周紅勇 朱平飛 劉海陽 王樹龍

（1.國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司營(yíng)銷服務(wù)中心 2.北京中電普華信息技術(shù)有限公司3.北京國(guó)網(wǎng)信通埃森哲信息技術(shù)有限公司）

0 引言

當(dāng)前營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)客戶模型設(shè)計(jì)以用電戶為核心，以自然人客戶、企業(yè)組織客戶角度設(shè)計(jì)的模型內(nèi)容較為簡(jiǎn)單［1］，同時(shí)隨著電力公司業(yè)務(wù)范圍持續(xù)拓展，如售電市場(chǎng)、光伏發(fā)電、電動(dòng)汽車等業(yè)務(wù)的發(fā)展［2］，和以客戶為中心的服務(wù)理念逐漸貫徹執(zhí)行，需要構(gòu)建統(tǒng)一客戶模型以實(shí)現(xiàn)客戶360 視圖，全面識(shí)別客戶，深入洞察客戶需求，以便開展精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升營(yíng)銷服務(wù)水平［3］。

客戶關(guān)系管理通過在企業(yè)與客戶之間構(gòu)建個(gè)性化溝通模式，來實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶精確服務(wù)，達(dá)到吸引開發(fā)新客戶留住老客戶以及提升已有客戶忠實(shí)度的目的，從而進(jìn)一步達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提升市場(chǎng)份額的效果［4］?？蛻絷P(guān)系管理的建設(shè)為新型業(yè)務(wù)提供有效的客戶信息、客戶關(guān)系、客戶細(xì)分、客戶信用、會(huì)員信息、客戶檔案，支撐定制差異化服務(wù)策略，助推新型業(yè)務(wù)深入推廣［5］。

本文通過分析現(xiàn)有營(yíng)銷客戶模型存在的短板和不足，在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建統(tǒng)一客戶主數(shù)據(jù)模型，并設(shè)計(jì)典型應(yīng)用場(chǎng)景，為電力企業(yè)提升營(yíng)銷服務(wù)能力，滿足個(gè)性化、差異化的客戶服務(wù)要求提供參考和借鑒。

1 客戶模型現(xiàn)狀分析

通過實(shí)地調(diào)研和梳理現(xiàn)有文獻(xiàn)，總結(jié)分析當(dāng)前營(yíng)銷客戶模型設(shè)計(jì)存在的一些局限性。

1）主數(shù)據(jù)模型呈扁平化，客戶與用戶關(guān)系一一對(duì)應(yīng)，無法滿足石油、鐵路、通信、銀行等為代表的集團(tuán)戶關(guān)于合并交費(fèi)、合并開票的支付結(jié)算需求，不利于對(duì)客戶數(shù)據(jù)的匯集分析和統(tǒng)一服務(wù)［6］。

2）將用電客戶作為模型核心，不利于建立以客戶為中心的全景視圖，用電戶為核心的模型將用電客戶與用電地址建立了強(qiáng)關(guān)聯(lián)關(guān)系，客戶一般是用電地址的產(chǎn)權(quán)人，但在新興市場(chǎng)中，客戶是與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)聯(lián)的一切人或組織，一個(gè)客戶也會(huì)擁有多個(gè)角色，應(yīng)該增強(qiáng)對(duì)客戶這一主數(shù)據(jù)的多維描述，拓寬客戶的定義［7］。

3）各主體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)不完整，對(duì)精益化管理和差異化服務(wù)的支撐不足，實(shí)體關(guān)系管理粗放，客戶、業(yè)務(wù)信息、合同、用電設(shè)備、房產(chǎn)等要素的多維客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)不完整，客戶特征把握不準(zhǔn)確，不利于開展客戶需求挖掘、完善客戶信用管理體系、主動(dòng)提供精細(xì)化差異化服務(wù)，未來業(yè)務(wù)拓展的靈活度和擴(kuò)展性不足［8］。

4）對(duì)多樣化賬務(wù)處理需求支撐不足，各類代支付關(guān)系中實(shí)際支付客戶識(shí)別不準(zhǔn)確，記錄不完善，客戶批量代交費(fèi)操作不便捷，賬務(wù)處理大部分按照用電客戶進(jìn)行歸集，對(duì)聯(lián)合賬單等多樣化的賬務(wù)處理需求支撐不足，支付結(jié)算方式較為單一，不利于提供統(tǒng)一結(jié)算、共享余額等便捷服務(wù)。

5）檔案規(guī)范管理不足，客戶檔案連續(xù)性較差，由于用電賬戶與用電地址產(chǎn)權(quán)人強(qiáng)關(guān)聯(lián)，用戶過戶后，客戶檔案、用能記錄等出現(xiàn)斷層，一方面，缺少對(duì)客戶信息規(guī)范性管理，另一方面，不利于以客戶為核心長(zhǎng)期持續(xù)統(tǒng)計(jì)用能數(shù)據(jù)和用能規(guī)律。

因此，需要構(gòu)建統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)模型對(duì)客戶信息進(jìn)行規(guī)范性管理，全面識(shí)別客戶，深入洞察客戶需求。

2 統(tǒng)一客戶模型構(gòu)建

2.1 數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)模型

數(shù)據(jù)要素已快速融入生產(chǎn)、分配、流通、消費(fèi)和社會(huì)服務(wù)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，深刻改變著生產(chǎn)方式、生活方式和社會(huì)治理方式，數(shù)據(jù)要素投入應(yīng)用的價(jià)值包括業(yè)務(wù)貫通、數(shù)智決策、流通賦能三次釋放過程［9］。業(yè)務(wù)貫通價(jià)值：數(shù)據(jù)支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，推動(dòng)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與貫通；數(shù)智決策價(jià)值：數(shù)據(jù)分析使戰(zhàn)略決策更智慧，支撐業(yè)務(wù)智能化決策；流通賦能價(jià)值：數(shù)據(jù)流通對(duì)外賦能，打破數(shù)據(jù)壁壘，數(shù)據(jù)更普惠。

客戶模型是數(shù)據(jù)模型的一種形式，數(shù)據(jù)模型作為數(shù)據(jù)資產(chǎn)的基礎(chǔ)，其價(jià)值在于匯聚全域客戶數(shù)據(jù)，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，構(gòu)建客戶關(guān)系一張圖，針對(duì)不同時(shí)間、不同階段的客戶進(jìn)行細(xì)分［9］，通過標(biāo)簽驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷與精準(zhǔn)服務(wù)，提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)［10］，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

2.2 主數(shù)據(jù)模型

圖1 統(tǒng)一客戶主數(shù)據(jù)模型

參照SAP 公用事業(yè)行業(yè)解決方案構(gòu)建統(tǒng)一客戶主數(shù)據(jù)模型，數(shù)據(jù)模型底層按業(yè)務(wù)、技術(shù)進(jìn)行劃分并高度抽象，形成業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)和技術(shù)主數(shù)據(jù)，其中業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)用于描述客戶的社會(huì)屬性（如客戶名稱、證件號(hào)碼、銀行賬戶等），技術(shù)主數(shù)據(jù)用于描述供電/供氣網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等，精確地描述配電網(wǎng)上的每個(gè)消費(fèi)點(diǎn)，從客戶檔案信息、客戶行為記錄、客戶標(biāo)簽畫像、會(huì)員積分、信用體系、忠誠(chéng)體系等方面，構(gòu)建統(tǒng)一的客戶視圖，了解客戶動(dòng)態(tài)，感知客戶體驗(yàn)，跟蹤客戶需求、規(guī)范營(yíng)銷檔案管理。通過延用客戶概念，豐富客戶內(nèi)涵，支撐客戶多角色，多關(guān)系的建立，深度感知客戶；保留用電客戶概念重新定位用途，將其業(yè)務(wù)職能進(jìn)行剝離；拓展合同外延，承擔(dān)業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)與技術(shù)主數(shù)據(jù)快速銜接的樞紐職能；引入連接、連接對(duì)象、房產(chǎn)，支撐業(yè)務(wù)人員精準(zhǔn)定位服務(wù)地址構(gòu)建統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)模型，支撐傳統(tǒng)供用電業(yè)務(wù)，以及電動(dòng)汽車、售電公司、綜合能源、源網(wǎng)荷儲(chǔ)等新興電力業(yè)務(wù)。

2.3 統(tǒng)一客戶主數(shù)據(jù)模型特征

1）“客戶”融入“業(yè)務(wù)伙伴”內(nèi)涵

新型電力營(yíng)銷系統(tǒng)客戶對(duì)象設(shè)計(jì)，是客戶主數(shù)據(jù)模型的核心對(duì)象，擁有多個(gè)角色（用電客戶、用水客戶、發(fā)電客戶、供應(yīng)商、售電公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、潛在客戶、聯(lián)系人等），在客戶接觸點(diǎn)增加客戶關(guān)系、客戶角色管理，可以建立客戶的360 視圖，以及客戶之間關(guān)系（如建立供應(yīng)商、租戶、血緣關(guān)系等），支持按客戶開展各類營(yíng)銷服務(wù)。優(yōu)勢(shì)是全面真實(shí)反映物理世界自然人和組織機(jī)構(gòu)真實(shí)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，打破以前管理到“戶”的局限，滿足客戶多種復(fù)雜用電及相關(guān)需求；在傳統(tǒng)和新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)共建、統(tǒng)管、共用客戶信息，相互引流賦能，支撐全業(yè)務(wù)聯(lián)合營(yíng)銷；基于客戶關(guān)系的精準(zhǔn)識(shí)別，實(shí)現(xiàn)對(duì)“自然人”、“組織” 粒度的各類歷史行為數(shù)據(jù)的聚合［11］。

2）分解“用電客戶”的業(yè)務(wù)職能

新型電力營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)用電客戶用途進(jìn)行了重新定位，對(duì)原用電客戶承載的功能進(jìn)行了分解，將其業(yè)務(wù)職能進(jìn)行剝離，用戶檔案剝離到客戶、合同賬戶、計(jì)量點(diǎn)、房產(chǎn)、連接對(duì)象等對(duì)象上，用電安全服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)施對(duì)象仍為用電客戶?？蛻絷P(guān)系管理、風(fēng)險(xiǎn)防控、信用管理業(yè)務(wù)職能承載主體為客戶；交費(fèi)、余額承載主體為合同賬戶；計(jì)量、計(jì)費(fèi)承載主體為合同、計(jì)量點(diǎn)；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)尋址承載主體為房產(chǎn)、連接對(duì)象。優(yōu)勢(shì)是采用主數(shù)據(jù)的模型設(shè)計(jì)，將用電客戶大部分的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行拆解，同時(shí)基于電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的實(shí)際特點(diǎn)，保留了與戶相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)［12］。

3）賦予“合同”樞紐職能新內(nèi)涵

引入合同概念，讓合同承擔(dān)業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)與技術(shù)主數(shù)據(jù)快速銜接的樞紐職能，實(shí)現(xiàn)用戶變更業(yè)務(wù)快速辦理；業(yè)務(wù)辦理歷史信息可追溯，保留客戶的用能歷史記錄；同時(shí)對(duì)合同進(jìn)行結(jié)構(gòu)化管理，提取合同結(jié)構(gòu)化信息，保障業(yè)務(wù)開展與合同約定的一致性。

圖2 合同樞紐模型圖

新的服務(wù)模式需電力公司調(diào)整現(xiàn)有組織職責(zé)、業(yè)務(wù)流程，同步對(duì)賬務(wù)模式和資金渠道進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整。優(yōu)勢(shì)是合同反映了客戶業(yè)務(wù)變化過程，通過合同建立起業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)和技術(shù)主數(shù)據(jù)的橋梁，實(shí)現(xiàn)相對(duì)穩(wěn)定的客戶基本信息和房產(chǎn)用能相關(guān)信息快速掛接；歷史信息可追溯，舊合同信息、舊合同與合同賬戶/計(jì)量點(diǎn)關(guān)聯(lián)關(guān)系均保留，可以留下歷史記錄，不會(huì)丟失或轉(zhuǎn)移到他人身上。

4）引入“連接”、“連接對(duì)象”、“房產(chǎn)”

引入連接概念，將能源供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)位置之間建立連接點(diǎn)，對(duì)應(yīng)供電電源、公共連接點(diǎn)；引入連接對(duì)象概念，建立結(jié)構(gòu)化地址，聚合房產(chǎn)集合、位置等內(nèi)涵，便于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的網(wǎng)格化管理；引入房產(chǎn)概念，聚合產(chǎn)權(quán)、用電地址等內(nèi)涵，定位公司提供服務(wù)的具體位置。優(yōu)勢(shì)是對(duì)物理地址實(shí)現(xiàn)不同顆粒度的對(duì)象化，對(duì)于房產(chǎn)、連接對(duì)象區(qū)分管理，實(shí)現(xiàn)地理位置的精準(zhǔn)化，方便業(yè)務(wù)人員快速定位，快捷服務(wù)［11］。對(duì)于業(yè)務(wù)中使用的受電點(diǎn)、電源接入點(diǎn)、并網(wǎng)點(diǎn)、接入點(diǎn)、公共連接點(diǎn)等概念，通過連接對(duì)象、連接進(jìn)行映射。

3 典型應(yīng)用

3.1 業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系映射

業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)，涵蓋自然人和組織兩類客戶，以身份證、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼為唯一標(biāo)識(shí)，一個(gè)客戶可擁有多種角色，包括用電戶、發(fā)電戶、用水戶、供應(yīng)商、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等，可以反映真實(shí)世界的客戶關(guān)系，并包含基礎(chǔ)信息、角色、關(guān)系、聯(lián)系人、銀行卡、開票、積分、信用、管理單位等信息［12］，主要用于復(fù)雜繳費(fèi)、營(yíng)銷推廣、信用管理、積分管理、租戶管理、催收、聯(lián)合風(fēng)控等業(yè)務(wù)應(yīng)用，典型應(yīng)用場(chǎng)景涵蓋居民用電服務(wù)、企業(yè)供電服務(wù)、合作伙伴服務(wù)、政府服務(wù)，通過構(gòu)建客戶關(guān)系一張圖體現(xiàn)多類業(yè)務(wù)應(yīng)用情況，如圖3所示。

圖3 客戶關(guān)系一張圖

3.2 技術(shù)主數(shù)據(jù)和物理實(shí)體映射

技術(shù)主數(shù)據(jù)的映射關(guān)系以低壓用戶實(shí)體映射關(guān)系為例，李先生在某條街有處房產(chǎn)，該處房產(chǎn)的地理位置即計(jì)量點(diǎn)，計(jì)量、物理、物聯(lián)等設(shè)備是采集信息的設(shè)備，電表箱所在位置即設(shè)備位置，該地點(diǎn)的主線路、變電箱是連接對(duì)象和設(shè)備的樞紐，低壓用電客戶實(shí)體映射關(guān)系如圖4所示。

圖4 低壓用電客戶實(shí)體映射關(guān)系圖

4 結(jié)束語

本文圍繞電力企業(yè)客戶模型存在的不足，通過對(duì)電力客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，將客戶數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)、技術(shù)劃分并高度抽象形成標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的主數(shù)據(jù)作為模型底層支撐，綜合運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論，分析電力客戶的需求特征，確定各類目標(biāo)客戶群，構(gòu)建統(tǒng)一的客戶360視圖。統(tǒng)一客戶模型的構(gòu)建充分滿足客戶差異化、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)滿意度、認(rèn)可度和信任度，從而形成優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)電力行業(yè)整體服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。