摘要 文章利用質(zhì)量管理理論和工具，對城市軌道交通票務稽查工作進行研究，敘述了票務稽查內(nèi)容、稽查難點，并以某地鐵線路票務稽查數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果為例，分析該線路地鐵稽查問題情況，找出造成稽查的主要問題，并利用因果圖追蹤造成內(nèi)部稽查、外部稽查主要問題的因素。能夠有針對性地制定軌道交通票務稽查方案，為票務稽查工作提供參考。

關鍵詞 質(zhì)量管理；軌道交通；票務稽查

中圖分類號 U239.5文獻標識碼 A文章編號 2096-8949（2024）02-0165-04

0 引言

隨著新興信息技術(shù)與城軌交通深入融合，我國城軌交通行業(yè)信息化程度不斷發(fā)展，智慧乘客服務在部分城市已經(jīng)建成，但是，受國內(nèi)各地經(jīng)濟形勢的影響，延緩了大部分城市智慧城軌的建設。較多城市仍然沿用原有的運營服務模式，地鐵乘客事務處理依然以人工處理為主。如何提升城軌運營服務質(zhì)量，增強乘客的滿意度，始終是城軌運營單位的使命。票務管理作為城軌運營管理的重要板塊，如何有效落實票務規(guī)章制度的執(zhí)行，并發(fā)現(xiàn)票務管理、運作中的問題加以分析整改，成為票務管理的關鍵，通常城軌運營單位會制定票務稽查管理制度或票務稽查方案予以實施。為了提升票務管理質(zhì)量，促使票務稽查工作有序開展，實現(xiàn)頂層統(tǒng)籌，急需研究城市軌道交通票務稽查質(zhì)量管理的應用。該文依據(jù)質(zhì)量管理體系理論，結(jié)合某城市地鐵線路票務稽查問題展開分析，應用PDCA循環(huán)研究制定票務稽查工作方案[1]。

1 質(zhì)量管理的過程方法

1.1 PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方法，其實施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運用各種管理技術(shù)和方法，是全面質(zhì)量管理所遵循的科學程序，其全部過程即質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程?？梢跃唧w理解為：

P（Plan）——計劃，確定方針和目標，確定活動計劃；

D（Do）——執(zhí)行，實地去實現(xiàn)計劃中內(nèi)容；

C（Check）——檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題；

A（Action）——行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。

每一件事情先做計劃，然后再去實施，實施的過程中進行檢查，再根據(jù)檢查結(jié)果進行改進、實施、改善，這樣把沒有解決的問題又放到下一個循環(huán)里面去，就形成一個又一個的PDCA循環(huán)。通常一個PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個階段、8個步驟。其中“4個階段”包括：計劃階段、設計和執(zhí)行階段、檢查階段、處理階段；“8個步驟”包括：①分析現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題；②分析影響因素；③分析主要因素；④采取措施；⑤執(zhí)行；⑥檢查；⑦標準化；⑧把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。

這個循環(huán)可以幫助企業(yè)不斷地改進自己的質(zhì)量管理體系，從而提高產(chǎn)品或服務的質(zhì)量。在PDCA循環(huán)中，企業(yè)需要先制定計劃，然后執(zhí)行計劃檢查執(zhí)行結(jié)果，最后根據(jù)檢查結(jié)果采取行動。這個循環(huán)可以不斷重復，從而實現(xiàn)不斷改進。

1.2 5S管理

5S管理是起源于日本的管理方法，它由五個步驟組成：整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清潔（Seiso）、清理（Seiketsu）和紀律（Shitsuke）。這個方法可以幫助企業(yè)提高工作環(huán)境的整潔度和效率。在5S管理中，企業(yè)需要先整理工作場所，然后整頓工作場所，清潔工作場所，清理工作場所，最后建立紀律。這個方法可以幫助企業(yè)提高工作效率，減少浪費，提高產(chǎn)品或服務的質(zhì)量。

1.3 流程管理

流程管理是一種基于流程的管理方法，它可以幫助企業(yè)優(yōu)化流程提高效率，降低成本。在流程管理中，企業(yè)需要先識別流程，然后分析流程、優(yōu)化流程，最后實施流程。這個方法可以幫助企業(yè)提高工作效率，減少浪費，提高產(chǎn)品或服務的質(zhì)量。

1.4 統(tǒng)計過程控制

統(tǒng)計過程控制是一種基于統(tǒng)計的管理方法，它可以幫助企業(yè)控制過程。在統(tǒng)計過程控制中，企業(yè)需要先收集數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)、控制過程，最后改進過程。這個方法可以幫助企業(yè)提高產(chǎn)品或服務的穩(wěn)定性，減少變異，提高產(chǎn)品或服務的質(zhì)量。

1.5 六西格瑪

六西格瑪是一種基于統(tǒng)計的管理方法，它可以幫助企業(yè)降低成本，提高效率。在六西格瑪中，企業(yè)需要先識別問題，然后分析問題、改進問題，最后控制問題。這個方法可以幫助企業(yè)提高產(chǎn)品或服務的穩(wěn)定性，減少變異，提高產(chǎn)品或服務的質(zhì)量。

2 質(zhì)量管理的常用工具與手法

質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分，它是指通過一系列的管理活動和技術(shù)手段，以確保產(chǎn)品或服務符合客戶要求和標準的要求。質(zhì)量管理工具與方法是企業(yè)提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量的重要手段，企業(yè)可以根據(jù)實際情況選擇適合自己的工具與方法，從而提高產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，降低成本，提高效率，增強競爭力。

3 城市軌道交通票務稽查質(zhì)量管理應用

通過票務稽查及時發(fā)現(xiàn)影響票務質(zhì)量管理的問題，根據(jù)內(nèi)部標準執(zhí)行情況及影響因素，規(guī)范票務業(yè)務流程，優(yōu)化票務稽查方案，提高票務稽查質(zhì)量和票務工作效率，進一步調(diào)動職工票務稽查的積極性，強化票務監(jiān)管力度，并規(guī)范乘客購票、乘車、進出站行為，保障票務收益安全。以下就質(zhì)量管理體系在票務稽查中的應用予以研究[2]。

3.1 稽查依據(jù)

城市軌道交通票務稽查涉及的文件及標準包括但不限于以下：

《城市軌道交通管理條例》；

《城市軌道交通乘客守則》；

《交通運輸局關于城市殘疾人免費乘坐城市公共汽車和軌道交通工具規(guī)定》；

《運營單位票卡管理規(guī)范》；

《運營單位票務違章處罰規(guī)定》；

《運營單位票務稽查工作規(guī)范》。

3.2 稽查內(nèi)容

在確立稽查內(nèi)容時應依據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系要求，組織應確定與其宗旨和戰(zhàn)略方向相關并影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預期結(jié)果的能力的各種外部和內(nèi)部因素。按照稽查對象，票務稽查分為內(nèi)部稽查和外部稽查。其中，內(nèi)部稽查對象為：站務中心票務人員，AFC系統(tǒng)設備故障維修人員、技術(shù)人員以及票務管理部門有關人員。外部稽查對象為：乘坐地鐵的乘客及使用公務票乘車的工作人員。

3.2.1 內(nèi)部稽查

內(nèi)部稽查包含對公司票務工作人員崗位作業(yè)標準、票務規(guī)章執(zhí)行情況進行檢查，檢查內(nèi)容包括：票務作業(yè)流程，票款收繳流程，票務臺賬填寫，票務規(guī)章的執(zhí)行，票務人員執(zhí)崗和公務票使用的情況，車票、發(fā)票、現(xiàn)金管理，票務鑰匙管理，票務收益管理，免費進站票發(fā)放管理，邊門管理，票務事務辦理，現(xiàn)場工作人員對乘客逃票、違規(guī)使用特殊優(yōu)惠票等票務違規(guī)行為的查處情況以及AFC設備操作情況（包括AFC設備故障報修情況及相關記錄，AFC設備巡檢、維修、保養(yǎng)情況）等。

3.2.2 外部稽查

外部稽查主要針對乘客違規(guī)用票用卡（優(yōu)惠票卡、公務票）、違規(guī)乘車等行為進行稽查。

稽查內(nèi)容主要包括：逃票、闖閘或尾隨出入閘、冒用公務票、冒用或違規(guī)使用優(yōu)惠票、無票搭乘列車等違反車站票務管理規(guī)定的行為。

3.3 稽查難點

（1）內(nèi)部稽查。應結(jié)合近期新下發(fā)的票務業(yè)務通知內(nèi)容進行梳理，以便在監(jiān)督檢查票務人員常規(guī)業(yè)務的同時，對新票務業(yè)務的操作及執(zhí)行情況實施檢查。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場票務運作問題，并督促、跟蹤問題整改；對每次稽查問題統(tǒng)計分析，找出關鍵問題，分析問題原因及影響，有針對性地制定稽查內(nèi)容。因此，內(nèi)部稽查的具體內(nèi)容是實時變化的。

（2）外部稽查。通常由公司稽查組成員開展，稽查人員不固定、稽查人員對標準及業(yè)務不熟悉，且在票務外部稽查時乘客不配合，存在引起沖突甚至被投訴或產(chǎn)生乘客糾紛的可能。

3.4 稽查實例統(tǒng)計分析

內(nèi)部稽查（采用趨勢圖對比分析），對連續(xù)兩個季度各站票務稽查問題進行統(tǒng)計分析，具體如圖1所示。

3.4.1 各站稽查情況

連續(xù)兩個季度的問題數(shù)量在2個及以上的車站共計4個，分別為：大河埂、小屯站、白龍路、廣衛(wèi)站。尤其是小屯站、白龍路兩個車站的問題，二季度發(fā)生問題較上一季度有所增加，應重點關注，分析問題發(fā)生的原因。小屯站：一季度問題為臺賬填記、票務管理系統(tǒng)操作有誤；二季度問題為規(guī)章的執(zhí)行、臺賬填記、業(yè)務抽問、乘客事務處理。白龍路站：一季度問題為業(yè)務抽問、規(guī)章的執(zhí)行；二季度問題為乘客事務處理、臺賬填記。

連續(xù)兩個季度均無問題的車站共計3個，分別為海屯路站、祥豐街站、牛頭山站。

3.4.2 票務稽查問題類型

外部稽查為隨機抽取4個車站開展，隨機抽取近期開展的外部稽查數(shù)據(jù)，可以看出外部稽查發(fā)現(xiàn)的問題主要為冒用票卡、其次為逃票。分析其冒用票卡的原因，主要是為了享受優(yōu)惠票卡、免費票卡的特殊權(quán)益，且使用票卡可以正常進出閘，掩蓋逃票行為。

3.5 稽查影響因素分析

3.5.1 因果圖

因果圖，又名“魚刺圖”，由日本著名的質(zhì)量管理專家石川興發(fā)明。因果圖是用來思考和顯示已知結(jié)果及潛在原因之間關系的圖，通過對因果關系進行分析和表達，便于解決問題。其分析思路是將結(jié)果作為輸出，分析影響結(jié)果的要因，然后逐一查明原因，步步深化。運用腦力激蕩原則，集思廣益，從中篩選出相關的原因；以事實為依據(jù)，不可以想當然地捏造出因果關系；一張魚骨圖只解決一個問題，無因果關系者，不予歸類；每一個問題都要盡量刨根問底，直到找出真正原因。該文采用因果圖分析票務稽查問題產(chǎn)生的原因。

3.5.2 稽查影響因素分析

通過對上一節(jié)城市軌道交通票務稽查問題統(tǒng)計分析可以看出，影響內(nèi)、外部票務稽查結(jié)果的因素較多，在實行全面質(zhì)量管理過程中需要對每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制影響因素進行分析，針對其中的重點因素制定有效的控制方案進行控制。以下就影響內(nèi)部稽查的主要因素“臺賬填記”及“外部稽查”的因素采用因果圖的方法進行分析。臺賬填記因素分析如圖2所示。

從圖2可以看出導致臺賬填記的影響因素有以下幾點：

（1）人員。臺賬填記是由票務人員按照規(guī)章制度、臺賬樣張?zhí)顚?，人員培訓不到位、技能水平不足、粗心不認真或人員質(zhì)量意識不強、未嚴格落實審核崗位職責等將無法嚴格落實規(guī)章要求。另外，由于組織架構(gòu)設置不合理，未考慮監(jiān)督管理、審核環(huán)節(jié)的把控，也會導致臺賬無人審核，臺賬問題無法得到及時地整改，也是導致質(zhì)量無法得到有效控制的關鍵因素。

（2）文本規(guī)章。臺賬填記的標準在文本規(guī)章中予以規(guī)范，是質(zhì)量管理的制度和標準。新標準未及時下發(fā)至各崗位或臺賬填記標準原本不清晰也將導致質(zhì)量管理工作偏離目標。文本規(guī)章的及時更新及下發(fā)是現(xiàn)場執(zhí)行統(tǒng)一標準的前提條件。其次，未執(zhí)行標準要求，未啟用最新標準的臺賬也是導致質(zhì)量管理偏差的原因。

（3）臺賬配備及啟用。臺賬作為車站票務管理的紙質(zhì)記錄資料，若票務管理部門未及時下發(fā)臺賬至各車站，會致使車站無相應的資源保障。如車站收到新臺賬后未按照文件通知要求及時啟用新臺賬，會因工作要求傳達滯后等導致現(xiàn)場使用臺賬記錄脫節(jié)。其次，臺賬配備不齊全也將導致票務運作的脫節(jié)。

（4）系統(tǒng)設備。票務管理系統(tǒng)（自動售檢票系統(tǒng)）是影響質(zhì)量管理結(jié)果的直接因素。系統(tǒng)必須符合設計標準，穩(wěn)定、可靠的系統(tǒng)是質(zhì)量管理的基本要求。在生產(chǎn)運營中系統(tǒng)故障導致系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯誤或系統(tǒng)數(shù)據(jù)未生成，將發(fā)生非正常情況下的業(yè)務處理，造成基礎崗位人員或技能水平不足的人員臺賬填記困難；票務人員登錄賬號錯誤會導致統(tǒng)計數(shù)據(jù)出錯，導致臺賬填記錯誤，影響質(zhì)量。

外部稽查影響因素分析：

從上節(jié)可知外部稽查問題主要表現(xiàn)為冒用票卡，其次為逃票。同理，采用因果圖的方法分析其影響因素主要包括：人員、票務政策、物資、設備及系統(tǒng)、環(huán)境。

4 稽查方案制訂

該文以某城市票務稽查實例進行了統(tǒng)計分析，就造成票務稽查主要問題的原因進一步應用“因果圖”工具進行了分析。而要將PDCA循環(huán)理論融入軌道交通企業(yè)票務稽查之中，就要針對這些問題尋找切實有效的解決措施。樹立PDCA循環(huán)票務稽查意識，優(yōu)化稽查方案制訂，切實結(jié)合企業(yè)自身情況及存在問題，根據(jù)票務管理需求開展科學的票務稽查工作。在確定合理的票務稽查方案后必須切實執(zhí)行才能夠達到預期效果，而票務稽查的執(zhí)行離不開優(yōu)秀的管理團隊及嚴格的管理、監(jiān)督制度。不僅要重視票務管理人員技能及管理工作水平的提升，也要重視稽查組織人員在本職工作方面的個人技能與素質(zhì)，這樣才能夠更好地開展有效的票務稽查工作。最后，要加強分析總結(jié)階段性票務稽查工作，就當前問題進行及時的分析討論，確立后續(xù)稽查工作要點內(nèi)容，使得票務稽查工作循環(huán)有序地開展，并持續(xù)改進提升票務稽查工作質(zhì)量，有效防止和避免票務安全事件發(fā)生，達到有效的質(zhì)量監(jiān)管過程。

5 結(jié)束語

票務稽查是軌道交通票務工作監(jiān)督檢查的重要手段，如何做好內(nèi)部、外部票務稽查，達到質(zhì)量監(jiān)督管理效果直接影響軌道交通票務管理服務質(zhì)量。該文通過質(zhì)量管理理論，以實際稽查問題分析為實例，分析影響票務稽查質(zhì)量管理的影響因素，為城市軌道交通票務稽查方案的制定提出建議。隨著人們幸福感、安全感的增強，提升外部稽查工作質(zhì)量更應引起軌道交通運營單位的重視，既能確保軌道交通公司票務收益安全，又能有效地推進該項工作，使得乘客愿意配合外部票務稽查。因此，為實現(xiàn)城軌交通高質(zhì)量發(fā)展制定合理的方案，對行業(yè)票務稽查有較強的借鑒意義。

參考文獻

[1]俞菲. 城市軌道交通延伸段試運營籌備階段質(zhì)量管理研究——以杭州地鐵1號線下沙延伸段為例[D]. 杭州：浙江工業(yè)大學， 2019.

[2]王紀芳. 城市軌道交通引入質(zhì)量管理體系的探討[J]. 鐵道運輸與經(jīng)濟， 2006（1）： 31-33.

收稿日期：2023-11-14

作者簡介：李海燕（1985—），女，本科，工程師，會計師，研究方向：軌道交通運營管理。