦理，造成效率低下，進(jìn)而引發(fā)患者不滿。

總而言之，本研究的發(fā)現(xiàn)對(duì)智慧醫(yī)院建設(shè)具有重要指導(dǎo)作用。首先，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步增強(qiáng)便民服務(wù)，提高餐飲和停車的便捷性，以滿足患者的需求。其次，醫(yī)院應(yīng)注重老年人、文化背景較低者等特定人群的需求，增強(qiáng)智能化設(shè)備的普及和應(yīng)用，提高診中醫(yī)院智慧服務(wù)效率和質(zhì)量，具體包括提升這類人群的支付方式便捷性、醫(yī)院線上平臺(tái)便捷性以及導(dǎo)航服務(wù)的便捷性。此外，針對(duì)外地醫(yī)保京內(nèi)就診患者，應(yīng)加強(qiáng)診后醫(yī)院智慧服務(wù)，提高這類患者的就醫(yī)體驗(yàn)。同時(shí)，醫(yī)院還應(yīng)該注重智慧服務(wù)的人性化設(shè)計(jì)，提高智慧服務(wù)與患者需求的匹配度，加強(qiáng)對(duì)智慧醫(yī)院建設(shè)的宣傳和推廣，提高智慧服務(wù)的普及率和應(yīng)用水平。這些措施將有助于提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)，推動(dòng)智慧醫(yī)院建設(shè)的發(fā)展。