徐桔密 黃偉娜 羅莉 趙芮 曹建文 戎文立

【摘 要】 目的 分析接送服務(wù)鏈視角下放射檢查失約原因，提出改進(jìn)建議。方法 收集某公立醫(yī)院2022年2月8日-18日工作日期間放射科登記的檢查失約科室、檢查類型、檢查時間、失約原因。結(jié)果 放射檢查總失約率為6.01%（122/2 031）。放射檢查失約首要原因是患者死亡、出院、轉(zhuǎn)科，其次為患者放棄檢查。非手術(shù)科室放射檢查失約原因主要是患者放棄，手術(shù)科室放射檢查失約原因主要是醫(yī)生取消。放射檢查失約原因主要有醫(yī)生、患者、系統(tǒng)故障、檢查前準(zhǔn)備不充分4個方面。結(jié)論 放射檢查失約原因呈現(xiàn)分科聚焦特征，信息反饋不及時問題突出，醫(yī)患溝通不到位問題明顯。應(yīng)結(jié)合績效手段、臨床路徑等規(guī)范醫(yī)生診療行為，并探索階梯式接送服務(wù)模式，減少放射檢查失約率。

【關(guān)鍵詞】 放射檢查；檢查失約；接送服務(wù)；醫(yī)療資源

中圖分類號：R197.323?? ??????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Analysis of Missing Appointment of Radioscopy among Inpatients from the Perspective of Shuttle Service Chain/XU Jumi，HUANG Weina，LUO Li，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（1）：44-48

Abstract Objective To analyzes the causes of missing appointment adioscopy under the shuttle service chain and put forward some suggestions for improvement. Methods ?The departments， types， time and causes of missed appointments registered in the radiology department of a public hospital during the working days from February 8 to 18， 2022 were collected. Results The total failure rate was 6.01% （122/2 031）. The main reasons for missing appointment of radiology examination were death， discharge and transfer of patients， followed by voluntary abandonment of radiology examination. The main reason for non-surgical department radiology missed appointment was the patient's voluntary abandonment， and the reason for surgical department radiology missed appointment was the doctor's cancellation. The main reasons for missing radiology appointments were doctor， patient， system failure， and inadequate preparation before examination. Conclusion ?The causes of radiology missed appointments were focused on different departments， the problem of delayed information feedback was prominent，and the problem of inadequate communication between doctors and patients was obvious. Doctors' behavior should be standardized by combining performance means and clinical pathways， and the stepped transfer service mode should be explored to reduce the rate of radiology missed appointments.

Key words Radiation Inspection; Cancellation of Examination; Shuttle Service; Medical Resources

在現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)中，放射科是重要的輔助檢查科室，放射檢查是臨床疾病診斷的重要依據(jù)［1］。放射檢查服務(wù)流程完善、高效能夠使患者得到及時有效救治，縮短患者術(shù)前平均等待時間及住院時間，提高床位資源利用率［2］。近年來，接受CT或MRI等放射檢查的患者數(shù)量逐年攀升［3］。為了合理安排患者就診、提高檢查效率，醫(yī)技科室推行分時段預(yù)約檢查［4］?；颊呶茨茉陬A(yù)約時間段內(nèi)完成檢查即檢查失約，會造成設(shè)備空置和患者無效等待，導(dǎo)致醫(yī)療資源利用效率不高和患者就醫(yī)體驗(yàn)不佳，同時影像學(xué)檢查工作質(zhì)量和效率影響著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［5］。接送服務(wù)是指醫(yī)院后勤部通過購買社會化服務(wù)，由第三方工勤人員按照預(yù)約檢查時間將患者接送到檢查地點(diǎn)，待檢查結(jié)束后送回病區(qū)，其服務(wù)鏈涉及醫(yī)護(hù)人員、接送人員、調(diào)度中心、預(yù)約中心、醫(yī)技檢查科室等。上海市第六人民醫(yī)院于1999年成立接送中心，開展住院患者醫(yī)技檢查接送服務(wù)［6］，以提高檢查準(zhǔn)時率，保障患者安全，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。已有研究大多從檢查服務(wù)流程角度出發(fā)探索提高醫(yī)學(xué)影像檢查效率的方案［7-9］，關(guān)于檢查失約原因分析的研究較少。截至2021年，該院完成CT或MRI檢查超過65萬人次，服務(wù)量較大。為了進(jìn)一步提高放射檢查服務(wù)質(zhì)量，本研究從住院患者醫(yī)技檢查接送服務(wù)鏈視角出發(fā)，分析放射檢查失約原因，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議。

1 資料與方法

1.1 資料來源

該院集中相關(guān)部門人力資源對放射科檢查失約情況進(jìn)行調(diào)研，及時分析每日收集數(shù)據(jù)，當(dāng)檢查失約不再出現(xiàn)新的原因時停止調(diào)研。本研究收集了2022年2月8日-18日共9個工作日放射科登記的檢查失約信息，包括檢查失約科室、檢查類型、檢查時間、失約原因。同時，為了了解床位資源對放射科檢查失約的影響，調(diào)研人員從病案系統(tǒng)中提取各科室實(shí)際開放床日數(shù)。此外，調(diào)研人員訪談放射檢查接送服務(wù)流程關(guān)鍵人員（兩名接送組經(jīng)理和一名后勤管理人員），并實(shí)際參與住院患者檢查接送，了解接送流程涉及的環(huán)節(jié)、人員、信息等。

1.2 放射檢查接送服務(wù)流程

由病區(qū)醫(yī)生開具檢查醫(yī)囑，護(hù)士核對醫(yī)囑。若檢查項(xiàng)目需要預(yù)約，先由預(yù)約中心進(jìn)行統(tǒng)一安排，預(yù)約檢查時間及地點(diǎn)，再由護(hù)士確定預(yù)約時間，通知患者并下傳至接送中心；若檢查項(xiàng)目不需要預(yù)約，則由護(hù)士直接下傳至接送中心，接送中心打印相關(guān)預(yù)約單并分發(fā)給接送人員，由接送人員按照預(yù)約時間接送患者外出檢查。放射檢查接送服務(wù)流程見圖1。

1.3 數(shù)據(jù)分析方法

使用Excel 2016軟件錄入數(shù)據(jù)。采用頻數(shù)或率對放射檢查失約信息進(jìn)行描述性分析。

2 結(jié)果

2.1 檢查失約科室檢查類型分布

調(diào)查期間完成放射檢查2 031例次，失約122例次，總失約率為6.01%。從檢查類型來看：CT檢查失約數(shù)量最多，為73例次，占比59.84%；其次為MRI檢查，失約42例次，占比34.43%；普通放射檢查失約7例次，占比5.74%。從科室來看：普外科放射檢查失約數(shù)量最多，為21例次；其次為急診醫(yī)學(xué)科和神經(jīng)內(nèi)科，均為17例次；心內(nèi)科、骨科失約數(shù)量也較多，均≥10例次。從床位來看：每床位放射檢查失約數(shù)量最多的科室是神經(jīng)內(nèi)科，為0.27例次；其次是心外科，為0.23例次。見表1。

2.2 檢查失約科室失約原因分布

放射檢查失約首要原因是患者死亡、出院、轉(zhuǎn)科，共33例次，占總失約人數(shù)的27.05%；其次為患者放棄檢查，共30例次，占總失約人數(shù)的24.59%。非手術(shù)科室放射檢查失約原因主要是患者放棄，以神經(jīng)內(nèi)科為代表；手術(shù)科室放射檢查失約原因主要是醫(yī)生取消，以普外科、心外科為代表。見表2。

2.3 失約原因分析

基于全面質(zhì)量管理的六大關(guān)鍵要素，即人、機(jī)、料、法、環(huán)、測，梳理放射檢查失約原因。結(jié)果顯示，放射檢查失約原因聚焦在人（患者、醫(yī)生）、機(jī)（系統(tǒng)）、料（檢查前準(zhǔn)備）3個方面，具體為：（1）醫(yī)生原因。包括醫(yī)生臨時取消檢查（24例次）或變更檢查部位后未及時反饋至接送服務(wù)鏈及輔助檢查系統(tǒng)（3例次），失約數(shù)量為27例次，占比22.13%；（2）患者原因。包括病情變化（1例次）、手術(shù)安排（15例次）、等待時間過長或懷疑重復(fù)檢查而主動放棄（30例次）以及死亡、出院、轉(zhuǎn)科（33例次），失約數(shù)量達(dá)79例次，占比64.75%；（3）系統(tǒng)故障。放射檢查系統(tǒng)無法登錄（1例次），系統(tǒng)未設(shè)置接送檢查患者準(zhǔn)入條件導(dǎo)致無人接送患者（2例次），接送系統(tǒng)遺漏患者（6例次），失約數(shù)量為9例次，占比7.38%；（4）檢查前準(zhǔn)備不充分。檢查前患者未在規(guī)定時間內(nèi)完成空腹

3 討論

3.1 放射檢查失約原因呈現(xiàn)分科聚焦特征

不同類型科室放射檢查失約原因各異，失約現(xiàn)象主要責(zé)任人不同，這與學(xué)科病種及患者特征有關(guān)。以急診醫(yī)學(xué)科為代表，放射檢查失約原因以患者死亡、出院、轉(zhuǎn)科為主，占科室失約總數(shù)的比例為47.06%，該科室患者病情危急且變化快。非手術(shù)科室放射檢查失約原因主要是患者放棄，以神經(jīng)內(nèi)科為代表，占科室失約總數(shù)的比例為35.29%。究其原因，非手術(shù)科室放射檢查以明確診斷為主要目的，患者會面臨多次檢查情況，可能認(rèn)為醫(yī)生重復(fù)開具檢查，故主動放棄。手術(shù)科室放射檢查失約原因主要是醫(yī)生取消，以普外科和心外科為代表，占科室失約總數(shù)的比例分別為42.86%、100%。外科患者需要接受手術(shù)治療，醫(yī)生在診療過程中可能因手術(shù)時間沖突而臨時取消已開具的放射檢查醫(yī)囑。此外，隨著心腦血管疾病及腫瘤疾病發(fā)病率上升，心腦血管相關(guān)科室及腫瘤科室開具的放射檢查數(shù)量相應(yīng)增加［10］，一定程度上造成每床位放射檢查失約數(shù)量較多。

3.2 信息反饋不及時問題突出

本研究結(jié)果顯示，因醫(yī)生臨時取消檢查或變更檢查部位后未及時反饋至接送服務(wù)鏈及輔助檢查系統(tǒng)而失約的放射檢查數(shù)量為27例次，占比22.13%。同時，因患者死亡、出院、轉(zhuǎn)科或手術(shù)安排造成失約的放射檢查數(shù)量為48例次，占比39.34%?；颊咴\療狀態(tài)發(fā)生變化，醫(yī)護(hù)人員未及時修改預(yù)約信息，導(dǎo)致放射檢查系統(tǒng)信息未及時更新。在接送服務(wù)鏈中，醫(yī)護(hù)人員為服務(wù)發(fā)起者，以患者完成放射檢查為流程終結(jié)，服務(wù)鏈中任何一個環(huán)節(jié)信息未能準(zhǔn)確傳遞并及時反饋都將導(dǎo)致放射檢查預(yù)約信息失效。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該院存在接送人員按照接送任務(wù)安排前往病區(qū)接送患者，到達(dá)病區(qū)后被告知患者取消檢查，這導(dǎo)致檢查設(shè)備空置和人力資源浪費(fèi)。

3.3 醫(yī)患溝通不到位問題明顯

本研究結(jié)果顯示，因等待時間過長或懷疑重復(fù)檢查患者主動放棄而失約的放射檢查數(shù)量為30例次，占比24.59%。放射檢查能夠輔助醫(yī)生明確診斷，因而醫(yī)生可能會開具多次檢查。但由于醫(yī)生未及時與患者溝通，醫(yī)療信息不對稱加之經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重，患者對于多次重復(fù)檢查可能會產(chǎn)生不理解甚至抵觸情緒，在服務(wù)流程五接送環(huán)節(jié)和流程六登記檢查時提出放棄檢查。此外，本研究結(jié)果顯示，因檢查前患者準(zhǔn)備不充分而失約的放射檢查數(shù)量為7例次，占比5.74%。部分放射檢查要求患者在規(guī)定時間內(nèi)完成空腹準(zhǔn)備及藥物準(zhǔn)備，由于醫(yī)護(hù)人員工作繁忙未能及時指導(dǎo)患者完成檢查前準(zhǔn)備。

4 建議

4.1 建立高效反饋機(jī)制，減少醫(yī)技檢查資源浪費(fèi)

信息系統(tǒng)的及時響應(yīng)是接送服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)任務(wù)有序開展的基礎(chǔ)。第一，對患者診療計(jì)劃及在院情況的變化及時進(jìn)行標(biāo)識，同時提醒接送服務(wù)鏈相關(guān)主體，避免無效的運(yùn)力和不必要的檢查設(shè)備空置。第二，醫(yī)護(hù)人員在接送服務(wù)鏈中發(fā)揮重要作用，應(yīng)對其涉及的服務(wù)開展針對性培訓(xùn)，并指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員做好提前告知工作，促進(jìn)預(yù)約信息的傳遞與反饋。第三，考慮到檢查失約科室主要集中在外科、急診及心血管科室，患者普遍呈現(xiàn)高危、高風(fēng)險特征，醫(yī)生會因患者病情變化而取消預(yù)約檢查，信息系統(tǒng)在反饋檢查安排時應(yīng)更具有靈活性，應(yīng)于檢查前一天提醒失約風(fēng)險較高的科室再次進(jìn)行確認(rèn)。第四，為了進(jìn)一步減少檢查設(shè)備空置情況發(fā)生，應(yīng)對檢查資源進(jìn)行集中管理和再分配，建立檢查名額候補(bǔ)機(jī)制，在住院患者檢查失約期間為其他未預(yù)約患者進(jìn)行檢查［11］。

4.2 規(guī)范醫(yī)生診療行為，加強(qiáng)醫(yī)患溝通

針對放射檢查失約原因即人、機(jī)、料，可以在制訂相應(yīng)措施的同時，配套完善法、環(huán)、測三類因素相關(guān)措施。針對患者認(rèn)為醫(yī)生開具重復(fù)檢查而主動放棄已預(yù)約檢查，提出建議如下：第一，醫(yī)院需制訂體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和以患者為中心的醫(yī)技檢查績效分配方案，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員規(guī)范診療行為［12］；第二，以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)的臨床路徑可以為檢驗(yàn)檢查合理性判斷提供參考，醫(yī)生在制訂診療方案時可以與臨床路徑相結(jié)合；第三，醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)與患者及家屬溝通，解釋開具檢查項(xiàng)目的目的，尊重患者的知情同意權(quán)，若患者仍堅(jiān)持放棄檢查，督促醫(yī)生在病歷中做好記錄。針對因檢查前準(zhǔn)備不充分而導(dǎo)致的失約，提出建議如下：明確接送服務(wù)鏈各個環(huán)節(jié)主體的職責(zé)，建立相應(yīng)獎懲措施，避免出現(xiàn)因工作疏忽或責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的檢查前準(zhǔn)備不充分而失約；將檢查前準(zhǔn)備工作前移至病區(qū)［13］。

4.3 探索階梯式接送服務(wù)模式，合理配置醫(yī)技檢查資源

考慮預(yù)約檢查患者可能出現(xiàn)取消預(yù)約、爽約以及急診患者插隊(duì)等情況，有醫(yī)院將醫(yī)療檢查預(yù)約調(diào)度視為一個排隊(duì)系統(tǒng)，根據(jù)患者從病區(qū)到達(dá)檢查室過程、檢查設(shè)備忙碌和閑置程度、患者平均等待隊(duì)長等要素測算最優(yōu)調(diào)度策略［14］，以減少失約造成的資源浪費(fèi)。服務(wù)流程及服務(wù)模式優(yōu)化是提升服務(wù)能級和效率的關(guān)鍵。設(shè)計(jì)服務(wù)流程時需統(tǒng)籌考慮風(fēng)險控制點(diǎn)［9］。住院患者檢查接送服務(wù)流程需綜合考慮電梯配置、接送人力、醫(yī)技科室檢查項(xiàng)目時間安排以及運(yùn)送工具等［15］。該院以持續(xù)優(yōu)化接送服務(wù)流程和服務(wù)模式為導(dǎo)向，探索實(shí)施階梯式接送服務(wù)模式：第一，統(tǒng)籌接送及檢查時段，錯開高峰時段（如門診患者檢查高峰時段、住院患者集中治療和護(hù)理時段、電梯接送患者高峰時段等），合理配置運(yùn)輸人力；第二，根據(jù)住院患者檢查需求的輕重緩急和門診醫(yī)技檢查部門的忙閑程度，分派不同的運(yùn)輸人力資源接送患者，減少漏接患者現(xiàn)象，縮短接送服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)等候時間，提高接送服務(wù)效率和準(zhǔn)點(diǎn)檢查執(zhí)行力［16］；第三，根據(jù)住院患者身體狀況及陪護(hù)情況，進(jìn)一步篩選需接送檢查患者，合理配置接送人力。此外，應(yīng)建立并落實(shí)接送服務(wù)質(zhì)量考核與激勵機(jī)制，定期維護(hù)設(shè)備，并組織人員開展培訓(xùn)。

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