文/姚雪怡

近些年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，順豐速運的市場越來越龐大，與此同時，發(fā)展的諸多問題逐漸顯露，亟待提出優(yōu)化方案，使順豐速運發(fā)展更快、收益更高，更上一層樓。文章概述了順豐速運倉儲管理存在的問題、原因及解決措施。采用ERP系統(tǒng)、遺傳算法、匿名投訴模型等多種方式提高人員素質(zhì)、降低倉儲成本、完善匿名投訴機(jī)制，促進(jìn)順豐速運公司能夠在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，具有一定的借鑒價值和指導(dǎo)意義。

1.順豐速遞的倉儲管理問題

1.1 人員素質(zhì)問題。在現(xiàn)代企業(yè)以“顧客為本，顧客至上”的經(jīng)營理念中，順豐員工片面的理解客戶的需要。未能夠虛心地聽取客戶的建議，反饋機(jī)制有待完善。

1.2 周轉(zhuǎn)率高，倉儲空間浪費。順豐快遞極其注重派送天數(shù)和速度，在運輸批量方面采取小批量多批次，按照時間段進(jìn)行發(fā)貨。在某區(qū)域快件少，周轉(zhuǎn)率高，倉庫的設(shè)立成為擺設(shè)，造成倉儲空間浪費。

1.3 庫存管理安排不當(dāng)。倉庫的布局不夠合理[1]。倉庫的布局沒有考慮到貨物的出貨量和出貨的頻率次數(shù)。流通作業(yè)流程不合理。順豐快遞依舊采取人工錄入信息的方式，導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)收集較慢。采用人工分揀的方式，出錯率頻發(fā)及暴力分揀現(xiàn)象層出不窮。崗位責(zé)任劃分不明確[2]。員工相互推卸責(zé)任特別是在貴重物品破損由哪個部門進(jìn)行負(fù)責(zé)，各部門之間相互踢皮球，互不擔(dān)責(zé)任。因前面提及的周轉(zhuǎn)率較高，造成倉儲空間的浪費，順豐快遞在倉儲空間在一定程度上保持原有的狀態(tài)。在節(jié)假日期間，商品物流暴漲，順豐速遞卻無法因情況而及時調(diào)整。

1.4 破損丟失、保價及匿名評價問題

1.4.1 破損丟失及保價。截至2022年3月7日一些常用快遞公司在黑貓平臺上的投訴內(nèi)容。從統(tǒng)計結(jié)果來看，投訴量前三名分別為圓通速遞60619條，順豐速運46350條，韻達(dá)速遞43191條，從投訴內(nèi)容來看，主要圍繞快遞過程中包裹損壞、包裹丟失，快遞延期，快遞員擅自將包裹放到驛站，虛假簽收等問題?？爝f保價服務(wù)的背后，有更為細(xì)化的賠付規(guī)定，需用戶手動點開查看，但部分快遞企業(yè)的保價賠付規(guī)則寫在冗長的快遞服務(wù)協(xié)議里，很容易被消費者忽視。[3]

1.4.2 匿名評價問題。線下調(diào)查顯示，有客戶在順豐速運平臺上進(jìn)行匿名投訴，被投訴的快遞員竟然進(jìn)行惡意報復(fù)。匿名評價在后臺里成為實名制評價，進(jìn)而導(dǎo)致用戶不敢投訴、企業(yè)無法收到真實反饋，無法接收意見進(jìn)行改進(jìn)的企業(yè)或平臺將難以進(jìn)一步發(fā)展。

2.順豐速遞問題的原因

2.1 人員素質(zhì)培訓(xùn)

2.1.1 企業(yè)管理人員，業(yè)務(wù)技能欠缺不足[4]。順豐速運的部分管理員或主要責(zé)任的高管，對倉儲管理問題認(rèn)識不夠明確。組織安排人員、縮減人員、合理安排調(diào)度、貨物存儲等方面，沒有專業(yè)的知識作為支撐，未能做到合理安排，制約著企業(yè)倉儲管理水平的提高，專業(yè)知識不足能力顯而易見。

2.1.2 過為嚴(yán)苛的懲罰制度，致使壓力過大。專業(yè)水平相對較低，從事專業(yè)的事務(wù)時難免會出錯，嚴(yán)苛的懲罰制度致使快遞員不敢犯錯，也頻繁出現(xiàn)員工因派送或存儲過程出現(xiàn)問題，因害怕被投訴向客戶下跪的新聞。

2.2 內(nèi)部制度有待完善

2.2.1 監(jiān)督力度差。順豐速運集團(tuán)生存發(fā)展今日，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的特點離不開，如：有著長遠(yuǎn)的目光、精準(zhǔn)的打算，巧合和機(jī)遇易產(chǎn)生僥幸心理，當(dāng)企業(yè)進(jìn)入瓶頸期時，領(lǐng)導(dǎo)人物容易武斷，忽略他人的合理意見。

2.2.2 技術(shù)未能升級實現(xiàn)資源配置。目前，順豐速運內(nèi)部工作大多數(shù)由人工錄入系統(tǒng)信息，由人工親自進(jìn)行清點盤算及快遞分揀，失誤較大、暴力分揀的情況頻出，易導(dǎo)致商品破損，效率較慢，時效性低。

2.2.3 內(nèi)部投訴機(jī)制未匿名化。客戶投訴遭受惡意報復(fù)，平臺缺乏監(jiān)督和誠信制度。

3.順豐速遞解決措施

3.1 加強(qiáng)員工培訓(xùn)

3.1.1 多種形式提升培訓(xùn)效果[5]。培訓(xùn)員工采用線上線下相結(jié)合的方式，采用生動有趣的講述方式，互問互答，多種上課方式，使從業(yè)人員對倉儲問題深入了解，進(jìn)行綜合考試，補齊薄弱之處。

3.1.2 適當(dāng)修改獎懲機(jī)制，提高員工的住宿條件。廢除過為嚴(yán)苛的獎懲制度，給員工在工作過程中有試錯的過程，有敢于試錯、敢于創(chuàng)新探索的勇氣。良好的環(huán)境和氛圍有助于員工的身心健康發(fā)展，改善員工住宿條件，保證睡眠，降低工作的失誤，提高工作的正確率和效率。

3.2 合理安排利用空間，實現(xiàn)資源合理配置

3.2.1 規(guī)劃分區(qū)，明確分區(qū)。將庫存劃分為N個不同的區(qū)域，可采用ABC分類法[6]，依照順豐企業(yè)的具體情況，劃分出屬于企業(yè)獨有的ABC物資分類標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合商品的屬性、數(shù)量等多方面進(jìn)行綜合考核，賦予商品比值，實現(xiàn)資源的合理配置。

3.2.2 科技升級，仍需培育學(xué)習(xí)意識。順豐速運定時或定期對倉儲人員進(jìn)行培訓(xùn)，了解電子設(shè)備正確使用方式，不斷提高倉儲人員的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)用能力，以達(dá)到智能倉儲要求的技術(shù)水平，實現(xiàn)“多人+異地+同時”盤點，倉儲資源的合理配置。

3.2.3 旺季爆倉，淡季空閑。順豐速運為中高端定位，導(dǎo)致順豐速運收件較少，倉庫面積空閑浪費。而在雙11等節(jié)假日，空閑的倉儲空間凸顯出嚴(yán)重不足的弊端。根據(jù)需求方的要求，淡季和旺季的需求進(jìn)行統(tǒng)計利用時間序列模型、指數(shù)平滑預(yù)測法、趨勢外推預(yù)測法等對未來需求進(jìn)行預(yù)測分析。在淡季時，多與淘寶、拼多多等商家進(jìn)行簽約，以減少倉儲空間浪費；旺季，利用倉儲其他空間進(jìn)行存儲，并利用電子數(shù)據(jù)存儲、掃描數(shù)據(jù)上傳，減少人工，加快周轉(zhuǎn)率。

3.3 更換設(shè)備，使用高級設(shè)備監(jiān)管

3.3.1 使用ERP系統(tǒng)，數(shù)據(jù)整合調(diào)用。使用ERP系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)能夠?qū)⒏鞑块T的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，并且將各部門的信息歸類到云盤，部門想要獲取其他信息，只需系統(tǒng)查詢，可隨時調(diào)用，減少信息的不流通性；有助于其他部門對倉儲系統(tǒng)查詢貨物的往來。

3.3.2 采用遺傳算法進(jìn)行求解，提高分揀作業(yè)效率[7]。遺傳算法（Genetic Algorithm，GA）起源于達(dá)爾文的進(jìn)化論，針對部門存在的具體問題設(shè)置參數(shù)，再由參數(shù)進(jìn)行編碼形成初始化群體，再對利用始化群體進(jìn)行最合適函數(shù)進(jìn)行技術(shù)編碼，通過進(jìn)行評價，復(fù)制、交叉、變異得出最終最優(yōu)解。順豐速運可以引進(jìn)該系統(tǒng)進(jìn)行效率提高，減少人工成本。

圖1 簡單遺傳算法基本流程圖

3.2.3 自動化的辦公管理。打破了時間和空間的限制，工作人員隨時可以通過智能手機(jī)，進(jìn)行各種申請和審批流程，信息處理及相關(guān)查詢等操作，提升了業(yè)務(wù)處理的效率；同時通過智能手機(jī)或電腦及時發(fā)現(xiàn)破損貨件采取相應(yīng)措施。

3.4 加強(qiáng)快件保管包裝，完善匿名投訴機(jī)制

3.4.1 快件保管包裝措施

3.4.1.1 規(guī)范貨物驗收入庫。收到客戶商品，須打開商品逐一驗收，防止有違禁物品夾雜其中和保護(hù)雙方合法利益，客戶已損壞商品包裝好，員工未查收，責(zé)任難以劃分。接收商品時打開驗收，并重新包裝，減少商品在路上顛簸的損壞率，并且填寫貨物清單拍照留底證據(jù)。

3.4.1.2 綠色包裝管理。重新劃分紙箱的大小，按照寄件貨物的大小、屬性來考慮等特征進(jìn)行合理包裝，且在貨物倉儲過程中，應(yīng)當(dāng)遵循“重不壓輕”的原則，分揀快遞，堅持“輕拿輕放”的原則。

3.4.2 完善匿名投訴機(jī)制

3.4.2.1 完善順豐速遞線上平臺投訴系統(tǒng)[8]。匿名投訴系統(tǒng)需較高的信息安全設(shè)計，確保投訴人的信息全部匿名化，防止當(dāng)事人因被投訴而遭遇惡意報復(fù)，同時保護(hù)我方當(dāng)事人權(quán)利，需進(jìn)行調(diào)查取證；如所舉報的事實如實，將投訴信息進(jìn)行處理且給予滿意的答復(fù)；一經(jīng)查證，若有惡意誹謗行為，我方將對投訴者進(jìn)行責(zé)任追究。既保證我方當(dāng)事人的合法權(quán)益，又保證投訴者的合法權(quán)益。

圖2 匿名投訴模型

3.4.2.2 提高投訴接收員的素質(zhì)。對接收員進(jìn)行職業(yè)修養(yǎng)培訓(xùn)；應(yīng)當(dāng)定期對投訴接收者進(jìn)行心理培訓(xùn)和疏導(dǎo)，防止因接收到惡意投訴心理壓力過大，精神出現(xiàn)問題。

結(jié)論

任何一家企業(yè)的發(fā)展都不是一成不變的，即使發(fā)展勢頭猛烈的企業(yè)也需要跟隨社會發(fā)展而不斷發(fā)展變化。不斷調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，不斷加強(qiáng)員工培訓(xùn)、合理安排利用空間，實現(xiàn)資源合理配置、更換設(shè)備，使用高級設(shè)備監(jiān)管、加強(qiáng)快件保管包裝，完善匿名投訴機(jī)制，才能不斷適應(yīng)市場的變化及防范風(fēng)險。

致謝：在本次論文撰寫過程中，我得到了張學(xué)炎老師的精心指導(dǎo)，不論是一開始的方向選定還是在查找資料準(zhǔn)備過程中，都給了我耐心的指導(dǎo)和意見，使我在總結(jié)學(xué)業(yè)以及撰寫論文方面都有很大的提高，同時也展示了張學(xué)炎教師高度的敬業(yè)精神和職業(yè)感，對此，我對張學(xué)炎老師表示誠摯的感激以及真心的祝福。