李明慧 師長(zhǎng)更

（1.國(guó)網(wǎng)江西省電力有限公司贛州供電分公司城南供電中心，江西 贛州 341000；2.貴州達(dá)安安全技術(shù)服務(wù)有限責(zé)任公司江西分公司，江西 贛州 341000）

供電企業(yè)作為現(xiàn)代城市基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，承擔(dān)著給眾多家庭和企業(yè)提供穩(wěn)定電力供應(yīng)的責(zé)任。嚴(yán)博等研究了基于隨機(jī)進(jìn)程代數(shù)的在線客服系統(tǒng)建模和優(yōu)化[1]。瞿錫成等介紹了蘇州軌道交通車站智能客服系統(tǒng)[2]。張佳音等研究了基于車站畫(huà)像的智慧客服終端配置方案[3]。張森和于敏提出了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的城市軌道交通乘客智能服務(wù)模式[4]。張曉慧等研究了基于長(zhǎng)短時(shí)記憶網(wǎng)絡(luò)的情緒識(shí)別方法在電力智能客服系統(tǒng)中的應(yīng)用[5]。郭曉哲等提出了一種名為生成－檢索式對(duì)話模型[6]。宋雙永等以阿里小蜜為例，介紹了情感分析技術(shù)在智能客服系統(tǒng)中的多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景[7]。紀(jì)明宇等研究了金融領(lǐng)域中智能客服的句子相似度計(jì)算方法[8]。這些文獻(xiàn)研究構(gòu)成了現(xiàn)有研究框架與基礎(chǔ)，給更多技術(shù)應(yīng)用情況提供了說(shuō)明，從而為本文的分析提供參考。

1 客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1.1 智能化應(yīng)用在供電服務(wù)中的潛在應(yīng)用

在城區(qū)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理技術(shù)方案中，智能化應(yīng)用有非常重要的位置。一些潛在的智能化應(yīng)用領(lǐng)域如下：智能機(jī)器人可用于客戶服務(wù)的前沿，能夠理解并解答客戶的用電問(wèn)題。通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，這些機(jī)器人能與客戶交互，并提供準(zhǔn)確的解決方案。不僅提高了客戶服務(wù)效率，還改善了用戶體驗(yàn)。

智能化系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和識(shí)別客戶反饋中的問(wèn)題，并將這些問(wèn)題迅速傳輸?shù)焦╇娤到y(tǒng)中進(jìn)行處理。這種實(shí)時(shí)反饋機(jī)制有助于迅速解決潛在問(wèn)題，提高供電系統(tǒng)的響應(yīng)速度，確保及時(shí)滿足客戶的需求。

智能化應(yīng)用還能用于客戶數(shù)據(jù)分析、電力負(fù)荷預(yù)測(cè)和供電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等領(lǐng)域。這些應(yīng)用可以幫助供電企業(yè)更好地理解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)以及優(yōu)化供電系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率。

1.2 機(jī)器人代替人工提供客戶服務(wù)

在現(xiàn)代城區(qū)供電企業(yè)中，應(yīng)用客戶服務(wù)機(jī)器人等智能化工具正在迅速改變傳統(tǒng)的客戶交流方式。這些工具不僅為供電企業(yè)帶來(lái)了巨大的便利，還為客戶提供了高效和便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

在電力網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的交互過(guò)程中利用人工智能技術(shù)來(lái)處理用戶評(píng)論并提取特征，其中使用了雙向LSTM（Long Short-Term Memory）和自注意力機(jī)制。

首先，利用Bi-LSTM 處理序列，通過(guò)LSTM 門控機(jī)制計(jì)算得到隱藏狀態(tài)。正向隱藏狀態(tài)如公式（1）所示。

反向隱藏狀態(tài)如公式（2）所示。

式中：LSTM為L(zhǎng)STM 運(yùn)算；wt為第t個(gè)詞的詞向量；ht-1和ht-1 ←分別為前一個(gè)時(shí)間步的隱藏狀態(tài)和后一個(gè)時(shí)間步的反向隱藏狀態(tài)。

其次，將正向和反向的隱藏狀態(tài)拼接，得到時(shí)間步t的長(zhǎng)度為2u的隱藏狀態(tài)ht，如公式（3）所示。

整個(gè)評(píng)論的Bi-LSTM 輸出矩陣H如公式（4）所示。

再次，為捕捉評(píng)論的全局信息引入自注意力機(jī)制。自注意力機(jī)制通過(guò)計(jì)算注意力權(quán)重矩陣A來(lái)衡量每個(gè)詞的重要程度，計(jì)算過(guò)程如公式（5）所示。

式中：W1和Ws為權(quán)重矩陣；T為評(píng)論的長(zhǎng)度；tanh 為雙曲正切函數(shù)。利用softmax 函數(shù)計(jì)算每個(gè)詞在每個(gè)維度上的概率分布。

最后，通過(guò)自注意力權(quán)重矩A，得到評(píng)論的特征嵌入矩F，如公式（6）所示。

式中：F為特征嵌入矩陣，包括評(píng)論的關(guān)鍵信息，可以用于進(jìn)一步分析，例如情感分析、用戶意見(jiàn)挖掘和服務(wù)改進(jìn)等。

1.3 智能工單管理

1.3.1 智能工單生成

智能工單管理是城區(qū)供電企業(yè)在智能化客戶服務(wù)中的關(guān)鍵組成部分。其包括工單生成、分配、跟蹤和解決的全過(guò)程，旨在提高供電服務(wù)的響應(yīng)速度、協(xié)調(diào)性和效率。通過(guò)智能工單管理系統(tǒng)，供電企業(yè)能更好地管理客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，從而提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

智能工單生成是指當(dāng)客戶提交問(wèn)題或請(qǐng)求時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)創(chuàng)建工單并捕獲關(guān)鍵信息。這些信息包括客戶的聯(lián)系信息、問(wèn)題的性質(zhì)和所在地點(diǎn)等。通過(guò)智能化技術(shù)，可以更快速、準(zhǔn)確地生成工單，減少了手工輸入錯(cuò)誤的可能性。此外，工單生成還可以與客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)和電力設(shè)備信息系統(tǒng)集成，確保工單的完整性和準(zhǔn)確性。

1.3.2 工單分配與跟蹤

一旦工單生成，智能工單管理系統(tǒng)就可以自動(dòng)將工單分配給合適的人員或團(tuán)隊(duì)。根據(jù)工單的緊急程度、類型和地理位置等分配。通過(guò)智能分配，可以迅速處理問(wèn)題，減少了工單的滯留時(shí)間，提高了客戶滿意度。此外，系統(tǒng)還可以根據(jù)人員的可用性和技能匹配程度來(lái)合理分配工單，提高工作效率。智能工單管理系統(tǒng)允許供電企業(yè)實(shí)時(shí)跟蹤工單的狀態(tài)。包括工單的接收、處理、解決以及客戶反饋等環(huán)節(jié)。智能工單管理系統(tǒng)可以與供電企業(yè)的知識(shí)庫(kù)和技術(shù)支持系統(tǒng)集成，幫助工作人員更快速地解決問(wèn)題。系統(tǒng)可以提供相關(guān)文檔、指南和建議，當(dāng)處理工單時(shí)，輔助工作人員做出正確決策。不僅能提高問(wèn)題的解決速度，還能保證解決問(wèn)題的質(zhì)量和客戶滿意度。

2 模型構(gòu)建

2.1 RASA 的整體流程

當(dāng)用戶向機(jī)器人表達(dá)需求時(shí)，首先，機(jī)器人接收用戶的消息，其次，調(diào)用自然語(yǔ)言理解模塊提取用戶的意圖。例如，用戶輸入“電費(fèi)比上月多”將被匹配到“費(fèi)用異?！钡囊鈭D，并觸發(fā)相應(yīng)的解決路徑。最后，根據(jù)這個(gè)意圖，觸發(fā)相應(yīng)的對(duì)話流程，機(jī)器人將回應(yīng)用戶并提供解決費(fèi)用異常問(wèn)題的步驟。當(dāng)RASA 提供的自助方法無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人需要進(jìn)一步確認(rèn)用戶信息，例如獲取聯(lián)系人的手機(jī)號(hào)和具體地址信息，進(jìn)一步處理線下報(bào)修問(wèn)題。

2.2 RASA 的上下文交互

RASA 與傳統(tǒng)的問(wèn)答機(jī)器人不同，其具有上下文交互的能力，每次與用戶的交互都基于之前的對(duì)話歷史。這說(shuō)明機(jī)器人的回答不是獨(dú)立的，而是建立在之前對(duì)話的基礎(chǔ)上。為支持上下文交互，系統(tǒng)需要編寫足夠多的對(duì)話線，滿足不同的真實(shí)對(duì)話場(chǎng)景。交互類似樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，從最初的問(wèn)候開(kāi)始，會(huì)產(chǎn)生多個(gè)子故事，因此在生產(chǎn)環(huán)境前，需要收集足夠多的真實(shí)對(duì)話數(shù)據(jù)，以便機(jī)器人能更準(zhǔn)確地匹配用戶的意圖。每次交互都有助于提升RASA 的性能和智能水平。

2.3 開(kāi)發(fā)前的準(zhǔn)備工作

為將用戶的消息轉(zhuǎn)化為RASA 可理解的意圖，需要建立一套用戶意圖系統(tǒng)，與后續(xù)解決路徑相匹配。

解決路徑是用戶和RASA 間的對(duì)話集合，其中用戶的輸入為特定意圖（以及必要的實(shí)體），而RASA 的響應(yīng)為相應(yīng)的操作名稱。每個(gè)用戶意圖都對(duì)應(yīng)RASA 的響應(yīng)，可以是固定的文本回復(fù)或外部接口響應(yīng)。這些解決路徑構(gòu)成了機(jī)器人與用戶的對(duì)話流程。

在解決路徑中，根據(jù)用戶的不同意圖定義RASA 的響應(yīng)。響應(yīng)分2 種情況：1）固定的文字響應(yīng)。例如用戶提問(wèn)“如何安裝太陽(yáng)能電池板”，機(jī)器人可以回復(fù)固定的內(nèi)容。2）外部接口響應(yīng)。例如當(dāng)需要確認(rèn)用戶的賬戶信息時(shí)，需要通過(guò)action 接口訪問(wèn)數(shù)據(jù)中臺(tái)的IPCC 接口，然后將結(jié)果返回給用戶，構(gòu)成一次人機(jī)交互對(duì)話。

3 性能測(cè)試

性能測(cè)試是評(píng)估系統(tǒng)在不同負(fù)載和條件下的性能表現(xiàn)的過(guò)程。在城區(qū)供電企業(yè)的智能客服系統(tǒng)中，性能測(cè)試可以保證系統(tǒng)在實(shí)際使用中保持高效，并在高負(fù)載情況下提供穩(wěn)定的服務(wù)。

3.1 不同用戶請(qǐng)求類型的性能測(cè)試

在性能測(cè)試中，需要考慮不同類型的用戶請(qǐng)求，模擬實(shí)際用戶行為。性能測(cè)試的目標(biāo)是評(píng)估系統(tǒng)處理不同請(qǐng)求類型時(shí)的響應(yīng)速度和資源利用率。測(cè)試結(jié)果如圖1所示。

圖1 不同用戶請(qǐng)求類型的性能測(cè)試

隨著并發(fā)用戶數(shù)量增加，不同類型的用戶請(qǐng)求（門戶訪問(wèn)、信息查詢和業(yè)務(wù)操作）的響應(yīng)時(shí)間都呈上升趨勢(shì)。門戶訪問(wèn)的響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較短，而業(yè)務(wù)操作的響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。隨著并發(fā)用戶數(shù)量增加，系統(tǒng)的負(fù)載也隨之增加，因此處理請(qǐng)求的時(shí)間變長(zhǎng)。由于門戶頁(yè)面通常包括靜態(tài)內(nèi)容，加載速度較快，因此門戶訪問(wèn)的響應(yīng)時(shí)間較短。而請(qǐng)求需要更多的后端計(jì)算和處理，涉及數(shù)據(jù)庫(kù)查詢或其他復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，導(dǎo)致業(yè)務(wù)操作的響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)。

3.2 不同并發(fā)用戶數(shù)量的性能測(cè)試

另一個(gè)關(guān)鍵的性能測(cè)試方面是評(píng)估系統(tǒng)在不同并發(fā)用戶數(shù)量下的性能。這個(gè)測(cè)試可以確定系統(tǒng)的擴(kuò)展性和負(fù)載能力。測(cè)試結(jié)果如圖2所示。

圖2 不同并發(fā)用戶數(shù)量的性能測(cè)試

隨著并發(fā)用戶數(shù)量增加，響應(yīng)時(shí)間逐漸增加，但增幅逐漸減少，呈現(xiàn)遞減的趨勢(shì)。當(dāng)并發(fā)用戶數(shù)量較少時(shí)，系統(tǒng)處理請(qǐng)求的競(jìng)爭(zhēng)也較少，響應(yīng)時(shí)間較短。隨著并發(fā)用戶數(shù)量增加，系統(tǒng)開(kāi)始受到更多請(qǐng)求競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)出現(xiàn)一些延遲，導(dǎo)致響應(yīng)時(shí)間增加。

然而，當(dāng)并發(fā)用戶數(shù)量繼續(xù)增加時(shí)，系統(tǒng)啟用了更多資源與優(yōu)化措施來(lái)處理更多的請(qǐng)求，從而縮短響應(yīng)時(shí)間，呈遞減趨勢(shì)。

3.3 不同請(qǐng)求間隔的性能測(cè)試

用戶在實(shí)際使用中可能不會(huì)連續(xù)發(fā)送請(qǐng)求，因此性能測(cè)試還應(yīng)考慮不同請(qǐng)求間的時(shí)間間隔。測(cè)試結(jié)果如圖3所示。

圖3 不同請(qǐng)求間隔的性能測(cè)試

隨著請(qǐng)求間隔增加，響應(yīng)時(shí)間呈現(xiàn)遞減的趨勢(shì)。較短的請(qǐng)求間隔說(shuō)明請(qǐng)求間的競(jìng)爭(zhēng)更激烈，系統(tǒng)處理請(qǐng)求的時(shí)間更長(zhǎng)，導(dǎo)致響應(yīng)時(shí)間增加。隨著請(qǐng)求間隔增加，系統(tǒng)有更多的時(shí)間處理每個(gè)請(qǐng)求，因此響應(yīng)時(shí)間逐漸減少。這種遞減趨勢(shì)說(shuō)明，在較長(zhǎng)的請(qǐng)求間隔下，系統(tǒng)能更有效地處理請(qǐng)求，而在較短的請(qǐng)求間隔下，可能需要更多時(shí)間來(lái)處理請(qǐng)求。

可以用性能測(cè)試的結(jié)果確定系統(tǒng)的性能瓶頸、優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)和資源分配，保證在實(shí)際使用中能提供穩(wěn)定和高效的服務(wù)，對(duì)城區(qū)供電企業(yè)的智能客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)非常重要，性能測(cè)試有助于驗(yàn)證系統(tǒng)是否能夠快速響應(yīng)用戶和提供高質(zhì)量服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

本文探討了城區(qū)供電智能化客戶服務(wù)管理模型構(gòu)建與應(yīng)用，介紹如何利用智能化技術(shù)提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。討論了智能客服機(jī)器人的構(gòu)建過(guò)程，核心工具采用Python、TensorFlow 以及開(kāi)源對(duì)話機(jī)器人框架RASA，利用自然語(yǔ)言理解和對(duì)話管理2 個(gè)主要模塊構(gòu)建了智能對(duì)話管理。RASA 的上下文交互功能使機(jī)器人能根據(jù)用戶的歷史對(duì)話進(jìn)行智能地回應(yīng)，從而提高了客戶體驗(yàn)。