蔣玲玲

客戶是企業(yè)獲得發(fā)展的重要資源，通過優(yōu)化客戶管理流程，能夠保障企業(yè)獲得有序發(fā)展。本文通過對企業(yè)客戶關系管理工作進行分析，探討了現(xiàn)階段存在一定問題，認為企業(yè)在客戶關系管理方面仍有待改進。本文針對所存在的問題進行探討，認為企業(yè)只有強化對客戶的服務，在與客戶合作的過程中優(yōu)化管理機制，才能讓企業(yè)在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。

企業(yè)客戶關系管理的常見問題

第一，客戶發(fā)展渠道狹窄。長期以來很多企業(yè)在客戶發(fā)展過程中過于依賴傳統(tǒng)的線下模式，在當前時代下，信息技術的高速發(fā)展對客戶關系管理產(chǎn)生了深刻影響，企業(yè)在開發(fā)客戶時要積極借助互聯(lián)網(wǎng)等渠道進行各種營銷活動。但是部分傳統(tǒng)企業(yè)尚未通過互聯(lián)網(wǎng)等方式發(fā)展客戶，導致企業(yè)的客戶數(shù)量較少，長此以往導致企業(yè)市場被擠占，企業(yè)經(jīng)營受到嚴重影響。

第二，客戶發(fā)展模式不合理。企業(yè)要注重客戶分類，根據(jù)不同客戶制定合理的營銷政策。但是長期以來很多企業(yè)未形成科學的客戶發(fā)展模式，在客戶發(fā)展環(huán)節(jié)的投入力度不足，不利于為企業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

第三，客戶價值不高?？蛻魞r值作為客戶關系管理工作中最重要的組成部分，要求企業(yè)形成良好的客戶服務意識，完善客戶服務體系，并通過建立科學的客戶檔案以及客戶管理模式，針對重點客戶提供重點服務。但是很多企業(yè)沒有針對重要客戶形成重點服務機制。產(chǎn)生這一問題的主要原因是企業(yè)沒有對客戶進行分析，沒有根據(jù)企業(yè)的發(fā)展動態(tài)收集客戶信息，也沒有結合客戶需求制定科學的服務方案，可能由于企業(yè)大客戶無法得到滿意的服務而使企業(yè)喪失大客戶，嚴重影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。

第四，客戶基礎管理不完善。首先，未形成規(guī)范的信息溝通渠道。企業(yè)開展客戶關系管理，要全面收集客戶信息，并結合客戶信息有針對性做好客戶服務。但是部分企業(yè)缺乏有效的客戶信息收集手段、客戶信息收集程度還不夠充分，對客戶消費信息等方面信息形成與客戶良好的服務機制，無法充分發(fā)掘客戶的潛力。其次，沒有建立完善的組織架構。企業(yè)要實現(xiàn)對客戶的開發(fā)，就要建立健全組織架構，對企業(yè)的工作流程進行完善，形成對客戶的良好支持。但是長期以來，部分企業(yè)組織架構沒有得以完善，且沒有培養(yǎng)一批專業(yè)人員參與到客戶關系管理中。

企業(yè)客戶關系管理優(yōu)化建議

優(yōu)化客戶發(fā)展渠道 第一，根據(jù)企業(yè)的定位做好對客戶分析。當前共享經(jīng)濟、電子商務、社區(qū)拼團等經(jīng)濟新形態(tài)已走入人們的生活中，對人們的生活習慣及消費習慣帶來較大的影響，使客戶形成了不同的消費習慣及購物偏好。在這一背景下，企業(yè)在開展客戶關系管理時，要結合不同客戶需求制定科學的服務機制。第二，重視多渠道客戶開發(fā)。在傳統(tǒng)客戶管理模式下，客戶需填寫會員信息并登記成為企業(yè)會員，這樣的方式已無法適應新時代的發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，企業(yè)要重視客戶的開發(fā)，就要進一步優(yōu)化信息技術使用，結合當前新興的互聯(lián)網(wǎng)技術加大對客戶的吸納水平。首先，通過新渠道獲取客戶。可以利用網(wǎng)站、小程序、微信公眾號等工具為客戶提供更為便捷的入會工具，讓客戶隨時隨地成為企業(yè)的會員。其次，鼓勵客戶之間相互推薦。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，企業(yè)可以利用社交網(wǎng)絡等渠道發(fā)展客戶，讓更多的客戶成為會員消費者，通過相互推薦的方式為企業(yè)拓展新的客戶。

完善客戶發(fā)展方式 第一，提高新客戶人群的精準度。企業(yè)要選擇科學的渠道獲得新客戶，重視新客戶發(fā)展。企業(yè)要分析不同渠道的流量情況，分析從不同渠道獲取新客戶的效果。通過精準了解客戶的來源，讓企業(yè)在與客戶合作過程中為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。同時企業(yè)要結合自身產(chǎn)品特點，做好對客戶人群的定位，分析企業(yè)產(chǎn)品適用人群畫像，結合客戶年齡、客戶行為、客戶偏好等信息制定更規(guī)范且高效的客戶發(fā)展模式。

第二，對不同客戶進行分類的基礎上發(fā)展客戶。企業(yè)在發(fā)展客戶之前，要結合不同客戶的情況對客戶進行分類，可以將客戶分為ABC三類。A類客戶指的是對企業(yè)有較高價值的客戶，這一類客戶要投入較多人力、物力、財力方面資源，集中資源開發(fā)優(yōu)質(zhì)的客戶。在A類客戶開發(fā)過程中，要重視對客戶的服務質(zhì)量。B類客戶指的是對企業(yè)具有一定價值的客戶，這類客戶要付出一定的資源，分析是否有潛力發(fā)展成為A類客戶。C類客戶僅需分配較少資源予以開發(fā)，以節(jié)約企業(yè)成本。

第三，增加客戶開發(fā)方面的崗位。企業(yè)在人力資源管理方面要進一步優(yōu)化營銷人員配比，確保客戶得到有效開發(fā)。企業(yè)在對客戶進行合理分類的基礎上，針對重要區(qū)域及重要客戶應配置更多人員。企業(yè)應招聘更多的營銷人員，并對營銷人員建立科學的績效考核機制以及管理方案，由相關人員開發(fā)開戶，結合客戶情況有的放矢地開展營銷活動。

改進企業(yè)服務價值 第一，重視對客戶的服務意識。首先，形成以客戶為中心的服務理念?？蛻糇鳛槠髽I(yè)的重要資源，企業(yè)只有重視客戶素養(yǎng)，才能確保企業(yè)獲得發(fā)展。企業(yè)在發(fā)展中要建立以客戶為中心的服務機制，形成客戶至上的理念。企業(yè)員工在工作過程中，要將客戶需求放在第一位，在企業(yè)的產(chǎn)品設計等環(huán)節(jié)都要重視客戶的要求，從而不斷改進企業(yè)的產(chǎn)品及服務。為了達到這一目標，企業(yè)要積極傾聽客戶的意見，及時解決客戶投訴的問題。企業(yè)要重視客戶，在市場上培養(yǎng)一批優(yōu)質(zhì)客戶。其次，營造品牌形象。企業(yè)要營造重視客戶的品牌形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。企業(yè)要時刻站在客戶的視角，以客戶利益為企業(yè)出發(fā)點，從客戶視角分析客戶需求。只有樹立以客戶為中心的思維，結合客戶需求對客戶進行調(diào)研，才能為客戶提供服務，確保企業(yè)獲得長遠發(fā)展。

第二，完善客戶服務體系。首先，明確客戶服務體系建設的目標。企業(yè)在開展對客戶服務體系管理時，充分挖掘客戶的需求，為客戶提供有價值的服務。企業(yè)在確立客戶服務時要分析企業(yè)客戶的目標群體，結合企業(yè)與客戶所處的關系對客戶深入了解，從企業(yè)的品牌、制度等方面打造全方位的客戶服務體系。其次，完善客戶服務體系的內(nèi)容。企業(yè)在對客戶提供服務時，要從服務理念、服務承諾、服務策略方面進行優(yōu)化，形成科學的服務機制，將服務的要求貫徹到員工的日常工作中，讓員工形成良好的服務理念。通過踐行對客戶的承諾，營造良好的品牌形象。企業(yè)在對客戶付出的同時，要確保能產(chǎn)生預期的效益。

第三，重視對客戶的管理。企業(yè)在客戶管理中要建立客戶檔案，將客戶信息填入客戶檔案中，對客戶的購買特點及需求進行分析，為企業(yè)開展相關的市場管理提供決策支持。同時企業(yè)要定期對客戶進行回訪，了解客戶的實際需求。企業(yè)在分析客戶的要求及客戶期望的基礎上，要在市場上占據(jù)主動權，通過調(diào)查客戶滿意度掌握客戶動向，對客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務。

優(yōu)化基礎管理 第一，優(yōu)化客戶信息管理。首先，合理收集客戶信息。在當前時代下企業(yè)要對客戶的各類信息進行收集，借助大數(shù)據(jù)技術為企業(yè)提供精準化的營銷服務。企業(yè)要通過細化客戶各類信息分析客戶的需求，詳細分析客戶的信息。一是企業(yè)在與客戶合作過程中，客戶交易數(shù)據(jù)等信息能夠形成客戶的基本情況，企業(yè)通過分析客戶的消費情況、購買頻率等方面信息判斷客戶類型，為客戶提供更好的服務。二是營銷人員作為與客戶接觸的人員，在企業(yè)營銷過程分析客戶信息，重視對客戶信息的管理。其次，明確客戶信息收集要求。在信息化時代下企業(yè)要做好客戶關系管理，通過應用客戶關系管理系統(tǒng)，將客戶相關信息錄入系統(tǒng)進行全方位管理，從而對客戶各類信息進行分析，營造良好的客戶管理氛圍?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)中主要包含客戶基本信息、消費信息等關鍵信息。通過對關鍵信息進行分析，實施更為科學的管理機制，以提高管理效率以及管理質(zhì)量。企業(yè)對客戶信息管理要重視以下要求：一是及時收集客戶信息。企業(yè)在與客戶接觸的過程中，要從多種渠道獲得信息，在獲取信息的過程中了解客戶的狀態(tài)，聽取客戶的意見，并對客戶的要求進行分析，挖掘潛在客戶，結合客戶需求變動情況為客戶提供良好的服務。二是拓寬客戶信息收集渠道。企業(yè)在對客戶信息進行收集基礎上，要對客戶需求進行預測。企業(yè)要通過客戶關系管理體系建立網(wǎng)絡化的信息收集渠道，通過移動端拉近企業(yè)與客戶之間的距離，并通過與客戶互動滿足客戶的需求，為客戶提供良好的服務。

第二，完善組織管理。首先，建立以客戶為導向的組織體系。企業(yè)在為客戶服務的過程中，要主動面向客戶，以客戶需求為出發(fā)點成立專門的客戶管理部門，為客戶提供專門的服務支持。企業(yè)在與客戶接觸過程中要對客戶服務流程進行重構，結合內(nèi)部管理環(huán)節(jié)中的不足之處，如“客戶等待時間長”等問題優(yōu)化企業(yè)管理流程，確保企業(yè)客戶需求能夠第一時間得到處理。其次，建立以客戶為導向的管理體系。企業(yè)在與客戶合作過程中，客戶滿意度主要取決于企業(yè)人員是否為客戶提供良好的服務支持。企業(yè)要建立規(guī)范化的工作機制，優(yōu)化企業(yè)的激勵模式，結合客戶要求對人員進行激勵，重點評價人員工作情況以及是否達到客戶的要求。

第三，重視對人員的激勵機制。首先，為了實現(xiàn)對客戶的有序管理，企業(yè)對于人員要建立浮動薪酬管理機制。在對人員進行管理時，要重視合理的考評，在對業(yè)務板塊人員薪酬總額確定的基礎上，根據(jù)其業(yè)務環(huán)節(jié)中業(yè)績、服務水平、關系維護情況等指標達成效果進行考核。對于員工的工資可以將其分為崗位工資和績效工資，對崗位工資的部分與其崗位相掛鉤，對于其他工資部分與其完成的業(yè)績相掛鉤。其次，形成科學的崗位分工機制。企業(yè)在對人員進行管理時，要結合不同崗位的情況形成科學的考評標準，可以通過領導打分、人員互評等方式考核人員工作完成的情況，從人員業(yè)績完成情況、溝通能力、職業(yè)道德情況等方面因素進行全面考核，充分關注員工貢獻情況、勞動效率等方面因素。最后，打通員工晉升渠道。在對員工進行管理時，要重視員工晉升渠道，對于優(yōu)秀員工應該適當提高其薪酬待遇，并適當予以晉升，避免人員流動性不足導致基層人員缺乏工作積極性的問題。

與客戶保持良好關系是企業(yè)在管理活動中的關鍵目標，企業(yè)只有服務好客戶，才能讓企業(yè)保持穩(wěn)定收入并獲得穩(wěn)定發(fā)展。但是很多企業(yè)在開展客戶關系管理中還存在一定問題，主要體現(xiàn)在客戶忠實度培養(yǎng)難度大、客戶服務意識不高等方面。本文針對所存在的問題探討具體建議，認為企業(yè)在未來發(fā)展中，還要結合客戶實際進一步優(yōu)化客戶關系管理體系，重視客戶發(fā)展渠道等環(huán)節(jié)，促使企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得發(fā)展。

（作者單位：江蘇國信協(xié)聯(lián)能源有限公司）