王 勇 劉佳佳

（1.福建師范大學(xué)數(shù)學(xué)與統(tǒng)計(jì)學(xué)院 福州 350117；2.福建師范大學(xué)馬克思主義學(xué)院 福州 350117）

0 引言

黨的二十大報(bào)告提出“實(shí)施國(guó)家文化數(shù)字化戰(zhàn)略，健全現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，創(chuàng)新實(shí)施文化惠民工程”[1]13。在推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的話語體系中，公共服務(wù)高質(zhì)量供給是衡量社會(huì)發(fā)展文明程度的重要標(biāo)志，也是黨以人民為中心發(fā)展理念的重要落腳點(diǎn)。當(dāng)前，數(shù)字技術(shù)與社會(huì)生產(chǎn)生活高度融合，全方位地嵌入和延伸至社會(huì)場(chǎng)域，已然成為數(shù)智化時(shí)代提升生產(chǎn)效能和社會(huì)治理水平的重要工具。數(shù)字技術(shù)給常規(guī)生產(chǎn)生活帶來的改變和顛覆性變革，倒逼服務(wù)于日常生活的組織進(jìn)行價(jià)值理念重塑、組織流程再造等系列適應(yīng)性變革，以實(shí)現(xiàn)智能解放。圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，如何在泛信息時(shí)代更好地服務(wù)社會(huì)是圖書館全行業(yè)必須回答的問題。圖書館從傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館到智慧圖書館的發(fā)展過程，體現(xiàn)了技術(shù)驅(qū)動(dòng)從“物”到“人”工作重心的轉(zhuǎn)變，用戶體驗(yàn)越發(fā)受到重視?？梢灶A(yù)見，在推進(jìn)新型智慧城市建設(shè)的進(jìn)程中，人民群眾對(duì)圖書館提供智慧化服務(wù)以滿足其知識(shí)和精神文化生活需求的新期待將呈幾何式增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。因此，以數(shù)字技術(shù)賦能圖書館智慧化服務(wù)是滿足人民精神文化需求的必然選擇。

1 數(shù)字治理：數(shù)字時(shí)代圖書館智慧化的“理論之維”

數(shù)字技術(shù)賦能是指通過大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等數(shù)字化工具賦予特定的組織或人群相應(yīng)的數(shù)字治理技能與行動(dòng)能力[2]，其作為一種回應(yīng)數(shù)字時(shí)代治理要求的全新模式，主張?jiān)谡w性的基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)字化變革。對(duì)于圖書館而言，數(shù)字技術(shù)賦能是新時(shí)期在堅(jiān)持黨建引領(lǐng)的原則下，以推進(jìn)人民群眾精神生活共同富裕為目標(biāo)，綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)工具，通過重塑圖書館服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效率等方式，對(duì)圖書館功能進(jìn)行整合與再造，突破傳統(tǒng)的“物理空間”，根據(jù)決策優(yōu)化模型對(duì)不同地區(qū)、人群的閱讀需求進(jìn)行精準(zhǔn)畫像。

1.1 理念重塑：民需導(dǎo)向的價(jià)值引領(lǐng)

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，人們獲取信息的渠道逐漸多元化和便捷化，出現(xiàn)了借閱紙質(zhì)書籍的用戶逐漸流失、對(duì)圖書館的忠誠(chéng)度日趨降低、館藏資源優(yōu)勢(shì)難以發(fā)揮等現(xiàn)象。第二十次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查報(bào)告顯示，2022 年我國(guó)成年國(guó)民人均紙質(zhì)圖書閱讀量為4.78 本；在線閱讀、手機(jī)閱讀等數(shù)字化閱讀的接觸率為80.1%，同比增長(zhǎng)了0.5 個(gè)百分點(diǎn)；人均電子書閱讀量為3.33 本，高于2021 年的3.30 本。從使用數(shù)字化閱讀方式的人群分布特征來看，18—59 周歲的人群占92.8%，60 周歲及以上的人群占7.2%[3]。由此可見，移動(dòng)閱讀和數(shù)字閱讀逐漸成為全民閱讀的主要方式，圖書館傳統(tǒng)的管理服務(wù)思維已無法滿足數(shù)字技術(shù)賦能下的社會(huì)服務(wù)需求。但無論時(shí)代如何變化，技術(shù)如何交替更新，圖書館的核心和最關(guān)鍵的價(jià)值都是以用戶為中心提供知識(shí)服務(wù)并進(jìn)行閱讀推廣。

數(shù)字技術(shù)賦予圖書館更多直面用戶需求、創(chuàng)新服務(wù)模式的機(jī)會(huì)，以全鏈條“零接觸”服務(wù)上門的模式取代了傳統(tǒng)“用戶”上門的服務(wù)模式，這要求圖書館主動(dòng)梳理出可依托互聯(lián)網(wǎng)開展的服務(wù)項(xiàng)目，主動(dòng)貼近用戶、方便用戶。微博、微信等信息技術(shù)平臺(tái)打破了時(shí)空桎梏，使人們能以更加可見的形式利用圖書館服務(wù)。在數(shù)字技術(shù)向圖書館和個(gè)人雙向賦能的情況下，圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)思維將與數(shù)字技術(shù)顛覆性變革下的用戶需求直接脫節(jié)。圖書館行業(yè)必須思考如何在新業(yè)態(tài)下提供高質(zhì)量的服務(wù)，即思考用戶行為和喜好，解決用戶閱讀痛點(diǎn)，掃除用戶閱讀障礙，豐富用戶的全生命周期體驗(yàn)。另外，數(shù)字技術(shù)為后疫情時(shí)代圖書館服務(wù)效能按下了“重啟鍵”。各館在疫情期間緊急搭建線上服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)與數(shù)據(jù)商合作開展“上云用數(shù)賦智”行動(dòng)，以“無邊界圖書館”的借閱方式，強(qiáng)有力地保障了用戶文獻(xiàn)信息的供給，重構(gòu)了用戶的閱讀理念和閱讀方式[4]，同時(shí)也提升了圖書館應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的“敏捷性”。

因此，數(shù)智化時(shí)代的圖書館應(yīng)主動(dòng)應(yīng)用數(shù)字技術(shù)適應(yīng)新業(yè)態(tài)，根據(jù)用戶服務(wù)“需求清單”繪制在地化、精準(zhǔn)化的服務(wù)場(chǎng)景地圖，強(qiáng)化用戶的心理認(rèn)同，重塑圖書館的服務(wù)價(jià)值理念。數(shù)字技術(shù)對(duì)圖書館組織的顛覆性變革不僅體現(xiàn)在可提升工作效率，更包含了重塑以用戶為中心的價(jià)值理念以更好地為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)的數(shù)字治理邏輯。

1.2 技術(shù)增能：數(shù)字技術(shù)支撐的效率提升

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書館館藏資源也步入數(shù)字化階段，實(shí)現(xiàn)了新技術(shù)賦能圖書館智慧化服務(wù)，主要體現(xiàn)在分析賦能、連接賦能、智能賦能三個(gè)方面。

首先，分析賦能有利于用戶細(xì)分和信息推廣。具言之，大數(shù)據(jù)技術(shù)的數(shù)據(jù)集來源是實(shí)時(shí)、低密度的，云計(jì)算可以對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)定位，進(jìn)而對(duì)信息進(jìn)行細(xì)分和推廣。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，收集用戶使用圖書館的時(shí)間、頻次、閱讀偏好等信息，描繪出用戶的個(gè)人畫像，可以準(zhǔn)確挖掘圖書館用戶的需求，為用戶提供個(gè)性化定制服務(wù)。例如，在全球老齡化程度持續(xù)加深的趨勢(shì)下，圖書館作為公共文化服體系的有機(jī)組成部分，其已逐漸成為“文化養(yǎng)老”體系的支柱[5]。因此，可以利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，分析兒童或老年群體的入館比例、時(shí)段、閱讀類型等相關(guān)信息，挖掘兒童或老年群體的潛在需求和新需求，從而實(shí)現(xiàn)用戶細(xì)分和圖書館信息推廣。

其次，連接賦能有利于增強(qiáng)用戶黏性。信息獲取、流通、共享以及用戶的獲得感等子系統(tǒng)共同構(gòu)成了圖書館的整體服務(wù)系統(tǒng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決了用戶與圖書館之間的信息獲取問題，主要有三種連接方式：用戶—數(shù)據(jù)庫(kù)、用戶—用戶、數(shù)據(jù)庫(kù)—數(shù)據(jù)庫(kù)。圖書館利用該技術(shù)實(shí)施閱讀推廣、組織閱讀活動(dòng)，增強(qiáng)用戶之間的黏性，不斷彌合圖書館服務(wù)供給與理想目標(biāo)之間的鴻溝[6]。如湖南圖書館數(shù)字閱讀平臺(tái)依據(jù)用戶的閱讀行為分析其閱讀習(xí)慣、時(shí)間和愛好等，清楚勾畫出“閱讀者肖像”并據(jù)此為用戶推薦書單。此外，用戶通過物質(zhì)產(chǎn)品媒介和非物質(zhì)信息兩者之間的聯(lián)系來滿足自身需求，即實(shí)現(xiàn)“物—人”這兩個(gè)要素的聯(lián)結(jié)互動(dòng)。利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)工具，將圖書館各用戶間單一向度的聯(lián)系拓展至多向度、社會(huì)化的層面，將“人”的需求和體驗(yàn)擴(kuò)展到“關(guān)系—信息—交互”三者的融合。而館際聯(lián)系更依賴信息技術(shù)而不是傳統(tǒng)交流方式，這就需要發(fā)揮數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)館際資源的信息流通和共享，以此拓展服務(wù)范圍。

最后，智能賦能有利于豐富圖書館用戶的體驗(yàn)。圖書館利用人工智能在虛擬空間構(gòu)建、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)社區(qū)服務(wù)、創(chuàng)新創(chuàng)意空間建設(shè)等方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)了圖書館虛擬空間的塑造[7]。圖書館智慧化改造是基于人工智能技術(shù)，通過建立虛擬圖書館和利用VR、AR、MR 等技術(shù)平臺(tái)，為用戶創(chuàng)造沉浸式、交互式的在場(chǎng)體驗(yàn)氛圍。AI 技術(shù)將圖書館和用戶進(jìn)行有效鏈接，催生出新的圖書館體驗(yàn)愿景，進(jìn)而形成相互聯(lián)系、相互支持的模式。

1.3 流程再造：組織服務(wù)流程的重塑

圖書館智慧化服務(wù)的核心目標(biāo)在于為公眾提供泛在知識(shí)服務(wù)，建設(shè)泛在智慧知識(shí)服務(wù)生態(tài)體系[8]。傳統(tǒng)圖書館是以自我為中心的封閉系統(tǒng)，有限的館藏、特定的服務(wù)對(duì)象和特定的服務(wù)地點(diǎn)使得傳統(tǒng)圖書館服務(wù)呈現(xiàn)出保守性、模式化的特點(diǎn)。數(shù)字技術(shù)的深度嵌入與運(yùn)行推動(dòng)了圖書館業(yè)務(wù)流程的再造與變革。

數(shù)字技術(shù)在推動(dòng)服務(wù)流程簡(jiǎn)化的同時(shí)，也促成了圖書館內(nèi)部管理的智能化、高效化、精準(zhǔn)化變革，二者相互融合、相互促進(jìn)。傳統(tǒng)圖書館主要依靠人工開展日常工作，效率較低下，且極易使管理工作陷入忙亂的“泥潭”，而應(yīng)用數(shù)字技術(shù)可以整體統(tǒng)籌圖書館運(yùn)營(yíng)的各類資源，打造全鏈條管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)借閱、歸還、上架等日常服務(wù)事項(xiàng)的智能化協(xié)調(diào)控制、自動(dòng)化作業(yè)處理。同時(shí)，各館可以在保障數(shù)據(jù)安全的前提下，以省級(jí)或市級(jí)圖書館為牽頭單位，聯(lián)合各類圖書館突破時(shí)空限制組成虛擬圖書館集群。館際圖書流通率、閱讀排行以及用戶借閱習(xí)慣等數(shù)據(jù)的連接共享可形成數(shù)據(jù)伙伴關(guān)系，這有助于實(shí)現(xiàn)區(qū)域圖書館資源一體化集約化管理，有效推動(dòng)各區(qū)域、各層級(jí)、各部門之間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

2 適應(yīng)性矛盾：數(shù)字技術(shù)賦能圖書館智慧化服務(wù)的“現(xiàn)實(shí)之困”

數(shù)智時(shí)代信息服務(wù)用戶的個(gè)性化、多樣化需求，要求圖書館基于大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算和語義搜索等數(shù)字技術(shù)提供個(gè)性化服務(wù)。但是，數(shù)字技術(shù)與圖書館智慧化服務(wù)的“耦合”程度決定了其能否真正為圖書館賦能，而非處于“懸浮”狀態(tài)的炫技。現(xiàn)象學(xué)家認(rèn)為在分析某個(gè)對(duì)象時(shí)，不能將其與所在場(chǎng)域割裂開來，因?yàn)橛斜姸嚯[蔽事物在這個(gè)充滿“相互牽引”的勢(shì)場(chǎng)中與之相互關(guān)聯(lián)糾結(jié)，唯有充分把握這個(gè)勢(shì)場(chǎng)（場(chǎng)域）及這個(gè)分析對(duì)象的在場(chǎng)方式，才能系統(tǒng)剖釋這個(gè)對(duì)象，正如敖德嘉所述：“我就是我加上我的環(huán)境?！盵9]因此，數(shù)字技術(shù)被創(chuàng)造出來，需要尋找與其相互耦合的應(yīng)用場(chǎng)景，通過與其嵌入性的組織、個(gè)體進(jìn)行深度互動(dòng)并不斷調(diào)試更新，確保發(fā)揮出其最大功效。但是，由于我國(guó)城鄉(xiāng)存在嚴(yán)重的“數(shù)字鴻溝”，數(shù)字技術(shù)賦能圖書館的推行過程也暴露出一系列“適應(yīng)性矛盾”，并逐漸演化為數(shù)字技術(shù)賦能圖書館智慧化服務(wù)的“現(xiàn)實(shí)之困”。

2.1 意識(shí)遲滯：數(shù)字治理理念在圖書館服務(wù)的“懸浮”

數(shù)字技術(shù)賦能圖書館是指將數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新作為圖書館智慧化服務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)力，運(yùn)用數(shù)字技術(shù)重構(gòu)圖書館的組織運(yùn)作、信息傳遞方式和開放協(xié)作范圍，再造其服務(wù)價(jià)值、行動(dòng)空間與治理模式[10]，將滿足公民需求作為圖書館智慧化服務(wù)的價(jià)值追求，實(shí)現(xiàn)更高水平的圖書館“善治”。

當(dāng)前，圖書館館藏共享和知識(shí)增值等問題無法獲得管理者的高度重視，圖書館管理系統(tǒng)、數(shù)字圖書館等都是以保存為中心，主要用于處理后臺(tái)管理任務(wù)而非支持公眾使用，很少?gòu)淖x者利用的角度出發(fā)[11]。具言之，從數(shù)字資源建設(shè)方面來看，各省市級(jí)圖書館數(shù)字資源建設(shè)總量已從2012 年的600TB 到2020 年超過1.55 萬TB；從數(shù)字圖書館館藏層面來看，截至2020 年底，全國(guó)縣級(jí)以上公共圖書館的數(shù)字館藏近9.61 億冊(cè)[12]，2013 至2019 年底國(guó)家圖書館的數(shù)字資源從874.5TB 增至2 158.83TB[13-14]?？梢姡瑘D書館通過數(shù)字技術(shù)賦能提升了館藏資源的數(shù)字化能力，但相關(guān)成果更多是從管理者的角度談開發(fā)數(shù)字化技術(shù)和智能化終端產(chǎn)品?，F(xiàn)有的館藏共享和知識(shí)增值服務(wù)模式仍以圖書館“我提供，你接受”的單向服務(wù)模式為主，平臺(tái)缺乏主動(dòng)向訂閱公眾提供數(shù)據(jù)支持、知識(shí)推介、開放眾包功能等服務(wù)的意識(shí)，其服務(wù)略顯被動(dòng)。圖書館應(yīng)充分發(fā)掘和融合各方面的資源、數(shù)據(jù)等去滿足不同讀者的各類需求，并在滿足其顯性需求的基礎(chǔ)上，釋放隱性的深度需求，再根據(jù)深度需求充分挖掘數(shù)據(jù)并形成數(shù)據(jù)模型，進(jìn)而為用戶提供智能化服務(wù)。雖然圖書館已經(jīng)運(yùn)用數(shù)字技術(shù)為用戶提供便捷高效的服務(wù)，但是如何通過技術(shù)賦能聚焦群眾服務(wù)需求的理念仍亟待確立。

2.2 技術(shù)適配薄弱：數(shù)據(jù)資源整合與平臺(tái)共享的“壁壘”

在探索數(shù)字技術(shù)賦能推進(jìn)圖書館善治的過程中，必須意識(shí)到加強(qiáng)館內(nèi)信息化建設(shè)，構(gòu)建面向公眾的一體化智慧資源管理服務(wù)平臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)圖書館智慧化服務(wù)的重要途徑。目前，我國(guó)各省市都建立了不同規(guī)模的區(qū)域性數(shù)字圖書館和大量公共數(shù)字文化服務(wù)網(wǎng)站，為公眾提供一站式、更細(xì)顆粒度、更智能的資源獲取服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，但這些公共數(shù)字文化資源并沒有得到充分整合，讀者想要利用數(shù)字閱讀功能，有時(shí)需要經(jīng)過煩瑣的檢索程序，功能版塊不健全，無法真正實(shí)現(xiàn)“一站式”接入。雖然部分圖書館以對(duì)接國(guó)際開源平臺(tái)的形式打造了智慧平臺(tái)，如FOLIO、NLSP、Alma、WMS、Sierra 平臺(tái)[15]，但絕大部分圖書館的服務(wù)平臺(tái)都是采用服務(wù)外包的方式或在上級(jí)圖書館提供數(shù)字化平臺(tái)接入端口的基礎(chǔ)上進(jìn)行建設(shè)，為用戶提供檢索和發(fā)現(xiàn)服務(wù)也主要采用資源導(dǎo)航和一站式發(fā)現(xiàn)平臺(tái)相結(jié)合的模式。如“廣東文化e 站”平臺(tái)只實(shí)現(xiàn)了公共文化信息資源的聚合和發(fā)布，并未涉及公共文化服務(wù)一站式管理和預(yù)約的系統(tǒng)集成。各個(gè)圖書館的資源管理系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)模型各異，造成數(shù)據(jù)無法統(tǒng)一歸口管理?，F(xiàn)有的圖書館服務(wù)系統(tǒng)與用戶需求的智慧化服務(wù)管理存在較大差距，且圖書館運(yùn)營(yíng)的各類資源在各自的部門系統(tǒng)管理中較為封閉，系統(tǒng)間的勾連關(guān)系和數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系均無法有效建立，導(dǎo)致圖書館一體化平臺(tái)服務(wù)功能碎片化?？傮w來看，圖書館一體化在線公共服務(wù)體系平臺(tái)已經(jīng)進(jìn)入建設(shè)與完善階段，但要實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)行目標(biāo)仍有較長(zhǎng)的一段路要走。

2.3 數(shù)字素養(yǎng)欠缺：圖書館智慧服務(wù)應(yīng)用能力有限

首先，當(dāng)前多數(shù)圖書館員數(shù)字服務(wù)能力有限。傳統(tǒng)服務(wù)模式下受種種客觀原因的限制，圖書館的人力資源處于相對(duì)穩(wěn)定和老化的狀態(tài)。館員往往是被動(dòng)、單一式地為用戶提供服務(wù)，其大部分精力集中在對(duì)館藏書籍的維護(hù)方面，很難滿足讀者的個(gè)性化服務(wù)需求，館員往往只是充當(dāng)書刊保管員的角色。由于缺乏掌握現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)和圖書情報(bào)知識(shí)的復(fù)合型人才，圖書館出現(xiàn)了工作人員知識(shí)結(jié)構(gòu)性失衡和數(shù)字“應(yīng)用鴻溝”現(xiàn)象。雖然有許多館員通過自主學(xué)習(xí)或參加圖書館舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)來提升自身的綜合能力，但在目前我國(guó)圖書館所舉辦的培訓(xùn)中，有關(guān)智慧服務(wù)的內(nèi)容相對(duì)較少。數(shù)字技術(shù)賦能圖書館智慧化服務(wù)處于初始階段，國(guó)內(nèi)還未制定出新時(shí)代館員需要學(xué)習(xí)和掌握的專業(yè)數(shù)字技能標(biāo)準(zhǔn)。因此，在面對(duì)數(shù)字技術(shù)的顛覆性變革和人民群眾需要圖書館提供智慧化服務(wù)以滿足其知識(shí)和精神文化生活的新期待時(shí)，圖書館員的數(shù)字服務(wù)意識(shí)、學(xué)習(xí)能力和應(yīng)用能力還略顯不足。

其次，基層群眾利用圖書館智慧服務(wù)意識(shí)和能力還有所欠缺。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第50 次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2022 年6 月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為10.51 億，非網(wǎng)民規(guī)模為3.62 億。數(shù)據(jù)表明，不同群體的數(shù)字化生存資源、文化程度、年齡等結(jié)構(gòu)性差異導(dǎo)致非網(wǎng)民不上網(wǎng)[16]，這部分人也就成為了“數(shù)字弱勢(shì)群體”，他們并沒有平等地享受到新興科技帶來的數(shù)字紅利。具言之，該群體對(duì)數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用普遍表現(xiàn)出極低的自我效能感[17]。因此圖書館面向群眾推出了眾多不同的App 客戶端以便他們獲取不同的線上知識(shí)資源，但使用碰壁后產(chǎn)生的挫敗感和畏難情緒讓其喪失了學(xué)習(xí)新技術(shù)的意愿，對(duì)融入數(shù)字社會(huì)產(chǎn)生了抵觸情緒，進(jìn)而影響其對(duì)基于數(shù)字技術(shù)的圖書館一體化平臺(tái)服務(wù)的使用意愿，阻礙了“以用戶為中心”價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3 和諧共振：數(shù)字技術(shù)賦能圖書館智慧化服務(wù)的“未來之路”

數(shù)字技術(shù)賦能圖書館既是實(shí)現(xiàn)“嫁接”的行動(dòng)過程，也是圖書館“吸納—馴化—駕馭”數(shù)字技術(shù)的過程，該過程無法靠技術(shù)單維度賦能實(shí)現(xiàn)，需要價(jià)值、技術(shù)平臺(tái)、組織等多維度的相互套嵌和高效驅(qū)動(dòng)。要實(shí)現(xiàn)數(shù)字技術(shù)與圖書館智慧化服務(wù)的成功嫁接，需從樹立數(shù)字服務(wù)理念、打造智慧圖書館系統(tǒng)平臺(tái)、構(gòu)建數(shù)字服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與提升數(shù)字素養(yǎng)等方面出發(fā)探討現(xiàn)實(shí)路徑（如圖1），明確構(gòu)建與數(shù)字技術(shù)相匹配的應(yīng)用場(chǎng)景是破解數(shù)字賦能困境的應(yīng)有之義。

圖1 數(shù)字技術(shù)賦能圖書館智慧化服務(wù)的路徑圖

3.1 價(jià)值共創(chuàng)：樹立“以用戶為中心”的數(shù)字服務(wù)理念

黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，讓現(xiàn)代化建設(shè)成果更多更公平惠及全體人民[1]8。數(shù)字技術(shù)賦能圖書館智慧化服務(wù)不在于炫技，而在于如何更好地運(yùn)用技術(shù)來捕捉用戶的真實(shí)需求，為用戶服務(wù)。因此，圖書館在智慧化轉(zhuǎn)型中必須堅(jiān)持“以用戶為中心”的服務(wù)理念，從數(shù)字惠民出發(fā)，不斷提高智慧化服務(wù)的質(zhì)量和效益，把用戶的滿意度與獲得感作為重要的評(píng)價(jià)依據(jù)。具體而言，需要從群體和個(gè)體兩個(gè)維度推動(dòng)實(shí)施。

一方面，從群體層面推進(jìn)。在深入推進(jìn)圖書館智慧化服務(wù)的過程中，要充分利用強(qiáng)大的數(shù)字技術(shù)采集更多的讀者特征和行為數(shù)據(jù)并進(jìn)行融合分析，圍繞不同類型群體如少年兒童、老年人、殘障人士等設(shè)計(jì)偏向特殊群體的算法編碼以進(jìn)行用戶畫像。圖書館智慧適老化的設(shè)計(jì)安排是讓老年人、殘障人士等數(shù)字邊緣群體擁抱數(shù)字生活，共享數(shù)字紅利，用“數(shù)智”促精神共富，提升圖書館智慧化服務(wù)的共享可及性的集中體現(xiàn)。例如，上海圖書館東館新設(shè)立的“廣播圖書館”、重慶圖書館的“盲人語音平臺(tái)”、山東省圖書館的“光明之家”等就是圖書館在探索智慧化服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中針對(duì)老年、殘疾人等群體開展的數(shù)字包容服務(wù)，使其以適宜和可行的方式深度參與圖書館開展的各種活動(dòng)，避免被社會(huì)排斥淪為數(shù)字價(jià)值鏈中的邊緣角色。

另一方面，從個(gè)體層面落地，即讓智慧化轉(zhuǎn)型惠及每一個(gè)讀者，牢固樹立人人可讀、人人享受、人人可及的服務(wù)理念，這是群體推進(jìn)的落腳點(diǎn)，也是圖書館在數(shù)智時(shí)代提供智慧化服務(wù)的重要目標(biāo)和追求。圖書館在利用數(shù)字技術(shù)為用戶提供智慧化服務(wù)的過程中需要不斷充實(shí)完善數(shù)字惠民的項(xiàng)目清單，深入挖掘用戶的需求、偏好、思想、個(gè)性等，通過“大數(shù)據(jù)+小數(shù)據(jù)”的服務(wù)方式構(gòu)建用戶檔案，動(dòng)態(tài)掌握服務(wù)實(shí)施效果。還要讓數(shù)字技術(shù)賦能圖書館的成果惠及更多讀者，讓廣大讀者感受到品質(zhì)閱讀的便捷可及。因此，必須秉持“以用戶為中心”的數(shù)字服務(wù)理念，運(yùn)用好數(shù)字技術(shù)，以此提升服務(wù)能力與水平。

3.2 技術(shù)適配：構(gòu)建動(dòng)態(tài)性的服務(wù)場(chǎng)景平臺(tái)

“一網(wǎng)通辦”是上海市政府踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，運(yùn)用新技術(shù)破解民生工作“堵點(diǎn)”的重要舉措[18]，此創(chuàng)新舉措值得圖書館參考和借鑒。相關(guān)部門應(yīng)打造“一網(wǎng)通辦”和“一網(wǎng)統(tǒng)管”相融通的圖書館服務(wù)和管理集成平臺(tái)，使平臺(tái)成為用戶需求的顯示器、問題解決的推進(jìn)器。

首先，打破線上線下壁壘，線上提供單點(diǎn)登錄和統(tǒng)一認(rèn)證，使各平臺(tái)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，從而成為圖書館智慧服務(wù)的數(shù)據(jù)蓄水池和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的生產(chǎn)車間，實(shí)現(xiàn)圖書館活動(dòng)與服務(wù)的一站式和全流程閉環(huán)，讓圖書館智慧化服務(wù)集成平臺(tái)成為一個(gè)一網(wǎng)通辦且易于使用的服務(wù)平臺(tái)。

其次，以實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)統(tǒng)管”為目標(biāo)構(gòu)建“業(yè)務(wù)中臺(tái)”。打通各管理系統(tǒng)的“信息煙囪”“隔離帶”，推動(dòng)業(yè)務(wù)流、信息流、數(shù)據(jù)流的聯(lián)通共享，以單點(diǎn)登錄、統(tǒng)一身份認(rèn)證和API 接口技術(shù)為抓手設(shè)計(jì)軟件，將各類數(shù)據(jù)資源統(tǒng)一接入、聚合與管理并解決數(shù)據(jù)異構(gòu)問題，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)和應(yīng)用之間的無縫對(duì)接。

再次，以智慧精準(zhǔn)為目標(biāo)打造AI 中臺(tái)。AI 中臺(tái)是一套完整的智能模型全生命周期管理平臺(tái)和服務(wù)于業(yè)務(wù)的體系結(jié)構(gòu)。AI 中臺(tái)通過業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析和算法模型訓(xùn)練、模型監(jiān)控和調(diào)度運(yùn)行實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館全場(chǎng)景業(yè)務(wù)的閉環(huán)服務(wù)，使圖書館管理決策更精準(zhǔn)、服務(wù)更有效。例如，通過圖書館咨詢臺(tái)服務(wù)熱線感知系統(tǒng)，運(yùn)用自然語言處理技術(shù)分析咨詢者的訴求并進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，以可視化建模的方式建構(gòu)訴求知識(shí)圖譜，將感知信息聯(lián)動(dòng)推送至監(jiān)控中心進(jìn)行協(xié)同處理以推動(dòng)閉環(huán)處置及管理，努力做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。

最后，將機(jī)器視覺技術(shù)和生物識(shí)別技術(shù)應(yīng)用于諸如館內(nèi)運(yùn)營(yíng)資源管理和分類、圖書館門禁等系統(tǒng)，以智能有形的形式替代傳統(tǒng)以RFID 電子卡登記方式為主的圖書館門禁系統(tǒng)。將機(jī)器視覺技術(shù)應(yīng)用于館內(nèi)資源的管理和分類，實(shí)現(xiàn)館內(nèi)運(yùn)營(yíng)資源分類的柔性化和存儲(chǔ)的自動(dòng)化，從而推動(dòng)圖書館的高質(zhì)量發(fā)展。同時(shí)，在館內(nèi)資源檢索方面，可視化的智能檢索技術(shù)因具備超前感知的特性能夠?qū)τ脩舻男枨蠛蜋z索特征進(jìn)行語義理解，可快速、精確地檢索到用戶所需的資源個(gè)體或資源集，消除用戶信息過載的問題，彌補(bǔ)傳統(tǒng)檢索系統(tǒng)機(jī)械式匹配的缺陷。同時(shí)，在圖書館App 上構(gòu)建“我的圖書館”模塊，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，收集和記錄每位讀者不同時(shí)期的借閱歷史，分析其閱讀習(xí)慣和關(guān)注類別，推動(dòng)發(fā)展專項(xiàng)服務(wù)。讀者還可以利用這個(gè)平臺(tái)，定制自己想要閱讀的書籍類型，創(chuàng)造個(gè)性化的閱讀環(huán)境。目前，“我的圖書館”服務(wù)模塊已在上海和福建的不同類型圖書館中存在。如果這種個(gè)性化的公共數(shù)字文化服務(wù)模式能夠更加成熟并得到普及，那么將會(huì)極大豐富公共數(shù)字文化服務(wù)的用戶體驗(yàn)，促進(jìn)公共文化事業(yè)的全面發(fā)展。

3.3 素養(yǎng)培育：提升圖書館智慧化服務(wù)主客體的數(shù)字素養(yǎng)

在數(shù)字賦能過程中要重塑人民群眾的思維方式、行為方式和知識(shí)能力，使其能匹配數(shù)字時(shí)代生產(chǎn)、生活的現(xiàn)代化需求。圖書館員和人民群眾的數(shù)字素養(yǎng)無法匹配數(shù)字技術(shù)的發(fā)展要求是數(shù)字賦能面臨的主要困境之一，直接影響人們對(duì)數(shù)字技術(shù)帶來的便捷高效服務(wù)的體驗(yàn)感。因此，培育館員和人民群眾的數(shù)字素養(yǎng)是實(shí)現(xiàn)數(shù)字賦能圖書館智慧服務(wù)的必要前提。

首先，從國(guó)家層面出發(fā)，可以依據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035 年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》《關(guān)于推進(jìn)實(shí)施國(guó)家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見》等，在充分調(diào)研后根據(jù)實(shí)際情況制定適合我國(guó)國(guó)情的中國(guó)圖書館員數(shù)字素養(yǎng)框架，同時(shí)指導(dǎo)地方政府或地方圖書館組織啟動(dòng)地區(qū)項(xiàng)目，為培育圖書館員的數(shù)字素養(yǎng)能力提供政策支持。

其次，從圖書館層面出發(fā)，可根據(jù)館員數(shù)字素養(yǎng)培育內(nèi)容和發(fā)展階段施行“引培并用”的政策，設(shè)計(jì)分層次漸進(jìn)式的數(shù)字素養(yǎng)培育體系，開展“常規(guī)動(dòng)作和自選動(dòng)作”相結(jié)合的人性化、個(gè)性化數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)，提供全生命周期的數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育。要加強(qiáng)與信息技術(shù)企業(yè)、非政府組織等多元主體的合作。通過搭建專業(yè)平臺(tái)、創(chuàng)建數(shù)字素養(yǎng)實(shí)踐基地和拓展教育實(shí)踐內(nèi)容等方式形成結(jié)構(gòu)互動(dòng)、功能互補(bǔ)、機(jī)制互聯(lián)的數(shù)字知識(shí)與技能培訓(xùn)供給系統(tǒng)，不斷促進(jìn)館員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，迭代提升其認(rèn)知水平和數(shù)字素養(yǎng)，從而為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

最后，從人民群眾層面出發(fā)，地方政府要立足地方資源稟賦條件，采用購(gòu)買服務(wù)的方式加強(qiáng)各社區(qū)和農(nóng)村的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與技術(shù)指引，設(shè)計(jì)通俗易懂、便于操作的圖書館數(shù)字媒介界面并開設(shè)培訓(xùn)課程，通過社區(qū)、村干部、網(wǎng)格員的數(shù)字化應(yīng)用技能培訓(xùn)擴(kuò)展至其他群眾，推動(dòng)更多的農(nóng)村邊緣群體主動(dòng)“觸網(wǎng)”并熟練使用先進(jìn)技術(shù)，建立廣泛且有效的參與網(wǎng)絡(luò)，使全員共享時(shí)代紅利。

4 結(jié)語

數(shù)字技術(shù)賦能圖書館是“數(shù)字”與“圖書館”的耦合，即新技術(shù)與圖書館行業(yè)互動(dòng)并進(jìn)行調(diào)和與適應(yīng)的過程。在邁向數(shù)字化時(shí)代的進(jìn)程中，新興技術(shù)與傳統(tǒng)圖書館碰撞產(chǎn)生的適應(yīng)性矛盾，會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)理念轉(zhuǎn)向遲滯、技術(shù)適配薄弱、數(shù)字素養(yǎng)欠缺等“水土不服”的癥狀。在此基礎(chǔ)上，文章提出要從樹立“以用戶為中心”的數(shù)字服務(wù)理念、構(gòu)建動(dòng)態(tài)化的服務(wù)場(chǎng)景平臺(tái)、提升圖書館智慧服務(wù)主客體的數(shù)字技能等維度推動(dòng)數(shù)字技術(shù)與圖書館服務(wù)的有機(jī)耦合，為推進(jìn)數(shù)字技術(shù)全面賦能圖書館智慧化服務(wù)提供理論方案。智慧化是實(shí)現(xiàn)更高位階圖書館服務(wù)的必然選擇，如何兼顧數(shù)字化與圖書館服務(wù)“以用戶為中心”之間的平衡，使服務(wù)更加精細(xì)化、智慧化、正義化，這既是圖書館應(yīng)用數(shù)字技術(shù)所要堅(jiān)持的核心理念，也是需要圖書館全行業(yè)持續(xù)研究的重大課題。