俞申妹 蘭美娟 馮佳 王婷婷 胡小明

門診護(hù)士管理主要內(nèi)容是對門診護(hù)士的工作目標(biāo)執(zhí)行情況和工作質(zhì)量進(jìn)行考核?？茖W(xué)、高效的門診護(hù)理人員管理有利于患者就診、獲得高水平醫(yī)療服務(wù)。而門診服務(wù)水平和質(zhì)量會對醫(yī)院的醫(yī)療水平和醫(yī)院形象造成直接影響[1]。國內(nèi)外學(xué)者對住院環(huán)境中的人員配置與工作量已有廣泛研究[2]，而門診系統(tǒng)中相關(guān)研究非常有限。醫(yī)院門診流動性高，護(hù)理崗位分散，崗位工作強度和風(fēng)險系數(shù)參差不齊，管理者在護(hù)士崗位管理和薪酬分配上耗費大量時間和精力，但仍然難以做到公平、合理，從而導(dǎo)致護(hù)士工作積極性受挫，產(chǎn)生職業(yè)倦怠，最終影響護(hù)理質(zhì)量。國外一項調(diào)查顯示，11.5%的護(hù)士因工作安排不當(dāng)而離開醫(yī)院，人工分配護(hù)士輪班是不合理排班的主要原因[3]。因此，極有必要使護(hù)士排班自動化，以避免不合理現(xiàn)象，減少重復(fù)性煩瑣任務(wù)，有效減少人力資源的占用。目前，多數(shù)三級甲等醫(yī)院已在人工管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，開始整合使用自動化系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)院辦公、醫(yī)療耗材與設(shè)備、藥房管理、患者就診流程、科室與醫(yī)務(wù)人員等方面的精細(xì)化管理[4-7]。本院是三級甲等綜合性醫(yī)院，2021 年通過了國家級電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用水平5 級，醫(yī)院互聯(lián)互通測評5 乙。2022 年6 月，本院眼科院區(qū)門診嘗試構(gòu)建了門診護(hù)理工作自動化管理系統(tǒng)，以自動化排班、自動化工作量統(tǒng)計、自動化績效統(tǒng)計和自動化薪酬分配四大模塊為主體，旨在構(gòu)建一個更加科學(xué)、公平、高效的門診護(hù)理工作管理系統(tǒng)，提高門診護(hù)理管理效能、降低管理成本、充分調(diào)動護(hù)士工作積極性、提升醫(yī)院美譽度。系統(tǒng)應(yīng)用后取得了積極的成效，報告如下。

1 研究方法

1.1 門診護(hù)理工作自動化管理系統(tǒng)的設(shè)計

本院眼科院區(qū)于2021 年12 月成立，占地50 000 m2，共設(shè)門診診室150 間，檢查室80 間，2022 年門診量達(dá)80.55 萬人次，最高日門診量達(dá)4 212 人次。護(hù)士35 名，均為女性。眼科院區(qū)成立初期，門診護(hù)理崗位工作職責(zé)不夠清晰，各崗位工作強度、風(fēng)險系數(shù)、難易程度、技術(shù)含量等存在較大差異，工作點位分散，缺乏條理和明確的標(biāo)識。管理者使用人工方法進(jìn)行排班、工作量統(tǒng)計和薪酬分配，花費較多時間，薪酬分配的合理性、公平公正性不夠，護(hù)士工作積極性不高，在一定程度上影響到患者滿意度。

為提高管理效能，提升工作效率和護(hù)士、患者滿意度，眼科院區(qū)開發(fā)了門診護(hù)理工作自動化管理系統(tǒng)軟件，該軟件獨立于醫(yī)院行政辦公系統(tǒng)，使用Microsoft Excel 辦公軟件作為軟件交互界面，使用其自帶的Visual Basics Application 編程工具開發(fā)底層代碼。該系統(tǒng)操作系統(tǒng)為Windows 10，運行內(nèi)存為4G，分為4 個相互協(xié)同的模塊：①自動化排班模塊；②自動化工作量統(tǒng)計模塊；③自動化績效統(tǒng)計模塊；④自動化薪酬分配模塊。見圖1。

1.2 門診護(hù)理工作自動化管理系統(tǒng)的應(yīng)用

1.2.1 自動化排班模塊的應(yīng)用

基于自動化排班模塊，實現(xiàn)定崗定位和自動排班。①定崗定位。經(jīng)門診護(hù)理工作管理專家小組（人力資源管理、計算機專家各1 名，高年資護(hù)士5 名）討論決定，將分散、缺乏條理的崗位按區(qū)域進(jìn)行劃分和命名，以同一性（亞?？疲?、就近原則，設(shè)置8 個崗位，分別是專科（普通）診間分診、檢查室分診、干眼治療分診、測眼壓、測視力、驗光、咨詢導(dǎo)診、巡診。同時，制定各崗位職責(zé)。針對同一崗位分散在不同樓層和區(qū)域的問題，共設(shè)置33 個點位并進(jìn)行排序、編碼，同時賦予點位名，編碼規(guī)則為崗位名+樓層+順序號，如“分診3-1”崗位指的是分診崗3 樓第一個點位，并將編碼張貼在相應(yīng)工作點位上，采取定點定位管理。②設(shè)置排班模板。首先按強度進(jìn)行點位排序：對33 個點位的勞動強度、難易程度、風(fēng)險大小及技術(shù)含量等因素進(jìn)行綜合考慮，評估出高、低兩個強度檔次的點位，將高低兩類點位，按有規(guī)則的均等間隔進(jìn)行排列，點位與護(hù)士序列號一一對應(yīng)，形成固定隊列的排班模板。將排班要求轉(zhuǎn)化為計算機語言，采用計算機宏語言進(jìn)行編程，在排班模板上設(shè)計“排班”按鍵，管理者一鍵點擊便可生成下一周排班，如有特殊情況再進(jìn)行人工微調(diào)。

1.2.2 自動化工作量統(tǒng)計模塊的應(yīng)用

通過自動化工作量統(tǒng)計模塊，直接從工作電腦業(yè)務(wù)系統(tǒng)提取護(hù)理工作量。①確定崗位工作量權(quán)重。專家小組通過對崗位工作時長、巡回走動或持續(xù)站立時間、接待患者數(shù)量、技術(shù)含量及崗位風(fēng)險等進(jìn)行評估，并商定方案，賦予各崗位工作量不同的權(quán)重系數(shù)，其中，?？疲ㄆ胀ǎ┰\間分診、測眼壓、測視力、驗光的權(quán)重系數(shù)為1.00，干眼治療分診為3.00，檢查室分診為0.20，咨詢導(dǎo)診和巡診為0.15。②工作量采集和匯總。護(hù)士每天下班后，應(yīng)用釘釘辦公在線編輯與排班表關(guān)聯(lián)的工作量統(tǒng)計表，在表中各自班次后相應(yīng)的兩個空格內(nèi)，一格填入當(dāng)天實際工作量，另一格插入電腦工作量界面截屏或照片。負(fù)責(zé)人每周一從釘釘工作群導(dǎo)出上一周工作量統(tǒng)計表單，核查無誤后，通過自動化工作量統(tǒng)計模塊，一鍵將每位護(hù)士一周采集的工作量加權(quán)后求和，并保存到后臺數(shù)據(jù)庫，一個月累計一次，累計數(shù)將被自動化薪酬分配模塊讀取。

1.2.3 自動化績效統(tǒng)計模塊的應(yīng)用

通過自動化績效統(tǒng)計模塊，自動提取績效考核指標(biāo)賦值并自動化統(tǒng)計績效。①構(gòu)建績效考核指標(biāo)。護(hù)士績效一般取決于科室效益，若未能充分根據(jù)其崗位職責(zé)和工作質(zhì)量等進(jìn)行合理分配，則無法充分調(diào)動護(hù)士的工作積極性[8-9]。本研究從德、能、勤、績4 個維度選出11 個績效指標(biāo)并進(jìn)行定義，為每個績效指標(biāo)建立明確的評分規(guī)則。11 個指標(biāo)分別為患者（陪同）評價、質(zhì)量安全、技能操作、創(chuàng)新性、出勤、執(zhí)行力、崗位職責(zé)、貢獻(xiàn)度、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)（表揚和投訴），以及工作量。②績效考核指標(biāo)賦值。以客觀可靠的數(shù)據(jù)為支撐，量化各項考核指標(biāo)[10]。經(jīng)過三輪專家小組討論，擬定各項量化指標(biāo)的賦值。系統(tǒng)試用期間，定期召開團(tuán)隊會議，征求護(hù)士意見，每日評估反饋，分析數(shù)據(jù)并及時修訂調(diào)整指標(biāo)賦值，最終確定了10 項指標(biāo)的評價維度和具體賦值，形成切實可行的績效指標(biāo)體系。③自動化統(tǒng)計。將考核統(tǒng)計規(guī)則編輯宏語言，依托計算機進(jìn)行自動化處理，每月將考核賦值包括考核時間、姓名、考核維度、加減分以下拉菜單式輸入系統(tǒng)，按“統(tǒng)計”按鈕一鍵生成月度員工績效統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

1.2.4 自動化薪酬分配模塊的應(yīng)用

在薪酬分配模塊，每月初自動從數(shù)據(jù)庫中讀取上月工作量統(tǒng)計數(shù)據(jù)和績效考核統(tǒng)計分值，通過可發(fā)放總薪酬量及總權(quán)重系數(shù)進(jìn)行自動計算，并可一鍵生成員工月度獎金財務(wù)報表。具體計算公式如下。

①薪酬占比[11]=職務(wù)系數(shù)+月工作量×工作量權(quán)重系數(shù)+月績效×績效系數(shù)：

②員工薪酬=薪酬占比×可分配薪酬總數(shù)+基礎(chǔ)薪酬：

注：Ip,i為第i位員工的薪酬占比，Ib,i為第i位員工的基礎(chǔ)薪酬系數(shù)，Ai,j為第i位員工本月的第j個（j＞4）崗位工作量，wwork,j為第j個崗位的權(quán)重系數(shù)，Bi,k為第i位員工的本月的第k個（k＞4）績效考核因子總分，wper,k為第k個績效考核因子的權(quán)重系數(shù)。Ci為第i位員工的薪酬，Csum為薪酬總量，Cbasic,i為第i位員工的基礎(chǔ)薪酬。

1.3 評價指標(biāo)及資料收集方法

（1）護(hù)士加班成本數(shù)據(jù)。由計算機專業(yè)人員從計算機導(dǎo)出門診就診患者人數(shù)、門診護(hù)士人數(shù)、實際上班時間與加班時間等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

（2）管理者每周排班耗時數(shù)據(jù)由計算機專業(yè)人員從計算機導(dǎo)出并進(jìn)行統(tǒng)計。

（3）管理者每月績效數(shù)據(jù)匯總及薪酬分配耗時數(shù)據(jù)由計算機專業(yè)人員從計算機導(dǎo)出并進(jìn)行統(tǒng)計。

（4）自制護(hù)士和患者滿意度評價表。護(hù)士和患者滿意度評價表分別有8 個和10 個條目，每個條目按Likert 5 點評分，評分≥3 分為滿意，計算各條目的滿意度，總體滿意度為各條目滿意度的平均值，最終得分轉(zhuǎn)化為百分制。護(hù)士滿意度問卷內(nèi)容包括：崗位設(shè)置、排班模式、工作量統(tǒng)計、績效考核、薪酬分配、信息化應(yīng)用、團(tuán)隊凝聚力、管理效能?；颊邼M意度問卷內(nèi)容包括：服務(wù)意識、服務(wù)技能、就診秩序、就診流程、等待時間、就診環(huán)境、告知/宣傳、溝通技能、工作認(rèn)真有序、服務(wù)幫助程度。評價表的重測信度系數(shù)為0.84，內(nèi)容效度指數(shù)為0.80。通過問卷星小程序每月評價一次，將評價二維碼張貼在門診各候診區(qū)和護(hù)士休息區(qū)，方便患者、陪同人員和護(hù)士微信掃碼評價。比較在系統(tǒng)應(yīng)用前和應(yīng)用后的滿意度情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，計量資料采用頻數(shù)、率表示，計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差或中位數(shù)、四分位數(shù)描述，組間比較采用t檢驗或秩和檢驗進(jìn)行統(tǒng)計分析，檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 系統(tǒng)應(yīng)用前后護(hù)士加班成本比較

本院實際參與門診護(hù)理崗位績效考核的護(hù)士（除外特需、VIP 服務(wù)、院區(qū)間接洽崗、護(hù)士特殊照顧崗位等）為每月26～30 名。眼科門診工作量變化呈明顯季節(jié)性，7、8月暑期達(dá)到高峰，12 月至第二年2 月降至低谷。系統(tǒng)應(yīng)用后（2022 年12 月至2023 年5 月）每月門診就診患者數(shù)較應(yīng)用前（2022 年3 月至2022 年6 月）提高26.11%，而每月護(hù)理加班時間反而明顯下降，經(jīng)計算得出月均減 少52.06 d（72.71-20.65），減 少71.60%，即可每月節(jié)約2.37 名護(hù)士（按每月上班22 天計）。見圖2。

2.2 系統(tǒng)應(yīng)用前后績效統(tǒng)計和薪酬分配平均耗時比較

門診護(hù)理管理者每月績效數(shù)據(jù)匯總和薪酬分配平均耗時中位數(shù)從系統(tǒng)應(yīng)用前的6.45（5.11，7.56）h，下降至系統(tǒng)應(yīng)用后的1.40（1.06，2.12）h，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（Z=2.892，P＜0.005)。

2.3 系統(tǒng)應(yīng)用前后排班平均耗時比較

門診護(hù)理管理者每月排班平均耗時中位數(shù)從系統(tǒng)應(yīng)用前的8.84（5.76，11.10）h，下降至系統(tǒng)應(yīng)用后的1.17（0.53，1.35）h，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（Z=5.940，P＜0.001)。

2.4 系統(tǒng)應(yīng)用前后護(hù)士滿意度比較

系統(tǒng)應(yīng)用前后各回收護(hù)士評價表35 份，有效率為100%。護(hù)士滿意度各維度及總體滿意度均有提升，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.001)，見表1。

2.5 系統(tǒng)應(yīng)用前后患者滿意度比較

系統(tǒng)應(yīng)用前后分別收到患者評價表102 份、103 份，均為有效問卷?；颊邔﹂T診護(hù)理工作的滿意度各維度及總體滿意度均有提升，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.001)，見表2。

3 討論

3.1 門診護(hù)理工作自動化管理可有效提升人力資源成本效益

現(xiàn)代醫(yī)療機構(gòu)中護(hù)士短缺問題持續(xù)存在，管理者越來越重視和關(guān)注成本效益。人員配置決策和模型必須考慮人員配置組合、患者數(shù)量，以及患者就診的復(fù)雜性[12]。工作量和人員配置相關(guān)工具在病區(qū)應(yīng)用較普遍[2]。然而據(jù)報道，支持門診護(hù)理工作量分配的有效工具罕見[13]。門診工作量難以量化，增加了人員配置的復(fù)雜性。護(hù)士過多將導(dǎo)致人力成本過高，護(hù)士不足可能會導(dǎo)致護(hù)理服務(wù)質(zhì)量下降，直接影響患者門診就診體驗。Hennek 等[14]開發(fā)了一種門診人員與工作量動態(tài)配置工具，根據(jù)量化工作量確定人員配置需求，以滿足工作人員、管理層和領(lǐng)導(dǎo)層的需求。我院眼科門診通過自動化的人員排班和工作負(fù)荷調(diào)配，工作和休息時間搭配更趨合理，護(hù)士在崗工作飽和度得以提升，實現(xiàn)人盡其用。經(jīng)統(tǒng)計，我院自動化管理系統(tǒng)實踐有效降低了護(hù)士加班總成本，與埃及的一項研究結(jié)果一致[15]。

3.2 門診護(hù)理工作自動化管理有效提升護(hù)理管理效能

醫(yī)院管理效能是指管理部門在實現(xiàn)管理目標(biāo)過程中所顯示的能力和所獲得的管理效率、效果、效益的綜合反映，是現(xiàn)代化研究型醫(yī)院發(fā)展的核心競爭力。通過建立合理的管理體制，實現(xiàn)管理技術(shù)、手段現(xiàn)代化，追求效能的不斷提高，是管理活動的中心和一切管理工作的出發(fā)點。我院實踐證明，門診護(hù)理工作自動化管理系統(tǒng)的運行能使門診護(hù)理管理釋放出更多的效能潛力。一是自動化排班和薪酬分配解放了管理者。如印度南部某大型三級教學(xué)綜合性醫(yī)院的自動化護(hù)理排班系統(tǒng)“ROTA”，可節(jié)省78%的排班時間，降低3%的醫(yī)院成本[3]。本研究依托計算機進(jìn)行自動化處理，實現(xiàn)完整全面地采集數(shù)據(jù)并量化護(hù)士工作行為，管理者可一鍵實現(xiàn)護(hù)士輪班的最佳分配，以及績效統(tǒng)計與分配。二是通過高效的自動化管理，節(jié)約了煩瑣、重復(fù)的人工作業(yè)時間，使管理者有更多的時間進(jìn)行走動式管理，不斷發(fā)現(xiàn)、思考、決策和解決門診工作中存在的崗位、人員管理、流程、效益等問題。由圖2 可見，隨著院區(qū)業(yè)務(wù)增長，我院自動化系統(tǒng)應(yīng)用前后護(hù)理人力無差異，而實際月均加班時間減少了52.06 d。

3.3 門診護(hù)理工作自動化管理可有效提升護(hù)患滿意度

對護(hù)士績效工資進(jìn)行公平、合理、科學(xué)的分配，有利于提升護(hù)士的工作效率，從而提升其工作滿意度[16-18]。高效的績效分配體系運行模式是護(hù)理管理者迫切需要思考和解決的問題[19]。本研究中護(hù)士的績效評價涵蓋了門診護(hù)理團(tuán)隊各方面的要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，將考核統(tǒng)計規(guī)則編輯宏語言，依托計算機進(jìn)行自動化處理，實現(xiàn)完整全面地采集數(shù)據(jù)并量化護(hù)士工作行為，使績效考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計更加準(zhǔn)確、快捷[20]，反映了團(tuán)隊員工的實際工作情況。工作量、工作質(zhì)量、患者滿意度和工作要求等明細(xì)數(shù)據(jù)可視、可及，護(hù)士可于系統(tǒng)中查詢自己任意時段的得分，使績效考核結(jié)果更加公正、透明、準(zhǔn)確。此外，制定了明確的崗位職責(zé)，護(hù)士排班實施一周循環(huán)制，系統(tǒng)自動排班。護(hù)士總體滿意度從（78.38±13.02）%上升至（92.40±7.22）%?；颊邼M意度是直接反映患者感知的護(hù)理質(zhì)量，也是指導(dǎo)護(hù)理人力資源配置的關(guān)鍵指標(biāo)[21]。自動化門診護(hù)理管理系統(tǒng)應(yīng)用后，將原來分散的護(hù)理崗位按?？坪蛥^(qū)域進(jìn)行了梳理；在各崗位點張貼醒目的提醒標(biāo)識；科學(xué)匹配人力，落實崗位職責(zé)；在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善就診流程，加強告知和宣教力度，減少患者的詢問，使患者就診等待時間各點位均等且時長縮短。本研究結(jié)果說明科學(xué)的崗位管理和護(hù)理人力配置水平可有效提升患者的滿意度，與國外學(xué)者的研究結(jié)果一致[22-23]。

4 小結(jié)

門診作為醫(yī)院重要部門之一，具有人流量大、病情復(fù)雜等特點，護(hù)理管理難度較大。醫(yī)院門診也是展示醫(yī)院形象的部門，門診護(hù)理服務(wù)直接影響患者對醫(yī)院的印象和評價。因此，探索一種符合現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的門診護(hù)理管理模式，積極提升門診護(hù)理管理質(zhì)量，具有十分重要的價值。本研究從排班模式、工作量統(tǒng)計、績效考核、薪酬分配4 個環(huán)節(jié)著手，對門診護(hù)理崗位進(jìn)行科學(xué)管理，同時借助“宏語言”進(jìn)行計算機智能化處理，串聯(lián)并貫通各個環(huán)節(jié)，創(chuàng)建了門診護(hù)理工作自動化管理系統(tǒng)，將煩瑣、重復(fù)的任務(wù)實行自動化作業(yè)，充分體現(xiàn)了高效性、準(zhǔn)確性、可靠性和科學(xué)性，不僅提升了人力資源成本效益和管理效能，而且調(diào)動了護(hù)士的工作積極性，提高了護(hù)士和患者的滿意度，實現(xiàn)護(hù)患雙贏。該系統(tǒng)普適性強，可為其他醫(yī)療機構(gòu)提供借鑒并推廣應(yīng)用。今后將進(jìn)一步完善該系統(tǒng)，探索自動化智能信息平臺，促進(jìn)該系統(tǒng)運作更加智能、便捷、科學(xué)。