摘要：新媒體時(shí)代的到來(lái)，深刻改變了輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式，深刻改變了人們的生活、工作方式以及社會(huì)的整體面貌。事業(yè)單位作為社會(huì)服務(wù)的重要提供者，也面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在此背景下，深化事業(yè)單位改革，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，成為一項(xiàng)重要的任務(wù)。文章運(yùn)用文獻(xiàn)研究、實(shí)踐研究等方法，闡述新媒體時(shí)代事業(yè)單位改革的必要性，然后重點(diǎn)分析新媒體時(shí)代事業(yè)單位服務(wù)存在的主要問(wèn)題。研究認(rèn)為，新媒體時(shí)代的到來(lái)使信息傳播更加迅速和廣泛，傳統(tǒng)的事業(yè)單位在新媒體環(huán)境下面臨許多挑戰(zhàn)，人民群眾對(duì)服務(wù)的需求和期望不斷提高，事業(yè)單位需要適應(yīng)新的環(huán)境和挑戰(zhàn)，進(jìn)行改革和創(chuàng)新。然而，從當(dāng)前事業(yè)單位服務(wù)的實(shí)際情況來(lái)看，還存在服務(wù)流程不夠優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、缺乏與公眾的互動(dòng)交流以及信息化支持手段有待提升等問(wèn)題。這些問(wèn)題的存在不僅影響了服務(wù)的整體質(zhì)量和效率，還對(duì)事業(yè)單位自身的發(fā)展造成一定的制約。對(duì)此，文章從優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督、運(yùn)用新媒體手段加強(qiáng)與公眾的互動(dòng)交流等方面，提出事業(yè)單位深化改革的具體路徑建議。通過(guò)加強(qiáng)互動(dòng)交流，提升服務(wù)創(chuàng)新水平以及與新媒體融合等措施，事業(yè)單位可以實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新媒體；事業(yè)單位；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)效率；信息化

中圖分類號(hào)：G212.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2024）02-0101-03

課題項(xiàng)目：本論文為2023年度中共河北省委機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室課題“深化事業(yè)單位改革的基本方向與路徑研究”成果，項(xiàng)目編號(hào)：ZJ2023114

事業(yè)單位作為我國(guó)公共服務(wù)的重要組成部分，長(zhǎng)期以來(lái)為社會(huì)發(fā)展和民生改善作出了重要貢獻(xiàn)。然而，在信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及新媒體快速發(fā)展的背景下，事業(yè)單位面臨眾多新的挑戰(zhàn)和問(wèn)題。如何適應(yīng)新媒體發(fā)展環(huán)境，提高公共服務(wù)水平，已經(jīng)成為當(dāng)前事業(yè)單位改革的緊迫任務(wù)。

一、新媒體時(shí)代事業(yè)單位改革的必要性

（一）適應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展的需要

在新媒體環(huán)境下，信息的傳播速度極快，信息的獲取也變得更加便捷。然而，傳統(tǒng)的事業(yè)單位在信息的傳遞和獲取上存在滯后的問(wèn)題。很多事業(yè)單位在宣傳和公告上仍然采用傳統(tǒng)的方式，如報(bào)紙、電視等，效果往往不盡如人意。而新媒體平臺(tái)，如微博、微信、抖音等，可以更快、更準(zhǔn)確地傳遞信息，更好地滿足公眾的需求[1]。因此，事業(yè)單位改革應(yīng)當(dāng)將新媒體融入宣傳工作中，以更好地適應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展的要求。

（二）提升服務(wù)質(zhì)量和效率的需要

事業(yè)單位作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量和效率直接關(guān)系到公眾的滿意度和對(duì)事業(yè)單位的信任感。在新媒體時(shí)代，公眾對(duì)事業(yè)單位提供的服務(wù)質(zhì)量和效率要求越來(lái)越高。然而，傳統(tǒng)的事業(yè)單位在服務(wù)方面存在著諸多問(wèn)題，如辦事效率低下、服務(wù)態(tài)度不佳等[2]。而通過(guò)新媒體平臺(tái)，事業(yè)單位可以更好地與公眾互動(dòng)，及時(shí)解答疑問(wèn)，提供便捷的服務(wù)。因此，事業(yè)單位改革應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)新媒體的應(yīng)用，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

（三）適應(yīng)輿情變化的需要

新媒體時(shí)代的輿情變化非常迅速，公眾的關(guān)注點(diǎn)和輿論焦點(diǎn)可能在幾小時(shí)之內(nèi)發(fā)生巨大的變化。這就需要事業(yè)單位更加主動(dòng)地與公眾溝通和互動(dòng)，傾聽(tīng)公眾的意見(jiàn)和需求，及時(shí)地回應(yīng)公眾的關(guān)切。同時(shí)，新媒體時(shí)代的輿情變化需要事業(yè)單位更加注重建立良好的公共形象。在過(guò)去，事業(yè)單位的形象主要通過(guò)傳統(tǒng)媒體來(lái)傳播，公眾對(duì)其了解有限[3]。然而，隨著新媒體的興起，公眾對(duì)事業(yè)單位的了解更加廣泛和深入，事業(yè)單位的形象和聲譽(yù)在很大程度上受到公眾的評(píng)判和影響。因此，事業(yè)單位需要更加注重建立良好的公共形象和品牌形象，通過(guò)積極參與社會(huì)公益活動(dòng)以及積極和公眾溝通，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。

二、新媒體時(shí)代事業(yè)單位服務(wù)存在的主要問(wèn)題

（一）服務(wù)流程不夠優(yōu)化

首先，服務(wù)流程煩瑣，辦事周期長(zhǎng)。部分事業(yè)單位中，由于流程設(shè)計(jì)不夠科學(xué)、合理，因此辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)需要前往多次，耗時(shí)較長(zhǎng)，給人民群眾帶來(lái)很大的不便[4]。其次，流程缺乏透明度和公開(kāi)性。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)流程不透明，導(dǎo)致群眾對(duì)辦事流程和相關(guān)規(guī)定不了解，進(jìn)而影響辦事效率。例如，一些地方的社保機(jī)構(gòu)等事業(yè)單位，辦理社保業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有將辦事流程和相關(guān)規(guī)定公開(kāi)，群眾對(duì)流程不了解，難以快速辦理。

（二）服務(wù)質(zhì)量參差不齊

事業(yè)單位作為服務(wù)社會(huì)和人民的機(jī)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量是其發(fā)展的生命線。然而，目前不少事業(yè)單位的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，一些單位的服務(wù)態(tài)度較差、服務(wù)效率低下，甚至存在“門難進(jìn)、臉難看”的現(xiàn)象；還有一些單位的服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)質(zhì)量不高，無(wú)法滿足公眾的多樣化需求[5]。這些問(wèn)題的存在導(dǎo)致公眾對(duì)事業(yè)單位的信任度和滿意度下降。

（三）缺乏與公眾的互動(dòng)交流

在新媒體時(shí)代，公眾與事業(yè)單位的互動(dòng)交流變得越來(lái)越重要。然而，從實(shí)踐中看，缺乏與公眾的互動(dòng)交流這一問(wèn)題仍然較為突出。

首先，沒(méi)有建立與公眾互動(dòng)交流的有效渠道，導(dǎo)致公眾無(wú)法及時(shí)反映問(wèn)題、表達(dá)訴求。其次，溝通反饋不及時(shí)。一些事業(yè)單位收到公眾的反饋后，沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)或處理公眾的問(wèn)題，導(dǎo)致公眾質(zhì)疑事業(yè)單位的服務(wù)態(tài)度和效率[6]。最后，缺乏與公眾互動(dòng)交流的意識(shí)。工作人員缺乏與公眾互動(dòng)交流的意識(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，很少主動(dòng)向公眾介紹辦事流程和相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致公眾對(duì)服務(wù)內(nèi)容和流程了解不全面。

（四）信息化支持手段有待提升

新媒體時(shí)代，信息化手段的應(yīng)用已經(jīng)成為事業(yè)單位提高服務(wù)質(zhì)量和效率的重要途徑。然而，目前一些事業(yè)單位在信息化支持手段方面還存在一些問(wèn)題。

一是信息化平臺(tái)建設(shè)不完善。部分事業(yè)單位的信息化平臺(tái)建設(shè)還比較初級(jí)，缺乏對(duì)信息化手段的深入應(yīng)用[7]。有的僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)站或數(shù)據(jù)庫(kù)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與公眾的互動(dòng)交流等；還有一些單位在信息化平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中，缺乏與其他部門的協(xié)調(diào)和整合，導(dǎo)致信息孤島現(xiàn)象較為嚴(yán)重[8]。二是信息化手段應(yīng)用不充分。在服務(wù)過(guò)程中，信息化手段的應(yīng)用還不夠充分，如仍然采用傳統(tǒng)的紙質(zhì)申請(qǐng)方式，導(dǎo)致服務(wù)效率低下；有些盡管建立了信息化平臺(tái)，但是缺乏對(duì)信息化手段的運(yùn)用，信息化平臺(tái)無(wú)法充分發(fā)揮作用。

三、新媒體時(shí)代深化事業(yè)單位改革的路徑

（一）優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

第一，簡(jiǎn)化辦事流程。事業(yè)單位應(yīng)該全面梳理辦事流程，明確瓶頸和冗余環(huán)節(jié)，并進(jìn)一步優(yōu)化。例如，對(duì)流程中內(nèi)容差異不大、材料基本一致的多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行合并和優(yōu)化，將原本需要多次往返才能辦結(jié)的事項(xiàng)簡(jiǎn)化為一次辦結(jié)，提高辦事效率[9]。第二，推行“一站式”服務(wù)模式。探索將分散的服務(wù)窗口整合為一個(gè)綜合性的服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。這可以減少公眾在不同部門之間來(lái)回奔波的時(shí)間和精力成本。第三，注重服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)化。從細(xì)節(jié)入手，不斷改進(jìn)服務(wù)流程中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量和效率[10]。例如，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等方面作出詳細(xì)的規(guī)定，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)效率。

（二）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督

新媒體時(shí)代，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督是事業(yè)單位改革的重要內(nèi)容。

首先，制定完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。事業(yè)單位應(yīng)該制定完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等方面，為服務(wù)提供者和公眾提供參考和依據(jù)[11]。

其次，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查和評(píng)估。事業(yè)單位要定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查和評(píng)估工作，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改和反饋，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

再次，建立服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制。如通過(guò)開(kāi)設(shè)熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式，及時(shí)收集公眾的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真研究和處理并予以及時(shí)反饋，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平[12]。

最后，推行服務(wù)質(zhì)量承諾制度。在服務(wù)過(guò)程中，向公眾公開(kāi)承諾各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，并構(gòu)建相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行檢查和落實(shí)，確保承諾內(nèi)容的落實(shí)和兌現(xiàn)。

（三）運(yùn)用新媒體手段加強(qiáng)與公眾的互動(dòng)交流

運(yùn)用新媒體手段加強(qiáng)與公眾的互動(dòng)交流，可以促進(jìn)事業(yè)單位與公眾之間的信息共享、溝通交流和參與決策，提高服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度。

第一，建立新媒體平臺(tái)。拓展微博、微信等新媒體渠道，搭建與公眾互動(dòng)交流的平臺(tái)。通過(guò)新媒體平臺(tái)，事業(yè)單位可以發(fā)布政策、服務(wù)指南、活動(dòng)通知等重要信息，同時(shí)也可以及時(shí)回應(yīng)公眾的關(guān)切和問(wèn)題，加強(qiáng)與公眾的互動(dòng)交流[13]。

第二，加強(qiáng)新媒體內(nèi)容建設(shè)。事業(yè)單位應(yīng)該加強(qiáng)新媒體內(nèi)容建設(shè)，注重信息質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值，提高與公眾的互動(dòng)交流效果。在內(nèi)容上，事業(yè)單位可以選擇公眾關(guān)注度高、實(shí)用性強(qiáng)的信息進(jìn)行推廣，例如政策解讀、行業(yè)動(dòng)態(tài)、公共服務(wù)信息等。

第三，提高新媒體運(yùn)營(yíng)能力。提高新媒體運(yùn)營(yíng)能力，注重信息更新和回應(yīng)速度，提高與公眾的互動(dòng)交流效率[14]。通過(guò)培養(yǎng)專業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)和管理新媒體平臺(tái)，設(shè)置專門的客服人員負(fù)責(zé)在線回復(fù)和解決問(wèn)題，提高與公眾的互動(dòng)交流效率。

（四）積極推進(jìn)信息技術(shù)手段升級(jí)

在新媒體時(shí)代，信息技術(shù)已經(jīng)深入應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域，事業(yè)單位也應(yīng)該積極推進(jìn)信息技術(shù)手段升級(jí)，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

第一，建立信息化平臺(tái)。例如，建立一個(gè)集信息發(fā)布、業(yè)務(wù)辦理、互動(dòng)交流于一體的綜合性信息化平臺(tái)，包括網(wǎng)站、APP、微信等多種渠道，實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

第二，推廣電子化服務(wù)。事業(yè)單位應(yīng)該推廣電子化服務(wù)，使傳統(tǒng)服務(wù)方式向數(shù)字化轉(zhuǎn)變，減少人為因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率的影響[15]。例如，推出網(wǎng)上辦事大廳、移動(dòng)支付等電子化服務(wù)方式，方便公眾辦事和繳費(fèi)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

第三，加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘和分析。事業(yè)單位應(yīng)該加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘和分析，了解公眾需求和行為習(xí)慣，從而優(yōu)化服務(wù)流程和方式，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

第四，加強(qiáng)信息化培訓(xùn)和管理。加強(qiáng)信息化培訓(xùn)和管理，提高工作人員的信息化素質(zhì)和技能水平，確保信息化手段的有效應(yīng)用。

四、結(jié)語(yǔ)

新媒體時(shí)代，信息傳播更加迅速和廣泛，與此同時(shí)，人民群眾對(duì)事業(yè)單位的服務(wù)水平要求越來(lái)越高。事業(yè)單位作為公共服務(wù)的重要提供者，必須適應(yīng)新的環(huán)境和挑戰(zhàn)，不斷改革和創(chuàng)新。通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)和手段，更好地滿足公眾的需求和期望，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。在未來(lái)的發(fā)展中，事業(yè)單位還需要不斷探索和創(chuàng)新，加強(qiáng)與公眾的互動(dòng)交流，廣泛聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)方式。同時(shí)，也需要加強(qiáng)信息化建設(shè)和應(yīng)用，建立完善的信息系統(tǒng)和技術(shù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

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作者簡(jiǎn)介 劉驥，講師，研究方向：師資培訓(xùn)、教學(xué)管理。