高維 陳志國

(1.貴州財經(jīng)職業(yè)學(xué)院工商管理系;2.貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院 貴州貴陽 550000)

《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》倡導(dǎo)大力發(fā)展健康醫(yī)療旅游新業(yè)態(tài)，并制定相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以打造具有國際競爭力的健康醫(yī)療旅游目的地。同時，《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》強調(diào)了康養(yǎng)旅游的發(fā)展，康養(yǎng)旅游的發(fā)展不僅能有力地支持健康中國戰(zhàn)略，還可以有效推動旅游業(yè)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和高質(zhì)量發(fā)展[1]。

康養(yǎng)旅游是一種“通過養(yǎng)顏健體、營養(yǎng)膳食、修心養(yǎng)性、關(guān)愛環(huán)境等各種手段，使人在身體、心智和精神上都達(dá)到自然和諧的優(yōu)良狀態(tài)的各種旅游活動的總和”，康養(yǎng)旅游不僅包括傳統(tǒng)的溫泉、水療等項目，還涵蓋了美食、運動、自然、文化、靈性等多元化的體驗，以滿足不同層次的需求和期望[2]?？叼B(yǎng)旅游的發(fā)展離不開服務(wù)人員的貢獻(xiàn)，他們是旅游者與目的地之間的橋梁，也是旅游者獲得滿意度和忠誠度的重要因素[3]?？叼B(yǎng)旅游服務(wù)人員不僅需要具備專業(yè)技能和知識，還需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，這些職業(yè)素養(yǎng)不僅影響服務(wù)人員的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展，還影響旅游者的心理健康和幸福感[4]。然而，雖然康養(yǎng)旅游的重要性日益凸顯，但對服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的研究相對滯后。當(dāng)前，康養(yǎng)旅游服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)和機遇未得到充分認(rèn)識和研究[4]，尤其是缺乏企業(yè)雇主和旅游者需求的綜合視角，以及對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果的深入分析。這表明，雖然康養(yǎng)旅游服務(wù)的市場正在擴大，但如何提高服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)以滿足市場需求，仍是一個亟須解決的問題。

基于此，本文通過分析康養(yǎng)旅游相關(guān)服務(wù)規(guī)范，明確其對服務(wù)人員的要求，并以企業(yè)雇主和游客為研究對象，分析康養(yǎng)旅游機構(gòu)需要的服務(wù)人員類型及游客對康養(yǎng)旅游服務(wù)人員的期望。從服務(wù)規(guī)范、企業(yè)雇主和旅游者三個維度來探討康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的影響因素和評價指標(biāo)，為康養(yǎng)旅游服務(wù)人員的培訓(xùn)、管理和激勵提供理論依據(jù)和實踐指導(dǎo)，同時為康養(yǎng)旅游的發(fā)展和創(chuàng)新提供參考和啟示。

1 研究綜述

1.1 康養(yǎng)旅游服務(wù)人員相關(guān)研究

國內(nèi)外文獻(xiàn)在研究康養(yǎng)旅游中普遍提出缺乏專業(yè)服務(wù)人員是制約各類康養(yǎng)旅游健康發(fā)展的重要瓶頸[5，6]?，F(xiàn)有研究主要涵蓋以下兩個方面：一是研究探討了康養(yǎng)旅游服務(wù)人員應(yīng)具備怎樣的素養(yǎng)，部分文獻(xiàn)提到了康養(yǎng)旅游服務(wù)人員需要具備多元化能力，不僅要有旅游服務(wù)的基本技能，還要具備為特定康養(yǎng)服務(wù)提供專業(yè)化的服務(wù)能力。針對專業(yè)服務(wù)技能，已有文獻(xiàn)通過剖析目前康養(yǎng)旅游的特點和發(fā)展現(xiàn)狀提出，相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)具備養(yǎng)生保健知識與技能、醫(yī)護(hù)知識與技能、人文文化素養(yǎng)等[7]。具體來說，森林康養(yǎng)服務(wù)人員應(yīng)掌握林業(yè)、醫(yī)療、護(hù)理、心理、管理知識和技能[8]；溫泉旅游服務(wù)人員還要擔(dān)當(dāng)起教練、陪練，掌握體檢知識、溫泉地學(xué)等[5]。此外，產(chǎn)品研發(fā)、營銷策劃、相應(yīng)的管理能力也是康養(yǎng)旅游服務(wù)人員不缺少的關(guān)鍵素養(yǎng)；二是探究相關(guān)服務(wù)人員的培育。關(guān)于旅游類服務(wù)人員的培育問題，以往的研究多從宏觀角度討論相關(guān)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)模式、方案、實施路徑等[9-10]。

1.2 服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)研究

職業(yè)素養(yǎng)是個體在職業(yè)生涯過程中展現(xiàn)出的綜合職業(yè)素質(zhì)[11]，對社會、學(xué)校、個人都至關(guān)重要，是企業(yè)錄用人才的主要觀測點，也是衡量高校人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要指標(biāo)[12]。國內(nèi)外學(xué)者認(rèn)為，職業(yè)素養(yǎng)主要包括職業(yè)意識、職業(yè)知識、職業(yè)能力、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)道德等方面[13-14]。目前，針對服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的研究主要聚焦于服務(wù)人員需要什么職業(yè)素養(yǎng)及當(dāng)前都存在什么問題。研究方法多是從以往的文獻(xiàn)中提取和改進(jìn)相關(guān)職業(yè)素養(yǎng)要素，或通過訪談服務(wù)人員和企業(yè)雇主來搜集資料進(jìn)行分析。研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)主要包括個人能力素質(zhì)、思想道德素質(zhì)和社會適應(yīng)能力等方面[15]。服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)方面存在的問題主要包括缺少道德與規(guī)范意識、缺乏職業(yè)意識、缺失禮儀規(guī)范意識、職業(yè)技能不高、服務(wù)質(zhì)量不優(yōu)等[16-17]。

1.3 研究述評

目前，針對康養(yǎng)旅游服務(wù)人員需要具備什么樣素養(yǎng)的研究大多只關(guān)注知識和技能，且大多只關(guān)注了康養(yǎng)服務(wù)或旅游服務(wù)相關(guān)的知識技能，往往忽視了康養(yǎng)旅游服務(wù)人員素質(zhì)多元化和綜合性的特點，因此針對康養(yǎng)旅游服務(wù)人員素養(yǎng)問題，目前尚缺乏比較系統(tǒng)的研究。此外，針對服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的研究，部分研究只關(guān)注了行業(yè)的特點和發(fā)展現(xiàn)狀或企業(yè)的要求，而忽視了消費者的需求?？叼B(yǎng)旅游是一個比較新興的行業(yè)，企業(yè)對相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是很清晰，需要借助行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范才能全面了解相關(guān)職業(yè)素養(yǎng)的要求。因此，目前針對康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的研究尚缺乏比較全面的視角。

2 研究對象和方法

本文采用質(zhì)性研究設(shè)計。質(zhì)性研究強調(diào)過程、語境和認(rèn)知主體在研究中發(fā)揮作用，注重研究問題的深入考察和細(xì)致描述[18]。相比定量研究，質(zhì)性研究方法更適合探索和理解現(xiàn)象的內(nèi)在本質(zhì)，更符合本文對康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的深入剖析。

2.1 研究對象

本文采用文獻(xiàn)分析和訪談?wù){(diào)查的策略，分別從理論和實踐角度來探討康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的相關(guān)問題。研究分兩期進(jìn)行：第一期采用文獻(xiàn)分析法，以國家標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺為數(shù)據(jù)庫，采用關(guān)鍵詞搜索和篩選方法，選取了26份和“康養(yǎng)旅游服務(wù)”相關(guān)的規(guī)范進(jìn)行編碼，形成康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)初稿；第二期采用深度訪談法，分別從康養(yǎng)旅游企業(yè)雇主和典型康養(yǎng)旅游消費者的視角出發(fā)，了解其對康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的認(rèn)知和期望。從國家森林康養(yǎng)基地名單中選取了15個森林康養(yǎng)機構(gòu)，同時為保證樣本的多樣化，選取5家知名溫泉康養(yǎng)機構(gòu)，所選取的康養(yǎng)旅游機構(gòu)包括國有企業(yè)和民營企業(yè)、大型企業(yè)和中小企業(yè)等不同類型企業(yè)。關(guān)于康養(yǎng)旅游消費者的選取，則是在訪問康養(yǎng)旅游機構(gòu)的同時，對現(xiàn)場的游客進(jìn)行隨機訪談，但為使游客具備典型代表性，在隨機選取的過程中加入一定的目標(biāo)限制，游客需具備2次以上參與康養(yǎng)旅游的經(jīng)驗，他們對康養(yǎng)旅游的了解更全面，期望也更明確。通過以上選取方法，最終確定20名具有代表性的不同康養(yǎng)旅游機構(gòu)的企業(yè)雇主和30名典型性康養(yǎng)旅游消費者作為訪談對象，運用非結(jié)構(gòu)化問卷，圍繞其對康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)核心素養(yǎng)的要求進(jìn)行一對一的深度訪談。

2.2 數(shù)據(jù)收集方法

首先，研究團(tuán)隊對全國各地和“康養(yǎng)旅游服務(wù)”相關(guān)的規(guī)范進(jìn)行了全面收集，選取“康養(yǎng)旅游”“中醫(yī)藥旅游”“溫泉旅游”“康養(yǎng)服務(wù)”“森林旅游”“康養(yǎng)”“文化”“療愈”等作為關(guān)鍵詞，通過訪問全國標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺，對國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行搜索，搜索時間截至2022年12月，最終篩選整理了相關(guān)度較高的26份規(guī)范，并對其進(jìn)行編號(見表1)；其次，設(shè)計兩份不同的訪談指南，選取了20名具有代表性的不同康養(yǎng)旅游機構(gòu)的企業(yè)雇主和30名典型性康養(yǎng)旅游消費者作為訪談對象，分別從管理者和消費者的角度探討其對康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的要求和評價。本文在訪談對象所在的康養(yǎng)旅游機構(gòu)，以面對面的方式，以2人為訪談小組，相互補充的提問方式，與訪談對象進(jìn)行30～60分鐘的訪談，確保訪談數(shù)據(jù)的完整性。本文在訪談前告知訪談?wù)咴撗芯康哪康模⑦M(jìn)行匿名訪談，同時征得訪談對象的同意，在訪談中使用錄音設(shè)備，后通過對文本資料的轉(zhuǎn)換、整理和精簡，共獲取10萬余字的原始數(shù)據(jù)。

表1 康養(yǎng)旅游相關(guān)服務(wù)規(guī)范

2.3 數(shù)據(jù)分析方法

研究的第一階段，將26份與康養(yǎng)旅游服務(wù)相關(guān)的規(guī)范文件進(jìn)行整理后，導(dǎo)入Nvivo12 plus軟件中，通過主題分析法對政策資料進(jìn)行編碼分析。首先，針對材料逐字逐句進(jìn)行信息提取并分析，對其中可以編碼的數(shù)據(jù)進(jìn)行初始概念化，得到165條原始數(shù)據(jù)及初始概念；其次，將相關(guān)概念聚集在一起，提煉出概念的范疇，通過比較分析和重新歸類，歸納出21個范疇；最后，通過主軸編碼，發(fā)掘出“個體特質(zhì)、價值觀念、溝通協(xié)調(diào)、精準(zhǔn)觀察、示范引導(dǎo)、團(tuán)隊合作、安全與衛(wèi)生管理、語言能力、康養(yǎng)旅游相關(guān)專業(yè)知識技能、崗位規(guī)則、職業(yè)道德”11個主范疇，經(jīng)過對主范疇的不斷對比和歸類，最終歸納提煉出“人格特質(zhì)、相關(guān)知識技能、行為規(guī)范”三個職業(yè)素養(yǎng)類別。

研究的第二階段，對訪談記錄進(jìn)行逐字稿整理后，按照第一階段歸納出的“人格特質(zhì)、相關(guān)知識技能、行為規(guī)范”三項核心素養(yǎng)類別，對訪談文本內(nèi)容進(jìn)行編碼和歸類，并對第一階段得出的初始概念、范疇和主范疇進(jìn)行新增、合并與剔除。

為評估所構(gòu)建的康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)框架的穩(wěn)定性和可靠性，本文使用了多種數(shù)據(jù)源——服務(wù)規(guī)范文檔、企業(yè)雇主和消費者訪談的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，采用了交叉驗證策略，通過服務(wù)規(guī)范文檔和訪談文本兩類數(shù)據(jù)源的一致性分析，檢驗主題提取的協(xié)調(diào)性[19]。具體而言，本文由兩名編碼員獨立對兩類數(shù)據(jù)源進(jìn)行開放編碼、主軸編碼，計算 Cohen's Kappa 一致性系數(shù)，考察兩類數(shù)據(jù)在三個職業(yè)素養(yǎng)類別的編碼結(jié)果之間的一致度[20]。分析發(fā)現(xiàn) Kappa 值分別為0.83、0.79、0.76，都達(dá)到了0.75的可接受水平。此外，本文還采用三角互證法，抽取了訪談文本20%的樣本，由第三位編碼員進(jìn)行獨立編碼，并計算三位編碼員組合間的Kappa 值。結(jié)果顯示，一致性系數(shù)在0.81～0.86，證明主題提取的重復(fù)性良好。經(jīng)一致性驗證分析證實，本文中康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)框架的構(gòu)建具有良好的穩(wěn)定性和一致性。

3 研究結(jié)果

3.1 康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)框架

通過對服務(wù)規(guī)范文本資料的編碼及對企業(yè)雇主、游客訪談資料的編碼，最終形成以3個核心素養(yǎng)(人格特質(zhì)、相關(guān)知識技能、行為規(guī)范)、13個主范疇(價值觀念、從業(yè)資質(zhì)、資源保護(hù)意識、禮儀規(guī)范、服務(wù)意識、道德與規(guī)范、語言能力、團(tuán)隊和設(shè)施管理、數(shù)字化能力、康養(yǎng)旅游相關(guān)專業(yè)知識技能、開發(fā)與規(guī)劃、基礎(chǔ)服務(wù)技能、安全與衛(wèi)生管理)和42個范疇組成的康養(yǎng)旅游人才職業(yè)素養(yǎng)框架(見表2，圖1)。

圖1 康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)框架

3.2 康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)重點闡釋

3.2.1 行為規(guī)范是靈魂

任何職業(yè)的從業(yè)人員都需要遵守法律法規(guī)、履行崗位職責(zé)、恪守職業(yè)道德，康養(yǎng)旅游服務(wù)人員也不例外。此外，通過訪談得知，多數(shù)游客比較注重服務(wù)人員的服務(wù)意識。特別是針對康養(yǎng)旅游，服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅影響游客對整個旅游目的地的感知，還直接影響其參與此次活動的“療愈效果”。完美的服務(wù)可以給游客帶來愉悅的身心體驗；反之，則會增加其身心負(fù)擔(dān)，帶來負(fù)面效果。

“對這家不是太滿意，主要是服務(wù)人員態(tài)度不太好，之前去過的XX令人印象深刻，服務(wù)員會熱情歡迎，幫你找柜子，在這邊我拿了個號牌要自己找柜子，那邊服務(wù)員會主動給你奉上浴巾，這邊我們都要自己去問，前臺服務(wù)員也是面無表情，讓人心里很不舒服?！?/p>

——游客L

康養(yǎng)旅游行業(yè)的發(fā)展需要服務(wù)人員的全面發(fā)展，其不僅需要具備專業(yè)知識和技能，還要具備良好的服務(wù)意識，同時行為舉止和儀容儀表應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以展示服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)?，F(xiàn)階段，道德與規(guī)范意識、服務(wù)意識、禮儀規(guī)范、資源保護(hù)意識等成為衡量康養(yǎng)旅游服務(wù)人員行為規(guī)范的重要指標(biāo)。

3.2.2 從業(yè)資質(zhì)是基礎(chǔ)

通過對服務(wù)規(guī)范和企業(yè)雇主的研究發(fā)現(xiàn)，與從事餐飲、客房、前廳等傳統(tǒng)接待的服務(wù)人員相比，從事康養(yǎng)旅游服務(wù)的人員是否具備相關(guān)專業(yè)背景、是否擁有相關(guān)資格證書等更被雇主看重。這是因為康養(yǎng)旅游服務(wù)涉及健康監(jiān)測、診斷治療、康復(fù)保健、美容美體等專業(yè)領(lǐng)域，都需要專業(yè)的康養(yǎng)或醫(yī)學(xué)背景與資質(zhì)。

“如果旅游專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)過康養(yǎng)知識，我們肯定會優(yōu)先考慮。像健康檢查、康復(fù)保健這一塊我們一直都有在做，但是專業(yè)性太強了，如果通過自主招聘和培訓(xùn)很難填補人員空缺，我們前期都只能通過服務(wù)外包的方式委托給專業(yè)機構(gòu)來做，但后期上路以后，會考慮聘請職業(yè)醫(yī)生、職業(yè)康養(yǎng)師等有職業(yè)資格證書、經(jīng)過系統(tǒng)性培訓(xùn)的專業(yè)人士來自行運營?！?/p>

——雇主XF

由此可見，對康養(yǎng)旅游機構(gòu)來說，服務(wù)人員具備康養(yǎng)知識和技能無疑是加分項，但要從事專業(yè)的康養(yǎng)項目還需要進(jìn)行更加系統(tǒng)和專業(yè)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

3.2.3 運營能力是重點

通過對企業(yè)雇主的訪談得知，被調(diào)研的康養(yǎng)旅游企業(yè)均缺乏具備康養(yǎng)旅游產(chǎn)品開發(fā)與定制、康養(yǎng)旅游線路設(shè)計及產(chǎn)品宣傳等技能的運營人才。

“我們?nèi)ツ暌驯辉u為國家森林康養(yǎng)基地了，目前我們這邊除了有瀑布、峽谷、溶洞、濕地等自然景觀外，還有酒店、別墅、溫泉小鎮(zhèn)等旅游設(shè)施。還有森林康養(yǎng)步道、健康管理中心、農(nóng)業(yè)觀光園等康養(yǎng)設(shè)施，在健康管理中心，我們配備了許多先進(jìn)的體檢設(shè)備，比如人體成分分析儀、中醫(yī)體質(zhì)檢測等，當(dāng)時買這些儀器都花了好多錢的。其實就硬件設(shè)施來說，算是比較完善了，但是康養(yǎng)板塊的運營效果一直不好，之前組織過很多康養(yǎng)相關(guān)活動，比如森林瑜伽、冥想、森林浴、峽谷太極、水果采摘等，但可能是宣傳不到位或產(chǎn)品設(shè)計不夠合理，消費情況并不理想。目前，網(wǎng)頁上宣傳和售賣的都是傳統(tǒng)的旅游產(chǎn)品和項目，我們現(xiàn)在的員工對康養(yǎng)產(chǎn)品和設(shè)備不知道怎么進(jìn)行運營和管理，對怎么做出有特色的康養(yǎng)品牌也比較迷茫，我們很缺懂這些的專業(yè)人士?！?/p>

——雇主LN

雇主LN在訪談中提到，雖然其硬件設(shè)施相對完善，但康養(yǎng)板塊的運營效果一直不佳，可能與康養(yǎng)旅游產(chǎn)品設(shè)計不夠合理、宣傳不到位及員工對康養(yǎng)產(chǎn)品和設(shè)備的運營和管理不夠了解有關(guān)?？叼B(yǎng)旅游產(chǎn)品的設(shè)計應(yīng)以游客需求為出發(fā)點，結(jié)合康養(yǎng)旅游的特性，提供符合游客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，這不僅需要服務(wù)人員具備專業(yè)的康養(yǎng)知識和技能，還需要對市場需求敏銳的捕捉能力。

康養(yǎng)旅游產(chǎn)品的推廣是提升運營效果的關(guān)鍵，有效的推廣可以提高康養(yǎng)旅游產(chǎn)品的知名度，吸引更多游客，這需要康養(yǎng)旅游服務(wù)人員具備良好的市場營銷能力，能夠通過網(wǎng)頁、社交媒體等多種渠道進(jìn)行有效宣傳。

當(dāng)前，康養(yǎng)旅游產(chǎn)品仍然存在比較單一的問題，康養(yǎng)旅游服務(wù)人員的產(chǎn)品開發(fā)與定制、宣傳等能力至關(guān)重要。

3.2.4 旅游安全保障能力是關(guān)鍵

結(jié)合游客和企業(yè)雇主對服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的需求可知，康養(yǎng)旅游服務(wù)人員應(yīng)具備醫(yī)療急救、水上安全救援、設(shè)備安全維護(hù)、運動安全指導(dǎo)等旅游安全保障能力，服務(wù)人員是否具備該項技能直接影響游客對康養(yǎng)旅游“康養(yǎng)功能”的信任程度。

“服務(wù)人員并沒有給我們宣傳過康養(yǎng)知識，只是給我們提醒了一下泡溫泉的禁忌，里面的服務(wù)人員怎么可能懂這些，他們連基本急救常識都不知道，有一次我在泡溫泉，旁邊有個游客暈倒并不停嘔吐，旁邊的服務(wù)人員并未提供任何急救措施，只是喊游客的家屬趕緊撥打120，最后還是家屬背著去外面找醫(yī)生，我們是不信任這里面能搞理療推拿的，服務(wù)人員都不專業(yè)，簡直就是花冤枉錢?！?/p>

——游客Z

康養(yǎng)旅游是通過旅游方式來促進(jìn)和提升健康，主要有兩種途徑：一是利用康養(yǎng)旅游資源，如森林和溫泉等生態(tài)環(huán)境和自然資源；二是通過旅游中的運動、飲食等休閑方式來促進(jìn)和提升健康[21]。無論康養(yǎng)旅游指代哪種，對于從事康養(yǎng)旅游行業(yè)的人員來說，醫(yī)療急救等旅游安全保障能力都是服務(wù)人員的必備技能。同時，服務(wù)人員旅游安全保障能力的提高可以有效解決游客在旅游中因流動性產(chǎn)生的諸多健康問題。

4 結(jié)語

綜上所述，本文構(gòu)建了一個基于服務(wù)規(guī)范、企業(yè)雇主和游客需求視角的康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)框架。本文的貢獻(xiàn)是：(1)構(gòu)建一個綜合性的康養(yǎng)旅游服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)框架。這一框架為康養(yǎng)旅游服務(wù)人員的選拔、培訓(xùn)和評估提供了理論基礎(chǔ)，與Heskett等(2008)在服務(wù)管理領(lǐng)域提出的“服務(wù)利潤鏈”模型相呼應(yīng)，強調(diào)了員工素養(yǎng)對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的直接影響[22]；(2)深化服務(wù)人員行為規(guī)范的理解。通過將道德規(guī)范、服務(wù)意識、禮儀規(guī)范和資源保護(hù)意識納入職業(yè)素養(yǎng)的評估體系，深化了對服務(wù)人員行為規(guī)范的理解。這一點與Parasuraman等(1985)在服務(wù)質(zhì)量模型中提出的“可靠性”和“響應(yīng)性”維度相契合，進(jìn)一步證實了這些維度在康養(yǎng)旅游領(lǐng)域的適用性和重要性[23]；(3)強調(diào)專業(yè)資質(zhì)與市場適應(yīng)能力的結(jié)合。本文強調(diào)了康養(yǎng)服務(wù)人員不僅需要具備專業(yè)的醫(yī)療或康養(yǎng)背景，還需要具備市場分析、產(chǎn)品開發(fā)和營銷策劃的能力。這一發(fā)現(xiàn)與Hill等(2001)的體驗經(jīng)濟理論相輔相成，體現(xiàn)了在提供個性化和高質(zhì)量康養(yǎng)服務(wù)中，服務(wù)人員的綜合能力是不可或缺的[24]；(4)提出旅游安全保障能力的新視角。本文還提出了旅游安全保障能力作為康養(yǎng)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)鍵組成部分，這為旅游安全研究提供了新視角。與Ritchie和Grouch(2000)在旅游競爭力模型中強調(diào)的安全性因素相一致，本文進(jìn)一步明確了在康養(yǎng)旅游領(lǐng)域，安全保障能力對增強游客信任和目的地競爭力的重要性[25]。本文為康養(yǎng)旅游服務(wù)人員的培訓(xùn)、管理和激勵提供理論依據(jù)和實踐指導(dǎo)，同時為康養(yǎng)旅游的發(fā)展和創(chuàng)新提供參考和啟示。

由于本文主要采用質(zhì)性研究方法，在信度和效度等方面仍存在很多不足，研究結(jié)果缺乏進(jìn)一步檢驗。為了使研究更有說服力，后續(xù)還需進(jìn)一步結(jié)合定量研究方法來驗證研究結(jié)論。